AZIENDA SOCIO SANITARIA TERRITORIALE DI CREMA Regione Lombardia - Sede in Crema

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1 AZIENDA SOCIO SANITARIA TERRITORIALE DI CREMA Regione Lombardia - Sede in Crema OGGETTO: Stipula di contratto per l assistenza tecnica Software relativa ai programmi applicativi ceduti in licenza dalla ditta Santer Reply S.p.A., in uso presso l Azienda Socio Sanitaria Territoriale di Crema, in breve ASST di Crema. Tra l'asst di Crema e la ditta Santer Reply S.p.A. Via R. Kock n. 1/4 Milano si stipula il seguente contratto di assistenza tecnica e di manutenzione. 1) Scopo del contratto. Il contratto ha lo scopo di garantire l assistenza da parte di personale specializzato e di conservare in efficienza i programmi applicativi ceduti in licenza, nei termini e con le modalità più avanti descritte. 2) Disposizioni generali Il presente accordo è regolato dalle leggi italiane. Santer Reply non sarà responsabile degli eventuali danni subiti dall ASST, compresi a puro titolo esemplificativo la perdita di dati o informazioni, in qualunque modo cagionati per effetto dell esecuzione delle prestazioni di cui al presente contratto, eccetto in caso di dolo, negligenza o colpa grave dei suoi dipendenti o di terzi il cui operato debba rispondere in forza di legge o di contratto, fermo restando che la responsabilità di Santer Reply per danni non potrà eccedere il massimale pari ad un canone annuo di manutenzione. In nessun caso ivi compresa la disdetta da parte del fornitore, quest ultimo sarà obbligato a consegnare al cliente copia in codice sorgente delle versioni dei prodotti originarie o predisposte dal fornitore medesimo durante il periodo di durata del presente contratto. Sarà cura dell ASST conservare con scrupolo le copie delle anagrafi base e del software ceduto in licenza d'uso e consegnato al momento dell'installazione; in assenza di tali copie e qualora sia necessario ripristinare le stesse a causa di crash e/o malfunzionamenti, Santer Reply non potrà garantire il rispetto dei tempi di intervento stabiliti nel presente contratto. Sarà cura dell ASST premunirsi da eventuali perdite di dati effettuando costantemente le relative copie di salvataggio, così come previsto dalle procedure operative; qualora sia necessario ripristinare il sistema a causa di crash e/o malfunzionamenti, fatto salvo quanto detto in precedenza, i dati saranno allineati 1 di 7

2 all'ultima copia esistente; in assenza di copie funzionanti, non sarà ovviamente possibile ripristinare alcun dato, senza che questo sia in alcun modo imputabile ad Santer Reply. Il presente Contratto è da ritenersi valido a tutti gli effetti solo se regolarmente controfirmato da entrambe le parti. I termini e le condizioni riportate in un ordine di acquisto o di altro documento fatto pervenire dall ASST in relazione al presente contratto, non possono in alcun modo modificare o sostituire clausole del presente contratto. Qualsiasi modifica o aggiunta di uno qualsiasi dei termini e delle condizioni descritte nel presente contratto, deve considerarsi nulla se non espressa per iscritto e sottoscritta da entrambe le parti, con la specifica indicazione della (o delle) clausola (le) da modificare o da sostituire. 3) Servizi previsti nel contratto. Il contratto prevede le seguenti prestazioni: "LIVELLO 1" Il servizio è attivo durante il periodo principale di assistenza cioè dalle ore 8:00 alle ore 18:00 con orario continuato nei giorni dal lunedì al venerdì esclusi i giorni festivi per tutti i moduli. "LIVELLO 2" Copertura ampliata al sabato dalle ore 8:00 alle ore 13:00 per il modulo Camelia. Il servizio di assistenza Help Desk viene cosi erogato: Accoglimento del ticket: - tramite Call Center, attraverso l hot line telefonica: ; - tramite indirizzata hdsanita@reply.it; - tramite fax Help desk di 1 livello: Nell ambito del "Centro Assistenza Utenti", l Help-Desk di 1 livello ha il compito di effettuare le seguenti attività: - assistenza telefonica informativa sulle modalità operative di utilizzo di ogni componente della fornitura; - registrazione della chiamata con assegnazione di un numero di riferimento; - analisi preliminare del problema/richiesta per un eventuale rapida soluzione, o l assegnazione dello stesso all organizzazione tecnico/commerciale competente; - tracciatura di tutto l iter del problema e la sorveglianza del rispetto dei tempi d esecuzione dell intervento in base ai livelli di servizio concordati; 2 di 7

3 - controllo di tutte le attività (anche effettuate da terzi) necessarie per la completa soluzione del problema; - raccolta di tutte le informazioni riguardanti l'intervento stesso e la soluzione adottata; - validazione dell avvenuto ripristino del servizio; - produzione di report e statistiche concordate; - analisi delle statistiche degli interventi per identificare i fabbisogni e definire le azioni preventive necessarie per la prevenzione dei problemi; - registrazione di tutte le modifiche alle configurazioni dei sistemi assistiti. Help desk di 2 livello: Una struttura di specialisti tecnici, allocata presso la sede di Santer, effettua gli interventi di secondo livello. Per garantire il massimo di tempestività gli interventi avvengono tramite strumenti che consentano la teleassistenza; altri interventi potranno essere effettuati on site. L intervento esclude attività relative a modifiche software. Tele-assistenza: Il servizio di teleassistenza è un collegamento diretto dalla sede di Santer Reply al sistema di elaborazione dell'utente, in modo tale da consentire al tecnico di operare sul sistema stesso. E' a carico dell ASST la predisposizione, l attivazione ed il mantenimento in efficienza del server VPN, della relativa linea e della necessaria interfaccia nel sistema di elaborazione. E a carico dell ASST predisporre il collegamento con gli adeguati servizi di sicurezza previsti dal Dlgs. 196/03. Assistenza software on-site: Il servizio di Assistenza on-site prevede l'intervento in loco (in caso di problemi bloccanti non risolvibili mediante assistenza telefonica o teleassistenza o su specifica richiesta del Cliente), presso il sistema di elaborazione, da parte di personale Santer Reply e/o di altre ditte specializzate ed autorizzate da Santer Reply stessa. L'intervento (nel caso di problema bloccante non risolvibile in remoto) viene garantito entro le 12 ( dodici) ore lavorative successive alla chiamata più il tempo di viaggio necessario a raggiungere la destinazione. Servizio di Manutenzione software applicativo: Il servizio di manutenzione Correttiva e Conservativa prevede l'erogazione di attività necessaria a garantire il corretto funzionamento delle procedure applicative, ed in particolare: 3 di 7

4 - rimozione di eventuali mal funzionamenti delle procedure applicative segnalate dall'asst e verificatesi nell'ambito del corretto utilizzo dei programmi ceduti in licenza d'uso. Per malfunzionamenti si intende un funzionamento non conforme a quanto specificato nei manuali operativi consegnati all'asst o funzionamenti non aderenti alle normative regionali e nazionali in vigore. - azioni preventive atte ad evitare che tali malfunzionamenti abbiano a verificarsi; - distribuzione delle nuove revisioni dei programmi applicativi, limitatamente ai prodotti ceduti in licenza, resesi necessarie a seguito dell'aggiornamento del software di base, e/o della rimozione di eventuali malfunzionamenti (solo in caso di immediata attivazione contrattuale alla scadenza della garanzia o per rinnovo dall'anno precedente ). Le nuove release dei prodotti dovranno intendersi, in ogni caso, fornite anch'esse in licenza d'uso. Al termine della fase di implementazione della patch o intervento di manutenzione ordinaria, Santer provvederà a installare sull ambiente di test la nuova versione dell applicativo, realizzare una sessione di verifica con il cliente. Dopo l esito positivo dei test Santer invierà all Azienda il materiale adatto a realizzare presso l Azienda stessa l aggiornamento dei programmi. Il servizio sarà in ogni caso prestato in relazione all'ultima, inalterata, release dei prodotti applicativi resa disponibile da Santer Reply all ASST. Resta, pertanto inteso, che l ASST è obbligata ad installare o a consentire l'installazione di tutte le correzioni. Ove l ASST non installi o non consenta l'installazione degli aggiornamenti e/o delle modifiche fornitegli, cesserà comunque ogni e qualsivoglia responsabilità del fornitore per l'uso dei prodotti applicativi. Sono escluse dal contratto revisioni contenenti nuovi moduli software per i quali verrà proposta all ASST separata offerta/contratto, E compresa la manutenzione normativa per modifiche che si rendessero necessarie a seguito di mutamento di norme legislative e/o fiscali e normative, Regionali e/o Ministeriali. La manutenzione evolutiva ed i conseguenti rilasci di nuovi moduli applicativi non fanno parte del presente contratto. Le nuove releases, dovute alla evoluzione della procedura in termini funzionali o nuovi sviluppi decisi da Santer Reply, saranno oggetto di offerte separate ed a fronte della accettazione del preventivo sarà effettuata l'installazione del/i nuovi moduli applicativi. 4 di 7

5 I prodotti software assistiti rispondono ai requisiti del DGLS 196/2003 con le seguenti modalità: Accesso filtrato da password individuali ; Password criptate; Password modificabili dal singolo utente; Registrazione LOG: sono tracciate nel log le operazioni di inserimento movimenti ed ultima modifica; Modalità di consultazione del LOG: per alcune tabelle direttamente da applicativo, per le rimanenti da ambiente Oracle; 4) Accesso al sistema di elaborazione Il personale autorizzato da Santer Reply a fornire i servizi di cui al presente contratto, previo accordo con l ASST, avrà pieno e libero accesso al sistema di elaborazione, senza onere alcuno per Santer Reply. 5) Riservatezza L ASST riconosce ed accetta che il software applicativo e la relativa documentazione costituiscono materiale riservato e sono coperti da segreto industriale. In particolare l ASST adotterà tutte le necessarie misure affinché nessuna parte dei software e della relativa documentazione sia resa disponibile in qualsiasi forma. 6) Norme sulla privacy L'accesso alle basi dati, necessario per l' espletamento delle attività contrattuali, potrà essere eseguito solo dopo che l ASST avrà nominato Santer Reply quale incaricato esterno del trattamento e detto trattamento dovrà avvenire in conformità alle prescrizioni previste dal D.Lgs. n. 196/03 nonchè dal Documento Programmatico sulla Sicurezza adottato dall' ASST con deliberazione n. 173 del 25 marzo 2010 e successive modifiche ed integrazioni. E' a carico dell ASST, nella persona del Titolare o del Responsabile della sicurezza, comunicare a Santer Reply il regolamento ed i limiti di sicurezza da attivare per l'adempimento di quanto richiesto. 7) Canone di assistenza tecnica e manutenzione. Le soluzioni Santer Reply oggetto del presente contratto di manutenzione sono CUP Camelia e ADT Iris, le integrazioni dipartimentali (CUP-LIS, CUP-RIS, CUP-AMB (Gastro), CUP-AMB (CAD), CUP-AP, CUP-PS, CUP-AMB (Tecmed), CUP-CASSE Automatiche e CUP - Elimina code e le integrazioni con la Piattaforma Regionale 5 di 7

6 d integrazione - SISS (CUP-BAC, CUP-MIA, CUP-ACCO, CUP-GP++/GP Linea III, ADT-BAC, ADT-EPR/RPY e ADT-ACCO). Il canone di assistenza tecnica e manutenzione per il periodo 01/01/ /12/2017, è stabilito nella misura di ,00 + iva cosi distribuito: - Assistenza e man. per Servizio di Accettazione ADT Iris ,00 + IVA - Assistenza e man. per Servizio Cup Camelia ,00 + IVA 8) Durata del contratto Il presente contratto, decorre dal 01/01/2017 al 31/12/2017 con scadenza automatica. 9) Cessazione del contratto L'ASST di Crema si riserva la facoltà di disdire il contratto a proprio insindacabile giudizio ed in qualsiasi momento del periodo contrattuale. Nella circostanza la ditta Santer Reply percepirà la sola quota relativa al periodo di manutenzione effettivamente svolto. L'ASST di Crema è tenuta a comunicare mediante fax, lettera, e mail etc. la data di cessazione. 10) Fatturazione Fatturazione del canone trimestrale posticipata, con pagamento a 60 g.d.r.f. Fatturazione delle giornate a consuntivo verrà eseguita mensilmente a seguito degli interventi espletati nel mese, con pagamento a 60 g.d.r.f. Per eventuali ritardi nei pagamenti spettano al fornitore gli interessi moratori nella misura prevista dalle norme vigenti per gli appalti delle opere pubbliche. 11) Tracciabilità dei pagamenti La Ditta si impegna al rispetto delle disposizioni di cui alla Legge 136/2010 e relative circolari applicative riguardanti il piano straordinario antimafia inerente la tracciabilità alla quale la Ditta dovrà dare regolare attuazione. La Ditta si impegna altresì a dare immediata comunicazione all ASST di Crema ed alla Prefettura Ufficio territoriale del Governo della provincia di Cremona - della notizia dell inadempimento della propria controparte (subappaltatore/subcontraente) agli obblighi di tracciabilità finanziaria. 12) Codice etico La Ditta si impegna, mediante dichiarazione, a prendere visione del Codice Etico dell ASST di Crema pubblicato sul sito e ad accettarne i contenuti, impegnandosi a rispettare le regole ed i principi in esso espressi. 6 di 7

7 La Ditta è consapevole che l inosservanza del suddetto Codice Etico costituirà causa di risoluzione del contratto e potrà comportare in caso di inadempienza l obbligo al risarcimento del danno. 13) Foro competente A tutti gli effetti il domicilio dell'asst di Crema è in Crema. Per qualunque controversia dovesse sorgere il foro competente sarà quello di Cremona. 14) Registrazione contratto. Il presente contratto composto da n. 7 pagine, non è soggetto a registrazione in termine fisso ai sensi dell art. 1 della parte seconda della tariffa allegata al D.P.R. 26/4/1986 n. 131, perché a norma dell'art. 5 dello stesso D.P.R. le disposizioni in esso contemplate sono relative ad operazioni soggette all'iva. Santer Reply S.p.A. timbro e firma IL DIRETTORE GENERALE Dott. Luigi Ablondi 7 di 7