Gli strumenti per gestire la qualità nei servizi socioassistenziali

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1 Gli strumenti per gestire la qualità nei servizi socioassistenziali Rivarolo Canavese gennaio 2007

2 Progettato Che cos è la qualità? Impresa sociale/pa QUALITA INTERNA Erogato Atteso Fare bene, la cosa giusta QUALITA ESTERNA Percepito Utente/Cliente

3 Progettato Che cos è la qualità? Impresa sociale/pa QUALITA INTERNA Erogato Atteso Analizzare l utenza, l ambiente e l azienda Definire la strategia di servizio perseguita QUALITA ESTERNA Utente/Cliente Percepito

4 Progettato Che cos è la qualità? Impresa sociale/pa QUALITA INTERNA Erogato Atteso Definire i processi di erogazione del servizio Motivare e valorizzare le risorse umane QUALITA ESTERNA Utente/Cliente Percepito

5 Progettato Che cos è la qualità? Impresa sociale/pa QUALITA INTERNA Erogato Atteso QUALITA ESTERNA Utente/Cliente Comunicare agli utenti i contenuti del servizio che si intende offrire Percepito

6 Progettato Che cos è la qualità? Impresa sociale/pa QUALITA INTERNA Erogato Atteso Comunicare agli utenti i contenuti del servizio che si sta offrendo (gestione del disservizio) QUALITA ESTERNA Utente/Cliente Percepito

7 Progettato Che cos è la qualità? Impresa sociale/pa QUALITA INTERNA Erogato Atteso Misurare la soddisfazione del cliente (interviste, questionari, focus group, etc.) QUALITA ESTERNA Utente/Cliente Percepito

8 Alcune considerazioni sulla qualità percepita nei servizi socio-assistenziali Management Q Professionisti Famigliari Utente

9 1 lavoro di gruppo 1) Il tema della qualità rientra o meno nelle linee strategiche della vostra associazioni? Se sì, in che termini? 2) A livello organizzativo è prevista una posizione o un unità preposta all implementazione di azioni rivolte al miglioramento della qualità dei servizi erogati? 3) Quali strumenti sono stati introdotti nell associazione per garantire la qualità dei servizi? Definizione di procedure Erogazione di interventi formativi per l aumento delle competenze e/o della motivazione del personale Adozione di strumenti per il monitoraggio della people satisfaction Costituzione di gruppi di lavoro sul tema della qualità dei servizi Elaborazione della Carta dei Servizi Adozione di strumenti per il monitoraggio della custormer satisfaction Definizione di procedure per la rilevazione e la gestione dei reclami 4) Se presenti, quale impatto hanno avuto rispetto a Il clima organizzativo e le modalità di lavoro La soddisfazione dei propri utenti/clienti

10 Gli strumenti per la qualità: la Carta dei servizi E un patto che si instaura tra l azienda che eroga il servizio e il destinatario dello stesso: l azienda si impegna a fornire determinati livelli di servizio e a garantire precise forme di tutela, attribuendo all utente potere di controllo diretto sui servizi ricevuti I riferimenti normativi: DPCM 27 gennaio 1994: Principi sull erogazione dei servizi pubblici Legge 273/1995, art. 2: Schemi generali di riferimento delle carte dei servizi : sanitario (DPCM 19 maggio 1995) scolastico (DPCM 7 giugno 1995) Legge 328/2000, art. 13: Legge quadro per la realizzazione del sistema integrato di interventi e servizi sociali

11 Come strutturare una buona Carta dei servizi: 1: presentazione della carta, dei principi di riferimento a cui s ispira l erogazione del servizio e dei diritti e doveri dell utente 2: informazioni sintetiche sull organizzazione e sui servizi forniti: contenuti; chi vi può accedere; come accedervi; costi; localizzazione degli stessi 3: per ogni servizio a rilevanza esterna, si andranno a indicare: a) il contenuto del servizio; b) i fattori, gli indicatori e gli standard di qualità che l azienda si im-pegna a rispettare 4: definizione dei meccanismi di tutela (procedure di reclamo, rimborso e ristoro) 5: sistemi di misurazione della soddisfazione

12 I principi di riferimento: 1) Eguaglianza Non uniformità dei prestazioni, ma divieto di discriminazione (passaggio da una eguaglianza formale a una eguaglianza sostanziale) 2) Imparzialità Dovere di neutralità. Libero accesso al servi-zio a chi ne ha diritto 3) Continuità Interruzione dei servizi solo nei casi previsti dalla normativa 4) Diritto di scelta Possibilità per l utente di scegliere il soggetto erogatore 5) Partecipazione L utente è messo nelle condizioni di fornire proposte per il miglioramento del servizio 6) Efficienza ed efficacia Conseguire gli obiettivi prefissati, utilizzando al meglio le risorse disponibili

13 I fattori, gli indicatori e gli standard di qualità: come determinarli? Passo primo: individuare i fattori di qualità, ossia le caratteristiche del servizio rilevanti per l utenza nelle diverse fasi di utilizzo (preservizio; interazione; post-servizio) 1) gli aspetti legati al tempo (es. tempestività, puntualità, regolarità) 2) gli spetti legati alla semplicità delle procedure (es. comodità o facilità degli adempimenti amministrativi) 3) gli aspetti legati all informazione (completezza e comprensibilità) 4) gli aspetti legati all orientamento e all accoglienza (es. servizio di reception, collocazione del servizio) 5) Aspetti legati alle strutture fisiche (es. comfort, pulizia) 6) Aspetti legati alle relazioni sociali e umane (personalizzazione del servizio, capacità di rassicurare, cortesia)

14 I fattori, gli indicatori e gli standard di qualità: come determinarli? Passo secondo: passaggio dai fattori agli indicatori di qualità Gli indicatori sono delle variabili quantitative in grado di rappresen-tare - in una certa unità di misura - i fattori di qualità. Generalmente a uno stesso fattore di qualità possono essere associati diversi indicatori, che vanno selezionati in funzione delle loro caratteristiche. significativo: rappresentare i fattori di qualità rilevanti per l utenza rilevabile: i dati richiesti per la costruzione dell indicatore devo-no essere facilmente reperibili sensibile: deve essere in grado di registrare i mutamenti (in me-glio o in peggio) del fenomeno osservato

15 I fattori, gli indicatori e gli standard di qualità: come determinarli? Passo terzo: passaggio dagli indicatori di qualità agli standard Standard (ingl.) sm - Propriamente insegna, dal francese antico estendard, stendardo / Modello, esempio. Non attenersi allo standard previsto / Misura, norma, regola. Una prestazione inferiore allo standard dal Dizionario Italiano Ragionato Valore soglia minimo (condizione desiderabile) o massimo (limite da non violare) di un determinato indicatore. Possono essere generali (o collettivi) o specifici (o individuali). Un buon standard deve essere al contempo ragionevole, realistico e sfidante Miglioramento continuo (per piccoli passi) del servizio: maggiore soddisfazione utenti/clienti; maggiore soddisfazione org.va; migliori perfor-mance aziendali (efficacia ed efficienza)

16 Fattori: Fattore tempo Fattore informazione Indicatori: Orario di apertura al pubblico Frequenza dell informazione ai parenti (numero comunicazioni/tempo) Standard: a) dalle 11,00 alle 14,00; dalle 17,00 alle 19,00 b) ogni mese comunicazione postale c) due volte l anno riunione collegiale Fattore personalizzazione del servizio Varietà delle proposte nel servizio mensa Personalizzazione dei propri spazi d) rotazione del menù su base bisettimanale e) 3 alternative di scelta tra i primi e i secondi piatti f) è consentita (previo consenso della capo sala da richiedersi in forma scritta attraverso l URP)

17 I meccanismi ascolto: le procedure di reclamo Una corretta gestione delle procedure di reclamo può essere un occasione per migliorare la qualità del proprio servizio, entrare in relazione con il cliente e rafforzare l immagine dell organizzazione nei confronti della collettività Accesso al reclamo agevole e facilmente identificabile (sportello unico a cui rivolgersi; differenti modalità di formulazione del reclamo; preparazione del personale): fare il reclamo non deve essere un ulteriore onere per il cliente Definire dei criteri per assegnare le priorità ai diversi tipi di reclami, coerentemente con gli obiettivi prioritari dell azienda Definire in modo chiaro le varie responsabilità e i ruoli all interno dell organizzazione per la gestione dei reclami (l effetto del reclamo è a livello organizzativo, ma la sua gestione deve essere ben identificata)

18 I meccanismi ascolto: le procedure di reclamo Definire i tempi e i modi di risposta, ossia gli standard di servizio del sistema di gestione dei reclami. NB: è cosa differente rispetto alla risoluzione del problema, che potrebbe richiedere tempi più lunghi Definire i criteri di trasferimento e utilizzo delle informazioni raccolte attraverso le procedure di reclamo. A chi devono essere consegnate? In che modo? Con quale livello di dettaglio? Etc.

19 I meccanismi di ascolto: le procedure di reclamo Modulo per le segnalazioni Data: Ora: N progressivo: Cognome e Nome: Telefono: e sede territoriale: Area del reclamo: Accesso alla struttura O Informazioni ricevute O Rapporto con il personale O Attività assistenziali O Pulizia dei locali O mensa O Descrizione del problema riscontrato: Il sottoscritto dichiara di prestare il proprio consenso all utilizzo dei dati personali solo ed esclusivamente nell ambito della procedura riferitaallapresentesegnalazioneaisensidel D.Lgs. 196/03 Codice in materia di protezione dei dati personali. Firma

20 I meccanismi di ascolto: le procedure di reclamo Parte riservata all ufficio Data: Ora: N progressivo: Modalità di segnalazione: Telefonica O Di persona O Per scritto O Via O Segnalazione ricevuta da: Area del reclamo: Accesso alla struttura O Informazioni ricevute O Rapporto con il personale O Attività assistenziali O Pulizia dei locali O mensa O Istruttoria:

21 Condizioni per creare e gestire una buona Carta dei servizi: Partecipazione dei soggetti interni ed esterni l azienda Integrazione con i sistemi operativi aziendali (controllo di gestione, gestione del personale) Pubblicità e diffusione presso gli utenti attuali e potenziali Revisione e aggiornamento periodico dei contenuti Strumento di informazione Strumento di democratica partecipazione Strumento di gestione

22 Carta dei servizi: gli errori da evitare La Carta dei servizi è concepita come una guida ai servizi, mancando ogni riferimento agli standard Gli standard di qualità non corrispondono alla realtà Gli standard di qualità non producono effetti, in quanto non sono previsti meccanismi di tutela La Carta dei servizi è un mero adempimento formale, non un impegno verificato con gli utenti La Carta dei servizi è un documento statico, non aggiornato

23 2 lavoro di gruppo Analizzate la Carta dei Servizi adottata dalla vostra associazione seguendo la seguente check list 1) Presentazione della carta: finalità e articolazione 2) Principi di riferimento a cui s ispira l azienda dell erogazione dei suoi servizi 3) Presentazione dell organizzazione 4) Descrizione dei servizi a rilevanza esterna 5) Indicazione degli standard di servizio: generali/collettivi specifici/individuali 6) Predisposizione di strumenti e meccanismi per la tutela dell utente 7) Giudizio complessivo sulla Carta, in termini di: completezza chiarezza usabilità da parte dei potenziali destinatari 8) Pregi (ossia cose da mantenere e copiare) 9) Difetti (ossia cose da modificare, indicando il come)