PEC. Manuale Operativo. Posta Elettronica Certificata. Doc. INTRED- PEC- MO- 1.0

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1 Manuale Operativo PEC Posta Elettronica Certificata Doc. INTRED- PEC- MO- 1.0 Intred S.p.A. Via Creta, Brescia P.Iva Cod. Fis. e Reg. Imprese REA BS Cap. Soc ,00 i.v.

2 VERSIONE DEL MANUALE Versione 1.0 Emissione 06/08/2010 Responsabile Manuel Metelli Redazione Manuel Metelli, Alessandro Ballestriero Verifica Roberta Poli Approvazione Daniele Peli Tipo di documento Pubblico Firma Digitale Daniele Peli Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 2 di 51

3 INDICE GENERALE Paragrafo Titolo del paragrafo Pagina 1 Introduzione al documento Scopo e campo di applicazione del documento Riferimenti normativi e tecnici Standard tecnologici di riferimento Definizioni ed acronimi Corrispondenza con la circolare CNIPA/CR/ Dati generali sul Gestore Dati identificativi del Gestore Responsabile del manuale operativo Assistenza sul servizio Sito WEB del gestore Modifiche e gestione del manuale operativo Pubblicazione del manuale operativo Certificazioni ISO 18 3 Servizio di Posta Elettronica Certificata Caratteristiche generali del servizio Soggetti del servizio Funzionamento di un sistema di Posta Elettronica Certificata Messaggio non corretto Funzionamento in caso di presenza di virus Ricevute ed avvisi rilasciati all utente Firma elettronica delle ricevute e delle buste di trasporto 22 Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 3 di 51

4 3.4.2 Riferimenti temporali dei messaggi Ricevute di accettazione Ricevute di Avvenuta Consegna Avvisi Ricezione della posta elettronica tradizionale Ricezione della posta elettronica tradizionale Messaggi da caselle tradizionali a caselle PEC 24 4 Il servizio di Posta Certificata di Intred Tipologia delle Caselle di Posta Certificata Caselle su dominio PEC standard Caselle su dominio PEC personalizzato Caselle tramite il servizio PEC Partner Domini certificati Servizi aggiuntivi Accesso ed utilizzo del servizio Accesso ed utilizzo tramite client di posta Accesso ed utilizzo tramite webmail Credenziali di accesso Smarrimento delle credenziali di accesso Eliminazione della casella PEC Raccomandazioni per gli Utenti Assistenza clienti, modalità e gestione Assistenza su segnalazioni di grave entità Richiesta dei log dei messaggi da parte del Titolare Interoperabilità con altri gestori PEC 30 Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 4 di 51

5 4.13 Livelli di servizio e indicatori di qualità 31 5 Modalità e condizioni di vendita Canali di vendita Vendita del servizio tramite il personale commerciale della società Vendita del servizio tramite il portale Intred Vendita del servizio tramite PEC Partner 33 6 Obblighi e responsabilità Obblighi e responsabilità del gestore Intred Obblighi dei Titolari Obblighi degli Utenti della Casella se diverso dal Titolare Obblighi del PEC Partner Responsabilità, Esclusioni e Limitazioni Polizza assicurativa 37 7 Architettura del servizio INTRED PEC Infrastruttura del sistema La raggiungibilità del servizio Sicurezza e monitoraggio Disponibilità, affidabilità e continuità del servizio Conservazione dei messaggi contenenti virus informatici ed informativa al mittente 7.2 Gestione dei log Composizione dei log Archiviazione dei log Il datacenter di Intred Connettività Alimentazione Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 5 di 51

6 7.3.3 Climatizzazione Sicurezza Assistenza 42 8 Standard e procedure di sicurezza Standard di sicurezza Misure di sicurezza Accesso ai locali di erogazione del servizio Organizzazione del personale Sicurezza informatica Controllo dei livelli di sicurezza Protezione dei dati Procedure operative Gestione Backup Monitoring del sistema Gestione e risoluzione dei problemi 45 9 Protezione dei dati personali Definizione di dato personale Tutela e diritti degli interessati Modalità del trattamento Finalità del trattamento Sicurezza dei dati Trasmissione e accesso ai dati da parte dell utente Misure di sicurezza degli ambienti fisici Analisi dei rischi e procedure di ripristino Azioni promosse dal Gestore in caso di malfunzionamento 48 Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 6 di 51

7 9.7.1 Malfunzionamenti software Malfunzionamenti hardware Inefficienza o incapacità del personale Inadeguatezza tecnologica Atti dolosi Eventi catastrofici Cessazione dell attività di Gestore 51 Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 7 di 51

8 1. Introduzione al documento 1.1 Scopo e campo di applicazione del documento Il documento ha lo scopo di descrivere le regole e le procedure operative adottate da Intred S.p.A. nella conduzione del servizio di Posta Elettronica Certificata. Il documento, denominato Manuale Operativo di Posta Elettronica Certificata, è stato redatto ai sensi del DPR dell'11 febbraio 2005, n. 68 Regolamento recante disposizioni per l utilizzo della Posta Elettronica Certificata, a norma dell art. 7 della legge 16 gennaio 2003, n 3 e successive modifiche ed integrazioni e del DM 2 Novembre 2005 Regole tecniche per la formazione, la trasmissione e la validazione, anche temporale, della Posta Elettronica Certificata. Il diritto d autore sul presente documento è di Intred S.p.A. Tutti i diritti riservati. 1.2 Riferimenti normativi e tecnici Nella seguente tabella sono ripostati i Riferimenti Normativi del manuale. Fonte della normativa DPR 445/2000 DPR 68/2005 DM 2/11/2005 CNIPA/CR/ CNIPA/CR/ Codice Privacy Normativa Decreto del Presidente della Repubblica 28 Dicembre 2000, n. 445 Disposizioni legislative in materia di documentazione amministrativa. (Testo A)." (G.U. n. 42 del 20 Febbraio Supplemento ordinario n. 30) e sue modificazioni secondo DPR 137/2003 Decreto del Presidente della Repubblica 11 Febbraio 2005 n. 68, Regolamento recante disposizioni per l'utilizzo della Posta Elettronica Certificata, a norma dell'articolo 27 della legge 16 gennaio 2003, n. 3, (G.U. n. 97 del 28 aprile 2005) Decreto Ministeriale 2 Novembre 2005: Regole tecniche per la formazione, la trasmissione e la validazione, anche temporale, della Posta Elettronica Certificata (G.U. n. 266 del 15 novembre 2005) Circolare CNIPA del 21 maggio 2009 n. CNIPA/CR/56 Modalità per la presentazione delle domande di iscrizione nell elenco pubblico dei gestori di Posta Elettronica Certificata (PEC) di cui all art. 14 del decreto del Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68. Circolare CNIPA del 7 dicembre 2006, n. 51 n. CNIPA/CR/51 Espletamento della vigilanza e del controllo sulle attività esercitate dagli iscritti nell'elenco dei gestori di Posta Elettronica Certificata (PEC), di cui all'articolo 14 del decreto del Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68, «Regolamento recante disposizioni per l'utilizzo della Posta Elettronica Certificata, a norma dell'articolo 27 della legge 16 gennaio 2003, n. 3» (G.U. n. 296 del 21 dicembre 2006) Decreto legislativo 30 Giugno 2003, n. 196 Codice in materia di protezione dei dati personali" (G.U. n. 174 del 29 Luglio 2003) Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 8 di 51

9 DPCM 13/1/2004 CAD Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 13 Gennaio 2004 Regole tecniche per la formazione, la trasmissione, la conservazione, la duplicazione, la riproduzione e la validazione, anche temporale, dei documenti informatici (G.U. n. 98 del 27 Aprile 2004) Decreto legislativo 7 Marzo 2005, n. 82 Codice dell'amministrazione Digitale" (G.U. n. 112 del 16 Maggio 2005) 1.3 Standard tecnologici di riferimento Nella seguente tabella sono ripostati gli standard di riferimento delle norme tecniche, le cui specifiche sono riportate nell allegato tecnico al DM 2/11/2005. Codice RFC 1847 RFC 1891 RFC 1912 RFC 2045 RFC 2049 RFC 2252 RFC 2315 RFC 2633 RFC 2660 RFC 2821 RFC 2822 RFC 2849 RFC 3174 RFC 3207 RFC 3280 ISO/IEC :2001 Descrizione standard tecnologico Security Multiparts for MIME: Multipart/Signed and Multipart/ Encrypted SMTP Service Extension for Delivery Status Notifications Common DNS Operational and Configuration Errors Multiporpose Internet Mail Extensions (MIME) Part One: Format of Internet Message Bodies Multiporpose Internet Mail Extensions (MIME) Part Five: Conformance Criteria and Example Lightweight Directory Access Protocol (v3): Attribute Syntax Definitions PKCS \ 7: Cryptographic Message Syntax Version 1.5 S/MIME Version 3 Message Specification The Secure HyperText Transfer Protocol Simple Mail Transfer Protocol Internet Message Format The LDAP Data Interchange Format (LDIF) Technical Specification US Secure Hash Algorithm 1 - SHA1 SMTP Service Extension for Secure SMTP over Transport Layer Security Internet X.509 Public Key Infrastructure Certificate and Certificate Revocation List - CRL Profile Open System Interconnection The Directory: Public- key and attribute certificate frameworks 1.4 Definizioni ed acronimi Nella seguente tabella sono riportate le definizioni e gli acronimi utilizzati nel manuale, previste anche nelle norme di riferimento. Termine Definizione Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 9 di 51

10 Avviso di mancata consegna Avviso di non Accettazione Busta di anomalia Busta di trasporto Casella di Posta Elettronica Certificata Certificatore Certificato Elettronico Chiavi asimmetriche Chiave privata Chiave pubblica Cifratura L'avviso, emesso dal sistema, per indicare l'anomalia al mittente del messaggio originale nel caso in cui il Gestore di Posta Elettronica Certificata sia impossibilitato a consegnare il messaggio nella casella di Posta Elettronica Certificata del destinatario. L'avviso, firmato con la chiave del Gestore di Posta Elettronica Certificata del mittente, che viene emesso quando il Gestore mittente é impossibilitato ad accettare il messaggio in ingresso, recante la motivazione per cui non é possibile accettare il messaggio e l'esplicitazione che il messaggio non potrà essere consegnato al destinatario. La busta, sottoscritta con la firma del Gestore di Posta Elettronica Certificata del destinatario, nella quale é inserito un messaggio errato ovvero non di Posta Elettronica Certificata e consegnata ad un Titolare, per evidenziare al destinatario detta anomalia. La busta creata dal punto di accesso e sottoscritta con la firma del Gestore di Posta Elettronica Certificata mittente, all'interno della quale sono inseriti il messaggio originale inviato dall'utente di Posta Elettronica Certificata ed i relativi dati di certificazione. E' la casella di posta elettronica definita all'interno di un dominio di Posta Elettronica Certificata ed alla quale é associata una funzione che rilascia ricevute di avvenuta consegna al ricevimento di messaggi di Posta Elettronica Certificata. E' il soggetto che presta servizi di certificazione delle firme elettroniche o che fornisce altri servizi connessi con queste ultime. L'attestato elettronico che collega all'identità del titolare (persona fisica cui è attribuita la firma elettronica ed ha accesso ai dispositivi per la creazione della firma elettronica) i dati utilizzati per verificare la firma elettronica. La coppia di chiavi crittografiche, una privata ed una pubblica, correlate tra loro, da utilizzarsi nell'ambito dei sistemi di validazione o di cifratura di documenti informatici. L'elemento della coppia di chiavi asimmetriche, utilizzato dal soggetto titolare, mediante il quale si appone la firma digitale sul documento informatico o si decifra il documento informatico in precedenza cifrato mediante la corrispondente chiave pubblica. L'elemento della coppia di chiavi asimmetriche destinato ad essere reso pubblico, con il quale si verifica la firma digitale apposta sul documento informatico dal titolare delle chiavi asimmetriche o si cifrano i documenti informatici da trasmettere al titolare delle predette chiavi. La trascrizione di una evidenza informatica secondo un codice riservato che la rende ininteleggibile a terzi. Le operazioni di cifratura e decifratura si effettuano applicando algoritmi standard che prevedono l'utilizzo di chiavi segrete. Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 10 di 51

11 CNIPA Credenziali (di accesso) Dati di certificazione Datacenter Destinatario Dominio di Posta Elettronica Certificata Elenco dei Gestori di Posta Elettronica Certificata Firma del Gestore di Posta Elettronica Certificata Firma digitale Centro Nazionale per l'informatica nella Pubblica Amministrazione. Le credenziali di accesso, costituite da nome utente (corrispondente all indirizzo PEC) e password, consento l accesso alla casella di Posta Elettronica Certificata tramite normali client di posta elettronica e/o tramite sistemi webmail. I dati, quali ad esempio data ed ora di invio, mittente, destinatario, oggetto, identificativo del messaggio, che descrivono l'invio del messaggio originale e sono certificati dal Gestore di Posta Elettronica Certificata del mittente; tali dati sono inseriti nelle ricevute e sono trasferiti al Titolare destinatario insieme al messaggio originale per mezzo di una busta di trasporto. Il Datacenter di Intred S.p.A è dislocato a Brescia dove viene erogato il servizio di Posta Elettronica Certificata. Utente che si avvale del servizio di Posta Elettronica Certificata per la ricezione dei documenti prodotti mediante strumenti informatici. Dedicato alle caselle di posta elettronica dei titolari. All interno di un dominio di Posta Elettronica Certificata tutte le caselle di Posta Elettronica Certificata devono appartenere a titolari. L elaborazione dei messaggi di Posta Elettronica Certificata (ricevute, buste di trasporto, ecc.) deve avvenire anche nel caso in cui il mittente ed il destinatario appartengano allo stesso dominio di Posta Elettronica Certificata. E' il sistema, che contiene l'elenco dei domini e dei Gestori di Posta Elettronica Certificata, con i relativi certificati corrispondenti alle chiavi usate per la firma delle ricevute, degli avvisi e delle buste, realizzato per mezzo di un server Lightweight Directory Access Protocol, di seguito denominato LDAP, posizionato in un'area raggiungibile dai vari Gestori di Posta Elettronica Certificata e che costituisce, inoltre, la struttura tecnica relativa all'elenco pubblico dei Gestori di Posta Elettronica Certificata. La firma elettronica avanzata, basata su un sistema di chiavi asimmetriche, che consente di rendere manifesta la provenienza e di assicurare l'integrità e l'autenticità dei messaggi del sistema di Posta Elettronica Certificata, generata attraverso una procedura informatica che garantisce la connessione univoca al Gestore e la sua univoca identificazione, creata automaticamente con mezzi che garantiscano il controllo esclusivo da parte del Gestore. Il risultato della procedura informatica (validazione) basata su un sistema di chiavi assimetriche a coppia, una pubblica e una privata, che consente al sottoscrittore, tramite chiave privata, e al destinatario, tramite chiave pubblica, rispettivamente, di rendere manifesta e di verificare la provenienza e l integrità di un documento informatico o di un insieme di documenti informatici (art. 1 lettera n) del DPR 445/2000. Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 11 di 51

12 Firma elettronica Firma elettronica avanzata Gestore PEC HSM (Hardware Security Module) HTML HTTPS Intred LDAP LMTP Log dei messaggi Insieme dei dati in forma elettronica, allegati oppure connessi tramite associazione logica ad altri dati elettronici, utilizzati come metodo di autenticazione informatica. Firma elettronica ottenuta attraverso una procedura informatica che garantisce la connessione univoca al firmatario e la sua univoca identificazione, creata con mezzi sui quali il firmatario può conservare un controllo esclusivo e collegata ai dati ai quali si riferisce in modo da consentire di rilevare se i dati stessi siano stati successivamente modificati. E' il soggetto che opera in qualità di Gestore di Posta Elettronica Certificata iscritto nell Elenco Pubblico dei Gestori PEC del CNIPA e che gestisce uno o più domini di Posta Elettronica Certificata con i relativi punti di accesso, di ricezione e di consegna. E inoltre il titolare della chiave usata per la firma delle ricevute e delle buste che si interfaccia con altri Gestori di Posta Elettronica Certificata per l'interoperabilità con altri Gestori. E' un dispositivo hardware per la generazione, la memorizzazione e la protezione sicura di chiavi crittografiche. HTML (acronimo per Hyper Text Mark- Up Language) è un linguaggio usato per descrivere i documenti ipertestuali disponibili su Internet. Non è un linguaggio di programmazione, ma un linguaggio di markup, ossia descrive il contenuto, testuale e non, di una pagina web. Con il termine HTTPS ci si riferisce al protocollo HTTP (Hyper Text Transfer Protocol) utilizzato in combinazione con lo strato SSL (Secure Socket Layer). E il gestore PEC Intred S.p.A. con sede legale in Brescia, Via Creta 15. Lightweight Directory Access Protocol. E' un protocollo di rete utilizzato per la ricerca e memorizzazione di informazioni su un Directory Server. Una directory server LDAP è un albero di entità costituite da attributi e valori. Un classico utilizzo di un directory server è la memorizzazione degli account o degli utenti registrati ad un sito. Local Mail Transport Protocol. E un derivato di Smtp (Simple Mail Transfer Protocol) dove il lato di ricezione non ha una coda della posta ma funge da agente di consegna di posta. Registro informatico delle operazioni relative alle trasmissioni effettuate mediante la Posta Elettronica Certificata tenuto dal Gestore. Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 12 di 51

13 Marca temporale Messaggio di Posta Elettronica Certificata Messaggio originale Mittente MTA NTP OPT- IN PEC Partner PEC (Posta Elettronica Certificata) Punto di accesso Punto di ricezione Evidenza informatica con cui si attribuisce, ad uno o più documenti informatici, un riferimento temporale opponibile ai terzi secondo quanto previsto dal decreto del Presidente della Repubblica 28 dicembre 2000, n. 445 e dal decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 13 gennaio 2004, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 98 del 27 aprile E un documento informatico composto dal testo del messaggio, dai dati di certificazione e dagli eventuali documenti informatici allegati. Il messaggio inviato da un utente di Posta Elettronica Certificata prima del suo arrivo al punto di accesso e consegnato al Titolare destinatario per mezzo di una busta di trasporto che lo contiene. Utente che si avvale del servizio di Posta Elettronica Certificata per l invio di documenti prodotti mediante strumenti informatici. Mail Transfer Agent. E' un modulo che ha il compito di effettuare il dispatching dei messaggi di posta elettronica (invio e ricezione). Network Time Protocol (protocollo per sincronizzare l ora dei server di rete). Consenso preventivo esplicito. Riferimenti normativi: direttiva europea sulle comunicazioni elettroniche (direttiva 2002/58/CE), decreto legislativo 30 giugno 2003, n Codice in materia di protezione dei dati personali. E un rivenditore Intred che fornisce il servizio PEC ai propri Clienti finali. Grazie a tale servizio il Rivenditore può amministrare i domini PEC sull infrastruttura di Intred, sotto la supervisione del Responsabile del servizio della stessa. E' un sistema di posta elettronica nel quale è fornita al mittente documentazione elettronica attestante l invio e la consegna di documenti informatici. Il sistema che fornisce i servizi di accesso per l'invio e la lettura di messaggi di Posta Elettronica Certificata, nonché i servizi di identificazione ed accesso dell'utente, di verifica della presenza di virus informatici all'interno del messaggio, di emissione della ricevuta di accettazione e di imbustamento del messaggio originale nella busta di trasporto. Il sistema che riceve il messaggio all'interno di un dominio di Posta Elettronica Certificata, effettua i controlli sulla provenienza e sulla correttezza del messaggio ed emette la ricevuta di presa in carico, imbusta i messaggi errati in una busta di anomalia e verifica la presenza di virus informatici all'interno dei messaggi di posta ordinaria e delle buste di trasporto. Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 13 di 51

14 Punto di consegna Ricevuta breve di avvenuta consegna Ricevuta di accettazione Ricevuta di presa in carico Ricevuta di avvenuta consegna Ricevuta completa di avvenuta consegna Ricevuta sintetica di avvenuta consegna Riferimento temporale SSL (Secure Socket Layer) SNMP Il sistema che compie la consegna del messaggio nella casella di Posta Elettronica Certificata del Titolare destinatario, verifica la provenienza e la correttezza del messaggio ed emette, a seconda dei casi, la ricevuta di avvenuta consegna o l'avviso di mancata consegna. La ricevuta nella quale sono contenuti i dati di certificazione ed un estratto del messaggio originale. La ricevuta, firmata con la chiave del Gestore di Posta Elettronica Certificata del mittente, contenente i dati di certificazione, rilasciata al mittente dal punto di accesso a fronte dell'invio di un messaggio di Posta Elettronica Certificata. La ricevuta, firmata con la chiave del Gestore di Posta Elettronica Certificata del destinatario, emessa dal punto di ricezione nei confronti del Gestore di Posta Elettronica Certificata mittente per attestare l'avvenuta presa in carico del messaggio da parte del sistema di Posta Elettronica Certificata di destinazione, recante i dati di certificazione per consentirne l'associazione con il messaggio a cui si riferisce. E la ricevuta, firmata con la chiave del Gestore di Posta Elettronica Certificata del destinatario, emessa dal punto di consegna al mittente nel momento in cui il messaggio é inserito nella casella di Posta Elettronica Certificata del destinatario. E la ricevuta nella quale sono contenuti i dati di certificazione ed il messaggio originale. E la ricevuta che contiene i dati di certificazione. Informazione contenente la data e l'ora che viene associata ad un messaggio di Posta Elettronica Certificata PEC Posta Elettronica Certificata Protocollo per realizzare comunicazioni cifrate su Internet. Questo protocollo utilizza la crittografia per fornire sicurezza nelle comunicazioni su Internet e consentire alle applicazioni client/server di comunicare in modo tale da prevenire il 'tampering' (manomissione) dei dati, la falsificazione e l'intercettazione. Scopo primario di SSL è fornire sistemi di crittografia per comunicazioni affidabili e riservate sul Web sfruttabili in applicazioni quali, ad esempio, posta elettronica e sistemi di autenticazione. Simple Network Management Protocol. E' un protocollo utilizzato per la gestione ed il monitoring degli apparati di rete. Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 14 di 51

15 Tamper evidence Tamper proof hardware Titolare TSA (Time Stamping Authority) Utente/Utilizzatore (di Posta Elettronica Certificata) Virus Informatico Sistema per segnalare qualsiasi tentativo di manomissione fisica del server che possa aver compromesso l integrità del sistema e/o dei dati in esso contenuti; tipicamente realizzato tramite l apposizione sulle macchine di sigilli, lucchetti, etichette autoadesive e/o qualsiasi altro mezzo di protezione il cui stato, in caso di accesso non autorizzato, risulti evidentemente compromesso ad un osservatore esterno. Sistema di protezione fisica del server allo scopo di prevenire/impedire l accesso e la manomissione del sistema dati da parte di soggetti non autorizzati. La persona fisica, la persona giuridica, la pubblica amministrazione e qualsiasi ente, associazione che acquista il servizio PEC dal Gestore di Posta Elettronica Certificata per utilizzarlo direttamente o per farlo utilizzare a soggetti appartenenti alla propria organizzazione. Autorità super partes che realizza il servizio di marcatura temporale di documenti informatici. E' il soggetto a cui il Titolare rilascia le credenziali di accesso al servizio PEC fornito dal gestore; ovvero è il soggetto a cui è assegnata l utilizzo e la gestione di una casella di Posta Elettronica Certificata. Un programma informatico avente per scopo o per effetto il danneggiamento di un sistema informatico o telematico, dei dati e dei programmi in esso contenuti o ad esso pertinenti, ovvero l interruzione, totale o parziale o l alterazione del suo funzionamento. Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 15 di 51

16 1.5 Corrispondenza con la circolare CNIPA/CR/56 Nella seguente tabella sono riportate le corrispondenze tra i paragrafi del presente documento e gli argomenti contenuti nella Circolare 21 maggio 2009 emessa dal CNIPA. Paragrafo Circolare CNIPA/CR/ Punto a Dati identificativi del Gestore 2.2 Punto b Indicazione del responsabile del manuale 1.3 Punto c Riferimenti normativi necessari per la verifica dei contenuti 2.6 Punto d Punto e 1.5 Punto f Indirizzo del sito web del Gestore ove il manuale è pubblicato e scaricabile Le procedure nonché degli standard tecnologici e di sicurezza utilizzati dal gestore nell erogazione del servizio Le definizioni relative alle abbreviazioni e ai termini tecnici che in esso figurano 4 Punto g La descrizione e le modalità del servizio offerto 7.2 Punto h La descrizione delle modalità di reperimento e di presentazione delle informazioni presenti nei log dei messaggi Punto i Le modalità di accesso e di fornitura del servizio 4.13 Punto j 9-6 Punto k 10 Punto l I livelli di servizio e i relativi indicatori di qualità di cui all articolo 12 del decreto del Ministro per l innovazione e le tecnologie 2 novembre 2005 Le modalità di protezione dei dati dei titolari delle caselle, gli obblighi e le responsabilità che ne discendono, le esclusioni e le eventuali limitazioni in caso di indennizzo, relativamente ai soggetti previsti all articolo 2 del decreto del Presidente della Repubblica n. 68/2005 Le procedure operative da attuare nel caso di cessazione dell attività di gestore di Posta Elettronica Certificata 0 (pag. 2) Punto m La versione del medesimo manuale 2. Dati generali sul Gestore 2.1 Dati identificativi del Gestore Intred S.p.A. è il Gestore di Posta Elettronica Certificata (ai sensi del DM 2 novembre 2005) che gestisce uno o più domini di Posta Elettronica Certificata, operando in conformità alle Regole Tecniche e secondo quanto prescritto dal Testo Unico dal CAD e dal DPR 68/2005. In questo documento si usa il termine Gestore per indicare Intred S.p.A. I dati completi dell organizzazione che svolge la funzione di Gestore sono i seguenti: Termine Denominazione Sociale Sede legale Direzione Amministrativa Definizione Intred S.p.A. Via Creta, Brescia Via Bernocchi, Villa Carcina (BS) Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 16 di 51

17 Sede Operativa Via Creta, Brescia Rappresentante legale Daniele Peli Codice fiscale N Iscrizione Registro Imprese N partita IVA Sito web Numero di telefono / Numero fax Responsabile del manuale operativo Manuel Metelli - Responsabile del servizio di Posta Elettronica Certificata via Creta, Brescia Telefono: Fax: Assistenza sul servizio I servizi di assistenza per il cliente sono i seguenti: a) Servizio Clienti - Il servizio Clienti fornisce un supporto al Cliente in ogni fase del rapporto con la Intred. E' a disposizione per fornire informazioni, per accogliere reclami, segnalazioni e richieste di chiarimenti su ogni aspetto del servizio, l indirizzo PEC è servizio.clienti@pec.intred.it b) Servizio Tecnico - Il servizio tecnico è a disposizione del Cliente per assisterlo nell'utilizzo dei servizi offerti da Intred, l indirizzo PEC è servizio.tecnico@pec.intred.it c) Servizio Commerciale - Il servizio commerciale è a disposizione del Cliente per supportarlo e guidarlo nella scelta dei servizi offerti da Intred, l indirizzo PEC è servizio.commerciale@pec.intred.it d) Servizio Amministrativo - Il servizio amministrativo è a disposizione del Cliente per qualsiasi necessità relative alla fatturazione ed al pagamento, l indirizzo PEC è servizio.amministrativo@pec.intred.it 2.4 Sito WEB del gestore Le informazioni relative al servizio di Posta Elettronica Certificata sono disponibili presso l indirizzo Modifiche e gestione del manuale operativo Il Manuale Operativo del servizio di Posta Elettronica Certificata è un documento richiesto Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 17 di 51

18 dalla normativa di riferimento vigente. Il documento è identificato con il nome e il codice riportato sul fondo della pagina, il codice identifica la versione corrente del Manuale Operativo: la versione è catalogata in base alla revisione e alla data di revisione del documento approvato, secondo le procedure di gestione della documentazione adottate da Intred, ed è disponibile in formato elettronico sul sito Web del servizio. Intred apporterà modifiche al presente documento nei seguenti casi: modifiche alle procedure di gestione, esigenze tecniche, norme di legge o regolamenti, evoluzione nell offerta del servizio stesso. Ogni variazione al Manuale Operativo sarà preventivamente comunicata a DigitPA, e successivamente all approvazione verrà pubblicata. 2.6 Pubblicazione del manuale operativo Questo documento è pubblicato in formato elettronico presso il sito Web del Gestore all indirizzo: Certificazioni ISO Intred ha conseguito la certificazione di qualità ISO 9001:2000 nel gennaio 2006 ed è in fase di certificazione ISO 27001: Servizio di Posta Elettronica Certificata 3.1 Caratteristiche generali del servizio La Posta Elettronica Certificata (PEC) consente di inviare e ricevere documentazione elettronica con un elevato livello di sicurezza e di dare valore legale al processo di consegna dei messaggi, nel rispetto della normativa vigente. La PEC è nata con l'obiettivo di trasferire su mezzi di comunicazione digitale il concetto di Raccomandata con Ricevuta di Ritorno. Come mezzo di trasporto si è scelto di utilizzare l' che garantisce, oltre alla facilità di utilizzo e alla larga diffusione, una velocità di consegna non paragonabile alla posta tradizionale. Le caselle di Intred PEC consentono l inoltro e la ricezione di messaggi in conformità con quanto previsto dal DPR 68/2005 e dal DM 2 novembre Il servizio si basa su una infrastruttura di posta elettronica SMTP, ma il formato dei messaggi e l elaborazione degli stessi sono diversi rispetto ad un normale messaggio di posta elettronica. Tramite la PEC il mittente, utilizzando i comuni software di posta elettronica, invia il messaggio da un apposito account configurato sul dominio di posta certificata registrato. Una volta inviato il messaggio, il server di Intred fornisce al mittente una ricevuta di accettazione sottoscritta mediante firma elettronica avanzata e ad inoltrare il messaggio al server di posta certificata del destinatario, che provvederà a fornire, a sua volta, al mittente Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 18 di 51

19 la ricevuta di avvenuta consegna del messaggio sulla casella di posta certificata del destinatario. L interazione fra due distinti Gestori, coinvolti nell invio di un messaggio di posta certificata, è regolata dallo scambio di una ricevuta di presa in carico. 3.2 Soggetti del servizio Nell ambito del servizio vengono identificati i seguenti soggetti: Soggetto Definizione Gestore PEC E' il soggetto che opera in qualità di Gestore di Posta Elettronica Certificata iscritto nell Elenco Pubblico dei Gestori PEC di DigitPA e che gestisce uno o più domini di Posta Elettronica Certificata con i relativi punti di accesso, di ricezione e di consegna. E unoltre il titolare della chiave usata per la firma delle ricevute e delle buste e che si interfaccia con altri Gestori di Posta Elettronica Certificata per l'interoperabilità con altri Gestori. Titolare E la persona fisica, la persona giuridica, la pubblica amministrazione e qualsiasi ente, associazione che acquista il servizio PEC dal Gestore di Posta Elettronica Certificata per utilizzarlo direttamente o per farlo utilizzare a soggetti appartenenti alla propria organizzazione. Utente/Utilizzatore E' il soggetto a cui il Titolare rilascia le credenziali di accesso al servizio PEC fornito dal gestore; ovvero è il soggetto a cui è assegnata l utilizzo e la gestione di una casella di Posta Elettronica Certificata. Mittente Utente che si avvale del servizio di Posta Elettronica Certificata per l invio di documenti prodotti mediante strumenti informatici. Destinatario Utente che si avvale del servizio di Posta Elettronica Certificata per la ricezione dei documenti prodotti mediante strumenti informatici. Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 19 di 51

20 3.3 Funzionamento di un sistema di Posta Elettronica Certificata Il funzionamento di un sistema di Posta Elettronica Certificata può essere descritto sulla base del seguente schema. I messaggi di posta certificata vengono spediti tra due caselle, e quindi domini, certificati nell ipotesi di corretto invio e consegna con esito positivo. 1. l utente mittente invia un messaggio PEC al destinatario tramite il server del suo Gestore PEC (Punto di Accesso) previa verifica delle credenziali di accesso; 2. il Gestore salva nella mailbox del mittente una Ricevuta di accettazione del messaggio, riportando data ed ora dell evento, oggetto del messaggio e i dati del mittente e destinatario; in caso di non accettazione, la causa di non accettazione; 3. il Punto di Accesso crea una Busta di Trasporto elettronica (contenente il messaggio originale), firmata digitalmente dal Gestore mittente, e la inoltra al Punto di Ricezione del destinatario; 4. il Punto di Ricezione del destinatario effettua il controllo della firma del gestore del mittente e verifica la validità della Busta di trasporto, in caso positivo spedisce al server del Gestore mittente una Ricevuta di Presa in Carico del messaggio ed invia la Busta di trasporto al punto di consegna; 5. il Punto di Consegna verifica il contenuto della Busta di trasporto e la salva nella mailbox del destinatario; 6. il Punto di Consegna invia al Gestore del Mittente una ricevuta di avvenuta consegna alla mailbox del destinatario; 7. il Gestore del mittente salva la Ricevuta di Avvenuta Consegna nella mailbox del mittente; Manuale Operativo PEC INTRED- PEC- MO- 1.0 Revisione 0 06/08/2010 Pagina 20 di 51