LABORATORIO MILANO CENTRO MEDICO POLISPECIALISTICO

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1 SERVIZIO DI ASSISTENZA DOMICILIARE LABORATORIO MILANO CENTRO MEDICO POLISPECIALISTICO Certificato ISO 9001:2008 Assago (MI) - Via Idiomi, 1/40 Legnano (MI) - Via B. Melzi, 15 Milano (MI) Via Larga, 9 Milano (MI) - Via P. Lomazzo, 5 Gaggiano (MI) - P.za Cavalieri Vittorio Veneto, 4 Rosate (MI) - Viale Rimembranze, 28 Motta Visconti (MI) - Via Ticino, 17 Laboratorio Milano s.r.l. SEDE LEGALE ED OPERATIVA Via Idiomi 1/40 Assago P.IVA CENTRALINO PRENOTAZIONI ED INFORMAZIONI Assago via Idiomi, 1/40 Fax Milano via Larga, 9 Fax info@laboratoriomilano.it

2 INTRODUZIONE La presente Carta dei Servizi costituisce un patto scritto con gli utenti sulla qualità dei servizi erogati da LABORATORIOMILANO. Con essa LABORATORIOMILANO s impegna a fornire un servizio di qualità, rispondente ai principi fondamentali in seguito riportati, ed a rendere tale servizio sempre più conforme alle esigenze dei pazienti. Con tale Carta i fruitori del servizio verificano che il LABORATORIOMILANO rispetti gli impegni assunti e possono esigerne l osservanza. PRESENTAZIONE DELL AZIENDA SERVIZIO DI ASSITENZA DOMICILIARE INTEGRATA LABORATORIOMILANO nell anno 2008 forte della propria esperienza in ambito sanitario, decide di iniziare una nuova attività per meglio garantire la fruibilità di servizi sanitari ai propri pazienti. Dalla positiva esperienza dei prelievi domiciliari si è deciso di sviluppare ed organizzare un servizio di assistenza integrata al domicilio del paziente per andare a servire quelle persone impossibilitate al movimento ed al trasporto presso centri sanitari. Intrapresa l organizzazione LABORATORIOMILANO ottiene l accreditamento per l erogazione di servizi di Assistenza Domiciliare Integrata (ADI) dall Asl Provincia di Milano n. 1 per cui inizia a lavorare in Convenzione con il SSN. Nel corso degli anni la attività è andata via via espandendosi sino a coprire un vasto numero di comuni sul territorio. Il servizio è da quest anno fruibile non solo in convenzione SSN, attraverso le procedure stabilite dall Asl, ma anche in forma privata con accesso diretto alle prestazioni tramite prenotazione. PRINCIPI FONDAMENTALI I principi fondamentali che ispirano le decisioni di tipo organizzativo, di gestione e di programmazione dell azienda sono 1. UGUAGLIANZA LABORATORIOMILANO si impegna a garantire uguaglianza di trattamento nell offerta dei servizi erogati a tutti i cittadini senza alcuna distinzione. 2. IMPARZIALITÀ LABORATORIOMILANO si impegna ad assicurare a tutti i cittadini un comportamento equanime da parte del personale che opera nella struttura. 3. CONTINUITÀ LABORATORIOMILANO si impegna ad assicurare la continuità quantitativa, qualitativa e la regolarità dei servizi. 4. DIRITTO DI SCELTA Ogni cittadino ha diritto di scegliere, nell ambito dei servizi analoghi, la struttura alla quale rivolgersi. 5. PARTECIPAZIONE LABORATORIOMILANO garantisce ai cittadini la possibilità di collaborare, con osservazioni e suggerimenti, alla corretta erogazione della prestazione ed al miglioramento del servizio prestato dalla Struttura. 6. EFFICIENZA ED EFFICACIA LABORATORIOMILANO persegue il continuo miglioramento della qualità e della efficienza adottando ogni misura idonea al raggiungimento di tali obiettivi. 2

3 ORGANIZZAZIONE INTERNA 1. PERSONALE AMMINISTRATIVO 2. PERSONALE SANITARIO Direttore Generale: Sig. ra Adriana Ripamonti Responsabile Gestione Qualità: Sig. ra Adriana Ripamonti Responsabile di Processo: Sig. ra M.Cristina Bozzolo Responsabile Marketing: Sig. ra Adriana Ripamonti Responsabile Sistema Informatico: Sig. Giangiacomo Conrado Direttore Amministrativo : Sig. Giangiacomo Conrado Impiegate Accettazione e Amministrazione: Sig. ra Emanuela Branchini Sig. ra Teresa La Spina Sig. ra Eleonora Urbano Sig. Andrea Ripamonti DIRETTORE SANITARIO SERVIZIO ADI: COORDINATORE INFERMIERISTICO: PSICHIATRA: GERIATRA: FISIATRA: INFERMIERI PROFESSIONALI: Dott.ssa Annasilvia Rolla Sig. Concetto Arancio Dott.ssa Annasilvia Rolla Dott.ssa Monica Amato Dott.ssa Lara Rebasti Sig. Concetto Arancio Sig. ra Chiara Del Prete Sig. Marco Gallazzi Sig. ra Massa Barbara FKT TERAPISTI DELLA RIABILITAZIONE: Sig. ra Stefania Montagna Sig. ra Maria Grazia Sansone OSS: Sig. ra Gaetana Riccobono ASA: Sig. ra Gamboa Sonia Martha Sig. ra Eyinga Suzanne 3

4 OBBIETTIVI E MISSIONE Il Servizio di Assistenza Domiciliare Integrata alle persone anziane si pone come obiettivo generale la tutela della salute globale psico-fisica sociale dell'anziano. Il servizio si rivolge ad anziani non autosufficienti, con pluripatologie tipiche o ad alto rischio di perdita dell'autosufficienza, ed è finalizzato a fornire contemporaneamente prestazioni mediche, infermieristiche, riabilitative a carico dell'asl, e socio-assistenziali di competenza dell'ente locale, che sono rese a domicilio del paziente, garantendogli il mantenimento nel proprio ambiente di vita quotidiana e familiare. Alla luce delle recenti normative la nostra struttura mette a disposizione la capacità professionale della propria èquipe socio-sanitaria e assistenziale, per offrire il servizio di Assistenza Domiciliare Integrata (ADI). L attivazione del servizio ADI per pazienti fragili consente di ricevere al proprio domicilio interventi di natura infermieristica, igienico tutelare, fisioterapica-riabilitativa e assistenziale. Viene inoltre effettuato anche il servizio di prelievi a domicilio. Per quanto attiene alle prestazioni medico specialistiche è possibile il coinvolgimento dei professionisti attivi per la società. Il servizio in convenzione SSN deve essere attivato dall utente attraverso il proprio medico di base che predisponendo apposita richiesta indirizza il paziente presso gli sportelli ASL di competenza per l attivazione del voucher socio-sanitario. Il paziente ottenuto il titolo dallo sportello Asl potrà rivolgersi al nostro centralino per richiedere l esecuzione delle prestazioni autorizzate, e fissare gli appuntamenti con gli operatori. Le prestazioni effettuabili nell ambito del servizio sono di tipo fisoterapico-riabilitativo ed infermieristico. Il personale di LABORATORIOMILANO, impiegato nel servizio di assistenza domiciliare è di comprovata esperienza nell ambito dei servizi agli anziani e nella gestione delle situazioni di fragilità. Infermieri fisioterapisti specialisti ed operatori di supporto sono stati selezionati in base a rigidi criteri di affidabilità ed esperienza. DESTINATARI DEL SERVIZIO Secondo la D.D.G. Regione Lombardia n 6032 del , l ADI è rivolta a persone in situazione di fragilità, caratterizzate da: -presenza di una condizione di non autosufficienza parziale o totale, di carattere temporaneo o definitivo; -presenza di una condizione di non deambulabilità; -non trasportabilità presso presidi sanitari ambulatoriali in grado di rispondere ai bisogni della persona; -presenza di un supporto nella rete familiare/parentale o informale; -presenza di condizioni abitatitive che garantiscono la praticabilità dell assistenza, acquisite anche a seguito di azioni necessarie per il superamento di eventuali fattori ostativi (esempio: abbattimento delle barriere architettoniche). ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO Può avvenire attraverso prescrizione del MMG su ricetta rossa o prescrizione di medico ospedaliero/struttura riabilitativa su ricetta rossa a seguito di dimissione; prescrizione di medico specialista. La richiesta di attivazione deve pervenire allo sportello del Distretto ASL di appartenenza, cui segue il processo di valutazione del bisogno articolato in due fasi: 1) Valutazione Triage: è il primo contatto con il caregiver (ad esempio la famiglia) che si occupa di attivare la rete dei servizi sociosanitari per l utente. Separa il bisogno complesso (servizi sociosanitari) dai bisogni semplici (prestazionale sanitario o bisogno sociale). La scheda di triage si articola in 8 domande che indagano su:morbilità, alimentazione, alvo-diuresi, mobilità, igiene personale, stato mentalecomportamento, con chi vive, assistenza diretta/caregiver. Ad ogni livello di gravità, in relazione alla specifica domanda è associato un punteggio. Se il punteggio è > 2, è necessaria la valutazione di secondo livello. Se il punteggio è < 2, la persona va indirizzata verso altra forma di servizi. 2) Valutazione di Secondo Livello: è svolta, di norma, al domicilio della persona da parte dell Unità di Valutazione Multidisciplinare (composta da medico, infermiere ed assistente sociale 4

5 dell ASL). E prevista una valutazione funzionale (indagata mediante la Scala FIM: respirazione, nutrizione, comunicazione, motricità, controllo sfinterico, sfera sensoriale, cognitività/comportamento, tono dell umore) e una valutazione sociale (indaga: la rete assistenziale, la condizione abitativa/dell ambiente, la capacità economica). Quale esito della valutazione verrà attribuito un profilo adeguato a rispondere ai bisogni, verrà definita la durata del PAI (massimo 3 mesi) e il valore complessivo del voucher consegnato al paziente. I profili così elaborati contemplano: -due profili prestazionali (il prestazionale e il prestazionale prelievi ) che possono essere continuativi o occasionali; -quattro profili assistenziali (1, 2, 3 e 4 pro filo) in funzione della diversa intensità assistenziale; -il profilo cure palliative per malati oncologici e non. Il paziente che riceverà il voucher corrispondente ad un profilo assistenziale o prestazionale, avrà a disposizione una lista di soggetti accreditati per l ADI nell ambito dei quali opererà la propria scelta per la presa in carico. PRESA IN CARICO Laboratorio Milano si impegna a definire il Piano Assistenziale Individuale (PAI) entro 72 ore dalla data del primo contatto con il paziente (entro 24 ore in caso di urgenze cliniche segnalate in occasione della richiesta di attivazione da parte del MMG o dalla struttura ospedaliera). Il PAI deve individuare bisogni, problemi e propensioni degli utenti, nonché contenere obiettivi qualitativi e quantitativi, tempi di attuazione, frequenza degli interventi/azioni, indicatori di risultato e figure professionali coinvolte. In caso di profili prestazionali è prevista la definizione di un PAI semplificato. Deve essere predisposto, condiviso e sottoscritto dall équipe di cura di cui è figura centrale il Medico di Medicina Generale. Il paziente (o il suo tutore legale/amministratore di sostegno) sottoscriverà il PAI, oltre che per la presa in carico da parte dell ente erogatore, anche per l accettazione del piano assistenziale. Il PAI dovrà essere revisionato dall équipe con una frequenza coerente ai bisogni dell utente, con sottoscrizione di tutti i soggetti tenuti. Il PAI deve essere conservato nel fascicolo assistenziale e sanitario. Le attività del PAI devono essere riportate nel diario delle prestazioni, datate e controfirmate dall operatore e dall assistito (o dal suo tutore legale/amministratore di sostegno). Se durante la realizzazione del PAI emergono variazioni nelle condizioni della persona assistita (esempio: l utente si aggrava o la famiglia richiede maggiore sostegno), deve essere effettuata una nuova rivalutazione da parte dell Unità di Valutazione Multidisciplinare dell ASL. La rivalutazione può esitare nel rinnovo del medesimo profilo o nell attribuzione di un profilo diverso e quindi di un nuovo voucher da parte dell ASL. In quest ultimo caso l ente erogatore dovrà predisporre un nuovo PAI, previa chiusura di quello in corso. In caso nessuna variazione intervenga in corso di esecuzione del PAI, al termine dei 90 giorni e solo se la persona necessita di una prosecuzione dell intervento, questa verrà rivalutata dall Unità di Valutazione Multidisciplinare. Se invece nessuna assistenza è più necessaria, non si procederà a nessuna rivalutazione e il PAI verrà concluso. Le prestazioni di riabilitazione a domicilio ricomprese nel PAI, di norma: -possono essere attivate anche successivamente alle 72 ore; -costituiscono il proseguimento di quanto realizzato nelle fasi precedenti quali, ad esempio, prestazioni di riabilitazione erogate in regime di ricovero, ecc.; -sono erogabili solo se previste dal Progetto Riabilitativo Individuale (PRI) dal quale si evincono gli elementi di continuità con gli interventi precedenti e dal Programma Riabilitativo Individuale (pri), elaborati da parte di medico specialista in riabilitazione; -riguardano persone impossibilitate ad accedere ai servizi ambulatoriali solo se a causa di condizioni clinico-funzionali certificate dal medico specialista (l impossibilità di accesso ai servizi ambulatoriali non può riguardare aspetti relativi la distribuzione territoriale degli stessi o l assenza di caregiver disponibili). ATTIVITA A DOMICILIO. FISIOTERAPIA E RIABILITAZIONE Sedute fisioterapiche Sedute di riabilitazione 5

6 SERVIZI INFERMIERISTICI Rilevazione parametri Cambio catetere Cateterismo estemporaneo Medicazioni lesioni e ferite Sostituzione Sondino Nasogastrico Prelievo domiciliare SERVIZI DI SUPPORTO Uscita Ausiliario Socio assistenziale (ASA) Il servizio di assistenza domiciliare è fruibile anche in forma privata con richiesta diretta delle prestazioni necessarie. Per informazioni e costi è possibile contattare il nostro centralino COMUNI SERVITI ASSAGO BUCCINASCO CORSICO CESANO BOSCONE TREZZANO S/N LEGNANO PARABIAGO RESCALDINA MAGENTA ABBIATEGRASSO BESATE GAGGIANO GUDO VISCONTI MORIMONDO MOTTA VISCONTI ROSATE VERMEZZO 6

7 STANDARD DI QUALITÀ LABORATORIOMILANO si impegna a fornire un servizio conforme in tutti i suoi aspetti ai principi in precedenza enunciati. In particolare nella Carta sono riportati gli standard di qualità relativi a: informazione, accoglienza, cortesia flessibilità affidabilità trasparenza obiettivi di miglioramento tutela degli utenti diffusione della Carta dei Servizi. Tali standard riguardano sia la qualità formale sia quella sostanziale. In base ad essi LABORATORIOMILANO intende realizzare i propri obiettivi di miglioramento, al fine di fornire un servizio più conforme alle aspettative ed ai bisogni dei cittadini. Una scheda reclamo è messa a disposizione degli utenti, al fine di facilitare la raccolta delle informazioni e fornire un servizio sempre più consono alle esigenze dei pazienti. INFORMAZIONE, ACCOGLIENZA, CORTESIA LABORATORIOMILANO è consapevole che informare il cittadino con linguaggio chiaro, e trattare con gentilezza ed educazione è determinante per ottenere un alto livello di qualità percepita. Gli standard di qualità, relativi al grado di soddisfazione dei servizi offerti, saranno monitorati annualmente mediante la realizzazione di un questionario apposito: i risultati emersi da tale indagine verranno resi disponibili al pubblico. FLESSIBILITÀ L orario di apertura al pubblico della sede di Assago è il seguente: dal Lunedì al Venerdì il Sabato Il centralino della struttura è disponibile dalle 8.00 alle per rispondere ad ogni richiesta di informazioni riguardanti il servizio. AFFIDABILITÀ LABORATORIOMILANO adotta un sistema costante di monitoraggio della propria qualità attraverso il controllo di ogni fase del proprio processo operativo. Ciò avviene con l attivazione di controlli di qualità interni ed esterni, per la fase analitica, e con la costante attenzione per la fase pre- e post-analitica. Per quanto riguarda i controlli esterni LABORATORIOMILANO si pone l obiettivo di raggiungere i livelli massimi di precisione ed accuratezza analitica, misurati dal controllo periodico regionale. LABORATORIOMILANO partecipa, infatti, ai programmi di controllo di qualità interni e al Controllo di Qualità INTERLAB della Regione Lombardia. TRASPARENZA LABORATORIOMILANO garantisce la trasparenza della propria azione amministrativa mettendo a disposizione del pubblico ogni informazione relativa alla tipologia degli esami, come e dove vengono effettuati, i tempi di risposta e le tariffe applicate ai soggetti privati e a quelli che usufruiscono del SSR. OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO 7

8 LABORATORIOMILANO considera obiettivo principale il conseguimento di una buona qualità dei servizi forniti agli utenti. Ciò comporta necessariamente un adeguamento costante ai bisogni ed alle richieste dei cittadini. Per conseguire questo obiettivo si definiscono su base annuale alcuni progetti che coinvolgono sia la qualità percepita sia quella sostanziale. I progetti sono definiti e consultabili dal pubblico presso la sede. Gli obiettivi principali sono riportati in calce alla presente Carta. TUTELA DEGLI UTENTI Per rimuovere eventuali disservizi, che limitano la possibilità di fornire da parte della Struttura un servizio di qualità, o che non sono conformi ai principi e agli standard enunciati nella presente Carta, gli utenti possono presentare reclami o segnalazioni (moduli reclamo disponibili presso ogni sede). Il referente per tali reclami sono il Direttore Sanitario della struttura ed il Responsabile Gestione Qualità: questi s impegna alla risoluzione del disservizio nei tempi tecnici strettamente necessari e comunque entro massimo 10 giorni dal ricevimento del reclamo. Il Direttore Amministrativo è il referente per la comunicazione aziendale. PERCORSO DISABILI Tutte le nostre strutture sono facilmente accessibili da parte di pazienti con disabilità. All interno delle strutture sono previsti ed indicati con apposita segnaletica spazi riservati per tali utenti; sono predisposti appositi cartelli per orientare ed informare sui criteri di agevolazione per i pazienti disabili. Nelle nostre strutture i pazienti con disabilità hanno la precedenza nella fruizione delle prestazioni. Il personale di LABORATORIOMILANO qualora richiesto è a disposizione dei pazienti con funzione di ausilio all orientamento e mobilità. Su richiesta scritta dell utente è possibile l invio dei risultati diagnostici via posta ordinaria sia via posta elettronica certificata. Informazioni sul percorso disabili sono disponibili al nostro Centralino oltre che alle nostre reception. DIFFUSIONE DELLA CARTA DEI SERVIZI La presente Carta dei Servizi, redatta secondo le indicazioni regionali, viene inviata al Dipartimento dei Servizi Sociosanitari della Regione Lombardia, alla propria A.S.L. di riferimento, ad Associazioni di Volontariato ed Uffici di Pubblica Tutela, ai Medici di Medicina Generale, ai Pediatri di libera scelta. La presente Carta dei Servizi è messa a disposizione degli utenti presso tutte le sedi del LABORATORIOMILANO. OBIETTIVI DI MIGLIORAMENTO AZIENDALE ANNUALI Implementazione del servizio di Poliambulatorio con l introduzione di nuovi presidi medici di supporto agli specialisti eventuale apertura nuova sede. Sviluppo del sistema informatico interno che permetta con adeguati sistemi di sicurezza di accesso ed autenticazione la fruizione online dei referti per la comunicazione immediata dei dati lavorati al cliente paziente. Adeguamento sistema informativo alla piattaforma di Regione Lombardia Sistema CRS_SISS. Sviluppo della collaborazione con i propri partner per il miglioramento del servizio di service di laboratorio. Introduzione di nuova strumentazione diagnostica di laboratorio per l ulteriore automazione dei processi analitici. Estensione dell orario di prelievo e consegna referti nella varie sedi. Customer Satisfaction semestrale per anticipare e soddisfare le esigenze dei clienti. 8

9 INDIRIZZI ED ORARI POLIAMBULATORI MILANO Via Larga, 9 ASSAGO Via M. Idiomi, 1/40 PUNTI PRELIEVO ASSAGO Via M. Idiomi, 1/ (MI) Orario prelievi e consegna referti Dal Lunedì al Venerdì: Sabato: Consegna referti: dal Lunedì al Venerdì: LEGNANO Via B. Melzi, (MI) Orario prelievi Dal lunedì al venerdì: Sabato: Consegna referti: Dal Lunedì al Venerdì: MILANO Via P. Lomazzo, (MI) Orario prelievi Dal lunedì al venerdì: Sabato: Consegna referti: Dal Lunedì al Venerdì: Sabato: GAGGIANO P.za Cavalieri di Vittorio Veneto, (MI) Orario prelievi e consegna referti Martedì Giovedì: Sabato: ROSATE Viale delle Rimembranze, (MI) Orario prelievi e consegna referti Martedì, Mercoledì e il Venerdì: MOTTA VISCONTI Via Ticino, (MI) Orario prelievi e consegna referti Lunedì e Giovedì: SEDE LEGALE E OPERATIVA Via M. Idiomi, 1/ ASSAGO 9

10 Documento rivisto ed approvato il 14 febbraio 2014 Il Direttore Sanitario: Dott.ssa Annasilvia Rolla Il Direttore Amministrativo: Giangiacomo Conrado Il Direttore di Laboratorio: Dott. Dario Cerrato Il Direttore Generale: Adriana Ripamonti 10