Diamo. vita. ai suoni

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1 Annual Report 2008

2 Desideriamo dedicare la pubblicazione dell Annual Report 2008 ad Algernon Charles Holland, l uomo che 60 anni fa ha dato ascolto e risposta alla crescente domanda di cura dell udito ed ha saputo fornire una risposta concreta con un sistema completo di servizi e soluzioni finalizzate a restituire alle persone il senso dell udito, ponendo le basi per la nascita e la crescita di, oggi leader mondiale nella distribuzione di sistemi uditivi e nel loro adattamento alle esigenze personali dei clienti ipoacusici. Dedica

3 Diamo vita ai suoni

4 1950 A Milano, l ing. A. Charles Holland fonda, società specializzata nella commercializzazione di apparecchi acustici. Anni 60 e 70 Consolidiamo la crescita sul mercato italiano attraverso l apertura di punti vendita in tutte le regioni. Vengono creati il CRS (Centro per Ricerche e Studi), punto di riferimento per la comunità scientifica, dedicato all approfondimento delle conoscenze nella ricerca, nello sviluppo e nella formazione in campo audiologico, audioprotesico, foniatrico, logopedico e Amplaid, una linea biomedica in grado di offrire allo specialista otorinolaringoiatra strumenti avanzati per la diagnostica e la riabilitazione in campo audiologico. Anni 90 Con lo sviluppo ed il rinnovamento del management, puntiamo ad essere sempre più una società di servizi, che sviluppa e commercializza servizi esclusivi di personalizzazione e di assistenza, con l obiettivo di garantire la miglior soddisfazione alla clientela. Avviamo l espansione in altri Paesi, iniziando dalla penisola iberica nel Sempre all avanguardia nella ricerca tecnologica, introduciamo - novità assoluta in Italia - il primo apparecchio acustico completamente digitale che unisce alle dimensioni molto ridotte una qualità sonora ad alta definizione. Le nostre pietre miliari

5 Proseguiamo l espansione internazionale rafforzando la nostra posizione in mercati chiave quali USA e Olanda ed entrando per la prima volta in Germania e nel Regno Unito Sono anni fondamentali nei quali sviluppiamo una decisa strategia di internazionalizzazione con importanti acquisizioni dei maggiori competitor in Svizzera, Francia, Stati Uniti ed Olanda Il 27 giugno 2001 prende il via la quotazione al Listino Ufficiale della Borsa Italiana. Facciamo, inoltre, il nostro ingresso in Africa e Medio Oriente, aprendo un canale di business in Egitto Oggi siamo una multinazionale alla guida di un Gruppo presente in 13 Paesi in Europa, Nord America e Africa attraverso 4 marchi, con un organico complessivo di oltre persone. La nostra rete di distribuzione comprende oltre punti vendita specializzati, più di 2000 negozi affiliati, centri autorizzati e oltre audioprotesisti. Nel 2008 abbiamo operato un completo rinnovamento della strategia di comunicazione, a partire dal marchio, per rafforzare ulteriormente il nostro posizionamento customeroriented e affrontare le nuove sfide del mercato globale e della società del futuro

6 1. Messaggio del Presidente 4 2. La nostra Mission 6 3. Lettera dell Amministratore Delegato 8 4. Highlights dell anno Il contesto di riferimento 18 Business Background 18 La perdita dell udito 18 Lo scenario socio-economico 19 Strategic Outlook 21 Il quadro normativo 23 Indice Annual Report L attività 26 Core business e business model 26 L organizzazione del Gruppo 28 La nostra strategia di brand 30 I canali distributivi Le nostre caratteristiche distintive 38 I nostri fattori critici di successo 39 I nostri servizi Il ruolo sociale di 44 Le attività del CRS 46 Il contributo alla Fondazione A. Charles Holland 46 Supporto alla didattica accademica Le persone e gli organi direttivi del Gruppo 48 Overview 48 Organi sociale e comitati 48 Il Leadership Team 51 Human resources 58 2

7 10. Informativa per gli azionisti 64 Quotazione alla Borsa Italiana 64 Principali azionisti 64 Attività di direzione e coordinamento 65 Andamento del titolo, volumi scambiati e capitalizzazione 66 Dati relativi al capitale sociale 66 Azioni proprie 67 Diritti delle azioni 68 Internal Dealing 68 Relazioni con il mercato finanziario 68 Copertura del titolo 69 Calendario finanziario Relazione sulla Gestione al 31 Dicembre Commento ai risultati economici e finanziari 73 Prospetto di raccordo tra il patrimonio netto e il risultato netto della Capogruppo e di spettanza del Gruppo al 31/12/ Gestione dei rischi 110 Partecipazioni detenute da Amministratori, Sindaci, Direttori generali e Dirigenti con responsabilità strategiche 117 Azioni proprie 118 Ricerca e sviluppo 118 Rapporti infragruppo e con parti correlate 118 Eventi successivi al 31/12/ Evoluzione prevedibile della gestione 120 Relazione sul governo societario e gli assetti proprietari 121 Commento ai risultati economici e finanziari della Capogruppo S.p.A Bilancio consolidato Stato Patrimoniale consolidato 138 Conto Economico consolidato 140 Prospetto dei movimenti del patrimonio netto consolidato 142 Rendiconto finanziario consolidato 144 Informazioni supplementari al rendiconto finanziario 145 Note esplicative 146 Allegato I Area di Consolidamento 208 Allegato II Informazioni ai sensi dell art duodecime del Regolamento Emittenti Consob 210 Attestazione del Bilancio consolidato ai sensi dell Art. 154-bis del D.Lgs. 58/ Relazione della Società di revisione Bilancio di Esercizio Stato Patrimoniale 218 Conto Economico 220 Prospetto delle variazioni di patrimonio netto 221 Rendiconto finanziario 222 Note esplicative 223 Proposte del Consiglio di Ammministrazione all Assemblea degli Azionisti 281 Allegato I Informazioni ai sensi dell art duodecime del Regolamento Emittenti Consob 282 Allegato II Attestazione del Bilancio d esercizio ai sensi dell art. 154 bis del D.Lgs. 58/ Relazione della Società di Revisione - 31 dicembre Relazione del Collegio Sindacale Annual Report al 31 dicembre 2008

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9 Ogni giorno aiutiamo le persone a vivere meglio Un messaggio dal nostro Presidente Presiedo con orgoglio una Società nata nella prima metà del secolo scorso e divenuta oggi una delle poche realtà multinazionali italiane; un azienda che ha saputo trasformarsi nel tempo fino a proporsi come leader mondiale nel proprio settore di mercato. Questo successo è dovuto, naturalmente, a tutte le Persone. A loro desidero esprimere il mio ringraziamento in quanto ciascuno, nel proprio ruolo, contribuisce a realizzare ogni giorno la missione della nostra attività, cioè aiutare coloro che hanno bisogno di un supporto all udito a vivere meglio. Per la prima volta, l Annual Report 2008 integra nell analisi dei risultati di un anno di lavoro anche la descrizione dei diversi aspetti che contraddistinguono il nostro business, allo scopo di condividere il valore e i valori del Gruppo con tutti gli stakeholder. Con lo stesso spirito con il quale nel 1950 A. Charles Holland ha fondato continuiamo il nostro cammino per affrontare insieme le sfide tecnologiche, scientifiche, commerciali e sociali del presente e del futuro. Anna Maria Formiggini Holland 5 Annual Report 2008

10 La nostra Mission 6

11 Diamo vita ai suoni La Mission della società è di restituire la piena attività e la gioia di vivere a tutti i soggetti ipoacusici attraverso il raggiungimento della totale soddisfazione nella comunicazione uditiva in tutte le diverse situazioni della vita quotidiana. 7 Annual Report al 31 dicembre 2008

12 Lettera dell Amministratore Delegato Signori Azionisti, Lo scenario macroeconomico internazionale, in peggioramento a partire dalla seconda parte dell anno 2007, è sfociato nell ultima parte dell anno 2008 in una profonda recessione, con un calo del prodotto interno lordo dei paesi più sviluppati previsto per il 2009 tra il 2% ed il 4%, più marcato nelle aree del Nord America e nel Regno Unito, ma significativo anche nell Europa Continentale. Successivamente al crollo dei mercati finanziari che si è verificato nel mese di ottobre 2008, i governi e le principali istituzioni internazionali hanno da subito preso una serie di provvedimenti al fine di mettere in sicurezza il sistema bancario e ridurre le ristrettezze nell accesso al credito da parte delle imprese e nei primi mesi del 2009 hanno posto in essere specifici piani per sostenere sia l industria che i consumi. Tuttavia gli effetti di queste azioni non si sono ancora manifestati e lo scenario recessivo è ulteriormente peggiorato all inizio del Il negativo quadro economico finanziario ora richiamato ha impattato seppur in maniera limitata anche il settore degli apparecchi acustici. Il nostro mercato di riferimento offre beni e servizi il cui utilizzo è solo parzialmente differibile od eliminabile in quanto avente una forte influenza sulla qualità della vita degli utilizzatori; il supporto pubblico ed i rimborsi assicurativi rappresentano un ulteriore elemento di stabilizzazione dei consumi. Per queste ragione sulla maggior parte dei mercati nei quali operiamo si sono visti cali dei consumi relativamente modesti. (continua) 8

13 Ascoltiamo il futuro... affinché il mondo possa sentirlo Franco Moscetti Amministratore Delegato 9 Annual Report al 31 dicembre 2008

14 Per fronteggiare questa situazione comunque sfavorevole che aveva già influito sui risultati della seconda parte dell anno precedente, il Gruppo ha intrapreso nella prima parte dell anno un percorso di ristrutturazione e riorganizzazione: sono state ridefinite le responsabilità organizzative per presidiare in modo dedicato e differenziato le principali aree di business del Gruppo (Europa Continentale, Regno Unito e Nord America) e l attenzione è stata focalizzata sull efficienza operativa e sullo sviluppo interno rallentando la crescita per linee esterne. In tutta l area dell Europa Continentale, dopo una prima parte dell anno caratterizzata da un calo rispetto all esercizio precedente, si è registrata nella seconda parte una crescita organica, crescita che è continuata anche negli ultimi mesi dell anno nonostante il brusco peggioramento dello scenario economico generale. Nel Regno Unito, dove il mercato è caratterizzato dall elevata concorrenza del settore pubblico, a fronte dei minori ricavi, il Gruppo ha operato una profonda ristrutturazione nella prima parte dell anno che ha consentito, nonostante un calo del fatturato in valuta locale del 28%, di contenere le perdite operative allo stesso livello di quelle dell esercizio Negli Stati Uniti gli effetti della cattiva congiuntura economica sono stati più marcati e la Vostra Società ha sofferto maggiormente, registrando soprattutto nell ultimo periodo un significativo decremento delle vendite che, unitamente alla debolezza del Dollaro ed all elevata incidenza dei costi fissi, si è riflesso in un altrettanto significativo calo dei margini. Il margine operativo lordo (EBITDA) del Gruppo ha quindi raggiunto un ammontare di Euro 74 milioni con un decremento di Euro 18 milioni rispetto all esercizio precedente dovuto principalmente alle sopra descritte difficoltà del mercato del Nord America. In questo scenario economico negativo, il risultato netto del Gruppo derivante dalle operazioni ricorrenti è ammontato a 17,8 milioni di Euro, tuttavia la flessione del mercato del Regno Unito sopra descritta ha comportato una svalutazione dell avviamento pagato sulla acquisizione del gruppo UltraVox per un ammontare di 29 milioni di Euro. Per effetto di quest operazione, che ha comportato anche una svalutazione delle imposte differite attive sulle perdite pregresse portate a nuovo per Euro 2.9 milioni, il conto economico del Gruppo chiude con una perdita che ammonta ad Euro 14,5 milioni, rispetto all utile di Euro 15.5 milioni riportato nell esercizio L indebitamento finanziario netto è diminuito di 50 milioni di Euro, raggiungendo il valore di Euro 191 milioni (241 milioni di Euro al 31 dicembre 2007), grazie ai consistenti flussi di cassa derivanti dalla gestione operativa e ad un attenta gestione del capitale circolante. Il dato è stato raggiunto dopo aver assorbito investimenti operativi per 23 milioni di Euro, investimenti per acquisizioni per 7 milioni di Euro e pagato di dividendi per 8 milioni di Euro. Inoltre, grazie al puntuale rifinanziamento delle quote di debito in scadenza, la componente a breve termine dell indebitamento finanziario risulta positiva per 27 milioni di Euro, a fronte di debiti a medio lungo termine per 218 milioni di Euro. Sempre con riferimento alla struttura finanziaria, al fine di dotare Deutschland di adeguati mezzi propri per completare il processo d integrazione delle acquisizioni effettuate nel 2007, in data 15 luglio 2008 è stata conclusa con successo un operazione finalizzata a trasferire ad USA la porzione di 38 milioni di Dollari USA del Private Placement emesso nel 2006 ed in carico alla consociata tedesca: in tal modo l intero ammontare del prestito, pari a 180 milioni di Dollari USA, è stato collocato presso la consociata americana che già ne deteneva un ammontare di 142 milioni. 10

15 Lettera dell Amministratore Delegato Contestualmente S.p.A. ha emesso un nuovo prestito obbligazionario da 38 milioni di Dollari USA interamente sottoscritto da USA Inc. L operazione, che non ha comportato modifiche alle condizioni del prestito, non ha avuto impatti materiali nella valutazione delle attività, delle passività, dei costi e dei ricavi del Gruppo e nella relativa informativa di bilancio. Il rapporto tra l indebitamento finanziario netto ed il patrimonio netto è pari al 103,4%, rispetto al 108,3% nel L indebitamento finanziario netto alla fine del 2008 è pari a 2,56 volte il margine operativo lordo (EBITDA) rispetto a 2,61 volte al 31 dicembre A partire dal 10 settembre 2008 ha ottenuto da Borsa Italiana l attribuzione della qualifica STAR e la negoziazione sul relativo segmento di mercato delle proprie azioni. Tuttavia le difficoltà incontrate nella prima parte dell anno e soprattutto la forte crisi che ha investito i mercati finanziari a partire dal mese di ottobre 2008, hanno influito negativamente sul titolo che nel corso dell esercizio 2008 ha registrato un decremento del 77,1% rispetto al prezzo di chiusura al 28 dicembre Al 30 dicembre 2008 la capitalizzazione di borsa risulta pari a Euro 158,6 milioni. Nell anno 2009 il Gruppo continuerà nell implementazione del proprio piano focalizzato sul raggiungimento dell eccellenza operativa in tutti i mercati con l obiettivo (i) di incrementare la crescita organica nell Europa Continentale; (ii) di proseguire sulla strada del risanamento operativo del Regno Unito traendo beneficio dal percorso di riorganizzazione effettuato; (iii) di ottimizzare la strategia commerciale negli Stati Uniti con l obiettivo di risollevare il livello dei margini. Tuttavia nell attuale contesto di recessione, gli esiti di queste azioni rimangono per forza di cose incerti. Per tale ragione il Gruppo sta costantemente monitorando le proprie performance sui diversi mercati, al fine di poter intervenire prontamente quando la situazione lo dovesse richiedere. Nonostante la recessione, il mercato degli apparecchi acustici resta estremamente interessante ed anche le analisi più pessimistiche non ne prevedono cali significativi, in particolare nell Europa Continentale dove il Gruppo ha maggior parte delle proprie attività e dove il contesto competitivo sta vedendo l ingresso di nuovi attori. Il Gruppo, grazie ai consistenti flussi finanziari generati dalla gestione ordinaria, sta investendo significative risorse in progetti finalizzati a sostenere e sviluppare il proprio business: (i) nel marketing, con lo sviluppo e la diffusione di una nuova immagine e di un posizionamento sul mercato che pone il cliente al centro della propria attività; (ii) nell information technology, con lo sviluppo di nuovi progetti per il supporto alle vendite ed il controllo del business; (iii) nelle risorse umane con l assunzione di nuovi market directors in Svizzera, Germania ed Olanda; (iv) e nella formazione, ponendosi in una posizione privilegiata ed essere in condizione di agire, piuttosto che reagire, di anticipare anziché muoversi ex post, con il costante obiettivo di mantenere la leadership nel controllo dei costi e nella capacità di innovare. Questi obiettivi saranno perseguibili con successo soprattutto grazie a tutte le risorse che lavorano in ogni settore aziendale, professionisti seri e motivati a contribuire positivamente alla realizzazione degli ambiziosi progetti del Gruppo. Milano, 11 Marzo 2009 per il Consiglio di Amministrazione l Amministratore Delegato Franco Moscetti 11 Annual Report al 31 dicembre 2008

16 L andamento economico del Gruppo nell anno 2008, che con riferimento alle operazioni ricorrenti si è chiuso con un risultato netto di Euro migliaia, è stato significativamente influenzato dalla svalutazione dell avviamento del Regno Unito per un ammontare di 28 milioni Ugo Giorcelli CFO 12

17 Highlights 2008 di Sterline (Euro migliaia al cambio del 31 dicembre 2008). Per effetto di quest operazione, che ha comportato anche una svalutazione delle imposte differite attive sulle perdite pregresse portate a nuovo per Euro migliaia, il conto economico del Gruppo chiude con una perdita, che ammonta ad Euro migliaia, rispetto all utile di Euro migliaia riportato nell esercizio L indebitamento finanziario netto è diminuito di 50 milioni di Euro, raggiungendo il valore di Euro 191 milioni (241 milioni di Euro al 31 dicembre 2007), grazie ai consistenti flussi di cassa derivanti dalla gestione operativa e ad un attenta gestione del capitale circolante. Il dato è stato raggiunto dopo aver assorbito investimenti operativi per 23 milioni di Euro, investimenti per acquisizioni per 7 milioni di Euro e pagato di dividendi per 8 milioni di Euro. Inoltre, grazie al puntuale rifinanziamento delle quote di debito in scadenza, la componente a breve termine dell indebitamento finanziario risulta positiva per 27 milioni di Euro, a fronte di debiti a medio lungo termine per 218 milioni di Euro. Crescita e redditività RICAVI CAGR : +16,7% EBITDA CAGR : +27,7% 267,0 360,8 391,9 443,4 488,9 547,1 613,1 667,9 641,4 172,9 11,7 6,8% 24,7 9,3% 40,3 11,3% 49,3 12,6% 60,3 13,6% 72,3 14,7% 93,5 17,1% 105,1 17,1% 92,2 13,8% 74,3 11,6% RICAVI EBITDA CAGR: Compound Annual Growth Rate: rappresenta il tasso di crescita ponderato per il periodo di riferimento. 13 Annual Report al 31 dicembre 2008

18 Principali dati Economici e Finanziari (Migliaia di Euro) Esercizio 2008 Esercizio 2007 Variazione Ricorrenti Non ricorrenti Totale % Ricorrenti Non ricorrenti Totale % % Dati economici: Ricavi delle vendite e delle prestazioni Margine operativo lordo (EBITDA) Risultato operativo ante ammortamento liste clienti (EBITA) e svalutazioni dell avviamento Risultato operativo (EBIT) Risultato ante imposte Risultato netto del Gruppo ,0% ,0% -4,0% ,6% ,8% -19,5% ,3% ,3% -22,8% (29.396) ,4% (16.904) ,2% -62,6% (29.396) (2.101) -0,3% (16.904) ,8% -108,3% (32.330) (14.536) -2,3% (13.604) ,3% -193,5% (Migliaia di Euro) 31/12/ /12/2007 Variazione % Dati patrimoniali e finanziari: Capitale immobilizzato ,6% Capitale investito netto ,1% Patrimonio netto del Gruppo ,0% Patrimonio netto totale ,1% Indebitamento finanziario netto ,8% Indebitamento finanziario netto/patrimonio netto del Gruppo 1,04 1,09-0,05% Indebitamento finanziario netto/patrimonio netto 1,03 1,08-0,05% Indebitamento finanziario netto/ebitda 2,56 2,61-0,05% 14

19 Highlights 2008 (Migliaia di Euro) Esercizio 2008 Esercizio 2007 Free cash flow Flusso monetario generato (assorbito) da attività d investimento da acquisizioni (6.730) (32.066) (Acquisto) cessione altre partecipazioni e titoli Flusso monetario generato (impiegato) da attività di finanziamento (7.937) (50.408) Flusso monetario netto di periodo (33.281) Effetto sulla posizione finanziaria netta della dismissione di attività e della variazione dei cambi Flusso monetario netto di periodo con variazioni per attività in dismissione e variazione dei cambi (488) (3.695) (36.975) EBITDA rappresenta il risultato operativo prima dell ammortamento e delle svalutazioni delle immobilizzazioni materiali e immateriali EBITA rappresenta il risultato operativo prima dell ammortamento e delle svalutazioni delle liste clienti, marchi, patti di non concorrenza ed avviamenti da aggregazioni di imprese EBIT rappresenta il risultato operativo prima degli oneri e proventi finanziari e delle imposte Il free cash flow rappresenta il flusso monetario delle attività d esercizio e d investimento operativo prima dei flussi monetari impiegati in acquisizioni e pagamento dividendi L indicatore indebitamento finanziario netto/patrimonio netto del Gruppo è il rapporto tra l indebitamento finanziario netto ed il patrimonio netto del Gruppo L indicatore indebitamento finanziario netto/patrimonio netto totale è il rapporto tra l indebitamento finanziario netto ed il patrimonio netto totale L indicatore indebitamento finanziario netto/ebitda è il rapporto tra l indebitamento finanziario netto e l EBITDA degli ultimi 4 trimestri 15 Annual Report al 31 dicembre 2008

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21 Il nostro business può aiutare il mondo a vivere e a comunicare meglio. È entusiasmante. Dal 1950 abbiamo consentito a milioni di persone di tornare in contatto con i suoni della vita. 17 Annual Report al 31 dicembre 2008

22 Il contesto di riferimento In vari Paesi la perdita di udito causata da rumore è la patologia professionale irreversibile più diffusa Business Background Il senso dell udito è il primo a svilupparsi nel feto: insieme alla vista è considerato il più importante per vivere a contatto con il mondo e per interagire con esso. Riuscire a sentire è essenziale per lo sviluppo della comunicazione verbale, per la comprensione del discorso e quindi per relazionarsi col prossimo e sentirsi parte di una comunità, per godere l esperienza del suono che rende la vita più piacevole, più sicura e che, comunque, permette all individuo di adattarsi ad ogni situazione di comunicazione. In operiamo laddove si verifica ipoacusia*, cioè riduzione o perdita della capacità uditiva. (*) Etimologia: termine composto dal prefisso diminutivo ipo- e dal termine greco akousis, udito. La Perdita dell Udito Si definisce tale un danneggiamento delle cellule ciliate della coclea, parte dell orecchio interno, che conduca a un deficit uditivo. L ipoacusia può essere originata da incidenti, malattie acquisite o ereditarie o fattori esterni. Le principali cause sono: l età, ovvero il processo di invecchiamento umano; il rumore, ovvero l inquinamento acustico, nelle sua varie forme; le infezioni, quali scarlattina, rosolia, meningite; un otite trascurata; l otosclerosi, che compromette la mobilità degli ossicini dell orecchio medio; l ereditarietà, a causa del gene connexina 26; il consumo di sostanze quali farmaci, alcol, fumo. La disfunzionalità uditiva, in particolare nei bambini, presenta problematiche estremamente complesse da cui non solo emergono implicazioni di tipo fisico-medico ma anche e soprattutto di tipo relazionale e comunicativo, poiché profondamente connesse con lo sviluppo linguistico. 18

23 Lo Scenario socio-economico Attualmente, infatti, quasi 300 milioni di persone nel mondo* sono affette da problemi uditivi e all interno di questo target soltanto una piccola percentuale (10%) utilizza apparecchi acustici. (*) Fonte: Word Health Organization. Le motivazioni sono molteplici: da fattori frenanti di tipo psicologico si passa a quelli legati alla stigmatizzazione sociale per arrivare ai pregiudizi relativi alla semplicità di utilizzo degli apparecchi acustici. Statisticamente poi, per oltre l 80% dei casi l ipoacusia è di tipo neurosensoriale (cioè relativa ai componenti sensoriali del sistema nervoso): questo dato ci dice che l utilizzo di un apparecchio acustico può risolvere la maggioranza di questi deficit, soprattutto in virtù dei continui miglioramenti delle tecniche diagnostiche e della tecnologia applicata ai prodotti. Le attività di sensibilizzazione da parte degli organi sanitari dei vari stati, inoltre, dovrebbe condurre ad una più diffusa accettazione dei problemi di ipoacusia e delle relative soluzioni medicali. La nostra attività continuerà ad avere un alto potenziale di crescita nei prossimi anni, soprattutto grazie a due driver di crescita fondamentali quali l aumento dell età media delle persone e dei casi di perdita o deficit della funzione uditiva. 1) L incremento dell età media della popolazione La maggior parte degli apparecchi acustici è venduta in Nord-America e in Europa occidentale a persone oltre i 65 anni d età. Esiste una correlazione diretta tra l età e il crescente bisogno di un apparecchio acustico. Incremento aspettativa di vita nel mondo Incremento aspettativa nei paesi sviluppati 69,7 71, ,2 78,8 81,3 82,4 65,8 66,9 73,3 ETÀ ETÀ Fonte: U.S. Census Bureau, International Data Base. 19 Annual Report al 31 dicembre 2008

24 Enrico Bortesi Chief Supply Chain & Purchasing Executive «Il numero totale di persone che soffrono di ipoacusia in Europa supera la popolazione della Francia» Fonte: Evaluation of the Social and Economic Costs of Hearing Impairment, Ottobre 2006, Hear-it AISBL. 20

25 Il contesto di riferimento Dal 2008 al 2015 si prevede che la popolazione mondiale degli ultrasessantacinquenni crescerà del 2,7% ogni anno e del 3,5% tra il 2015 e il 2020, più velocemente rispetto al totale (fermo su dati di gran lunga inferiori all 1%). In Europa occidentale, gli ultrasessantacinquenni - che oggi rappresentano il 17,8% della popolazione totale - saliranno al 20,9% entro il (Fonte: US Census Bureau) Questi incrementi sono dovuti, nello specifico, a: un incremento di quelle classi nate dopo il 1946( c.d. baby boomers), che raggiungeranno i 65 anni di età nel prossimo futuro; aspettative di vita più alte, sia negli stati industrializzati, sia nei paesi in via di sviluppo. 2) La diffusione della perdita d udito La diffusione della perdita d udito è un ulteriore key-driver a lungo termine per le vendite di apparecchi acustici, infatti, circa un terzo di tutti i casi di perdita dell udito è provocato dalla prolungata esposizione a suoni ad elevato volume. Nei Paesi più sviluppati la responsabilità di tale dato va divisa tra i cosiddetti social noise (fabbriche, traffico, concerti, locali notturni, ecc.) e l utilizzo di strumenti tecnologici quali lettori Mp3, telefoni cellulari, cuffie audio e similari; mentre nelle zone meno sviluppate è invece da ascrivere principalmente ai noise occupazionali ed ambientali. Outlook strategico Nei prossimi 15 anni saranno due i macro-business environment. 1) I mercati maturi, ovvero Nord America, Europa occidentale, Australia e Giappone (che rappresentano la minoranza della popolazione mondiale ma nei quali si concentra la maggior parte delle vendite totali di apparecchi acustici). In questi contesti sarà necessario focalizzarsi sulla terza età attiva, puntando a migliorare e diversificare l offerta di prodotti ed a diffondere la consapevolezza dell importanza della personalizzazione del servizio. L introduzione di nuove tecnologie, inoltre, aumenterà esponenzialmente le potenzialità di penetrazione nella parte matura del mercato: l evoluzione del digitale e soprattutto la sempre più sofisticata miniaturizzazione delle apparecchiature spingeranno il segmento a crescere in misura sostanzialmente superiore al tasso medio di sviluppo del mercato generale. 2) I nuovi mercati rappresentano un opportunità enorme considerando il costante aumento del dato riguardante l aspettativa di vita. La crescente prosperità economica guiderà la penetrazione in queste aree: se, infatti, finora - stanti lo scarso potere d acquisto e la mancanza d infrastrutture distributive - l elevato costo degli apparecchi acustici di buona qualità è stato tra i principali fattori inibitori della crescita della penetrazione del mercato, tale condizione potrebbe cambiare radicalmente nei prossimi decenni per due ragioni: a) è previsto un rapido aumento del PIL (Prodotto Interno Lordo) pro-capite; b) invecchiando, la quota di popolazione che oggi detiene un sufficiente potere d acquisto sarà più propensa ad investire il proprio denaro in apparecchi acustici; 21 Annual Report al 31 dicembre 2008

26 Di conseguenza, con lo sfumare dei principali ostacoli, i nuovi mercati diventeranno presto un significativo driver di crescita anche a livello valoriale. Posizionamento competitivo del Gruppo nei mercati in cui opera Paese Marchio Quota di mercato Posizione Principali competitors Italia 43% 1 USA, Miracle Ear, Sonus 10% 1 Canada Sonus 1% - Olanda Beter Horen 36% 1 Francia 12% 2 Spagna 13% 2 Portogallo 13% 3 Svizzera 22% 1 Ungheria 13% 1 Germania 5% 3 Regno Unito 13%* 2 Maico, Gaes, Audibel Beltone, Audibel, Costco, Avada Ear USA Island Hearing, Forget Group Schoonenberg, HINK Audika, Indipendenti Gaes, Opticians Sonotone, Hidden Hearing Beltone, Kind, Neuroth Geers, Demax Kind, Geers, HAL Hidden Hearing, Ormerods, NHS Specsavers Mercati nei quali è presente ** 13% 1 - Mercato globale ** 8% 1 - (*) Dato riferito al solo mercato privato, escludendo il servizio sanitario nazionale. (**) Fonte: Associazioni di Categoria a livello nazionale e stime dei broker assicurativi. In tale contesto di business la nostra Società potrà auspicabilmente consolidare la propria posizione di leadership a livello mondiale, in particolare attraverso una crescita organica e - solo qualora le condizioni siano favorevoli in considerazione del momento di recessione globale dell economia - anche mediante una crescita per linee esterne. La conquista di nuove fette di mercato si baserà principalmente sul know-how e sull esperienza acquisiti in un settore dove la qualità del servizio e dell assistenza faranno ancora di più la differenza. 22

27 Il contesto di riferimento Il quadro normativo A seguito della natura medicale del nostro business operiamo in un ambiente regolamentato. La normativa differisce da nazione a nazione in relazione a: la qualifica professionale del personale audioprotesista e degli specialisti in apparecchi acustici; l obbligatorietà dell esame e della prescrizione all uso di apparecchi acustici da parte di un medico; la prevalenza del settore pubblico o privato; la possibilità di ottenere dei rimborsi da parte del sistema sanitario nazionale. 23 Annual Report al 31 dicembre 2008

28 PAESE Titolo obbligatorio per esercitare la professione / Anni di studio per ottenerlo Obbligatorietà della prescrizione medica Fornitore del servizio: Pubblico v/s Privato Sistema di Rimborso % dei ricavi di legati ai rimborsi Italia: Audioprotesista / 3 anni Prescrizione medica necessaria per tutti i tipi di apparecchi per i quali si richiede il rimborso dal servizio sanitario nazionale Soltanto privato con circa negozi, audioprotesisti e più di punti di consultazione Rimborso pieno per gli apparecchi standard, il cui costo è di circa 600 Euro. Rimborso parziale di circa 600 Euro per qualsiasi altro apparecchio acustico 30% Francia: Audioprotesista / 3 anni Principalmente Privato con circa negozi e audioprotesisti 30% Olanda: Audiologo / 0-1 anno Privato, con 800 negozi (comprese le catene di ottico) 50% Germania: Audioprotesista / 3 anni Prescrizione obbligatoria e verifica che l apparecchio acustico è stato regolato Principalmente Privato, con circa negozi e audioprotesisti Rimborso pieno o parziale da parte delle assicurazioni o del servizio sanitario pubblico 40% Svizzera: Audioprotesista / 3 anni Privato con circa 400 negozi e circa 380 audioprotesisti 65% Ungheria: Audioprotesista / 2,5 anni Privato con negozi e pubblico con ospedali 70% Spagna: Audioprotesista / 2 anni Prescrizione obbligatoria solo sotto i 16 anni Principalmente privato, con circa 650 negozi. In alcuni casi gli apparecchi acustici sono distribuiti da catene di ottico. Vi sono circa 1000 audiprotesisti Rimborso completo per i pazienti fino a 16 anni 1% Portogallo: Audioprotesista / 0-1 anno Prescrizione medica Principalmente privato, con circa 120 negozi, e 300 audioprotesisti Rimborso solo da parte di alcune mutue private di 350 Euro in media 5% 24

29 Il contesto di riferimento PAESE Titolo obbligatorio per esercitare la professione / Anni di studio per ottenerlo Obbligatorietà della prescrizione medica Fornitore del servizio: Pubblico v/s Privato Sistema di Rimborso % dei ricavi di legati ai rimborsi Regno Unito: Specialista in Apparecchi Acustici / 0-1 anno Nessuna Principalmente pubblico (NHS) con circa 300 negozi, audiologi (1.200 nel settore privato). NHS copre circa l 80% dei volumi venduti nel Regno Unito Gli apparecchi acustici sono forniti gratuitamente dal servizio sanitari nazionale. Nessun rimborso per il mercato privato 0% Irlanda: Specialista in Apparecchi Acustici / 0-1 anno Prescrizione medica Soprattutto privato con circa 30 negozi e 70 rivenditori iscritti all albo ISHAA. Il Servizio Sanitario (National Rehab Board) offre apparecchi acustici gratuiti da sei ospedali Euro 830 per apparecchio acustico, a seguito di approvazione da parte di un audioprotesista (registrato nell albo ISHAA) e a condizione che il cliente abbia effettuato adeguati versamenti all Assistenza Sanitaria. E inoltre richiesta la firma del medico di base. Circa 60% di tutti gli apparecchi acustici sono forniti con contributo sopra indicato 50% Stati Uniti: Audioprotesista/ 4 anni, Specialista in Apparecchi Acustici / 0-2 anni Nessuna privato. Circa negozi. Circa audioprotesisti stimati, non tutti rivenditori. Circa rivenditori Non vi sono rimborsi sul mercato privato, con l eccezione di una piccola porzione gestita dalle associazioni dei veterani di guerra e da assicurazioni private 5% (Miracle-Ear) 25% (Sonus) Canada: Specialista in Apparecchi Acustici / 0-2 anni Nessuna Soprattutto privato da circa a negozi Le assicurazioni private rimborsano circa il 5% del costo dell apparecchio acustico. Alcune (poche) province danno dei contributi per l acquisto di apparecchi acustici 5% NHS - National Health Service: Sistema Sanitario Nazionale. ISHAA - Irish Society of Hearing Aid Audiologists: Associazione Nazionale Audioprotesisti Irlandese. 25 Annual Report al 31 dicembre 2008

30 L attività Core business e business model Commercializziamo sistemi uditivi ad elevato contenuto tecnologico costruiti dai principali produttori mondiali del settore e li adattiamo con una gamma di servizi personalizzati alle esigenze dei clienti ipoacusici. Offriamo la possibilità di effettuare presso i nostri Centri un esame dell udito, grazie al quale il cliente potrà avere un quadro preciso della propria capacità uditiva e, in caso di deficit uditivo, è specializzata nell applicazione su misura degli apparecchi acustici, regolati secondo parametri personalizzati grazie a tecnologie digitali. Contribuiamo inoltre allo sviluppo delle metodologie di indagine e di riabilitazione, fornendo ai medici gli strumenti, l assistenza e il know-how indispensabili per effettuare diagnosi otologiche e per la gestione computerizzata ed integrata dei sistemi audiologici. Di seguito s illustra sinteticamente il flusso del business apparecchi acustici, dai punti di vista del suo oggetto, degli attori in esso coinvolti, delle modalità di svolgimento e della location prevalente. 26

31 Cosa? Chi? Dove? Come? Commercializziamo apparecchi acustici: per questo sono in essere contratti di fornitura stipulati con tutte le principali case produttrici di apparecchi acustici, per disporre in ogni momento di un eccellente livello qualitativo e tecnologico da offrire ai nostri clienti. Ma soprattutto forniamo una gamma esclusiva di servizi ad elevato valore aggiunto che garantiscono al cliente una totale personalizzazione ed un assistenza a lungo termine, fattori distintivi di un offerta unica al mondo nel proprio campo. Operiamo attraverso 2 canali distributivi (corporate e non-corporate business) localizzati all interno di 4 Macro-Aree Geografiche: Europa Continentale, Regno Unito, Nord America, Resto del Mondo. Di fondamentale rilevanza sono il rapporto con l ordinamento normativo all interno di ciascun Paese, inclusa la gestione delle convenzioni con il sistema sanitario nazionale e con le compagnie di assicurazione. I nostri negozi, sono il primario punto di contatto con il cliente. Il Gruppo sta effettuando un grande sforzo per attuare nel prossimo triennio un progressivo e completo rinnovamento del layout dei negozi, dalla loro architettura fino all arredamento, in quanto fattori critici di successo per incrementare i risultati, attrarre la clientela e offrire standard di servizio ancora più elevati. Il nostro business include un gruppo eterogeneo di attori (siano essi target diretti o soggetti partner). I potenziali clienti / utilizzatori, persone che normalmente non percepiscono il proprio disagio e hanno difficoltà ad ammettere di avere un problema di udito, in quanto deficit visto come handicap. Il personale a contatto con il cliente, in particolare gli oltre audioprotesisti/ audiologi e specialisti di apparecchi acustici, figure centrali per la logica di servizio che contraddistingue la nostra attività, formati per utilizzare nel miglior modo possibile le tecnologie disponibili e informare, assistere e supportare adeguatamente il cliente. Gli influenzatori, quali: - la famiglia o gli amici del potenziale cliente, che possono aiutarlo a divenire consapevole del problema e ad attivarsi concretamente per risolverlo; - il medico di famiglia, che con la propria autorevolezza indirizza il proprio paziente verso la visita specialistica; - Il medico specialista, poiché gli ordinamenti della maggior parte dei Paesi ove operiamo sanciscono l obbligo della prescrizione medica per l apparecchio acustico 27 Annual Report 2008

32 La nostra presenza nel mondo 28

33 L attività Ricavi delle vendite e delle prestazioni (Migliaia di Euro) Var. Italia ,5% Francia ,9% Olanda ,3% Germania ,8% Penisola Iberica ,8% Svizzera ,3% Ungheria ,7% Elisioni infragruppo Totale Europa Continentale (825) (307) 168,7% ,2% Regno Unito e Irlanda ,0% Totale Regno Unito e Irlanda ,0% USA Canada ,9% Totale America ,9% Egitto ,3% Totale Africa ,3% Elisioni infragruppo (38) (17) 123,5% Totale ,0% 29 Annual Report al 31 dicembre 2008

34 L attività L organizzazione del Gruppo La struttura operativa del gruppo è suddivisa in quattro Macro-Aree Geografiche (Regions): Europa Continentale Regno Unito Nord America Resto del Mondo Ciascuna Region è responsabile sia per la piena e corretta implementazione delle linee guida strategiche del Gruppo che per il coordinamento delle attività effettuate a livello locale. Il Management di ciascuna Country è responsabile di sviluppare il business del Gruppo con particolare focus su vendite e marketing. Totale Europa Continentale Regno Unito Nord America Resto del Mondo Italia Gran Bretagna Stati Uniti Egitto Francia Irlanda Canada Svizzera Olanda Spagna Germania Portogallo Ungheria Presso la Capogruppo, a Milano, in un apposito Corporate Management Team, sono concentrate le funzioni d indirizzo e controllo internazionale, quali: strategia globale, marketing e comunicazione istituzionale, investor relations, sistemi informativi, relazioni con i fornitori e i partner principali, promozione della ricerca, controllo qualità, reperimento di provvista, gestione del rischio di cambio, coordinamento delle attività di gestione delle human resources, consulenza legale e gestione e supporto ai processi d acquisizione. 30

35 Gilbert Ferraroli Market Director Europe Il nostro Gruppo si focalizza su un unico settore di business, la commercializzazione di apparecchi acustici ed i relativi prodotti e servizi collegati, dal quale, infatti, deriva la principale quota di fatturato. Apparecchi acustici (86%) Altri prodotti (12%) - batterie - materiali di ricambio - riparazioni - accessori - parti di ricambio e servizi - vari Biomedicali (%) 31 Annual Report 2008

36 La nostra strategia di brand Focalizzazione totale sul cliente La comprensione delle esigenze del cliente è il fattore centrale per sviluppare non solo il nostro business ma anche le attività strategiche di comunicazione e di diffusione dei marchi del Gruppo. Desideriamo che il nostro brand abbia valore non tanto come sigillo di qualità al servizio o al prodotto in sé e per sé ma in quanto espressione di un azienda che s impegna per conoscere ciascun cliente meglio di chiunque altro. Haluk Terzioglu Chief Marketing Executive 32

37 L attività Proprio per questo abbiamo introdotto nel 2008 un nuovo concetto di brand anche dal punto di vista visivo e della comunicazione. Un brand che rappresenta innovazione e modernità, esteticamente piacevole e, soprattutto, capace di aggiungere un tocco umano ed emozionale alla dimensione funzionale/tecnica che solitamente contraddistingue il campo degli apparecchi acustici, riducendo la percezione di applicazione puramente medicale. Il nuovo payoff Diamo vita ai suoni esprime con grande energia tale approccio radicale, comunicando empatia, calore, senso, positività, attenzione e relazione. Un idea che trova riscontro in tutta l esperienza del consumatore all interno del mondo, dal momento un cui entra in uno dei nostri negozi, passando per il contatto con il personale, fino alla scelta del prodotto e, nel tempo, alla scoperta e alla fruizione dei diversi servizi che mettiamo a sua disposizione. Un equilibrio dinamico tra dimensione tecnica ed emozionale. Nel contesto di un mercato che, per noi, è guidato dal consumatore abbiamo scelto di vivere la nostra natura multinazionale seguendo un approccio glocal (global + local), tale cioè da mediare tra le esigenze globali e locali del business e integrare nelle Regions operative esigenze aziendali di carattere mondiale e tipicità presenti nei singoli paesi o specifiche per i singoli stakeholder: dai consumatori (utilizzatori e influenzatori), ai professionisti, dai fornitori alle istituzioni. Per questo motivo nelle diverse aree oltre ad siamo presenti con altri 3 diversi brand, tutti riconducibili alla comune filosofia che ispira il Gruppo nella sua globalità. I nostri marchi È uno storico marchio olandese, in considerazione del suo riconoscimento sul mercato e della sua diffusione esso è stato mantenuto, integrandolo con il nuovo logo di. Si tratta di un marchio relativo ad una catena di cliniche acquistate negli Stati Uniti. L ampia diffusione e l elevata conoscenza del marchio, focalizzato su soluzioni d alto livello e con forte caratterizzazione medicale, è stato mantenuto. Al fine di sfruttarlo pienamente questo marchio viene anche dato in uso alle catene di rivenditori indipendenti nel canale wholesale. È il marchio con il quale negli Stati Uniti viene gestita la rete dei Franchisee, la rete acquisita inizialmente alla fine degli anni 90 è stata poi potenziata. Il marchio molto conosciuto e di forte caratterizzazione è stato quindi mantenuto. 33 Annual Report al 31 dicembre 2008

38 I canali distributivi Il Gruppo opera attraverso due macro canali distributivi. 1) Corporate business - punti vendita diretti È il canale diretto, in cui il rapporto di vendita avviene direttamente tra e i propri clienti. I negozi/cliniche nelle quali viene svolta l attività possono essere suddivisi tra: a) attività commerciali con personale a libro paga di ; b) attività commerciali condotte da personale non dipendente, che lavora su commissione vendendo apparecchi acustici in nome e per conto di ; c) punti di primo contatto con la clientela che poi viene indirizzata presso i negozi. 2) Non-corporate business - punti vendita indiretti È il canale indiretto tramite il quale la vendita viene effettuata da a realtà commerciali indipendenti. Queste in seguito distribuiscono gli apparecchi acustici e i vari accessori e servizi complementari agli utenti finali. A seconda della predominanza o meno del marchio all interno dei punti vendita, si possono distinguere: a) Franchisees Franchisees: gestiscono attività commerciali in franchising, rischiando in proprio. Uniscono i benefici legati alle condizioni d acquisto riservate loro da con la possibilità di utilizzare strumenti marketing avanzati, un marchio leader di mercato (ad es. o Miracle Ear) e altri servizi a valore aggiunto quali training, servizi amministrativo-contabili, fondi previdenza, ecc. Essi acquistano esclusivamente prodotti dal gruppo e si possono avvalere di service center come punti di primo contatto con la clientela. b) Wholesale (canale attivo prevalentemente negli USA) vende, su base non esclusiva, apparecchi acustici ad operatori indipendenti, talvolta fornendo anche servizi di supporto alla vendita e altri servizi a valore aggiunto quali training, servizi amministrativo-contabili, fondi previdenza ecc, Si tratta di un canale assimilabile alla vendita all ingrosso; gli operatori wholesale possono acquistare prodotti e servizi anche da altri soggetti oltre ad. A seconda della modalità operativa, si possono distinguere: attività commerciali indipendenti ai quali viene garantito l accesso a particolari condizioni di vendita come parte di un gruppo di acquisto coordinato da ; per ogni ordine viene riconosciuta una commissione. gruppi di acquisto indipendenti, a cui il Gruppo fornisce apparecchi acustici con obbligo di rispetto di quantità prestabilite. associazioni e compagnie assicurative i quali raccomandano i clienti a un certo rivenditore di apparecchi acustici, sia nel canale diretto sia in quello indiretto. Specificità Negli Stati Uniti, è riuscita ad accedere a location privilegiate, stringendo rapporti di stretta collaborazione con Sears e Walmart all interno dei loro centri commerciali. 34

39 L attività Nelle seguenti tabelle è riportato il dettaglio dei punti vendita con la ripartizione tra canale diretto ed indiretto. Dicembre 2008 Punti vendita diretti Punti vendita indiretti Totale per paese Diretti/agenti Franchisee/Service Center Wholesale Italia Svizzera Francia Olanda Ungheria Spagna Portogallo Germania Totale Europa Continentale ,264 Regno Unito e Irlanda Nord America Egitto Totale per tipo Dicembre 2007 Punti vendita diretti Punti vendita indiretti Totale per paese Direct / Agent Franchisee / Service Center Wholesale Italia Svizzera Francia Olanda Ungheria Spagna Portogallo Germania Totale Europa Continentale Regno Unito e Irlanda Nord America Egitto Totale per tipo Annual Report al 31 dicembre 2008

40 36

41 Ogni deficit uditivo è diverso. Ecco perché i nostri servizi su misura... fanno la differenza. Amplifit è uno strumento interattivo unico nel proprio genere che consente a ciascuno di godere della colonna sonora della propria vita. 37 Annual Report al 31 dicembre 2008

42 Le caratteristiche distintive 38

43 I nostri Fattori Critici di Successo Il nostro obiettivo è garantire la totale soddisfazione ai soggetti ipoacusici. Per raggiungere questo scopo fondiamo la nostra attività su cinque FCS fondamentali: La competenza professionale, con la selezione di personale audioprotesista e specialista in apparecchi acustici altamente qualificato, costantemente aggiornato mediante corsi periodici e attività didattiche. La presenza capillare sul territorio, perché per fornire risposte in tempo reale a qualunque necessità di consulenza e assistenza sia tecnica che medicale è necessario essere vicini al cliente con una rete distributiva ampia, strutturata ed efficiente. La logica di servizio, dato che non è sufficiente solo un apparecchio acustico di qualità ma sono estremamente importanti anche un assistenza costante e personalizzata e la disponibilità di strumenti che sappiano soddisfare esigenze individuali. L approccio umano, in quanto la vicinanza del nostro personale al cliente è fondamentale. La predisposizione all ascolto è, infatti, la chiave per costruire una relazione di fiducia che consenta di interpretare e supportare le esigenze fisiologiche e soprattutto psicologiche del cliente e lo accompagni passo dopo passo al superamento del deficit uditivo. L eccellenza tecnologica, poiché grazie agli accordi con i maggiori produttori mondiali, possiamo distribuire apparecchiature tecnologicamente all avanguardia. 39 Annual Report 2008

44 I nostri servizi All interno dei nostri negozi è possibile accedere a diversi servizi, di cui si espone di seguito una breve descrizione. Test dell udito Una prova finalizzata a verificare e quantificare il grado di ipoacusia del cliente, effettuata mediante strumentazione ad elevato contenuto tecnologico che permettono di identificare i bisogni individuali del cliente. Scelta Nei punti vendita il cliente può trovare una vasta gamma di apparecchi acustici dei migliori produttori e provare differenti soluzioni. Nei nostri negozi è presente anche Amplifit, la metodologia ideata da per la scelta, l adattamento e la regolazione dell apparecchio acustico. Sviluppato secondo le indicazioni della psicoacustica e con la collaborazione di centri universitari in Europa e negli Stati Uniti, rappresenta un decisivo passo avanti nell accertamento dei problemi uditivi e nell applicazione e adattamento dell apparecchio acustico. Servizi di assistenza continua a seguire da vicino i propri clienti soprattutto dopo l applicazione dell apparecchio acustico, attraverso molteplici servizi ed un completo serivizio post-vendita: - numero verde; - assistenza a domicilio; - controlli periodici gratuiti dell udito; - controlli gratuiti della regolazione e pulizia dell apparecchio acustico. Tessera fedeltà per la revisione degli apparecchi Un utile strumento di fidelizzazione del cliente che offre diverse formule di prezzo per l estensione della garanzia. Garanzie ed assicurazioni Una gamma completa di garanzie e di coperture assicurative dedicate al furto, alla rottura e allo smarrimento di apparecchi acustici e relativi accessori a disposizione della clientela. Fatturazione diretta ai servizi sanitari nazionali Un servizio relativo alla quota per il quale il cliente ha diritto, ove possibile in base alla normativa nazionale applicabile, al rimborso. Vendita di accessori - Materiale per la pulizia - Batterie - Prodotti complementari (sveglie, cuffie, telefoni, bluetooth, telecomandi, ecc.). 40