Materiali sul seminario di Customer Relationship Management Front Office

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1 In partnership con Materiali sul seminario di Customer Relationship Management Front Office II Seminario Corso promosso dal Vicepresidente CNGA con delega alla Formazione, dott. Francesca Maffei A cura dell Associazione Albergatori ed imprese turistiche della provincia di Trento, Ufficio Marketing Relatore: dott. Monica Basile, Marketing Manager m.basile@asat.it, Telefono: int.3 Roma, 21 novembre 2012

2 Quadro sintetico dei contenuti e della metodologia Il receptionist è una figura molto importante all interno di un hotel: rappresenta il suo biglietto da visita ed influenza il grado di soddisfazione e il tasso di ritorno del cliente. Il corso permette al receptionist di acquisire strategie efficaci per vendere al meglio il proprio hotel in tutti i contatti che intrattiene con la clientela. Nel primo seminario tenuto il 13 giugno a Roma, presso la sede nazionale di Federalberghi, si sono poste le basi per vendere al meglio il proprio hotel e accogliere bene la clientela attraverso: - L Identificazione e promozione de punti di forza dell albergo e della destinazione; - La trasmissione dei punti di forza in tutti i contatti con la clientela; - La gestione della vendita telefonica e la risposta alle di preventivo; - La presentazione di esempi reali di risposta provenienti da alberghi di catena e dagli alberghi dell arco alpino che rientrano nelle 20 destinazioni di Qualità individuate dell Istituto di Ricerca svizzero Bak Basel. Essi sono i risultati di un analisi svolta dall Associazione degli Albergatori del Trentino (Asat). Nel secondo seminario del 21 novembre a Roma il gruppo di lavoro si è concentrato sull accoglienza e sulla gestione della clientela durante il periodo di vacanza, per aumentare il livello di soddisfazione dell ospite attraverso: - L illustrazione dei servizi gratuiti e a pagamento dell albergo; - La promozione del Territorio e la vendita della destinazione turistica; 2

3 - La prevenzione delle insoddisfazioni potenziali più frequenti in hotel; - La gestione dell insoddisfazione del cliente; - La replica alle lettere di lamentela del cliente su Trip Advisor e sugli altri canali internet; - La replica alle recensioni positive dei clienti. Metodologia: Il contenuto dei seminari è stato ideato dalla docente partendo: - Dalle domande più frequenti degli albergatori del Trentino durante le consulenze di marketing presso l Associazione Albergatori Asat; - Dall analisi di ricerche accademiche internazionali relative alle nuove tecnologie e alle correlazioni con il revenue alberghiero; - Dall esperienza diretta nel customer relationship management alberghiero a livello internazionale e nazionale; - Dai contributi attivi (case history, problemi, dubbi) dei 300 albergatori del Trentino soci dell Associazione Albergatori del Trentino (Asat) che hanno partecipato attivamente al seminario che la docente ha tenuto nelle sezioni di Madonna di Campiglio, Andalo, Val di Fassa, Val di Fiemme, Levico nel Docente: Monica Basile, responsabile Ufficio Marketing dell Associazione Albergatori del Trentino. Specializzata in SDA Bocconi in Marketing Management con 15 anni di esperienza come responsabile marketing e vendite alberghiere per consolidati gruppi di hotel esteri ( Accor Hotel leader di mercato in Europa e Sun International leader di mercato in Sud Africa) e hotel familiari dell arco alpino italiano. A livello internazionale la docente rientra tra gli esperti indipendenti del WTO di Madrid e del Consiglio d Europa. 3

4 1. L accoglienza dell Ospite di persona Suggerimenti per gestire al meglio la relazione con l Ospite. Prima dell arrivo del cliente - Riprendere la prenotazione, accertandosi di soddisfare le richieste del cliente; - Accordare la camera concordata; - Predisporre il planning degli arrivi del giorno con le camere già allocate; - Tentare un upselling, (vendita al rialzo) qualora fosse disponibile una seconda camera più confortevole ad una quotazione più alta; - Controllare la qualità della camera, prima che l ospite arrivi; - D inverno, controllare che la temperatura nella camera sia accogliente; - Inserire in camera una lettera di benvenuto da parte dell albergatore; - Per il personale alla reception, accogliere l ospite in una tenuta curata e ordinata; - Formare anche il personale di sala ad accogliere gli ospiti, qualora il receptionist si dovesse assentare dalla postazione; - Plus: inserire nella camera un piccolo gesto di benvenuto legato al territorio (una mela, una frase legata al paesaggio ) All arrivo del cliente - Sorridere e dare il benvenuto in maniera gentile; - Iniziare il rapporto con l ospite con frasi cordiali riguardo al viaggio - L accoglienza deve essere specifica e personalizzata sui diversi target di clientela e sui loro bisogni (famiglie con bambini, escursionisti, business); - Fornire tutte le info sull hotel (orari, servizi gratuiti e a pagamento); - Fornire info riguardo al territorio, convenzioni con Musei e attività culturali; - Accompagnare in camera l ospite per illustrare tutti i dispositivi della camera; - Se il receptionist è occupato al telefono, far un cenno al cliente, terminare la chiamata e dedicarsi all accoglienza; 4

5 2. L Albergatore come Ambasciatore del Territorio Durante la vacanza l obiettivo è far trascorre un tempo di qualità all Ospite al fine di aumentare la soddisfazione della clientela e la relativa fidelizzazione. L Albergatore dovrebbe giocare sempre più il ruolo di Ambasciatore del proprio territorio. Alcuni spunti per l albergatore per facilitare il cliente nella scoperta del territorio: - Divulgare informazioni aggiornate riguardo alle attrazioni territoriali; - Sviluppare rapporti di partnership con gli attori territoriali; - Invitare i propri clienti a visitare i produttori agricoli per degustazioni; - Informare i propri clienti sulle manifestazioni che si svolgono in città durante il soggiorno; Case history: Sinergie sviluppate tra i settori Turismo e Cultura in Trentino A. Il Progetto: L Associazione degli albergatori della provincia di Trento, attraverso il proprio Ufficio Marketing, ha sviluppato da alcuni anni una strategia per avvicinare i settori del Turismo a quello della Cultura. La strategia si compone di due macro azioni: - Organizzare le visite guidate gratuite per i soci dell Ass. Albergatori in occasione dell apertura di nuove mostre nei Musei, Castelli, seguendo un format creato su misura per le esigenze degli albergatori ; - Sviluppare delle partnership con i Musei, Castelli in modo da incoraggiare gli Ospiti degli hotel nella visita delle attrazioni territoriali; - Risultati: in tre anni 7500 Ospiti degli hotel del Trentino hanno visitato i Musei e Castelli. Per ulteriori informazioni sul progetto si può consultare on line il Report n. 33 dell Osservatorio del Turismo della Provincia Autonoma di Trento, che ospita un capitolo sulla strategia del progetto, metodologia, e risultati raggiunti. Link al sito: pdf 5

6 B. La comunicazione all Ospite: Lettera di presentazione delle offerte territoriali indirizzata all Ospite. Vi invitiamo a scoprire i Castelli e i Musei del Trentino! L Associazione Albergatori ed imprese turistiche della provincia di Trento unitamente al proprietario dell Albergo, del B&B di Qualità, del Rifugio e della struttura ricettiva, hanno il piacere invitarvi alla scoperta del Trentino attraverso la visita ai numerosi Castelli e Musei a cui potrete accedere a tariffe agevolate. Troverete informazioni e i coupon alla reception. Le auguriamo delle gioiose ferie in Trentino!. I Castelli e la vita nobiliare Castello del Buonconsiglio, nel centro di Trento: Residenza dei Principi-Vescovi dal 1200 al 1700 Castel Beseno, Besenello: Castello-fortezza il più grande del nord Italia a 10 minuti da Trento, in direzione sud, verso Verona. Il percorso e l allestimento museale sono stati completamente rivisti. Castel Stenico, Stenico: Sontuosa residenza estiva dei Principi-Vescovi trentini, contiene l artigianato delle dimore nobiliari trentine con mobili, chiavi, campane e stanze arredate. Castel Thun, Vigo di Ton, Val di Non: Splendido castello nobiliare arredato, permette di scoprire la vita sontuosa e aristocratica del Trentino dal 500 ai giorni nostri. Riaperto nel 2010 dopo 20 anni di restauri. L arte sacra e la vita contadina e il Museo del Rame Il Museo Diocesano Tridentino, Trento: alla scoperta dell arte sacra del Trentino dal 1200 al 1800, il prezioso tesoro della Cattedrale, gli altari intagliati e dorati, i rarissimi ricami di Boemia e gli arazzi esposti nel Castello del Buonconsiglio. Il Museo degli Usi e Costumi della Gente Trentina, San Michele all Adige: è un vero museo dell uomo della montagna alpina, creato allo scopo di preservare un patrimonio 6

7 culturale allora in procinto di scomparire: un mondo di tradizioni, tecniche, mestieri, saperi, riti. La mostra dal 20 settembre al 16 dicembre 2012 Le scritte dei pastori. Tre secoli di graffitismo rupestre della Val di Fiemme dal 1650 al 1950 in prospettiva etnoarcheologica (in collaborazione con la Magnifica Comunità di Fiemme e i comuni di Ziano, Predazzo, Tesero, Cavalese, Panchià). Il Museo del Rame a Ravina di Trento: vista al Museo gratuita I Musei d arte moderna e futurista Mart: Museo d arte moderna e contemporanea, Rovereto Uno dei musei d arte moderna e contemporanea più importanti d Italia, costruito dall arch. Botta, presenta importanti mostre temporanee e conserva una collezione permanente di oltre opere del XX e XXI secolo tra dipinti, disegni e sculture. Mostra in corso dal 22/9 al 13/1: Un altro tempo. Tra Decadentismo e Modern Style, Mostra in corso dal 26/10 al 6/10/13: La magnifica ossessione:i dieci anni del Mart in modo inedito,) Mostra in corso dal 26/10 al 13/1: David Claerbout, Casa d Arte Futurista Depero, Rovereto Museo ideato ed arredato dal grande artista futurista roveretano, Fortunato Depero, in cui sono esposti gli arazzi, le tarsie in panno, i mobili, le campagne pubblicitarie della Campari e i prodotti d'arte applicata. Le visite guidate alle Cantine di bollicine e grappa Cantine Ferrari a Ravina di Trento: visita guidata ridotta, sconto del 10% sull acquisto di bottiglie Ferrari. Villa De Varda a Mezzolombardo, Trento: visita al Museo del Vino e della Grappa e degustazione gratuita. 7

8 C. Coupon che l Ospite deve presentare per usufruire dell entrata agevolata Accordo di Partnership 2012 ASAT Castello del Buonconsiglio, Beseno, Stenico, Thun Coupon per gli ospiti dei soci dell Associazione Albergatori ed imprese turistiche della provincia di Trento (ASAT) L Associazione Albergatori ed Imprese turistiche della provincia di Trento, ha provveduto a sviluppare un accordo di partnership con il Castello del Buonconsiglio, Castel Beseno, Castel Stenico e Castel Thun L accordo permette agli ospiti che soggiornano negli Alberghi, nei B&B di Qualità, nei Rifugi, nei Club di Prodotto, soci dell Associazione Albergatori, di poter visitare i Castelli del Trentino a tariffe agevolate: Castello del Buonconsiglio: ingresso ridotto pari a 5 a biglietto (al posto tariffa intera di 8); Particolarità: Residenza dei Principi-Vescovi dal 1200 al Castel Beseno: ingresso ridotto pari a 3 a biglietto (al posto della tariffa intera di 5); Particolarità: Castello-fortezza il più grande del nord Italia a 10 minuti da Trento, in direzione sud Il percorso e l allestimento è stato completamente rivisto Castel Stenico: ingresso ridotto pari a 3 a biglietto (al posto della tariffa intera di 5); Particolarità: residenza estiva dei Vescovi trentini, contiene l artigianato delle dimore nobiliari trentine con mobili, chiavi, campane e stanze arredate. Castel Thun: ingresso ridotto pari a 4 a biglietto (al posto della tariffa intera di 6); Particolarità: Sontuoso castello nobiliare arredato, permette di scoprire la vita aristocratica del Trentino. Riaperto nel 2010 dopo 20 anni di restauri. Ingresso unico valido per i 4 Castelli alla tariffa ridotta di 8 al posto di 12 Gratuità per i ragazzi fino a 14 anni, anni tariffa ridotta studenti, over 65 tariffa ridotta. I Castelli sono aperti anche di sabato e domenica e chiusi tutti i lunedì. Info parcheggio: Castello del Buonconsiglio ubicato nel centro di Trento, si consiglia di usufruire dei parcheggi a pagamento segnalati in città; per i Castelli Beseno, Stenico parcheggi gratuiti; per Castel Thun parcheggio a pagamento. Parte da compilare e consegnare alle biglietterie dei Castelli. 8

9 SEDE... DATA DELLA VISITA... NUMERO DI BIGLIETTI RIDOTTI... NUMERO DI BIGLIETTI GRATUITI. TIMBRO DEL SOCIO ASAT.... Per Info su orari e manifestazioni nei Castelli: Tel: (aperto anche sabato e domenica), per ricevere gratuitamente brochure e essere inclusi nella mailing list contattare l Ufficio Stampa dott. Alessandro Casagranda info@buonconsiglio.it Per Info e suggerimenti per sviluppare ulteriormente l accordo di partnership: ASAT, Responsabile Ufficio Marketing dott. Monica Basile Tel: tasto n.3 ( m.basile@asat.it) 9

10 3. Strategia di replica alle recensioni degli utenti E molto importante che l albergatore replichi sempre alle recensioni negative e positive lasciate dagli utenti sui review sites in maniera da: - Ristabilire la realtà sullo svolgimento dei fatti in caso di recensioni negative; - Dare un immagine di gestione alberghiera orientata alla customer satisfaction; - Promuovere al meglio i servizi e le novità del proprio hotel attraverso le repliche. - Innescare il circolo virtuoso delle repliche positive per migliorare il ranking dell hotel. Case History dal sito di Trip Advisor Esempi di replica ad due recensioni negative HO PRENOTATO TRE CAMERE E HO Recensito il 21 giugno 2011 Ho prenotato tre camere ed ho ricevuto un box per animali, ho prenotato la cena per 4, nonostante abbiamo mangiato solo il primo mi hanno fatto uno sconto di soli 5 euro. Non è da 4 stelle per niente ma più un 3 stelle medio. Replica dell albergatore Gentile Cliente, la ringrazio per averci segnalato questi disservizi, le recensioni anche quelle non positive ci aiutano a migliorare i nostri servizi. Per quanto concerne le camere le metrature sono indicate sulla maggior parte dei siti, 20 per la camera standard (la camera 122) e 22 metri quadri per la superior (camera 323). Pensiamo che le camere siano assolutamente nella media di camere d albergo, e come ben comprenderà impossibile allargarle o restringerle all occorrenza. Ci spiace anche che non ci abbia riferito i disguidi in loco, avremmo certamente trovato una migliore sistemazione alle sue esigenze. Inoltre, e questo ci spiace davvero, l albergo è stato lasciato da una delle tre camere prenotate un giorno prima del previsto, e contrariamente alla prassi non abbiamo addebitato alcun importo sebbene le politiche di cancellazioni prevedono di norma di avvisare il ricevimento 48 ore prima della data di partenza, volendo evitare l' addebito comunque del pernottamento, per le partenze anticipate e speravamo davvero di averle fatto cosa gradita, ma evidentemente il nostro gesto non è stato apprezzato a pieno. Sulla ristorazione abbiamo delle politiche precise volte a rendere il soggiorno completo con la mezza pensione, che normalmente prevede un buffet piuttosto variegato di piatti per quanto riguarda l antipasto e i dolci, lasciando al cliente la scelta tra 4 diversi primi. 10

11 Mi sembra, anche riguardando bene la prenotazione, che lei abbia scelto la soluzione camera e prima colazione e anche in questo caso per chi non volesse acquistare in loco il pacchetto della mezza pensione, è a disposizione dei clienti che vogliono da soli decidere cosa scegliere (anche solo un piatto...), il nostro menu "a la carte" con una discreta scelta. Abbiamo comunque apprezzato la sua recensione, questo conferma la veridicità delle testimonianze "on line" in generale e permette anche agli altri utenti di non sospettare la dove le recensioni sono positive. Se volesse è possibile scrivermi alla nostra mail generale per verificare assieme anche altri dettagli del suo soggiorno sempre con lo scopo di evitare disguidi in futuro. HOTEL MILANO NEGATIVO Recensito il 16 ottobre 2011 la stanza era calda e l'aria condizionata non funzionava. impossibile aprire finestra per il rumore del traffico. il materasso è pessimo. il costo è eccessivo (168 Euro una notte), la cosa strana è che il giorno dopo costava 129,00 euro. Perché? L'unica cosa buona che ho trovato è stata la colazione. Replica dell albergatore 17 ottobre 2011 Gentile Cliente, la ringraziamo per il tempo dedicatoci e per le sue segnalazioni e ci scusiamo se il prodotto non è risultato all altezza delle sue aspettative. Desideriamo solamente informarla che, in merito all aria condizionata, il repentino abbassamento della temperatura esterna ne ha giustificato lo spegnimento. Desideriamo comunque ringraziarla per i positivi apprezzamenti sulla nostra ricca colazione a buffet e l insonorizzazione delle nostre camere. Nella speranza di poterla accogliere nuovamente come nostro gradito ospite, voglia gradire i nostri più cordiali saluti. Esempi di replica a tre recensioni positive GRANDE WEEK END DI RELAX Recensito il 6 novembre 2012 Weekend ottobrino di castagne e vino, sono stata divinamente in questo albergo che consiglio vivamente per un fine settimana di puro relax,godendo la zona spa a disposizione degli ospiti. Un grazie di cuore all'ospitalità della famiglia Rossi, perché la differenza la fanno sempre le persone!!! 11

12 Replica dell albergatore 10 novembre 2012 Carissima, sembra che l'autunno sia la tua stagione preferita, o almeno la prediligi concedendoti fine settimana di riposo e benessere, visto che un paio d'anni fa ci siamo conosciuti nello stesso periodo! E' vero l'autunno regala emozioni stupende, tinge le nostre montagne di splendidi colori ed il bel tempo di questi giorni invoglia a belle passeggiate nei boschi. Al rientro, la SPA offre piscina ed idromassaggio oppure riposo nella zona relax. Siamo onorati che tu sia stata nuovamente nostra ospite e abbia dedicato ancora del tempo a scrivere di noi e se ti va, prova la stagione invernale... Abbiamo un listino speciale per il nostro 30 anno di ospitalità! Grazie e a presto PERFETTO SEMPRE Recensito il 10 settembre 2012 Sono ritornata dopo qualche mese. L'hotel è perfetto sempre: la camera luminosa e pulita, molto comodo il servizio thè e caffè gratuito, il wifi è gratuito e funziona e soprattutto la silenziosità in generale. Strana vista la posizione. Trovo la palestra ideale, di fronte al parco,di lato alla piscina. Ho scelto una tariffa sul sito con la colazione inclusa, davvero conveniente! Con il tram 27 in venti minuti so raggiunge il duomo e con la mavetta gratuita l'areoporto. Io sono arrivata in treno a Rogoredo. Le tariffe sono vantaggiose e soprattutto il livello è veramente internazionale.il ristorante è un pó caro, ma la pasta è veramente buona. Lo consiglio a chi cerca un albergo affidabile, senza pretese di lusso, ma la certezza di una qualità su tutto. Replica dell albergatore 4 novembre 2012 Gentile Cliente, la ringraziamo per i sinceri apprezzamenti espressi verso la nostra struttura e la qualità del nostro servizio. Nell attesa di poterle dare nuovamente il benvenuto presso la nostra struttura, le inviamo cordiali saluti. UN FANTASTICO WEEK END Recensito il 2 novembre 2012 Ho trascorso un fantastico weekend con amici all'insegna della tranquillità e del riposo, ed ho approfittato per un meraviglioso massaggio decontratturante. Consiglio vivamente il centro per amici e famiglie. Replica dell albergatore 5 novembre 2012 Caro Ospite, ci fa piacere il tuo weekend sia stato fantastico! Certamente trascorrerlo insieme ad amici ed in più all'insegna del relax trovato nella nostra SPA, non può che giovare e ricaricare di energia. Allora...quando sentirai di aver nuovamente bisogno di ricaricarti...torna a trovarci con i tuoi amici. Ti ricordiamo che quest'inverno, ti potrai divertire sciando nella nuova Skiarea con i suoi 150 km di piste da sci, e al rientro, rilassarti con fantastici nuovi massaggi. 12