CUSTOMER SATISFACTION 2014

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1 0 CUSTOMER SATISFACTION 2014 Indagine sulla qualità percepita del servizio di trasporto erogato da TEB Bergamo PRESENTAZIONE STAMPA

2 INDICE 1 Nota metodologica pag 2 Profilo del campione pag. 4 Notorietà e abitudini di utilizzo del servizio di trasporto pubblico pag. 6 Giudizi ed opinioni relative al servizio di trasporto pubblico offerto da TEB Bergamo pag. 24 Customer Satisfaction Consigli ed aspettative dei fruitori per un miglioramento prospettico del servizio pag. 41

3 NOTA METODOLOGICA 2 Soggetto realizzatore: Committente: Tipo di rilevazione: Universo di riferimento: Unità intervistate: Datacontact S.r.l. TEB Bergamo Ricerca di mercato sulla Customer Satisfaction Utenti del servizio offerto da TEB (abbonati ed occasionali) 200 casi Periodo di rilevazione: Metodologia face to face: Dal 17 al 21 Novembre 2014 Metodologia utilizzata: Tipo di campionamento: Interviste face to face supportate da sistema C.A.P.I. (Computer Aided Personal Interview) Metodologia face to face: entrambi i sub campioni utenza occasionale e abbonata sono stati intercettati a bordo dei mezzi. Come per il 2013, anche quest anno si è scelto, per quanto riguarda le variabili anagrafiche di sesso ed età, di utilizzare per la definizione del campione di Abbonati i dati dell universo di riferimento mentre per quanto concerne il subcampione di utenti Occasionali si è stabilito di non vincolare in termini di quote attese le interviste in funzione del dato residenziale lasciando quindi libero, da questo punto di vista, il reclutamento degli intervistati. Successivamente le quote sono state divise per fascia oraria, in modo da ottenere una distribuzione del totale interviste programmate tra orario di punta ed orario di morbida rispettivamente pari al 70% ed al 30%.

4 NOTA METODOLOGICA (segue) MODIFICHE ALLA PROGETTAZIONE 3 In virtù della Delibera N X/2380 della Regione Lombardia che ha definito le LINEE GUIDA PER LO SVOLGIMENTO DELLE INDAGINI DI RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DELL UTENZA DI TRASPORTO PUBBLICO, l edizione 2014 dell indagine di CS TEB prevede alcune modifiche rispetto alle precedenti. Si è scelto infatti di aderire alla direttiva regionale accogliendo alcune nuove istanze. Si specifica, per altro, che l impianto metodologico previsto per le indagini TEB già rispondeva anche nelle ricerche precedenti - alla maggior parte delle richieste espresse in delibera. Al fine di rispettare più strettamente i dettami regionali, è stato deciso di: 1. Accogliere la scala di valutazione proposta dalla Regione: si è quindi passati dalla tradizionale scala 1-7 alla scala scolastica Ricondurre i diversi item monitorati agli 8 fattori di qualità del servizio identificati (disponibilità del servizio, accessibilità del servizio, informazioni sul servizio, tempo, attenzione al cliente, comfort, sicurezza, impatto ambientale) intervenendo cioè con un differente accorpamento degli aspetti sottoposti a giudizio ed integrando alcuni elementi tuttora non censiti. Si segnala pertanto che a fronte delle modifiche effettuate, alcuni valori potrebbero risultare penalizzati (es. item di customer che implicano una riponderazione dei valori in funzione del cambiamento della scala) o non essere direttamente confrontabili con le rilevazioni precedenti (es. modifiche sui macro-fattori).

5 PROFILO DEL CAMPIONE 4 FASCIA ORARIA IN CUI E Totale Tot 2013 Abbonati Occasionali REALIZZATA L INTERVISTA % % % % (orario di punta) 17,0 42,0 25,0 9, (orario di morbida) 22,5 20,0 21,0 24, (orario di punta) 39,5 20,0 29,0 50, (orario di morbida) 7,5 10,0 9,0 6, (orario di punta) 13,5 8,0 16,0 11,0 N :200 N :200 n:100 n:100 Titolo di studio Totale Tot 2013 Abbonati Occasionali % % % % Nessuno/elementare 6,5 9,5 8,0 5,0 Media inferiore 37,5 33,5 54,0 21,0 Media superiore 31,0 38,0 20,0 42,0 Laurea/post laurea 19,0 15,0 14,0 24,0 non indica 6,0 4,0 4,0 8,0 N :200 N :200 n:100 n:100 Sesso Totale Tot 2013 Abbonati Occasionali % % % % Maschio 40,5 38,5 37,0 44,0 Femmina 59,5 61,5 63,0 56,0 N :200 N :200 n:100 n:100 Età Totale Tot 2013 Abbonati Occasionali % % % % ,0 42,0 59,0 27, ,0 19,5 4,0 38, ,0 19,0 9,0 23,0 65 e più 20,0 19,5 28,0 12,0 N :200 N :200 n:100 n:100 Professione Totale Tot 2013 Abbonati Occasionali % % % % Operaio 5,0 3,5 3,0 7,0 Commerciante 2,5 2,0 1,0 4,0 Impiegato/insegnante 14,5 14,5 14,0 15,0 Libero professionista / dirigente / imprenditore 5,0 4,5 1,0 9,0 Casalinga 7,0 11,0 0,0 14,0 Pensionato 20,5 17,0 28,0 13,0 Studente 39,0 38,5 52,0 26,0 Disoccupato 2,5 3,5 0,0 5,0 Altro 1,0 3,0 0,0 2,0 Non indica 3,0 2,5 1,0 5,0 N :200 N :200 n:100 n:100

6 PROFILO DEL CAMPIONE (segue) 5 Comune di Residenza Totale Tot 2013 Abbonati Occasionali % % % % BERGAMO 21,5 14,0 18,0 25,0 ALBINO 12,0 10,5 13,0 11,0 TORRE BOLDONE 11,5 12,5 13,0 10,0 ALZANO LOMBARDO 8,5 13,5 8,0 9,0 NEMBRO 8,5 8,5 8,0 9,0 RANICA 8,0 7,5 8,0 8,0 CENE 2,5 2,5 2,0 3,0 SORISOLE 2,0 0,0 2,0 2,0 CLUSONE 2,0 2,5 1,0 3,0 GAZZANIGA 1,5 2,5 1,0 2,0 CURNO 1,0 0,0 2,0 0,0 GORLE 1,0 1,0 1,0 1,0 LALLIO 1,0 0,0 1,0 1,0 TREVIOLO 1,0 0,0 2,0 0,0 PRADALUNGA 1,0 5,5 1,0 1,0 AZZANO SAN PAOLO 0,5 0,0 1,0 0,0 BREMBATE DI SOPRA 0,5 0,0 0,0 1,0 COLOGNO AL SERIO 0,5 0,0 0,0 1,0 DALMINE 0,5 0,0 1,0 0,0 MOZZO 0,5 0,0 0,0 1,0 PONTE SAN PIETRO 0,5 0,0 0,0 1,0 PONTERANICA 0,5 0,0 0,0 1,0 TORRE DE' ROVERI 0,5 0,0 1,0 0,0 VILLA D'ALME' 0,5 0,0 1,0 0,0 VILLA DI SERIO 0,5 1,5 1,0 0,0 Altro 12,0 12,5 14,0 10,0 N :200 N :200 n:100 n:100 * Al fine di favorire la comparazione longitudinale, nella tabella sono riportati per l anno 2013 solo i valori relativi ai comuni monitorati anche nel 2014

7 6 - Notorietà e abitudini di utilizzo del servizio di trasporto pubblico -

8 Da quanto tempo utilizza i servizi TEB Bergamo? 7 - analisi per utenza e fascia oraria - Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % Da quest'anno (2014) 20,0 15,0 25,0 20,7 18,3 1-3 anni 34,5 43,0 26,0 35,0 33,3 4-5 anni 44,0 41,0 47,0 42,1 48,3 Non indica 1,5 1,0 2,0 2,1 N :200 n:100 n:100 n:140 n:60

9 Da quanto tempo utilizza i servizi TEB Bergamo? 8 - monitoraggio rilevazione novembre 2014 / novembre Rilevazione 2014 Rilevazione 2013 ( ) Significativo* al 95% Da quest'anno (2014) 20,0 15,5 4,5 No 1-3 anni 34,5 35,0-0,5 No 4-5 anni 44,0 49,5-5,5 No N: 200 N: 200 * Per una completa comprensione dei risultati in una logica temporale (monitoraggio), è opportuno verificare se le dichiarazioni fornite degli intervistati nei due momenti analizzati, abbiano generato degli scostamenti, e in tal caso, se quest ultimi possano essere considerati differenze di rilievo. Viene applicato pertanto un test statistico che permette di comprendere se i delta presi in esame siano significativi o se al contrario le differenze riscontrate si possano imputare alla casualità. * * Eventuali scostamenti dei risultati rispetto alla differenza tra i valori dell anno 2014 con quelli del 2013 sono da imputarsi ai calcoli di arrotondamento dei decimali elaborati dai software di analisi.

10 Quali sono i motivi principali per cui utilizza i mezzi di trasporto pubblico? - Risposte SPONTANEE con possibilità di risposta multipla analisi per utenza e fascia oraria - Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % Motivi di studio/recarmi a scuola Motivi professionali/recarmi sul posto di lavoro Motivi di svago/divertimento/cultura Visita a parenti e amici Motivi di shopping/spesa Motivi sanitari/visite mediche Motivi di sport e hobby Turismo Altro Non indica 36,0 26,5 16,0 16,0 14,5 11,0 5,5 0,5 2,5 1,0 51,0 21,0 33,6 41,7 23,0 30,0 29,3 20,0 10,0 22,0 15,0 18,3 16,0 16,0 12,9 23,3 13,0 16,0 12,9 18,3 12,0 10,0 13,6 5,0 4,0 7,0 6,4 3,3 1,0 0,7 2,0 3,0 2,1 3,3 2,0 1,4 N :200 n:100 n:100 n:140 n:60

11 In genere perché sceglie i mezzi di trasporto pubblico rispetto ad altri mezzi di trasporto? - Risposte SPONTANEE con possibilità di risposta multipla analisi per utenza e fascia oraria - Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % Comodità del viaggio 57,5 63,0 52,0 60,0 51,7 Convenienza economica Per evitare problemi di parcheggio Non dispongo di un mezzo privato Velocità di spostamento Per evitare problemi di traffico Non dispongo della patente Comodità negli orari Sensibilità/Tutela ambientale 16,5 15,0 14,5 10,5 10,0 8,5 3,5 1,5 20,0 13,0 15,7 18,3 11,0 19,0 16,4 11,7 10,0 19,0 10,0 25,0 14,0 7,0 12,9 5,0 8,0 12,0 11,4 6,7 9,0 8,0 7,9 10,0 2,0 5,0 3,6 3,3 1,0 2,0 0,7 3,3 N :200 n:100 n:100 n:140 n:60

12 In genere perché sceglie i mezzi di trasporto pubblico rispetto ad altri mezzi di trasporto? - Risposte SPONTANEE con possibilità di risposta multipla analisi per residenza - Residenza Torre Alzano Totale Bergam o Nem bro Ranica Albino Altro Boldone Lom bardo % % % % % % % % Comodità del viaggio 57,5 60,5 76,5 75,0 56,5 54,2 64,7 45,0 Convenienza economica Per evitare problemi di parcheggio Non dispongo di un mezzo privato Velocità di spostamento Per evitare problemi di traffico Non dispongo della patente Comodità negli orari Sensibilità/Tutela ambientale 16,5 15,0 14,5 10,5 10,0 8,5 3,5 1,5 14,0 5,9 31,3 8,7 12,5 17,7 21,7 11,6 5,9 12,5 26,1 12,5 5,9 20,0 14,0 17,7 6,3 21,7 25,0 5,9 11,7 11,6 17,7 12,5 8,7 16,7 11,8 5,0 4,7 5,9 18,8 4,4 4,2 11,8 16,7 9,3 6,3 13,0 8,3 5,9 10,0 11,6 4,4 5,9 2,3 4,4 1,7 n:200 n:43 n:17 n:16 n:23 n:24 n:17 n:60

13 Quante linee utilizza oltre TEB per arrivare alla sua meta abituale? 12 - analisi per utenza e fascia oraria - Utenza Totale Abbonati Occasionali Fascia oraria (FACE) Orario di Punta Orario di Morbida % % % % % Nessuna Solo una 35,5 43,0 36,0 50,0 41,4 46,7 43,0 28,0 37,1 31,7 Più di una 19,0 19,0 19,0 18,6 20,0 Non indica 2,5 2,0 3,0 2,9 1,7 N :200 n:100 n:100 n:140 n:60 - analisi per residenza - Residenza Totale Bergam o Nem bro Ranica Torre Boldone Albino Alzano Lom bardo Altro % % % % % % % % Nessuna Solo una 35,5 43,0 41,9 64,7 37,5 30,4 75,0 52,9 28,3 34,9 17,7 56,3 52,2 20,8 11,8 41,7 Più di una 19,0 16,3 11,8 6,3 13,0 4,2 35,3 30,0 Non indica 2,5 7,0 5,9 4,4 n:200 n:43 n:17 n:16 n:23 n:24 n:17 n:60

14 Quali linee ATB utilizza per arrivare alla sua meta abituale? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA (max 3) analisi per utenza e fascia oraria - Linea 1 Linea 2 Linea 5 Linea 6 Linea 7 Linea 8 Linea 9 Linea 10 Linea 11 Linea 27 Funicolare città alta / S.Vigilio Nessuna linea ATB Altro Non indica Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % 4,6 13,8 12,8 7,3 2,8 2,8 0,9 0,9 3,7 10,1 11,0 10,1 4,6 24,8 8,1 21,3 14,1 12,9 9,7 17,0 14,1 9,7 4,8 4,3 3,9 6,5 6,5 8,5 7,7 6,5 14,5 4,3 10,3 9,7 11,3 10,6 6,4 22,6 1,6 4,3 2,6 3,2 4,8 1,3 6,5 9,7 10,6 12,8 3,2 1,6 3,2 2,1 1,3 25,8 23,4 26,9 19,4 6,5 3,9 3,2 4,8 4,3 3,9 6,5 N :109 n:62 n:47 n:78 n:31

15 Qual è la durata media del suo viaggio sui mezzi TEB per raggiungere la sua destinazione abituale? 14 - analisi per residenza - Residenza Torre Alzano Totale Bergam o Nem bro Ranica Albino Altro Boldone Lom bardo % % % % % % % % 0-15 minuti 18,0 37,2 11,8 12,5 26,1 16,7 29,4 1, minuti 40,5 37,2 52,9 43,8 39,1 58,3 47,1 30, minuti minuti Oltre 60 minuti Non indica 19,5 12,5 8,0 1,5 18,6 17,7 37,5 26,1 20,8 11,8 15,0 17,7 4,2 35,0 2,3 8,7 11,8 18,3 4,7 6,3 n:200 n:43 n:17 n:16 n:23 n:24 n:17 n:60

16 Quali sono tutti i mezzi di trasporto oltre all autobus che ha utilizzato oggi per compiere il suo viaggio? - Possibilità di risposta multipla analisi per utenza e fascia oraria - A piedi Autobus urbano (ATB) Autobus extraurbano Automobile Treno Metropolitana Moto Bicicletta propria Altro Non indica 14,0 13,5 9,0 8,5 5,5 4,5 2,5 0,5 5,5 Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % 51,5 44,0 59,0 52,1 50,0 24,0 4,0 10,7 21,7 15,0 12,0 13,6 13,3 2,0 16,0 10,0 6,7 9,0 8,0 9,3 6,7 8,0 3,0 5,7 5,0 4,0 5,0 5,7 1,7 2,0 3,0 2,1 3,3 1,0 0,7 7,0 4,0 7,9 N :200 n:100 n:100 n:140 n:60

17 E per raggiungere TEB, utilizza i parcheggi di interscambio presenti presso le fermate? 16 Spesso Occasionalmente Raramente Mai Non indica 8,0 4,0 13,0 2,0 - analisi per utenza e fascia oraria - Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % 73,0 6,0 10,0 5,7 13,3 8,0 5,0 1,7 18,0 8,0 16,4 5,0 75,0 71,0 70,0 80,0 1,0 3,0 2,9 N :200 n:100 n:100 n:140 n:60 - analisi per residenza - Spesso Occasionalmente Raramente Mai Non indica % % % % % % % % 8,0 4,0 2,0 Residenza Torre Totale Bergam o Nem bro Ranica Boldone 13,0 73,0 Albino Alzano Lom bardo Altro 5,9 6,3 8,7 16,7 11,8 10,0 7,0 12,5 4,4 4,2 1,7 7,0 11,8 6,3 17,4 17,7 21,7 83,7 70,6 75,0 69,6 79,2 64,7 66,7 2,3 11,8 5,9 n:200 n:43 n:17 n:16 n:23 n:24 n:17 n:60

18 17 (domanda rivolta a coloro che dichiarano di utilizzare parcheggi di interscambio presso le fermate) Quali parcheggi utilizza? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA- - analisi per utenza e fascia oraria - Il parcheggio di Albino Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % 32,0 20,8 42,3 31,6 33,3 Il parcheggio di Alzano Il parcheggio di Ranica Il parcheggio della Martinella Il parcheggio di Torre Boldone Il parcheggio di Pradalunga Il parcheggio di Nembro Saletti 16,0 14,0 14,0 10,0 8,0 6,0 29,2 3,9 15,8 16,7 12,5 15,4 15,8 8,3 8,3 19,2 15,8 8,3 12,5 7,7 7,9 16,7 8,3 7,7 10,5 8,3 3,9 2,6 16,7 Non indica 4,0 4,2 3,9 5,3 N :50 n:24 n:26 n:38 n:12

19 18 (domanda rivolta a coloro che dichiarano di utilizzare parcheggi di interscambio presso le fermate) Quali parcheggi utilizza? - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA- - analisi per residenza - Il parcheggio di Albino Residenza Torre Alzano Totale Bergam o Nem bro Ranica Albino Altro Boldone Lom bardo % % % % % % % % 32,0 60,0 65,0 Il parcheggio di Alzano Il parcheggio di Ranica Il parcheggio della Martinella Il parcheggio di Torre Boldone Il parcheggio di Pradalunga Il parcheggio di Nembro Saletti 16,0 14,0 14,0 10,0 8,0 6,0 16,7 25,0 80,0 10,0 100,0 14,3 20,0 5,0 66,7 14,3 10,0 16,7 57,1 40,0 10,0 66,7 14,3 Non indica 4,0 16,7 33,3 n:50 n:6 n:3 n:4 n:7 n:5 n:5 n:20

20 Quale documento di viaggio utilizza prevalentemente? 19 - analisi per residenza - Residenza Torre Alzano Totale Bergam o Nem bro Ranica Albino Altro Boldone Lom bardo % % % % % % % % Ticket orario Carnet 10 viaggi 29,0 21,0 34,9 35,3 25,0 17,4 29,2 23,5 30,0 23,3 17,7 25,0 26,1 16,7 29,4 16,7 Abbonamento settimanale 0,5 2,3 Abbonamento mensile Abbonamento annuale Regionale IVOL Regionale mensile IVOP 16,0 26,5 6,0 1,0 9,3 23,5 25,0 4,4 29,2 5,9 18,3 27,9 23,5 25,0 43,5 25,0 23,5 21,7 2,3 8,7 17,7 10,0 3,3 n:200 n:43 n:17 n:16 n:23 n:24 n:17 n:60

21 Quale documento di viaggio utilizza prevalentemente? 20 - monitoraggio rilevazione novembre 2014 /novembre Rilevazione 2014 Rilevazione 2013 ( ) Significativo* al 95% Ticket orario 29,0 23,5 5,5 No Carnet 10 viaggi 21,0 26,5-5,5 No Abbonamento settimanale 0,5 3,0-2,5 No Abbonamento mensile 16,0 10,5 5,5 No Abbonamento annuale 26,5 27,5-1,0 No N: 200 N: 200 * Per una completa comprensione dei risultati in una logica temporale (monitoraggio), è opportuno verificare se le dichiarazioni fornite degli intervistati nei due momenti analizzati, abbiano generato degli scostamenti, e in tal caso, se quest ultimi possano essere considerati differenze di rilievo. Viene applicato pertanto un test statistico che permette di comprendere se i delta presi in esame siano significativi o se al contrario le differenze riscontrate si possano imputare alla casualità. * * Eventuali scostamenti dei risultati rispetto alla differenza tra i valori dell anno 2014 con quelli del 2013 sono da imputarsi ai calcoli di arrotondamento dei decimali elaborati dai software di analisi.

22 Quanto frequentemente utilizza i mezzi TEB? 21 - analisi per utenza e fascia oraria - Tutti i giorni (7 su 7) Solo nei giorni feriali (lun-ven o lun-sab) Solo sabato e festivi Qualche volta alla settimana Qualche volta al mese Saltuariamente/qualche volta all anno Sono solo di passaggio Non indica Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % 0,5 7,0 7,5 2,5 1,0 16,5 34,0 31,0 14,0 8,6 3,3 62,0 6,0 31,4 40,0 1,0 0,7 23,0 39,0 32,1 28,3 33,0 17,1 15,0 15,0 5,7 11,7 5,0 3,6 1,0 1,0 0,7 1,7 N :200 n:100 n:100 n:140 n:60

23 Quanto frequentemente utilizza i mezzi TEB? 22 - analisi per residenza - Tutti i giorni (7 su 7) Solo nei giorni feriali (lun-ven o lun-sab) Solo sabato e festivi Residenza Torre Alzano Totale Bergam o Nem bro Ranica Albino Altro Boldone Lom bardo % % % % % % % % 0,5 7,0 34,0 2,3 5,9 25,0 8,7 11,8 6,7 34,9 35,3 25,0 17,4 50,0 17,7 40,0 4,2 Qualche volta alla settimana Qualche volta al mese Saltuariamente/qualche volta all anno 7,5 16,5 31,0 30,2 23,5 12,5 47,8 37,5 47,1 25,0 16,3 23,5 31,3 13,0 4,2 23,5 15,0 9,3 5,9 13,0 4,2 10,0 Sono solo di passaggio Non indica 2,5 1,0 7,0 5,9 1,7 6,3 1,7 n:200 n:43 n:17 n:16 n:23 n:24 n:17 n:60

24 Tabella riassuntiva rispetto alla frequenza di utilizzo degli autobus da parte degli abbonati 23 Tot 2014 Tot 2013 Durata abbonamento ABBONAMENTO SETTIMANALE ABBONAMENTO MENSILE ABBONAMENTO ANNUALE TESSERA REGIONALE Tempo di riferimento utilizzo medio* utilizzo medio* Settimana (Lun. a Dom.) 12 9 Settimana (Lun. a Dom.) Settimana (Lun. a Dom.) Settimana (Lun. a Dom.) 10 8 * Per Utilizzo Medio si intende il numero di corse alla settimana

25 24 - Giudizi ed opinioni relative al servizio di trasporto pubblico offerto da TEB Bergamo - Customer Satisfaction

26 Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso e 10 il più alto: AFFIDABILITA DEL SERVIZIO 25 - analisi per utenza - Giudizio medio (scala 1-10) Utenza Totale Abbonati Occasionali medie medie medie Orario di inizio e fine servizio 7,1 7,2 7,0 Frequenza delle corse 7,7 7,7 7,6 Rispetto delle corse e delle fermate previste 8,9 9,3 8,5 N :200 n:100 n:100

27 Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso e 10 il più alto: ACCESSIBILITA 26 - analisi per utenza - Giudizio medio (scala 1-10) Utenza Totale Abbonati Occasionali medie medie medie Copertura efficace del territorio servito Posizione delle fermate e dei collegamenti 8,3 8,4 8,7 7,9 8,7 8,0 Possibilità di acquistare titoli di viaggio integrati 6,3 6,5 6,2 Facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti 6,5 6,9 6,0 N :200 n:100 n:100

28 Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso e 10 il più alto: INFORMAZIONI 27 - analisi per utenza- Giudizio medio (scala 1-10) Utenza Totale Abbonati Occasionali medie medie medie Facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari 8,3 8,7 8,0 Informazioni alle fermate (video, cartelli) 8,5 8,9 8,2 N :200 n:100 n:100

29 Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso e 10 il più alto: TEMPO DI VIAGGIO 28 - analisi per utenza - Giudizio medio (scala 1-10) Utenza Totale Abbonati Occasionali medie medie medie Puntualità delle corse 8,8 9,2 8,4 Durata dello spostamento 8,2 8,6 7,8 N :200 n:100 n:100

30 Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso e 10 il più alto: RAPPORTI CON L UTENZA 29 - analisi per utenza - Giudizio medio (scala 1-10) Utenza Totale Abbonati Occasionali medie medie medie Cortesia/educazione del personale di guida Rispetto/comportamen to dei verificatori dei titoli di viaggio Capacità dell azienda di comunicare, informare e sensibilizzare Livello di risposta alle richieste sul servizio/reclami/infor mazioni 8,1 7,5 7,3 6,3 8,4 7,7 7,7 7,3 7,6 7,0 6,3 6,4 N :200 n:100 n:100

31 Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso e 10 il più alto: COMFORT DEL SERVIZIO 30 - analisi per utenza - Giudizio medio (scala 1-10) Utenza Totale Abbonati Occasionali Comfort dei mezzi Climatizzazione/ riscaldamento dei mezzi Affollamento dei mezzi / spazio a bordo Pulizia dei mezzi Pulizia delle pensiline alle fermate Funzionamento strumenti operativi e di supporto a bordo Accessibilità dei mezzi ai diversamente abili medie medie medie 8,3 8,3 6,4 7,8 6,9 7,4 7,7 8,7 7,9 8,6 8,0 6,3 6,6 8,1 7,5 6,9 6,9 7,8 7,1 7,9 7,4 N :200 n:100 n:100

32 Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso e 10 il più alto: SICUREZZA E IMPATTO AMBIENTALE 31 - analisi per utenza - Giudizio medio (scala 1-10) Utenza Totale Abbonati Occasionali medie medie medie Sicurezza a bordo e alle fermate (furti, molestie, ecc.) 7,5 7,6 7,4 Condotta di guida (frenate, scossoni, curve, ecc.) 7,1 6,8 7,3 Impegno e rispetto dell ambiente 8,7 9,2 8,2 N :200 n:100 n:100

33 In generale quanto si ritiene soddisfatto del servizio fornito da TEB? (voto 1-10) 32 - analisi per utenza - Giudizio medio (scala 1-10) Utenza Totale Abbonati Occasionali medie medie medie 7,7 7,8 7,6 N :200 n:100 n:100

34 Le pongo ora delle domande per valutare il suo livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da TEB. Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso e 10 il più alto 33 -monitoraggio rilevazione novembre 2014/ novembre Rilevazione 2014 Rilevazione 2013 N: 200 N: 200 ( ) Significativo* al 95% Frequenza delle corse 7,7 8,0-0,3 Sì Rispetto delle corse e delle fermate previste 8,9 8,6 0,3 Sì Copertura efficace del territorio servito 8,3 7,8 0,5 Sì Posizione delle fermate e dei collegamenti 8,4 7,5 0,8 Sì Facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti 6,5 6,1 0,3 No Facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari 8,3 7,9 0,5 Sì Informazioni alle fermate (video, cartelli) 8,5 7,7 0,8 Sì Puntualità delle corse 8,8 8,4 0,4 Sì Durata dello spostamento 8,2 7,6 0,6 Sì Cortesia/educazione del personale di guida 8,1 8,1 0,0 No Rispetto/comportamento dei verificatori dei titoli di viaggio 7,5 7,6-0,1 No Capacità dell azienda di comunicare, informare e sensibilizzare Livello di risposta alle richieste sul servizio/reclami/informazioni 7,3 7,4-0,1 No 6,3 7,2-0,9 Sì * Per una completa comprensione dei risultati in una logica temporale (monitoraggio), è opportuno verificare se le dichiarazioni fornite degli intervistati nei due momenti analizzati, abbiano generato degli scostamenti, e in tal caso, se quest ultimi possano essere considerati differenze di rilievo. Viene applicato pertanto un test statistico che permette di comprendere se i delta presi in esame siano significativi o se al contrario le differenze riscontrate si possano imputare alla casualità. * * Eventuali scostamenti dei risultati rispetto alla differenza tra i valori dell anno 2014 con quelli del 2013 sono da imputarsi ai calcoli di arrotondamento dei decimali elaborati dai software di analisi.

35 Le pongo ora delle domande per valutare il suo livello di soddisfazione rispetto al servizio offerto da TEB. Per ognuno degli aspetti che le leggerò vorrei avere un suo giudizio. Lo esprima utilizzando un punteggio da 1 a 10, dove 1 è il punteggio più basso e 10 il più alto (SEGUE) 34 -monitoraggio rilevazione novembre 2014/ novembre Rilevazione Rilevazione Significativo* ( ) al 95% Comfort dei mezzi 8,3 7,7 0,5 Sì Climatizzazione / riscaldamento dei mezzi 8,3 7,9 0,3 Sì Affollamento dei mezzi / spazio a bordo 6,4 5,9 0,5 Sì Pulizia dei mezzi 7,8 7,4 0,4 Sì Pulizia delle pensiline alle fermate 6,9 6,2 0,7 Sì Funzionamento strumenti operativi e di supporto a bordo (validatrici, video, pedane disabili..) 7,4 7,5-0,1 No Sicurezza a bordo e alle fermate (furti, molestie, ecc.) 7,5 7,2 0,3 Sì Condotta di guida (frenate, scossoni, curve, ecc.) 7,1 7,9-0,9 Sì Impegno e rispetto dell ambiente 8,7 8,4 0,4 Sì N: 200 N: 200 * Per una completa comprensione dei risultati in una logica temporale (monitoraggio), è opportuno verificare se le dichiarazioni fornite degli intervistati nei due momenti analizzati, abbiano generato degli scostamenti, e in tal caso, se quest ultimi possano essere considerati differenze di rilievo. Viene applicato pertanto un test statistico che permette di comprendere se i delta presi in esame siano significativi o se al contrario le differenze riscontrate si possano imputare alla casualità. * * Eventuali scostamenti dei risultati rispetto alla differenza tra i valori dell anno 2014 con quelli del 2013 sono da imputarsi ai calcoli di arrotondamento dei decimali elaborati dai software di analisi.

36 In generale quanto si ritiene soddisfatto del servizio fornito da TEB? (voto 1-10) 35 -monitoraggio rilevazione novembre 2014/ novembre Rilevazione 2014 Rilevazione 2013 ( ) Significativo* al 95% Valutazione Overall 7,7 7,4 0,3 Sì N: 200 N: 200 * Per una completa comprensione dei risultati in una logica temporale (monitoraggio), è opportuno verificare se le dichiarazioni fornite degli intervistati nei due momenti analizzati, abbiano generato degli scostamenti, e in tal caso, se quest ultimi possano essere considerati differenze di rilievo. Viene applicato pertanto un test statistico che permette di comprendere se i delta presi in esame siano significativi o se al contrario le differenze riscontrate si possano imputare alla casualità. * * Eventuali scostamenti dei risultati rispetto alla differenza tra i valori dell anno 2014 con quelli del 2013 sono da imputarsi ai calcoli di arrotondamento dei decimali elaborati dai software di analisi.

37 Soddisfazione sul servizio TEB per Macroaree Giudizio medio (scala 1-10) 9 8 7,9 7,4 8,4 8,5 7,3 7,5 7,3 8,7 7, AFFIDABILITA DEL SERVIZIO ACCESSIBILITA INFORMAZIONI TEMPO DI VIAGGIO RAPPORTI CON L'UTENZA COMFORT DEL SERVIZIO SICUREZZA IMPATTO AMBIENTALE GIUDIZIO COMPLESSIVO Nota: In questa chart viene rappresentato il giudizio medio di soddisfazione per ogni singolo macrofattore analizzato. Tale valore rappresenta la media dei giudizi medi dei singoli parametri.

38 Tra i seguenti aspetti che le leggerò mi indichi i 3 più importanti per lei - Possibilità di RISPOSTA MULTIPLA massimo analisi per residenza - Affidabilità del servizio Residenza Torre Alzano Totale Bergam o Nem bro Ranica Albino Altro Boldone Lom bardo % % % % % % % % 71,5 58,1 82,4 81,3 60,9 58,3 52,9 90,0 Sicurezza Tempo di viaggio Comfort del servizio Accessibilità Impatto ambientale Rapporti con l utenza Informazioni 40,0 39,5 26,5 15,5 13,0 5,0 1,5 34,9 47,1 62,5 52,2 50,0 41,2 26,7 25,6 35,3 37,5 47,8 50,0 52,9 40,0 25,6 23,5 12,5 43,5 37,5 23,5 21,7 25,6 29,4 6,3 8,7 12,5 23,5 8,3 14,0 5,9 31,3 8,7 12,5 5,9 13,3 11,6 12,5 8,7 1,7 4,2 3,3 Non indica 1,5 4,7 1,7 n:200 n:43 n:17 n:16 n:23 n:24 n:17 n:60

39 Conosce l APP ATB MOBILE, disponibile gratuitamente per Ios e Android, che consente di consultare gli orari delle linee oltre che di acquistare i biglietti direttamente dal proprio smartphone? 38 - analisi per utenza e fascia oraria - Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % Si e l ho utilizzata Si ma non l ho utilizzata 17,0 24,0 41,0 22,0 12,0 15,0 21,7 27,0 21,0 27,9 15,0 No 59,0 51,0 67,0 57,1 63,3 N :200 n:100 n:100 n:140 n:60 Come la valuta? Giudizio medio (scala 1-10) medie medie medie medie medie 7,6 7,5 7,7 7,5 7,7 N :34 n:22 n:12 n:21 n:13

40 Conosce l APP ATB MOBILE, disponibile gratuitamente per Ios e Android, che consente di consultare gli orari delle linee oltre che di acquistare i biglietti direttamente dal proprio smartphone? 39 - analisi per residenza - Residenza Torre Alzano Totale Bergam o Nem bro Ranica Albino Altro Boldone Lom bardo % % % % % % % % Si e l ho utilizzata Si ma non l ho utilizzata 17,0 24,0 41,0 14,0 11,8 25,0 26,1 4,2 23,5 18,3 27,9 23,5 18,8 17,4 29,2 23,5 23,3 No 59,0 58,1 64,7 56,3 56,5 66,7 52,9 58,3 n:200 n:43 n:17 n:16 n:23 n:24 n:17 n:60 Come la valuta? Giudizio medio (scala 1-10) medie medie medie medie medie medie medie medie 7,6 7,7 7,5 7,5 7,3 7,0 8,0 7,6 n:34 n:6 n:2 n:4 n:6 n:1 n:4 n:11

41 Le esperienze di fruizione del servizio di pubblico trasporto: analisi dei punti di forza/debolezza relativi al servizio trasporto pubblico 40 - analisi per totale campione - Mappa strategica di posizionamento - quadrant analysis - - Importanza desunta + Investire Orario di inizio e fine servizio Affollamento dei mezzi / spazio a bordo Facilità di munirsi dei biglietti e degli abbonamenti Possibilità di acquistare titoli di viaggio integrati Sicurezza a bordo e alle fermate Condotta di guida Rispetto/comportamento verificatori dei titoli di viaggio Funzionamento strumenti operativi e di supporto a bordo Livello di risposta alle richieste sul servizio/reclami/informazioni Pulizia delle pensiline alle fermate Frequenza delle corse Pulizia dei mezzi Cortesia/ educazione del personale di guida Comfort dei mezzi Accessibilità dei mezzi ai diversamente abili Durata dello spostamento Copertura efficace del territorio servito Climatizzazione / riscaldamento dei mezzi Informazioni alle fermate Puntualità delle corse Posizione delle fermate e dei collegamenti Impegno e rispetto dell ambiente Rispetto delle corse e delle fermate previste Comunicare Controllare Capacità azienda di comunicare,informare e sensibilizzare - Soddisfazione maturata + Facilità di trovare le informazioni sulla rete e gli orari Mantenere

42 41 - Consigli ed aspettative dei fruitori per un miglioramento prospettico del servizio -

43 42 Per concludere ha qualche suggerimento da rivolgere a TEB per il miglioramento dei suoi servizi? - analisi per utenza e fascia oraria - Si No Utenza Fascia oraria (FACE) Orario di Orario di Totale Abbonati Occasionali Punta Morbida % % % % % 41,5 58,5 30,0 53,0 42,1 40,0 70,0 47,0 57,9 60,0 N :200 n:100 n:100 n:140 n:60 - analisi per residenza - Si No Residenza Torre Alzano Totale Bergam o Nem bro Ranica Albino Altro Boldone Lom bardo % % % % % % % % 41,5 58,5 44,2 23,5 50,0 39,1 50,0 47,1 38,3 55,8 76,5 50,0 60,9 50,0 52,9 61,7 n:200 n:43 n:17 n:16 n:23 n:24 n:17 n:60

44 43 (domanda rivolta a coloro che dichiarano di avere qualche suggerimento da rivolgere ad TEB) Quali suggerimenti rivolgerebbe a TEB? - Risposte spontanee con possibilità di risposta multipla - Più corse alla sera e nei festivi Abbassare i prezzi Maggiore controllo e sicurezza Meno affollamento Maggiore pulizia Orari più comodi Incrementare canali vendita biglietti Più corse nelle ore di punta Più copertura del territorio / più linee Più comodità delle pensiline e dei mezzi Percorsi più brevi Stile di guida migliore Più verificatori titoli di viaggio / controlli biglietti Maggiore puntualità Più cortesia personale di guida/verificatori titolo di viaggio Maggiore efficienza Altro non indica 9,6 7,2 6,0 6,0 4,8 2,4 2,4 2,4 2,4 2,4 1,2 1,2 1,2 2,4 12,1 26,5 22,9 - analisi per residenza - Residenza Torre Alzano Totale Bergam o Nem bro Ranica Albino Altro Boldone Lom bardo % % % % % % % % 49,4 52,6 25,0 37,5 66,7 41,7 50,0 52,2 31,6 25,0 37,5 11,1 50,0 25,0 13,0 26,3 25,0 11,1 16,7 50,0 21,7 5,3 12,5 41,7 4,4 10,5 22,2 16,7 10,5 8,3 12,5 4,4 15,8 12,5 12,5 10,5 11,1 4,4 5,3 8,3 5,3 12,5 4,4 12,5 4,4 8,7 12,5 4,4 4,4 4,4 10,5 50,0 11,1 12,5 17,4 5,3 4,4 n:83 n:19 n:4 n:8 n:9 n:12 n:8 n:23

45 44 44 Novembre 2013