ISTITUZIONI PUBBLICHE, COMUNICAZIONE E NUOVE TECNOLOGIE

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1 Sapienza - Università di Roma Dipartimento di Scienze Sociali ed Economiche ISTITUZIONI PUBBLICHE, COMUNICAZIONE E NUOVE TECNOLOGIE Parte 2 Amministrazioni pubbliche in rete U D 1 Le nuove tecnologie per la comunicazione Lezione 2 Nuovi diritti e strumenti di comunicazione pubblica: dal CAD alle Lineeguida sui siti web della PA Dott.ssa Laura Franceschetti IL CODICE DELL AMMINISTRAZIONE DIGITALE! d. lgs 82/2005 RIELABORAZIONE DELLA NORMATIVA IN VIGORE VINCOLO e non RISORSA FINALITA ai cittadini diritto di interagire alle amm.ni criteri di organizzazione digitale NUOVI DIRITTI CONTENUTI NUOVI STRUMENTI FEDERALISMO EFFICIENTE MENO COSTI

2 GLI STRUMENTI DELL AMMINISTRAZIONE DIGITALE (CAD 2005)! POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA FIRMA DIGITALE DOCUMENTI INFORMATICI CARTE ELETTRONICHE (CIE - CNS) Garanzia di invio e ricezione = raccomandata R/R Gestori di caselle di posta accreditati Garanzia di identificazione di chi firma Enti certificatori diverse tipologie: debole e forte (=validità giuridica del documento) Firma digitale + crittografia conservazione in formato digitale comunicazione per il diritto di accesso PROTOCOLLO INFORMATICO Trasparenza+accesso ARCHIVIAZIONE DIGITALE dematerializzazione sicurezza nell identificazione per razionalizzare e semplificare la PA strumento di autenticazione e accesso ai servizi I SITI delle PPAA IL NUOVO CAD: le modifiche del 2011 (1)! NUOVI DIRITTI Diritto all uso delle tecnologie da parte di cittadini e imprese verso amministrazioni e gestori di servizi pubblici (art.3) Opportunità per le amministrazioni di capitalizzare il dividendo dell efficienza che l innovazione digitale consente (art.15) Obbligo di coordinarsi, di lavorare insieme, di fare sistema (art.14) MAGGIORE VALIDITA AGLI STRUMENTI DELL INNOVAZIONE Più stringente definizione della validità dei documenti e dei procedimenti (art quater) Maggiore sostenibilità organizzativa per l innovazione (art.17) Collegamento stretto con il ciclo della performance e la valutazione del merito (art.12) ex d. lgs n. 150/2009 Riforma Brunetta

3 IL NUOVO CAD: le modifiche del 2011 (2)! PRINCIPALI PROVVEDIMENTI I pagamenti elettronici (art.5) anche attraverso servizi di riscossione di soggetti privati. Le comunicazioni tra imprese e amministrazioni (art.5 bis) di regola attraverso il digitale, il cartaceo è l eccezione La PEC: canale di comunicazione e semplice strumento di identificazione (articoli 6 e 65) La validità dei documenti è indipendente dal supporto (articoli quater) Conservazione digitale dei documenti: meno carta, senza perdere né sicurezza né storia (articoli bis) Le nuove frontiere della sicurezza digitale (art.51), obiettivo chiave La sfida degli open data (articoli 52 e 68), per permettere la valorizzare e rendere fruibili i dati pubblici di cui la PA è titolare I servizi online (articoli 54 e 63-65), realizzazione e valutazione Moduli e formulari sempre disponibili (art.57) Siti pubblici e trasparenza (art. 54) I SITI DELLA PA: COME PORTARE I SERVIZI ON LINE? (1)! identificazione dei servizi prioritari Secondo quali criteri? Facilità di erogazione del servizio Impatto per l utente Predisposizione all utilizzo di internet da parte degli utenti destinatari

4 I SITI DELLA PA: PORTARE I SERVIZI ON LINE (2)! L organizzazione dei servizi on line 2 modelli la cattedrale administration-oriented Il bazaar user-oriented I SITI DELLA PA: PORTARE I SERVIZI ON LINE (3)! 2 modelli administration-oriented user-oriented ESEMPI

5 REGOLE PER UNA COMUNICAZIONE EFFICACE! individuare il target e segmentarlo conoscere il target tarare la comunicazione mettendosi nei panni del target attivare il feedback verificare i risultati INDIVIDUARE IL TARGET E SEGMENTARLO! ESERCITAZIONE 1 TURISTA PROFILO 1 - musei, mostre, visite guidate - ospitalità - ristorazione - spettacoli, concerti, sagre, feste ANZIANO PROFILO 2 - spettacoli, tornei, viaggi - sagre, feste - giochi (bocce, carte, ecc.) - corsi aggiornamento GIOVANE - spettacoli - concerti - cercalavoro - chat PROFILO 3 PROFILO 4 GIORNALISTA - comunicati stampa - delibere di Giunta - iniziative del Comune in materia sociale e/o di urbanistica

6 TARARE LA COMUNICAZIONE SUL TARGET (2)! TURISTA PROFILO 1 - musei, mostre, visite guidate - ospitalità - ristorazione - spettacoli, concerti, sagre, feste Servizi: - prenotazioni on line spettacoli e mostre - guida interattiva città GIOVANE - spettacoli - concerti - cercalavoro - chat PROFILO 3 Servizi: - abbonamento a mailing list - pagamento tasse - autocertificazioni on line ANZIANO PROFILO 2 - spettacoli, tornei, viaggi - sagre, feste - giochi (bocce, carte, ecc.) - corsi aggiornamento PROFILO 4 GIORNALISTA - comunicati stampa ESERCITAZIONE 2 Servizi: - prenotazioni visite mediche on line - pagamento ICI e altri tributi - delibere di Giunta - iniziative del Comune in materia sociale e/o di urbanistica Servizi: - abbonamento a mailing list INDAGINI SULLA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE ON LINE (1)! Dal 1998 al 2006 Siti istituzionali di tutte le regioni, di tutte le province, dei 103 comuni capoluogo e di un campione di comuni statisticamente rappresentativo delle città italiane Griglia di analisi in grado di valutare la consistenza e l'efficacia in termini di: trasparenza amministrativa, qualità dei servizi, accesso ed interattività, interazioni e relazionalità, marketing territoriale qualità tecnologica

7 INDAGINI SULLA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE ON LINE (2)! Obblighi di pubblicazione previsti da: L.69/2009 Dlgs.150/2009 D.lgs. 33/2013 VARIABILI Accessibilità e usabilità Valore dei contenuti Servizi Dati pubblici Amministrazione INDAGINI SULLA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE ON LINE (3)! Protocollo per la realizzazione di test semplificati di usabilità Predura eglu-m per i test da mobile Glossario dell'usabilità del progetto WikiPA.

8 INDAGINI SULLA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE ON LINE (3)! INTERVENTI NORMATIVI PER LA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA ONLINE (1)! LINEE GUIDA PER I SITI WEB DELLE PA previste dall'art. 4 della Direttiva del Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione 26 novembre 2009, n. 8, OBIETTIVI: + di siti della PA suggerire alle PA criteri e strumenti per la riduzione dei siti web pubblici obsoleti e per il miglioramento di quelli attivi, in termini di principi generali, modalità di gestione e aggiornamento, contenuti minimi Redatte nel 2010 nel 2011 nel 2012 con VADEMECUM specifici

9 INTERVENTI NORMATIVI PER LA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA ONLINE (2)! Linee-guida per i siti della PA Art. 4 Direttiva 8/09 del Min. pubblica amministrazione e innovazione 1) Normativa di riferimento; destinatari; figure chiave (il responsabile del procedimento di pubblicazione dei contenuti dei siti web pubblici) 2) per l analisi e l identificazione degli interventi da realizzare in base alla tipologia di sito web pubblico 3) per la razionalizzazione dei contenuti e per la riduzione dei siti web delle PA 4) per la qualità dei siti web delle PA 5) per il trattamento dei dati e della documentazione pubblica 6) per la rilevazione e il confronto della qualità dei siti web delle PA FOCUS: contenuti minimi dei siti web istituzionali della PA INTERVENTI NORMATIVI PER LA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA ONLINE (3)! Linee-guida per i siti della PA Art. 4 Direttiva 8/09 del Min. pubblica amministrazione e innovazione VADEMECUM ANNUALI V1 (2010): componenti funzionali costruzione siti web, gestione e sviluppo, ruoli specifici V2 (2011):modalità comunicazione documenti Albo onlie, Open Data, PA e social media V3 (2012): misurazione qualità siti web

10 TIPOLOGIA DI SITI WEB E INTERATTIVITÀ (1)! Siti istituzionali VS siti tematici ESEMPI Livelli di interazione Livello di interazione Livello 1 Livello 2 Livello 3 Livello 4 Livello 5 Fonte: Linee guida 2010, p. 13 Obiettivi primari Informazione Interazione a una via Interazione a due vie Transazione Personalizzazione e pro-attivo Servizi offerti primari Informazioni sul procedimento amministrativo e sulle modalità di espletamento Oltre alle info, sono disponibili moduli inerenti il procedimento, da scaricare e riconsegnare attraverso modalità tradizionali Il procedimento può essere avviato on line (compilazione moduli ed invio online) ma non elaborato online. Avvio del procedimento online e relativa elaborazione, incluso pagamento dei costi previsti Oltre a poter eseguire il procedimento online, l utente può ricevere proattivamente informazioni (reminder scadenze, restituzione esito del procedimento, ecc.) TIPOLOGIA DI SITI WEB E INTERATTIVITÀ (2)! Obiettivi primari di un sito web della PA Tipologia di sito web Obiettivi primari Contenuti caratterizzanti Livello di interazione Istituzionale Informare sull ente Erogare servizi Chi siamo, dove siamo, attività istituzionali e correnti Servizi informativi, modulistica, servizi di interazione, servizi transattivi e di pagamento Dal 1 al 3 Dal 1 al 5 Tematico Presentare un progetto, una iniziativa Gestire una community Interviste, interventi, sala stampa, comunicati stampa, approfondimenti Dal 1 al 3 Forum, wiki, bacheche, ecc. Dal 3 al 5 Servizi trasversali Formare Informazioni, modulistica, servizi di interazione, transattivi e di pagamento. Materiale documentale, didattica on line, corsi on line Dal 1 al 5 Dal 3 al 5

11 LE DIMENSIONI DELLA QUALITA DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA ONLINE! quali sono gli obiettivi! della comunicazione pubblica! online?! 1. Informazione (ai cittadini/imprese) 2. Relazione interistituzionale 3. Ascolto dei destinatari 4. Immagine / Identità (visiva) 5. Servizi 6. Fruibilità LE DIMENSIONI DI ANALISI Dimensione 1. Identitaria / di caratterizzazione istituzionale 4 Dimensione 2. Relazionalita 2 Dimensione 3. Informazione / Trasparenza 1 Dimensione 4. Qualità dei servizi 3-5 Dimensione 5. Utilizzabilita / Qualita tecnologica