Symantec Web Data Protection.cloud

Transcript

1 Panoramica del servizio Il Servizio Symantec Web Data Protection.cloud ( Web DP ) è un servizio di scansione che esamina le pagine web, i contenuti e gli allegati di posta elettronica e che consente al Cliente di configurare una propria strategia di filtro dei contenuti web basata su norme. Questo Servizio è disponibile solamente per i Clienti che utilizzano anche i Servizi Symantec Web Security.cloud. Questo documento di, con tutti gli allegati inclusi a titolo di riferimento, fa parte di qualsiasi contratto Symantec che incorpora tale a titolo di riferimento (denominato collettivamente Contratto ), per i Servizi descritti nel presente documento. Indice generale Funzionalità e capacità tecniche/commerciali o Funzionalità del Servizio o Responsabilità del Cliente o Piattaforme supportate Termini specifici del Servizio o Procedura di disdetta del rinnovo o Assistenza e supporto tecnico o Condizioni del Servizio Definizioni Accordo sul livello del servizio INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 1

2 FUNZIONALITÀ E CAPACITÀ TECNICHE/COMMERCIALI Funzionalità del Servizio Accesso alla Service Management Console (SMC) per gestire le informazioni dell'account ed eseguire le scelte di configurazione. Il Cliente può creare una serie di norme in base alle quali i contenuti web vengono filtrati dal Servizio. Una norma è un insieme di regole o istruzioni stabilite dal Cliente che viene utilizzata per identificare un particolare formato di contenuto/componente di una pagina web o un allegato all'interno di un sito web. La norma determinerà l'azione da intraprendere quando tale formato forma parte del contenuto web. Il Cliente può configurare norme basate con criteri "globali", "per gruppo" o "per utente". Il Servizio funziona in base a una corrispondenza esatta delle norme del Cliente che sarannoapplicate tutte le norme fino a quando determina un evento di uscita e completa il processo di scansione. IIl Servizio può cercare contenuti solamente in determinati tipi di file, definiti nel manuale dell'amministratore e nella guida in linea fornite con il Servizio. Il Cliente ha a disposizione le seguenti opzioni per specificare le azioni da intraprendere quando il Servizio identifica un contenuto Web che corrisponde a una norma definita dal Cliente. Tutte le azioni possono essere attivate sotto forma di evento di uscita, se necessario. o o o Blocca e registra il contenuto web (evento di uscita predefinito), Registra solo nelle statistiche della SMC, e/o Autorizza (evento di uscita predefinito). Il Cliente può attivare, disattivare e modificare le notifiche configurate dal Cliente in base per ciascuna normatramite la SMC. Modelli, dizionari, elenchi ed espressioni regolari sono forniti con il Servizio. Il Cliente può utilizzare questi modelli per sviluppare proprie norme o per creare elenchi ed espressioni regolari personalizzati. Symantec non è responsabile per il supporto o la risoluzione dei problemi relativi alle espressioni regolari definite dal Cliente. Se richiesto dal Cliente, Symantec si avvarrà di mezzi commercialmente ragionevoli per creare espressioni regolari su misura per ottenere il risultato desiderato, così come definito dal Cliente. Al Cliente è consigliato di prendere nota della differenza di comportamento degli allegati di posta elettronica. I dettagli sono specificati nel Manuale dell'amministratore. Il Cliente può attivare una funzione opzionale in grado di generare report basati sulla corrispondenza dei contenuti e su parte del testo circostante. Se il Cliente attiva tale funzione, il contenuto relazionato sarà revisionato per impostazione predefinita e non sarà registrato. Il Cliente può disattivare la funzione di revisione e, di conseguenza, far sì che il contenuto relazionato venga registrato e incluso nei report. Il Cliente comprende che la revisione è una funzione opzionale applicabile solo al contenuto relazionato e che il Servizio non revisionerà il testo circostante il contenuto relazionato. Il Cliente ha la responsabilità esclusiva di gestire la raccolta e i report sui dati tramite questa funzione. INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 2

3 Responsabilità del Cliente Symantec può espletare il Servizio conformemente al Contratto solamente se il Cliente fornisce le informazioni richieste o esegue le operazioni necessarie. Il mancato assolvimento delle seguenti responsabilità da parte del Cliente potrebbe ostacolare o impedire il corretto svolgimento del Servizio, vanificando l'idoneità ai vantaggi previsti dall'accordo sul livello del servizio, come descritto di seguito. Abilitazione dell'installazione: il Cliente deve fornire le informazioni necessarie per consentire a Symantec di avviare l'erogazione del Servizio. Personale adeguato del Cliente: il Cliente, su richiesta motivata di Symantec, deve mettere a disposizione personale adeguato per assistere Symantec nell'erogazione del Servizio. Credenziali di rinnovo: ove applicabile, il Cliente deve applicare le credenziali di rinnovo che accompagnano Documento di sottoscrizione (definito di seguito) per continuare a usufruire del Servizio o per conservare le informazioni di account e i dati del Cliente durante qualsiasi periodo di conservazione successivo a un eventuale cessazione, così come definito nella. Diversamente, l'accesso all'account e i dati del Cliente potrebbero non essere disponibili. Configurazioni del cliente e impostazioni predefinite: il Cliente deve configurare le funzionalità del Servizio, ove applicabile; in caso contrario, saranno utilizzate le impostazioni predefinite. Per alcune funzionalità, non sono previste impostazioni predefinite e non sarà fornito alcun Servizio fino a quando il Cliente non sceglie un'impostazione. Il Cliente ha la responsabilità di implementare le opzioni di configurazione del Servizio, tramite la SMC. Il Cliente deve indirizzare il proprio traffico internet attraverso il Servizio, configurandolo tramite la SMC. Il Cliente deve implementare le norme seguendo una gerarchia logica; in caso contrario, una norma potrebbe non essere applicata prima che il Servizio raggiunga l'evento di uscita selezionato dal Cliente. È responsabilità del Cliente verificare che le espressioni regolari create o fornite da Symantec conducano al risultato desiderato. Piattaforme supportate Le piattaforme supportate dal Servizio sono definite nella SMC. Gli eventuali requisiti hardware sono definiti nella SMC. INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 3

4 TERMINI SPECIFICI DEL SERVIZIO Procedura di disdetta del rinnovo Il Servizio si rinnova automaticamente come stabilito nel Contratto, a meno che il Cliente non comunichi la cancellazione nel modo seguente: Il Cliente può disdire il rinnovo automatico inviando una comunicazione scritta a Symantec almeno novanta (90) giorni prima della fine del Periodo corrente. Il termine Periodo fa riferimento al periodo iniziale del Servizio (denominato anche "Periodo minimo") o qualsiasi periodo di rinnovo. Tale comunicazione di disdetta del rinnovo deve essere inviata al seguente indirizzo (o a un eventuale indirizzo sostitutivo divulgato da Symantec): CLD_cancellations_MLABS@symantec.com. Una comunicazione di disdetta del rinnovo ha effetto alla scadenza del Periodo corrente. Qualsiasi comunicazioni realizzate secondo la procedura descritta sopra sarà considerata a tutti gli effetti notifiche se ricevute da Symantec. Assistenza e supporto tecnico Assistenza al cliente. Nel quadro del Servizio, durante l'orario lavorativo locale, Symantec fornirà assistenza nei seguenti ambiti: Ricezione ed evasione di ordini di implementazione del Servizio. Ricezione ed evasione di richieste di modifica autorizzata alle funzionalità del Servizio. Risposte a domande relative ai conteggi e alla fatturazione. Supporto tecnico. Il Servizio comprende il seguente supporto tecnico ( Supporto ). Il Supporto tecnico è disponibile ventiquattro (24) ore su ventiquattro per sette (7) giorni su sette per fornire al Cliente assistenza per la configurazione delle funzionalità del Servizio e risolvere eventuali problemi segnalati con il Servizio. Manutenzione. Symantec deve eseguire la manutenzione dell'infrastruttura di servizio per erogare il Servizio nel rispetto dei termini del Contratto. Quanto segue viene applicato alla manutenzione del Servizio. Manutenzione pianificata. Per la Manutenzione pianificata, Symantec si avvarrà di tutti i mezzi commercialmente disponibili per fornire al Cliente una comunicazione preventiva di sette (7) giorni di calendario, inviata tramite e- mail, SMS o sulla SMC. Symantec si avvarrà di tutti i mezzi commercialmente disponibili per eseguire la Manutenzione pianificata negli orari di minore attività collettiva del Cliente, nel fuso orario in cui è situata l'infrastruttura e solamente su una parte della rete. Laddove sia possibile, la Manutenzione pianificata non comporterà alcuna interruzione del Servizio. Durante la Manutenzione pianificata, il Servizio può essere deviato su sezioni dell'infrastruttura non soggette a manutenzione, in modo da ridurre al minimo gli eventuali disagi. Manutenzione straordinaria. Nel caso in cui sia necessaria una Manutenzione straordinaria che comporti l'interruzione del Servizio, Symantec farà il possibile per informare preventivamente le parti interessate pubblicando un avviso sulla SMC appropriata almeno una (1) ora prima dell'inizio della suddetta manutenzione. Manutenzione ordinaria (SMC). Symantec si avvarrà di tutti i mezzi commercialmente disponibili per eseguire la Manutenzione ordinaria delle SMC negli orari di minore attività collettiva del Cliente, in modo da ridurre al minimo la mancata disponibilità della SMC. Il Cliente non riceverà alcuna comunicazione preventiva per queste attività di Manutenzione di routine. INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 4

5 Condizioni del Servizio Il Servizio ha lo scopo di consentire al Cliente di implementare una norma di utilizzo dei computer valida e applicabile, o un suo equivalente. Il Cliente dovrà conformarsi a tutte le leggi vigenti in relazione all'utilizzo del Servizio. In alcuni paesi, potrebbe essere necessaria l'autorizzazione del personale. La configurazione e l'utilizzo del Servizio è prerogativa esclusiva del Cliente; pertanto, Symantec non è responsabile dell'utilizzo del Servizio da parte del Cliente né è passibile di responsabilità civili o penali da addebitare eventualmente al Cliente come conseguenza della gestione del Servizio. Tutti i modelli forniti da Symantec sono esclusivamente a titolo di guida e consentono pertanto al Cliente di creare norme personalizzate e ulteriori modelli. Gli elenchi di parole suggerite e le regole dei modelli o le norme fornite da Symantec includono termini che possono essere considerate offensive. Il Cliente non può divulgare a terzi i risultati di qualsiasi test delle prestazioni o di altri test collegati al Servizio senza previa autorizzazione scritta di Symantec. Il Cliente accetta che Symantec sospenda temporaneamente il Servizio nel caso in cui l'erogazione continuativa dello stesso possa comprometterne la sicurezza, laddove esista, a titolo esemplificativo, il rischio di esposizione a tentativi di pirateria informatica, attacchi di tipo Denial of Service, mail bomb o altre attività nocive indirizzate o provenienti dai domini del Cliente. In questa eventualità, Symantec informerà tempestivamente il Cliente e fornirà la propria collaborazione per risolvere tali problemi. Dopo l'eliminazione della minaccia per la sicurezza, Symantec reintegrerà il Servizio. o Se un Servizio viene sospeso o interrotto per una qualsiasi ragione, Symantec annullerà tutte le modifiche della configurazione effettuate sin dal momento in cui ha avuto inizio l'erogazione del Servizio. Se e quando il Servizio viene ripristinato, sarà responsabilità del Cliente apportare tutte le altre modifiche necessarie alla configurazione. Symantec fatturerà al Cliente le tariffe di configurazione, ove applicabile, quando il Cliente aumenta il numero di Utenti o l'utilizzo del/i Servizio/i, applicando i prezzi in vigore. L'Utilizzo registrato può subire unicamente incrementi pari a dieci (10) Utenti. Per ottimizzare ciascun Servizio, Symantec può, a sua discrezione e senza preavviso, aggiungere, modificare o rimuovere funzionalità da ciascun Servizio in qualsiasi momento. Symantec può, occasionalmente e a sua esclusiva discrezione, stabilire o emendare le procedure operative generali per massimizzare il funzionamento e la disponibilità del Servizio e prevenire eventuali abusi. A scanso di equivoci, tali modifiche non comporteranno un peggioramento materiale del Servizio. SSymantec può aggiornare periodicamente i prospetti delle Descrizioni del servizio per riflettere con esattezza il Servizio fornito. Salvo diversa indicazione fornita nella, il Servizio e qualsiasi software fornito in abbinamento possono utilizzare componenti open source e di terze parti provvisti di licenza separata. Ove applicabile, consultare l'avviso di terze parti all'indirizzo INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 5

6 DEFINIZIONI I termini con iniziale maiuscola utilizzati in questa e non definiti diversamente nel presente documento hanno il significato stabilito di seguito: Amministratore indica un Utente del Cliente munito di autorizzazione per gestire il Servizio per conto del Cliente. In base alle indicazioni del Cliente, gli Amministratori possono avere la possibilità di gestire tutto o parte di un Servizio. Connection Manager indica i metodi di rilevazione che hanno luogo nella fase di handshaking SMTP. Richiesta di accredito indica la comunicazione che il Cliente deve inviare a Symantec tramite all'indirizzo support.cloud@symantec.com con oggetto Richiesta di accredito (salvo diversa comunicazione da parte di Symantec). Manutenzione straordinaria indica i periodi di manutenzione non pianificata che possono causare ostacolo o interruzione del Servizio per effetto della mancata disponibilità dell'infrastruttura di servizio. Impostazioni generali indica le operazioni all'interno della SMC che vengono applicate a tutti i livelli di dominio e di gruppo in relazione al Servizio. Impostazioni a livello di gruppo indica impostazioni di gruppo che possono essere personalizzate all'interno della SMC (definita di seguito) per il Servizio. Infrastruttura indica qualsiasi tecnologia e proprietà intellettuale di Symantec o di terzi i licenzianti utilizzata nell'erogazione dei Servizi. Tariffa mensile indica la tariffa mensile addebitata per i Servizi forniti in base al Contratto. Bundle di servizi non separabile indica un raggruppamento di Servizi definiti nel Bundle di servizi non separabile e nei Diagrammi dei nomi precedenti disponibili all'indirizzo o a un URL successivo. Manutenzione pianificata indica i periodi di manutenzione pianificata che possono causare ostacolo o interruzione del Servizio per effetto della mancata disponibilità dell'infrastruttura di servizio. Credito di servizio indica l'importo che verrà accreditato sulla successiva fattura del Cliente in seguito all'invio di una Richiesta di accredito e alla relativa convalida da parte di Symantec. Documento di sottoscrizione indica uno o più dei seguenti documenti applicabili, che definiscono ulteriormente i diritti e gli obblighi dell'utente in relazione al Servizio: un certificato Symantec o un documento di licenza simile rilasciato da Symantec, oppure un contratto scritto tra il Cliente e Symantec, che accompagna, precede o segue il Servizio. Servizio Symantec Web Security.cloud o Web Services indica collettivamente i Servizi Web v.2 Protect.cloud e Web v2 URL.com. INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 6

7 Utente indica una persona e/o dispositivo autorizzato a utilizzare e/o trarre vantaggio dall'utilizzo del Servizio, o che di fatto utilizza una parte del Servizio, comprese tutte le caselle di posta che inviano e/o ricevono . ACCORDO SUL LIVELLO DEL SERVIZIO Disposizioni generali Laddove ritenga di avere diritto a una riparazione in conformità con il presente Accordo sul livello del servizio, il Cliente dovrà inviare una Richiesta di accredito entro dieci (10) giorni lavorativi dalla fine del mese solare in cui si è verificata la presunta violazione del livello di servizio. Il Cliente riconosce che i registri vengono conservati solamente per un numero limitato di giorni di calendario, motivo per cui qualsiasi Richiesta di accredito inviata oltre il periodo previsto non sarà ritenuta valida. Tutte le Richieste di accredito saranno soggette a verifica da parte di Symantec in accordo con le disposizioni appropriate del presente Accordo sul livello del servizio. Il presente Accordo sul livello del servizio non sarà valido: (i) durante i periodi di Manutenzione pianificata o di Manutenzione straordinaria, così come i periodi di mancata disponibilità dovuta a cause di forza maggiore o atti o omissioni del Cliente o di una terza parte; (ii) durante qualsiasi periodo di sospensione del servizio operato da Symantec in conformità con i termini del Contratto o (iii) laddove il Cliente sia in violazione del Contratto (come, senza limitazioni, il caso in cui il Cliente abbia fatture insolute); o (iv) il Cliente non abbia configurato il Servizio in accordo con il Contratto. Le riparazioni stabilite nel presente Accordo sul livello del servizio costituiranno per il Cliente l'unico ed esclusivo riparazione contrattuale, per illecito civile (compresa, senza limitazioni, la negligenza) o per violazione degli obblighi previsti dal livello di servizio. Il massimo complessivo Credito di servizio reso disponibile da Symantec o dal suo rivenditore autorizzato, in relazione al presente Accordo sul livello del servizio e in qualsiasi mese solare, non sarà superiore al cento percento (100%) della Tariffa mensile pagabile dal Cliente per il Servizio in questione. Laddove il Servizio in questione faccia parte di un Bundle di servizi non separabile: o Ai fini del calcolo degli Crediti di servizio, la Tariffa mensile per il Servizio in questione sarà calcolata come tariffa mensile totale per il Bundle di servizi non separabile, divisa per il numero di Servizi distinti inclusi nel bundle; e o se il Cliente decide di risolvere il Servizio in questione in conformità con il presente Accordo sul livello del servizio, la tariffa rivista per il Bundle di servizi non separabile sarà calcolata come Tariffa mensile totale originale per il Bundle di servizi non separabile, divisa per il numero originale di Servizi distinti inclusi nel bundle e moltiplicata per il numero di Servizi rimanente nel bundle stesso. Disponibilità del servizio al 100% Questo Livello di servizio Disponibilità del servizio fa riferimento alla disponibilità dei Servizi Web ad accettare le richieste web in uscita del Cliente e avrà valore solo se l'host, i dispositivi gateway o proxy del Cliente sono configurati correttamente su base 24x7. Se la Disponibilità del servizio scende al di sotto del cento percento (100%) nel corso di un qualsiasi mese solare, il Cliente può inviare una Richiesta di accredito e ricevere un Credito di servizio per il seguente accredito percentuale: Percentuale di Disponibilità del servizio per mese solare < 100% ma >= 99% 25 Accredito percentuale della tariffa mensile INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 7

8 < 99% ma >= 98,0% 50 < 98.0% 100 e risoluzione del Servizio in questione a discrezione del Cliente Se la Disponibilità del servizio scende al di sotto del novantotto percento (98%) nel corso di un qualsiasi mese solare, il Cliente avrà diritto a risolvere il Servizio in questione e ricevere un rimborso proporzionale delle tariffe pagate in anticipo per la porzione del Periodo successivo alla risoluzione. Supporto tecnico 24x7 e risposta agli errori Symantec sarà attiva ventiquattro (24) ore su ventiquattro per sette (7) giorni su sette per: o fornire supporto tecnico al Cliente per problemi con il Servizio; e o collaborare con il Cliente per risolvere tali problemi. Per le richieste inviate a Symantec via telefono o , vengono stabiliti i seguenti Livelli di priorità: Livello di priorità Definizione Obiettivo di risposta Accredito percentuale Gravità 1 Interruzione del Servizio Risposta al 95% delle telefonate entro 2 ore Gravità 2 Gravità 3 Interruzione parziale o peggioramento del Servizio Richiesta di informazioni che influisce potenzialmente sul Servizio o che non influisce sul Servizio Risposta all'85% delle telefonate entro 4 ore Risposta al 75% delle telefonate entro 8 ore Il termine "Accredito percentuale indicato sopra fa riferimento alla percentuale della Tariffa mensile che può essere richiesta per la mancata soddisfazione da parte di Symantec del relativo Obiettivo di risposta. Per usufruire di un Credito di servizio, il Cliente deve segnalare qualsiasi ritardo nella risposta di Symantec a una richiesta, indicando ora, data e numero di registrazione del disservizio. A scanso di equivoci, i Livelli di servizio non valgono per le richieste che hanno luogo in seguito ad atti o omissioni del Cliente, o che richiedono interventi di altri fornitori di servizi, in quanto al di fuori del controllo di Symantec INFORMAZIONI PROPRIETARIE DI SYMANTEC SOLO PER UTILIZZO AUTORIZZATO 8