8. RISOLUZIONE DEL CONTRATTO EX ART C.C...31

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1 INDICE 1. PREMESSA Scopo e struttura del documento PRESENTAZIONE DELL ATTUALE SERVIZIO Il modello attuale Centralino ( ) Dati dei contatti telefonici del Call Center e centralino Durata media conversazione chiamate Call Center per servizio: Dati sul traffico IL CALL CENTER INTEGRATO (C.C.I) DI REGIONE LOMBARDIA Oggetto della fornitura richiesta MODALITA DI ORGANIZZAZIONE DELLA FORNITURA RICHIESTA Modalità di attuazione del servizio Infrastruttura Integrazione delle infrastrutture tecniche Sicurezza infrastrutture HW/SW Modello organizzativo ruoli e responsabilità Servizio operatori Sostituzione operatori Formazione Organizzazione del Servizio Disponibilità e orario del servizio Sede del servizio Allestimento locali Fonti informative Software gestionali Continuità del servizio Tempi di comunicazione dell avvenuto ripristino Livelli di Servizio (SLA)...23 Parametro Parametro Parametro Monitoraggio del servizio Verifica performance AMMONTARE DELL'APPALTO Durata dell appalto Oneri a carico di Oneri a carico dell aggiudicatario Incontri tra l Aggiudicatario e l Amministrazione Contraente TERMINI DI CONSEGNA E MODALITÀ DI ORDINE Collaudo Fatturazione e modalità di pagamento DIFFIDE E PENALI RISOLUZIONE DEL CONTRATTO EX ART C.C

2 9. RECESSO Condizioni di recesso Cause di forza maggiore SUBAPPALTO PRETESE DI TERZI OSSERVANZA DELLE DISPOSIZIONI LEGISLATIVE IN MATERIA DI LAVORO DIPENDENTE E DI SICUREZZA NEGLI AMBIENTI DI LAVORO SOGGETTO RESPONSABILE IN MATERIA DI TUTELA DELLE PERSONE RISPETTO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI VERIFICA DELLA REGOLARITÀ E QUALITÀ DEL SERVIZIO DI CALL CENTER RESPONSABILITÀ DELL AGGIUDICATARIO REVISIONE PREZZI CONTROVERSIE MODIFICA RUP

3 1. PREMESSA Il presente documento, con i suoi allegati, costituisce parte integrante e sostanziale del Capitolato Speciale d Oneri. 1.1 Scopo e struttura del documento Scopo del documento è quello di : Descrivere lo stato dell arte relativamente al servizio attualmente erogato ai cittadini da parte del Call Center Integrato di ; Definire le linee operative e i requisiti funzionali relativamente al servizio di Call Center Integrato (CCI) per il periodo 17/06/09 16/06/2011; Individuare le esigenze organizzative ed operative di in modo tale che le soluzioni proposte dai concorrenti tengano in considerazione i requisiti indicati; Definire il quadro di riferimento (aspettative, obiettivi, vincoli) a cui i partecipanti alla gara dovranno attenersi per la redazione della proposta tecnica. Costituiscono parte integrante del presente Capitolato i seguenti allegati : 1. sede e dotazione locali del Call center Integrato e dotazione locali 2. Specifiche tecniche dell attuale centralino e architettura generale del sistema di fonia di 3. Presentazione del Servizio - Call Center Sanità 4. Presentazione del Servizio - Call Center Emergenza aria 5. CRM 6. Struttura tecnologica Call Center Integrato 7. manuale per gli operatori del Call Center Integrato 8. Processi informazioni I e II livello 9. script 3

4 2. PRESENTAZIONE DELL ATTUALE SERVIZIO Partendo dall esperienza di relazione con il pubblico acquisita con gli sportelli di Spazioregione, il call center di è stato attivato per la prima volta nel 2003 per offrire al cittadino un accesso telefonico, semplice e razionale alle informazioni sulle attività e sui servizi a favore dei cittadini lombardi. In base ad una precisa logica organizzativa gli operatori del call center attingono alle stesse informazioni disponibili grazie alla banca dati di Spazioregione per tutti gli operatori del front- office di Spazioregione. Dal 2003 il Call Center si è consolidato come utile ed efficace strumento di contatto fra Amministrazione e i cittadini, che con sempre maggior fiducia hanno scelto questo mezzo per ottenere risposte aggiornate e certificate ai propri problemi. Il contratto, scalabile e flessibile, ha consentito anche di modulare il servizio per adeguarlo alle esigenze che di volta in volta si sono presentate alle diverse Direzioni Generali nel caso di lancio di iniziative specifiche. Sono quindi stati creati, nel corso della vigenza contrattuale alcuni call center temporanei (Dote scuola, Bollo Auto, Tessere trasporto, ecc.) che hanno avuto durata limitata nel tempo o ricorrente in alcuni periodi dell anno, quotati come servizi aggiuntivi (vedi punto 5 Ammontare dell appalto). 2.1 Il modello attuale Attualmente ogni call center è dotato di un proprio numero distintivo: CALL CENTER GENERALE CALL CENTER SPECIALISTICO Emergenza Aria Direzione Generale Qualità dell Ambiente CALL CENTER SPECIALISTICO Sanità Direzione Generale Sanità Il servizio è attivo con operatore dalle 8.00 alle dal lunedì al sabato e con risponditore automatico dopo le e la domenica. E gestito da personale specializzato nel contatto con il pubblico, che ascolta il cittadino, ne individua l esigenza e prende in carico la richiesta. Il servizio è integrato con il sistema e i funzionari delle 11 sedi provinciali di SpazioRegione e le sedi di Milano e Legnano, che operano come II livello informativo 4

5 in base ad una suddivisione precisa di tematiche presidiate dai singoli spazioregione. Lo sviluppo della comunicazione sul territorio nei confronti del cittadino e delle istituzioni, con finalità di informazione e consulenza, è garantita infatti dalla rete degli SpazioRegione, gli uffici di relazione con il pubblico di, presenti all interno delle Sedi Territoriali in ogni capoluogo di provincia, nonchè come sportelli informativi a Milano e Legnano. Per quanto concerne le rilevazioni dei contatti al call center, le telefonate entranti richiedono da parte dell operatore l apertura di un contatto, cosiddetto ticket i cui contenuti (tipologia delle richieste, tipo di informazione etc.) sono registrati in un apposito software in grado di interagire con il sistema di CRM, messo a punto da Lombardia Informatica e comune a tutti i punti di contatto con il pubblico di Regione Lombardia ( rete di spazioregione, call center, lettere dei cittadini) Qualora la gestione della telefonata richieda un trattamento differito (ricerche complesse che non possono essere evase in tempo reale) l operatore del CC comunicherà al cittadino il numero di ticket e prima di chiudere la telefonata concorderà modalità e tempi di risposta. 2.2 Centralino ( ) Le funzioni attualmente svolte dal centralino di comprendono: a)ricezione e smistamento chiamate entranti dirette a destinatari già individuati b)ricezione di richieste di informazioni generiche e individuazione del corretto instradamento delle richieste c)ricezione di richieste di informazioni su numeri telefonici su richiesta dei dipendenti regionali ( chiamate al numero 9) Il centralino è attivo dal lunedì al venerdì con orario continuato dalle 8.00 alle e sabato dalle 8.00 alle Dati dei contatti telefonici del Call Center e centralino Il monitoraggio sui flussi effettuato per l anno 2007 e i primi 6 mesi del 2008 del C.C.I. ( call center generale + call center sanità e Aria ) compreso il centralino hanno evidenziato i seguenti dati: 5

6 Call center integrato centralino Volumi contatti telefonici anno Volumi contatti telefonici gennaio/giugno In aggiunta a questa attività standard, nel periodo preso in esame sono stati inoltre attivati i seguenti call center temporanei (quotati come servizi aggiuntivi): Call Center Bollo auto - volume contatti telefonici Call Center tessere di trasporto - volume contatti telefonici Call Center dote Scuola - volume contatti telefonici Totale Durata media conversazione chiamate Call Center per servizio: _ Call Center Generale : 2,37 Call Center Sanità: 2,20 Call Center Emergenza Aria: 2,00 Centralino: 1,00 A titolo puramente indicativo si segnala la seguente stima per fasce orarie di servizio per canale telefonico per il Call center fascia Lunedì/venerdì sabato Media Bassa Alta Media Media Bassa Alta Media Bassa Bassa Dati sul traffico I messaggi inviati dagli utenti attraverso il Portale di (tasto CONTATTACI), attraverso un applicativo accessibile via web, vengono girati agli 6

7 operatori del Call Center, che rispondono direttamente al cittadino sulla base delle risposte contenute nella Banca Dati di spazioregione. Nel caso invece di domande più specifiche, gli operatori del Call center girano le mail alle Direzioni Generali per una loro risposta diretta. A titolo indicativo si segnala che nel corso del 2007 sono state trattate, dagli operatori del call center, circa e, nel periodo gennaio- giugno 2008, circa IL CALL CENTER INTEGRATO (C.C.I) DI REGIONE LOMBARDIA Oggetto della fornitura richiesta Oggetto del presente Capitolato Speciale d Oneri è l affidamento di un servizio di Call Center Integrato, inteso come l insieme delle risorse umane, delle tecnologie integrate di telecomunicazione e informatiche e dei processi, che consentono di gestire un elevato volume di contatti tra ed i cittadini/utenti, attraverso un approccio multicanale (telefonico, , fax, ecc.) che consenta un accesso diversificato a tutte le categorie e le condizioni di utenza (utenti digitali, non digitali, svantaggiati). Il Call Center integrato di R.L. dovrà garantire: - il servizio di informazione su tutte le attività di (Call Center Generale); - il servizio di centralino. Servizio di accoglienza telefonica e di trasferimento di chiamata verso i numeri interni di ; - il servizio di informazioni specifiche su visite specialistiche, liste di attesa, etc. ( Call Center Sanità-DG Sanità); - il servizio di informazioni specifiche sulle misure anti-inquinamento (Call center Aria-DG Qualità Ambiente) attivo dal 1 ottobre al 15 aprile di ogni anno. Le specifiche esigenze dei suddetti call center specialistici sono contenute nei rispettivi documenti di presentazione del servizio ( allegati 3 e 4 ). partendo dall attuale servizio, intende potenziare il Call Center Integrato per affrontare in modo organizzato il traffico telefonico attraverso: 7

8 L utilizzo di un unico numero telefonico (numero verde) per tutti i call center sia da telefono fisso che da cellulare e per chiamate da fuori regione; L adozione di un nuovo numero verde unico per tutti i call center (generale + specialistici) rende indispensabile l attivazione di un sistema IVR facile ed efficace, che consenta all utente di selezionare l opzione desiderata e raggiungere facilmente e velocemente il servizio richiesto (vedi successivo punto 4.2 Infrastrutture); La realizzazione di servizi automatici o semi-automatici per alleggerire il call center o comunque le risorse disponibili; La possibilità per gli utenti di scegliere, oltre ai tradizionali canali quali telefono e , ulteriori modalità di contatto attraverso: - invio/ricezione fax - La possibilità per l utente di ricevere informazioni nell arco delle 24 ore con operatore fisico o virtuale, mediante registrazioni sull IVR di tutte le telefonate alle quali non è possibile dare immediatamente una risposta. L adozione di una modalità Web call center. Con tale definizione si intende quell insieme di funzionalità che prevedono l utilizzo del canale internet come canale di accesso alle informazioni tipicamente fornite dal call center. Tra le suddette funzionalità si riportano a titolo esemplificativo, le seguenti: - possibilità di effettuare richieste ad un operatore in modalità chat testuale; - possibilità di effettuare richieste ad un operatore in modalità vocale tramite tecnologia di Voice over IP; - possibilità di segnalare al call center la volontà di essere ricontattati da un operatore; 8

9 - possibilità per l operatore di supportare la consultazione del sito tramite funzionalità di co-browsing grazie alla quale l operatore può pilotare da remoto le operazioni di navigazione sul computer dell utente. Tale funzionalità dovrà essere garantita per minimo di 4 postazioni/operatore. Il servizio deve garantire il primo contatto con l utente con continuità, rapidità, efficienza ed omogeneità nel trattamento delle esigenze pervenute attraverso tutti i canali di comunicazione previsti, scelti dall utente in base alla propria familiarità con il mezzo. La tipologia di servizi offerti dal Call Center Integrato si sintetizza in: Servizi inbound : o servizi informativi di I livello con integrazione con il II livello presidiato da personale specializzato della rete di SpazioRegione e il III livello presidiato dalle Direzioni Generali; - servizi personalizzati (es.prenotazioni, appuntamenti); - accettazione reclami e segnalazione di disservizi; o assistenza agli utenti nella navigazione sul Portale web di Regione Lombardia e i siti web delle varie direzioni generali; o servizio di centralino (contatto telefonico vocale con inoltro contestuale verso il servizio richiesto), con possibilità di trasferire chiamate dal centralino al numero verde dal Call Center Integrato e viceversa. Servizi di back office: o trattamento o o trasmissione report quantitativi e qualitativi e costruiti attraverso un agile e leggibile sistema di monitoraggio del funzionamento complessivo del servizio e delle sue componenti a partire dall attuale in uso; sistema CRM per la raccolta e trattamento dei dati riguardanti la gestione del profilo degli utenti. Servizi outbound: 9

10 o o o o o o rilevazioni di tendenze e problemi; sondaggi/richiesta informazioni; invio materiale su richiesta; customer satisfaction; inviti ad eventi; SMS i servizi di outbound si suddividono in: ordinari: dovuti alla necessità di richiamare in un momento successivo un cittadino ai quale non è stato possibile fornire la risposta in occasione della telefonata precedente (call back). straordinari: dovuti a specifiche esigenze dell Amministrazione che potrà richiedere, dietro presentazione di idoneo preventivo, l effettuazione di campagne di outbound. 4. MODALITA DI ORGANIZZAZIONE DELLA FORNITURA RICHIESTA 4.1 Modalità di attuazione del servizio L Aggiudicatario dovrà fornire al Committente, presso la sede messa a disposizione da, (come meglio precisato al successivo punto 4.4.2) l'infrastruttura ed il personale necessari ad effettuare i servizi oggetto del presente Capitolato, per un periodo complessivo di 24 (ventiquattro) mesi decorrenti dalla data di stipulazione del contratto. L oggetto della fornitura richiesta è costituito da: - Call Center Generale - Centralino - Call center Sanità - Call Center Aria a) Servizio di call Center Integrato con le seguenti caratteristiche: Gestione interazione in ingresso ed in uscita: il servizio deve essere svolto da operatori professionali formati per la gestione delle interazioni con gli utenti sui canali previsti e le procedure prestabilite. 10

11 b) Infrastruttura tecnica, integrata con la piattaforma di CRM di Regione Lombardia con le seguenti caratteristiche: Gestione canali in ingresso e uscita: L aggiudicatario dovrà mettere a disposizione le infrastrutture tecniche per la gestione dei canali in ingresso (telefono, e fax) e in uscita (telefono, e fax ) con gli opportuni collegamenti ai sistemi e con i fornitori terzi indicati dal Committente. Funzioni di accesso ai canali per gli operatori: l infrastruttura tecnica dell aggiudicatario dovrà provvedere anche alle funzioni di CTI e ACD. Funzioni di gestione delle chiamate: l infrastruttura tecnica dell aggiudicatario dovrà provvedere alla gestione delle chiamate e alle funzioni IVR. Integrazione con la piattaforma software di CRM di : L infrastruttura tecnica dell aggiudicatario dovrà essere integrata con i sistemi della piattaforma software di CRM di La Struttura Comunicazione con i cittadini della Direzione Centrale Relazioni Esterne, Internazionali e Comunicazione è individuata quale unica istanza competente a concordare con l Aggiudicatario le eventuali modifiche alle procedure o agli standard definiti nel presente capitolato. L aggiudicatario inoltre, dovrà: - assicurare il rispetto di livelli di servizio prestabiliti ( di seguito SLA) (Vedi punto 4.5); - garantire la continuità del servizio, secondo modalità definite, a fronte del verificarsi di anomalie di funzionamento - rendere disponibili all amministrazione i dati e le informazioni relative al servizio sulla propria infrastruttura tecnica, al fine di consentire il monitoraggio dei livelli di servizio e la produzione della reportistica; - aderire agli standard UNI EN ISO 9001:2000 (Vision 2000) per tutta la durata della fornitura. 11

12 4.2 Infrastruttura L aggiudicatario dovrà installare a propria cura e spese, conservandone integralmente la proprietà, le seguenti infrastrutture: Sistema per la gestione dei canali in ingresso e uscita In particolare, dovranno essere predisposte e messe a disposizione le seguenti componenti, (da descrivere dettagliatamente nell offerta in termini di fornitura e di soluzioni adottate) le cui funzionalità minime richieste sono: - ACD (automatic call distribution) la chiamata dovrà essere smistata in modo automatico agli operatori secondo strategie adeguate ( per competenza, per maggior tempo di inattività, ecc.) - IVR (Interactive Voice Distribution) - Possibilità di accedere con facilità alle informazioni attraverso menù selezionabili da tastiera numerica; - Possibilità dell utente di uscire dal sistema automatico e di rivolgersi direttamente ad un operatore; - Funzione di memorizzazione di messaggi lasciati dall utente e dei suoi riferimenti; - Funzione di creazione/manutenzione per via grafica delle informazioni su diversi livelli; - Funzioni di amministrazione delle applicazioni IVR, che consentano l istallazione, l attivazione o la rimozione di un applicazione a caldo (senza interruzione del servizio); - Possibilità di tracciare i percorsi delle telefonate entranti e del numero di utenti per nodo. Il sistema di cortesia deve prevedere : - Un messaggio di cortesia: presentazione dell Ente, informazioni di carattere generale e istruzioni per l uso dell IVR; - Una funzione di gestione degli annunci, in grado di permettere la revisione, la registrazione, l istallazione, la cancellazione, il back up ed il ripristino di annunci vocali urgenti anche da parte dell Amministrazione; - Il sistema dovra contenere sino a 120 minuti di messaggi pre-registrati funzionalità minime del sistema: 12

13 durante il periodo di copertura del servizio tramite operatore: o o Annuncio di benvenuto differenziato in base ad orari programmabili Annuncio di identificazione dell operatore al quale sarà trasferita la chiamata - in caso di operatori non disponibili: o Annuncio di messa in coda o Musica di cortesia nei periodi di attesa - al di fuori del periodo di copertura del servizio tramite operatore: - annuncio di indisponibilità del servizio a gestire la chiamata ed indicazione degli orari di apertura Le comunicazioni dell IVR al Cliente dovranno essere: - Chiare e ben comprensibili alla maggior parte degli utenti; - Strutturate in modo semplice; - Prive di frasi o parole appartenenti al gergo amministrativo; - Contenute in un tempo ragionevole; - CTI ( Computer telephony Integration): l integrazione del sistema con i tool di front end ( postazione di lavoro operatore>) per permettere l apertura automatica del ticket relativo alla chiamata sul sistema CRM). n. 24 postazioni per gli operatori con relativi arredi, di cui almeno 5 allestite come postazioni di centralino, devono avere la seguente dotazione minima: - Personal computer opportunamente configurato, completo di sistema operativo aggiornato, con connessione di rete e su cui sia operante un servizio di assistenza tecnica hardware e software; - Cuffie dotate di microfono, idonee all attività di operatore di call center e in linea con gli standard normativi vigenti; - Efficace sistema anti-virus, mantenuto costantemente aggiornato; - Strumenti software adeguati per l accesso ai documenti nei formati più diffusi. - telefono VoIP o software VoIP. Server fax La necessità da parte del Call Center di inviare o di ricevere fax, risponde all esigenza di offrire al cittadino una molteplicità di canali di contatto. 13

14 Nel caso di invio di fax a liste di utenti predefiniti, il servizio dovrà soddisfare le seguenti condizioni: Trasmissione dell ordine e del testo dei fax da all aggiudicatario attraverso Invio, sempre via , dell elenco dei destinatari in modalità batch (database indirizzi/n fax) inoltro, a invio concluso, via , del report di invio dei fax con la lista dei destinatari e con lo stato dell invio. possibilità, da parte del Committente, di verificare lo stato di invio dei fax via web prezzo unico, su tutto il territorio italiano per pagina inviata Integrazione delle infrastrutture tecniche L aggiudicatario dovrà inoltre garantire l integrazione dei propri sistemi con la rete fonia/dati in uso nella ed adeguarsi ai livelli di sicurezza in uso presso, come meglio specificato al punto successivo. Devono perciò essere previsti: Fornitura di tutti i componenti architetturali necessari (hardware, software); Connessione tra il sistema fonia/dati di e il sistema fornito dall Aggiudicatario, anche tramite le forniture dell HW e SW necessari da installare su apparati di a cura del Committente; Conduzione operativa di tutti i sistemi e gestione in esercizio dell'intera infrastruttura oggetto dell appalto; Presidio e assistenza sistemistica di tutte le componenti, hardware, software (escluso quello gestito dall Amministrazione) dell'intera architettura e ripristino delle situazioni di malfunzionamento e sostituzione dei componenti difettosi; Realizzazione del sistema di amministrazione, gestione e monitoraggio continuo delle componenti tecnologiche e dei livelli di servizio, al fine di garantire la piena funzionalità e la manutenzione dell'intera architettura; Fornitura di un sistema UPS con caratteristiche omogenee al sistema già in funzione per la centrale telefonica di (vedi All. 2) 14

15 4.2.2 Sicurezza infrastrutture HW/SW L intero sistema di rete fonia-dati, fornito dall aggiudicatario, poggerà su una LAN riservata. renderà disponibile la parte passiva della rete (cablaggio), mentre a carico dell aggiudicatario resta tutta la parte attiva e la messa in sicurezza dei propri sistemi (con Antivirus, Firewall e tutti gli strumenti che l aggiudicatario ritiene opportuno attivare per garantire il servizio). L architettura della rete dell aggiudicatario andrà sottoposta a verifica da parte dei responsabili del sistema informativo di e qualsiasi modifica andrà comunque concordata tra le parti. Per garantire continuità del servizio, qualora non sia possibile raggiungere accordi in tempo utile, al subentro, l aggiudicatario dovrà adattare la propria rete alla configurazione del sistema in essere; integrazioni e adattamenti saranno concordati con in tempi successivi. La LAN dell aggiudicatario sarà in connessione con il network regionale, per la fruizione dei servizi necessari, attraverso un canale identificato secondo le modalità previste dal sistema di sicurezza del network regionale Qualora ritenuto necessario dai gestori della sicurezza, sarà prevista l attivazione di una LAN Virtuale (VLAN) separata dal dominio regionale. L attivazione, controllo e manutenzione della VLAN sarà a cura dei gestori del network regionale, con i quali andranno pianificate tutte le attività necessarie per l attivazione dei servizi entro i termini previsti dal presente capitolato. Sempre secondo quanto previsto dal sistema di sicurezza della rete regionale, metterà a disposizione tutti gli strumenti necessari a garantire l erogazione del servizio e la sicurezza del proprio network rispetto ad attacchi che potrebbero provenire dal network dell aggiudicatario attraverso il canale di condivisione. Saranno identificate con precisione le applicazioni condivise tra i due sistemi; le regole applicate agli strumenti di sicurezza saranno gestite esclusivamente da. Qualora l aggiudicatario ritenesse opportuno proteggersi a sua volta, da possibili attacchi provenienti dal dominio regionale, attraverso il canale condiviso, potrà farlo concordando le soluzioni con i referenti di. Resta a carico dell aggiudicatario la fornitura degli apparati necessari per la protezione del canale dal lato della propria LAN; per migliorare la gestione del canale sarà possibile affidare la gestione delle regole agli stessi gestori degli strumenti lato. 15

16 Per la connessione alla rete, saranno utilizzabili solo i punti rete autorizzati da Regione Lombardia; non sarà ammessa l installazione di apparati di rete direttamente connessi alla rete regionale (ad esempio hub, router o switch) e non sarà ammesso l utilizzo di modem per la comunicazione con l esterno. Tutti gli apparati forniti dall aggiudicatario saranno sotto la sua esclusiva manutenzione e dovranno quindi dotarsi degli opportuni strumenti di sicurezza necessari all erogazione del servizio (antivirus, sistemi di backup, UPS etc.). Non è prevista l installazione di software di sugli apparati dell aggiudicatario. Saranno invece rilasciati, su richiesta: - N. 1 account per ogni postazione per l accesso a Internet tramite la rete regionale; - N. 1 account di posta elettronica consultabile con il servizio web mail del sistema di ; - l accesso ai servizi della rete Intranet che si individueranno come necessari all erogazione del servizio (ad es. rubrica telefonica online, banca dati Spazio Regione etc.) Eventuali applicativi gestiti dall aggiudicatario ai quali si dovrà accedere dal dominio regionale dovranno essere basati su tecnologia Web (applicazione web oriented). Qualsiasi drive, plug in o altro sw da installare su postazioni di, dovrà essere preventivamente sottoposto a test da parte dei gestori delle risorse HW regionali, con i quali andrà anche concordata la modalità di installazione; sono a carico dell aggiudicatario gli eventuali oneri derivati dal rilascio di licenze d uso per detti applicativi. Qualora fosse necessario raggiungere da Internet la LAN dell aggiudicatario, passando dalla rete regionale, potrà essere attivata una Rete Privata Virtuale (VPN), per consentire la connessione in modalità sicura da/a sistemi esterni a. Sarà valutata da l opportunità di fornire direttamente tale VPN. La configurazione della VPN dovrà comunque essere tale da non consentire la navigazione del network regionale. In fase contrattuale verranno concordati gli applicativi messi a disposizione da Regione Lombardia e le modalità di fornitura. Per qualsiasi nuova necessità che dovesse insorgere in esecuzione di contratto, saranno discusse le soluzioni più idonee il cui peso economico sarà valutato in estensione di contratto. 16

17 4.3 Modello organizzativo ruoli e responsabilità Dimensionamento delle risorse organizzative del Call Center Integrato All aggiudicatario è richiesta una struttura organizzativa adeguata. In particolare dovrà disporre di: sdirezione sresponsabile del progetto- responsabile dell appalto nel suo complesso ssupervisore con compiti di: Responsabile del servizio operatori, Responsabile della gestione del CCI Interfaccia con per problemi di natura organizzativa o tecnica sresponsabile dello sviluppo software, del supporto tecnico sistemistico e dell Help Desk sresponsabile del monitoraggio della qualità stutor soperatori CCI sresponsabile della formazione Nel dettaglio: Supervisore Sempre presente presso la sede del Call Center Integrato di, è il responsabile del corretto funzionamento dell intero servizio, ed assicura che il livello del servizio sia rispondente ai requisiti di qualità indicati e che i tutors e i rispettivi operatori, seguano le procedure operative. Nel caso di problemi tecnici è suo compito attivare la figura appositamente individuata dall Aggiudicatario. Tutor E responsabile di gruppi di operatori durante il servizio e assiste il proprio gruppo assicurando il rispetto delle procedure, di comportamenti, di gestione operativa del contatto/caso e rilevando eventuali fabbisogni informativi. 17

18 Da un punto di vista organizzativo e amministrativo, individua quale struttura competente per la gestione del servizio oggetto del presente capitolato la Struttura Comunicazione con i cittadini - U/O Comunicazione della D.C. Relazioni esterne, Internazionali e Comunicazione Servizio operatori Sulla base dei volumi di traffico stimati negli anni precedenti il numero minimo di operatori richiesti per coprire i vari servizi è di: - 13 unità per il Call Center Generale e centralino provvisti di livelli di professionalità omogenea e assolutamente interscambiabili - 6 unità ( 5 di I livello + 1 di II livello specialistico) per il Call Center Sanità (come specificato nel documento di presentazione del servizio All. n.3) - 3 unità per il Call Center Emergenza aria (attivo dal 1 ottobre al 15 aprile di ogni anno) (come specificato nel documento di presentazione del servizio All. n.4). L'Aggiudicatario dovrà programmare un piano di organizzazione delle risorse umane, idoneo a soddisfare le esigenze dell Amministrazione, al fine di assicurare il contatto con l utente con rapidità, efficacia ed efficienza, secondo i livelli di servizio indicati al successivo punto 4.5. L aggiudicatario formerà un team di persone istruite e formate in maniera specifica sull erogazione del servizio di Call Center Integrato. Gli operatori dovranno corrispondere alle caratteristiche seguenti: Istruzione superiore o universitaria Istruzione, formazione specifica Call Center; Esperienze di : Call Center inbound con preferenza per l impiego di personale proveniente dal settore Uffici di Relazione con il Pubblico o da call center di pubbliche amministrazioni; Conoscenze specifiche: Conoscenze di utente PC; Sistemi e servizi tecnologici, infrastruttura logistica Telefonia (ICM, ACD, IVR) Predisposizione ai rapporti interpersonali Proprietà di linguaggio 18

19 Tutto il personale del servizio operatori dovrà essere impiegato nell espletamento del servizio oggetto del presente Capitolato in modalità esclusiva. I Curricula professionali degli operatori selezionati dovranno essere presentati all interno della proposta organizzativa (parte integrante della Proposta tecnica) per la valutazione da parte di. Qualora l Amministrazione Contraente,nel corso della vignza contrattuale, reputi non adeguato il profilo professionale delle risorse impiegate, potrà - tramite invio di raccomandata A/R alla Società Aggiudicataria - chiederne la sostituzione. Entro il termine di 2 (due) giorni dalla ricezione della raccomandata, l Aggiudicataria è tenuta a sostituire gli operatori in oggetto. Trascorso tale termine decorrono le penali di cui al punto Sostituzione operatori L aggiudicataria é tenuta a mantenere il turn-over degli addetti al front-end verso gli utenti/cittadini (operatori e supervisori) al di sotto del 30% annuo. In ogni caso, qualora la Società aggiudicataria sostituisca nel corso dell appalto unità di personale, dovrà assicurare personale di pari livello, dandone preventiva comunicazione e sottoponendo all Amministrazione Contraente i curricula del nuovo personale per l approvazione. L Aggiudicataria dovrà comunicare le suddette variazioni, con almeno 15gg di anticipo sulla data dell inserimento operativo del nuovo personale, sottoponendo all Amministrazione per la definitiva l approvazione i relativi curricula, con le modalità di cui al precedente paragrafo Sarà comunque compito dell Aggiudicatario curare la formazione dei nuovi addetti ed assicurare un graduale inserimento, previo adeguato periodo di affiancamento. Parimenti, qualora nel corso dell esecuzione del contratto, l Amministrazione decida di far sostituire uno o più operatori, la formazione degli stessi sarà a carico dell Aggiudicatario e la loro utilizzazione potrà avvenire solo previo assenso dell Amministrazione Formazione La formazione del personale addetto al servizio è affidata all impresa che dovrà garantire, prima dell avvio del servizio, un adeguato Piano di formazione, come meglio 19

20 precisato nel Disciplinare di Gara. Al termine delle attività di formazione, Regione Lombardia si riserva la facoltà di verificare il livello di formazione raggiunto e di richiedere, eventualmente, all Impresa di operare le sostituzioni ritenute opportune. L Aggiudicatario dovrà garantire l integrazione formativa col personale del front office di SpazioRegione Milano e con il personale di coinvolto (rispettivamente operatori di SpazioRegione delle Sedi territoriali per la gestione delle informazioni di II e i funzionari delle Direzioni Generali regionali per informazioni di II livello). Il Committente metterà inoltre a disposizione proprio personale per la formazione specifica degli operatori del Call Center agli applicativi di e alla conoscenza della cultura e dei valori dell Ente in modo da raggiungere in tempo breve, gli obiettivi qualitativi e quantitativi previsti. Tempi e modalità andranno concordati con l Aggiudicatario. 4.4 Organizzazione del Servizio Disponibilità e orario del servizio Il servizio relativo sia al Call Center Integrato che ai Call center specialistici (DG Sanità e DG Qualità dell Ambiente) dovranno essere attivi 365 giorni l anno 24 ore su 24 e dovranno rispondere attraverso operatore da lunedì al sabato dalle ore 8,00 alle ore 20,00. Al di fuori di tale orario il servizio dovrà comunque essere assicurato tramite un risponditore automatico con messaggio pre-registrato collegato all IVR del call center e con la possibilità per l utente di lasciare un messaggio che sarà processato dall operatore alla ripresa del servizio Sede del servizio Il servizio dovrà essere prestato presso la sede di, Via Taramelli/Rosellini/Pola come meglio precisato nella scheda (allegato n. 1). società interessate a partecipare alla gara, Le avranno la facoltà di effettuare un sopralluogo per gli aspetti logistici e tecnologici, da concordare con la Struttura Patrimonio e Logistica tel Ref. Arch. Annamaria Laurenti. Nel corso del vigente contratto l Amministrazione si riserva la facoltà di trasferire il servizio in 20

21 altri locali di proprietà di. Tutti i costi relativi al trasferimento saranno a carico di Allestimento locali Per quanto riguarda i locali messi a disposizione dal Committente, in particolare l aggiudicatario dovrà assumere su di sé i seguenti costi: - Eventuale adeguamento locali destinati al Call Center Integrato rispetto alle condizioni standard di consegna (vedi scheda All. 1); - La connessione verso la rete fonia /dati di ; - Allestimento postazioni/operatore e relativi arredi Fonti informative Gli operatori del call center per svolgere il servizio dovranno avvalersi del patrimonio informativo fornito da. In primo luogo la Banca Dati di SpazioRegione, la cui struttura, composta da schede chiare e sintetiche, costantemente aggiornate da una redazione composta da funzionari di Regione Lombardia, permette di rispondere a quesiti relativi a: L organizzazione dell ente L attività amministrativa L attività normativa I principali interventi e le più recenti iniziative di sul territorio Altre fonti informative da utilizzare sono : Il Portale web di i siti web delle varie direzioni generali il Portale Intr@net di (Rubrica on-line e Manorg) Altre banche dati di Manuale per gli operatori del Call Center (vedi allegato n.7) Elenco interni telefonici dei dipendenti regionali Solo per gli operatori del Call Center Sanità: Software per informazione sui tempi d attesa e banca dati sulle prestazioni erogate dalle strutture sanitarie lombarde, forniti da LI spa. Sono utilizzate anche informazioni cartacee relative a moduli, circolari, concorsi, leggi, delibere. 21

22 4.4.5 Software gestionali L aggiudicatario dovrà integrare il proprio sistema con il sistema CRM di Regione Lombardia, in base ai requisiti espressi e ai livelli di servizio attesi. Per ulteriori approfondimenti (vedi all. 5). L aggiudicatario non ha il diritto di effettuare alcuna modifica agli applicativi, ai sistemi e all interfaccia messi a disposizione da senza preventiva autorizzazione del Committente Continuità del servizio L aggiudicatario deve indicare le misure che intende adottare per garantire la continuità del servizio, in particolare deve garantire: - Uno specifico piano di continuità operativa del servizio di Call Center Integrato. Tale piano dovrà indicare le strategie idonee e le modalità operative proposte per garantire l erogazione della totalità dei servizi di Call Center Integrato, a parità di condizioni di qualità e di livello di servizio di accoglienza. - la presenza di sistemi di backup (server e sistemi di comunicazione) e di personale competente per la loro attivazione nel caso di guasto; - la continuità nei servizi di inbound, anche in caso di eventi imprevisti, mediante un sistema di remotizzazione delle postazioni/operatore, (in numero adeguato ad affrontare l emergenza) presso la sede dell aggiudicatario con modalità da concordare preventivamente con l Ente anche sotto il profilo della sicurezza dei dati e previa quantificazione del costo del servizio. Su richiesta del Committente e sulla base di specifico preventivo, l aggiudicatario dovrà assicurare la copertura del servizio anche da remoto per esigenze di servizio, per sopperire a straordinari picchi di chiamate in arrivo in determinati periodi del giorno, del mese o dell anno Tempi di comunicazione dell avvenuto ripristino Si intende il tempo intercorrente tra il ripristino del servizio e la comunicazione al Committente che lo stesso è avvenuto. In particolare si stabilisce che la comunicazione di ripristino di una interruzione bloccante le prestazioni debba avvenire in 15 (quindici) minuti durante l orario di presidio. Tale comunicazione andrà 22

23 effettuata, tramite telefono o al referente individuato dal Committente. Nell orario di servizio non presidiato tale comunicazione dovrà avvenire, via , entro l inizio dell orario di presidio. L elenco dettagliato delle interruzioni del servizio dovrà essere fornito mensilmente al Committente. Per le comunicazioni urgenti di servizio fra l Ente e l aggiudicatario, sarà creata, a cura di quest ultimo, un apposita casella Livelli di Servizio (SLA) L aggiudicatario è chiamato al rispetto dei seguenti SLA di tipo quantitativo e qualitativo. I parametri di misura del livello di servizio elencati qui di seguito rappresentano i criteri minimi di riferimento per la formulazione dell offerta. Parametro 1 Tasso di abbandono Il tasso di abbandono delle chiamate entranti non deve essere superiore al 5% su base oraria. Parametro 2 Velocità di risposta L'80% dei chiamanti in coda d'attesa deve poter parlare con l'operatore entro 30 secondi. Il restante 20% entro 90 secondi. Tale parametro deve essere rispettato su base media giornaliera per tutta la durata dell'orario di apertura e per non meno del 90% dei giorni lavorativi su base mensile. Parametro 3 Dovranno essere rispettati i seguenti tempi: Tempi di aggiornamento IVR dalla richiesta del Committente: - Aggiornamento di un nodo entro 24 ore dall aggiornamento della banca dati o dalla ricezione del nuovo testo - Aggiornamento/ridefinizione di un ramo entro 3 giorni lavorativi ; 23

24 - Riorganizzazione dell intero albero entro 7 giorni lavorativi ; - Sviluppo ramo aggiuntivo entro 3 giorni lavorativi. Altri processi sottoposti al rispetto del parametro 3: - Smistamento/inoltro ad altre strutture: entro 1 giorno lavorativo. - Risposta di primo livello fax- entro 2 giorni lavorativi. - Invio documentazione, modulistica via fax, posta: entro 1 giorno lavorativo (se la documentazione è presente in sede). - CRM: Aggiornamento format fornitura dati: entro 3 gg Scarico dati: giornaliero Conservazione del dato storico su supporto informatico ed eventuale trasmissione su richiesta di. - Riattivazione dei sistemi vitali per lo svolgimento delle procedure di prestazione servizio nello spazio massimo di un'ora tra le 08:00 e le 20:00 e di 4 ore tra le 20:00 e le 08:00; Ulteriori livelli di servizio potranno essere definiti direttamente fra l aggiudicatario e in accordo fra le parti. 4.6 Monitoraggio del servizio II sistema di monitoraggio è finalizzato a garantire la misurazione e l'analisi del corretto funzionamento del Call Center Integrato. Al fine di consentire il monitoraggio in tempo reale, il committente dovrà poter accedere in modalità web al sistema al fine di verificare lo stato di tutti gli indicatori di efficienza e efficacia concordati con l aggiudicatario. L Amministrazione si riserva inoltre la facoltà di attivare funzioni di monitoraggio della qualità dei servizi erogati attraverso test esterni (mistery calls) con modalità che dovranno essere rese note all Aggiudicatario che dovrà al riguardo, ove richiesto, rendere disponibile tutta la necessaria collaborazione attraverso la fornitura tempestiva dei dati necessari. 24

25 4.6.1 Verifica performance L'attività di controllo sulla qualità del servizio verrà effettuata con diversi metodi e con diverse periodicità, secondo le modalità seguenti e servirà da base per la definizione di eventuali penali: Statistiche da concordare con il committente; relazioni trimestrali che l Aggiudicatario allegherà alle fatture inoltrate al Committente. Relazioni mensili prodotte dal supervisore che accompagnano e illustrano i dati numerici contenuti nelle statistiche ( report temi caldi) 5. AMMONTARE DELL'APPALTO La disponibilità finanziaria per il servizio oggetto del presente appalto è di ,00 (unmilioneottocentotrentatremilatrecentotrentatre) IVA esclusa, per il biennio di validità del contratto stipulato a seguito dell'aggiudicazione della gara. Gli oneri per la sicurezza da interferenza di cui all art. 86, comma 3-bis, del D.Lgs. n. 163/2006 e ss.mm.ii. sono pari a zero. Il corrispettivo di cui sopra è comprensivo di tutte le spese e di tutti gli oneri relativi all'espletamento dei servizi e delle prestazioni oggetto d'appalto, nessuno escluso; con esso, l'aggiudicatario s'intenderà, perciò, soddisfatto per qualsiasi sua spettanza nei confronti del Committente, nulla potendo pretendere ulteriormente ad alcun titolo. L amministrazione si riserva la possibilità di aumentare nel corso del biennio il budget assegnato per una percentuale sino ad un massimo del 20% corrispondente ad ,00 ( trecentosessantaseimilaseicentosessantasei) al netto di IVA. Tale facoltà non costituisce impegno vincolante per l Amministrazione che la eserciterà a suo insindacabile giudizio, senza che il soggetto aggiudicatario abbia nulla a che pretendere al riguardo. Nell offerta economica e altresì richiesta la quotazione di alcuni servizi aggiuntivi che saranno utilizzati da, qualora si presentasse nel corso della vigenza contrattuale l esigenza di attivare eventuali Call Center temporanei o altri eventuali servizi aggiuntivi anche mediante la remotizzazione delle postazioni/operatore - fra quelli previsti alla tabella A allegata al Disciplinare di Gara. I Call Center temporanei che verranno eventualmente attivati si avvarranno delle infrastrutture tecnologiche già predisposte per il Call Center Integrato (IVR, linee 25

26 entranti, collegamenti con il centralino di RL) e dovranno rispettare gli stessi standard qualitativi. I costi di attivazione e di gestione di questi Call Center temporanei verranno determinati sulla base del prezziario presentato dal concorrente nell offerta economica. Nel caso tali prestazioni aggiuntive non venissero richieste o venissero richieste solo in parte, l Aggiudicatario non potrà avanzare alcuna pretesa di eseguirle coattivamente. Il valore complessivo dei costi di prima attivazione, canoni biennali e prezziario per eventuali servizi aggiuntivi sarà preso come riferimento per l attribuzione del punteggio economico. 5.1 Durata dell appalto La durata dell appalto oggetto del presente Capitolato è stabilita in 2 (due) anni naturali e consecutivi dalla data di stipulazione del contratto. L Amministrazione si riserva la facoltà di ripetere l incarico per un periodo massimo di 2 anni, ai sensi dell art. 57, comma 5, lett. b) del D.Lgs. n. 163/2006, ponendo a base della procedura negoziata la somma massima e non vincolante pari all importo di aggiudicazione. Tale facoltà non costituisce impegno vincolante per l Amministrazione che la eserciterà a suo insindacabile giudizio, senza che l aggiudicatario abbia nulla a che pretendere a riguardo obbligandosi a rinunciare, sin da ora, ad avanzare nel caso in cui l Amministrazione non intenda procedere alla suddetta ripetizione dell incarico sia il diritto di eseguire il contratto per tale ulteriore periodo sia pretese economiche o indennizzi di sorta. 5.2 Oneri a carico di Per la realizzazione del servizio di Call center integrato metterà a disposizione dell Aggiudicatario, assumendosene i relativi oneri: La Sede operativa nei locali della sede di Via Taramelli/Pola/Rosellini ( vedi allegato n.1); Utilizzo della Centrale telefonica Avaya, (vedi all. n. 2); Utilizzo della Rete fonia/dati con i relativi punti rete per ogni postazione/operatore (vedi allegato n.2); 26

27 L accesso a tutti i software applicativi necessari all'erogazione del Servizio di informazione (vedi punto Fonti informative) e il relativo aggiornamento; L accesso al proprio sistema CRM (vedi allegato n.5) e la relativa documentazione tecnica di supporto; I numeri telefonici e i canali in ingresso e uscita NUMERI TELEFONICI FUNZIONI numero verde Per le chiamate da telefonia fissa e (numero unico per Call Center telefonia mobile e da fuori regione - Integrato e CC Specialistici (DG corrispondenti a 75 canali in entrata. Sanità e DG Qualità dell Ambiente) Numero nero associato Numero per fax entranti Numero (centralino), corrispondente a 180 canali Per quanto riguarda le linee telefoniche, sono a carico di : La titolarità delle linee e l intestazione dei contratti con i gestori telefonici; I costi relativi all attivazione di eventuali ulteriori linee telefoniche; I costi relativi ai canoni e al traffico telefonico riferito alle linee telefoniche utilizzate per il Call Center Integrato (Tariffe CONSIP). L aggiudicatario dovrà concordare preventivamente con il committente qualsiasi intervento tecnico su tutti gli apparati messi a disposizione da. 5.3 Oneri a carico dell aggiudicatario L aggiudicatario dovrà assicurare tutti i servizi e i prodotti richiesti e dettagliati nel presente capitolato. 5.4 Incontri tra l Aggiudicatario e l Amministrazione Contraente L Aggiudicatario dovrà partecipare a incontri periodici con il Committente durante tutto il periodo di fornitura dei servizi a cui il presente Capitolato fa riferimento. Tali incontri, che avranno come obiettivo la valutazione congiunta dell andamento del servizio e della reportistica fornita dalla Società Aggiudicataria, nonché degli eventuali 27

28 aggiustamenti che si rendessero opportuni, si svolgeranno, presso la sede dell Amministrazione, con la seguente periodicità: Almeno 2 (due) incontri quindicinali durante i primi due mesi di fornitura (tot. 4); Una riunione mensile, presso una sede individuata a cura del Committente, tra il/ i Responsabile/i del Servizio per conto dell Aggiudicatario e il/i Coordinatore/i dell attività individuato/i dal Committente per il resto della durata contrattuale. 6. TERMINI DI CONSEGNA E MODALITÀ DI ORDINE L Aggiudicatario è tenuto ad attivare il servizio di Call Center: - entro 30 giorni (naturali e consecutivi) dalla data della firma del contratto - entro 20 giorni (naturali e consecutivi) dalla data di ogni richiesta, per ogni altra attivazione successiva. è tenuta a richiedere all'aggiudicatario l'attivazione del servizio tramite comunicazione scritta via fax o . I tempi di consegna saranno calcolati dalla data di invio della comunicazione stessa. Il mancato rispetto di tali termini darà luogo all applicazione di penali secondo quanto previsto al successivo punto Collaudo Le installazioni realizzate dovranno essere sottoposte a collaudo, ai sensi dall art. 20 della L.R. 14/1997 e dall art. 120 comma 2-bis del D.Lgs. 163/2006 e ss.mm. e ii., da parte dell appaltante. Quest ultimo dovrà rilasciare la documentazione relativa al test di collaudo. In tale documento dovranno essere illustrate la metodologia utilizzata, i test da effettuare ed i risultati attesi. 6.2 Fatturazione e modalità di pagamento Le fatture in originale saranno emesse con cadenza trimestrale posticipata e dovranno essere indirizzate alla Giunta Direzione Centrale Relazioni Esterne, Internazionali e Comunicazione Struttura Comunicazione con i cittadini - Via Fabio Filzi, Milano. L Amministrazione provvederà alla loro liquidazione dopo aver accertato la completa ottemperanza alle clausole contrattuali ed aver 28

29 acquisito dall appaltatore la documentazione attestante il versamento delle ritenute fiscali, dei contributi previdenziali e assicurativi dei dipendenti. In caso di pagamenti di importo superiore a ,00 l Amministrazione, prima di effettuare il pagamento, procederà alla verifica prevista dall art. 48-bis del D.P.R. n. 602/1973 e ss.mm.ii., secondo le modalità stabilite dal Ministero dell economia e delle finanze n. 40 del Prima dell emissione della fattura, tra il primo e il decimo giorno successivo ad ogni trimestre concluso, l aggiudicatario invierà alla competente Struttura Comunicazione con i cittadini la proposta di pagamento. La Struttura Comunicazione con i cittadini provvederà, entro i 15 giorni successivi, a fissare con l aggiudicatario una riunione per l approfondimento delle richieste di pagamento decurtate di eventuali somme dovute a titolo di penale. In seguito al parere favorevole, tramite accettazione di verbale di riunione sottoscritto, l aggiudicatario emetterà la regolare fattura. Il pagamento avverrà a cura della Struttura Comunicazione con i cittadini entro 90 giorni dalla fine del mese di ricevimento. L aggiudicatario si impegnerà a notificare tempestivamente eventuali variazioni che si verificassero nelle modalità di pagamento e dichiara che, in difetto di tale notifica, esonera l Amministrazione da ogni responsabilità per i pagamenti eseguiti. In caso di ritardo nei pagamenti, il saggio degli interessi di cui all art. 5 del D.Lgs. n. 231/2002 è stabilito nella misura prevista dall art del Codice Civile. Qualora, nel corso dell esecuzione del contratto, il soggetto aggiudicatario ceda il proprio credito a terzi, ex art. 117 del D.Lgs. n. 163/2006, ne darà tempestiva comunicazione all Amministrazione perché ne possa avere conoscenza. In difetto, la cessione non sarà opponibile all Amministrazione e di conseguenza i pagamenti effettuati a favore del soggetto aggiudicatario costituiranno completo adempimento delle obbligazioni a carico dell Amministrazione, senza che il cessionario abbia nulla a che pretendere a riguardo. 7. DIFFIDE E PENALI 29