Carta di Qualità dell Offerta Formativa

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1 Pagina 1 di 4 Centro Informatica Agenzia Formativa Regionale Via Villa Penna, Bellante (TE) Tel.: Fax: info@centro-informatica.it sito internet: Rev. 01 del 15/09/2012 REVISIONI N. REV. DATA APPR. DESCRIZIONE MODIFICHE RIF. PARAG. RIF. PAGINA NOTE 00 06/11/09 Stesura iniziale 01 15/09/12 Aggiornamento impegni direzione e staff aziendale STESURA - RQ APPROVAZIONE - DIR EMISSIONE - RQ

2 Pagina 2 di 4 SOMMARIO Rev. 01 del 15/09/ REVISIONI Livello strategico Diffusione della Politica per la Qualità Livello organizzativo La storia di CENTRO INFORMATICA Corsi erogati Dotazione di risorse professionali Dotazione di risorse logistico-strumentali...5 Sede legale ed amministrativa...5 Sede operativa Livello operativo Attività di base dell agenzia formativa Qualità del processo complessivo...8 Rev. 01 del 30/11/ Livello preventivo Dispositivi di garanzia e tutela di committenti e beneficiari Condizioni di trasparenza Descrizione delle attività dei responsabili posti a presidio dei processi...10 DIREZIONE (DIR)...10 RESPONSABILE QUALITA (RQ)...10 RESPONSABILE ANALISI FABBISOGNI (RF)...10 RESPONSABILE PROGETTAZIONE CORSI (PROG)...10 RESPONSABILE EROGAZIONE CORSI (RC)...11 RESPONSABILE GESTIONE ECONOMICA (UAMM)...11 Rev. 01 del 30/11/

3 Pagina 3 di 4 1. Livello strategico 1.1 Impegno della Direzione La Direzione di Centro Informatica, conscia dell importanza che il Sistema Gestione Qualità riveste per l azienda, intende rinnovare e rinforzare il proprio impegno per lo sviluppo, l attuazione ed il miglioramento continuo; il suo impegno trova riscontro nella politica e negli obiettivi per la qualità. Rimane inoltre un obiettivo primario il mantenimento della certificazione di terza parte del sistema, secondo la norma ISO 9001, ed il mantenimento dell accreditamento regionale dell agenzia formativa. 1.2 Orientamento al cliente La Direzione intende potenziare la sua capacità di interpretare e recepire i requisiti del cliente ed i fabbisogni formativi del territorio, attraverso la propria offerta formativa ed i servizi di supporto accompagnamento, al fine di accrescere la soddisfazione. 1.3 Politica per la qualità Centro Informatica vuole continuare la sua missione di diffusione della cultura tecnica e scientifica e di trasmissione delle professionalità, attraverso corsi di formazione professionale e continua contraddistinti da elevati standard di qualità, fin dal momento della progettazione.. La politica per la qualità, pertanto, è fortemente orientata al miglioramento dei propri servizi, tenendo conto della molteplicità dei soggetti interessati: gli utenti dei corsi, gli enti che li promuovono e partecipano al finanziamento, la società nel suo complesso. Gli obiettivi generali della politica aziendale possono così essere riepilogati: innovatività della proposta formativa, che deve mirare a coprire i fabbisogni di risorse umane, in seguito alla nascita di nuove figure professionali, all evoluzione ed al cambiamento di quelle esistenti, nel panorama delle attività economiche e sociali; soddisfazione del committente, pubblico o privato, che deve trovare nel Centro Informatica un interlocutore propositivo ed affidabile, per l impiego delle risorse disponibili nel settore della formazione; soddisfazione degli utenti, ovvero dei fruitori dei corsi di formazione, che dall azione formativa devono ricavare un effettiva crescita in termini di conoscenze, abilità, capacità; coinvolgimento del personale dei corsi di formazione, chiamato a collaborare, ciascuno in base alla sua funzione, al successo complessivo delle iniziative; soddisfacimento dei requisiti e miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità. 1.4 Diffusione della Politica per la Qualità Centro Informatica utilizza tutti gli strumenti in suo possesso per ottenere la massima diffusione della propria Politica per la Qualità: sito internet esposizione nei locali della sede presenza del documento nella rete interna aziendale Inoltre, affinché tale politica sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli, la Direzione organizza periodici incontri con il personale ed i collaboratori esterni nel corso dei quali tale politica viene esposta, analizzata e commentata.

4 Pagina 4 di 4 2. Livello organizzativo 2.1 La storia di CENTRO INFORMATICA Il "CENTRO INFORMATICA" nasce nel 1990 come ditta individuale per l attività di "Produzione e manutenzione software". L'anno successivo entra nel campo della Formazione Professionale con un progetto presentato alla Regione Abruzzo, cofinanziato dal F.S.E., dal fondo di Rotazione e dalla Regione, riservato alle donna (categoria fasce deboli) per "OPERATORE MECCANOGRAFICO". Da allora ha continuato a svolgere queste attività, nei confronti di diverse categorie di soggetti (donne, giovani diplomati, laureati, portatori di handicap). Fino al i corsi si sono svolti presso la sede di Villa Penna 14 poi a Teramo in convenzione con il Liceo Classico "M. Delfico". Presso lo stesso istituto dal 1998 in poi si sono svolti i Corsi Liberi, riconosciuti dalla Regione e sottoposti quindi alla relativa vigilanza, ma con il costo a carico dei partecipanti. Dal 1999 il Centro Informatica svolge Corsi anche nella provincia dell'aquila in convenzione con l'istituto Tecnico Commerciale "Luigi Rendina". Nel giugno 2007 il Centro Informatica ha inaugurato una nuova struttura per la didattica, presso l ex edificio scolastico di Villa Penna, al N. civico 12. La nuova struttura, più capiente e funzionale, è situata accanto alla sede storica, sita al N. civico 14, dove sono tuttora ubicati gli uffici amministrativi. 2.2 Corsi erogati Fra i corsi erogati rientrano: Operatore meccanografico Operatore di mediateca Esperto in turismo complementare Operatore informatico telelavoro Operatore di mediateca Assistente domiciliare anziani Esperto in comunicazione aziendale Operatore di grafica editoriale Rilegatore di libri Assistente domiciliare anziani Operatore CAD Operatore EDP Operatore Call Center Web Designer E-Commerce Architect Addetto al Magazzino Informatica di base Informatica avanzata Inglese di base Paghe e contributi base Paghe e contributi avanzato Le attività formative sono rivolte, in particolare, a donne, giovani diplomati, laureati, portatori di handicap. Alle azioni formative propriamente dette si affianca il servizio di assistenza agli utenti, svolta dalla Segreteria, che consiste principalmente:

5 Pagina 5 di 4 a) nella messa a disposizione delle informazioni riguardanti i corsi, le attività di stage ed i possibili sbocchi professionali, sulla base dell analisi dei fabbisogni condotta in via preliminare; b) nella funzione di raccordo fra gli utenti e i docenti, ad esempio per la distribuzione di materiale informativo e supporti didattici; c) per lo scambio di comunicazioni 2.3 Dotazione di risorse professionali Lo staff di CENTRO INFORMATICA è formato da: Franco Salvatori: Direttore, Responsabile Qualità, Responsabile Erogazione Corsi Roberto Salvatori: Responsabile Progettazione Corsi Marcello Vanarelli: Responsabile Analisi Fabbisogni Sonia Gottardi: Responsabile Amministrativa Inoltre l Agenzia può fare affidamento su un ampio risorse esterne qualificate, fra cui: Progettisti Docenti e Codocenti delle varie materie Tutor tutti con competenze adeguate al livello dei corsi formativi. Inoltre l Agenzia, grazie alla sua esperienza pluriennale, ha sviluppato una rete di relazioni sul territorio di competenza che include vari soggetti (aziende, enti, associazioni, privati cittadini), interessati alla formazione e valorizzazione di personale qualificato. 2.4 Dotazione di risorse logistico-strumentali Sede legale ed amministrativa La sede è ubicata in Villa Penna, al N. civico 14 e comprende i seguenti locali: Ingresso Sala riunioni Ufficio di Segreteria Ufficio di Direzione Aula cablata 2 locali servizi igienici, di cui uno accessibile ai disabili Presso la sede sono disponibili postazioni PC collegate ad internet, stampanti a colori, scanner digitale, telefono e fax, fotocopiatrice; inoltre sono conservati gli archivi cartacei ed informatici relativi alle attività formative ed amministrative. Sede operativa La sede è ubicata in Villa Penna, al N. civico 12, presso i locali della ex scuola elementare. Essa comprende: Atrio Laboratorio con 15 postazioni PC collegate ad internet (collegamento ADSL), proiettore digitale Aula didattica con proiettore digitale Locale servizi igienici Locale servizi igienici per disabili Presso la sede sono disponibili stampante laser in quadricromia, lavagna a fogli mobili.

6 Pagina 6 di 4 Orario di apertura e chiusura Il Centro Informatica è aperto durante i periodi di svolgimento dei corsi formativi, con gli orari che sono di volta in volta stabiliti nei calendari dei corsi; in tali giorni, l ufficio amministrativo è aperto dalle ore 9,00 alle 13,00 e nel pomeriggio, negli orari di lezione. Modalità di accesso e comunicazione Le sedi aziendali sono facilmente accessibili anche ai portatori di handicap (sono ubicate al piano terra degli stabili); non dispongono di parcheggi interni, ma numerosi posti macchina sono disponibili nelle immediate vicinanze. Per le comunicazioni aziendali sono disponibili i seguenti canali di comunicazione: Tel.: Fax: info@centro-informatica.it sito internet: Impegno all informazione dell utenza Centro Informatica si impegna a consegnare a coloro che sono interessati a partecipare ai corsi formativi, contestualmente alla presente Carta della Qualità, la documentazione che descrive le principali caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore assunto in esito alla valutazione positiva. 3. Livello operativo 3.1 Attività di base dell agenzia formativa L'attività principale dell Agenzia è relativa ai corsi finanziati dalla Regione Abruzzo; essa ha inizio con la fase progettuale, affidata prevalentemente a professionisti esterni qualificati, che operano in collaborazione con il Responsabile Progettazione Corsi e con la Responsabile dell Analisi Fabbisogni. I progetti ultimati vengono presentati alla Regione e sottoposti al vaglio dei nuclei per la valutazione. Una volta approvati, viene stipulata con la Regione, nella persona del Dirigente del Settore Formazione Professionale, l'apposita Convenzione, nella quale vengono indicati gli elementi essenziali del Corso stesso: durata, costo, allievi di riferimento, qualifica, sede di svolgimento ecc.. Di norma, entro trenta giorni il Corso deve avere inizio nel luogo e nella sede indicati nel progetto approvato. Nel frattempo, vengono esperite le altre formalità relative alla scelta dei docenti, coordinatori, tutor e all'iscrizione degli allievi che abbiano presentato la domanda ed in possesso di requisiti indicati nel bando. Il Direttore nomina i docenti e gli altri collaboratori, indicando nell'atto formale le ore di impegno e la relativa retribuzione. L'intera fase dello svolgimento del corso è soggetta al controllo del Settore Vigilanza della Regione che, mediante visita ispettiva di propri funzionari, verifica la corrispondenza di quanto indicato nel progetto presentato ed approvato con ciò che si sta realizzando praticamente. Al termine del corso si svolgono gli esami finali per l'attribuzione di qualifica riconosciuta dal Ministero del Lavoro, mediante una prova pratica e successivo colloquio degli allievi, con una Commissione esaminatrice nominata dal Dirigente del Settore Formazione Professionale. Al termine viene redatto il verbale degli esami con l'indicazione della qualifica e del relativo punteggio ottenuto dagli allievi.

7 Pagina 7 di 4 L'ultima fase riguarda la presentazione alla Regione della rendicontazione finale delle spese sostenute che vengono ripartite in n. 4 macro voci (spese docenti, allievi, di gestione, altre spese); il tutto, documentato da titoli di spesa in originale, viene controllato e sottoscritto da un Revisore dei Conti iscritto all'apposito albo, ed inviato alla Regione al Settore Riscontro Contabile, incaricato di controllare ed approvare definitivamente il rendiconto inviato.

8 Rev. 01 del 30/11/12 Pagina 8 di Qualità del processo complessivo La tabella successiva descrive gli aspetti fondamentali della gestione per la qualità, che si basano sulle esigenze ed aspettative dei clienti e degli utenti, e coinvolgono tutti i processi aziendali. FATTORI DI QUALITÀ INDICATORI STANDARD DI QUALITÀ STRUMENTI DI VERIFICA I1: Numero di giorni intercorrenti tra la data di Al massimo 3 giorni definiti come Rilevazione a campione dei tempi di ricevimento della richiesta e la data di tempo target di risposta risposte formulazione della risposta Tempestività di risposta alle richieste di committenti/beneficiari Cortesia e professionalità del personale di contatto Chiarezza dei requisiti relativi ai corsi erogati (aspetti di pubblicizzazione) Flessibilità organizzativa/gestionale Qualità della progettazione Livello di apprendimento Soddisfazione dei partecipanti Inserimento lavorativo (corsi per disoccupati / inoccupati) I2: Numero di NC / reclami derivanti da mancanza di cortesia / comportamento non professionale I3: Numero di NC / reclami legati alla mancata chiarezza nella definizione dei requisiti I4: Numero di giorni intercorrenti tra la segnalazione di varianze/non conformità e la proposizione/attuazione di azioni correttive I5: Punteggio medio riconosciuto dalle commissioni valutatrici per i progetti presentati per ogni singolo bando I6: Percentuale di superamento esame finale per ogni corso I7: Percentuale di partecipanti soddisfatti per ogni corso I8: Percentuale di partecipanti che hanno trovato lavoro dopo 6 mesi dal temine del corso Al massimo 1 NC / reclamo di lieve entità ogni 1000 ore erogate Al massimo 1 NC / reclamo di lieve entità ogni 50 iscrizioni Al massimo 7 giorni definiti come tempo target di intervento Almeno 80% del punteggio massimo Almeno 95% degli ammessi all esame finale 90% definita come percentuale target di customer satisfaction Almeno 50% Rilevazione sistematica NC / reclami Rilevazione sistematica NC Rilevazione dei tempi di intervento per ogni azione correttiva Rilevazione dei valori assegnati Rilevazione dell esito degli esami Rilevazione della customer satisfaction a mezzo di questionari proposti alla fine del corso Rilevazione degli esiti occupazionali tramite interviste

9 Rev. 01 del 30/11/12 Pagina 9 di 4 4. Livello preventivo 4.1 Dispositivi di garanzia e tutela di committenti e beneficiari La relazione del feedback è affidata alle seguenti tipologie di strumento: 1. questionario di rilevazione del gradimento, sottoposto ai partecipanti alla fine del corso, esso comprende una sezione per la segnalazione di eventuali suggerimenti o reclami; 2.attività del tutor e del coordinatore, che hanno il compito di rilevare le esigenze e sondare con continuità il livello di soddisfazione dei partecipanti, segnalando alla Direzione eventuali spunti di miglioramento del servizio; 3.attività di front office svolta dalla Segreteria, nei periodi di svolgimento dei corsi, durante i quali riceve le comunicazioni inviate a mezzo telefono, fax, . La gestione efficace di eventuali reclami o non conformità viene assicurata dall applicazione della procedura PMIS02 Gestione delle non conformità, la quale prevede una valutazione preliminare della fondatezza del reclamo e richiede un trattamento proporzionato alla gravità dell anomalia riscontrata. La procedura PMI03 regola invece la gestione delle azioni correttive, che vengono intraprese a fronte di NC gravi o ripetute, al fine di rimuoverne le cause. Inoltre, a garanzia dell utente, la Direzione aziendale: si pone a disposizione per il chiarimento di eventuali incomprensioni circa gli aspetti di organizzazione ed erogazione dei corsi assicura un costante monitoraggio delle prestazioni dei docenti e dei tutor assicura la massima riservatezza circa tutti gli aspetti inerenti i dati personali dei partecipanti garantisce la tutela delle proprietà degli utenti, durante le ore di lezione garantisce il mantenimento delle condizioni di sicurezza dei locali e delle attrezzature utilizzate per la didattica 4.2 Condizioni di trasparenza La presente Carta della Qualità è un documento ufficiale dell Agenzia Formativa, validato dal Responsabile Qualità e dalla Direzione, attraverso firma in calce sulla copertina del documento. Il documento viene reso pubblico attraverso: il sito internet aziendale (con i tempi tecnici richiesti per la modifiche necessarie) l esposizione nei locali della sede aziendale la consegna in copia agli utenti/beneficiari che ne facciano richiesta Con cadenza almeno annuale, la Direzione organizza un incontro con le funzioni chiave aziendali (che figurano nell Organigramma) nei quali la Carta di Qualità viene riesaminata rispetto alla sua adeguatezza ed aggiornamento, ed eventualmente revisionata in base a quanto previsto dalla procedura PDOC01 Documenti e comunicazioni aziendali.

10 Rev. 01 del 30/11/12 Pagina 10 di Descrizione delle attività dei responsabili posti a presidio dei processi DIREZIONE (DIR) Definisce le strategie organizzative e commerciali, e gli standard del servizio Coordina le risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative Supervisiona le attività di manutenzione e miglioramento del servizio Gestisce le relazioni con i soggetti esterni e definisce gli accordi con la committenza Valuta le risorse umane e ne favorisce lo sviluppo Assicura la pianificazione e gestione delle relazioni locali con le imprese, le istituzioni, i servizi per l impiego e gli attori locali Assicura la promozione e pubblicizzazione dei servizi della struttura Stabilisce la politica e gli obiettivi per la qualità Assicura il funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità Effettua i riesami della direzione Seleziona e valuta il personale per i corsi di formazione Effettua la valutazione e la qualificazione dei fornitori Emette gli ordini di acquisto; stipula i contratti e le convenzioni Effettua il riesame dei contratti Assegna gli incarichi per la progettazione e l erogazione dei corsi Assicura la gestione delle non conformità Delibera le azioni correttive e preventive Prende tutte le decisioni che si rendono necessarie per il buon esito dei progetti RESPONSABILE QUALITA (RQ) Assicura l'applicazione e l'aggiornamento del Sistema di Gestione per la Qualità Provvede alla stesura ed emissione dei documenti della qualità Predispone i dati per i riesami della direzione Pianifica le attività formative Pianifica le attività di verifica e manutenzione delle attrezzature Pianifica le attività di audit interno e ne segue lo svolgimento Gestisce le non conformità segnalate Gestisce le azioni correttive e preventive Raccoglie ed elabora i dati relativi agli indici della qualità Assicura il monitoraggio degli indicatori e degli obiettivi Mantiene i rapporti con l'organismo di certificazione RESPONSABILE ANALISI FABBISOGNI (RF) Effettua la diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali Effettua la diagnosi specifica (regione/pa) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese Effettua l analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento Partecipa ai gruppi di progettazione dei corsi di formazione Garantisce il rispetto delle procedure della qualità di propria competenza Contribuisce alla definizione di indicatori di prestazione relativi alla definizione dei fabbisogni formativi RESPONSABILE PROGETTAZIONE CORSI (PROG) Assicura la progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio delle azioni formative

11 Rev. 01 del 30/11/12 Pagina 11 di 4 Assicura la progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento Partecipa alla stesura del Piano della Qualità del corso Acquisisce le informazioni di base per la progettazione Elabora il progetto del corso, in base alle indicazioni ricevute da DIR Tiene aggiornata la Direzione sulla evoluzione dei progetti Partecipa agli incontri di verifica e riesame dei progetti Partecipa gli incontri per la validazione dei progetti Assicura le modifiche e gli aggiornamenti di progetto, quando necessari Garantisce il rispetto delle procedure della qualità di propria competenza Contribuisce alla definizione ed al monitoraggio di indicatori di prestazione relativi al processo di progettazione RESPONSABILE EROGAZIONE CORSI (RC) Pianifica e controlla il processo di erogazione Gestisce le risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione Gestisce le relazioni e gli accordi con la committenza, inerenti le fasi di erogazione del corso Effettua il monitoraggio delle azioni o dei programmi, nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento Valuta i risultati ed identifica le azioni di miglioramento nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento Stabilisce il calendario delle lezioni e lo comunica al committente ed agli utenti Si rapporta con il coordinatore, il tutor e i docenti del corso Segue l avanzamento delle fasi previste dal progetto Supervisiona le attività di verifica delle conoscenze e competenze acquisite Segue le verifiche ispettive interne ed esterne Recepisce e gestisce eventuali reclami dei clienti Garantisce il rispetto delle procedure della qualità di propria competenza Contribuisce alla definizione ed al monitoraggio di indicatori di prestazione relativi al processo di erogazione dei corsi RESPONSABILE GESTIONE ECONOMICA (UAMM) Gestisce la contabilità e gli adempimenti amministrativo - fiscali Garantisce il controllo economico dell attività in generale e dei corsi formativi Effettua la rendicontazione delle spese Assicura la gestione amministrativa del personale Assicura la gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione, dell educazione e dell orientamento Predispone le pratiche per la presentazione delle domande di iscrizione ai corsi Invia gli avanzamenti di spesa periodici al committente Effettua la stesura delle relazioni periodiche sull andamento del corso Si rapporta con gli uffici regionali competenti Garantisce il rispetto delle procedure della qualità di propria competenza Contribuisce alla definizione ed al monitoraggio di indicatori di prestazione relativi alla gestione economica ed alla rendicontazione dei corsi

12 Rev. 01 del 30/11/12 Pagina 12 di 4 Quadro riepilogativo dei processi e delle funzioni coinvolte Processo / attività DIR RQ RF PROG RC UAMM Processi direzionali R P P Gestione qualità P R P P P P Gestione risorse R P P P P Approvvigionamento R P P P Analisi fabbisogni P P R P P Progettazione P P P R P P Erogazione P P R P Gestione economica P P P R