Società delle Autostrade di Venezia e Padova Carta dei Servizi Autostradali

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1 Società delle Autostrade di Venezia e Padova Carta dei Servizi Autostradali 1

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3 4 La Società delle Autostrade di Venezia e Padova S.p.A. gestisce le seguenti tratte autostradali: la A4 dalla stazione di Padova Est alla barriera di Venezia-Mestre la A4 Tangenziale Ovest di Mestre nel tratto compreso tra la barriera di Venezia-Mestre e lo svincolo Terraglio il Raccordo autostradale tra la Tangenziale Ovest di Mestre e l aeroporto Marco Polo di Tessera (Venezia) Lo sviluppo complessivo delle opere è di Km 41,8. 5 Numeri utili in caso di emergenza Centro Operativo 113 Polizia Stradale Soccorso meccanico: Centro Operativo ACI Soccorso Stradale Europe Assistance Vai Motive Service S.r.l. Soccorso sanitario: Centro Operativo 118 Servizio Sanitario Nazionale Le stazioni autostradali sulla Venezia-Padova sono quattro: Padova Est Mirano-Dolo Mira-Oriago Venezia-Mestre Sulla Tangenziale Ovest di Mestre vi sono sei svincoli: Marghera, connesso con la SS 309 Romea e con la SR 11 Padana superiore Mestre/Venezia (Carbonifera) Miranese Castellana, connesso con la SR 245 Castellana Terraglio, connesso con la SS 13 e con la SR 14 di Mestre Raccordo con l aeroporto Marco Polo Il Raccordo con l aeroporto Marco Polo collega: la A4 Tangenziale Ovest di Mestre la A27 Mestre Belluno; la A4 tra Mestre e Trieste la SP 40 tra Mestre e Quarto d Altino la SS 14 della Venezia Giulia

4 Presentazione 13 La Società delle Autostrade di Venezia e Padova S. p. A. 14 Il Servizio autostradale 18 I Fattori del Servizio 38 Il Pedaggio 44 La tutela del cliente: reclami e rimborsi 46 In caso di emergenza 48 Guidare in autostrada 50 Numeri utili

5 38 9 Saluto del Presidente Gentile Signora, Egregio Signore, con piacere Le presento la Carta dei Servizi della Società delle Autostrade di Venezia e Padova. Sia che Lei percorra abitualmente la nostra autostrada o che ne usufruisca per la prima volta, questo opuscolo La faciliterà nel suo viaggio. La Venezia-Padova è una delle più antiche tratte autostradali ed ha visto crescere in modo esponenziale il proprio traffico. Oggi, in un solo giorno di grande afflusso, transitano tanti veicoli quanti all incirca ne sono passati nel 1934, il primo intero anno di esercizio. Come e più del traffico è cresciuto anche il nostro impegno per offrire un servizio autostradale qualitativamente elevato e soprattutto sicuro. Ma abbiamo dovuto constatare che senza il Suo coinvolgimento il nostro obiettivo sarà difficilmente raggiungibile. Noi abbiamo creato e manteniamo strutture funzionali ma è proprio Lei, con il Suo senso civico e la guida prudente, a rendere il nostro servizio davvero sicuro ed efficiente. A Lei buon viaggio! Il Presidente Vittorio Casarin

6 10 11 Presentazione Gentile Signora, Egregio Signore, diceva da qualche parte Herman Hesse: viaggiare deve comportare il sacrificio di un programma ordinario a favore del caso, la rinuncia del quotidiano per lo straordinario. La nostra ambizione è un po diversa: è di rendere il Suo viaggio in autostrada assolutamente regolare, sicuro ed al riparo da brutte sorprese. Per questo la nostra Carta dei Servizi descrive le infrastrutture che avrà a disposizione lungo l autostrada, La informa su come noi cercheremo di comunicare con Lei durante il suo viaggio, su come Lei potrà mettersi in contatto con noi e su come avvantaggiarsi della nostra assistenza anche commerciale. Mi auguro che alla fine del Suo incontro con noi Lei resti piacevolmente sorpreso di aver fatto un buon viaggio e così, giunto a destinazione, potrà gustare tutto lo straordinario verso il quale giustamente si tende. Buona lettura! L Amministratore delegato Lino Brentan

7 12 13 La Società La carta di identità delle Autostrade di Venezia e Padova S.p.A. Societa delle Autostrade di Venezia e Padova Società per Azioni Capitale sociale ,00 euro interamente versato. Sede Legale: Via Bottenigo, 64/a Marghera (VE) Registro Imprese di Venezia n R.E.A. n Codice Fiscale e Partita IVA Concessionaria A.N.A.S - Convenzione con durata fino al Costituita l 11 giugno 1928, ha aperto al traffico il suo primo tratto autostradale (Mestre- Padova) il 15 ottobre Gli attuali soci sono: la Provincia di Venezia, la Provincia di Padova, il Comune di Venezia, il Comune di Padova, la Camera di Commercio di Venezia, la Camera di Commercio di Padova, l APV Investimenti S.p.A, la S.p.A Autovie Venete, la S.p.A Autostrada Brescia, Verona, Vicenza, Padova e la Archimede 3 S.r.l. La collocazione nel sistema autostradale La tratta autostradale gestita riveste un importanza strategica all interno del sistema dei trasporti italiano. Sulla Venezia - Padova infatti convergono la direttrice che attraversa il nord d Italia da est a ovest (Trieste-Torino) e la direttrice nord-sud: Padova-Bologna a sud, Venezia-Belluno e Venezia-Udine-Tarvisio a nord. In una visione Europea la Venezia-Padova si colloca all interno del quinto corridoio intermodale europeo nel punto di innesto tra l itinerario europeo E70 (Susa-Trieste) con l itinerario E55 (Tarvisio-Brindisi). La integrazione modale La Venezia-Padova si raccorda con importanti strutture che gestiscono altre modalità di trasporto. Ferrovia: Dalle stazioni di Padova Est, Mirano-Dolo e Venezia-Mestre con brevissimo tragitto si raggiungono le rispettive stazioni ferroviarie di Padova, Dolo e Venezia-Mestre; dalla stazione di Mira-Oriago si raggiunge l adiacente stazione Porta Ovest del Servizio ferroviario Metropolitano Regionale. Porti: Dalla barriera di Venezia - Mestre, dalla Tangenziale Ovest di Mestre si raggiunge facilmente il Porto di Venezia. Il porto di Chioggia dista circa 40 chilometri percorrendo la SS 309 Romea. Aeroporti La Venezia-Padova gestisce il raccordo autostradale con l aeroporto internazionale Marco Polo di Venezia. Altri aeroporti si trovano a Treviso e a Padova.

8 14 15 Il Servizio autostradale Il servizio autostradale L obiettivo prioritario della Società delle Autostrade di Venezia e Padova è di assicurare ai propri utenti la possibilità di usufruire, in sicurezza e comodità, delle strutture autostradali in concessione e dei sistemi di assistenza attivati. Per raggiungere tale obiettivo la Società pone particolare attenzione al miglioramento delle infrastrutture viarie ed alla loro manutenzione, all adozione di più funzionali e veloci sistemi di pagamento dei pedaggi, alla formazione e all addestramento dei dipendenti, all organizzazione del servizio, all informazione all utenza.

9 16 17 I principi fondamentali sull erogazione del servizio Nella erogazione del servizio la Società delle Autostrade di Venezia e Padova si ispira ai seguenti principi fondamentali: Eguaglianza e imparzialità La Società, ispirandosi ai principi di uguaglianza e imparzialità, eroga il servizio agli utenti senza alcuna distinzione per sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Continuità La Società si impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio autostradale e dei servizi a questo connessi, salvo casi eccezionali e/o imprevedibili. Al verificarsi di tali eventi, la Società è impegnata ad adottare tempestivamente le misure necessarie per limitare il disagio e ripristinare il servizio nel minor tempo possibile. Partecipazione Ciascun utente può rivolgersi alla Società con segnalazioni, memorie e documenti; ciascuno può prospettare osservazioni o formulare suggerimenti per un confronto costruttivo teso al miglioramento del servizio reso. Efficacia ed efficienza La Società è impegnata nel costante miglioramento dell efficacia e dell efficienza del servizio erogato adottando, compatibilmente con le risorse disponibili, le più opportune misure tecniche, organizzative e procedurali. Chiarezza e comprensibilità delle comunicazioni La Società pone particolare attenzione all uso del linguaggio per rendere chiare e comprensibili le comunicazioni ai propri utenti. Rispetto dell ambiente La Società intende proteggere l ambiente promuovendo attività di sensibilizzazione e valorizzando le aree marginali gestite non strettamente dedicate al servizio autostradale.

10 18 le pavimentazioni; 19 le barriere di sicurezza; le piazzole di sosta; I Fattori del Servizio gli impianti di illuminazione; la segnaletica; le colonnine SOS; i percorsi pedonali di sicurezza; le reti di recinzione; il monitoraggio delle opere d arte. Il D.P.C.M. 30 dicembre 1998 che riguarda lo schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta della mobilità definisce i fattori di qualità come aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente. Lo stesso D.P.C.M. richiede l individuazione per ogni fattore di indicatori che possano rappresentare, per quantità o per parametri, il livello del servizio erogato. La Società ha definito quali fattori di qualità del proprio servizio: la sicurezza infrastrutturale; la fluidità del traffico; l informazione; il comfort; l assistenza al cliente. La sicurezza infrastrutturale La Società ha adottato nella progettazione, costruzione, manutenzione e scelta delle tecnologie la massima cura per garantire condizioni di viabilità sempre migliori. I principali indicatori strutturali scelti sono: Le pavimentazioni Tutta la rete è dotata di pavimentazione che risponde alle norme vigenti. A seconda delle caratteristiche tecnico-funzionali delle tratte in concessione sono stati impiegati diversi tipi di conglomerati per una miglior resa in termini di sicurezza complessiva. Il tratto da Mestre a Padova è per il 100% dotato di asfalto drenante e fonoassorbente. La Tangenziale Ovest di Mestre ed il Raccordo Marco Polo sono invece pavimentati con conglomerati che utilizzano speciali bitumi modificati denominati multifunzionali. Il piano viabile viene quotidianamente controllato a vista, periodicamente pulito con spazzatura meccanica e annualmente ne viene rilevato il grado di usura verificando il mantenimento degli standard di sicurezza. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Sicurezza infrastrutturale Frequenza monitoraggio pavimentazione stradale n. volte/anno 1

11 20 21 Le barriere di sicurezza Già da anni tutte le nostre tratte sono provviste di barriere di sicurezza sullo spartitraffico centrale senza soluzione di continuità mentre il lato destro delle carreggiate è protetto da barriere in quantità ben superiore alle richieste minime di legge: tra Mestre e Padova è stato protetto il 60% dei lati, sul Raccordo Marco Polo il 75 % e sulla Tangenziale Ovest di Mestre si è arrivati addirittura al 100%. Tutte le barriere sono in acciaio a tripla onda di adeguata classe di contenimento. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Sicurezza infrastrutturale Ripristino entro 7 giorni delle barriere di sicurezza danneggiate % 100 Le piazzole di sosta Tutte le tratte sono dotate di piazzole di sosta posizionate a circa 500 metri l una dall altra e di dimensioni tali da garantirne l utilizzo anche ai mezzi pesanti. Lungo la Tangenziale Ovest di Mestre, vista la particolare conformazione di asse di scorrimento a tre corsie per ogni senso di marcia senza la corsia di emergenza, le piazzole hanno esclusiva funzione di sosta di emergenza. Gli impianti di illuminazione Lungo i 42 chilometri d autostrada gestiti, sono presenti circa punti luce. La Tangenziale Ovest di Mestre è interamente illuminata. Il funzionamento degli impianti è soggetto a controlli e manutenzioni periodici. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Sicurezza infrastrutturale Sicurezza infrastrutturale Impianti di illuminazione svincoli e interconnessioni - lampade funzionanti: % sul totale lampade esistenti Impianti di illuminazione Piazzali e Tangenziale Ovest Mestre - lampade funzionanti: % sul totale lampade esistenti % 85 % 80 La segnaletica La segnaletica orizzontale e verticale viene costantemente monitorata e rinnovata. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Sicurezza infrastrutturale Segnaletica orizzontale: rifacimento segnaletica n. volte/anno 2

12 22 23 Monitoraggio Opere d arte Cavalcavia, viadotti, sovrappassi e sottopassi sono controllati a vista quotidianamente e periodicamente ne viene monitorata la stabilità e la funzionalità. Le colonnine S.O.S. Ogni due chilometri si trova una colonnina SOS che permette di dialogare direttamente con un addetto del Centro Operativo. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Sicurezza infrastrutturale Colonnine SOS funzionanti: % sul totale delle colonnine esistenti % 90 Percorsi pedonali di sicurezza Lungo la Tangenziale Ovest di Mestre, ogni 100 metri circa, un varco protetto conduce a percorsi pedonali di sicurezza che permettono ai pedoni di allontanarsi dalla strada in caso di incidente. Le reti di recinzione La rete di recinzione impedisce l accesso incontrollato alla struttura. Le recinzioni vengono sistematicamente monitorate e periodicamente rinnovate. La fluidità del traffico Le strutture autostradali in concessione alla Società delle Autostrade di Venezia e Padova sono quotidianamente percorse da un elevato numero di veicoli. La Società ha quale obiettivo il mantenimento della fluidità veicolare attraverso: - la velocizzazione delle operazioni di pedaggio; - la programmazione dei cantieri; - la gestione delle emergenze; - i servizi invernali; - la gestione telematica del traffico. La disponibilità di caselli La Società è impegnata in un costante miglioramento delle proprie strutture di esazione per ridurre al minimo l attesa alle stazioni per la regolarizzazione del pedaggio. Nelle entrate sono attive porte Telepass e porte con dispositivi per l emissione automatica del biglietto. Nelle stazioni di uscita sono presenti porte Telepass, porte con pagamento automatico del pedaggio con tessere Viacard, Fast-Pay (Bancomat) e Carte di credito e porte con casse automatiche. Ci sono anche porte presidiate da personale di esazione nelle quali è possibile effettuare il pagamento in contanti, con tessere Viacard, con carte di credito o di debito (Bancomat).

13 La gestione delle emergenze La Polizia Stradale, come previsto nella convenzione con la Società, assicura la vigi lanza lungo la tratta gestita ed è responsabile della gestione degli incidenti. La Società garantisce l avvio delle operazioni necessarie all attivazione degli interventi di soccorso nel più breve tempo possibile dal momento dell arrivo della segnalazione al Centro Operativo. Per mezzo dei canali informativi a sua disposizione (pannelli a messaggio variabile, comunicati CISS, comunicati radio, servizio Viaggiando, ecc), comunica agli utenti autostradali l avvenuta emergenza. La Società affida agli Ausiliari della Viabilità, propri dipendenti specialmente formati, il compito di intervenire sugli incidenti per dare assistenza alle persone coinvolte, garantire Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità il servizio di viabilità e di pronto intervento, collaborando con la Polizia Stradale e Fluidità del traffico Impianti di esazione pedaggio: % di non efficienza % 2 con gli altri enti che forniscono assistenza ai veicoli e alle persone. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità La programmazione dei cantieri I cantieri di manutenzione sono indispensabili per garantire la funzionalità degli impianti e quindi la sicurezza di chi viaggia. Essi però possono temporaneamente limitare il pieno utilizzo delle strutture da parte dell utenza. La Società è impegnata a ridurre al minimo i disagi all utenza programmando gli interventi manutentivi tenendo conto delle previsioni di traffico. Sulla Tangenziale Ovest di Mestre e negli altri tratti più trafficati le manutenzioni vengono eseguite, compatibilmente con le esigenze tecniche, in orari notturni evitando così di interferire con il più elevato traffico giornaliero. Fluidità del traffico Tempi medi di intervento (dalla chiamata) dei mezzi di soccorso meccanico ai veicoli leggeri e pesanti: dalle ore 06:00 alle ore 22:00 min 25 dalle ore 22:00 alle ore 06:00 min 30 I servizi invernali All inizio della stagione invernale la Società pianifica le operazioni per la gestione delle eventuali situazioni di emergenza dovute a condizioni atmosferiche avverse preparando i mezzi e curando la preventiva coordinazione del personale interno e degli operatori esterni di cui si avvale.

14 26 27 Durante la stagione invernale provvede al monitoraggio delle condizioni del manto stradale e della situazione meteorologica per prevenire formazioni di ghiaccio o per sgomberare la neve. Nei casi di emergenza i risultati sono condizionati anche dai volumi di traffico e dalla preparazione e condotta di guida degli utenti: per tale motivo è sempre raccomandata ai conducenti la massima attenzione e prudenza. La gestione telematica del traffico La Tangenziale Ovest di Mestre è un autostrada di tipo aperto, a due sole corsie e corsia di emergenza. La struttura sopporta un traffico elevatissimo che potrebbe portarla quotidianamente alla paralisi. E stato pertanto creato un sistema integrato che, mediante telecamere e sensori, rileva la situazione del traffico e della viabilità. Il sistema elabora i dati raccolti e attraverso i numerosi pannelli a messaggio variabile, comunica agli utenti i comportamenti corretti da tenere ed indirizza il traffico, eventualmente utilizzando la corsia di emergenza come terza corsia di marcia. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Fluidità del traffico Fluidità del traffico Fluidità del traffico Sgombero neve: periodo medio di passaggio dei mezzi antineve - tratto Venezia-Mestre / Padova Sgombero neve: periodo medio di passaggio dei mezzi antineve - Tangenziale Ovest di Mestre Sgombero neve: periodo medio di passaggio dei mezzi antineve - Raccordo Marco Polo Standard qualità h 1h 30 h 40 h 35 Informazione Conoscere in anticipo le situazioni consente di adeguare i propri comportamenti prevenendo eventuali difficoltà. Si ritiene pertanto di fondamentale importanza che il cliente abbia informazioni su viabilità e traffico in tempo reale in modo da adeguare decisioni e comportamenti di guida adatti alle situazioni in atto. Rispetto a tale fattore sono stati individuati i seguenti indicatori: i portali a messaggio variabile; il call center Viaggiando ; il sito internet; i notiziari radio tv; i giornali.

15 28 29 I portali a messaggio variabile Il Centro Operativo della Società invia notizie in tempo reale attraverso pannelli a messaggio variabile disposti lungo il percorso autostradale e all esterno di esso. I pannelli sono identificati dal logo societario. Lungo i circa 42 km di autostrada sono attivi 78 pannelli. Altri 24 pannelli a messaggio variabile sono presenti nelle aree urbane di Padova e Venezia lungo gli assi stradali di adduzione alla rete autostradale in concessione. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Informazione Pannelli a messaggio variabile: disponibilità (efficienza) % 80 Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Informazione Pannelli a messaggio variabile: tempo medio che intercorre dalla segnalazione di un evento alla sua comunicazione sui pannelli min 3 Il call center Viaggiando Prima di mettersi in viaggio, o durante, è possibile conoscere la situazione del traffico utilizzando due numeri telefonici: servizio Viaggiando - ti informiamo, operativo 24 ore su 24. Fornisce informazioni su: viabilità, condizioni meteo, percorsi alternativi, altre informazioni su strutture e servizi autostradali. Le informazioni coprono le tratte autostradali da Trieste a Piacenza; , Centro Operativo della Società. Quando l operatore non è impegnato da collegamenti prioritari (Polizia Stradale, VVFF, SUEM, etc.), fornisce informazioni sulla viabilità. Il sito internet Sul sito internet è possibile vedere, in tempo reale, le immagini della Tangenziale Ovest di Mestre, leggere i messaggi esposti sui portali ed anche consultare la velocità media dei veicoli che la percorrono, leggere eventuali segnalazioni di cantieri di lavoro con possibile ripercussione sulla viabilità, il calendario con le previsioni delle giornate di traffico intenso e le giornate di interdizione al transito autostradale per i mezzi pesanti. In alternativa altri dati possono essere trovati su VIAGGIANDO all indirizzo I notiziari radio / TV La Società, attraverso il servizio Viaggiando, fornisce, ad ogni ora, sulle frequenze di Radio Fantasy, Radio Padova, Radio Capodistria, Radio EasyNetwork e

16 30 31 Radio Vicenza la situazione della viabilità sulle tratte di competenza. In alternativa su Radiorai è possibile ascoltare i comunicati del CCISS - Onda Verde che offrono informazioni su tutta la rete autostradale e stradale d Italia. I giornali Nel caso siano programmati interventi che comportino pesanti ripercussioni sulla fluidità del traffico, si provvede a pubblicare opportuni avvisi acquistando spazi sui quotidiani locali. Comfort La qualità delle pavimentazioni, l illuminazione, la segnaletica, l assistenza e tutti i servizi connessi favoriscono un viaggio sereno e sicuro. Vi sono tuttavia altri elementi che, pur non direttamente connessi alla sicurezza, rappresentano importanti fattori di comfort per il viaggio. La Società delle Autostrade di Venezia e Padova si è impegnata nello sviluppo dei seguenti elementi: aree di servizio; aree adibite a verde lungo la tratta gestita; parcheggi scambiatori. Le aree di servizio Le aree di servizio permettono a chi viaggia di interrompere il percorso, di riposarsi e ristorarsi e perciò rappresentano anche un importante fattore di sicurezza. Sulla Venezia-Padova le aree di servizio distano 10 km l una dall altra. I servizi nelle aree sono affidati a società specializzate che in esse gestiscono un ristorante, un motel e quattro bar. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Comfort Stazioni di servizio: frequenza verifica livello di efficienza n. volte/ mese 1 Le aree a verde Lungo le tratte autostradali gestite vi sono aree tenute a prato o coperte con arbusti o alberature. Le aree a verde superano complessivamente la superficie asfaltata. Esse favoriscono l inserimento ambientale della struttura e costituiscono un elemento riposante per chi guida. La Società è impegnata nel mantenimento e nell arricchimento di questo patrimonio verde con regolari interventi di manutenzione, pulizia, potatura, concimazione, ecc. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Comfort Sfalcio erba scarpate e banchine: frequenza sfalcio n. volte/anno 2

17 32 33 I parcheggi scambiatori I parcheggi scambiatori consentono di lasciare il proprio mezzo presso le stazioni autostradali e di raggiungere i centri abitati vicini con altri mezzi. Lungo la Tangenziale Ovest di Mestre si trovano parcheggi agli svincoli di Marghera, Miranese, Castellana e Terraglio. Sono collegati con bus al centro di Mestre. A Padova Est è in corso di costruzione un area di servizio con pompa carburanti e un parcheggio scambiatore capace di 220 posti auto. Assistenza al cliente E una delle caratteristiche qualificanti il servizio autostradale che da sempre ha impegnato la Società nello sviluppo di modalità e strutture in grado di soddisfare le esigenze del cliente in viaggio. Gli indicatori scelti per la verifica del fattore qualità sono: l assistenza al traffico; la Polizia Stradale; il soccorso meccanico; il soccorso sanitario; l assistenza commerciale; i trasporti eccezionali. Assistenza al traffico La Società assicura l assistenza al traffico mediante la propria struttura operativa ed in particolare con le unità del Centro Operativo e degli Ausiliari della Viabilità. Il Centro Operativo è un servizio h 24. Gestisce le richieste di soccorso, coordina le azioni delle funzioni aziendali impegnate nell assistenza al traffico e all utenza, raccoglie e fornisce informazioni sulla situazione della viabilità e del traffico. Gli Ausiliari della Viabilità sono un servizio di pronto intervento costantemente attivo. Di norma è impegnato nel controllo mobile lungo il tracciato autostradale. Interviene in caso di incidenti e per la regolazione del traffico. Gli Ausiliari sono appositamente formati per essere in grado di svolgere al meglio i loro compiti anche in situazioni critiche. Collaborano con la Polizia e con gli altri Enti di soccorso assistendo gli utenti in difficoltà. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Assistenza al cliente Controllo mobile lungo il tracciato autostradale - Ausiliari della Viabilità: percorrenza media per turno di lavoro km 130 Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Assistenza al cliente Ausiliari della Viabilità: tempo medio di intervento dal momento della richiesta min 15

18 34 35 La Polizia Stradale La sicurezza e il controllo del traffico autostradale sono affidati e garantiti dalla Polizia Stradale che, con le sue pattuglie, svolge attività di prevenzione, accerta le infrazioni, rileva gli incidenti, regola la circolazione. La Società ha stipulato con il Ministero degli Interni una apposita convenzione che affida a specifici nuclei della Polizia i compiti previsti dal Codice della Strada. Il soccorso meccanico La Società assicura la possibilità di soccorso meccanico per i mezzi in avaria o coinvolti in un incidente. La Società ha stipulato apposite convenzioni con note organizzazioni di soccorso: ACI Global S.p.A., Europ Assistance VAI S.p.A. e Motive Service S.r.l. per garantire il servizio in modo continuato sia per i mezzi leggeri che pesanti. La Società controlla che il servizio sia svolto secondo quanto stabilito nella convenzione ed in particolare controlla i tempi massimi di intervento. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Assistenza al cliente Assistenza al cliente Soccorso meccanico veicoli leggeri: tempo medio di intervento dal momento della richiesta Soccorso meccanico veicoli pesanti: tempo medio di intervento dal momento della richiesta min 30 min 45 Il soccorso sanitario Il soccorso sanitario è assicurato dal S.U.E.M. (Servizio Urgenza Emergenza Medica). Il soccorso è attivato dal Centro Operativo della Società. L assistenza commerciale Presso la barriera di Venezia-Mestre e la stazione di Padova Est sono a disposizione due Centri Servizi per l assistenza commerciale per i clienti. Presso i Centri Servizi vengono fornite informazioni sui metodi di pagamento del pedaggio, è possibile ritirare i telepass, regolarizzare i mancati pagamenti del pedaggio autostradale, ottenere moduli per richiedere fatture, presentare reclami, suggerimenti, segnalazioni, ecc. Il Centro Servizi di Mestre è raggiungibile direttamente dall autostrada, in uscita alla barriera di Venezia-Mestre provenendo da Padova, oppure seguendo la segnaletica a partire dalla rotatoria di Marghera all inizio della Tangenziale Ovest di Mestre. Il Centro è aperto tutti i giorni, festivi compresi, dalle alle tel fax

19 36 37 Il Centro Servizi di Padova Est è situato all entrata della stazione autostradale di Padova Est. Il Centro è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00, dalle ore alle ore tel fax I trasporti eccezionali La Società offre il servizio autostradale anche ai veicoli e/o carichi eccezionali, compatibilmente con le strutture e la situazione di traffico. I veicoli e/o carichi eccezionali, ai sensi dell art. 10 del Codice della Strada, per accedere alla rete autostradale devono essere muniti di regolare autorizzazione. La richiesta delle autorizzazioni per transiti eccezionali può essere effettuata all Ufficio Transiti Eccezionali presso la Direzione Tecnica della Società a Marghera (VE) via Bottenigo n. 64/A - tel ; fax con orari: tutti i giorni non festivi, dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle

20 38 39 Il Pedaggio Classificazione dei veicoli autostradali secondo il sistema Assi-sagoma Classe A altezza < 1,3 m misurata all asse anteriore Il pedaggio è l importo che si corrisponde per la prestazione di un servizio che consiste nella messa a disposizione di un percorso viario con caratteristiche autostradali. I pedaggi sono stabiliti a norma di legge e annualmente aggiornati dall ANAS in conformità ad un sistema (price cap) che tiene conto dell inflazione programmata, degli obiettivi di produttività assegnati alla concessionaria e delle variazioni della qualità del servizio Il pedaggio si calcola utilizzando tariffe differenziate per classi di veicoli individuate secondo il sistema assi-sagoma. Nel pedaggio sono compresi l IVA e sovrapprezzi di esclusiva competenza dell ANAS. Il risultato viene arrotondato, per difetto o per eccesso, ai 10 centesimi in modo da facilitare i pagamenti. Classe B altezza > 1,3 m misurata all asse anteriore Classe 3 Classe 4 Classe 5

21 40 41 Pagare il pedaggio In entrata In entrata, i clienti non dotati di telepass ritirano, dagli appositi emettitori automatici, il biglietto da presentare all uscita per il pagamento del pedaggio. In caso di mancata emissione del biglietto, non si deve scendere dall automezzo: basta contattare il personale addetto premendo il pulsante rosso sull emettitore. Il biglietto d entrata ha una banda magnetica che registra i dati necessari al calcolo del pedaggio in uscita. Il Codice della Strada prevede che l utente sprovvisto di biglietto deve pagare il pedaggio calcolato dalla più lontana stazione di entrata: perciò occorre evitare di smarrire il biglietto così pure non lo si deve deteriorare piegandolo o esponendolo a fonti di calore o magnetiche. Per velocizzare le operazioni di ingresso si può utilizzare il Telepass. Si tratta di una apparecchiatura che permette di pagare il pedaggio senza ritirare biglietti e senza fermarsi ai caselli: né in entrata né in uscita. I Centri Servizi (vedi a pag.31) sono disponibili per informazioni e consegne del Telepass. In uscita Il pedaggio può essere pagato per contanti (anche in valuta estera) o con addebito differito: Telepass, Viacard, carte di credito (Visa, Eurocard/Mastercard, Aura, American Eexpress, Diners) o carte di debito (Bancomat, Postamat, Fast-Pay). Ogni pista di uscita può essere abilitata ad una sola tipologia di pagamento o a due tipologie. Ogni pista è contrassegnata con colori e segnaletiche diverse a seconda delle modalità di pagamento: Piste Gialle > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > dedicate al pagamento solo con Telepass Piste Blu > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > dedicate al pagamento solo con carte Viacard, Bancomat, Carte di Credito Piste Blu con la T di Telepass > > > > > > > > > > per pagare con Viacard, Bancomat, Carte di Credito + Telepass con disegno di soldi e mano per pagare con Contanti ad un nostro operatore con disegno dei soldi per pagare con Contanti in cassa automatica, viacard, bancomat, Carte di Credito riservata clienti TELEPASS CARTE CARTE T

INDICE A Presentazione pag 2

INDICE A Presentazione pag 2 INDICE A Presentazione pag 2 B La CAV S. p. A. pag 4 C Il servizio autostradale pag 10 D I fattori del servizio 14 E Il pedaggio pag 36 F La tutela del cliente: reclami e rimborsi pag 42 G In caso di emergenza

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