ASCOLTIAMO L UTENTE PER MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO

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1 ASCOLTIAMO L UTENTE PER MIGLIORARE LA QUALITÀ DEL SERVIZIO LINEE GUIDA per l organizzazione dell indagine di gradimento degli utenti sulla qualità percepita nei servizi ambulatoriali dei Distretti. II STESURA rivista con i direttori dei Distretti o loro delegati nelle riunioni del 16/11/2018 e 6/12/2018. PREMESSA Obiettivo della Customer Satisfaction è individuare il potenziale di miglioramento dell amministrazione e i fattori su cui si registra lo scarto maggiore tra ciò che l amministrazione ha realizzato e ciò di cui gli utenti si aspettano di ricevere dalla stessa amministrazione. La Customer Satisfaction consente di pensare in termini sistemici, di individuare le cause che ostacolano la fornitura di corrette prestazioni e di intervenire puntualmente per superarle. Può favorire la strategia del miglioramento continuo. Rilevare la Custumer Satisfaction consente alle amministrazioni di uscire dalla propria autoreferenzialità, aiutandole a relazionarsi con i cittadini, a conoscere e comprendere sempre meglio i bisogni dei destinatari ultimi delle proprie attività e a riprogettare, di conseguenza sia le politiche pubbliche che il sistema di erogazione dei servizi (Direttiva del Ministero della Funzione Pubblica sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini del ). Con la delibera n 1 del 2/1/2018 Adozione Atto aziendale azienda Sanitaria Locale Napoli 1 Centro e presa d atto Decreto n 77 del 28/12/17 del Commissario ad Acta per il Piano di Rientro Deficit Sanitario- Provvedimenti e successiva delibera n 1669 del 10/8/2018 D.C.A. n 6 del 25/1/18 - D.C.A. n 33/2016 Piano Regionale di Programmazione della Rete Ospedaliera ai sensi del D.M. 70/2015: Atto Aziendale dell ASL Napoli 1 Centro Approvazione Presa d Atto e Determinazioni, la ASL Napoli 1 Centro prevede che l UOC Servizio Relazioni con il Pubblico fra le varie attività attua mediante l ascolto dei cittadini e la comunicazione interna i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti. Obiettivo di queste Linee Guida, per la rilevazione della qualità percepita, è la partecipazione alla riorganizzazione dei servizi con l ascolto dei cittadini negli ambulatori distrettuali ed intendono essere un supporto metodologico alle strutture distrettuali. SRP- linee guida per le indagini di gradimento degli utenti negli ambulatori distrettuali dicembre

2 Il Coordinatore dell indagine aziendale è la dott.ssa Rosaria Maglio, tel FINALITA La valutazione della qualità del servizio dal punto di vista del cittadino, riferita al percorso sanitario, non riguarda solo la qualità oggettiva degli aspetti tangibili, quali materiali, attrezzature e luoghi di erogazione, ma anche la qualità funzionale che attiene all attività del personale, alle modalità di erogazione delle prestazioni. Quando si parla di qualità percepita bisogna avere chiaro che essa è data dal grado di discrepanza tra le aspettative del cittadino e le sue percezioni della qualità del servizio offerto, e che gli sforzi per migliorare la qualità sul piano oggettivo da parte dell organizzazione a nulla valgono se non vengono percepiti dal destinatario. Scopo del progetto ascoltiamo l utente per migliorare la qualità del servizio è individuare, fattori di soddisfazione e di insoddisfazione, percepiti e valutati dai diretti fruitori, per promuovere una maggiore comunicazione tra utenti e azienda, per definire fattori di qualità o di non qualità e per individuare azioni di miglioramento per le criticità emerse. I fattori oggetto dell indagine sono strettamente correlati ad indicatori di un buon funzionamento aziendale; i fattori corrispondono ad aree su cui intervenire con azioni di miglioramento. OBIETTIVI DI VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ PERCEPITA DAGLI UTENTI NEGLI AMBULATORI TARGET Individuare i punti critici del servizio erogato nel rispetto della centralità del cittadino. Motivare dirigenti e operatori a pianificare il miglioramento della qualità dell assistenza, dell organizzazione, della comunicazione. L indagine è rivolta a tutti gli utenti che fruiscono di prestazioni presso gli ambulatori dei Distretti Sanitari dell ASL Napoli 1 Centro. CAMPIONE Dai dati forniti dal Direttore CUP e Flussi Informativi la media aziendale del I semestre 2018 è stata di utenti al mese, mentre la media aziendale delle prestazioni è stata di unità al mese. Per la vastità dell universo campionario, ovvero per il numero considerevole di utenti, si è stabilito di somministrare i questionari in formato cartaceo in un mese campione individuato nel mese di febbraio SOMMINISTRAZIONE L indagine prevede di fornire il questionario all utente o ad un suo car giver/accompagnatore prima dell erogazione del servizio. Il questionario è autocompilato, cioè l utente o il suo car giver ha la possibilità di compilarlo da solo senza l intervento diretto di un intervistatore, dopo aver ricevuto la SRP- linee guida per le indagini di gradimento degli utenti negli ambulatori distrettuali dicembre

3 prestazione, quindi aver fatto l esperienza in quell ambulatorio. L iniziativa sarà comunicata all utente con una locandina affissa e in premessa, sul questionario, per motivarlo sia a rispondere che rassicurarlo sulla riservatezza. Gli sarà fornita garanzia di anonimato e sarà informato sul fatto che i dati raccolti dall indagine sono tutelati dal segreto statistico e pertanto potranno essere utilizzati esclusivamente in forma aggregata. IMPOSTAZIONE E DURATA DEL QUESTIONARIO Il questionario fornito è semplice da gestire e facile da comprendere, la durata di compilazione non deve superare i 10 minuti. STRUMENTO DI RILEVAZIONE E TIPOLOGIA DELLE DOMANDE Il questionario prevede in premessa, una breve comunicazione all utente sia per motivarlo a rispondere che per rassicurarlo sulla riservatezza delle informazioni. Sul frontespizio sarà riportato, il numero del Distretto, la sede dell ambulatorio presso cui si è ricevuta la prestazione sanitaria e la data della prestazione fornita. Il questionario è suddiviso in tre sezioni a cui gli utenti sono invitati a rispondere. La prima sezione raccoglie informazioni su: chi compila il questionario, utente o accompagnatore; il sesso e l età dell utente. L utente o l accompagnatore risponde barrando con una crocetta sul quadratino corrispondente alla risposta che intende dare e inserisce il numero che si riferisce all età dell utente. La seconda sezione prevede domande chiuse alle quali l utente risponde barrando con una crocetta sull emoticon, cioè il logo delle tre faccette, relativo ad uno degli stati di soddisfazione: soddisfatto, insoddisfatto, molto soddisfatto e mira a valutare il grado di soddisfazione dell utente in riferimento agli aspetti legati a: 1. l'orientamento e l'accoglienza, come nel primo contatto con il servizio, il ricevimento della necessaria informazione sui servizi relativi agli orari, nomi dei responsabili, la segnaletica. 2. le relazioni sociali ed umane, come la cortesia e la riservatezza, la personalizzazione, l'umanizzazione, la capacità di rassicurazione. 3. l'informazione relativa ai trattamenti sanitari: comprensibilità, chiarezza, completezza. 4. l accessibilità del servizio come la vicinanza territoriale, 5. il tempo come la puntualità, la regolarità rispetto a programmi, la tempestività, 6. il comfort e la pulizia degli ambienti, le sale d attesa. La terza sezione mira a ricevere suggerimenti e proposte dell utente ed è costituita da una domanda aperta a cui l utente potrà rispondere come meglio ritiene. SRP- linee guida per le indagini di gradimento degli utenti negli ambulatori distrettuali dicembre

4 SCALA DI VALUTAZIONE Sarà utilizzata la metrica relativa che si presta a rilevare scarti fra grandezze quindi rileva gli stati base della soddisfazione. E un approccio diretto che consente chiarezza e possibilità di costruire indicatori di prestazione dell organizzazione. MISURA DEL LIVELLO DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE La percentuale di insoddisfazione offre la possibilità di individuare i fattori su cui agire per la riorganizzazione del servizio. La percentuale di molta soddisfazione offre la possibilità di individuare i fattori che concorrono al superamento delle aspettative e fornire un esempio di benchmark, anche se non competitivo, e per il confronto con le organizzazioni ritenute migliori best practice. MATRICE DELLE RESPONSABILITA 1 fase Periodo settembre ottobre 2018 La dott.ssa Rosaria Maglio dell UOC Relazioni con il Pubblico Organizza la fase progettuale con le presenti Linee Guida. Predispone il questionario da somministrare agli assistiti per la valutazione del livello di soddisfazione. Predispone la locandina informativa, da affiggere e o distribuire. Predispone la scheda di adesione all indagine 2 fase Periodo novembre dicembre 2018 gennaio 2019 La dott.ssa Rosaria Maglio dell UOC Relazioni con il Pubblico Coordina l indagine a livello aziendale. Attua le riunioni con i Direttori dei Distretti o loro delegati per l avvio dell indagine, nelle date 16/11/2018 e 6/12/2018. Pubblica sul portale aziendale il materiale informativo fornito. Organizza, dopo l adesione pervenuta dai Direttori dei Distretti con l individuazione del personale coinvolto, un calendario di incontri e partecipa alle riunioni nei Distretti, laddove richieste, per informare sulle modalità di somministrazione ed elaborazione dei questionari al fine della condivisione della metodologia utilizzata. Predispone il foglio in formato Excel per l elaborazione dei questionari da inoltrare ai Coordinatori distrettuali. SRP- linee guida per le indagini di gradimento degli utenti negli ambulatori distrettuali dicembre

5 Il Direttore del Distretto Partecipa alle riunioni organizzate dal Servizio Relazioni con il Pubblico con i Direttori dei Distretti per l avvio dell indagine. Individua il referente che coordinerà l indagine e l inserimento dati a livello distrettuale, per la specificità professionale è consigliabile un sociologo. Individua, con il referente, il personale che si occuperà della somministrazione. Comunica la propria decisione, entro il 21 dicembre, al Servizio Relazioni con il Pubblico di partecipare all indagine inoltrando la scheda di adesione. Concorda, entro il 28 dicembre, con la dott.ssa Rosaria Maglio, Coordinatore aziendale dell indagine, la data della riunione per informare sulle modalità di somministrazione ed elaborazione dei questionari al fine della condivisione della metodologia utilizzata. Attua la riunione con il Coordinatore aziendale dell indagine, il referente distrettuale e il personale che somministra i questionari. Partecipa alla riunione informativa sulle modalità di somministrazione ed elaborazione dei questionari al fine della condivisione della metodologia utilizzata. Coordina l indagine a livello distrettuale. Informa i medici e il personale degli ambulatori del distretto con incontri e colloqui. Prepara il materiale informativo come previsto dalle Linee Guida. Diffonde il materiale informativo e i questionari nelle strutture che partecipano all indagine. Pubblicizza l indagine presso gli ambulatori affiggendo la locandina per informare gli utenti che, nel mese di febbraio 2019, si distribuiranno i questionari a cui saranno invitati a partecipare rispondendo ad alcune domande. 3 fase Periodo febbraio 2019 Il Direttore del Distretto Avvia la fase di somministrazione dei questionari. Supervisiona le attività di somministrazione dei questionari assicurandosi che i questionari vengono consegnati a tutti gli utenti che ricevono una prestazione. SRP- linee guida per le indagini di gradimento degli utenti negli ambulatori distrettuali dicembre

6 Valida i questionari di ritorno, ovvero stabilisce quali inserire nel data base per l elaborazione, numerandoli progressivamente. Custodisce i questionari. L Utente o il suo car giver/accompagnatore riceve il questionario con le relative informazioni. Dopo averlo compilato, nelle varie parti, consegnerà il questionario piegato al personale che glielo ha consegnato. 4 fase Periodo marzo - aprile 2019 Inserisce i questionari nel data base fornito dal Servizio Relazioni con il Pubblico. Elabora i dati del questionario, relaziona su quanto messo in atto e i risultati raggiunti. Inoltra il data base e la relazione al Coordinatore aziendale dell indagine a firma congiunta con il Direttore del Distretto. 5 fase maggio giugno 2019 La dott.ssa Rosaria Maglio dell UOC Relazioni con il Pubblico Redige il report aziendale da inoltrare alla Direzione Generale. Pubblica sul portale aziendale il report. Valuta, con i Direttori dei Distretti e con i Referenti dell indagine distrettuale, laddove emergano una o più criticità, l utilizzo di un questionario mirato o l utilizzo di un focus group, cioè un intervista ad un gruppo di persone composto da un numero variabile da 6 a 12 soggetti e condotto sulla base di una scaletta di domande, stabilite precedentemente, su cui dirigere l attenzione dei partecipanti. Il Direttore del Distretto Stabilisce i piani di miglioramento che ritiene necessari. Valuta, con il Referente dell indagine distrettuale e con il Coordinatore dell indagine aziendale, laddove emergano una o più criticità, l utilizzo di un questionario mirato o l utilizzo di un focus group, cioè un intervista ad un gruppo di persone composto da un numero variabile da 6 a 12 soggetti e condotto sulla base di una scaletta di domande, stabilite precedentemente, su cui dirigere l attenzione dei partecipanti. SRP- linee guida per le indagini di gradimento degli utenti negli ambulatori distrettuali dicembre

7 Valuta, con il Direttore del Distretto e con il Coordinatore dell indagine aziendale, laddove emergano una o più criticità, l utilizzo di un questionario mirato o l utilizzo di un focus group, cioè un intervista ad un gruppo di persone composto da un numero variabile da 6 a 12 soggetti e condotto sulla base di una scaletta di domande, stabilite precedentemente, su cui dirigere l attenzione dei partecipanti. ALLEGATI Scheda di adesione all indagine di gradimento Ascoltiamo l utente per migliorare la qualità del servizio - Allegato A Questionario da somministrare agli utenti Locandina informativa da affiggere nei Servizi. SRP- linee guida per le indagini di gradimento degli utenti negli ambulatori distrettuali dicembre