Carta del Servizio idrico integrato nel Comune di Saronno. SARONNO SERVIZI Società per Azioni

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1 SARONNO SERVIZI Società per Azioni Concessionaria del servizio di gestione dell acquedotto Comunale di Saronno (Delibera di Consiglio Comunale n 155 del 30 novembre 1998 Carta del Servizio idrico integrato nel Comune di Saronno Approvata dal Consiglio di Amministrazione della Saronno Servizi spa il 30/04/2004

2 1. PREMESSA 1.1 L Azienda Costituzione La Saronno Servizi è diventata operativa nel gennaio del 1995 per volontà dell Amministrazione Comunale di Saronno, la sua costituzione trova giustificazione nella ricerca di punti di congiunzione fra diverse aree di attività e nel valido sfruttamento delle sinergie emergenti, sia sul piano economico che sulla qualità dei servizi forniti all Utenza. Sin dalla sua costituzione, l attività della Saronno Servizi è stata incentrata nella gestione imprenditoriale di servizi pubblici locali quali: le Farmacie Comunali n 1 e 2; la piscina e il bocciodromo Comunale; la pubblicità e la pubblica affissione; la riscossione TOSAP il servizio idrico integrato nel Comune di Saronno; la gestione amministrativa e tecnica degli acquedotti Comunali di Cislago, Origgio e Uboldo; la tassa dei rifiuti solidi urbani; la gestione dei parcheggi pubblici; Il Consiglio di Amministrazione è nominato direttamente dal Sindaco del Comune di Saronno, ed è composto da cinque Consiglieri Finalità dell Azienda La Saronno Servizi ha lo scopo di provvedere alla gestione del servizio di erogazione dell acqua per usi civili ed usi industriali nel territorio del Comune di Saronno, ivi compresa ogni attività di programmazione, progettazione, costruzione, rifacimento, manutenzione ed esercizio delle opere di presa, della rete di distribuzione, nonché dell erogazione diretta dell acqua all utenza domiciliare; CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 1

3 La Saronno Servizi provvede alla conservazione, manutenzione, rifacimento e funzionamento della rete idrica di distribuzione e delle relative opere di captazione, nonché alle spese di esercizio e di amministrazione con gli introiti derivanti dalle bollette/fatture versate dagli Utenti per l utilizzo dell acqua potabile; La Saronno Servizi potrà anche prevedere, previa apposita e specifica convenzione, accordo di programma o partecipando a gare ad evidenza pubblica, a costruire, e/o gestire acquedotti e rete fognarie di altri Comuni o Enti; Dati significativi dell Azienda COMUNE SERVITO SARONNO TERRITORIO SERVITO (Km2) 10,84 POPOLAZIONE RESIDENTE SERVITA UTENZE PRODUZIONE ANNUALE (m3 / anno) PRODUZIONE GIORNO MAX. CONSUMO (m3 / giorno) PRODUZIONE GIORNO MIN. CONSUMO (m3 / giorno) EROGAZIONE ANNUALE (m3 / anno) PORTATA MEDIA ACQUEDOTTO (l / sec.) 153,67 DOTAZIONE IDRICA AL GIORNO PER ABITANTE (l. / g.) 312,51 FATTURATO FORNITURA ACQUA POTABILE ( uro / anno) 826,0000 POZZI IN FUNZIONE (n ) 9 TOTALE CANALIZZAZIONI (Km.): 133,25 Distribuzione (Km) 111,25 Derivazioni Utenti (Km) 22 TOTALE PERSONALE ADDETTO (n ) 10 Dirigenti (n ) 1 Impiegati (amministrativi e tecnici) 3 Operai 6 Numero Utenti per Dipendente 728,5 Km di Condotte per Dipendente 13,25 2 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

4 1.1.4 Caratteristiche chimiche ed organolettiche dell acqua distribuita I valori indicati nelle seguenti tabelle si riferiscono ai valori medi riscontrati dal laboratorio di analisi della Saronno Servizi nei campioni di acqua potabile prelevati nel mese corso del primo trimestre 2004: Voci Unità Pozzo Pozzo Pozzo Pozzo Pozzo di Misura Via Novara Via Porta Via Miola Via S. Giuseppe Via Parini PH Ph 7,86 7,80 7,73 7,87 7,85 Conducibilità elettrica UScm Durezza totale F Residuo fisso mg/l Materiali in sospens. mg/l Assenti Assenti Assenti Assenti Assenti Calcio mg/l Fluoro mg/l 0,20 0,50 0, ,40 Cloruri mg/l 10,90 5, ,40 13,70 Nitrati mg/l 28,50 30,80 36,40 27,20 37,70 Nitriti mg/l < 0,08 < 0,08 < 0,08 < 0,08 < 0,08 Antiparassitari mg/l Assenti Assenti Assenti Assenti Assenti Voci Unità Pozzo Pozzo Pozzo Pozzo di Misura Via Prealpi Via Maestri Via Maestri Via Donati del Lavoro 11 del Lavoro 12 PH Ph 7,83 7,68 7,76 7,83 Conducibilità elettrica UScm Durezza totale F Residuo fisso mg/l Materiali in sospens. mg/l Assenti Assenti Assenti Assenti Calcio mg/l Fluoro mg/l , ,20 Cloruri mg/l 7,70 29, ,40 Nitrati mg/l ,30 40,30 11,80 Nitriti mg/l < 0,08 < 0,08 < 0,08 < 0,08 Antiparassitari mg/l Assenti Assenti Assenti Assenti CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 3

5 Le risultanze analitiche aggiornate verranno periodicamente pubblicate sul sito internet della Saronno Servizi nella sezione dedicata specificatamente alla gestione del civico acquedotto di Saronno. Le analisi potranno essere richieste dagli Utenti agli Uffici dell Azienda. 4 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

6 2. PERCHE LA CARTA DEI SERVIZI? La Carta dei Servizi è uno strumento operativo voluto con una direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi idrici che fissa i principi ai quali deve uniformarsi l erogazione dei servizi pubblici. La CARTA DEI SERVIZI fissa i principi e i criteri per l erogazione del servizio e costituisce elemento integrativo dei contratti di fornitura; Lo scopo di questo documento è garantire a tutti i cittadini Utenti un servizio adeguato ai loro bisogni, che tuteli il loro interesse e che sia effettuato in modo imparziale, ed efficiente; La Saronno Servizi, Azienda erogatrice di servizi pubblici dopo un attento lavoro di studio e di valutazioni, ha elaborato questa Carta dei Servizi, destinata a tutti i suoi cittadini Utenti che ricevono la fornitura dell acqua potabile per uso civile e non; In questo documento che è una vera e propria carta dei diritti degli Utenti, la Saronno Servizi ha fissato i criteri di prestazione dei servizi e degli standard di qualità ed ha previsto degli strumenti di controllo e di verifica al suo interno per la tutela degli Utenti, impegnandosi a rispettarli; La presente CARTA DEI SERVIZI rappresenta pertanto un Appendice ai contratti di somministrazione, e viene consegnata all atto della sottoscrizione degli stessi; La Carta può anche essere richiesta telefonicamente agli Uffici dell Azienda. CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 5

7 3. PRINCIPI GUIDA 3. 1 Eguaglianza e Imparzialità di trattamento La Saronno Servizi eroga il servizio idrico, ispirandosi al principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti, di non discriminazione per gli stessi e di pari dignità tra Saronno Servizi e Utenti. La Saronno Servizi, nei limiti definiti dalla legislazione, garantisce eguaglianza di trattamento a parità di condizioni impiantistico funzionali nell ambito di tutto il territorio di competenza e tra le diverse categorie o fasce di Utenti Continuità L erogazione del servizio gestito dalla Saronno Servizi è regolare, continuativo e senza interruzioni. Nei casi si interruzioni e disservizio, la Saronno Servizi adotta i provvedimenti necessari per ridurre al minimo la durata dell interruzione ed arrecare agli Utenti il minor disagio possibile Partecipazione La Saronno Servizi garantisce la partecipazione degli Utenti, sia singolarmente che attraverso le associazioni, attivando forme di collaborazione finalizzate ad assicurare la corretta erogazione del servizio. A questo proposito ciascun Utente può produrre memorie e documenti, prospettare osservazioni, formulare suggerimenti per migliorare l erogazione del servizio. L Utente ha diritto di accesso alle informazioni aziendali che lo riguardano; a tale riguardo la Saronno Servizi ha adottato un regolamento per il diritto di accesso ai sensi della Legge 7 agosto 1990, n 241 e successive integrazioni e modificazioni. 6 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

8 3. 4 Cortesia La Saronno Servizi assicura un trattamento rispettoso e cortese degli Utenti, che troveranno personale disponibile a rispondere ad ogni richiesta, ad agevolarli nell esercizio dei diritti e nell adempimento delle procedure richieste. La Saronno Servizi provvede a selezionare e formare il personale a contatto con il pubblico nonché a favorirne la partecipazione a corsi di formazione sull applicazione della Carta dei Servizi Efficacia ed efficienza La Saronno Servizi persegue, quale obiettivo strategico aziendale, il continuo miglioramento dell efficienza e dell efficacia del servizio, adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo Chiarezza e comprensibilità dei messaggi La Saronno Servizi pone la massima attenzione all efficienza e chiarezza del linguaggio, anche simbolico, utilizzato nel rapporto con l Utente Condizioni principali di fornitura La Saronno Servizi include nella presente CARTA DEI SERVIZI le condizioni principali di fornitura del servizio, tra cui ad esempio l entità e temi di applicazione degli interessi di mora, riportate in allegato come estratto/spiegazione del contratto di fornitura. CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 7

9 4. GLI STRUMENTI E GLI STANDARD La Saronno Servizi individua nei seguenti fattori, le condizioni determinanti la qualità del servizio prestato: adeguata qualità del prodotto distribuito; continuità e regolarità dell erogazione; facilità nella stipula del contratto di fornitura; rapidità nei tempi di allacciamento; correttezza della misura dei consumi; correttezza della fatturazione dei consumi; facilità nel pagamento delle bollette; rapidità del ripristino del servizio in caso di guasto idrico; sicurezza e risparmio idrico; completa ed accessibile informazione all Utente; comportamento del personale. La Saronno Servizi adotta tutti gli strumenti utili all ottimizzazione delle condizioni sopra elencate, definendo gli standard di qualità, dei quali assicura il rispetto e l esecuzione del monitoraggio a cadenza fissa. Alcuni di questi standard sono di carattere generale e si riferiscono al complesso delle prestazioni rese dalla Saronno Servizi. Altri standard sono, invece, specifici e relativi a ciascuna delle prestazioni rese all Utente e quindi verificabili direttamente dall Utente stesso Soluzioni organizzative La Saronno Servizi: utilizza un sistema distributivo, con possibilità di interscambio delle disponibilità idriche delle fonti di approvvigionamento, per garantire l alimentazione alle Utenze anche in caso di fuori servizio di una delle fonti primarie; dispone di un laboratorio di analisi privato certificato che provvede a verificare che la qualità dell acqua distribuita risponda 8 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

10 agli standard fissati dal D.Lgs. n 31 / 2001 e successive integrazioni e modificazioni; dispone di un sistema informativo integrato che consente una coerente gestione delle informazioni amministrative dell Azienda; il personale addetto alla gestione dell acquedotto dispone di apparecchi radiomobili, in grado di consentire la comunicazione immediata tra la sede della Saronno Servizi e gli operatori in servizio; dispone di un servizio di pronto intervento con orario continuo nelle 24 ore /giorno, sia per i giorni feriali che per i festivi, con servizio di reperibilità al di fuori delle normali fasce orarie lavorative per garantire gli interventi più urgenti; dispone di un servizio preventivo programmato di ricerca delle perdite di acqua con apparecchiature elettroniche che rilevano anche le perdite occulte. Il servizio garantisce la revisione completa della rete di distribuzione nel ciclo di anni 1. esegue le letture dei contatori ogni sei mesi; esegue la fatturazione/bollettazione delle forniture con cadenza semestrale Standard di qualità Costituiscono standard di qualità del servizio di erogazione dell acqua potabile, i livelli di qualità che la Saronno Servizi garantisce agli Utenti circa il servizio fornito, in relazione alle diverse prestazioni che essa svolge. Gli standard sono di carattere generale quando si riferiscono al complesso delle prestazioni rese dalla Saronno Servizi ovvero specifici quando si riferiscono alla singola prestazione resa all Utente e, pertanto, direttamente verificabile. Per il calcolo dei tempi di erogazione del servizio, nei limiti degli standard assunti nella presente CARTA DEI SERVIZI non si tiene conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e capacità aziendale e gli stessi saranno espressi in giorni naturali consecutivi. CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 9

11 In particolare sono da considerare tra questi eventi: a. tempi di rilascio da parte di terzi di autorizzazioni, concessioni e licenze necessarie per l esecuzione dei lavori; b. scioperi o stati di agitazione da parte delle organizzazioni sindacali sia diretti che indiretti; c. tempi necessari per la predisposizione di opere edili o di altri adempimenti a carico dell Utente; d. condizioni climatiche ed eventi meteorici. Nel caso in cui, per cause di forza maggiore o imputabili a terzi, insorgano difficoltà a rispettare le scadenze garantite o già comunicate, la Saronno Servizi comunica tempestivamente al Cliente il nuovo termine ed il motivo del rinvio Standard generali La Saronno Servizi somministra l acqua per usi igienico potabili e altri usi, di cui assicura la conformità ai requisiti delle norme vigenti, fino al punto di consegna dell Utente. Il servizio viene garantito durante le 24 ore della giornata e per tutti i giorni dell anno, tranne nei casi di guasti agli impianti per i quali sono previsti standard specifici Standard specifici Continuità e regolarità dell erogazione a. La Saronno Servizi adotta un servizio di Pronto Intervento con orario continuato nelle 24 ore anche nei giorni festivi. L Azienda garantisce l intervento del servizio di reperibilità entro 2 ore dalla chiamata. Nel caso in cui contemporaneamente pervengano un consistente numero di chiamate, l operatore provvede ad informare gli 10 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

12 Utenti sul conseguente aumento dei tempi necessari per l intervento, fornendo alcune prime indicazioni di comportamento; b. La Saronno Servizi per lavori di manutenzione programmata, che interessano più Utenti, qualora sia necessaria l interruzione del servizio, provvede al ripristino entro le 24 ore; per tali lavori sarà assicurato un preavviso di almeno 24 ore dall interruzione, mediante annunci su quotidiani locali e, qualora necessario, con affissioni e utilizzo di altri strumenti di informazione Tempestività nel ripristino del servizio in caso di guasto 1. Tempi di avvio delle attività di ripristino del servizio: a. Guasto al contatore o ad altre opere non interrate La Saronno Servizi, per le richieste pervenute nell orario di servizio, garantisce l avvio dei lavori di ripristino dell erogazione, in un tempo massimo di ore 2. La Saronno Servizi per le richieste pervenute fuori dall orario di servizio, garantisce l avvio dei lavori di ripristino dell erogazione in un tempo massimo di 2 ore. b. Guasto su parti interrate che comporta la sospensione dell erogazione della fornitura idrica: La Saronno Servizi garantisce per l avvio dell intervento: Tempo medio: 4 ore; Tempo massimo: 8 ore; e più dettagliatamente Per gli impianti: entro 3 ore; Per le tubazioni sino al DN 300 mm: entro 6 ore; Per le tubazioni di diametro superiore entro 8 ore; c. Guasto su parti interrate che non comporta la sospensione dell erogazione della fornitura idrica: La Saronno Servizi garantisce per l avvio dell intervento: Tempo medio: 8 ore; Tempo massimo: 24 ore; CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 11

13 e più dettagliatamente Per gli impianti: entro 12 ore; Per le tubazioni sino al DN 300 mm: entro 12 ore; Per le tubazioni di diametro superiore entro 24 ore; 2. ripristino del servizio: Considerata la complessità e l eterogeneità dei casi di guasto idrico, il tempo di ripristino della fornitura dall avvio dell intervento è normalmente di 6 ore Rapidità nei tempi di allacciamento Allo scopo di meglio definire i tempi relativi alle attività di esecuzione delle opere di allacciamento, occorre distinguere sia in relazione alle condizioni dei luoghi ove allacciare l utenza, che in relazione alle diverse fasi del lavoro (sopralluogo/preventivazione/ esecuzione dei lavori/attivazione dell utenza). La Saronno Servizi assicura i seguenti tempi: a. Richieste di fornitura ove già esiste ed è idoneo l allacciamento e il misuratore: Attivazione dell Utenza: tempo massimo 3 giorni. Il tempo è calcolato dalla data di stipula del contratto di fornitura con l Utente alla data di attivazione della fornitura. b. Richieste di nuovi allacciamenti: Sopralluogo in loco e preventivazione lavori: tempo massimo 10 giorni. Il tempo è calcolato dalla data di ricevimento della richiesta di sopralluogo, alla data di spedizione del relativo preventivo economico. Esecuzione dei lavori e attivazione dell Utenza: tempo massimo 20 giorni. Il tempo è calcolato dalla data di pagamento del preventivo di spesa, alla data di inizio dei lavori necessari alla fornitura idropotabile. 12 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

14 4.4.4 Spostamento misuratore a. Sopralluogo in loco e preventivazione lavori: tempo massimo 10 giorni. Il tempo è calcolato dalla data di ricevimento della richiesta di sopralluogo, alla data di spedizione del relativo preventivo economico. b. Esecuzione dei lavori relativi e attivazione dell Utenza: tempo massimo 20 giorni. Il tempo è calcolato dalla data di pagamento del preventivo di spesa, alla data di inizio dei lavori necessari alla fornitura idropotabile Correttezza della misura dei consumi La Saronno Servizi: a. dispone di un ufficio per la verifica dei contatori idrici. La verifica viene effettuata su richiesta del Utente e su iniziativa aziendale. La Saronno Servizi a richiesta dell Utente garantisce (vedi Art. 23 del REGOLAMENTO PER LA SOMMINISTRAZIONE DELL AC- QUA POTABILE): 1. sopralluogo in loco del misuratore: tempo massimo 10 giorni dal ricevimento della richiesta. 2. verifica in contraddittorio della funzionalità del contatore: tempo massimo 20 giorni dal ricevimento della richiesta. Questo tempo può allungarsi quando per contatori di maggior calibro è necessaria la prova presso l officina del costruttore ed in tal caso se ne darà preventiva informazione all Utente. La Saronno Servizi provvederà a comunicare la data della verifica a mezzo di lettera raccomandata A.R. che sarà spedita almeno 15 giorni prima della data fissata per la verifica. Nel caso in cui la verifica comprovasse l affidabilità del misu- CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 13

15 ratore entro i limiti di tolleranza del ±5%, all Utente verranno addebitate tutte le spese relative alla verifica stessa. Se si rilevasse una inesattezza nella misurazione, superiore a ±5%, la Saronno Servizi sosterrà tutte le spese della verifica stessa e provvederà a rimborsare all Utente le eventuali errate fatturazioni/bollettazioni secondo le modalità previste dall art.23 del REGOLAMENTO PER LA SOMMINISTRAZIONE DEL- L ACQUA POTABILE. b. Sostituzione misuratori a seguito di controlli periodici o manutenzione parco misuratori (art. 18 del REGOLAMENTO PER LA SOMMINISTRAZIONE DELL ACQUA POTABILE): tempo massimo 30 giorni. Il tempo è calcolato dalla data di accertamento dell irregolare funzionamento o guasto degli stessi, alla data di sostituzione degli stessi. La Saronno Servizi provvede di propria iniziativa alla sostituzione degli apparecchi di misura che, in ogni caso e pur regolarmente funzionanti, non rispondano più alle esigenze dell Azienda siano esse di natura tecnologica che di migliore rilievo della lettura. c. Perdite dall impianto interno dell Utente (art. 28 del REGOLA- MENTO PER LA SOMMINISTRAZIONE DELL ACQUA POTABILE): ogni utente risponde della buona costruzione e manutenzione degli impianti interni. Nessun abbuono sul consumo dell acqua è comunque ammesso per eventuali dispersioni o perdite degli impianti collocati a valle del misuratore da qualunque causa prodotte. La Saronno Servizi, peraltro, non può in alcun modo essere chiamata a rispondere dei danni che potessero derivare dagli impianti interni. In ogni caso, per i misuratori posti all interno delle proprietà private, la responsabilità della Saronno Servizi per i guasti alle derivazioni, è limitata al tratto intercorrente fra il punto di presa della rete di distribuzione e il limite delle proprietà private. 14 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

16 4.4.6 Verifica del livello di pressione La verifica viene effettuata su richiesta del Utente e su iniziativa aziendale. La Saronno Servizi garantisce alle Utenze un carico idraulico di 15 m., misurato in corrispondenza del piano stradale adiacente l immobile servito. La Saronno Servizi a richiesta dell Utente effettua: a. sopralluogo in loco ed installazione strumento di misura: tempo massimo 30 giorni dal ricevimento della richiesta. Nel caso in cui la verifica comprovasse che il livello minimo della pressione della fornitura sia maggiore o uguale a quello previsto, all Utente verranno addebitate tutte le spese relative alla verifica stessa. Se si rilevasse che il livello minimo di pressione è inferiore a quello previsto, la Saronno Servizi sosterrà tutte le spese della verifica stessa. Nell eventualità che pervenga una quantità di richieste superiore al numero degli strumenti di verifica in possesso della Saronno Servizi e quindi ci siano difficoltà a rispettare la tempistica, la Saronno Servizi comunicherà all Utente il nuovo termine garantito Crisi idrica In caso di scarsità prevedibile o in atto, dovuta a fenomeni naturali o a fattori antropici comunque non dipendenti dall attività gestionale, la Saronno Servizi, deve immediatamente informare l utenza, proponendo all Autorità concedente le misure da adottare per fronteggiare il periodo di crisi. Tali misure possono comprendere: Invito al risparmio idrico ed alla limitazione degli usi non essenziali; Utilizzo di risorse destinate ad altri usi; CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 15

17 Limitazioni dei consumi mediante riduzione della pressione in rete; Turnazione delle utenze; Temporanea sospensione delle Utenze non domestiche, ad eccezione degli impianti antincendio; Durata, Rinnovo e Recesso del contratto da parte dell Utente L Utente può recedere in ogni tempo dal contratto di somministrazione dandone disdetta scritta alla Saronno Servizi secondo le modalità previste dagli art.li 9 e 14 del REGOLAMENTO PER LA SOMMINISTRAZIONE DELL ACQUA POTABILE. a. Piombatura o rimozione del misuratore: entro il tempo massimo di 10 giorni. Il tempo è calcolato dalla data di ricevimento della disdetta, alla data di piombatura o rimozione del misuratore Situazioni di morosità In caso di morosità la Saronno Servizi si procederà secondo quanto previsto dall art. 17 del REGOLAMENTO PER LA SOMMINISTRA- ZIONE DELL ACQUA POTABILE e più precisamente: a. Addebito di un indennità di mora nella misura fissa di uro 1,50 e addebito degli interessi per il ritardato pagamento computati dalla data di scadenza della bolletta a quella dell effettivo incasso. Per il calcolo di questi ultimi sarà utilizzato il PRIME RATE ABI in vigore il giorno di scadenza delle bollette/fatture, aumentato di 3 punti percentuali. In caso di ritardato pagamento oltre la scadenza fissata nella bolletta/fattura, anche se il ritardo è dovuto al mancato ricevimento della stessa, la Saronno Servizi ha il diritto di applicare l indennità di mora e gli interessi calcolati come sopra. 16 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

18 Gli importi vengono addebitati sulla prima bolletta successiva alla data di pagamento della bolletta / fattura insoluta. b. Sospensione della fornitura: in caso di mancato pagamento e trascorso il termine di scadenza fissato, la Saronno Servizi ha il diritto di procedere alla sospensione dell erogazione dell acqua addebitando la relativa spesa all utente stesso. L Utente verrà avvisato mediante raccomandata R.R. della data in cui avverrà la sospensione della fornitura e delle modalità per evitare la sospensione stessa; il preavviso di sospensione sarà pari a 20 giorni dalla data di ricevimento della raccomandata. L utente moroso non può pretendere risarcimento di danni derivati dalla sospensione dell erogazione. In caso di ripristino della fornitura, l utente moroso è tenuto a pagare, oltre alle somme di cui sopra, le ulteriori spese per la rimessa in servizio dell impianto e per le azioni svolte dalla Saronno Servizi a tutela dei propri diritti. Il ripristino della fornitura avverrà entro in tempo massimo di 1 giorni dalla data del pagamento ovvero a seguito di intervento dell Autorità competente Procedure di controllo della fatturazione dei consumi a. La fatturazione avviene con sistemi informatici ed è soggetta a controlli e verifiche. Qualora vengano evidenziati e/o commessi errori nella lettura dei misuratori, si provvede ad effettuare la correzione degli stessi e si procede all emissione della corrispondente bolletta/fattura; b. Nei casi di reclami fondati, pervenuti, entro la data di scadenza del pagamento delle bollette/fatture da parte degli Utenti, per errata lettura e/o bollettazione/fatturazione, la Saronno Servizi annulla la bolletta/fattura emessa e procede alla correzione emettendo una nuova bolletta/fattura, entro il termine massimo di 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo; CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 17

19 c. Qualora da parte degli Utenti entro il termine della scadenza di pagamento riportato sulla bolletta/fattura, non verranno mossi rilievi, il consumo e il relativo importo verranno considerati accettati Tempi di attesa agli sportelli Tempo medio di attesa: 15 minuti Tempo massimo di attesa: 30 minuti. Il tempo è da intendersi valido nelle normali condizioni di servizio. A fronte di eccezionali afflussi dell Utenza, indipendenti dalla volontà del SARONNO SERVIZI, sarà data segnalazione preventiva della inapplicabilità temporanea delle condizioni della presente CARTA DEI SERVIZI. La segnalazione sarà fornita in modo evidente agli Utenti al momento dell accesso in Azienda Corrispondenza con gli utenti Il tempo massimo per la risposta è previsto in 30 giorni dal ricevimento della richiesta dell Utente. Per i casi più complessi la risposta verrà data in tempi più lunghi dei quali l Utente verrà comunque informato entro i trenta giorni di cui sopra. 18 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

20 5 RIMBORSO FORFETTARIO PER IL MANCATO RISPETTO DEGLI IMPEGNI 5.1 Rimborso a. Nel caso di mancato rispetto di esecuzione degli interventi garantiti di cui all art. 4 della presente Carta dei Servizi la Saronno Servizi prevede un rimborso minimo di uro 12,91 e max uro 77,47 L entità del rimborso viene determinato nel seguente modo: Riferimento Importo Carta dei Servizi Indicatore Rimborso uro a) Attivazione fornitura 12,91 pro die e max 77, b) Nuovo allacciamento 1) sopralluogo e preventivazione Idem 2) esecuzione Idem Spostamento misuratore Idem 1) sopralluogo e preventivazione Idem 2) esecuzione Idem a) Sopralluogo al misuratore Idem b) Verifica in contraddittorio del misuratore Idem Sostituzione misuratore Idem Verifica livello di pressione Idem Riattivazione Utenza chiusa per morosità Idem 5.2.c) Erronea sospensione della fornitura per morosità 25, c Tempo di risarcimento 12,91 pro die e max 77,47 b. Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento che deve pervenire tramite raccomandata R.R. e/o consegnata direttamente alla Saronno Servizi Ufficio Acquedotto via Roma, 16/ Saronno (Va) oppure c/o il locale Ufficio Utenti di Saronno, entro 20 giorni dalla data di scadenza del termine fissato nello standard; per le richieste pervenute CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 19

21 a mezzo R.R. farà fede la data di spedizione del timbro postale mentre per quelle recapitate a mano farà fede la data di ricevimento; c. Il risarcimento verrà effettuato direttamente presso l Ufficio Acquedotto della Saronno Servizi entro 45 giorni dal ricevimento della richiesta di rimborso. 5.2 Deroghe a. Per il calcolo dei tempi di erogazione dei servizi nei limiti degli standard assunti dalla presente Carta dei Servizi non si terrà conto di tutti gli interventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità della Saronno Servizi, che di fatto impediscono o condizionano l attività della stessa. I casi a cui si fa riferimento con il presente punto sono: Eventi di carattere eccezionale esterni alla Saronno Servizi o da questa non dipendenti quali catastrofi naturali, eventi franosi e climatici particolari (ad es. gelo), interruzioni nell alimentazione di energia elettrica, inquinamento delle falde ecc ; Interventi generalizzati per la realizzazione di nuovi acquedotti al servizio della collettività, quali comuni, frazioni ecc.; Afflussi eccezionali di Utenza agli sportelli, indipendenti dalla volontà della Saronno Servizi; Ritardi nel rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi; Scioperi, stati di agitazione o conflittualità dichiarata; Tempi di consegna del servizio postale e/o mancato recapito. b. Qualsiasi variazione normativa od istituzionale che vada ad incidere sugli standard fissati, farà decadere automaticamente il diritto al rimborso previsto dalla presente CARTA DEI SERVIZI; c. Il rimborso per erronea sospensione della fornitura per morosità non è dovuto ove la data di pagamento dal parte dell Utente risulti anteriore di 7 giorni rispetto all avvenuta sospensione della fornitura. 20 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

22 6 ACCESSIBILITA AL SERVIZIO 6.1 Sportelli Gli Utenti possono effettuare ogni operazione presso l Ufficio Acquedotto ubicato in Saronno via Roma 16 / 18 Telefono e Telefax: nei seguenti orari: ORARI SPORTELLI UFFICIO ACQUEDOTTO - SARONNO SERVIZI LUNEDI 9,00 12,30 15,00 16,30 MARTEDI 9,00 12,30 CHIUSO MERCOLEDI 9,00 12,30 15,30 18,00 GIOVEDI 9,00 12,30 CHIUSO VENERDI 9,00 12,30 CHIUSO SABATO CHIUSO CHIUSO 6.2 Informazioni E possibile ottenere informazioni telefoniche presso lo sportello indicato nel punto precedente per le quanto concerne le seguenti pratiche: INFORMAZIONE NUMERO TELEFONICO Ricalcolo fatture/bollette Duplicato fatture/bollette Riscossione coattiva, morosità e recupero crediti Iter e tempistica pratiche Reclami violazione Carta dei Servizi Richiesta di rimborso Richiesta Carta dei Servizi Comunicazioni scritte urgenti a mezzo telefax Comunicazione autovettura CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 21

23 6.3 Segnalazioni guasti o emergenze Servizio di Reperibilità 1. Le segnalazioni per guasti, durante le ore di Ufficio, possono pervenire ai seguenti numeri telefonici: Saronno Servizi - Ufficio Acquedotto telefono / Le segnalazioni nei giorni festivi e fuori dell orario di Ufficio possono pervenire a: Saronno Servizi - Servizio Reperibilità telefono (solo emergenze) 6.4 Facilitazioni per particolari categorie di Utenti La Saronno Servizi prevede che il personale Aziendale si rechi presso l abitazione di quegli Utenti che necessitano di operazioni non eseguibili a mezzo telefono, e si trovino in particolari condizioni di difficoltà di deambulazione e che dichiarino di essere privi di assistenza pubblica e/o familiare. 6.5 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento 1. Per il pagamento delle bollette/fatture gli Utenti possono avvalersi delle seguenti possibilità: Sportelli postali con addebito delle tariffe in uso; Banca Popolare di Bergamo Agenzie di Saronno; Sportelli di altri Istituti Bancari con addebito delle tariffe in uso; Domiciliazione bancaria con addebito a carico della Saronno Servizi delle tariffe in uso; 2. Per il pagamento dei preventivi di spesa gli Utenti possono avvalersi delle seguenti possibilità : Pagamento diretto presso l Ufficio Acquedotto della Saronno Servizi ubicato in via Roma, 16/18 mediante: 22 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

24 a. Pagamento in contanti; b. Assegno Bancario; c. Bancomat Presso qualsiasi Istituto Bancario mediante: a. Bonifico Bancario; 7. INFORMAZIONI AL CLIENTE Al fine di garantire all Utente un informativa aggiornata circa le procedure e le iniziative Aziendali che possono interessarlo, la Saronno Servizi utilizza gli strumenti di seguito elencati: Internet: attraverso il servizio sono comunicati all Utente gli aspetti e le modalità dei servizi offerti, oltre agli avvisi ai cittadini circa le interruzioni del servizio e di altri eventi particolari; Ufficio per il diritto all accesso degli atti presso l Ufficio Affari Generali: presso l ufficio appositamente costituito l Utente, come qualsiasi cittadino, può richiedere l accesso alle informazioni cui è direttamente interessato, in applicazione di quanto previsto dalla Legge 7 agosto 1990 n 241 e successive integrazioni e modificazioni; Bollette / Fatture: sono utilizzate quale strumento di comunicazione agli Utenti per messaggi utili al miglioramento della qualità del servizio e per il risparmio nei consumi; Organi di informazione: per talune informative generali e riguardanti tutti gli Utenti, alcune classi di Utenti o parte del territorio sul quale sono erogati i servizi, la Saronno Servizi utilizza organi di stampa locali, quali quotidiani, settimanali, radio e televisioni private; CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 23

25 8. LA TUTELA DELL UTENTE 8.1 L Ufficio Carta dei Servizi La Saronno Servizi dispone di un Ufficio utile al controllo interno per quanto previsto dalla CARTA DEI SERVIZI, che verifica in modo sistematico il rispetto degli impegni descritti nella Carta e misura in modo continuativo il livello di qualità del servizio erogato. 8.2 Relazione annuale sull attuazione della Carta dei Servizi Entro il 31 marzo di ogni anno, la Saronno Servizi sottopone al Comitato di cui al titolo III della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 una relazione sulla qualità dei servizi erogati nel precedente esercizio, dandone adeguata pubblicità. 8.3 Reclami specifici sulla Carta dei servizi Gli Utenti possono presentare reclami circa la violazione dei principi contenuti nella presente Carta presso l ufficio Carta dei Servizi, precedentemente descritto. Il reclamo può essere presentato verbalmente, per iscritto, via fax o telefonicamente dal diretto interessato o da persona dallo stesso delegata. Sarà cura dell Utente produrre tutta la documentazione necessaria per gli accertamenti. Alla presentazione del reclamo, l Ufficio comunica all Utente: il nominativo del dipendente responsabile dell istruttoria e riferirà allo stesso entro 30 giorni dalla presentazione del reclamo l esito degli accertamenti compiuti. In caso di rigetto del reclamo l Utente può far ricorso al Consiglio di Amministrazione della Saronno Servizi. L Ufficio Carta dei Servizi fornisce all Utente tutte le indicazioni relative all iter del ricorso stesso. 24 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

26 8.4 Tutela extra giudiziale La Saronno Servizi al fini di offrire un ulteriore tutela extra giudiziale ai propri Utenti, ove il reclamo in via interna non sia di loro gradimento prevede: L Arbitrato Conciliazione: per controversie non superiori a 5.164,57 uro è possibile adire la Camera di Commercio di Varese, ai sensi dell art. 2 comma 4 della Legge 29 dicembre 1993 n VALUTAZIONE DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE La Saronno Servizi realizza un monitoraggio continuo del livello di soddisfazione degli Utenti attraverso sia l analisi dei reclami, in qualsiasi forma presentati dagli stessi, sia l effettuazione di appositi sondaggi sul livello di gradimento del servizio erogato. Inoltre gli Utenti possono far pervenire i propri suggerimenti, per il miglioramento della qualità del servizio, presso il citato Ufficio Carta dei Servizi. 10. VALIDITA DELLA CARTA La Carta dei Servizi, approvata nella seduta del Consiglio di Amministrazione della Saronno Servizi del 30/04/2004, nella presente versione, entra in vigore il 1/05/2004. Eventuali revisioni sono comunicate agli Utenti attraverso gli strumenti di informazione indicati nella presente Carta. CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 25

27 11. TABELLA STANDARD Tabella Riassuntiva degli STANDARD monitorati dalla Saronno Servizi A. STANDARD NON SOGGETTI A RIMBORSI IN CASO DI MANCATO RISPETTO Attesa agli sportelli Max 30 minuti Risposta alla corrispondenza Max 30 giorni Risposta alla chiamata di reperibilità e tempo di intervento 24 ore su 24, per 365 giorni anno; tempo di intervento max 2 ore Letture contatori 2 volte anno Bollettazione/Fatturazione 2.volte anno Riemissione bolletta/fattura (in caso di errore) Entro 30 giorni dal reclamo Interventi di manutenzione programmata: 1) tempi di ripristino Entro le 24 ore 2) tempi di preavviso Almeno 48 ore prima Tempi di avvio dei lavori di ripristino per guasti: 1) guasto al contatore o altre opere non interrate in orario di servizio Entro le 2 ore fuori orario di servizio Entro le 2 ore 2) guasto su parti interrate che comporta la sospensione della fornitura: per gli impianti per le tubazioni sino a DN 300 per le tubazioni di diametro maggiore 3) guasto su parti interrate che non comporta la sospensione della fornitura: per gli impianti per le tubazioni sino a DN 300 per le tubazioni di diametro maggiore Tempo dei lavori di ripristino da guasti Risoluzione del contratto di fornitura da parte dell Utente Ciclo completo per la ricerca delle perdite occulte Media 4 ore max 8 ore Entro 3 ore dalla segnalazione Entro 6 ore dalla segnalazione Entro 8 ore dalla segnalazione Media 8 ore max 24 ore Entro 12 ore dalla segnalazione Entro 12 ore dalla segnalazione Entro 24 ore dalla segnalazione Media 6 ore Entro 10 giorni 1 anno 26 CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO

28 B. STANDARD A RIMBORSO IN CASO DI MANCATO RISPETTO Attivazione Fornitura ove esiste ed è idoneo l allacciamento e il misuratore Entro 3 giorni Nuovi allacciamenti: 1) Sopralluogo e preventivazione Entro 10 giorni 2) Esecuzione lavori Entro 20 giorni Spostamento del misuratore: 1) Sopralluogo e preventivazione Entro 10 giorni 2) Esecuzione dei lavori Entro 20 giorni Sostituzione misuratori Entro 30 giorni Riattivazione Utenza chiusa per morosità Entro 1 giorno Sopralluogo al misuratore Entro 20 giorni Verifica in contraddittorio con l Utente Entro 30 giorni Verifica del livello pressione alla fornitura Entro 30 giorni Erronea sospensione della fornitura per morosità Tempo di risarcimento Entro 45 giorni CARTA DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO NEL COMUNE DI SARONNO 27

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