Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H. 323 nel call center

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1 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H. 323 nel call center Versione Edizione 9 Giugno 2014

2 2014 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avviso Nonostante l'impegno profuso per garantire la completezza e la precisione delle informazioni del presente documento al momento della stampa, Avaya declina qualsiasi responsabilità per eventuali errori. Avaya si riserva il diritto di apportare cambiamenti e correzioni alle informazioni contenute nel presente documento senza alcun obbligo di notifica degli stessi a persone e a organizzazioni. Nota L'uso di un telefono cellulare, portatile o GSM oppure di una radio bidirezionale in prossimità di un telefono IP Avaya può provocare interferenze. Limitazioni di responsabilità per la documentazione Per Documentazione, si intendono le informazioni pubblicate da Avaya su diversi supporti che potrebbero includere le informazioni sul prodotto, le istruzioni d'uso e le specifiche sulle prestazioni che Avaya potrebbe rendere generalmente disponibili agli utenti dei propri prodotti e Servizi ospitati. 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Qualora la documentazione relativa all'ordine non identificasse espressamente un tipo di licenza, la licenza applicabile sarà una Licenza per sistema designato. Il numero di licenze e di unità per le quali la licenza viene concessa è pari a uno (1), eccetto nei casi in cui venga specificato un numero diverso di licenze o di unità nella documentazione o in altro materiale a disposizione dell'utente. Per Software, si intendono i programmi per computer in codice oggetto, forniti da Avaya o da un partner di canale Avaya come prodotti indipendenti, preinstallati nell'hardware o accessibili in modalità remota sui prodotti hardware e qualsiasi upgrade, aggiornamento, correzione o versione modificata dei prodotti stessi. Per Processore designato si intende un singolo dispositivo di elaborazione autonomo. Per Server si intende un processore designato che ospita un'applicazione software accessibile da svariati utenti. Per Istanza, si intende una singola copia del Software in esecuzione in un determinato momento: (i) su una macchina fisica; (ii) su una macchina virtuale ( VM ) con software installato o su un'installazione analoga. Tipi di licenza Licenza per sistema designato (DS, Designated System). L'Utente finale può installare e utilizzare ciascuna copia o un'istanza del Software solo sul numero di Processori designati fino al limite indicato nell'ordine. Avaya può richiedere che i Processori designati siano identificati nell'ordine dal tipo, dal numero di serie, dalla chiave funzione, dall'istanza, dalla posizione o da altre designazioni specifiche o siano forniti dall'utente finale ad Avaya attraverso mezzi elettronici stabiliti da Avaya specificatamente per questo scopo. Licenza a strappo (SR, Shrinkwrap License). È possibile installare e utilizzare il Software in base ai termini e alle condizioni dei contratti di licenza pertinenti, ad esempio a strappo o di accettazione tramite clic (le cosiddette licenze "clickthrough") in dotazione o relativi al Software (quale la Licenza a strappo ). Copyright Eccetto laddove esplicitamente dichiarato, non dovrà essere fatto alcun uso del materiale presente su questo sito, della Documentazione, del Software, del Servizio ospitato o dell'hardware forniti da Avaya. Tutti i contenuti del sito, la Documentazione, il Servizio ospitato e il Prodotto forniti da Avaya, compresa la selezione, la disposizione e la progettazione dei contenuti, sono di proprietà di Avaya o dei suoi concessori di licenza e sono protetti da copyright e da altre leggi sulla proprietà intellettuale, inclusi i diritti sui generis relativi alla protezione dei database. 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In base alle necessità, le informazioni sul codice sorgente distribuito del sistema operativo Linux (pertinente ai prodotti che includono tale codice), nonché i dettagli di identificazione dei titolari di copyright relativi ai Componenti di terzi e ai relativi Termini di terze parti applicabili, sono disponibili nella Documentazione o sul sito Web di Avaya, all'indirizzo support.avaya.com/copyright o su siti indicati successivamente da Avaya. L'utente accetta i Termini di terze parti relativi a tali Componenti di terzi. Prevenzione delle frodi tariffarie La Frode tariffaria è l'uso non autorizzato del sistema di telecomunicazione da parte di una parte non autorizzata (ad esempio, una persona che non è un dipendente dell'impresa, un agente, un sottoappaltatore o che non lavora per conto della vostra impresa). L'utente deve essere consapevole che il sistema potrebbe essere soggetto a rischio di frodi tariffarie che, se attuate, potrebbero far aumentare notevolmente i costi dei servizi di telecomunicazione.

3 Intervento di Avaya sulle frodi tariffarie Se si ritiene di essere vittima di frode tariffaria e si necessita di assistenza o supporto tecnico, chiamare il Centro di assistenza tecnica per l'intervento contro le frodi tariffarie al numero dedicato per gli Stati Uniti e il Canada. Per ulteriori numeri di telefono di assistenza, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo o un sito indicato successivamente da Avaya. È consigliabile riferire sospette vulnerabilità della protezione relative ai prodotti Avaya mediante l'invio di un messaggio di posta elettronica all'indirizzo: securityalerts@avaya.com. Marchi di fabbrica Tutti i marchi di fabbrica non-avaya appartengono ai rispettivi titolari. Linux è un marchio registrato di Linus Torvalds negli Stati Uniti e in altri Paesi. Download della documentazione Per la versione più aggiornata della Documentazione, visitare il sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo support.avaya.com o un sito indicato successivamente da Avaya. Come contattare l'assistenza Avaya Consultare il sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo support.avaya.com per visualizzare note e articoli sul Prodotto o Servizio ospitato oppure per segnalare un problema relativo al Prodotto o Servizio ospitato Avaya. Per un elenco dei numeri di telefono di assistenza e indirizzi di contatto, accedere al sito Web dell'assistenza Avaya all'indirizzo (o a un sito indicato successivamente da Avaya), scorrere fino alla parte inferiore della pagina e selezionare Contact Avaya Support. Dichiarazione sulle interferenze della FCC (Federal Communications Commission) Questa apparecchiatura è stata sottoposta a test ed è risultata conforme ai limiti per i dispositivi digitali di Classe B, in base alla Parte 15 delle normative FCC. Questi limiti sono stati creati per fornire una protezione ragionevole dalle interferenze nocive nelle installazioni residenziali. Questa apparecchiatura genera, utilizza e può irradiare energia a radiofrequenza e, se non installata e utilizzata in conformità alle istruzioni, può provocare interferenze dannose alle comunicazioni radio. Non esiste tuttavia alcuna garanzia che tali interferenze non si verifichino in un'installazione specifica. Qualora la presente apparecchiatura generi interferenze dannose alla ricezione radiofonica o televisiva, evento che può essere accertato spegnendo e riaccendendo l'apparecchiatura, si invita l'utente ad adoperarsi per eliminare l'interferenza adottando una delle seguente misure: Cambiare l'orientamento o la posizione dell'antenna ricevente. Aumentare la distanza tra l'apparecchiatura e il dispositivo ricevente. Collegare l'apparecchiatura in una presa su un circuito diverso da quello al quale è collegato il dispositivo ricevente. Per ulteriore assistenza, rivolgersi al rivenditore o a un tecnico radio/tv con esperienza. Questo dispositivo soddisfa i requisiti della Parte 15 delle normative FCC. Il funzionamento è soggetto alle seguenti due condizioni: (1) Questo dispositivo non può causare interferenze dannose e (2) questo dispositivo deve accettare qualsiasi interferenza ricevuta, comprese le interferenze che possono causare funzionamenti indesiderati. Avvertenza FCC: Qualsiasi cambiamento o modifica non espressamente approvata dalla parte responsabile della conformità potrebbe annullare l'autorizzazione dell'utente ad utilizzare questa apparecchiatura. Dichiarazione sull'esposizione alle radiazioni della FCC e delle Industrie del Canada Questo dispositivo è conforme ai limiti sull'esposizione alle radiazioni R della FCC e delle Industrie del Canada stabiliti per la popolazione in generale (ambiente non controllato) e non deve essere collocato insieme o operato in connessione con qualsiasi altra antenna o dispositivo trasmettitore. Avviso Il ricevitore del microtelefono contiene dispositivi magnetici che possono attrarre piccoli oggetti metallici. Si consiglia cautela al fine di evitare danni alla persona. Avvertenza per alimentazione su Ethernet (PoE) Questa apparecchiatura non deve essere connessa a reti PoE senza instradamento verso l'impianto esterno.

4 Sommario Capitolo 1: Introduzione... 6 Scopo... 6 Lettori previsti... 6 Risorse correlate... 6 Documentazione... 6 Assistenza... 7 Capitolo 2: Configurazione del deskphone... 8 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center... 8 Pulsanti e funzione dei modelli 9621 e 9641G... 9 Pulsanti e funzione dei modelli 9608 e 9611G Utilizzo della tastiera sullo schermo Supporto del deskphone regolabile Accesso e accesso come agente Accesso all'interno del deskphone Disconnessione dell'interno del deskphone Accesso come agente Disconnessione come agente Squillo sugli auricolari wireless Capitolo 3: Navigazione nel deskphone Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone tattili Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone a pulsanti Icone delle attività del call center Avvisi di stato Schermata Pagina iniziale e menu Avaya Schermata Pagina iniziale sui telefoni tattili Menu Avaya per i telefoni a pulsanti Informazioni sul menu Funzioni Accesso al menu Funzioni Accesso alle funzioni tramite un modulo tasti Squillo sugli auricolari wireless Accesso alla schermata Funzioni Accesso alle funzioni tramite un modulo tasti Informazioni sugli stati e sulle modalità di lavoro dell'agente Informazioni e icone della riga di stato Capitolo 4: Utilizzo del deskphone in un call center Utilizzo dei deskphone degli agenti nel call center Risposta a una chiamata come agente Modifica della modalità o stato lavorativo dell'agente Informazioni sui messaggi di saluto dell'agente Informazioni sui tipi di annunci del call center Aggiunta del messaggio di saluto di un agente tramite un deskphone tattile Modifica del tipo di annuncio tramite un deskphone tattile Modifica dei messaggi di saluto esistenti Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

5 Sommario Aggiunta del messaggio di saluto di un agente tramite un deskphone a pulsanti Modifica della modalità o stato lavorativo dell'agente Capitolo 5: Personalizzazione del telefono Impostazione larghezza della schermata telefono Impostazione del Touch panel rapido Giugno 2014 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center 5

6 Capitolo 1: Introduzione Scopo Questo documento descrive come utilizzare le caratteristiche e le funzionalità del prodotto. Lettori previsti Questo documento è destinato a chi desidera imparare a utilizzare le funzioni e funzionalità di un prodotto. Risorse correlate Documentazione Vedere i seguenti documenti correlati sul sito Web Numero del documento Implementazione Titolo Finalità del documento Destinatari Installazione e manutenzione dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G, e 9641G H. 323 Utilizzo Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9621G e 9641G H.323 Fare riferimento alle procedure relative all'installazione e all'aggiornamento del deskphone. Fare riferimento alle procedure relative all'utilizzo del deskphone. Amministratori Utenti finali e amministratori Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608 e 9611G H Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9611G, Fare riferimento alle procedure relative all'utilizzo del deskphone. Fare riferimento alle procedure relative all'utilizzo del deskphone in un call center. Utenti finali e amministratori Agenti dei call center 6 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

7 Assistenza Amministrazione 9621G e 9641G nel call center H Amministrazione dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 Fare riferimento alle procedure amministrative relative al deskphone. Amministratori Assistenza Visita il sito Web del supporto Avaya per la maggior parte fino alla documentazione della data, le comunicazioni di prodotti, articoli e conoscenze. È anche possibile cercare note di rilascio, scaricamenti e risoluzioni a problemi. Utilizzare il sistema di richiesta di assistenza online per creare una richiesta di assistenza tecnica. Chattare con agenti collegati per ricevere risposte alle domande o per chiedere di essere connessi a un team di assistenza se un problema richiede un intervento tecnico più approfondito. Giugno 2014 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center 7

8 Capitolo 2: Configurazione del deskphone Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center I modelli 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G sono deskphone multilinea che possono essere utilizzati in un ambiente lavorativo standard oppure con Avaya Call Center 3.0 o versioni successive. I modelli 9621G e 9641G sono deskphone tattili con display a colori. I modelli 9611G, 9608 e 9608G sono telefoni a pulsanti. Il modello 9611G è dotato di display a colori, mentre il modello 9608 è dotato di display monocromatico. Ai modelli 9641G, 9608 e 9611G è possibile collegare un adattatore per auricolare doppio per consentire a due persone di ascoltare la stessa chiamata. Per ampliare le funzioni, le funzionalità relative alle istanze di chiamata o entrambe, è possibile collegare a questi modelli fino a tre moduli dei pulsanti. Inoltre, il deskphone 9641G dispone di un pannello frontale appositamente pensato per l'uso di questo modello in un call center. Questi deskphone offrono funzioni e funzionalità convenienti e facili da utilizzare, compresa una schermata Telefono in cui visualizzare e gestire le chiamate, le icone che indicano lo stato dell'agente, gli stati delle chiamate, lo stato delle funzioni, le chiamate in coda e le chiamate perse. Gli appositi tasti funzione consentono di modificare la modalità di lavoro o lo stato dell'agente con un solo tocco. È possibile che non tutte le funzioni descritte in questa guida per l'utente siano disponibili nel deskphone in uso o siano pertinenti al funzionamento di un call center specifico. Per le funzioni o le caratteristiche non disponibili, rivolgersi al supervisore o all'amministratore. Importante: Per informazioni su operazioni e funzioni comuni per gli apparecchi deskphone da ufficio quali l'esecuzione di una chiamata, l'esame della cronologia delle chiamate, l'esecuzione di chiamate in conferenza, nonché la modifica delle opzioni e delle impostazioni del deskphone in base alle esigenze, consultare le guide dell'utente specifiche. A seconda di quale modello di telefono si sta utilizzando, vedere la Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608 e 9611G H.323o la Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9621G e 9641G H.323, disponibili sul sito di assistenza di Avaya, all'indirizzo: 8 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

9 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center Pulsanti e funzione dei modelli 9621 e 9641G Il modello 9641G presenta un frontalino per call center e un adattatore per auricolari doppi alternativi alla cornetta come opzione vocale. Interven Nome to n. Descrizione 1 Porta USB Se previsto dall'amministratore, è possibile inserire un dispositivo USB, ad esempio una chiavetta USB o un'unità flash, per trasferire i contatti dal telefono a una sorgente dati esterna e viceversa. È inoltre possibile ricaricare alcuni dispositivi a batteria collegandoli con un cavo USB alla porta USB del deskphone. il modello 9621G non dispone di porta USB. 2 Indicatore di messaggio in attesa Una spia rossa nell'angolo superiore destro del telefono indica la presenza di messaggi in attesa. Quando si riceve una chiamata, la spia luminosa lampeggia. Se è attiva l'opzione Avvisi luminosi, la spia lampeggia alla ricezione di una chiamata in entrata. Oltre a indicare la presenza di un messaggio in attesa, il pulsante Messaggio si illumina quando la casella vocale contiene messaggi in attesa. Giugno 2014 center Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call 9

10 Configurazione del deskphone Interven to n. Nome 3 Display del telefono: riga superiore 4 Display del telefono: riga di stato dell'agente 5 Display del telefono: riga delle informazioni sull'agente 6 Righe istanza di chiamata/funzione Descrizione Quando il telefono è inattivo, la riga superiore mostra l'icona della chiamata persa con il numero delle chiamate perse, l'interno principale, la data e l'ora. Nella riga superiore, vengono visualizzati anche i messaggi del sistema. Se si è eseguito l'accesso come agente, sulla riga superiore viene visualizzata la modalità di lavoro corrente. Per ulteriori informazioni, vedere Informazioni e icone della riga di stato alla pagina 29. Toccare Funzioni sul lato destro della riga di stato per passare dalla schermata Telefono all'elenco Funzioni. Toccare Chiamate sul lato destro della riga di stato per passare dall'elenco Funzioni alla schermata Telefono. La riga delle informazioni sull'agente sotto la riga di stato mostra le informazioni sullo stato di una chiamata; per informazioni, vedere La riga delle informazioni sull'agente. Se lo schermo del telefono è attivo, sulle righe sotto la riga di stato vengono visualizzare le istanze di chiamata. Ad esempio, informazioni su una chiamata attiva, una linea inattiva oppure quale linea presenta una chiamata in attesa o in conferenza. Toccare un'istanza di chiamata/linea per effettuare o rispondere a una chiamata. Se l'elenco Funzioni è attivo, le righe mostrano le funzioni del call center utilizzate per svolgere le proprie attività, ad esempio Stat Vu, Attività dopo chiamata e così via. Per impostazione predefinita, le etichette delle funzioni e le istanze di chiamata/in parallelo vengono visualizzate su schermate separate. Tuttavia, è possibile richiedere all'amministratore di configurare uno schermo consolidato per le etichette delle funzioni e le istanze di chiamata/in parallelo. Toccare un pulsante funzione con etichetta per attivare o disattivare la funzione. I tasti funzione consentono di accedere alle funzioni del sistema call center di Avaya configurate dall'amministratore per l'interno. Il LED verde accanto a ciascun tasto funzione indica se la funzione è attualmente attiva o meno. Se la spia verde è illuminata, la funzione è attiva. I tasti funzione forniscono le stesse funzioni disponibili nel menu Funzioni. Se si dispone di un Touch panel rapido attivo nella parte inferiore del display (vedere Impostazione del Touch panel rapido alla pagina 40), sul display vengono visualizzate soltanto due o tre righe delle istanze di chiamata, a seconda di quante linee vengono indicate per il Touch panel rapido. 7 Tasti softkey La riga inferiore del display mostra i tasti softkey applicabili alle informazioni visualizzate sullo schermo. Le etichette dei softkey sono visualizzate direttamente sui softkey che vengono toccati per effettuare l'azione indicata. Le etichette e le azioni variano in base al contesto corrente. 8 Touch panel rapido Se configurato dall'amministratore, il Touch panel rapido fornisce ulteriori tasti per le funzioni e le modalità lavorative. Quando viene 10 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

11 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center Interven to n. Nome Descrizione visualizzato, il Touch panel rapido può sovrapporsi ad alcune righe di istanze di chiamata. Per ulteriori informazioni, vedere Impostazione del Touch panel rapido alla pagina Contatti Premere il tasto Contatti per visualizzare le voci presenti nell'elenco contatti. 10 Pagina iniziale Premere il tasto Pagina iniziale per accedere alla schermata Pagina iniziale. Le opzioni della schermata Pagina iniziale consentono di personalizzare le impostazioni del telefono, configurare la registrazione delle chiamate, selezionare la lingua del display, visualizzare le informazioni di rete ed eseguire la disconnessione dall'interno. 11 Cronologia Premere il tasto Cronologia per visualizzare l'elenco delle chiamate in uscita, in entrata e perse. L'icona del tasto Cronologia si illumina in presenza di una chiamata persa. Le chiamate ad un agente specifico (DAC, Direct Agent Calls) vengono visualizzate nel registro delle chiamate, ma le chiamate del call center non vengono incluse in tale elenco. 12 Tasto Telefono Premere il tasto Telefono per tornare alla schermata Telefono dall'elenco Funzioni oppure un'altra applicazione. 13 Messaggio Premere il tasto Messaggio per connettersi direttamente al sistema di casella vocale. 14 Volume Premere + o - sul tasto Volume mentre l'auricolare è attivo per regolare il volume. Per regolare il volume della suoneria, premere + o - con l'auricolare inattivo. 15 Disattiva audio Premere il tasto Disattiva audio per attivare il silenziamento della chiamata in corso. Premere nuovamente Disattiva audio per disattivare la funzione. 16 Adattatore per auricolari doppi Se viene collegato, consente a due persone di ascoltare la stessa chiamata utilizzando due auricolari. 17 Versione Per terminare la chiamata premere il tasto Termina. questo tasto è disponibile solo se al modello 9641G viene collegato il frontalino Contact Center (CC). Se al deskphone viene collegato il frontalino Contact Center (CC), il tasto Rilascia viene visualizzato sul display a sostituire i tasti INOLTRO e AURICOLARE. Questo frontalino è adatto solo al modello 9641G. Giugno 2014 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center 11

12 Configurazione del deskphone Pulsanti e funzione dei modelli 9608 e 9611G Nome Descrizione 1 Porta USB Disponibile solo nei deskphone 9611G. Se previsto dall'amministratore, è possibile inserire un dispositivo USB, ad esempio un memory stick, una chiavetta USB o un'unità flash, per trasferire i contatti dal telefono a una sorgente dati esterna e viceversa. È inoltre possibile ricaricare alcuni dispositivi a batteria collegandoli con un cavo USB alla porta USB del deskphone. il modello 9608 non dispone di porta USB. 2 Indicatore di messaggio in attesa Una spia rossa nell'angolo superiore destro del telefono indica la presenza di messaggi in attesa. Quando si riceve una chiamata, la spia luminosa lampeggia. 3 Display del telefono: riga superiore Quando il telefono è inattivo, la riga superiore mostra l'icona della chiamata persa con il numero delle chiamate perse, l'interno principale, la data e l'ora. Nella riga superiore, vengono visualizzati anche i messaggi del sistema. 12 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

13 Introduzione ai deskphone Avaya per gli agenti dei call center Nome 4 Display del telefono: riga di stato dell'agente 5 Display del telefono: riga delle informazioni sull'agente 6 Display del telefono: istanze di chiamata/riga delle funzioni Descrizione Dopo avere eseguito correttamente l'accesso come agente, l'interno principale visualizzato sulla riga superiore viene sostituito dall'id agente. Dopo aver effettuato l'accesso come agente, la riga di stato (sotto la riga superiore) mostra lo stato dell'attività corrente; per informazioni, vedere Informazioni e icone della riga di stato alla pagina 29. La riga delle informazioni sull'agente consente di visualizzare tutte le informazioni relative all'agente, ad esempio le informazioni sul chiamante, le informazioni utente-utente e lo stato dell'agente, a seconda della configurazione VuStats. Per ulteriori informazioni, vedere La riga delle informazioni sull'agente. Se la schermata Telefono è attiva, le righe Istanza di chiamata mostrano le informazioni sulla chiamata: ad esempio, le informazioni su una chiamata attiva, una linea inattiva oppure quale linea presenta una chiamata in attesa o in conferenza. Se l'elenco Funzioni è attivo, sul display vengono visualizzate le funzioni del call center utilizzate per svolgere le proprie attività, ad esempio Stat Vu, Attività dopo chiamata e così via. 6 Tasti istanza di chiamata/linea o tasti funzione 7 Display del telefono: etichette dei tasti softkey È possibile passare dalla modalità di visualizzazione su schermo a larghezza completa a quella a metà larghezza: in questa modalità, ciascuna istanza di chiamata occupa solo metà riga e l'area dello schermo viene pertanto divisa in due. Per ulteriori informazioni sulla modifica della larghezza dello schermo, vedere Impostazione della larghezza della schermo del telefono alla pagina 40. Sui lati destro e sinistro dello schermo del display sono disponibili fino a 8 tasti, programmabili come tasti di istanza di chiamata, tasti di linea o tasti funzione. Premere un tasto istanza di chiamata o di linea per effettuare o rispondere a una chiamata, oppure per riprendere una chiamata in attesa. Premere un tasto funzione con etichetta per attivare o disattivare la funzione. I tasti funzione consentono di accedere alle funzioni del sistema call center di Avaya configurate dall'amministratore per l'interno. Il LED verde accanto a ciascun tasto funzione indica se la funzione è attualmente attiva o meno. Se la spia verde è illuminata, la funzione è attiva. I tasti funzione forniscono le stesse funzioni disponibili nel menu Funzioni. Per ulteriori informazioni sul menu delle funzioni, vedere Menu delle funzioni. La riga inferiore del display mostra le etichette dei tasti softkey applicabili alle informazioni visualizzate sullo schermo. 8 Tasti softkey Premere i tasti softkey per selezionare le azioni indicate dalle etichette dei tasti softkey soprastanti. Le etichette e le azioni variano in base al contesto corrente. Giugno 2014 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center 13

14 Configurazione del deskphone Nome Descrizione 9 Messaggio Premere il tasto Messaggio per connettersi direttamente al sistema di casella vocale. 10 Frecce di spostamento Quando sono presenti più informazioni che possono essere visualizzate, sul lato destro del display viene visualizzata una barra di scorrimento. Premere le frecce di spostamento verso l'alto o verso il basso per scorrere gli elenchi nella direzione desiderata. Premere le frecce di spostamento destra o sinistra per navigare fra le diverse viste di un'applicazione, per spostarsi dalla schermata Chiamate e il menu Funzioni e viceversa, per spostare il cursore durante l'inserimento del testo o per spostarsi fra le opzioni. 10 OK Premere il tasto OK per il collegamento ad un'azione. Ad esempio, dopo avere selezionato una voce nel registro chiamate, premere OK per comporre il numero. 11 Chiamate/Funzioni Premere Chiamate per passare dall'elenco Funzioni alla schermata Telefono. Premere Funzioni per passare dalla schermata Telefono all'elenco Funzioni. Se si preme il tasto Telefono sul telefono, è possibile visualizzare anche la schermata Telefono. 12 Contatti Premere il tasto Contatti per visualizzare le voci presenti nell'elenco contatti. 13 Cronologia Premere il tasto Cronologia per visualizzare l'elenco delle chiamate in uscita, in entrata e perse. L'icona del tasto Cronologia si illumina in presenza di una chiamata persa. Le chiamate ad un agente specifico (DAC, Direct Agent Calls) vengono visualizzate nel registro delle chiamate, ma le chiamate del call center non vengono incluse in tale elenco. 14 Pagina iniziale Premere il tasto Pagina iniziale per accedere al menu Avaya. Le opzioni della schermata del menu Avaya consentono di personalizzare le impostazioni del telefono, configurare la registrazione della cronologia delle chiamate, selezionare la lingua del display, visualizzare le informazioni di rete ed effettuare la disconnessione dell'interno. 15 Volume Premere + o - sul tasto Volume mentre l'auricolare è attivo per regolare il volume. Per regolare il volume della suoneria, premere + o - con l'auricolare inattivo. 16 Disattiva audio Premere il tasto Disattiva audio per attivare il silenziamento della chiamata in corso. Premere nuovamente Disattiva audio per disattivare la funzione. 17 Adattatore per auricolari doppi 18 Accensione/ spegnimento del vivavoce 19 Accensione/ spegnimento dell'auricolare Se viene collegato, consente a due persone di ascoltare la stessa chiamata utilizzando due auricolari. Questa funzione è disponibile solo per il modello deskphone Si illumina quando il vivavoce è attivo. Si illumina quando l'auricolare è attivo. 14 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

15 Utilizzo della tastiera sullo schermo Utilizzo della tastiera sullo schermo Se si dispone di un deskphone tattile come i modelli 9621G o 9641G, quando si aggiunge o modifica testo viene visualizzata una tastiera sullo schermo. È possibile passare da una tastiera numerica a una alfabetica e viceversa ed è possibile utilizzare la tastiera per digitare simboli e lettere con accento. Utilizzare i diagrammi di seguito per aggiungere oppure modificare testo o numeri. Tenere premuti i pulsanti destro e sinistro del Backspace o del cursore per attivare la ripetizione automatica; per interromperla, sollevare il dito o lo stilo. Al termine delle modifiche, toccare il segno di spunta Fatto. Utilizzare l'icona X per eliminare eventuali modifiche e tornare alla schermata precedente, mantenendo le informazioni originali. Figura 1: Tastiera per digitare testo Figura 2: Tastiera per digitare numeri Supporto del deskphone regolabile Il supporto del deskphone viene collegato in due modi. È possibile tenere il telefono in una posizione relativamente piana oppure in un angolo. Prima di collegare il supporto, annotare il numero di modello del deskphone riportato sull'etichetta nella parte inferiore del deskphone. Giugno 2014 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center 15

16 Configurazione del deskphone I modelli 9621G e 9641G consentono inoltre di regolare il display su angolazioni differenti per una visualizzazione ottimale. Per spostare il display, tirare leggermente la parte superiore dello schermo verso di sé. Durante l'esecuzione di questa operazione, è possibile udire degli scatti. Ciascuno scatto corrisponde a una posizione di blocco del display. Spingere delicatamente il display per riportarlo in una posizione precedente. Tirare delicatamente il display completamente verso di sé e spingerlo nella direzione opposta per riportarlo nella posizione piatta originale. Accesso e accesso come agente Gli agenti del call center dispongono di due tipi di accesso: Uno per l'interno del deskphone (accesso); Uno che consente l'identificazione dell'utente come agente del call center (accesso come agente). Per accedere come agente, è necessario per prima cosa accedere al deskphone, fatto salvo il caso in cui l'accesso al deskphone sia già stato effettuato. Per disconnettersi dall'interno del deskphone, per prima cosa è necessario disconnettersi come agente. Se si condivide un deskphone con un'altro agente, potrebbe venire richiesto di effettuare l'accesso e la disconnessione soltanto come agente, senza effettuare ogni volta l'accesso al deskphone in modo da conservare le informazioni del call center. È possibile accedere e disconnettersi come agente in uno dei modi riportati di seguito, in base alla configurazione del call center: Tramite un codice di accesso funzioni (FAC) fornito dal proprio supervisore. Tramite un tasto funzione con etichetta Accedi o Disconnetti. Tramite un tasto funzione con etichetta Acc. o Disc. Tramite un altro tasto funzione, un tasto softkey, un tasto di composizione automatica o un tasto di composizione abbreviata configurato dall'amministratore di sistema per l'accesso e la disconnessione come agente. Accesso come agente tramite l'interfaccia di Integrazione tra computer e telefonia (CTI, Computer Telephony Interface) Se la versione CM non supporta la query dell'id agente, il deskphone tenterà di rilevarlo autonomamente. Affinché il rilevamento dell'accesso agente rilevi correttamente l'id agente, è necessario soddisfare una delle seguenti condizioni: Dopo che l'agente preme i pulsanti della tastiera nella sequenza specificata dall'amministratore nel FAC accesso agente (parametro AGTLOGINFAC nel file delle impostazioni), seguiti da più pressioni della tastiera, quindi dall'illuminazione del pulsante Attività ausiliarie, la seconda sequenza di pressioni della tastiera dovrebbe corrispondere all'id agente. L'agente accede tramite il pulsante preconfigurato Abrv-dial/Autodial, che contiene il parametro FAC accesso agente seguito da un ID agente completo. Non è possibile configurare la password tramite il pulsante. È necessario implementare completamente il rilevamento dell'accesso agente tramite la funzione VuStat. 16 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

17 Accesso e accesso come agente Il proprio supervisore spiegherà le procedure appropriate di accesso e disconnessione come agente relative al call center specifico; tali procedure potrebbero non coincidere con quelle illustrate in questo capitolo. In ogni caso, attenersi sempre alle procedure di accesso e disconnessione dell'agente fornite dal proprio supervisore. Accesso all'interno del deskphone Informazioni su questa attività Prima di poter accedere come agente, è necessario accedere per prima cosa all'interno del telefono. Accedere dalla schermata iniziale, in cui viene richiesto di inserire il proprio interno. Procedura 1. Immettere l'interno nella casella di testo visualizzata sul display del deskphone. 2. Se si dispone di un deskphone tattile, toccare Invio. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, premere Invio oppure OK. 3. Inserire la password. 4. Se si dispone di un deskphone tattile, toccare Invio. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, premere Invio oppure OK. Disconnessione dell'interno del deskphone Procedura 1. Premere Pagina iniziale. 2. Se si dispone di un deskphone tattile, selezionare Impostazioni. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, andare al punto Se si dispone di un deskphone tattile, toccare Disc. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, scorrere verso il basso e selezionare Disc. 4. Se si dispone di un deskphone tattile, toccare Disc. per confermare. Se si dispone di un deskphone a pulsanti, premere Disc. oppure OK, quindi premere Disc. per confermare. Dopo avere eseguito la disconnessione, sulla riga di stato viene visualizzato il messaggio Disconnesso. Accesso come agente Informazioni su questa attività Se viene richiesto di inserire il proprio interno, prima di immettere l'id agente del call center, è necessario accedere al deskphone. Importante: La procedura di accesso dell'agente utilizza un codice di accesso funzioni (FAC). A seconda del modo in cui viene configurato il call center, questa particolare procedura di accesso potrebbe non essere applicabile. Ad esempio, alcuni sistemi dei call center possono essere configurati per Giugno 2014 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center 17

18 Configurazione del deskphone l'accesso dell'agente tramite un tasto funzione o un tasto softkey. In questo caso, accedere al call center attenendosi alle istruzioni del proprio supervisore. Se si esegue l' accesso tramite una modalità differente dal codice di accesso funzioni (FAC), non viene eseguito il backup dei messaggi di saluto dell'agente e sulla riga superiore dello display non viene visualizzato l'id agente. Per rendere disponibile la funzione di backup dei messaggi di saluto dell'agente e la visualizzazione dell'id agente sulla riga superiore del display, rivolgersi all'amministratore. In ogni caso, attenersi sempre alle procedure di accesso e disconnessione dell'agente fornite dal proprio supervisore. Procedura 1. Immettere il codice di accesso funzioni utilizzando la tastiera. 2. inserire il codice dell'agente utilizzando la tastiera. 3. Inserire la password dell'agente, se applicabile. Risultato Sulla riga superiore del display viene visualizzato l'id agente, mentre sulla riga di stato è possibile verificare lo stato corrente, ad esempio Att.aus. Il LED dell'auricolare si illumina e il tasto funzione Att.aus. diventa attivo. Disconnessione come agente Informazioni su questa attività A seconda di come è stato configurato il sistema del call center e dal grado di occupazione del call center, il sistema può ignorare il tentativo di disconnessione. In questo caso, attenersi alle procedure indicate dal proprio supervisore. Per eseguire la disconnessione come agente, è possibile utilizzare il codice di accesso alle funzioni (FAC) per la disconnessione dell'agente. Premere il tasto softkey Disconnessione agente per disconnettersi come agente. Risultato La riga superiore del display non visualizza più il codice agente. La riga dello stato dell'agente visualizza lo stato corrente come Disconnesso. A seconda del modo in cui l'amministratore ha configurato l'interno, il LED dell'auricolare e il percorso audio potrebbero rimanere attivati, persino dopo la disconnessione dell'agente. Squillo sugli auricolari wireless Per una chiamata in entrata è possibile impostare il tono della suoneria sull'auricolare wireless anziché sul vivavoce del deskphone. Questa funzione è disponibile solo le l'amministratore l'ha configurata per il deskphone. 18 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

19 Squillo sugli auricolari wireless Quando si sgancia l'auricolare o si passa da un dispositivo senza auricolare all'auricolare, nel telefono viene attivato l'auricolare wireless. Quando si sgancia un auricolare attivato o si passa da un dispositivo con l'auricolare wireless a un dispositivo senza auricolare, l'auricolare wireless viene disattivato sul telefono. Quando si riceve una chiamata in entrata: Se il deskphone non è attivo, si udirà la suoneria nell'auricolare wireless. Se il telefono è già impegnato in una chiamata sull'auriccolare, si udirà un breve segnale acustico nell'auricolare wireless. Giugno 2014 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center 19

20 Capitolo 3: Navigazione nel deskphone Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone tattili Se si dispone di un modello deskphone 9621G o 9641G, utilizzare i pulsanti con le frecce rivolte verso l'alto e verso il basso nell'angolo superiore destro dello schermo per scorrere un elenco verso l'alto o verso il basso. Per passare dalle istanze di chiamata alle funzioni e viceversa, toccare Funzioni o Chiamate nella parte superiore destra del display, a seconda della schermata attualmente visualizzata. Sui telefoni tattili una voce di elenco presenta un tasto Dettagli a forma di freccia di colore blu rivolta a destra. Per visualizzare ulteriori informazioni sulla voce, toccare tale pulsante. È inoltre possibile interagire con oggetti quali righe o softkey toccandoli o toccando le etichette corrispondenti visualizzate sullo schermo. Le etichette dei softkey cambiano a seconda del contesto. Scorrimento e spostamento tramite i modelli deskphone a pulsanti Sui modelli deskphone 9608 e 9611G è disponibile un'icona di navigazione per indicare la presenza di eventuali ulteriori opzioni o informazioni, accessibili scorrendo alla posizione desiderata. Per spostarsi tra le opzioni e le funzioni visualizzate sul display del telefono, utilizzare le frecce di spostamento per lo scorrimento e i tasti linea o il pulsante OK per la selezione di righe oppure opzioni. È possibile trovare le frecce di spostamento, disponibili sul telefono vicino al pulsante OK. Quando si scorre fino a una riga sul display, questa viene selezionata e ciò viene indicato dall'evidenziazione. Le etichette dei tasti softkey cambiano a seconda delle opzioni disponibili per la linea selezionata. Il tasto OK È un tasto di scelta rapida per l'azione predefinita. È anche possibile selezionare una riga o una funzione senza effettuare lo scorrimento, premendo il tasto riga corrispondente. Icone delle attività del call center Le icone nella seguente tabella indicano lo stato di una chiamata, le opzioni di spostamento o lo stato di una funzione o attività del call center. A seconda dell'azione assegnata, tali icone 20 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

21 Icone delle attività del call center possono essere visualizzate nella riga dello stato dell'agente, nella riga delle informazioni, nella riga dell'istanza di chiamata oppure nell'area dell'applicazione generale dello schermo del display. Se si dispone di un deskphone monocromatico modello 9608, le icone vengono visualizzate in bianco e nero. Se si dispone di un deskphone a colori come i modelli 9611G, 9621G o 9641G, le icone vengono visualizzate a colori o in scala di grigi, oppure una combinazione di entrambe le opzioni. Per informazioni sulle icone dello stato di lavoro dell'agente, vedere Informazioni e icone della riga di stato alla pagina 29. Icona Descrizione Chiamate perse Una chiamata senza risposta o inoltrata alla casella di posta vocale. Il numero totale di chiamate perse viene visualizzato accanto a questa icona. Questa linea dell'istanza di chiamata è inattiva e non in uso. In questa linea dell'istanza di chiamata è presente una chiamata in entrata. È attiva una chiamata in questa linea. In questa linea, è presente una chiamata in attesa. Il deskphone sta inoltrando le chiamate. In questa linea, è attiva una conferenza. In questa linea, è presente una conferenza in attesa. In questa linea, è in corso una chiamata in parallelo. (9608) (9611G) Nella schermata Telefono utilizzare l'icona con la punta della freccia rivolta verso destra per accedere alla schermata Funzioni. Nella schermata Funzioni utilizzare l'icona con la punta della freccia rivolta verso destra per accedere alle chiamate nella schermata Telefono. Scorrere verso l'alto o verso il basso il display quando sono presenti ulteriori informazioni che possono essere visualizzate nell'area dell'applicazione. Indica che è in corso l'override forzato della disconnessione. A seconda del modo in cui l'amministratore ha configurato il call center, si potrebbe verificare una disconnessione imposta dal sistema. Ad esempio, l'azione potrebbe essere attivata in base all'ora. Questa icona indica che è attiva una sostituzione (override). (9621G, 9641G) (9608) Notifica che il sistema ha registrato il messaggio di saluto dell'agente e che il saluto è disponibile. Giugno 2014 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center 21

22 Navigazione nel deskphone Icona (9611G, 9621G, 9641G) (9608) Descrizione Notifica che il telefono sta riproducendo il messaggio di saluto dell'agente. (9611G, 9621G, 9641G) (9608, 9611G) Indica che la funzione delle chiamate in coda è attiva e che sono presenti chiamate in coda. (9621G, 9641G) Indica che la funzione Stat Vu è attiva. (9608) (9611G) (9621G, 9641G) (9608, 9611G) Utilizzare le frecce funzione per spostarsi a destra o a sinistra tra le impostazioni delle funzioni, ad esempio, per selezionare un tipo di saluto durante la creazione del messaggio di saluto di un agente. (9621G, 9641G) In alcune schermate, ad esempio la schermata principale dei contatti, queste icone non sono visualizzate; al loro posto sono visualizzati altri controlli e indicatori relativi alla schermata specifica. Avvisi di stato Per i modelli deskphone degli agenti a pulsanti, ad esempio 9608 e 9611G, ciascun tasto istanza di chiamata e ciascun tasto funzione dispone di due LED, uno verde e uno rosso, per indicare lo stato dell'istanza di chiamata o della funzione. Per i deskphone degli agenti tattili, ad esempio 9621G e 9641G, viene evidenziata l'intera riga a colori per indicare lo stato della chiamata e per l'elenco Funzioni. Per l'elenco Funzioni, un'icona a forma di quadrato colorato ne indica lo stato. Lo stato può essere individuato verificando se il LED o l'evidenziazione a colori è attivato, disattivato o se solo i LED lampeggiano, come descritto nelle tabelle riportate di seguito. 22 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center Giugno 2014

23 Schermata Pagina iniziale e menu Avaya Tabella 1: Colori dei LED del pulsante istanza di chiamata LED o colore della riga LED verde fisso Colore giallo fisso sulla riga LED verde che lampeggia lentamente Colore verde fisso sulla riga LED rosso fisso LED della linea lampeggiante LED lampeggiante in modo irregolare Spento Descrizione L'istanza di chiamata o la funzione è attiva. Pertinente solo ai modelli deskphone 9608 e 9611G. L'istanza di chiamata è attiva. Pertinente solo al modello deskphone 9611G. L'istanza di chiamata sta squillando. Pertinente solo ai modelli deskphone 9608 e 9611G. L'istanza di chiamata sta squillando. Pertinente solo ai modelli deskphone 9621G e 9641G. L'istanza di chiamata è selezionata e sarà utilizzata al sollevamento del ricevitore. Il LED rimane rosso durante l'utilizzo dell'istanza di chiamata. Pertinente solo ai modelli deskphone 9608 e 9611G. Chiamata messa in attesa tramite il softkey Attesa. Chiamata messa in attesa durante una conferenza o stato della procedura di trasferimento. Istanza di chiamata disponibile. Tabella 2: LED dei tasti funzione LED/Icona a forma di quadrato Verde fisso Spento Descrizione La funzione è attiva. La funzione non è attiva. Schermata Pagina iniziale e menu Avaya Se si dispone di un deskphone 9621G o 9641G, la schermata Pagina iniziale contiene icone che consentono di accedere alla personalizzazione delle opzioni e delle impostazioni del deskphone, di effettuare la registrazione e l'aggiornamento dei messaggi di saluto, di acquisire informazioni sulle impostazioni del telefono e di rete e di disconnettersi. Tuttavia, se si dispone di un deskphone 9608 o 9611G, l'accesso a tali funzioni è consentito tramite il menu Avaya. Le opzioni, le impostazioni e i sottomenu visualizzati nella schermata Pagina iniziale e nel menu Avaya dipendono dalla configurazione dell'interno. Alcune voci descritte qui potrebbero non essere disponibili. Potrebbero essere presenti altre opzioni, impostazioni e sottomenu non particolarmente correlati alle attività di call center. Per queste funzioni standard, vedere Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608 e 9611G H.323 e Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9621G e 9641G H.323, disponibili sul sito Web del supporto Avaya: Giugno 2014 Utilizzo dei telefoni Avaya IP Deskphone 9608, 9608G, 9611G, 9621G e 9641G H.323 nel call center 23