Carta dei Servizi Service Charter

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1 Service Charter

2 Sommario Summary Chi è SEA 4 Contingency Plan 6 SEA e la formazione antincendio 8 Collegamenti da e per 9 Informazioni utili 12 Articoli consentiti 16 Articoli vietati 17 Politica SEA per la Qualità 18 Controllo Qualità 20 Mappa di - piano terra 22 Mappa di - primo e secondo piano 24 Dati di traffico Profilo del passeggero L aeroporto di in cifre 28 Eliminiamo le barriere 30 Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale 36 Regolarità del servizio 36 Pulizia e condizioni igieniche 38 Comfort durante la permanenza in aeroporto 38 Servizi aggiuntivi 40 Servizi di informazione al pubblico 40 Aspetti relazionali e comportamentali 40 Servizi di sportello/varco 42 Integrazione modale: efficacia dei collegamenti città/aeroporto 42 Alcuni consigli pratici 44 Diritti del passeggero 44 Numeri utili 46 Sempre in ascolto delle vostre esigenze 48 Reclami e suggerimenti 51 SEA the Company 5 Contingency Plan 7 SEA fights fire 8 Connections to and from 9 Useful information 13 Permitted items 16 Prohibited items 17 SEA Quality Policy 19 Quality Control 21 - ground floor map 22 - first and second floor map traffic data passenger profile 29 Airport in numbers 29 Breaking barriers 31 Safety and security 37 Service punctuality 37 Cleanliness and hygiene 39 Comfort inside the airport 39 Additional services 41 Information to the Public 41 Customer relations 41 Check-in and security filters 43 Intermodal integration: efficient airport links 43 Practical tips 45 Passenger Charter 45 Useful numbers 47 Attentive to your needs 49 Complaints and suggestions 51

3 Gentile passeggero, SEA è lieta di presentare la quattordicesima edizione della. Questo documento, oltre a presentare gli obiettivi di qualità per il, costituisce una guida pratica ai principali servizi presenti in aeroporto. Un vero e proprio vademecum per tutti i viaggiatori degli aeroporti di Milano. Questa edizione pone particolare attenzione ai passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta. SEA è sempre stata impegnata nel garantire ai passeggeri con problemi di mobilità ridotta temporanei o permanenti, un esperienza aeroportuale il più possibile agevolata. Il lavoro svolto da SEA, in questa direzione, ha permesso di conseguire nel febbraio la certificazione di servizio, rilasciata dall ente TÜV Italia, per l attività di assistenza in ambito aeroportuale ai passeggeri con mobilità ridotta. La, che nasce in seguito al Decreto del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998 (Carta della Mobilità), viene qui proposta in un edizione più snella e mirata alle esigenze informative del passeggero in conformità alle linee guida emesse da ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile) con la circolare APT-12 del 2 maggio La viene distribuita presso i banchi di informazione presenti in aeroporto, oppure è scaricabile dal sito Dear passenger, each year SEA takes great pride in presenting the annual edition of its Passenger Service Charter whereby we declare our quality performance goals for combined with practical guidebook of all the services offered in the Milan Airports. In this, our 14 th edition, we draw particular attention to SEA s long-term commitment to Passengers with Reduced Mobility (PRM) and our aim to guarantee a smooth and comfortable experience for everyone travelling with temporary or permanent disabilities. In fact in February TÜV Italia awarded SEA with their seal of approval when they officially certified our PRM assistance. The Service Charter, which was first printed in 1998 in lieu of the Mobility Charter, has evolved over the years and has now become a comprehensive guidebook for passengers and users. Pick up a copy at any airport information desk or download from our website We hope you will enjoy reading it! Customer Care Vi auguriamo una buona lettura! Customer Care 2 Service Charter 3

4 Chi è Sea Sea the Company Il Gruppo SEA gestisce il sistema aeroportuale milanese in base alla Convenzione, di durata quarantennale, sottoscritta nel 2001 fra SEA ed ENAC. SEA, e le società del Gruppo, gestiscono e sviluppano gli aeroporti di Milano Malpensa 1 e 2 e Milano, garantendo tutti i servizi e le attività connessi quali l approdo e la partenza degli aeromobili, la gestione della sicurezza aeroportuale, le prestazioni di handling passeggeri e merci, il continuo sviluppo dei servizi commerciali a passeggeri, operatori e visitatori attraverso un offerta molto ampia e differenziata. Il Gruppo SEA produce energia elettrica e termica sia per la copertura del fabbisogno dei propri aeroporti sia per la vendita al mercato esterno. Il sistema aeroportuale milanese è situato in una delle aree europee a maggiore sviluppo economico e rappresenta anche un ponte tra il Mediterraneo e l Europa continentale. Il particolare posizionamento geografico ed economico degli scali gestiti dal Gruppo SEA è arricchito inoltre dalla sua collocazione su una delle principali direttrici di sviluppo della rete di trasporto transeuropea TEN-T, volta a facilitare lo spostamento di persone e merci fra Occidente e Oriente non solo nel continente europeo, ma anche da e verso il Medio ed Estremo Oriente. Il prodotto interno lordo (PIL) della Lombardia, area di riferimento degli scali di Malpensa e Lina- te, ammonta a 311 miliardi di euro e rappresenta il 20,4% di quello nazionale, attestandosi al secondo posto fra i bacini aeroportuali europei, subito dopo Parigi e prima di Londra e Madrid. Il sistema aeroportuale gestito dal Gruppo SEA comprende: l aeroporto di Milano Malpensa, collocato a circa 48 km da Milano. È collegato alle principali località del Nord Italia e alla Svizzera attraverso la rete ferroviaria (30 minuti di percorrenza dal centro città) e da un sistema viario, anche autostradale. Malpensa opera attraverso due scali passeggeri e uno scalo merci: Milano Malpensa 1, dedicato alla clientela business e leisure su rotte nazionali, internazionali e intercontinentali, con aree destinate a vettori di linea e charter; Milano Malpensa 2, dedicato al traffico low cost di alta fascia; Milano Malpensa Cargo, che conferma Malpensa quale primo aeroporto italiano per merce trasportata e fra i principali scali cargo europei. L aeroporto di, a circa 8 km da Milano, è lo scalo europeo più vicino al centro della città di riferimento, cui è collegato dal sistema di trasporto urbano. Lo scalo è dedicato ad una clientela frequent flyer su rotte nazionali ed internazionali intra UE di particolare appeal. SEA Group operates Milan s Airport System under a forty-year Convention signed in 2001 between SEA and ENAC. SEA and the SEA Group companies operate and develop Milano Malpensa and Airports, guaranteeing all services and related activities, including aircraft landings and departures, airport security, passenger and cargo handling, and the continual development of a broad and varied range of commercial amenities for passengers, operators and visitors. SEA Group also produces electrical and thermal energy to meet its own requirements and for sale on the open market. Milan s Airports are located in one of Europe s most economically developed regions and act as a bridge between the Mediterranean and the Continent of Europe. The geographical and economic position of SEA s Airports benefit further from their location on one of the main trans-european transportation routes - TEN-T, facilitating the east-west transfer of people and goods not only inside Europe but also with the Middle and Far East. The GDP of Lombardy, the region in which Malpensa and are situated, amounts to 311 billion, which represents 20.4% of Italy s gross domestic product. The region ranks second amongst European air traffic zones after Paris and before London and Madrid. The SEA Group Airport System comprises of: Milano Malpensa Airport, 48 km from Milan with links to the main cities of Northern Italy and Switzerland by rail (30 minutes from the city centre) and road, including motorways. Malpensa operates two passenger terminals and a cargo terminal: Milan Malpensa 1, with scheduled and charter flights for business and leisure customers to national, international and intercontinental destinations; Milan Malpensa 2, dedicated to high-end low cost flights; Milan Malpensa Cargo, this is Italy s largest cargo airport in terms of goods carried, and one of Europe s busiest cargo airports;, located approximately 8 km from Milan, it is linked to the city centre by public transport. The majority of passengers are dedicated frequent flyers heading for domestic, European and/ or indirect international destinations. 4 Service Charter 5

5 Contingency Plan Contingency Plan Airport Help Airport Help In caso di eventi di forza maggiore (neve, nube vulcanica o altri avvenimenti di natura non prevedibile) SEA ha predisposto una serie di interventi aggiuntivi, rispetto a quelli offerti da vettori e società di handling, per assistere al meglio i passeggeri durante la loro permanenza in aeroporto. Un gruppo di volontari di SEA, presenti negli scali di e Milano Malpensa 1 e 2, saranno in aeroporto a disposizione dei passeggeri. Nelle aerostazioni verranno preparati punti di as- sistenza chiamati Airport Help dove i volontari, oltre a fornire informazioni aggiornate sull operatività dei voli, potranno offrire ai passeggeri buoni pasto, kit per neonati e giochi per i bambini. In caso di necessità verranno inoltre predisposte aree dove pernottare in aeroporto. Un servizio che si aggiunge a quelli offerti da SEA per essere sempre più vicini alle esigenze dei clienti, soprattutto durante le criticità operative. In addition to services offered by carriers and handlers in the event of extreme conditions (e.g.: unpredictable volcanic cloud) SEA has forseen a series of further measures to assist passengers whilst held up in the airport for long periods. Airport Help points shall be set up inside each terminal where volunteers will provide up-to-date information on flights and offer passengers meal vouchers, basic kits for babies and distractions for small children. If necessary there are specially equipped areas in the terminals where passengers can spend the night in reasonable comfort. This service was introduced by SEA to provide customers with an improved service during severe operational difficulties. 6 Service Charter 7

6 SEA e la formazione antincendio SEA fights fire Collegamenti da e per Connections to and from SEA arricchisce la sua offerta formativa già consolidata in materia di sicurezza sul lavoro e formazione antincendio a rischio basso, medio ed elevato, grazie al nuovissimo campo prove per l addestramento pratico presso il Centro di Formazione Professionale e Addestramento di Malpensa. Il servizio è dedicato al personale del Gruppo SEA e aperto su richiesta a tutte le società del territorio. Il campo prove Il progetto del campo prove è stato realizzato attraverso un lavoro di squadra con il servizio di prevenzione e protezione, con il determinante contributo dell area Progettazioni di SEA ricevendo l autorizzazione da parte di ASL, ENAC e Regione Lombardia. Il campo prove aziendale si inserisce ora a pieno titolo in un percorso formativo articolato in step teorico/pratici, con lezioni in aula e prove pratiche tenute dai docenti di Formazione Professionale e Addestramento SEA di e Malpensa, in collaborazione con personale specializzato. Il percorso viene completato dall esame finale per l ottenimento dell attestato di idoneità tecnica di Addetto antincendio, rilasciato dal Ministero dell Interno, tenuto da apposita commissione dei Vigili del Fuoco. Il D.Lgs. 626/94 al titolo I capo III artt. 12 e 13 (ripreso dal nuovo D.Lgs. 81/08) stabilisce l obbligo da parte del datore di lavoro di organizzare la prevenzione degli incendi, l evacuazione dei lavoratori dall ambiente di lavoro e di individuare tra i propri dipendenti gli addetti alla gestione delle emergenze. Il D.M. 10/3/98 fornisce le specifiche tecniche di applicazione dei sistemi di prevenzione e protezione e i relativi programmi di formazione e addestramento dedicati agli addetti alla gestione delle emergenze. Last year SEA added low, medium and high risk fire fighting courses to its existing training programme for occupational safety. This brand new facility, adjacent to the Staff Training Centre at Malpensa Airport, means staff can now complete their knowledge with action training. The service, which was designed and set up for SEA staff is also available for external companies who share this requirement. The training ground The project itself is the product of a combined effort on behalf of the Workers Safety Unit, SEA Project Management with the backing of Social Welfare, the National Civil Aviation Authority (ENAC) and the Lombardy Region. This new course has been integrated in our consolidated training programme with theory lessons held in class by our instructors and action lessons taught on our fully equipped site by specialised staff. Upon successful completion of the course participants will receive a certificate issued by the Fire Brigade department of the Ministry of Internal Affairs. Please note that the contents of this activity comply with the specifications established in D.Lgs. 626/94 I chptr III art. 12 e 13 (revised D.Lgs. 81/08) and D.M. 10/3/98. Contact us For further course details contact: SEA Vocational Education and Training Contatti Per informazioni sull attività formativa antincendio: Formazione Professionale e Addestramento SEA Malpensa Service Charter 9

7 Collegamenti da e per Connections to and from Torino Genova Venezia Bologna - Parma Informazioni In auto A4 Torino - Milano, Tangenziale Est A7 Genova - Milano, Tangenziale Ovest, svincolo Tangenziale Est A4 Venezia - Milano, Tangenziale Est A1 (del Sole), Tangenziale Est Società Autostrade: (in lingua italiana) (in lingua inglese) CCISS Viaggiare informati: 1518 (numero verde) - Turin Genoa Venice Bologna - Parma Motorway information By car A4 Turin - Milan, East ring road A7 Genoa - Milan, West ring road, interchange East ring road A4 Venice - Milan, East ring road A1 East ring road Società Autostrade: (in Italian) (in English) CCISS Travel information: 1518 (toll free) - Taxi bianchi Le auto pubbliche sono in corrispondenza delle uscite al piano arrivi dell aerostazione White cabs White cabs are available outside the Arrivals areas at the ground floor In bus Linea urbana X73 San Babila//San Babila Effettua una fermata intermedia Gestore: ATM numero verde Linea urbana 73 San Babila//San Babila Effettua fermate intermedie Gestore: ATM numero verde Linea urbana 923 / Ospedale San Raffaele/ via Segrate /Milano Lambrate/ Milano Stazione Centrale Gestore: Starfly /Piazzale Dateo/ Milano Stazione Centrale /Malpensa/ Gestore: ATM Gestore: Air Pullman Gestore: Caronte Nei soli giorni di manifestazioni fieristiche Gestore: Air Pullman /Fiera Milano City/Fiera Rho Pero /Pavia/ Gestore: Migliavacca /Brescia/ Gestore: Malpensa Aeroporti e Viaggi Tel e fax: Cell: malpensa.aeroporti.viaggi@gmail.com Bus City line X73 San Babila//San Babila One midway stop Operated by: ATM (toll free) City line 73 San Babila//San Babila Regular service with stops Operated by: ATM (toll free) City line 923 /San Raffaele Hospital/ via Segrate /Milan Lambrate Station/ Milan Central Station Operated by: Starfly /Piazzale Dateo/ Milan Central Station Operated by: ATM Operated by: Air Pullman Operated by: Caronte Only runs during exhibitions Operated by: Air Pullman /Malpensa/ /Milano City Exhibition Centre/ Rho Pero Exhibition Centre /Pavia/ Operated by: Migliavacca /Brescia/ Operated by: Malpensa Aeroporti e Viaggi Tel and fax: Mob: malpensa.aeroporti.viaggi@gmail.com Per ulteriori informazioni consultare il sito o la Guida ufficiale distribuita presso i banchi informazione. For more complete information, timetables and fares please consult the website or the printed Airport Official Guide available at the Info Desks. 10 Service Charter 11

8 Informazioni utili Useful information Animali È obbligatorio informarsi sempre presso la compagnia aerea sulle modalità e/o restrizioni riguardo il trasporto di animali a bordo di un volo. È necessario verificare eventuali certificati sanitari, documenti e/o quarantene previste nel luogo di destinazione. Inoltre, l animale deve essere trasportato in contenitori (kennel) sufficientemente rigidi per impedirne lo schiacciamento o la fuga. Area fumatori Da quest anno in aerostazione, presso l area imbarchi, sono state predisposte alcune aree fumatori. Armi e munizioni Ai banchi check-in viene consegnato un modulo da compilare e da consegnare all Ufficio di Polizia, la quale effettuerà le opportune verifiche. Con l autorizzazione della Polizia si potrà procedere alla spedizione delle armi. Baby Pit Stop A partire da febbraio 2011 sono attivi presso Malpensa 1, Malpensa 2 e i Baby Pit Stop, spazi riservati per poter allattare i neonati. Il Baby Pit Stop è un progetto sostenuto da Unicef che si inserisce nell ambito del tema di maggiore attenzione all infanzia. Le aree dedicate alle mamme in viaggio sono disponibili all interno delle Sala Amica. Bagaglio fuori misura o ingombrante Le disposizioni variano a seconda della compagnia aerea, alla quale vanno richieste anche le modalità d imballaggio del bagaglio. aree pubbliche relative a partenze, imbarchi e arrivi. Per poter navigare in aeroporto con pc portatile, tablet o palmare è necessario avere un account per l accesso al servizio, o un abbonamento, presso uno degli operatori abilitati. È sufficiente avviare il browser e, una volta visualizzata la pagina di log-in, inserire i codici di accesso (username e password). Qualora non si disponesse di username e password ottenute precedentemente dal fornitore del servizio, il diritto di accesso può essere acquistato on line, seguendo le indicazioni che appaiono a video, al momento di accesso alla connessione. Consigli medico sanitari Informarsi presso gli uffici ASL, per conoscere a quali vaccinazioni sottoporsi e la profilassi medica da seguire per la destinazione scelta. Per i passeggeri affetti da patologie, durante il viaggio è consigliabile tenere i medicinali nella scatola originale, all interno del proprio bagaglio a mano. I passeggeri affetti da diabete, che trasportano siringhe, dovranno comunicarlo al momento del controllo di sicurezza e presentare il certificato medico che ne attesti la necessità. Le persone che avessero uno stimolatore cardiaco (pace-maker) dovranno avere con sé il certificato medico ed informare preventivamente gli addetti alla sicurezza che provvederanno ad un controllo manuale. Per le signore in stato di gravidanza si consiglia, dopo il sesto mese, di contattare la compagnia aerea, per eventuali richieste di certificati medici che confermino l idoneità al volo. All interno degli aeroporti di Malpensa e sono attivi ambulatori di sanità aerea che offrono ai passeggeri e ai cittadini utili servizi. Per maggiori informazioni, consultare il sito Live animals When travelling with animals please enquire directly with the airline as procedures and/or restrictions in the transportation of live animals vary according to the carrier. Passengers must be informed as to which medical requirements, documents and/or quarantine may be required by the country of destination. Please note that animals must travel in a suitable container which is sufficiently rigid and safe as to prevent escape or injury. Smoking areas In the past year SEA has installed confined smoking areas inside the boarding areas at each terminal. Weapons and ammunition Check-in staff will issue passengers with a form which must be filled in by the Police Office in the terminal; after which weapons will be dispatched according to a specific security procedure. Baby Pit stop In February 2011 SEA launched Baby Pit Stop Areas within each of its Sala Amica (lounges for passengers requiring special assistance) at Malpensa 1, Malpensa 2 and. Thanks to the project shared with Unicef, mothers travelling with small babies can now nurture them in privacy. Bulky bags Formalities and restrictions vary according to the carrier. SEA advises passengers to contact their airline directly for details. Wi-Fi connection The wireless connection at Malpensa 1, Malpensa 2 and is active in all public areas i.e Departures, Gates and Arrivals areas. For internet connection inside the terminal buildings those who do not have an account with a service provider can use a prepaid usb or pay by credit card. Medical and health requirements Prior to travel passengers should refer to their Local Health Office to enquire which prophylaxis and vaccinations are required for their destination. Medical certificates are necessary in the following cases: passengers fitted with pacemakers that need manual security screening; female passengers who have entered the seventh month of pregnancy and passengers affected by serious medical conditions and diabetes (so they may carry vital medication in their hand luggage). The medical centres present at both Malpensa and Airports, offer a wide range of useful services for passengers and members of the public. For further details please consult Luggage deposit Arrivals area, open 6.00 am pm 365 days; tel Connessione a internet - Wi-Fi Possibilità di accedere ad aree wireless per la connessione a internet a Malpensa 1, Malpensa 2 e. Le zone attive riguardano tutte le Deposito bagagli Il deposito bagagli è situato al piano terra dell aerostazione, in area arrivi. Orari: ; tutti i giorni. Tel Service Charter 13

9 Informazioni utili Farmacia La farmacia è al piano terra dell aerostazione, in area arrivi. Orari: ; tutti i giorni. Tel Fast track Il servizio permette di accedere più velocemente ai controlli di sicurezza e all area imbarchi dell aeroporto attraverso un percorso dedicato. Formalità doganali Per conoscere tutto quello che è possibile portare al rientro dall estero o esportare senza problemi, consultare il sito Info Maggiori informazioni sono presenti sul sito con i servizi di flight messaging, notizie via e call centre Lost & found In caso di smarrimento e/o danneggiamento del proprio bagaglio, rivolgersi all ufficio lost & found della compagnia aerea di riferimento all interno dell area doganale della zona di riconsegna bagagli. Sarà rilasciato il modulo PIR (Property Irregular Report) che riporterà il numero telefonico a cui fare riferimento per seguire la propria pratica. Se dopo 5 giorni il bagaglio non è stato ritrovato, sarà necessario rivolgersi direttamente alla compagnia aerea. Per ulteriori informazioni consultare la Carta dei diritti del passeggero emessa da ENAC, disponibile in aeroporto e sul sito Lounge All interno di Malpensa 1, Malpensa 2 e, SEA mette a disposizione dei propri passeggeri le salette ViaMilano Lounge. Un servizio completo e prestigioso che vuole rendere la sosta anche un momento di relax. Useful information Chemist Oggetti smarriti La normativa vigente pone a carico di SEA la gestione degli oggetti rinvenuti in ambito aeroportuale. È possibile effettuare la segnalazione di smarrimento di oggetti personali compilando un apposito modulo disponibile sul sito oppure via fax Per maggiori informazioni contattare il call centre Per oggetti smarriti a bordo sarà necessario rivolgersi direttamente alla propria compagnia aerea. Pronto Soccorso In aeroporto è attivo un presidio con medico e personale infermieristico qualificato. Orari: aperto h24, tutti i giorni. Tel ViaMilano È un servizio gratuito che offre, attraverso lo scalo di Malpensa, il collegamento tra due o più tratte aeree di compagnie diverse, anche low cost, verso centinaia di destinazioni nazionali, internazionali e intercontinentali. Per acquistare un volo ViaMilano e per avere maggiori dettagli sul servizio consultare il sito o chiedere alla propria agenzia di viaggio. ViaMilano Program L iniziativa è volta sia a sviluppare nuove opportunità di contatto con chi frequenta gli aeroporti, sia a creare un ulteriore strumento di agevolazione degli acquisti. Ogni acquisto all interno di Malpensa 1, Malpensa 2 e permetterà di accumulare nuovi punti per poter accedere ad una serie di privilegi sempre più importanti. L attivazione è facile e gratuita, basta rivolgersi ai banchi dedicati allestiti in aerostazione o collegarsi al sito 14 Arrivals area, 8.00 am pm 365 days; tel Fast track This service is available at each terminal and can be bought individually. You will gain fast queue free access through the security filters and reach your gate at a fraction of the time. Customs For up to date information regarding customs restrictions on entering and leaving the country SEA recommends passengers consult Flight information Be informed. Use the services offered on the website flight messaging, news via and/or call centre Lost & Found In the event of lost or damaged luggage please contact your airline s Lost & Found counter inside the Arrivals area, adjacent to the luggage carousels. Passengers will be issued with a PIR form (Property Irregular Report) indicating which telephone number to call for information regarding their luggage. If after 5 days the luggage has not been found passengers must contact the airline directly. For further details please consult the Passenger s Charter available in the airport or at Lounge SEA offers its passengers comfortable and prestigious ViaMilano Lounges at Service Charter Malpensa 1, Malpensa 2 and to make their stay more enjoyable and relaxing. Lost property Current regulations make SEA responsible for all personal objects found on the airport grounds. It is possible to register the loss of any personal items by completing the appropriate form at or via fax For further information please contact our call centre For objects left onboard an aircraft it is necessary to contact the airline directly. First Aid There is an equipped first aid emergency unit with a qualified doctor and professional nurse in each terminal open 7/24, 365 days; tel ViaMilano Is a free service which offers two or more flight connections via Malpensa Airport, different airlines including low cost, link hundreds of destinations worldwide. For more information regarding this service please visit the website or ask your travel agent. ViaMilano Program ViaMilano loyalty scheme is still going strong a nd offers econom ic advantages to regular passengers; members can accumulate points and benefit from a wide range of offers and discounts. Membership is free and easy, seek assistance at the info desks or register online at www. viamilanoprogram.eu 15

10 Articoli consentiti Permitted items Articoli vietati Prohibited items Si consiglia, per informazioni più dettagliate, di contattare la compagnia aerea oppure ENAC (Ente Nazionale per l Aviazione Civile) al numero verde o Owing to the constant revision of international regulations regarding carry-on and hold luggage SEA strongly recommends passengers consult their airline or the National Civil Aviation Authority (ENAC) tollfree number or Si raccomanda la massima collaborazione e cortesia nei confronti degli addetti alla sicurezza. È CONSENTITO - IT IS PERMITTED Please be courteous and cooperate with airport security staff. È VIETATO - IT IS FORBIDDEN 16 Service Charter 17

11 Politica SEA per la Qualità SEA Quality Policy SEA intende essere un operatore aeroportuale altamente qualificato ed in grado di assicurare, nello svolgimento del proprio ruolo istituzionale di gestore aeroportuale degli scali di e di Malpensa, livelli di qualità che: consentano di competere con i maggiori scali europei e di continuare ad operare con successo in un mercato sempre più articolato ed esigente; risultino adeguati a soddisfare, pienamente e con continuità, le esigenze dell autorità di vigilanza ENAC, dei propri clienti, delle compagnie aeree, degli utenti e della collettività interessati dall attività aeroportuale; realizzino progressivamente tutte le condizioni che rendono serena e confortevole l esperienza di viaggio ai passeggeri con mobilità ridotta. SEA, a partire dal 1995, si è dotata di un proprio Sistema di Gestione per la Qualità, che ha consentito di orientare le scelte aziendali relative la revisione dei processi/servizi aeroportuali. Questo percorso ha portato SEA a conseguire le seguenti certificazioni di qualità: UNI EN ISO 9001:2008. Sistemi di Gestione per la Qualità - (Certificato N ) rilasciato dall ente TÜV Italia Certificazione di Servizio. Il processo di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta, è basata su un Disciplinare tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN (Certificato TÜV IT 005 MS) rilasciato dall ente TÜV Italia D-4001:2008. Accessibilità ai siti per persone con difficoltà motorie - (Certificato IA ) rilasciato dall ente Dasa-Rägister. Nella convinzione della validità del Sistema di Gestione per la Qualità quale strumento efficace di governo dei processi e di comunicazione verso gli stakeholder, SEA, nell ottica del miglioramento continuo, si è posta come obiettivo per il di rafforzare i propri strumenti di misurazione della qualità erogata e percepita. Tutti i dati riportati in questa sono stati ottenuti attraverso procedure di monitoraggio, sondaggio ed elaborazione, proprie del Sistema di Gestione per la Qualità. SEA first introduced a full Quality Management System (QMS) in 1995 and over the years this has led to improved and simplified airport procedures. Last year SEA added new areas to those monitored and increased the quantity of data collected (via polls, surveys and interviews) which is subsequently measured and evaluated by SEA s QMS. The outcome is published here, in this Service Charter. Having applied the following criteria SEA guarantees improved standard levels of all ground services: compliance with ENAC and carrier guidelines routine recurrent training for all specialised staff improved comfort for Passengers with Reduced Mobility. Our progressive growth has earned SEA the following recognition: UNI ISO 9001:2008 Quality Management System (TÜV ITALIA certificate n ) Service Standard Certification: airport assistance for passengers with special needs and reduced mobility. With reference to the technical manual based on the UNI CEI EN guidelines (TÜV certificate IT 005MS) D-4001:2008: accessibility of airport buildings and infrastructures with regards to passengers with reduced mobility (Dasa-Rägister Certificate IA ) SEA is a highly qualified operator and is confident it can match the quality results of other airports in its class. 18 Service Charter 19

12 Controllo Qualità Quality Control QUALITY AUDITOR QUALITY AUDITOR Audit interni SEA ha formato un gruppo di 25 auditors qualificati, impiegati a supporto dell attività svolta dalla funzione Qualità nella verifica interna dei processi. Customer Satisfaction Le attività di rilevamento della qualità percepita sono svolte, sotto la supervisione di SEA, da una importante società di ricerca demoscopica (SWG) attraverso interviste face to face ai passeggeri in partenza e in arrivo. Le domande sono riferite al grado di importanza e di soddisfazione di tutti i servizi presenti in aeroporto: quelli erogati dal gestore aeroportuale e/o dagli altri operatori. La scala di valutazione è basata su cinque risposte: A. Molto soddisfatto; B. Soddisfatto; C. Né soddisfatto, né insoddisfatto; D. Poco soddisfatto; E. Per nulla soddisfatto. Il risultato che pubblichiamo rappresenta la percentuale dei passeggeri che hanno espresso il parere Molto soddisfatto e Soddisfatto, sul totale di coloro che hanno partecipato (escludendo chi ha risposto né soddisfatto, né insoddisfatto). La misurazione della Qualità erogata Le attività di raccolta ed elaborazione dati della qualità inerenti ai processi aeroportuali sono effettuate direttamente da SEA, in conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2008. Internal Auditors Throughout the year each department is visited by a team of internal auditors. Selected from a pool of specially trained staff, their job is to verify the correct application of operational procedures. This system enables the Company to guarantee standards, reduce risks and increase safety levels for everyone working in, and using, the airport. Customer Satisfaction A renowned survey company (SWG) has conducted face to face interviews with departing and incoming passengers at each terminal. The questions are aimed at how passengers perceive services supplied directly by the airport management and/or other operators. The measurement unit is based on five possible replies: A. Very satisfied; B. Satisfied; C. Indifferent; D. Poorly satisfied; E. Dissatisfied. Measuring Quality The activity of collecting and measuring data is managed directly by SEA in full compliance with UNI EN ISO 9001:2008 regulations. 20 Service Charter 21

13 Mappa di - piano terra - ground floor map 22 Service Charter 23

14 Mappa di - primo e secondo piano - first and second floor map 24 Service Charter 25

15 Dati di traffico traffic data Nella tabella sono riportati i dati di traffico registrati a nel Anno 2011 Var. % 2011/2010 Movimenti aeromobili ,9 Tonnellaggio aeromobili ,6 Passeggeri ,2 Bagagli gestiti ,3 Merce (tonn.) ,1 Nel ranking degli scali europei si conferma tra i più puntuali, sia per quanto riguarda i voli in partenza che per i voli in arrivo. The table below expresses total traffic data at Airport for Var. % 2011/2010 Aircraft movements 94, Aircraft tonnes 6,503, Passengers 9,063, Luggage 4,534, Freight (tonnes) 15, is ranked as one of the most punctual European airports, both for departing and incoming flights. L aeroporto di in cifre Valore medio giornaliero di passeggeri arrivati e partiti Valore massimo giornaliero di passeggeri arrivati e partiti 28 ottobre Valore massimo orario di passeggeri arrivati e partiti 16 marzo h Airport in numbers Average number of departing and landing passengers daily 24,827 33,945 Maximum number of departing and landing passengers daily 28th October ,061 Maximum number of departing and landing passengers hourly 16th March h Service Charter 27

16 Profilo del passeggero passenger profile - profilo del passeggero % 2011 Donne 33 Uomini 67 - passenger profile % 2011 Female 33 Male 67 Italia 73 Altro paese 27 Italy 73 Other country 27 Occasional flyer 36 Frequent flyer 64 Occasional flyer 36 Frequent flyer 64 L aeroporto di in cifre Airport in numbers L aeroporto di in cifre Totale toilettes 250 Toilettes per disabili 15 Apparecchi per i controlli di sicurezza 26 Servizio di vigilanza interno 24h Spazio disponibile m² Carrelli portabagagli 800 Posti a sedere nelle aree di attesa Punti di ristorazione 18 Capienza del deposito bagagli 107 m² Telefoni pubblici, postazioni internet 63 Banchi informazione 2 Blocchi monitor informativi 44 Posti auto nei parcheggi Parcheggi dedicati alle persone con disabilità 97 Airport in numbers Total number of toilets 250 Toilets for disabled passengers 15 Screening machines for security checks 26 Airport surveillance service 24h Total public surface area 33,500 m² Luggage trolleys 800 Seats in the waiting areas 1,268 Bars and restaurants 18 Baggage deposit capacity 107 m² Public telephones, internet corners 63 Information desks 2 Information screens FIDS 44 Total number spaces in car parks 3,933 Parking for disabled passengers Service Charter 29

17 Eliminiamo le barriere Breaking barriers Servizi per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta Il servizio offerto da SEA ai passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta è erogato in conformità al Regolamento Comunitario 1107/2006 entrato in vigore nel luglio Inoltre SEA ha ottenuto dall ente TÜV Italia, nel mese di febbraio, la Certificazione di Servizio per l attività di assistenza, in ambito aeroportuale, ai passeggeri con mobilità ridotta (Certificato TÜV IT 005 MS). La Certificazione di Servizio, basata su un Disciplinare tecnico costruito in linea con la UNI CEI EN 45011, ha coinvolto oltre a SEA anche un Comitato tecnico presieduto dal Professor Mario Melazzini (Coordinatore del gruppo di approfondimento tecnico sulla disabilità di Regione Lombardia), e composto dalle principali associazioni per la tutela delle persone con disabilità, LEDHA e FAND, e dal Comitato Utenti di Malpensa, in rappresentanza delle compagnie aeree e degli operatori aeroportuali presenti negli scali milanesi. Il Comitato tecnico ha validato il Disciplinare tecnico, che impegna SEA a mantenere nei propri aeroporti di e Malpensa un livello di servizio su valori anche superiori a quelli prescritti dalla normativa europea. L obiettivo è creare progressivamente tutte le condizioni che rendono serena e confortevole l esperienza del viaggio ai passeggeri con mobilità ridotta. Il Disciplinare tecnico è consultabile sul sito sezione: aeroporti - informazioni utili - passeggeri a ridotta mobilità. Questo risultato si aggiunge a quello ottenuto da SEA nel 2010 dall ente di certificazione Dasa- Rägister per la conformità di e Malpensa alla norma D-4001:2008, la quale definisce i requisiti che un infrastruttura deve avere per permettere la fruizione da parte di persone con difficoltà motorie, nel rispetto delle pari opportunità (Certificato IA ). Entrambe le iniziative sono principalmente mirate a dare oggettività e trasparenza alla qualità del servizio erogato e a rendere stabile una collaborazione tra i soggetti coinvolti in questi delicati processi di assistenza. Assistance for passengers with special needs and reduced mobility The service SEA offers Passengers with Reduced Mobility (PRM) complies with the EC1107/2006 regulation enforced in July Furthermore, in February, SEA was awarded the TÜV Italia certification for services rendered to PRM passengers in our terminals. The combination of these certifications has given rise to a self imposed technical committee which keeps a fatherly eye on all services, members include AOC, ENAC, competent SEA staff and a board of external advisors who represent various disability groups. By regularly measuring standards and performance levels its primary function is to point out any imperfections so they can be rapidly corrected. The ultimate goal is to ensure each passenger has a comfortable and enjoyable experience in our airport. In addition to the above, in 2010 Dasa-Rägister approved SEA (Malpensa 1, Malpensa 2 and ) for its compliance with D-4001:2008, regulation which defines the requirements a building must offer passengers with reduced mobility in a context of equal rights (Certificate Registration n. IA ). D-4001:2008 IA D-4001:2008 IA Service Charter 31

18 Eliminiamo le barriere Breaking barriers Cos è la Sala Amica Tutti i servizi rivolti ai passeggeri con mobilità ridotta sono effettuati, a titolo gratuito, dalla Sala Amica e comprendono l assistenza completa ai passeggeri con problemi di mobilità ridotta, temporanei o permanenti. Al fine di rendere confortevole la permanenza negli scali, SEA ha definito, per le Sala Amica presenti in aerostazione, uno standard minimo di dotazione: presenza di personale qualificato; bagni accessibili a persone con disabilità (all interno e/o in prossimità della Sala Amica); monitor con gli orari dei voli; materiale informativo che comprende la Carta dei Servizi, la Guida ufficiale degli aeroporti di Milano e la Carta dei diritti del passeggero (anche in formato braille). Dov è la Sala Amica A sono presenti due Sala Amica ubicate presso: il piano partenze, in prossimità della porta d ingresso n. 1 e 2 l area imbarchi. Punti di attivazione del servizio In aerostazione è possibile attivare il servizio di assistenza per i passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta direttamente ai banchi check-in o presso gli appositi citofoni designati come Sala Amica Pick Up Point che si trovano presso: le porte d ingresso del piano partenze la porta n. 8 del piano arrivi il parcheggio multipiano (P1), al piano +2. Indicazioni per ipo e non vedenti Nei terminal sono presenti percorsi tattili a pavimento, oltre ad ascensori e telefoni dotati di tasti in Braille. Dove parcheggiare In tutti i parcheggi ViaMilano Parking sono presenti spazi riservati alle persone con disabilità. Per collocazione e accessibilità si consiglia di utilizzare il parcheggio P1, dove è anche possibile attivare il servizio gratuito di assistenza presente in aeroporto. Qualunque sia la scelta, si avrà diritto al parcheggio gratuito, esibendo presso la cassa l apposita vetrofania per le persone con disabilità, il biglietto di accesso, il titolo di viaggio e un documento di identità della persona con disabilità. Contatti Per maggiori informazioni sui servizi offerti ai passeggeri con disabilità e/o a mobilità ridotta, contattare il call centre al numero o scrivere all indirizzo di posta elettronica prm@seamilano.eu What is Sala Amica? A friendly space and service dedicated to passengers with permanent or temporary reduced mobility, provided free of charge. To ensure passengers are more comfortable in its airports, SEA has defined a minimum standard for each Sala Amica: qualified staff; toilets for disabled passengers (inside or adjacent to the lounge); flight information monitors (fids); Information leaflets including, the Service Charter, the Milan Airports Official Guide and the Passenger s Charter (also available in braille). Where is Sala Amica At there are two Sala Amica: one at the check-in floor, nearest doors 1 and 2 one inside the boarding area. Pick Up Points In the airport grounds it is possible to request assistance directly at the check-in counters or by calling Sala Amica from one of the intercom phones which are conveniently positioned outside each door at the departure floor, in the P1 car park, at +2 floor or at the door number 8 on the Arrivals floor. Visual impairment Our terminals are equipped with yellow pathfinders and Braille keys in lifts and on public phones. Priority parking All SEA car parks have reserved spaces for disabled passengers, but P1 is closest to the terminal building. Parking is free if you show your disability parking permit together with your i.d. and proof of travel at the till. For further information check the website: Contact SEA call centre and/or prm@seamilano.eu for further information regarding special assistance services. IMPORTANTE Al fine di assicurare il miglior servizio possibile, si raccomanda: che il passeggero con disabilità e/o a mobilità ridotta richieda l assistenza alla compagnia aerea con la quale effettua il viaggio con almeno 48 ore di anticipo rispetto alla partenza prevista la massima collaborazione e cortesia nei confronti degli addetti di Sala Amica. IMPORTANT To guarantee the best possible service it is essential that passengers requiring special assistance: contact their airline at least 48 hours before their scheduled take off are cooperative and courteous with staff at all times. 32 Service Charter 33

19 Eliminiamo le barriere Breaking barriers Questionario di Customer Satisfaction on line Per migliorare la qualità del servizio offerto, SEA ha messo on line sul sito sezione: aeroporti - informazioni utili - passeggeri con ridotta mobilità, un questionario per raccogliere segnalazioni, sia positive che negative, dei passeggeri che utilizzano questi servizi. Di seguito viene riportato l impegno di SEA per l anno. On line survey Customer Satisfaction This year SEA has simplified how users can express their opinions. Please take 5 minutes to complete our survey and tell us what you would like to change in the assistance we offer PRM. Write as may times as you like, we are waiting to read your precious comments. You will find the form on website under the heading passengers with reduced mobility. Help us to help you! Indicatore di qualità Percezione complessiva sul servizio ricevuto in aeroporto Unità di misura Modalità di rilevazione % passeggeri a mobilità ridotta soddisfatti 85% Sondaggio Quality indicator Overall perception of services received in the airport Measurement unit Assessment method % satisfied passengers with reduced mobility 85% Survey Fattore di qualità Servizi per passeggeri a mobilità ridotta Indicatore Unità di misura (specificare) Modalità di rilevazione Obiettivo Disponibilità di percorsi facilitati Sì/No (specificare) Misurazione Sì Accessibilità a tutti i servizi aeroportuali Sì/No (specificare) Misurazione Sì Disponibilità di personale dedicato su richiesta Sì/No (specificare) Misurazione Sì Disponibilità di spazi dedicati Sì/No (specificare) Misurazione Sì Disponibilità di sistema di chiamata nel parcheggio Sì/No (specificare) Misurazione Sì Disponibilità di sistema di chiamata nel terminal Sì/No (specificare) Misurazione Sì Disponibilità di adeguate informazioni e comunicazioni Sì/No (specificare) Misurazione Sì Quality factor Services for passengers with reduced mobility Indicator Measurement unit (specified) Assessment method Objective Availability of preferential paths and routes Yes/No Measurement Yes Accessibility to all airport services Yes/No Measurement Yes Availability of dedicated personnel on demand Yes/No Measurement Yes Availability of dedicated areas Yes/No Measurement Yes Availability of interphone system at parking areas Yes/No Measurement Yes Availability of interphone system in the terminal Yes/No Measurement Yes Availability of appropriate information and communication Yes/No Measurement Yes 34 Service Charter 35

20 Sicurezza del viaggio, personale e patrimoniale Safety and security Indicatore di qualità Unità di misura Modalità di rilevazione Percezione del servizio di controllo dei bagagli a mano % passeggeri soddisfatti 90% Sondaggio Percezione del livello di sicurezza personale e patrimoniale % passeggeri soddisfatti 94% Sondaggio Quality indicator Measurement unit Assessment method Passenger perception of carry-on baggage screening service % satisfied passengers 90% Survey Overall perception of security offered to individuals and their property % satisfied passengers 94% Survey Regolarità del servizio Service punctuality Indicatore di qualità Ritardi nei voli attribuibili al gestore Ritardi complessivi Bagagli disguidati per responsabilità del gestore (guasto impianto di smistamento bagagli) Tempo di riconsegna del primo e ultimo bagaglio Tempo di attesa a bordo per lo sbarco del primo passeggero Unità di misura Modalità di rilevazione N ritardi attribuibili al gestore/ Totale voli passeggeri in partenza 0,3% Monitoraggio N ritardi complessivi/ Totale voli passeggeri in partenza 18% Monitoraggio N bagagli disguidati/ passeggeri in partenza 1,2 Monitoraggio Tempo di riconsegna nel 90% dei casi Primo bag: 18 min Ultimo bag: 25 min Monitoraggio Tempo di attesa nel 90% dei casi 4 min Monitoraggio Percezione complessiva sul servizio ricevuto in aeroporto % passeggeri soddisfatti 95% Sondaggio Quality indicator Flight delays caused by airport operator Overall delays Misled luggage caused by airport operator (BHS failure) Reclaim time for first and last piece of baggage Measurement unit Assessment method Delays due to airport operator/ Total departing passenger flights 0.3% Monitoring Total delays/ Total departing passenger flights 18% Monitoring Misled baggage/ 1,000 departing passengers 1.2 Monitoring First bag: 18 mins Reclaim time in 90% of cases Last bag: 25 mins Monitoring Waiting time on board for first passenger disembarkation Waiting time in 90%of the cases 4 mins Monitoring Overall perception of services received in the airport % satisfied passengers 95% Survey 36 Service Charter 37