Lista di distribuzione

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2 Lista di distribuzione Descrizione Direttori di Presidio Direttori Dipartimenti Direttori UUOOCC Direttori UUOOSSDD IAS P.O. e Coordinatori Sanitari UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza L originale del presente documento è depositato presso la UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza Il presente documento è diffuso a tutti attraverso il programma White Paper visibile attraverso Intranet aziendale La presente procedura verrà revisionata ogni volta che intervengano sostanziali modifiche organizzative o eventuali variazioni nella normativa cogente o di altri documenti ufficiali presi a riferimento e comunque entro 3 anni dalla data di applicazione. Generalità 2/13

3 SOMMARIO 1. Generalità Premessa Proposito Campo di applicazione Riferimenti Normativi Matrice delle responsabilità Diagramma di flusso Commento al diagramma di flusso Operazioni sotto elencate (in ordine di successione) Questionario standard: descrizione Documentazione per condurre l indagine Frequenza indagini Monitoraggio Allegati...13 Generalità 3/13

4 1. Generalità 1.1. Premessa Le indagini di soddisfazione dei cittadini / utenti sui servizi erogati (d ora in poi indagini di soddisfazione), rappresentano uno dei principali strumenti per la rilevazione della qualità percepita (customer satisfaction). Esse consentono, in particolare, di porre costante attenzione al giudizio del cittadino rilevando i suoi bisogni, migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve. La raccolta della percezione espressa dal fruitore del servizio è quindi per l Azienda elemento di rilievo che vede il cittadino presente e responsabile nei processi di pianificazione e organizzazione dei servizi stessi. All interno del complesso sistema di valutazione dei servizi hanno un ruolo decisivo tutti gli stakeholder dell azienda sanitaria, ovvero coloro che possono influenzare, a vario livello, gli obiettivi, i processi e i prodotti erogati (es. oltre ai fruitori diretti e ai caregiver informali, le associazioni di categoria, i professionisti, le associazioni di volontariato, i fornitori, gli enti locali, ) Proposito L obiettivo della presente procedura è di descrivere come condurre un indagine di soddisfazione all interno dell Azienda USL 4 Prato attraverso l utilizzo di un questionario standard, secondo i requisiti richiesti dalla UNI EN ISO 9001 e accreditamento sociale e di verificare l efficacia e l efficienza dei servizi erogati così come vengono percepite dagli utenti dei servizi stessi Campo di applicazione La presente procedura si applica a tutte le strutture aziendali certificate ISO 9001, alle strutture residenziali e semiresidenziali per anziani e disabili (L.R. 82/09). Inoltre è applicabile alle strutture per le quali non sono previste indagini del Management e Sanità (MeS) o quando si ritenga necessario verificare, attraverso questo tipo di indagine, l andamento di un servizio nella logica del miglioramento continuo. Generalità 4/13

5 1.4. Riferimenti Normativi D. Lgs. 196/03 Codice in materia di protezione dei dati personali Linee guida regionali per la realizzazione di indagine di soddisfazione rivolta agli utenti di presidio di ricovero, allegato 2 (2002) Delibera n. 697 del 14/07/2003 Il Patto con il cittadino: repertorio di impegni per la Carta dei servizi sanitari con relativi indicatori e standard UNI Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione degli indicatori del relativo processo UNI ISO Gestione per la qualità. Soddisfazione del cliente. Linee guida per il trattamento dei reclami nelle organizzazioni UNI ISO Gestione per la qualità. Soddisfazione del cliente. Linee guida per i codici di condotta delle organizzazioni UNI ISO Gestione per la qualità. Soddisfazione del cliente. Linee guida per la risoluzione delle dispute all esterno delle organizzazioni UNI EN ISO Sistemi di gestione per la qualità Regolamento Aziendale sulla Privacy attuativo del D. Lgs 196/2003 cod. az REG01. Legge Regionale 5 agosto 2009 n.51 Norme in materia di qualità e sicurezza delle strutture sanitarie: procedure e requisiti autorizzativi di esercizio e sistemi di accreditamento e s.m.i. Legge Regionale 28 Dicembre 2009, n. 82 Accreditamento delle strutture e dei servizi alla persona del sistema sociale integrato Linee Guida per l applicazione del modello di rilevazione della Customer Satisfaction all insieme dei servizi erogati allo sportello (servizi off line) Presidenza del Consiglio dei Ministri Ministro per la Pubblica Amministrazione e l Innovazione (13/12/2010) Piano Sanitario e Sociale Integrato Regionale Generalità 5/13

6 2. Matrice delle responsabilità Sono coinvolti nelle indagine di soddisfazione: i vertici decisionali, aziendali e/o di struttura: responsabili della definizione degli obiettivi prioritari di miglioramento dell efficienza e efficacia delle prestazioni, dell allocazione delle risorse e primi destinatari dei risultati della stessa attività come elemento in ingresso per la programmazione (budget); la UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza: nell ambito della qualità percepita aziendale, partecipa ai processi di verifica della qualità dei servizi, collabora con le strutture attraverso la diffusione della metodologia e degli strumenti necessari al governo delle indagini di soddisfazione; il direttore della struttura organizzativa di riferimento: promotore all interno del proprio team della cultura orientata al miglioramento continuo della qualità e responsabile dell erogazione del dal servizio; attiva l indagine di soddisfazione secondo tempi e modalità condivise, diffonde i dati delle indagini, mette in atto piani di miglioramento monitorandone l applicazione; la posizione organizzativa e il coordinatore della struttura organizzativa di riferimento: garantiscono un adeguata informazione agli operatori e ai cittadini coinvolti nel setting di riferimento, affinché la rilevazione avvenga nel rispetto della riservatezza e privacy e secondo le regole condivise; il personale della struttura: partecipa alla sensibilizzazione degli utenti sul valore della loro opinione per rendere il servizio più idoneo alle loro aspettative e li facilita nelle operazioni di indagine; il cittadino/utente destinatario dei servizi: protagonista del processo di cura, è chiamato a manifestare i propri bisogni e le proprie opinioni sul servizio ricevuto; gli stakeholder dell azienda sanitaria: coinvolti o interessati, oltre ai fruitori diretti e ai caregiver informali, nell erogazione dei servizi; la UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche (CGAS): partecipa alla stesura del piano di campionamento insieme alla UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza ed elabora i dati. Matrice delle responsabilità 6/13

7 3. Diagramma di flusso UOC Controlli di Gestione e Analisi statistiche UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza Responsabile struttura di riferimento Richiesta attivazione indagini Valutazione proposta Piano di Campionamento Conduzione indagine Somministrazione e raccolta questionari Validazione indagine NO Approvazione indagine SI Elaborazione e Analisi Dati Analisi report indagine Diffusione risultati e Piano di Miglioramento Archiviazione e conservazione documenti Diagramma di flusso 7/13

8 4. Commento al diagramma di flusso 4.1. Operazioni sotto elencate (in ordine di successione) Richiesta attivazione indagini Responsabile di struttura di riferimento Il Responsabile di struttura fa richiesta scritta al Direttore UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza (modello cod. az MOD24). La domanda è corredata dell indagine (cod. az MOD30). di scheda tecnica Fanno eccezione le strutture aziendali certificate ISO 9001, per le quali il responsabile provvede in autonomia a svolgerle secondo tempi previsti dalla normativa avvalendosi, eventualmente, del supporto della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza. Valutazione proposta UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza, Piano di campionamento UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche Valutata positivamente la proposta dal responsabile, il personale della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza e il responsabile della UOC Controlli di Gestione ed Analisi Statistiche (di seguito indicato come CGAS) stendono il piano di campionamento per la validità dell indagine di soddisfazione. L obiettivo del piano di campionamento è permettere l estensione dei risultati ottenuti dalla rilevazione su un campione rappresentativo di popolazione target a tutta la popolazione considerata.. In altre parole, in base a concetti di inferenza statistica, si possono utilizzare i risultati del campione per trarre delle conclusioni su tutta la popolazione target. Conduzione indagini Somministrazione e raccolta questionari Responsabile struttura di riferimento La conduzione dell indagine di soddisfazione, una volta approvato il piano, è a carico del responsabile del servizio stesso. Il rilievo della soddisfazione avviene con l utilizzo di un questionario. Il questionario può essere somministrato secondo tre modalità: 1. Auto compilazione 2. Intervista 3. Invio postale. La modalità più adeguata viene scelta sulla base dell obiettivo dell indagine, dei vincoli che si presentano negli specifici contesti, delle risorse disponibili. 1. Auto - compilazione Commento al diagramma di flusso 8/13

9 Il questionario (cod. az MOD28) è consegnato all utente dal personale della struttura in busta chiusa. L utente potrà farsi aiutare da un familiare o da una persona di sua fiducia, possibilmente non operatori della struttura/servizio. Se l indagine lo prevede, un apposito questionario sarà rivolto al familiare o persona di fiducia (caregiver informale). 2. Intervista: L utente viene intervistato da personale esterno alla struttura, individuato dalla UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza. 3. Invio postale: Sarà a cura della struttura proponente secondo piano condiviso in fase di progettazione. Nella struttura sede di rilevazione viene affissa un informativa (cod. az BRO01) che comunica all utente che verrà svolta un indagine di soddisfazione sul servizio usufruito. Il contenuto dell informativa è orientato a incoraggiare la risposta dell utente con una sintetica introduzione all indagine che mette in evidenza l interesse dell Azienda a coinvolgere i cittadini nel miglioramento dei servizi offerti. E responsabilità del direttore della struttura in cui si svolge l indagine, promuovere un adeguata informazione sulla conduzione delle indagini sia verso gli operatori sia verso l utenza, garantire la riservatezza e la privacy delle operazioni, assicurare idoneo ambito per condurre l eventuale intervista. Sono previsti due documenti distinti per le gestione della privacy aziendale durante l indagine di rilevazione: - L informativa sulla privacy generica (cod. az INF01) che deve essere appesa in struttura vicino all informativa che pubblicizza l indagine (locandina cod. az BRO01); - L informativa sulla privacy in caso di intervista telefonica (Informativa Privacy per intervista telefonica - cod. az MOD14) All interno della struttura sarà predisposta un urna per la raccolta dei questionari auto-compilati. I questionari saranno presi in carico dal responsabile della struttura, che provvederà a sua volta a consegnarli all UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza per l analisi dei dati. I questionari compilati attraverso intervista saranno presi in carico dall operatore che conduce la rilevazione. Commento al diagramma di flusso 9/13

10 UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza Validazione indagine UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche Responsabile Struttura Una volta raccolti i questionari si procede alla loro validazione: Se il numero dei questionari è ritenuto sufficiente e se le risposte sono chiare, si procede all elaborazione dei dati. Se i questionari sono ritenuti un numero insufficiente o se le risposte poco chiare, può essere aumentato il periodo di somministrazione del questionario. UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza, Elaborazione e analisi dati UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche La UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza supporta la struttura di riferimento per l inserimento dei dati ai fini dell elaborazione su apposito file predisposto dalla UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche. La UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche provvede ad elaborare i dati con i relativi grafici, tabelle o diagrammi, in base a ciò che si vuole mettere in evidenza. Le risposte provenienti da domande aperte saranno raggruppate in categorie per semplificare la lettura dei risultati. UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza, Analisi report indagine P.O. struttura di riferimento, Responsabile di struttura di riferimento Sulla base del report il Direttore UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza valuterà insieme al responsabile della struttura coinvolta l esito delle indagini e consegnerà ufficialmente la documentazione inerente ai risultati. Viene inoltre considerata l eventuale attivazione di una valutazione focalizzata ad una o più criticità emersa, con l utilizzo di un questionario mirato. Diffusione risultati e piano di miglioramento Responsabile di struttura di riferimento Una volta ufficializzato il report, sarà cura del responsabile della struttura coinvolta diffonderne i risultati, attivare i piani di miglioramento ritenuti necessari e monitorare nel tempo i risultati delle azioni intraprese. Archiviazione e conservazione documenti Responsabile di struttura di riferimento Tutta la documentazione relativa all indagine è conservata a carico della struttura di riferimento e conservata per 10 anni. La UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza conserva nei propri archivi una copia del report finale dell indagine. Commento al diagramma di flusso 10/13

11 5. Questionario standard: descrizione In allegato alla presente procedura sono disponibili Questionari Standard di rilevazione ( cod. az MOD28). Ogni struttura potrà, comunque, proporre modifiche al questionario, in base alle proprie esigenze e sulla base degli obiettivi prefissati. Le variazioni dovranno essere concordate con il responsabile della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza. Comprende un set di domande per rilevare: - A Il profilo dell intervistato - B la valutazione dei servizi ricevuti - C L esperienza globale dell utente - D I suggerimenti e i consigli per migliorare il servizio Il core del questionario è costituito da domande riferite all esperienza del cittadino all interno del servizio o durante il processo di cure e assistenza. Le domande sono raggruppate in 7 dimensioni: Dimensione 1: TEMPI E ACCESSIBILITA : facilità e velocità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi dell Ente Dimensione 2: INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE: chiarezza e completezza delle informazioni Dimensione 3: ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT, STRUTTURA E LOGISTICA: aspetto e accoglienza degli ambienti Dimensione 4: ASPETTI RELAZIONALI: Competenza, cortesia e credibilità dei dipendenti Questionario standard: descrizione 11/13

12 Dimensione 5: UMANIZZAZIONE Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti Dimensione 6: TUTELA E ASCOLTO: Capacità dell Ente di raccogliere e gestire i reclami Dimensione 7: OVERALL FINALE Sintesi valutazione complessiva del servizio Il questionario, anonimo e volontario, è somministrato ai cittadini come una batteria di domande senza l indicazione delle dimensioni. I caratteri di stampa devono essere: - di facile leggibilità, - di grandezza appropriata, - ben contrastanti rispetto allo sfondo. La rappresentazione grafica della scala di risposta deve essere chiara e intuitiva, affinché l intervistato possa selezionare con facilità il grado di giudizio di suo interesse. Le domande non dovrebbero essere superiori a 30 e distribuite in massimo di 2 pagine. La struttura delle domande: - dicotomiche ( es. SI/NO) - nominali ( es. pensionato/ operaio/insegnante) - con scala Likert (risposte chiuse ordinabili e codificate tramite punteggi interi, solitamente compresi tra 1-5 oppure 1-7) La maggior parte delle domande, con scala Likert, offre 5 items di risposta, dove 1-2 sono negativi, 3 neutro, 4-5 positivo Documentazione per condurre l indagine Tutti i documenti sono reperibili sulla Intranet aziendale e allegati alla presente procedura Questionario standard: descrizione 12/13

13 5.2. Frequenza indagini Le indagini di soddisfazione sono eseguite, di norma, ogni 2 anni ( ad esclusione delle strutture certificate ISO 9001) o quando il Responsabile di struttura ne ravveda la necessità confrontandosi con il Responsabile della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza. 6. Monitoraggio La verifica dell applicazione della presente procedura è eseguita periodicamente dalla UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza. 7. Allegati Richiesta realizzazione indagine qualità percepita - cod. az MOD24 Questionari Standard - cod. az MOD28 Scheda tecnica - cod. az MOD30 Locandina per pubblicizzare le indagini (La sua opinione per migliorare la qualità dei servizi) - cod. az BRO01 Informativa all'utenza ai sensi dell'art. 13 D.Lgs. 196/03 - cod. az INF01 Informativa Indagine telefonica di gradimento dei cittadini / utenti cod. az MOD14 Monitoraggio 13/13