INDICE A Presentazione pag 2

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1 INDICE A Presentazione pag 2 B La CAV S. p. A. pag 4 C Il servizio autostradale pag 10 D I fattori del servizio 14 E Il pedaggio pag 36 F La tutela del cliente: reclami e rimborsi pag 42 G In caso di emergenza pag 44 H Guidare in autostrada pag 46 I Numeri utili pag 48

2 2 3 PRESENTAZIONE Gentile Signora, Egregio Signore, Ho il piacere di presentarle la nostra Carta dei Servizi: descrive le strutture che gestiamo, espone il nostro modo di operare e gli obiettivi che ci siamo posti. E la prima edizione della Carta di una Società, nata appena due anni fa, alla quale è stato affidato il difficile compito di gestire il Passante di Mestre e la Tangenziale di Mestre : un sistema di collegamenti autostradali che costituiscono un punto nevralgico per la continuità delle direttrici di transito che da est, ovest, nord e sud si incrociano nel Veneto. Attraverso la Carta potrà conoscere questo sistema autostradale cosicchè potrà usufruirne al meglio. Conoscerà gli elementi che compongono il nostro servizio e l impegno che caratterizza le nostre prestazioni che potrà verificare ogni volta percorrerà le nostre tratte. La Carta è volutamente essenziale ma lascia spazio ad informazioni di carattere pratico: sarà, quindi, più facile da consultare e di aiuto nelle situazioni impreviste. Troverà anche numeri telefonici ed indirizzi per contattarci nelle emergenze ma anche solo per lasciarci un giudizio, una comunicazione, un suggerimento: considereremo il suo contatto come segno di attenzione e come necessario presupposto per il successo della nostra attività. Eutimio Mucilli Amministratore delegato Concessioni Autostradali Venete S.p.A.

3 4 5 LE CONCESSIONI AUTOSTRADALI VENETE CAV S.P.A. La carta di identità Concessioni Autostradali Venete - CAV S.p.A Società per Azioni Capitale sociale ,00 di euro interamente versato. Soci ANAS - Regione Veneto Sede legale: Dorsoduro Venezia Sede operativa: Via Bottenigo 64/A Marghera - Venezia Registro Imprese di Venezia n R.E.A. VE Codice Fiscale e Partita IVA Concessionaria A.N.A.S - Convenzione sottoscritta in data 30/01/2009 con durata fino al Costituita il 01 marzo 2008, a partire dallo 08 febbraio 2009 gestisce il Passante di Mestre e dal 01 dicembre 2009 gestisce la A4 Padova - Dolo e la A57 Tangenziale di Mestre La rete autostradale gestita La Concessioni Autostradali Venete CAV S.p.A. gestisce le seguenti tratte autostradali: la A4: dalla stazione di Padova Est (km ) all interconnessione est con la A57 (km ). Il tratto è noto come Passante di Mestre ; la A57-Tangenziale di Mestre nel tratto compreso tra l interconnessione ovest con la A4 (km 0) e lo svincolo Terraglio (km ); il Raccordo autostradale tra la Tangenziale di Mestre e l aeroporto Marco Polo di Tessera (Venezia). Lo sviluppo complessivo convenzionale delle opere è di km 73,9. Le stazioni autostradali sono sei: sulla A4: Padova Est, Spinea e Preganziol; sulla A57: Mirano-Dolo, Mira Oriago, e la barriera di Venezia Mestre. Sulla Tangenziale di Mestre vi sono sei svincoli: Marghera, connesso con la SS 309 Romea e con la SR 11 Padana superiore; Mestre/Venezia (Carbonifera); Miranese; Castellana, connesso con la SR 245 Castellana; Terraglio, connesso con la SS 13 e con la SR 14 di Mestre; Raccordo con l aeroporto Marco Polo. Il Raccordo con l aeroporto Marco Polo collega: la A57 Tangenziale di Mestre; la A27 Mestre Belluno; la SP 40 tra Mestre e Quarto d Altino (Svincolo di Dese); la SS n. 14 della Venezia Giulia. Lungo il Raccordo con l aeroporto Marco Polo è presente lo svincolo di Dese.

4 7 La collocazione nel sistema autostradale La CAV gestisce un sistema autostradale complesso formato da due infrastrutture alternative tra loro con funzioni di collegamento e continuità rispetto all asse autostradale Torino - Trieste; in un area geografica dove la stessa direttrice interseca la dorsale nord-sud costituita dalla Padova- Bologna e dalla Mestre-Belluno oltre che dalla Udine-Tarvisio. In una visione europea delle reti di collegamento, le strutture della CAV costituiscono una cerniera all interno del quinto corridoio intermodale nel punto di innesto tra l itinerario europeo E70, che collega La Coruna in Spagna con Trebisonda in Turchia, con l itinerario E55 che unisce Helsingborg in Svezia con Kalamàta in Grecia. La funzione svolta nel sistema autostradale Le tratte autostradali gestite svolgono funzioni complementari di continuità e di collegamento territoriale sulla A4 che unisce Torino e Trieste. La continuità è svolta in particolare dalla tratta autostradale A4 denominata Passante di Mestre che ha origine all altezza di Dolo nel veneziano e, dopo aver toccato Preganziol nel Trevigiano e intersecato la A27 Mestre - Belluno, termina a Quarto d Altino ancora nel veneziano. Quest arco autostradale è parte integrante della A4 e chi proviene da Padova può proseguire, senza soluzione di continuità di autostrada, in direzione di Trieste. Anche chi proviene da Trieste può, senza alcuna interruzione di autostrada, proseguire verso Padova utilizzando il Passante. Inoltre tramite i caselli di Spinea e Preganziol il Passante è in grado di drenare il traffico del territorio a nord di Venezia. Anche la A57 Tangenziale di Mestre svolge una funzione di continuità rispetto all asse Torino - Trieste e per molti anni questa è stata la sua funzione più importante anche se penalizzata dalla barriera di Mestre. Dopo la costruzione del Passante, la Tangenziale di Mestre ha invece rafforzato la sua funzione di collegamento tra il territorio e la grande viabilità. La Tangenziale di Mestre ha, infatti, numerosi svincoli e raccordi che la propongono come asse drenante e di distribuzione del traffico sul territorio del Comune di Venezia / Mestre ricco di attività produttive, intermodali, culturali, turistiche, ecc. Tale funzione di collegamento è esaltata dal fatto che essa si snoda all interno del contesto urbano ed è una autostrada che per gran parte è stata liberalizzata dal pedaggio e quindi il traffico locale può percorrerla gratuitamente. La doppia funzione svolta dalle strutture gestite stimola la Società a considerare gli Utenti autostradali e il Territorio come stakeholder privilegiati della propria attività.

5 8 9 La integrazione modale Il sistema autostradale gestito dalla CAV S.p.A. si raccorda con importanti strutture finalizzate a modalità di trasporto diverse. Ferrovia: Dalle stazioni di Padova Est, Mirano-Dolo e Venezia-Mestre con brevissimo tragitto si raggiungono le rispettive stazioni ferroviarie di Padova, Dolo e Venezia-Mestre. Dalle stazioni di Mira-Oriago, Spinea e Preganziol sono facilmente raggiungibili le rispettive stazioni facenti parte del Sistema Ferroviario Metropolitano Regionale (SFMR). Queste stazioni sono dotate ciascuna di un ampio parcheggio per autovetture. Porti: Dalla barriera di Venezia-Mestre e dalla Tangenziale di Mestre si giunge comodamente al Porto di Venezia. Il porto di Chioggia dista circa 40 chilometri percorrendo la SS 309 Romea. Aeroporti: La CAV S.p.A. gestisce il Raccordo autostradale con l aeroporto internazionale Marco Polo di Venezia. Sia dal Passante di Mestre che dalla Tangenziale si arriva agevolmente agli aeroporti Gino Allegri di Padova e Antonio Canova di Treviso. Interporti: Dal sistema autostradale gestito si possono rapidamente guadagnare gli interporti di Padova e di Venezia: il primo è vicinissimo a Padova Est; il secondo è accessibile dal casello di Mira-Oriago e dalle successive uscite lungo il tratto urbano della Tangenziale di Mestre.

6 10 11 IL SERVIZIO AUTOSTRADALE Il servizio autostradale L obiettivo prioritario della CAV S.p.A. è di assicurare ai propri utenti la possibilità di usufruire, in sicurezza e comodità, delle strutture autostradali in concessione e dei sistemi di assistenza attivati. Per raggiungere tale obiettivo la Società pone particolare attenzione al miglioramento delle infrastrutture viarie ed alla loro manutenzione, all adozione di più funzionali e veloci sistemi di pagamento dei pedaggi, alla formazione e all addestramento dei dipendenti, all organizzazione del servizio, all informazione all utenza. I principi fondamentali sull erogazione del servizio Nella erogazione del servizio la CAV S.p.A. si ispira ai seguenti principi fondamentali: Eguaglianza e imparzialità La Società, ispirandosi ai principi di uguaglianza e imparzialità, eroga il servizio agli utenti senza alcuna distinzione per sesso, razza, lingua, religione ed opinioni politiche. Continuità La Società si impegna a garantire la continuità e la regolarità del servizio autostradale e dei servizi a questo connessi, salvo casi eccezionali e/o imprevedibili. Al verificarsi di tali eventi, la Società è impegnata ad adottare tempestivamente le misure necessarie per limitare il disagio e ripristinare il servizio nel minor tempo possibile.

7 12 13 Partecipazione Ciascun utente può rivolgersi alla Società con segnalazioni, memorie e documenti; ciascuno può prospettare osservazioni o formulare suggerimenti per un confronto costruttivo teso al miglioramento del servizio reso. Efficacia ed efficienza La Società è impegnata nel costante miglioramento del servizio adottando, compatibilmente con le risorse disponibili, le più opportune misure tecniche, organizzative e procedurali per garantire l efficacia e l efficienza nell erogazione del servizio stesso. Chiarezza e comprensibilità delle comunicazioni La Società pone particolare attenzione all uso del linguaggio per rendere chiare e comprensibili le comunicazioni ai propri utenti. Rispetto dell ambiente La Società intende proteggere l ambiente promuovendo attività di sensibilizzazione e valorizzando le aree marginali gestite non strettamente dedicate al servizio autostradale.

8 14 15 La sicurezza infrastrutturale I FATTORI DEL SERVIZIO Il D.P.C.M. 30 dicembre 1998, che riguarda lo schema generale di riferimento per la predisposizione della Carta della mobilità, definisce i fattori di qualità come aspetti rilevanti per la percezione della qualità del servizio da parte dell utente. Lo stesso D.P.C.M. richiede l individuazione per ogni fattore di indicatori che possano rappresentare, per quantità o per parametri, il livello del servizio erogato. La Società ha definito quali fattori di qualità del proprio servizio: la sicurezza infrastrutturale; la fluidità del traffico; l informazione; il comfort; l assistenza al cliente. Le strutture autostradali in concessione sono state progettate, costruite e dotate di tecnologia avanzata per offrire la miglior fruibilità. Esse presentano caratteristiche costruttive molto diverse. La tratta della A4 (Passante di Mestre) è per la maggior parte costruita in trincea cioè appena sotto il piano campagna. Questo accorgimento ha permesso alla struttura di superare agevolmente le interferenze con altre opere di mobilità, di ridurre l impatto ambientale e di rendere più vario il percorso mantenendo desta l attenzione del conducente. Alcuni tratti sono stati coperti formando gallerie artificiali che, ai fini della sicurezza, sono state dotate di importanti impianti tecnologici e di servizio oltre che di sofisticati sistemi di controllo. La Tangenziale di Mestre è invece realizzata per gran parte in rilevato o in viadotto con caratteristiche spesso diverse dalla tratta della A4 stante l epoca di realizzazione ed è comunque dotata di numerosi impianti tecnologici, di servizio e di controllo. La Società è impegnata nella continua manutenzione delle opere per garantire sempre migliori condizioni di viabilità. I principali indicatori strutturali scelti sono: le pavimentazioni; le barriere di sicurezza; le piazzole di sosta; gli impianti tecnologici e di servizio; la segnaletica; le colonnine SOS; i percorsi pedonali di sicurezza; le vie di sicurezza e le strade poderali; le reti di recinzione; il monitoraggio delle opere d arte.

9 16 17 Le pavimentazioni Tutta la rete è dotata di pavimentazione che risponde alle norme vigenti. A seconda delle caratteristiche tecnico-funzionali delle tratte in concessione sono stati impiegati diversi tipi di conglomerati per una miglior resa in termini di sicurezza complessiva. Pertanto, tutte le tratte autostradali di competenza sono state dotate di pavimentazione drenante e fonoassorbente ad eccezione del percorso urbano della Tangenziale di Mestre e del Raccordo Marco Polo: questi ultimi sono invece pavimentati con conglomerati che utilizzano speciali bitumi modificati denominati multifunzionali. Il piano viabile viene quotidianamente controllato a vista, periodicamente pulito con spazzatura meccanica e annualmente ne viene rilevato il grado di usura verificando il mantenimento degli standard di sicurezza. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Sicurezza infrastrutturale Frequenza monitoraggio pavimentazione stradale n volte/anno 1 Le barriere di sicurezza Tutte le nostre tratte sono provviste di barriere di sicurezza sullo spartitraffico centrale senza soluzione di continuità. Il lato destro delle carreggiate è protetto da barriere in quantità ben superiore alle richieste minime di legge: ad esempio il tratto Mestre - Padova è protetto per il 60% da entrambi i lati, il Raccordo Marco Polo raggiunge il 75% e il percorso urbano della Tangenziale di Mestre, così come il Passante di Mestre, arriva addirittura al 100%. Tutte le barriere sono in acciaio di adeguata classe di contenimento. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Sicurezza infrastrutturale Ripristino entro 7 giorni delle barriere di sicurezza danneggiate % 90 Le piazzole di sosta Tutte le tratte sono dotate di piazzole di sosta posizionate a circa 500 metri l una dall altra e di dimensioni tali da garantirne l utilizzo anche ai mezzi pesanti. Sul tratto urbano della Tangenziale di Mestre, vista la particolare conformazione di asse di scorrimento a tre corsie per ogni senso di marcia senza la corsia di emergenza, le piazzole hanno esclusiva funzione di sosta di emergenza. Gli impianti tecnologici e di servizio Le strutture autostradali gestite, sia per la loro conformazione sia per il consistente volume di traffico che vi transita, sono state particolarmente arricchite con impianti tecnologici e di servizio per garantire un altissimo livello di sicurezza. Citiamo come esempi: l impianto di illuminazione diffuso lungo tutta la tratta gestita e particolarmente sviluppato nei punti critici come il percorso urbano, gli svincoli o le gallerie. L illuminazione nelle gallerie è assicurata 24 ore su 24 e per ridurre al minimo il disturbo visivo nel momento di entrata in galleria, sono stati utilizzati sensori che automaticamente regolano l intensità di luce dell impianto in funzione delle condizioni di luce esterne alla galleria. Nei 74 chilometri di competenza si possono contare circa 9000 punti luce. gli impianti antincendio: il tratto urbano della Tangenziale di Mestre è dotato di un sistema idrico antincendio. Analoghi impianti sono stati installati nelle gallerie di lunghezza superiore a 500 metri lungo il Passante. In particolare nella galleria San Silvestro, di quasi 600 metri di lunghezza sono stati posti rivelatori che, in caso di incendio, fanno automaticamente scattare i sistemi di sicurezza; gli impianti di sollevamento delle acque di pioggia: lungo il Passante di Mestre e lungo il tratto urbano della Tangenziale di Mestre sono presenti in alcuni tratti sistemi di sollevamento delle acque piovane per evitare rischi di allagamento del piano stradale e collegati con impianti di disoleazione e depurazione;

10 18 19 Tutti gli impianti tecnologici sono alimentati da una rete di cabine di trasformazione supportate da sistemi di continuità e da gruppi elettrogeni. Gli impianti sono collegati tra loro e con i centri di monitoraggio da un anello in fibra ottica. Per gestire eventuali emergenze di rete l anello è stato raddoppiato. Gli impianti sono costantemente supervisionati dal Centro Operativo attivo 24 ore su 24 e da un Centro Tecnico di pronto intervento. Il Centro Operativo, oltre a gestire le emergenze segnalate dai vari impianti di rilevamento, attraverso i pannelli a messaggio variabile, segnala agli utenti, in tempo reale, le eventuali anomalie ed emergenze che si verificano lungo il percorso e nelle gallerie. Il funzionamento degli impianti è soggetto a controlli e manutenzioni periodici. La segnaletica La segnaletica orizzontale e verticale viene costantemente monitorata e rinnovata. Nel tratto della A4 denominato Passante di Mestre, per aumentare il margine di sicurezza, sono state utilizzate linee in rilievo per la demarcazione laterale per entrambi i lati della carreggiata: con questo accorgimento qualsiasi manovra che porti il veicolo a superare le linee di demarcazione laterali, sia sulla corsia di sorpasso, che sulla corsia di marcia lenta, provoca rumore e vibrazioni che possono essere percepite dal conducente inducendolo a prestare maggior attenzione alla guida. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Standard qualità Sicurezza infrastrutturale Segnaletica orizzontale: rifacimento segnaletica n.volte/anno 2 Le colonnine S.O.S. In media ogni 1,5 km si trova una colonnina SOS che permette di dialogare direttamente con un addetto del Centro Operativo. Percorsi pedonali di sicurezza Lungo la Tangenziale di Mestre, ogni 100 metri circa, un varco protetto conduce a percorsi pedonali di sicurezza che permettono ai pedoni di allontanarsi dalla strada in caso di incidente. Vie di sicurezza e strade di servizio Le autostrade di competenza della CAV sono dotate di strutture viarie di supporto dedicate alla gestione delle emergenze e delle manutenzioni. Nel tratto Mestre-Padova, la viabilità esterna di supporto è costituita da due vie sicurezza che corrono, una per lato, lungo tutto il percorso oltre le barriere di sicurezza e le barriere fonoassorbenti.

11 20 21 Queste vie si collegano all asse autostradale mediante accessi regolamentati. Su di esse possono muoversi i mezzi di manutenzione senza intralciare il traffico autostradale. Inoltre, in caso di emergenza con blocco della circolazione in autostrada, le vie possono essere utilizzate come strade alternative dai mezzi di soccorso. Nel tratto della A4 tra Dolo e Quarto di Altino, la viabilità di supporto è rappresentata da una rete di strade di servizio e/o poderali collegate alla viabilità urbana. Infine, il tratto urbano della A57, data la sua particolare conformazione in rilevato e viadotto, è stato dotato di percorsi pedonali di fuga collegati a piazzole di emergenza e vie di fuga sul piano campagna. Le reti di recinzione La rete di recinzione impedisce l accesso incontrollato alla struttura. Le recinzioni vengono sistematicamente monitorate e periodicamente rinnovate. Monitoraggio Opere d arte (ponti, viadotti, ecc ) Cavalcavia, viadotti, trincee, gallerie, sovrappassi e sottopassi sono controllati a vista quotidianamente e periodicamente ne viene monitorata la stabilità e la funzionalità. La fluidità del traffico Le strutture autostradali in concessione alla CAV S.p.A. sono quotidianamente percorse da un elevato numero di veicoli. La Società ha quale obiettivo il mantenimento della fluidità veicolare attraverso: la velocizzazione delle operazioni di pedaggio; la programmazione dei cantieri; la gestione delle emergenze; i servizi invernali; la gestione telematica del traffico.

12 22 23 La disponibilità di caselli La Società è impegnata in un costante miglioramento delle proprie strutture di esazione per ridurre al minimo l attesa alle stazioni per la regolarizzazione del pedaggio. Nelle entrate sono attive porte Telepass e porte con dispositivi per l emissione automatica del biglietto. Nelle stazioni di uscita sono presenti porte Telepass, porte con pagamento automatico del pedaggio con tessere Viacard, Fast-Pay (Bancomat) e Carte di credito e porte con casse automatiche. In talune stazioni, le più frequentate, ci sono anche porte presidiate da personale di esazione nelle quali è possibile effettuare il pagamento in contanti, con tessere Viacard, con carte di credito o di debito (Bancomat). La programmazione dei cantieri I cantieri di manutenzione sono indispensabili per garantire la funzionalità degli impianti e quindi la sicurezza di chi viaggia. Essi però possono temporaneamente limitare il pieno utilizzo delle strutture da parte dell utenza. La Società è impegnata a ridurre al minimo i disagi all utenza programmando gli interventi manutentivi tenendo conto delle previsioni di traffico. Le manutenzioni vengono eseguite, compatibilmente con le esigenze tecniche, in orari notturni evitando così di interferire con il più elevato traffico giornaliero. La gestione delle emergenze La Polizia Stradale, come previsto negli atti convenzionali con la Società, assicura la vigilanza lungo le tratte di competenza ed è responsabile della gestione degli incidenti. La Società garantisce l avvio delle operazioni necessarie all attivazione degli interventi di soccorso nel più breve tempo possibile dal momento dell arrivo della segnalazione al Centro Operativo. Per mezzo dei canali informativi a sua disposizione (pannelli a messaggio variabile, comunicati CISS, comunicati radio, servizio Viaggiando, ecc.), comunica agli utenti autostradali l emergenza determinatasi. La Società affida agli Ausiliari della Viabilità, propri dipendenti specificatamente formati, il compito di intervenire sugli incidenti assicurando un pronto intervento, dando assistenza alle persone coinvolte, garantendo il più veloce ripristino della fluidità e sicurezza del traffico, collaborando con la Polizia Stradale e con gli altri enti che forniscono soccorso ai veicoli e alle persone. I servizi invernali All inizio della stagione invernale la Società pianifica le operazioni per la gestione delle eventuali situazioni di emergenza dovute a condizioni atmosferiche avverse preparando i mezzi e curando la preventiva coordinazione del personale interno e degli operatori esterni di cui si avvale. Durante la stagione invernale provvede al monitoraggio delle condizioni del manto stra-

13 24 25 dale e della situazione meteorologica per prevenire formazioni di ghiaccio o per sgomberare la neve. Nei casi di emergenza i risultati sono condizionati anche dai volumi di traffico e dalla preparazione e condotta di guida degli utenti: per tale motivo è sempre raccomandata ai conducenti la massima attenzione e prudenza. La gestione telematica del traffico Lungo tutto il percorso autostradale in concessione è stato attivato un sistema per il rilevamento telematico della situazione del traffico e della viabilità. Si tratta di un sistema complesso che utilizza sofisticati apparati di monitoraggio dotati di sensori e telecamere che restituiscono, in tempo reale, la situazione ad un Centro Operativo attivo 24 ore su 24. Tale struttura, sulla base della situazione rilevata, attiva ed organizza eventuali interventi di emergenza e gestisce il traffico mediante segnalazioni ai conducenti attraverso i pannelli a messaggio variabile. Informazione Conoscere in anticipo le situazioni consente di adeguare i propri comportamenti prevenendo eventuali difficoltà. Si ritiene pertanto di fondamentale importanza che il cliente abbia informazioni su viabilità e traffico in tempo reale in modo da adeguare decisioni e comportamenti di guida adatti alle situazioni in atto. Rispetto a tale fattore sono stati individuati i seguenti indicatori: i portali a messaggio variabile; il call center Viaggiando ; il sito internet; i notiziari radio tv; i giornali.

14 26 27 I portali a messaggio variabile Il Centro Operativo della Società invia notizie in tempo reale attraverso pannelli a messaggio variabile disposti lungo i percorsi autostradali e all esterno di essi. I pannelli sono identificati dal logo societario. Lungo i circa 74 km di autostrada sono attivi 94 pannelli. Altri 24 pannelli a messaggio variabile sono presenti nelle aree urbane di Padova e Venezia lungo gli assi stradali di adduzione alla rete autostradale in concessione. Il call center Viaggiando Prima di mettersi in viaggio, o durante, è possibile conoscere la situazione del traffico utilizzando due numeri telefonici: servizio Viaggiando - ti informiamo, operativo 24 ore su 24. Fornisce informazioni su: viabilità, condizioni meteo, percorsi alternativi, altre informazioni su strutture e servizi autostradali. Le informazioni coprono le tratte autostradali da Trieste a Piacenza; , Centro Operativo della Società. Quando l operatore non è impegnato da collegamenti prioritari (Polizia Stradale, VVFF, SUEM, etc.), fornisce informazioni sulla viabilità. Il sito internet Il sito internet offre informazioni generali sulla CAV S.p.A. oltre ad una serie di servizi quali: i modelli per la richiesta di fatturazione pedaggi, i moduli di richiesta di transiti eccezionali, i bandi per l affidamento di lavori, forniture e servizi, i contatti utili ecc. E inoltre possibile informarsi sui cantieri di lavoro con ripercussione sulla viabilità, consultare il calendario con le previsioni delle giornate di traffico intenso e le giornate di interdizione al transito autostradale per i mezzi pesanti. Ancora: in tempo reale, presenta le immagini della struttura autostradale nei più importanti punti di interconnessione e attraversamento urbano, i messaggi esposti sui portali e la velocità media dei veicoli che percorrono il tratto urbano della Tangenziale di Mestre. In alternativa, altri dati possono essere trovati su Viaggiando all indirizzo I notiziari radio/tv La Società, attraverso il servizio Viaggiando, fornisce, ad ogni ora, sulle frequenze di Radio Padova, Radio Fantasy, Radio Capodistria, Radio EasyNetwork e Radio Vicenza la situazione della viabilità sulle tratte di competenza. In alternativa su RadioRai è possibile ascoltare i comunicati del CCISS Viaggiare informati che offrono informazioni su tutta la rete autostradale e stradale d Italia. I giornali Nel caso siano programmati interventi che comportino pesanti ripercussioni sulla fluidità del traffico, si provvede a pubblicare opportuni avvisi acquistando spazi sui quotidiani locali.

15 28 29 Comfort La qualità delle pavimentazioni, l illuminazione, la segnaletica, l assistenza e tutti i servizi connessi favoriscono un viaggio sereno e sicuro. Vi sono tuttavia altri elementi che, pur non direttamente connessi alla sicurezza, rappresentano importanti fattori di comfort per il viaggio. La CAV S.p.A. si è impegnata nello sviluppo dei seguenti elementi: aree di servizio; aree adibite a verde lungo la tratta gestita; parcheggi scambiatori. Le aree di servizio Le aree di servizio permettono a chi viaggia di interrompere il percorso, di riposarsi e ristorarsi e perciò rappresentano anche un importante fattore di sicurezza. La CAV pone quindi particolare attenzione allo sviluppo di queste strutture rispetto alle quali, peraltro, la situazione dei due rami autostradali in concessione alla CAV si presenta molto diversa: la Tangenziale di Mestre è una autostrada matura mentre il tratto della A4 denominato il Passante di Mestre è ancora in corso di completamento nelle sue infrastrutture di supporto. Ne deriva che sulla Tangenziale di Mestre si possono incontrare aree di servizio circa ogni 10 chilometri, mentre sulla A4 l intervallo si eleva a circa 50 km: intervallo che nel breve periodo verrà a ridursi significativamente con la realizzazione sul Passante di aree di servizio, una per ciascuna direzione di marcia. I servizi nelle aree sono affidati a società specializzate che in esse gestiscono un ristorante, un motel e quattro bar. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Comfort Stazioni di servizio: frequenza verifica livello di efficienza n. volte/ mese 1 Standard qualità Le aree a verde Lungo le tratte autostradali gestite vi sono aree tenute a prato o coperte con arbusti o alberature. Esse favoriscono l inserimento ambientale della struttura e costituiscono un elemento riposante per chi guida. La Società è impegnata nel mantenimento e nell arric-

16 30 31 chimento di questo patrimonio verde con regolari interventi di manutenzione, pulizia, potatura, concimazione, ecc. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Comfort Sfalcio erba scarpate e banchine: frequenza sfalcio n. volte/ anno > _ 2 Standard qualità I parcheggi ai caselli I parcheggi scambiatori consentono di lasciare il proprio mezzo presso le stazioni autostradali e di raggiungere i centri abitati vicini con altri mezzi. Ad eccezione del casello di Mirano-Dolo, tutte le stazioni sia della A4-Passante di Mestre che della A57-Tangenziale di Mestre, sono provviste di parcheggi scambiatori. Assistenza al cliente E una delle caratteristiche qualificanti il servizio autostradale. Gli indicatori scelti per la verifica del fattore qualità sono: l assistenza al traffico; la Polizia Stradale; il soccorso meccanico; il soccorso sanitario; l assistenza commerciale; i trasporti eccezionali.

17 32 33 Assistenza al traffico La Società assicura l assistenza al traffico mediante la propria struttura operativa ed in particolare con le unità del Centro Operativo e degli Ausiliari della Viabilità. Il Centro Operativo è un servizio attivo 24 ore su 24. Gestisce le richieste di soccorso, coordina le azioni delle funzioni aziendali impegnate nell assistenza al traffico e all utenza, raccoglie e fornisce informazioni sulla situazione della viabilità e del traffico. Gli Ausiliari della Viabilità sono un servizio di pronto intervento costantemente attivo. Di norma è impegnato nel controllo mobile lungo il tracciato autostradale. Interviene in caso di incidenti e per la regolazione del traffico. Gli Ausiliari sono appositamente formati per essere in grado di svolgere al meglio i loro compiti anche in situazioni critiche. Collaborano con la Polizia e con gli altri Enti di soccorso assistendo gli utenti in difficoltà. La Polizia Stradale La sicurezza e il controllo del traffico autostradale sono affidati e garantiti dalla Polizia Stradale che, con le sue pattuglie, svolge attività di prevenzione, accerta le infrazioni, rileva gli incidenti, regola la circolazione. La Società ha stipulato con il Ministero degli Interni una apposita convenzione che affida a specifici nuclei della Polizia i compiti previsti dal Codice della Strada. Il soccorso meccanico La Società assicura la possibilità di soccorso meccanico per i mezzi in avaria o coinvolti in un incidente. La Società ha stipulato apposite convenzioni con note organizzazioni di soccorso: ACI Global S.p.A., Europ Assistance VAI S.p.A., Motive Service S.r.l. e Euro Service Assistance per garantire il servizio in modo continuato sia per i mezzi leggeri che pesanti. La Società controlla che il servizio sia svolto secondo quanto stabilito nella convenzione ed in particolare controlla i tempi massimi di intervento. Fattore qualità Indicatore qualità Unità misura Assistenza al cliente Assistenza al cliente Soccorso meccanico veicoli leggeri: tempo medio di intervento dal momento della richiesta Soccorso meccanico veicoli pesanti : tempo medio di intervento dal momento della richiesta h 30 h 45 Standard qualità

18 34 35 Il soccorso sanitario Il soccorso sanitario è assicurato dal S.U.E.M. 118 (Servizio Urgenza Emergenza Medica). Il soccorso è attivato dal Centro Operativo della Società. L assistenza commerciale Presso la barriera di Venezia-Mestre e la stazione di Padova Est sono presenti due Centri Servizi per l assistenza commerciale ai clienti. Nei Centri Servizi vengono fornite informazioni sui metodi di pagamento del pedaggio, è possibile ritirare i telepass, regolarizzare i mancati pagamenti del pedaggio autostradale, ottenere moduli per richiedere fatture, presentare reclami, suggerimenti, segnalazioni, ecc. Il Centro Servizi di Mestre è raggiungibile direttamente dall autostrada A57, in uscita alla barriera di Venezia-Mestre provenendo da Padova, oppure seguendo la segnaletica a partire dalla rotatoria sullo svincolo di Marghera che si trova sulla A57 Tangenziale di Mestre. Il Centro è aperto tutti i giorni, festivi compresi, dalle alle tel fax Il Centro Servizi di Padova Est è situato all ingresso del casello autostradale di Padova Est. Il Centro è aperto dal lunedì al venerdì dalle ore 8.30 alle ore 13.00, dalle ore alle ore tel fax I trasporti eccezionali La Società offre il servizio autostradale anche ai veicoli e/o carichi eccezionali, compatibilmente con le strutture e la situazione di traffico. I veicoli e/o carichi eccezionali, ai sensi dell art. 10 del Codice della Strada, per accedere alla rete autostradale devono essere muniti di regolare autorizzazione. La richiesta delle autorizzazioni per transiti eccezionali può essere effettuata all Ufficio Transiti Eccezionali presso la Direzione Tecnica della Società a Marghera (VE) via Bottenigo n. 64/A - tel ; fax con orari: tutti i giorni non festivi, dal lunedì al venerdì dalle alle e dalle alle

19 36 37 Classificazione dei veicoli autostradali secondo il sistema Assi-sagoma IL PEDAGGIO Il pedaggio è l importo che si corrisponde per la prestazione di un servizio che consiste nella messa a disposizione di un percorso viario con caratteristiche autostradali. I pedaggi sono stabiliti a norma di legge e annualmente adeguati sulla base della formula tariffaria definita secondo il metodo del prince cap. Il pedaggio si calcola utilizzando tariffe differenziate per classi di veicoli individuate secondo il sistema assi-sagoma. Nel pedaggio sono compresi l IVA e sovrapprezzi di esclusiva competenza dell ANAS. Il risultato viene arrotondato, per difetto o per eccesso, ai 10 centesimi in modo da facilitare i pagamenti. Classe A altezza < 1,3 m misurata all asse anteriore Classe B altezza > 1,3 m misurata all asse anteriore Classe 3 Classe 4 Classe 5 Pagare il pedaggio

20 38 39 In entrata In entrata, i clienti non dotati di telepass ritirano, dagli appositi emettitori automatici, il biglietto da presentare all uscita per il pagamento del pedaggio. In caso di mancata emissione del biglietto, non si deve scendere dall automezzo: basta contattare il personale addetto premendo il pulsante rosso sull emettitore. Il biglietto d entrata ha una banda magnetica che registra i dati necessari al calcolo del pedaggio in uscita. Il Codice della Strada prevede che l utente sprovvisto di biglietto debba pagare il pedaggio calcolato dalla più lontana stazione di entrata: perciò occorre evitare di smarrire il biglietto così pure non lo si deve deteriorare piegandolo o esponendolo a fonti di calore o magnetiche. Per velocizzare le operazioni di ingresso si può utilizzare il Telepass. Si tratta di una apparecchiatura che permette di pagare il pedaggio senza ritirare biglietti e senza fermarsi ai caselli: né in entrata né in uscita. Il Centro Servizi (vedi a pag. 34) è disponibile per informazioni e consegne del Telepass. In uscita Il pedaggio può essere pagato per contanti (anche in valuta estera) o con addebito differito: Telepass, Viacard, carte di credito (Visa, Eurocard/Mastercard, Aura, American Express, Diners) o carte di debito (Bancomat, Postamat, Fast-Pay). Ogni pista è contrassegnata con colori e segnaletiche diverse a seconda delle modalità di pagamento: Piste Gialle > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > dedicate al pagamento solo con Telepass Piste Blu > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > > dedicate al pagamento solo con carte Viacard, Bancomat, Carte di Credito Piste Blu con la T di Telepass > > > > > > > > > > per pagare con Viacard, Bancomat, Carte di Credito + Telepass Piste Bianche con disegno di soldi e mano per pagare con Contanti ad un nostro operatore Piste Bianche senza operatore con disegno dei soldi per pagare con Contanti in cassa automatica, viacard, bancomat, Carte di Credito Nelle porte contrassegnate con la segnaletica Carte CARTE Si può pagare con il bancomat e le seguenti carte di credito riservata clienti TELEPASS CARTE CARTE T

21 40 41 In uscita, dopo il pagamento nelle piste manuali o automatiche, è possibile richiedere ricevuta: il documento non ha validità ai fini fiscali. Pertanto, per ottenere il rilascio della fattura dei pedaggi pagati in contanti, con le carte di credito e con bancomat è necessario richiederla utilizzando gli appositi moduli (reperibili presso i Centri Servizi o il sito internet della Società ed allegando gli originali degli scontrini. Ai clienti con telepass o con viacard in c/c la fattura dei pedaggi viene recapitata direttamente a domicilio. Gli imprevisti al momento del pagamento L impossibilità, per qualsiasi motivo, di pagare il pedaggio non determina particolari difficoltà: viene emesso un rapporto di mancato pagamento. Nelle piste con esattore il rapporto viene consegnato dallo stesso esattore. Nelle piste automatiche il rapporto viene emesso dalle medesime apparecchiature. Perciò qualora si verificassero inconvenienti che non consentono il regolare pagamento del pedaggio, non si deve scendere dal veicolo ma premere il pulsante richiesta intervento, comunicando con l operatore. Il pagamento del pedaggio relativo ad un rapporto di mancato pagamento emesso esclusivamente da una delle stazioni della CAV S.p.A. può essere regolarizzato presso i Centri Servizi, presso i caselli della Società, oppure con carta di credito, collegandosi al sito: e seguendo le indicazioni riportate nell apposita sezione dedicata. In alternativa può essere pagato: presso gli uffici postali sul conto corrente della CAV S.p.A., riportando nella causale del bollettino la targa del veicolo e il numero indicato sul fronte del documento consegnato sotto la voce numero tessere o mancato pagamento. Il numero di conto corrente postale della CAV S.p.A. è n con bonifico bancario a favore di CAV S.p.A. codice IBAN: IT 73 P indicando nella causale del versamento la targa del veicolo e il numero del mancato pagamento. Per ulteriori informazioni sui rapporti di mancato pagamento il Centro Servizi di Venezia-Mestre è a disposizione tutti i giorni, festivi compresi, dalle alle tel fax: mail: direzione.amministrativa@cavspa.it

22 42 43 I rimborsi LA TUTELA DEL CLIENTE: RECLAMI E RIMBORSI I reclami La Società considera i reclami e i suggerimenti quali preziosi indicatori della percezione della qualità del servizio da parte della Clientela. Costituiscono inoltre importanti informazioni da analizzare per individuare criticità e per innescare azioni di miglioramento del servizio. Per inviare reclami e suggerimenti: Concessioni Autostradali Venete CAV S.p.A. - Via Bottenigo, 64/A Marghera Venezia fax direzione.generale@cavspa.it La Società assicura il rimborso dei pedaggi corrisposti in misura superiore al dovuto in seguito alla riscontrata fondatezza del relativo reclamo sporto dall utente. La richiesta di rimborso può essere direttamente presentata ai Centri Servizi o indirizzata alla: Concessioni Autostradali Venete CAV S.p.A. - Via Bottenigo, 64/A Marghera Venezia Fax Richieste di risarcimento danni La Società ha stipulato una polizza per la responsabilità civile verso terzi per risarcire il cliente autostradale dei danni per i quali sia inequivocabilmente dimostrata la responsabilità della CAV S.p.A. Il cliente che percorrendo l autostrada subisce un danno e ritiene che esso sia da addebitare alla Società, può presentare una richiesta di risarcimento danni a: CAV S.p.A. - Via Bottenigo, 64/A Marghera Venezia (orari ufficio: 9 13) fax direzione.generale@cavspa.it Per facilitare l operazione di richiesta la Società ha predisposto un apposito modulo (Denuncia sinistro richiesta risarcimento danni) reperibile presso i Centri Servizi di Padova Est e di Venezia-Mestre, presso i Gestori di tratta, gli esattori e sul sito internet

23 44 45 IN CASO DI EMERGENZA Se durante il viaggio Lei dovesse incorrere in un imprevisto, cerchi di mantenere la calma e di attivare al più presto il servizio di assistenza. Individui la sua posizione Ad ogni chilometro sullo spartitraffico a sinistra della carreggiata un cartello a fondo verde indica il chilometro progressivo. Ogni 100 metri, invece, un piccolo cartello bianco indica oltre al chilometro anche le centinaia di metri in numero romano. Anche i sovrappassi sono identificabili: cartelli a fondo marrone riportano il loro numero identificativo. Le colonnine SOS sono tutte numerate. Il numero si trova sui due lati della colonnina. Comunichi al Centro operativo la posizione e la situazione Per comunicare con il Centro Operativo chiami il numero oppure utilizzi la colonnina SOS più vicina. Per capire dove si trova la colonnina SOS più vicina basta osservare le frecce di direzione disegnate ogni cento metri sull asfalto della corsia di emergenza. Il Centro Operativo Una volta ricevuta la segnalazione, il Centro operativo attivo tutti i giorni 24 ore su 24, a seconda delle necessità allerta il soccorso meccanico, il soccorso sanitario e il servizio di Polizia Stradale; coordina gli Ausiliari della Viabilità e adotta tutti i provvedimenti necessari.

24 46 47 GUIDARE IN AUTOSTRADA Aumentare la sicurezza ed il comfort di ogni viaggio è possibile, non solo grazie all impegno della Società, ma anche e soprattutto grazie all uso di comportamenti educati, corretti e rispettosi delle norme stabilite dal Codice della Strada. Per questo Le ricordiamo alcune semplici regole che renderanno il Suo viaggio un ottimo viaggio: accenda sempre i fari; viaggi sulla corsia di destra. Utilizzi la corsia centrale e quella di sinistra soltanto per il sorpasso; mantenga sempre le distanze di sicurezza; in caso di avaria raggiunga, se possibile, la prima piazzola di sosta o area di servizio; in caso di sonnolenza si fermi alla prima piazzola, area di servizio; non usi il telefono cellulare durante la guida, neppure in viva voce: è una pericolosa distrazione; in caso di avaria o di foratura ad una ruota non si fermi lungo la strada, ma raggiunga la prima piazzola: meglio deteriorare un copertone che rischiare un incidente; durante la marcia non cerchi oggetti nelle tasche, nei cassetti, in borsa o caduti sul pavimento della vettura: si fermi alla prima piazzola di sosta; non getti nulla dal finestrino, non solo è vietato, ma è pericoloso per chi guida e chi segue. Inoltre sporca la sede stradale; regoli la velocità in funzione delle condizioni del traffico, delle condizioni meteorologiche e della visibilità. rispetti la segnaletica e segua le indicazioni dei pannelli a messaggio variabile. Aggiungiamo alcuni consigli di comportamento per gli utenti telepass che possono aumentare la sicurezza al momento del transito alle stazioni: in avvicinamento al casello rallenti fino alla velocità consigliata (30 km/h). Eviterà malfunzionamenti del telepass e ridurrà il rischio di tamponamenti o urti contro le strutture o la sbarra cadenzatrice; mantenga la distanza di sicurezza dal veicolo precedente. Oltre a garantire un corretto funzionamento delle apparecchiature di esazione eviterà il pericolo di gravi tamponamenti; esponga il dispositivo telepass sul parabrezza. La possibilità di anomalia di funzionamento si ridurrà e non sarà costretto a inutili fermate.

25 48 NUMERI UTILI Informazioni sulla viabilità e meteo Viaggiando Centro Operativo Frequenze radio locali In caso di incidente Centro Operativo Polizia Stradale 113 Soccorso meccanico Centro Operativo ACI Soccorso Stradale Europ Assistance Vai Motive Service S.r.l Euro Service Assistance Soccorso sanitario Centro Operativo Servizio Sanitario Nazionale 118 Informazioni in caso di danni Servizio Affari Gestionali Dal lunedì al venerdì: 9-13