Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas.

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1 Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas

2 Le informazioni che troverai in queste pagine ti aiuteranno a comprendere: Alcuni motivi per cui ricevi bollette energia d importo elevato e Cosa puoi fare come ridurre l importo delle bollette motivi per bollette energia inaspettatamente alte cosa fare in caso di difficoltà nel pagamento della bolletta reclami e risoluzione controversie. Il tuo rivenditore d energia è la compagnia che ti spedisce le bollette del gas o dell elettricità. Il Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code) delinea norme e regolamenti a cui il tuo rivenditore d energia deve aderire nell erogazione di gas ed elettricità. Il Codice ha validità per: tutti gli utenti privati e le piccole imprese che consumano annualmente meno di 40MWh di elettricità o meno di 1000GJ di gas. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 2

3 Come ridurre le bollette energia In Victoria esistono diversi rivenditori d energia autorizzati, che offrono una serie di contratti e piani tariffari. Il loro compito è di venderti energia e addebitarti il relativo consumo energetico. Puoi scegliere il rivenditore d energia di cui servirti. Compiere tale scelta tra una gamma di rivenditori ti permette di scegliere i prezzi e il tipo di servizi più adatti a te. Se non sei soddisfatto dei costi addebitati dal tuo rivenditore d energia, chiedi in giro e stipula un contratto più conveniente. Se non ti sei mai trasferito, o se non hai mai firmato un contratto con un rivenditore d energia, è probabile che tu sia legato a un contratto preesistente, e che tu stia pagando costi elevati, senza probabilmente usufruire di alcuno sconto. (Se vivi nella stessa abitazione dal 2001 e non hai mai stipulato un altro contratto di gas o elettricità, sarai probabilmente ancora legato al vecchio contratto in vigore al tempo. Questo è ciò che s intende per contatto preesistente). I contratti di mercato libero possono offrirti una certa convenienza. La maggior parte degli utenti sceglie contratti di questo tipo. Passare a un nuovo contratto di mercato libero col tuo rivenditore esistente, o con un nuovo rivenditore, non danneggerà l affidabilità o la qualità del tuo approvvigionamento energetico. Se cambi idea, hai a disposizione un periodo di 10 giorni lavorativi per recedere dal contratto. (I contratti di mercato libero sono le offerte che i rivenditori d energia pubblicizzano. Potrebbero offrirti tariffe migliori o qualche altro vantaggio. Possono essere contratti a lungo termine (fino a tre anni) oppure continuativi. Dovrai esprimere il tuo accordo sulle tariffe e su altre parti del contratto, prima che il contratto entri in vigore. Le tariffe sono stabilite dal rivenditore, non dal governo). In Victoria esistono vari piani tariffari a disposizione degli utenti, tra cui: Tariffa unica: La tariffa unica prevede la stessa tariffa in ogni momento. Tariffa diversificata: Le tariffe biorarie, solitamente, prevedono la stessa tariffa in ogni momento, ma anche una tariffa speciale fuori dagli orari di punta, che si applica generalmente al riscaldamento dell acqua calda, ma non al resto dei consumi fuori dagli orari di punta. A tempo di consumo: Le tariffe a tempo di consumo prevedono, in genere, costi diversi per ogni tipo di consumo, a seconda della fascia oraria in cui tale consumo si verifica. Normalmente questi tipi di tariffe prevedono un costo per gli orari di punta (di solito giorni della settimana e sera) e un costo fuori dagli orari di punta (di solito notte e fine settimana). Tariffe flessibili: Le tariffe flessibili prevedono costi diversi per diverse fasce orarie. Per maggiori informazioni sulle tariffe flessibili, compreso un esempio di piano a tariffe flessibili, vai sullo strumento My Power Planner nel sito web Switch On del governo del Victoria ( La gamma di tariffe disponibili potrebbe essere limitata da una serie di fattori, tra cui configurazione di rete e del contatore. Non tutte le tariffe sono disponibili per tutti i tipi di locali. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 3

4 Come ridurre le bollette energia Prima di scegliere un rivenditore d energia: decidi cosa è importante per te: prezzo, energia verde, servizio, oppure offerte speciali. calcola quanto hai pagato per gas ed elettricità negli ultimi 12 mesi. Quando scegli, assicurati di aver compreso l offerta, i termini e le condizioni del contratto. Confronta: il costo di approvvigionamento, che è un importo fisso giornaliero, a prescindere dal consumo energetico. il prezzo (tariffa) che pagherai per l energia (quanti centesimi per kwh o MJ). gli sconti offerti (es. 10% di sconto sui pagamenti puntuali delle bollette) e come si applicano gli sconti. altri incentivi offerti (es. crediti presso negozi, biglietti del cinema, iscrizione a club sportivi). la durata del contratto e le alternative di pagamento (es. addebito diretto, BPay, Centrepay, addebito mensile). termini di aumento dei prezzi e se è possibile fissare una certo prezzo per un determinato periodo (spesso chiamato congelamento delle tariffe, es. per 12 mesi). altri costi (addebiti per recesso dal contratto o per cancellazione anticipata) e termini per incentivi e rimborsi. eventuali costi per l invio di bollette in forma cartacea o per pagamenti con carta di credito. Magari stai pagando importi elevati per l approvvigionamento energetico, senza usufruire di alcuno sconto. Guardarsi in giro per trovare tariffe migliori potrebbe farti risparmiare parecchio. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 4

5 Motivi per inaspettate bollette energia d importo elevato Tra i motivi per cui potresti ricevere un inaspettata bolletta d importo elevato, vi sono: Aumento dei prezzi Il tuo rivenditore d energia potrebbe aver aumentato i prezzi per il consumo energetico durante il periodo di fatturazione. Fatturazione consumi arretrati Se la tua bolletta comprende addebiti per più di un periodo di fatturazione (es. 6 mesi piuttosto che 3) oppure se ti è stato addebitato un importo inferiore al dovuto e ti viene ora addebitato il corretto ammontare. Agevolazioni Le agevolazioni a te spettanti potrebbero non essere state incluse. Sconti Gli sconti cui hai diritto nell ambito del tuo piano tariffario potrebbero non essere stati applicati. Consumo stimato in contrasto con lettura effettiva Se la tua precedente bolletta si basava su un consumo stimato e hai consumato più energia di quanto stimato, dopo aver effettuato la lettura del contatore ti sarà addebitato il costo per l ulteriore energia consumata. I prezzi possono aumentare durante il periodo di fatturazione Il tuo rivenditore d energia potrebbe aumentare i prezzi durante il periodo di fatturazione, addebitandoti importi sia con la vecchia, che con la nuova tariffa (ciò viene spesso definito pro rata). La tariffa vecchia e quella nuova devono apparire separatamente nella tua bolletta. Se sei parte in un contratto preesistente, ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), i rivenditori d energia possono scegliere di aumentare le proprie tariffe ogni sei mesi. A meno che tu non riceva mensilmente le tue bollette, potresti dunque assistere ad un aumento dei prezzi ogni due bollette dell elettricità e ogni tre bollette del gas. Se sei parte in un contratto di mercato libero, i prezzi possono variare in ogni momento, a meno che le tariffe non siano bloccate per la durata del contratto. Se possiedi uno Smart Meter, il tuo rivenditore d energia ha l obbligo di notificarti qualsiasi aumento dei prezzi almeno 20 giorni lavorativi prima che entri in vigore. Se non possiedi uno Smart Meter, l aumento comparirà nella tua bolletta successiva. Incremento del tuo consumo energetico Potresti aver consumato più energia rispetto ai precedenti periodi di fatturazione. Se possiedi uno Smart Meter, il tuo rivenditore d energia ha l obbligo di notificarti qualsiasi aumento dei prezzi almeno 20 giorni lavorativi prima che entri in vigore. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 5

6 Motivi per inaspettate bollette energia d importo elevato Fatturazione consumi arretrati Uno dei motivi per un inaspettata bolletta d importo elevato è la fatturazione dei consumi arretrati. Motivi frequenti per la fatturazione di consumi arretrati sono: Ritardi nell emissione delle bollette Quando si verifica un problema nel sistema di fatturazione del tuo rivenditore d energia e la tua bolletta viene emessa in ritardo. La tua bolletta successiva potrebbe riferirsi a più di un periodo di fatturazione (es. sei mesi piuttosto di tre mesi). Addebiti inferiori al dovuto In precedenza ti è stato addebitato un importo inferiore al dovuto per il tuo consumo energetico e ora il rivenditore d energia chiede il versamento del saldo degli importi dovuti. Importi non corrisposti Se non hai pagato una bolletta precedente o se il pagamento non è stato ricevuto dal tuo rivenditore d energia, gli importi dovuti saranno addizionati nella tua bolletta successiva. Il Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code) prevede che il tuo rivenditore d energia: elenchi tutti gli importi dovuti a fatturazione arretrata e spieghi di cosa si tratta ti conceda un tempo aggiuntivo per pagare qualsiasi saldo di addebito inferiore al dovuto o importo non fatturato in precedenza (es. se il periodo relativo alla fatturazione arretrata è di tre mesi, ti devono essere concessi altri tre mesi per pagare l importo) non possa addebitarti gli interessi sugli importi relativi a fatturazione arretrata In caso di bollette emesse in ritardo e addebiti inferiori al dovuto, se il ritardo o l errore di addebito si sono verificati per un tuo errore, esso sia un atto illecito, o non aver garantito accesso sicuro, pratico e senza impedimenti al tuo contatore, non si applica alcun limite temporale all importo che il tuo rivenditore d energia può addebitarti. Se invece si tratta di un errore del rivenditore d energia, il Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code) stabilisce che: Se l errore è dovuto a una carenza del sistema di fatturazione del tuo rivenditore d energia Il tuo rivenditore d energia può addebitarti solo gli importi non corrisposti nei nove mesi precedenti. Ciò significa che non dovrai pagare alcun importo dovuto al di fuori del periodo di nove mesi. Se l errore è da attribuirsi a qualcun altro (es. al distributore d energia) Il tuo rivenditore d energia può addebitarti solo gli importi non corrisposti nei 12 mesi precedenti e non dovrai pagare alcun importo dovuto precedentemente a tale data. Se si tratta di un errore del rivenditore d energia, vi sono dei limiti temporali sul periodo in cui puoi essere soggetto a fatturazione arretrata. Ti deve essere concesso del tempo aggiuntivo per corrispondere qualsiasi importo non fatturato in precedenza. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 6

7 Motivi per inaspettate bollette energia d importo elevato Non sono state incluse le agevolazioni A causa di errori nel sistema di fatturazione o mancati aggiornamenti, le agevolazioni a cui hai diritto potrebbero non essere state incluse nella tua bolletta. Se sei titolare di una tessera per agevolazioni, verifica che le tue agevolazioni siano state elencate e poi detratte. Chiama il tuo rivenditore d energia per assicurarti che sia in possesso dei tuoi dati corretti. Non sono stati applicati gli sconti Se nell ambito del tuo contratto ricevi uno sconto sul pagamento puntuale delle bollette (es. 10%), ma non paghi in tempo entro la scadenza del termine, perdi il diritto allo sconto e la tua bolletta successiva sarà più alta. Potrebbero esservi anche altri sconti che non sono stati applicati. Verifica il tuo contratto o piano tariffario per assicurarti che tu stia ricevendo effettivamente quanto ti è stato garantito. Consumo stimato in contrasto con lettura effettiva Visto che le bollette possono basarsi sia su una stima del tuo consumo medio, sia su una lettura effettiva del tuo contatore, gli importi delle bollette potrebbero oscillare. Il Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code) prevede che i contatori siano letti almeno una volta ogni 12 mesi. I contatori vecchio stile vengono letti ogni tre mesi per l elettricità e ogni due mesi per il gas. Se il tuo contatore non è stato effettivamente letto, nella tua bolletta apparirà il termine Estimated (Stimato) o E accanto ai valori di lettura del contatore. Nonostante alcune bollette siano basate su consumi stimati, alla fine pagherai soltanto per l energia che consumi effettivamente. Una volta che verrà eseguita la lettura del contatore, la tua bolletta successiva sarà corretta per riflettere la lettura effettiva. Se hai consumato più energia di quella stimata, dovrai pagarla. Se hai consumato meno energia, ti sarà rimborsata la differenza. Lo Smart Meter legge regolarmente i tuoi consumi e invia automaticamente i dati al tuo rivenditore d energia. Se ti è stato installato uno Smart Meter di recente, la tua prima bolletta dopo l installazione potrebbe risultare più alta, proprio perché basata sul tuo consumo reale e non su quello stimato. Verifica se agevolazioni e sconti a cui hai diritto sono stati inclusi nella bolletta. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 7

8 Motivi per inaspettate bollette energia d importo elevato Cambiamenti nei consumi Le bollette possono risultare più alte anche a causa di cambiamenti nel tuo nucleo famigliare o nel modo in cui utilizzi l energia. Tra queste variazioni vi sono: la differenza di consumo a seconda delle stagioni (es. condizionatore in estate, riscaldamento in inverno), l aumento del numero delle persone in casa (es. ospiti, più tempo passato in casa) e la realizzazione di lavori di ristrutturazione. Anche il cambiamento nell utilizzo degli elettrodomestici contribuisce all aumento delle bollette. Apparecchi nuovi, vecchi o poco efficienti potrebbero consumare più gas o elettricità. Per monitorare e migliorare le tue abitudini di consumo, controlla le bollette precedenti. Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), puoi richiedere al tuo rivenditore lo storico di fatturazione. Se richiedi tali dati per la prima volta, o per risolvere un reclamo, il rivenditore non può addebitarti alcun costo per il servizio. Su richiesta, i rivenditori d energia sono obbligati a fornire informazioni agli utenti privati sull efficienza energetica. Nella maggior parte dei casi, nei siti web dei rivenditori d energia si possono trovare suggerimenti utili sul risparmio energetico. Anche il sito web governativo Switch On ( del Victoria offre informazioni, strumenti e suggerimenti per tenere sotto controllo la propria bolletta energia. Puoi richiedere al tuo rivenditore d energia lo storico di fatturazione. Sul sito web governativo Switch On del Victoria puoi trovare informazioni, strumenti e suggerimenti per tenere sotto controlla la tua bolletta energia. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 8

9 Problemi durante il pagamento di una bolletta? Contatta il tuo rivenditore d energia al più presto Se non riesci a pagare la bolletta entro la scadenza del termine, devi contattare il tuo rivenditore d energia. Mettilo al corrente al più presto e risparmiati pagamenti aggiuntivi in seguito, costi d interruzione e di riallacciamento inclusi. Che cosa deve offrirti il tuo rivenditore d energia se non puoi pagare Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), il tuo rivenditore d energia deve valutare la tua capacità di pagare e deve cercare un accordo per ottenere il pagamento. Non può interrompere l approvvigionamento energetico senza prima concederti la possibilità di saldo. Gli accordi di pagamento sono: Proroga del termine Ti viene concesso del tempo ulteriore per effettuare il pagamento (es. 14 giorni supplementari). Pagamento rateizzato Se hai delle difficoltà, o prevedi di avere delle difficoltà, a pagare le tue bollette, puoi chiedere al rivenditore d energia di accedere a un piano di rateizzazione. Tale piano ti consentirà di effettuare versamenti anticipati che vanno a coprire la bolletta successiva, e allo stesso tempo di pagare gli importi dovuti. Il piano di rateizzazione deve basarsi su quanto sei effettivamente in grado di pagare. Piano per le difficoltà economiche Se le difficoltà economiche che stai incontrando sono a lungo termine, rivolgiti al tuo rivenditore d energia, che, attraverso la propria policy in materia di difficoltà economiche, ti offrirà piani di pagamento agevolato e consulenza sul programma assistenziale governativo. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 9

10 Problemi durante il pagamento di una bolletta? Nel valutare le tue capacità di pagamento, il tuo rivenditore d energia dovrà prendere in considerazione la verifica (revisione) dell efficienza energetica della tua abitazione. Dovrà anche fornirti informazioni sulla possibilità di interpellare un consulente finanziario indipendente. Su richiesta, il tuo rivenditore d energia dovrà anche fornirti informazioni su tutti i rimborsi e le agevolazioni cui potresti aver diritto, compreso il Programma di sussidi sui costi delle utenze (Utility Relief Grant Scheme). Per sapere se hai diritto a rimborsi o agevolazioni puoi anche contattare la linea telefonica sulle agevolazioni del Department of Human Services ( ) oppure visitare il sito web Ricorda, in caso di difficoltà di pagamento di una bolletta, contatta il tuo rivenditore d energia. Se hai un accordo per l addebito diretto e non avvisi per tempo il tuo rivenditore d energia, alla data concordata egli ti addebiterà automaticamente l intero importo dovuto. In mancanza di fondi disponibili, potresti dover pagare una penale sia alla tua banca, che al rivenditore d energia. Per ulteriori suggerimenti sulla gestione della tua bolletta energia, contatta Moneyhelp al numero Moneyhelp fornisce informazioni finanziarie confidenziali e gratuite per assistere gli abitanti del Victoria nella gestione dei debiti, delle bollette e delle spese più ricorrenti. Richiedi un periodo di fatturazione più breve Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), hai il diritto di pattuire un periodo di fatturazione più breve. Per l elettricità sarà inferiore ai tre mesi e per il gas sarà inferiore ai due mesi. In questo modo potresti gestire meglio le tue finanze e, dunque, riuscire a pagare più facilmente bollette energia d importo inferiore. Per esempio, puoi richiedere che le bollette ti siano inviate mensilmente. Contatta il tuo rivenditore d energia per richiedere un periodo di fatturazione più breve e chiedi se si applicano costi supplementari all invio più frequente delle bollette. Assicurati di verificare qualsiasi condizione e termine per tali accordi. Se hai delle difficoltà finanziarie di pagamento, il tuo rivenditore d energia ha l obbligo di proporti un accordo di pagamento. Hai il diritto di richiedere l invio più frequente delle bollette (es. mensilmente). Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 10

11 Energia solare Come posso passare all energia solare? Molti esercenti, compresi alcuni rivenditori d energia elettrica, installano impianti di pannelli solari. Prima dell acquisto, è consigliabile comparare una serie di preventivi di diversi fornitori e considerare tutti i costi aggiuntivi applicati, tali il supplemento per abitazioni a due piani e i costi per telai e attrezzature necessari per il tuo tipo di tetto, durante l installazione del pannello. Conviene anche verificare che l installatore del sistema solare FV cooperi con il tuo rivenditore d energia elettrica e con il distributore, così da sapere se possiedi il modello appropriato di contatore e in modo tale da ricevere le tariffe di riacquisto per l energia prodotta in eccesso. Quanta energia potrà generare il mio sistema? La quantità d energia che puoi generare dipende dalle dimensioni del tuo sistema, dal lato in cui è rivolto, se è soggetto all ombra di alberi o altri edifici, e dalle condizioni climatiche. A Melbourne, la produzione media tipica arriva a 3,7 kwh al giorno con un sistema da 1 kw (fino a 5,5 kwh al giorno con un sistema da 1,5 kw). Durante i mesi invernali, la produzione media giornaliera con un sistema da 1 kw è di solito inferiore ai 3 kwh e, durante i mesi estivi, è solitamente superiore ai 5 kwh. A titolo di confronto, un nucleo famigliare tipico utilizza fino a 18 kwh al giorno, ma un abitazione ad alta efficienza energetica può arrivare a consumare molto meno. Riuscirò a generare abbastanza energia per rivenderla alla rete? Nella maggior parte dei casi, ci saranno dei momenti in cui il sistema solare FV genererà più energia di quanta ne consumi il tuo nucleo famigliare, e tu sarai in grado di rivenderla alla rete. Utilizzando alcuni apparecchi, come la lavatrice o la lavastoviglie, in tali momenti (solitamente durante una giornata di sole), e dunque limitando i consumi durante i periodi in cui generi poca o nessuna energia, potresti essere in grado di ridurre le tue bollette energia. Il tuo sistema di energia solare ridurrà la quantità d energia che devi acquistare dalla rete, ma la quantità d energia che risparmierai dipenderà dalle tue abitudini di consumo. Diffida di chi sostiene che non dovrai più pagare nulla o che potrai eliminare del tutto le bollette d energia elettrica. La maggior parte dei clienti sta scegliendo di installare sistemi tra i 1,5 e 2 kw, che non producono abbastanza energia da annullare le tue bollette. Tariffe di riacquisto La tariffa di riacquisto è il prezzo che ottieni per i kwh di energia elettrica in eccesso che rimetti in rete. La tariffa di riacquisto attualmente a disposizione per tutto il 2014 prevede un minimo di 8 centesimi per kwh di energia elettrica in eccesso che rimetti in rete. Alcuni rivenditori d energia elettrica potrebbero offrire una tariffa superiore, ma non sono obbligati a farlo. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 11

12 Energia solare Quando passo al solare devo stipulare un nuovo contratto con il mio rivenditore d energia per l elettricità che acquisto? Non necessariamente. Sarà necessario che tu stipuli un nuovo contratto per vendere l energia prodotta in eccesso, ma l elettricità che acquisti potrebbe rientrare nello stesso contratto che avevi stipulato in precedenza, oppure il rivenditore potrebbe chiederti di stipulare un nuovo contratto. È consigliabile discutere la questione con il rivenditore prima di passare al solare. È buona cosa guardarsi in giro per scegliere il contratto migliore. Ci saranno variazioni alla tariffa che pago per l elettricità? Non necessariamente, dipende dal rivenditore. La tariffa per l acquisto di energia potrebbe non variare da quella precedente, oppure il tuo rivenditore potrebbe applicare una tariffa diversa. La struttura tariffaria potrebbe anche variare in merito alle tariffe diversificate per orari di punta e fuori dagli orari di punta. Per la maggior parte degli utenti ciò potrebbe non avere alcun impatto rilevante sul totale delle bollette annue. Sono le abitudini di consumo dell utente a determinare se gli convenga, o no, questo tipo di tariffe. Una volta passato al solare, alcuni rivenditori potrebbero applicare una tariffa forfettaria. Altri potrebbero farti passare da una tariffa forfettaria, a una diversificata. È consigliabile discutere la questione con il rivenditore prima di passare al solare. È buona cosa guardarsi in giro per scegliere la struttura tariffaria più idonea. L importo della bolletta dell elettricità diminuirà una volta passato al solare? In molti casi l energia solare contribuirà a ridurre l ammontare delle tue bollette dell elettricità diminuendo la quantità d energia che acquisti dalla rete, come prima cosa, e poi grazie alla tariffa di riacquisto che ricevi per l energia prodotta in eccesso che rivendi alla rete. Tuttavia, in alcuni casi, potrebbe essere più economicamente vantaggioso per te non stare nel solare. Ciò accade quando il tuo rivenditore applica per il solare una determinata struttura tariffaria, che non è adatta alle tue abitudini di consumo. Ad esempio, se attualmente usufruisci di una tariffa diversificata e il tuo rivenditore offre solamente una tariffa forfettaria per passare al solare, perderai il vantaggio della tariffa fuori dagli orari di punta e potresti risentirne economicamente, nonostante l energia aggiuntiva che il tuo sistema solare produce. Se il tuo rivenditore volesse farti passare a una tariffa a tempo di consumo (Time Of Use), potrebbe rivelarsi più o meno vantaggioso per te, a seconda delle tue abitudini di consumo. È buona cosa verificare quali tariffe il tuo rivenditore applica al solare e se gli sconti di cui usufruisci saranno ancora validi. È consigliabile anche guardarsi in giro per trovare offerte di altri rivenditori più adatte alle proprie esigenze. Dopo essere passato al solare, nella mia bolletta dell elettricità saranno indicate le stesse informazioni? Una volta che il tuo sistema solare è stato installato e il tuo contatore registra i consumi, nella tua bolletta dell elettricità saranno indicate informazioni aggiuntive. Senza energia solare nella tua bolletta è indicata la quantità d energia consumata nella tua abitazione. Quando passi al solare nella tua bolletta saranno indicati due valori: l energia importata e quella esportata. Nella bolletta non saranno più indicate la quantità effettiva di energia consumata nella tua abitazione e, nemmeno, la quantità di energia solare generata dal tuo sistema. Ciò accade in quanto, entro il servizio di scambio sul posto, vengono misurati solo i valori d importazione ed esportazione sulla rete energetica. Maggiori informazioni sull energia solare e sulle tariffe di riacquisto sono disponibili su Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 12

13 Reclami e risoluzione controversie Ci sono alcune semplici fasi da seguire per reclami e dispute in ambito energetico. Fase 1 Comprendere la questione Fase 2 Contattare il tuo rivenditore d energia Fase 3 Se non si è soddisfatti dell esito, contattare l Ombudsman del Victoria per l energia e l acqua Comprendere la questione Per comprendere la questione, è importante anche che tu capisca il contenuto della tua bolletta. La maggior parte dei rivenditori d energia pubblica informazioni sulla comprensione della bolletta, compresa una bolletta campione, nei propri siti web. Leggi tutte le informazioni contenute in questo sito web e quelle fornite dal tuo rivenditore d energia prima di contattarlo, così da essere adeguatamente informato prima di affrontare la/e questione/i. Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), il tuo rivenditore deve fornire determinate informazioni nella bolletta, cosicché tu possa verificare facilmente che la bolletta sia conforme al tuo contratto energetico. Informazioni di questo tipo sono grafici, letture dei contatori e addebiti. Esistono due addebiti per l energia: Costo per l approvvigionamento dell energia Un addebito fisso giornaliero che comprende i costi di trasporto dell energia fino a casa tua tramite le tubature del gas, oppure tramite tralicci e cavi. Addebito per il consumo (anche noto come tariffa) Costo dell energia effettivamente consumata. Il kilowatt ore (kwh) è l unità di misura del consumo elettrico watt per un ora = 1 kilowatt ora. Il prezzo che paghi per il consumo è indicato in dollari decimali. Ad esempio: 392 $0,2658. Significa che sono stati consumai 392 kwh a 26,58 centesimi per kwh. (Basta muovere la virgola decimale di due numeri verso destra). Il gas si misura in megajoules (MJ) e la tariffa si applica allo stesso modo dell elettricità. Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), il tuo rivenditore d energia deve revisionare la bolletta se tu lo richiedi. Mentre aspetti che la revisione sia compiuta, dovrai pagare (la più bassa delle due): la parte d importo della bolletta che non è motivo di controversia né per te, né per il tuo rivenditore d energia OPPURE l importo medio delle tue bollette degli ultimi 12 mesi. Somma gli importi di tutte le tue bollette degli ultimi 12 mesi e dividilo per il numero dei periodi di fatturazione (es. per l elettricità dividi per quattro periodi di fatturazione, per il gas dividi per sei periodi di fatturazione). Se disattendi le bollette e non effettui alcun pagamento, il tuo rivenditore d energia ha il diritto di avviare le procedure per l interruzione dell approvvigionamento energetico. Contatta il tuo rivenditore d energia in caso di difficoltà nel pagamento. La maggior parte dei rivenditori d energia mette a disposizione nei propri siti web una bolletta campione con le dovute spiegazioni. Il tuo rivenditore d energia dovrà revisionare la tua bolletta se tu lo richiedi. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 13

14 Reclami e risoluzione controversie Per prima cosa contatta sempre il tuo rivenditore d energia Il tuo rivenditore d energia è il tuo principale referente in caso di reclamo o controversia nell ambito energetico. Informati prima di chiamare il tuo rivenditore d energia. Tieni la bolletta di fronte a te ed evidenzia le informazioni importanti. Sii chiaro riguardo ciò che vuoi capire o risolvere. Stabilisci cosa vuoi, o non vuoi pagare, oppure identifica gli importi che sono materia di controversia. Tutti i rivenditori d energia devono affrontare il tuo reclamo con serietà e gestirlo in conformità agli standard australiani. Se il modo in cui il tuo reclamo è stato gestito non ti soddisfa, chiedi di parlare con un superiore. Ai sensi del Codice sulla rivendita dell energia (Energy Retail Code), è tuo diritto trasferire il reclamo a un livello superiore entro la struttura amministrativa del rivenditore. Puoi anche scegliere di mettere per iscritto il tuo reclamo, indirizzandolo alla direzione. Prendi appunti sulle conversazioni avute e tieni copia della corrispondenza scritta (date, orari ed esiti). Tutto ciò potrebbe rivelarsi utile se sceglierai d inoltrare il reclamo all Ombudsman del Victoria per l acqua e l energia (Energy and Water Ombudsman Victoria - EWOV). Non ancora soddisfatto? Inoltra un reclamo a Energy and Water Ombudsman Victoria Se il modo in cui il tuo rivenditore d energia ha gestito il reclamo, o la sua risposta, non ti soddisfano, è tuo diritto inoltrare un reclamo a EWOV. Il rivenditore d energia è il tuo referente principale per ogni reclamo o controversia in ambito energetico. Chiedi di parlare con un superiore, se il modo in cui si sta gestendo il tuo reclamo non ti soddisfa. Diritti dell utente sulla fatturazione delle compagnie elettriche e del gas 14