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2 Ideazione del progetto: Paola Conti Hanno collaborato: Francesca Cellamare Caterina Cirmi Paolo Veronesi Editing e revisione: Filomena Militerno Roberto Rizonico Luigi Paolicelli Progetto grafico: Luigi Paolicelli (Tirocinante presso la IV U.O.) 2

3 INDICE Presentazione 5 Introduzione 7 CAPITOLO Il Portale del Comune di Roma: un modello per tutti Scrivere per il web 11 Il contenuto è la cosa più importante Disposizione dei contenuti principali Ipertesto in pillole 12 Essere precisi puntuali e tempestivi 13 Scrivere correttamente Essere concisi per farsi leggere. 1.3 Progettazione di un testo Come pianificare il testo Comprensibilità del testo Organizzare le informazioni Redazione del testo 15 Badare alla coerenza e alla coesione del testo Testi articolati 16 Frasi brevi e costruzioni coordinate 17 Titoli e sottotitoli brevi e concreti Forme verbali attive e personali 18 Affermazione Soggetti animati 19 3

4 Parole non abbreviate Linguaggio naturale Documenti da scaricare 20 Esempi di notizie da modificare Editing 22 La grafica Lettering 23 Immagini Link Impaginazione del testo 1.5 Semplificazione del linguaggio 25 CAPITOLO La normativa in tema di accessibilità dei siti internet istituzionali Disabilità e tecnologie assistite 2.3 Come cambia il portale istituzionale Le regole di accessibilità Verifica dei requisiti di accessibilità 2.6 Requisiti di un Content Management System a norma Glossario 32 Bibliografia e sitografia 41 4

5 Presentazione Scrivere per il web non è come scrivere per un testo stampato sia perché non esiste una tradizione editoriale in tal senso sia perchè richiede la realizzazione di testi che, nel rispetto delle regole imposte dal web, arrivino immediatamente al suo fruitore in maniera semplice e corretta. Sappiamo tutti che il contesto editoriale virtuale è molto recente e la sua evoluzione è sicuramente in progress, orientata alla ricerca di assetti sempre più soddisfacenti che utilizzino l evoluzione tecnologica a tutto beneficio dei destinatari del messaggio. Questo è tanto più importante quando parliamo di comunicazione istituzionale che utilizza il web quale canale privilegiato per interagire con i cittadini. Per questo motivo quando abbiamo affrontato l analisi del nostro portale, al fine di definire un progetto che portasse alla sua riqualificazione, abbiamo posto una attenzione particolare alle pagine che vengono realizzate e gestite dalle redazioni web a livello locale. E emerso un quadro eterogeneo, fatto di luci ed ombre, ed è stato subito chiaro che, come coordinamento, dovevamo impegnarci per accrescere la professionalità dei nostri redattori: pieni di buona volontà, ma troppo messi da parte. Perché, se doti particolari di scrittura e di versatilità fanno parte di un bagaglio personale, auspicabile in un redattore, ma non indispensabile, la conoscenza di tecniche di costruzione del testo, la corretta gestione delle fonti, la selezione e l ordine delle informazioni, tradotte in metodo di lavoro adeguato sono, invece, strumenti che tutti debbono possedere. E da queste considerazioni e dall ascolto delle esigenze rappresentate dai cittadini, in fase di rilevazione del gradimento del portale, che nasce questo primo manuale ad uso e consumo dei redattori. E solo una prima stesura, realizzata dall attuale responsabile della homepage e da altri redattori che hanno messo al servizio di tutti la loro consolidata esperienza. 5

6 Il presente documento verrà testato dagli operatori sul campo e, insieme, lo renderemo sempre più idoneo e funzionale per tutti gli addetti ai lavori. Ma è anche solo un primo tassello di un programma di più ampio respiro che veda i redattori in quanto comunicatori web che utilizzano nuovi media, al centro di un percorso di formazione permanente, perché una P.A. che tenda al digitale può svolgere al meglio la propria funzione solo se i suoi operatori sanno trarre dal digitale il meglio delle opportunità offerte. Il Dirigente IV U.O. Comunicazione Istituzionale Dott.ssa Paola Conti 6

7 Introduzione L amministrazione capitolina, sin dagli esordi di Internet, ha capito immediatamente l importanza della rete e ne ha saputo sfruttare le enormi potenzialità per costruire un rapporto con i cittadini più diretto e trasparente. Il 1995 ha segnato il debutto sul web del Comune di Roma con un sito informativo molto semplice gestito da veri e propri pionieri, organizzati autonomamente in redazioni decentrate che contavano solo ed esclusivamente sulla buona volontà e sulle conoscenze tecniche delle persone che vi lavoravano (potremmo definirle come redattori fatti da sé). È su quell impostazione iniziale che affonda le radici l organizzazione attuale delle redazioni che gestiscono il sito capitolino, divenuto col passare degli anni e con l evoluzione tecnologica un Portale interattivo che eroga informazioni e servizi per gli utenti. La struttura, quindi, è diffusa sul territorio, ogni dipartimento, ufficio extradipartimentale, assessorato, municipio ecc. gestisce le proprie pagine in modo autonomo ed è responsabile dei contenuti pubblicati, con un coordinamento centrale che stabilisce l architettura e la modalità di navigazione del Portale. Il decentramento delle redazioni, nel corso del tempo, si è dimostrato una scelta efficiente in considerazione della mole di informazioni che quotidianamente viene pubblicata da ciascun ufficio. Ciò non toglie che esistano delle criticità su cui si continua a lavorare per migliorare il nostro prodotto. In particolare può succedere che a volte le informazioni vengano proposte in modo poco efficace, perdendo l utilità reale che hanno per i fruitori. Oppure che vengano presentate scegliendo un percorso poco intuitivo, contribuendo alla inevitabile perdita delle stesse. Dall analisi di queste criticità prende le mosse questo manuale che vuole essere un primo passo nella creazione di uno strumento di lavoro chiaro ed agile per tutti gli operatori. 7

8 La comunicazione, e soprattutto quella attraverso il web, ha subito negli ultimi anni mutamenti profondi e, nel corso del tempo, sono cambiati anche gli utenti, sempre più attenti alle modalità con cui ci si rivolge loro e agli strumenti che si utilizzano per instaurare un contatto diretto e immediato con l utenza. Per questo motivo lo sviluppo di una pagina internet e il linguaggio che si adotta per scrivere notizie e informazioni su un sito devono essere adeguati alle regole e alle tecniche che il web ha definito negli ultimi anni e devono rispondere alle esigenze di ciascuno dei fruitori nello sforzo continuo della maggiore inclusione possibile dei vari soggetti/utenti evitando discriminazioni di qualunque natura. In questo senso si rende necessaria un azione di formazione concreta e omogenea rivolta a tutti i redattori che contribuisca a rendere più professionale una figura che fino ad oggi non ha avuto l opportuna considerazione. Chi si occupa del Portale del Comune di Roma deve diventare un operatore specializzato in quel ganglio vitale del rapporto cittadinoistituzioni che è la comunicazione. Bisogna insomma superare una fase ancora caratterizzata da una sorta di fai da te della figura del redattore e passare invece a formare personale qualificato che abbia la capacità di essere insieme dalla parte dell utente e attenzione alle esigenze dell Amministrazione. 8

9 Capitolo Il Portale del Comune di Roma: un modello per tutti Il Comune di Roma da anni ha deciso di sfruttare le potenzialità della rete per accorciare la distanza che solitamente caratterizza il rapporto tra Pubblica Amministrazione e cittadini, e ne ha colto l enorme possibilità di veicolare le informazioni in modo diretto e immediato. Più di 50 mila pagine informative, 70 redazioni, oltre 2000 documenti e atti consultabili. Il portale del Comune di Roma è tra i siti web istituzionali italiani uno dei più vasti, complessi e consultati. Questi in estrema sintesi i numeri del Portale del comune di Roma che si è sviluppato nel corso degli anni come strumento indispensabile non solo per gli utenti esterni ( pensiamo ad esempio alla semplificazione apportata da tutti i servizi on line) ma anche per chi lo utilizza, gli operatori degli Urp o quelli del Contact Center, come strumento quotidiano di lavoro all interno stesso dell Amministrazione. Il nostro Portale deve perciò rappresentare un modello comunicativo e tecnologico entro il quale poter sviluppare tutti i progetti e i siti relativi alle molteplici attività dell amministrazione capitolina. Di conseguenza, per la progettazione e realizzazione di tutte le nuove pagine web è necessario un confronto con la struttura che coordina tali attività. Uno dei fattori più importanti è rendere omogenee delle pagine del Portale per permettere ai cittadini di orientarsi facilmente durante la navigazione. Si tratta di creare i presupposti che facciano in modo che l utente del Portale, ferma restando una navigazione semplice e veloce, ritrovi lo stesso grado di accessibilità e usabilità su tutte le pagine. A questo riguardo grande importanza assume la redazione dei vari testi che saranno poi letti da centinaia di migliaia di lettori. È necessario perciò ricordarsi che scrivere un testo comprensibile, semplice, ben strutturato, avvicina in modo significativo i cittadini alla Pubblica Amministrazione. Anche tutta la parte, dettata dalla normativa, riguardante l accessibilità del sito è stata oggetto di particolare attenzione e i requisiti previsti per rendere un sito istituzionale 9

10 completamente accessibile sono stati analizzati in fase di restyling del Portale e si è proceduto ai vari adeguamenti. La scelta di rispettare strettamente i criteri è dettata da due motivazioni: l aderenza rigorosa alla normativa e la linea editoriale che identifichi e caratterizzi fortemente il Portale in tutti i suoi livelli di navigazione. Circa il rispetto della normativa, il Comune di Roma non deroga su alcuni punti. Ne elenchiamo i principali di seguito rimandando per eventuali approfondimenti alla seconda parte del manuale che riguarda il quadro normativo. Dall uso della versione 1.0 dell XHTML al divieto di utilizzo dei frame, dal divieto di utilizzo di oggetti o scritte lampeggianti di una frequenza superiore a quella tollerata da soggetti con patologie particolarmente sensibili, alla preferenza di mappe lato client. Dall utilizzo di tabelle ben marcate all adattamento della pagina web alla finestra del browser utilizzata dall utente; dal divieto di utilizzo di tabelle per impaginazione all utilizzo della tastiera o di sistemi di puntamento diversi dal mouse per selezionare i link presenti in una pagina. Quanto alla linea editoriale e all impostazione grafica, si sono stabiliti alcuni punti cui tutte le strutture si debbono attenere: adozione di alcuni elementi grafici che evidenzino l identità visiva dell Ente (testata e colori) e di alcuni elementi che facilitino la navigazione per gli utenti in tutte le sezioni del Portale (posizione del motore di ricerca, accesso unico all area riservata, menù di navigazione a sinistra) alternativa testuale per ogni oggetto non di testo (requisito 3) distinzione tra contenuto informativo e sfondo, in base ai contrasti cromatici adottati nel Portale istituzionale (requisito 6) descrizione chiara della destinazione dei link con testi da leggere anche indipendentemente dal contesto e attenzione alle ripetizioni per agevolare la lettura da parte delle tecnologie assistive (requisito 19). Ribadiamo di seguito alcuni concetti che abbiamo accennato da tenere bene a mente quando si vuole redigere un testo. 10

11 1.2 Scrivere per il web La vocazione di un ente locale è operare nell interesse collettivo per questo motivo è necessario un registro di comunicazione più veloce e agile: privo di lessico forbito e desueto. Nel processo di digitalizzazione della comunicazione istituzionale diventa fondamentale veicolare significati in maniera chiara all interno di un testo la cui leggibilità non risulti faticosa e problematica; bensì ideata e realizzata sulla base di un dialogo diretto e immediato tra Pubblica Amministrazione e cittadinanza. Il contenuto è la cosa più importante Tutti gli strumenti comunicativi sono strumenti per diffondere informazioni, ma è importante avere ben chiari gli elementi principali di quanto si vuole comunicare per valorizzarli nel corso del testo. I lettori vogliono trovare qualcosa di utile nelle pagine che consultano. Importante ricordare che una pagina, anche se realizzata con codice accessibile, diventa non usabile se il contenuto è confuso o inesatto. Disposizione dei contenuti principali Quando si scrive per internet, è fondamentale che le informazioni più importanti siano espresse all inizio del testo, per facilitare la ricerca dei contenuti da parte dell utente: una prima frase a effetto o le cosiddette parole lampo catturano l attenzione e l utente è invogliato a proseguire la lettura. Una frase ad effetto è un accorgimento mutuato dal giornalismo che si integra in una strategia generale volta ad attrarre l attenzione dell utente su determinati punti salienti del testo. Esempio: Non c'è rischio di crollo per le Mura Aureliane. E' quanto risulta dai sopralluoghi congiunti del sovraintendente ai Beni Culturali di Roma. La parola crollo, soprattutto se messa vicino a rischio è immediatamente catturante per il lettore. Ben diverso sarebbe stato iniziare con: Da sopralluoghi 11

12 congiunti del sovraintendente ai Beni. È stata verificato che non c è rischio di crollo Allo stesso modo una parola lampo è un termine capace di evocare immediate associazioni mentali nel fruitore del messaggio; la scelta delle parole lampo deve essere accuratamente selezionata e integrata con il testo circostante. In questo modo sono rievocati soltanto aspetti concordi e concomitanti con i significati che si vogliono veicolare. Esempio: Verso la spiaggia senza stress: i bus del mare In questo caso abbiamo utilizzato come esempio un titolo. Ma non c è dubbio che la parola spiaggia è già evocativa della problematica legata alla condizione di usabilità del litorale. I testi per internet hanno una forma ad albero: l argomento principale (la radice della struttura) è reso immediatamente esplicito dal testo che consente al lettore di reperire velocemente le informazioni di cui necessita e gestire meglio il tempo da destinare alle consultazioni dei collegamenti ipertestuali (i rami della struttura). Ipertesto in pillole L ipertesto non è una suddivisione in pezzi di un testo troppo lungo, ma è una struttura ad albero che permette di organizzare in maniera personalizzata la consultazione delle informazioni. L'ipertesto è strutturato secondo una serie di collegamenti ipertestuali o link, consente al lettore di seguire il proprio filo logico nella consultazione di un testo accedendo ad altre pagine web direttamente collegate con la precedente. Ogni collegamento ipertestuale è un punto di accesso ad un eventuale approfondimento sui temi che si stanno trattando. Tuttavia, è importante tenere presente durante la redazione di pagine web, che la presenza di collegamenti ipertestuali sia equilibrata e soprattutto che ogni pagina richiamata dal collegamento sia significativa dal punto di vista dei contenuti. L affollamento di collegamenti ipertestuali disorienta l utente. Infatti un numero eccessivo di nodi da esplorare richiede un impiego eccessivo di tempo per la consultazione dei vari link. 12

13 Essere precisi puntuali e tempestivi Dare riferimenti precisi è importante per agevolare la lettura e la fruizione ottimale dell informazione: la data é un elemento fondamentale alla contestualizzazione temporale delle notizie (ad es. bandi e concorsi) nel formato italiano (es. 21 marzo 2009). Inoltre, nel caso sia utile, aggiungere un referente (nome, indirizzo , telefono) che possa ricevere segnalazioni sull argomento trattato. I tempi di internet sono stretti: bisogna essere veloci nell'aggiornamento del sito internet. Gli utenti di internet sono impazienti ed esigenti. Scrivere correttamente Controllate più volte la corretta ortografia e lo stile dei vostri testi. Un testo senza errori e scritto in modo semplice e diretto è letto molto più volentieri e, soprattutto, è più facilmente compreso. Per questo motivo è consigliato esplicitare sempre gli acronimi e le abbreviazioni la prima volta che appaiono nel testo. Essere concisi per farsi leggere. Leggere su uno schermo è più difficile che leggere un testo su carta. La maggior parte degli utenti (l 80% dei navigatori) non legge riga per riga ma scorre la pagina rapidamente (nel linguaggio di internet scrolla) e se non trova quello che gli interessa nei primi 30 secondi lascia la pagina. Molti studi dimostrano che i lettori, quando visualizzano una pagina Web sul monitor del computer, per prima cosa puntano ai titoli e ai testi preferibilmente corti, e solo in ultima battuta guardano le immagini. Diviene necessario che testi per il web rientrino in una sola videata al fine di renderne più agevole la consultazione, che sarà quindi possibile anche quando la pagina non sarà stata del tutto caricata. Inoltre è importante non eccedere nella porzione dedicata al testo: lo spazio non dovrà essere maggiore di quello impiegato sulla carta stampata. In alcuni casi può essere utile sfruttare le potenzialità dell ipertesto nei contenuti per orientare la lettura di testi troppo lunghi. La difficoltà di lettura a video suggerisce anche l'utilizzo di caratteri abbastanza grandi (attorno agli 11 punti) e "bastoni" (ad esempio Arial). Scrivere un testo sintetico, comunque, è l'obiettivo principale al quale puntare. Uno sforzo utile in ogni caso purché aiuta a concentrarsi sulle parti essenziali dei propri ragionamenti. La brevità dei testi non significa mancanza di informazioni: è importante, quindi, essere esaustivi in ogni paragrafo perché potrebbe essere l unico testo letto dall utente. 13

14 1.3 Progettazione di un testo Per ottenere un testo comprensibile, si devono compiere alcuni passi necessari: pianificazione del testo durante la quale si individua a chi rivolgersi e perché, si organizzano le informazioni; redazione del testo durante la quale si attribuisce forma linguistica e grafica alle informazioni raccolte; editing durante il quale ci si accerta se il testo redatto sia adeguato e nel caso modificarlo. Tutto questo perché un media come internet, relativamente giovane, ha un modo proprio di trasmettere le informazioni e le notizie. Di conseguenza, chi scrive su questo canale deve necessariamente tenere presente qualche regola affinché il testo risulti efficace e comprensibile Come pianificare il testo Comprensibilità del testo Il punto di partenza per la pianificazione di un testo è la sua accessibilità ai destinatari cui si rivolge agevolando l acquisizione in modo rapido e concreto delle informazioni. La scelta più adatta è un linguaggio agile, asciutto; privo di espressioni desuete e arcaiche che stridono con le dinamiche accelerate della rete. Anzitutto vanno fissati dei punti-cardine nella pianificazione testuale: Chiedersi Chi è il destinatario? Fare delle ipotesi sul destinatario ci permette di combinare le diverse caratteristiche delle diverse persone ed è ciò che rende un testo semplice per alcuni e difficile o incomprensibile per altri. Chiedersi Qual è l obiettivo? In modo da capire lo scopo del testo che ci accingiamo a scrivere, se per informare, emanare sanzioni, ecc Chiedersi Qual è il contenuto? occorre avere le idee chiare sul contenuto e la rilevanza delle informazioni. Organizzare le informazioni: Un testo è chiaro e comprensibile se contiene in modo non sottointeso tutte le informazioni necessarie a chi lo legge. Non si deve chiedere al destinatario di fare riferimento a conoscenze presupposte o date per scontate dal testo. 14

15 Esplicitare l oggetto del testo fornendo tutte le informazioni necessarie e non dare nulla per scontato, costituisce un aiuto alla lettura e alla comprensione. Dare forma linguistica al testo, controllandolo più volte perchè refusi ed errori grammaticali sono sempre in agguato Redazione del testo Badare alla coerenza e alla coesione del testo affinché le sue varie parti parlino della stessa cosa, cioè quando tra esse sussista un continuo ed evidente legame di significato. Un testo ha una sua coesione quando il collegamento tra le varie parti è assicurato da legami linguistici di tipo grammaticale (i pronomi) o di tipo lessicale (le congiunzioni, gli avverbi ecc.). Per facilitare la comprensione di un testo articolato sono necessarie alcune regole: 1) i titoli devono essere brevi e concreti, non più lunghi di una riga riportando l oggetto dell informazione e soprattutto non devono essere criptici 2) le forme verbali devono essere semplici e diffuse: utilizzare l indicativo e l infinito anziché il congiuntivo e il condizionale 3) le forme verbali attive anziché passive, personali anziché impersonali, per evidenziare chiaramente il soggetto 4) utilizzare l affermazione anziché la doppia negazione 5) utilizzare i neologismi solo se sono veramente insostituibili. Analogamente, le parole straniere e i latinismi vanno evitati ove sia in uso l equivalente termine in lingua italiana. 15

16 Punteggiatura 6) Il punto, soprattutto il punto a capo, consente quelle pause salutari che la lettura sullo schermo impone agli occhi e ai pensieri. Inoltre una frase breve tra due punti acquista spessore e incisività. 7) moderare l uso delle virgole valutando di volta in volta se il testo possa acquisire una maggiore leggibilità o al contrario, divenga caotico e poco chiaro. 8) ricorrere al punto interrogativo, al punto esclamativo e al punto e virgola solo quando veramente necessari. 9) I due punti promettono, aprono, annunciano, spiegano, risolvono, creano aspettative ed attese, contribuendo non poco a quella scrittura breve, interattiva, ariosa e leggera che il web richiede. 10) parentesi e trattini servono soprattutto quando si scrivono testi brevi e ci aiutano a "costruire" meglio il testo, a chiarire meglio l oggetto, a citare quello altrui in maniera corretta e ben distinta dal nostro. L'importante è farne un uso coerente lungo tutto il nostro testo, anche quando si articola in diverse pagine web. Testi articolati Organizzare testi in modo articolato senza dubbio aiuta il lettore a soffermarsi sulla pagina web. Se si tratta di testi lunghi è consigliato scandirli con titoli che accompagnano l utente nella lettura. Esempio: In riferimento al verbale di assegnazione di un alloggio di E.R.P., in data , considerate le motivazioni, si comunica che si è ritenuta giustificata la Sua richiesta di una nuova convocazione per esprimere una scelta alternativa di alloggio, risultando effettivamente minimo, rispetto i parametri di legge, per il Suo nucleo familiare, l alloggio sito in via Cascino 37/7da noi proposto. Meglio scrivere: La informiamo che lei potrà scegliere un alloggio diverso da quello di via Cascino 37/7, che le è stato assegnato con verbale del 16 maggio

17 Abbiamo infatti accolto la Sua richiesta, in quanto l alloggio da noi proposto risulta piccolo, rispetto ai parametri di legge, per il suo nucleo familiare. Frasi brevi e costruzioni coordinate L utilizzo di frasi molto lunghe, costruite con proposizioni relative, subordinate e incise, sono complicate da gestire per chi scrive e molto faticose per chi legge. Il consiglio è di spezzare i periodi in frasi brevi e semplici in modo che la lettura sarà più rapida e scorrevole. Esempio: Le date e la sede delle prove d'esame della procedura concorsuale pubblica, per esami, per il conferimento di n. 1 posto nel profilo professionale di Dirigente Ambiente a tempo indeterminato. Avviso di indizione procedura concorsuale sulla G.U. IV Serie Speciale "Concorsi" n. 28 dell'11 aprile 2006 saranno pubblicate sulla G.U. della Repubblica Italiana, IV Serie Speciale, "Concorsi" del 20 gennaio Meglio scrivere: Le date e la sede delle prove d'esame della procedura concorsuale pubblica, per esami, per il conferimento di n.1 posto nel profilo professionale di Dirigente Ambiente a tempo indeterminato. Avviso di indizione procedura concorsuale sulla G.U. IV Serie Speciale "Concorsi" n. 28 dell'11 aprile saranno pubblicate sulla G.U. della Repubblica Italiana, IV Serie Speciale, "Concorsi" del 20 gennaio Importante: gli incisi vanno chiusi ed è consigliabile l uso di parentesi tonda, quando sono particolarmente lunghi e prolissi. Quando possibile, è preferibile evitare l inciso utilizzando una serie di frasi coordinate. Le date e la sede delle prove del concorso pubblico, per esami, per 1 posto nel profilo professionale di Dirigente Ambiente a tempo indeterminato saranno pubblicate sulla Gazzetta Ufficiale, IV Serie Speciale, "Concorsi" del 20 gennaio Titoli e sottotitoli brevi e concreti I titoli devono sintetizzare estremamente il contenuto del testo. Meglio utilizzare poche parole, possibilmente concrete, che ingombrino massimo una riga. 17

18 Il linguaggio burocratico spesso utilizza titoli lunghissimi che vogliono riassumere tutto il contenuto di un testo (un esempio tra tutti, i titoli dei bandi) altrimenti titoli che non riescono a identificare un oggetto concreto. Senza dubbio sono errori da evitare perché i titoli non sono un riassunto ma un flash che deve far cogliere immediatamente il tema di cui si parla. Esempio: Procedura di stabilizzazione di personale a tempo determinato per n. 1 posto nel profilo professionale di Esperto Amministrativo in materia di contenzioso, categoria D posizione economica D1. Meglio scrivere: Personale a tempo indeterminato: stabilizzazione in corso per un esperto di contenzioso. Forme verbali attive e personali Le frasi attive sono più immediate perché evidenziano esplicitamente il soggetto che fa l azione. Il che costituisce un elemento di chiarezza. Usa frasi con verbi in forma attiva anziché passiva o impersonale perché sono più immediate, sei infatti costretto ad esprimere il soggetto dell azione e questo è sempre un elemento di chiarezza e assunzione di responsabilità. Esempio: "si trasmette" "si informano" Meglio scrivere: "vi trasmettiamo" "informiamo" "il nostro ufficio informa" Affermazione Evitare di usare la doppia negazione. Questa forma lessicale rappresenta un modo contorto di affermare qualcosa attraverso la negazione del contrario. Esempio: Non si accettano moduli non compilati in ogni loro parte. Meglio scrivere: Si accettano solo moduli compilati in ogni loro parte. 18

19 Soggetti animati E sempre meglio far riferimento a persone, o insiemi di persone, in carne e ossa (cittadini, pensionati, contribuenti, studenti...) che vengono chiamati in causa per compiere un azione. I soggetti inanimati, obblighi, operazioni, apparati, ecc sono più distanti dalla concretezza della realtà e il loro utilizzo con verbi in forma passiva rende le frasi maggiormente asettiche e distaccate. Esempio: Il versamento va effettuato dai soggetti interessati entro il Meglio scrivere: Le persone interessate devono fare il versamento entro. Parole non abbreviate Sono bandite sigle e abbreviazioni di solito abusate dalla burocrazia. Se è proprio necessario il ricorso a una sigla o abbreviazione, fare attenzione a come vengono scritte, anche nel corso di un unico testo per coerenza e omogeneità. Esistono anche le abbreviazioni di locuzioni: p.e. (= per esempio), c.m. (= corrente mese), u.s. (ultimo scorso), cd. (=cosiddetto), Vs. (vostro), ns. (nostro). Escludendo le sigle di dominio pubblico, è vivamente consigliato sciogliere sempre la sigla, almeno la prima volta che appare in un testo. Il ricorso alle abbreviazioni, è quasi sempre da evitare. Linguaggio naturale Mettersi nei panni del ricevente del messaggio, aiuta a capire se è effettivamente chiaro ciò che si intende trasmettere. Scegliere parole di uso comune e vocaboli semplici. Evitare le espressioni burocratiche, i termini aulici, dotti, paludati. 19

20 Documenti da scaricare Come già detto il testo deve contenere le informazioni essenziali alla sua immediata comprensione. Altre informazioni, che non devono essere alternative alla pagina web, possono essere inserite in allegati (per esempio i riferimenti normativi) scaricabili in un secondo momento da un link appositamente creato. Ci si deve ricordare che alcuni formati non sono supportati in tutte le piattaforme per questo è meglio utilizzare formati non proprietari o aperti RTF (Rich Text Format) e TXT. Nei link, inoltre, bisogna indicare sempre il tipo di file e le sue dimensioni affinché l utente possa decidere se è il caso di scaricarlo oppure no. Esempi di notizie da modificare Esempio: Pagamento contravvenzioni e ICI violazioni tramite sportelli Bancomat E' in funzione il nuovo servizio di pagamento tramite sportelli bancomat della Banca MPS e della Banca Toscana relativo a contravvenzioni e ICI violazioni. Il servizio può essere usato da tutti coloro che ricevono una contravvenzione o un accertamento ICI a partire dal 17 novembre e ha un costo di 1,48 euro. Per eseguire il pagamento è necessario digitare sullo sportello bancomat l'apposito numero contenuto negli atti pervenuti. Il servizio di pagamento presso gli sportelli bancomat si aggiunge agli altri servizi di pagamento già in funzione tramite portale, quali ad esempio, il pagamento con addebito in conto corrente (Rid on-line) o i pagamenti tramite carta di credito e ai pagamenti tramite cassa automatica (Totem) dislocati nella città. Meglio scrivere: Pagamento con Bancomat di contravvenzioni e accertamenti ICI E' in funzione dal 17 novembre, al costo di 1,48 euro, il nuovo servizio di pagamento tramite sportelli bancomat della Banca Monte dei Paschi di Siena e della Banca Toscana per contravvenzioni e accertamenti ICI. Per eseguire il pagamento è necessario digitare sulla tastiera del bancomat l'apposito numero contenuto negli atti pervenuti. Tale servizio si aggiunge agli altri servizi di pagamento già in funzione tramite portale quali, ad esempio, il pagamento con addebito in conto corrente (Rid on-line) o i pagamenti tramite carta di credito e tramite cassa automatica (Totem) dislocati nella città. 20

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