LA DIMENSIONE DELLO STRESS NEL PERSONALE SANITARIO IMPEGNATO NEL DISPATCH TELEFONICO NELLE A.A.T. 118 LOMBARDE: RICERCA DI UN MODELLO DI SUPPORTO

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1 UNIVERSITA DEGLI STUDI DI MILANO Facoltà di Scienze Politiche Corso di laurea magistrale in SCIENZE COGNITIVE E PROCESSI DECISIONALI Curriculum LE DECISIONI NELLE SCIENZE MEDICHE LA DIMENSIONE DELLO STRESS NEL PERSONALE SANITARIO IMPEGNATO NEL DISPATCH TELEFONICO NELLE A.A.T. 118 LOMBARDE: RICERCA DI UN MODELLO DI SUPPORTO Relatore: Chiarissima Prof.ssa Gabriella PRAVETTONI Correlatore: Chiarissimo Prof. Gianluca VAGO Tesi di Laurea di: Leonardo ALFONSI Matr. N A.A

2 INTRODUZIONE Introduzione La letteratura in materia di stress nell ambiente lavorativo, costituisce uno degli ambiti di ricerca più consistenti ed articolati della psicologia della salute nei contesti di lavoro. Essa comprende l indagine relativa al potenziale nocivo degli stimoli ambientali e psicosociali, ai processi di coping mediante i quali le persone fanno fronte agli stressors, e alla vasta gamma di sintomatologie che si verificano quando i processi di coping falliscono. Nonostante la presenza di un solido impianto teorico di riferimento, e al consistente impegno profuso da molti anni dalle organizzazioni nazionali ed internazionali nel tentativo di debellare, o quantomeno, di contenere il danno da stress in ambito lavorativo, il fenomeno continua a mantenersi su livelli di emergenza. Da una ricerca Istat svoltasi nel 2007, è stato appurato che in Italia, a causa degli effetti dello stress, mediamente vengono perse 3 milioni di ore lavorative annue, e considerando il contesto economico in cui versa la nostra nazione da qualche tempo, è assolutamente fondamentale porre attenzione a tale argomento allo scopo anche di salvaguardare lo stato di salute dei singoli individui, preservandone, come previsto dall Organizzazione Mondiale della Sanità, qualità delle relazioni, serenità e autorealizzazione. Altro aspetto fondamentale per cui la ricerca del benessere lavorativo deve essere uno dei principali obiettivi di una qualsiasi organizzazione, è dato dalla considerazione che esso è la base su cui deve appoggiare l intero sistema manageriale, al fine di ridurre al minimo il margine di errore di una qualsiasi procedura della fase lavorativa. 3

3 INTRODUZIONE Il presente elaborato, nasce dall esperienza maturata in oltre dieci anni di lavoro come infermiere impegnato nella gestione dell urgenza ed emergenza nel S.S.U.Em. 118 della Regione Lombardia, particolare con prevalenza nello svolgimento dell attività di dispatch telefonico. Infatti, il focus della ricerca verte sul personale sanitario addetto alla gestione delle chiamate di emergenza, provenienti dal territorio lombardo verso le Centrali Operative provinciali, dal cui lavoro dipende l efficacia e l efficienza dell intero Sistema Sanitario Urgenza Emergenza. Diversi sono i fattori che possono intaccare la sfera emotiva dell operatore, e quindi la relativa performance nell attività quotidiana: - la comunicazione con gli utenti, con i soccorritori e con colleghi delle postazioni territoriali (a volte può risultare essere complessa e faticosa); - il fattore tempo, in cui la presa di decisione della scelta giusta (strategia da adottare al tipo di intervento specifico) deve avvenire in pochi secondi; - la continua esposizione alla sofferenza umana, alla morte e alla gestione di situazioni estreme; - l ambiente di lavoro (gli spazi fisici, l illuminazione, il rumore e il microclima, l assenza di zone di relax); - l organizzazione del lavoro, orario di lavoro, turni, riposi, ferie; - il clima organizzativo legato alla relazione interpersonale tra colleghi, con i superiori ed i relativi feedback; 4

4 INTRODUZIONE Risulta evidente che, dal potenziale accumulo di stress, sostanzialmente possono derivare due tipi di effetti: 1) a breve termine, la riduzione dell attenzione/concentrazione dell operatore sul compito, con conseguente aumento esponenziale del rischio nel commettere errori che incidono sia sull utente (danno), sull organizzazione (errori in medicina/contenziosi) che sulla economia dell intera società (aumento dei costi ospedalieri); 2) a lungo termine, con lo sviluppo da parte dell operatore di patologie psicosomatiche (cefalea, psoriasi, ect.), disturbi psichici (ansia, depressione, ect.), riduzione della motivazione, assenteismo, fuga (turn over elevato), con ripercussioni sicuramente individuali, ma ancora una volta con una considerevole ripercussione sia sull organizzazione stessa che sull economia dell intera società. La ricerca è stata condotta mediante la distribuzione del test Mesure du Stress Psychologique (M.S.P.) alle 12 Articolazioni Aziendali Territoriali (A.A.T.) provinciali, con lo scopo di portare un contributo all individuazione delle variabili responsabili del benessere lavorativo in tale contesto sanitario, aumentandone la consapevolezza nel personale direttamente coinvolto, al fine di ipotizzare possibili strategie di intervento o modelli di supporto, ad esempio con la formazione finalizzata all incremento delle strategie di coping e di resilienza sia individuali che di gruppo, per continuare a produrre risultati con standard qualitativi ancora più elevati di quanto già si stia ottenendo. 5

5 Capitolo 1 LA DIMENSIONE DELLO STRESS La completa libertà dallo stress è la morte. Contrariamente a quanto si pensa di solito, non dobbiamo, ed in realtà, non possiamo evitare lo stress, ma possiamo incontrarlo in modo efficace e trarne vantaggio imparando di più sui suoi meccanismi, ed adattando la nostra filosofia dell esistenza ad esso (Seley 1974) 6

6 1.1 L origine del termine stress La parola stress, trae origine dalla Fisica, quale sinonimo di sforzo nell interno di un punto in un corpo elastico, a cui viene esercitato un carico, una tensione, la cui bontà strutturale equivale alla capacità di sopportare tale stress sino ad una soglia detta limite oltre la quale sopraggiunge la rottura; il significato in inglese equivale a sforzo, ed inoltre la parola è derivata dal latino strictus con il significato di stretto, angusto, serrato. A partire dagli anni 20, grazie ai lavori svolti da Hans Selye, il termine stress viene utilizzato nelle scienze mediche e successivamente nelle scienze biopsicologiche. Selye, medico ungherese, è passato alla storia della medicina come il padre dello stress. Nel 1925, il giovane Selye, iscritto al terzo anno di medicina, durante la pratica clinica sui malati, anziché concentrarsi sulle differenze che distinguevano un quadro sindromico dall altro ebbe l intuito di considerare tra quegli stessi pazienti quali fossero le rispettive somiglianze. Notò che, pur essendo affetti da malattie diverse, molti pazienti presentavano una serie di segni e sintomi del tutto simili, soprattutto nella fase iniziale della malattia. Negli anni 30 trasferitosi in Canada, divenne assistente di biochimica alla McGill University di Montreal e perseguì uno studio sperimentale che lo portò a dimostrare che, indipendentemente dal tipo di sostanza somministrata o di esposizione ad un processo ambientale nocivo (eccesso di caldo o di freddo) applicata alla cavia, era possibile identificare tre fasi della risposta, che chiamò General Adaptation Syndrome (GAS), caratterizzata da precise modificazioni a carico degli organi dell animale. 7

7 1.2 La Sindrome Generale di Adattamento E un insieme di sintomi individuati da Hans Selye, che rappresentano la situazione difensiva di un organismo, attaccato da uno o più agenti stressanti. Egli fu il primo che interpretò il concetto di stress come uno specifico e particolare tipo di rapporto tra il soggetto e l'ambiente, più precisamente come una conseguenza di una risposta biologica dell organismo a qualunque richiesta ambientale. Selye con le sue affermazioni capovolgeva alcuni punti di vista della medicina del tempo: l'attenzione era diretta sulla risposta dell'organismo, di conseguenza, si poteva cominciare a pensare ad una cura in grado di modificare e di contenere questa risposta (Cassidy, 1999). Questa risposta biologica si svolge attraverso tre fasi: La fase d allarme La fase di resistenza La fase di esaurimento. Come si vede dalla figura nella pagina seguente, nella prima fase, detta fase di allarme, si ha una mobilitazione delle risorse: l'organismo infatti, non appena è sottoposto ad un agente nocivo, attiva le sue difese. È caratterizzata da un agente stressante, o stressor, cioè uno stimolo esterno che provoca una reazione, e l individuo ne riconosce il pericolo. In questa prima fase si ha un innalzamento della frequenza cardiaca e della pressione arteriosa. Se le difese hanno funzionato, l organismo entra poi nella fase di attacco o fuga (Cannon,1914) contro eventuali altri attacchi. 8

8 In questo momento l organismo mette in atto azioni neurovegetative, di tipo adrenergico, in cui la secrezione delle principali catecolamine, adrenalina e noroadrenalina, permette una rapida reazione del sistema nervoso autonomo. La rapidità di risposta dell organismo all ambiente è facilitata dalla presenza di queste catecolamine prodotte dalla midollare del surrene che favoriscono il passaggio dello stimolo a livello intersinaptico essendo degli ottimi mediatori. La fase di allarme ha caratteristiche di maggiore immediatezza, come quanto di labilità, nel senso che le catecolamine vengono metabolizzate rapidamente. La fase successiva, definita fase di resistenza, è d estrema importanza nell economia della risposta: viene messo in atto un complesso programma biologico e comportamentale al fine di sostenere la risposta allo stressor. L organismo tenta in questa fase di adattarsi alla situazione e i valori fisiologici cercano di normalizzarsi, correlandosi alla durata dello stato di stress ed aumentando la produzione di glicocortisoidi. Nel caso in cui l'agente nocivo continui la sua azione violenta, l'organismo non è più in grado di alimentare le difese, ed entra nella fase di esaurimento. In questa fase l organismo non riesce a rispondere più a nessuna richiesta; si verifica perciò una riduzione delle sue capacità d adattamento che lo predispone allo sviluppo di malattie. In sintesi l agente nocivo o agente stressante agisce quindi sull'organismo creandovi una situazione particolare detta appunto condizione di stress. A questo punto l'organismo reagisce o tenta di reagire con una serie di modificazioni, che costituiscono la Sindrome generale d adattamento. 9

9 Le tre fasi della sindrome di adattamento generale soglia LIVELLO DI ATTIVAZIONE STRESS FASE DI ALLARME FASE DI RESISTENZA FASE DI ESAURIMENTO Il modello di Selye può essere applicato anche alla nostra vita quotidiana (Cassidy), sia essa personale o lavorativa. Immaginiamo che un uomo faccia un lavoro in cui gli sia chiesto continuamente di lavorare di più e di affrontare situazioni complesse. Inizialmente queste reazioni provocheranno rabbia (risposta d attacco) o la voglia di andarsene (risposta di fuga). Questa è la fase iniziale, quella d allarme. Il lavoratore, non potendo permettersi di perdere il posto, cercherà di soddisfare le richieste del datore, resistendo alla pressione consapevolmente, sapendo che l unica modalità per combattere tale situazione sarebbe quella di dare le dimissioni. In tale circostanza sarà più irritabile con colleghi, amici e familiari, inizierà ad acquisire disturbi intestinali e a non dormire bene: questa è la fase di resistenza del modello Selye. Secondo questo modello, la continua attivazione fisiologica che mantiene lo stato di attacco o fuga, consuma le risorse fisiche che sarebbero necessarie al normale funzionamento dell organismo. 10

10 La salute della persona peggiorerà al punto di ammalarsi seriamente e non poter più lavorare. Il nostro lavoratore è entrato così nella fase d esaurimento di Selye. 1.3 Eustress e Distress Semanticamente, alla parola stress le persone attribuiscono generalmente un significato negativo, spesso è utilizzata come sinonimo di stimolo nocivo sia esso fisico, psichico e sociale. È a partire dalle modificazioni provocate dallo stress che nella nostra unità psicofisica si ha la comparsa di disturbi di malfunzionamento dei sofisticati sistemi di autoregolazione di cui la macchina uomo è portatrice, ed è attraverso il sistema nervoso che possiamo avere ripercussioni negative su tutto l organismo, ma contrariamente possiamo anche divenire consapevoli del fatto che il nostro organismo in tale circostanza si sta preparando a fronteggiare la situazione. Lo stress ci sollecita ad un cambiamento-adattamento, e ci aiuta o ci ostacola in base a come reagiamo ad esso (Lenson, 2002). Diventa fondamentale imparare a conoscere, sapere esattamente cos è e da dove deriva lo stato di stress, come funziona e cosa provoca, tutto ciò allo scopo di porre l individuo in una condizione di vantaggio, in grado di poter auto-generare risposte che lo spingano verso una forza costruttrice positiva. Come dice Favretto (2004) nel suo libro, lo stress deve essere considerato uno stato fisiologico normale, quindi non può e non deve essere evitato. Dai primi istanti di vita, addirittura dalla nascita stessa, lo stress si dimostra essenziale e benefico. 11