LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA NELLE IMPRESE ALBERGHIERE DEL VCO E NOVARESE. 19 Gennaio 2007
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- Biaggio Casini
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1 LA VALUTAZIONE DELLA QUALITA NELLE IMPRESE ALBERGHIERE DEL VCO E NOVARESE
2 FINALITA FONDAMENTALE DEL PROGETTO ACCOMPAGNARE NELLA RICERCA DEL MIGLIORAMENTO CONTINUO LE IMPRESE ALBERGHIERE PRESENTI SUL TERRITORIO
3 A CHI E RIVOLTO POTENZIALMENTE A TUTTE LE IMPRESE ALBERGHIERE PRESENTI SUL TERRITORIO
4 OPPORTUNITA ALBERGHI STELLE: CONFRONTARSI CON LE BEST PRACTICES DELL HOTELLERIE INTERNAZIONALE ALBERGHI 1-2 STELLE: CONOSCERE GLI STANDARD DI QUALITA DELL HOTELLERIE INTERNAZIONALE
5 STRUMENTI CHECK LISTCON REQUISITI QUALITATIVI DI ECCELLENZA FORMAZIONE DI BASE SULLA QUALITA SERVIZIO DI VALUTAZIONE IN INCOGNITO
6 IL PERCORSO CONDIVISIONE FINALITA CON ENTI E ASSOCIAZIONI DEFINIZIONE CONGIUNTA DEI CONTENUTI DELLA FORMAZIONE DEFINIZIONE CONGIUNTA DEI REQUISITI QUALITATIVI OGGETTO DELLA VALUTAZIONE VALIDAZIONE MODELLO ADESIONE VOLONTARIA DELLE IMPRESE ALBERGHIERE PERCORSO DI FORMAZIONE AUTOVALUTAZIONE VALUTAZIONE ESTERNA IN INCOGNITO PROGETTI DI MIGLIORAMENTO
7 LA FORMAZIONE FORMAZIONE DI BASE SULLA QUALITA : SISTEMI QUALITA, GESTIONE RECLAMI, MIGLIORAMENTO CONTINUO, SODDISFAZIONE CLIENTE FORMAZIONE SPECIALISTICA: LA QUALITA ALLA PRENOTAZIONE, NELL ACCOGLIENZA, DURANTE IL SOGGIORNO, NELLA COMUNICAZIONE; LA QUALITA NEL SERVIZIO RISTORATIVO
8 VALUTAZIONI MYSTERY I MYSTERY GUEST SONO PROFESSIONISTI DELLA VALUTAZIONE DURANTE IL LORO SOGGIORNO E PERNOTTAMENTO: PROVANO E TESTANO, CONTROLLANO E MISURANO, OSSERVANO, ASCOLTANO, ANNUSANO, SIMULANO OPPORTUNE RICHIESTE E RECLAMI SECONDO I REQUISITI PREVISTI
9 VALUTAZIONI MYSTERY UNISCONO VALUTAZIONI OGGETTIVE E MISURABILI CON PERCEZIONI SENSORIALI TRATTE DAL VISSUTO DIRETTO. LA LORO FINALITA E FAR EMERGERE ASPETTI PALESEMENTE O POTENZIALMENTE MIGLIORABILI LE LORO RELAZIONI POSSONO ESSERE UN TESORO DI INFORMAZIONI PER GLI ALBERGATORI
10 LA GRIGLIA DI VALUTAZIONE 1. ACCESSIBILITA, POSIZIONE E SITO WEB 2. PRENOTAZIONE 3. FACCIATA, INGRESSO, PARCHEGGIO 4. RICEVIMENTO, CONSEGNA CAMERA, RECEPTION 5. ENTRATA, HALL E SPAZI COMUNI 6. SOGGIORNO E SERVIZI OFFERTI 7. STRUTTURE E SERVIZI CONGRESSUALI 8. PRIMA COLAZIONE
11 LA GRIGLIA DI VALUTAZIONE 9. CAMERE 10. BAGNI 11. RISTORANTE 12. SICUREZZA 13. GESTIONE RECLAMI 14. CULTURA, TRADIZIONI LOCALI E PROMOZIONE DEL TERRITORIO 15. SENSIBILITA AMBIENTALE 16. PARTENZA REQUISITI DI PULIZIA: TRASVERSALI AI VARI MOMENTI / PROCESSI / AREE Oltre 650 requisiti
12 REQUISITI DI NATURA STRUTTURALE RIFERIMENTO DI PARTENZA: LEGGI REGIONALI E NAZIONALI DI SETTORE ELEMENTI OGGETTO DI VALUTAZIONE: STANDARD DI PULIZIA, SPAZI E STRUTTURE FISICHE, ATTREZZATURE, SALE, APPARECCHIATURE, PRODOTTI, SUPPORTI, ARREDI REQUISITI LEGATI AL SERVIZIO REQUISITI LEGATI AL SERVIZIO ELEMENTI OGGETTO DI VALUTAZIONE: -CORRETTEZZA, CORTESIA, CHIAREZZA, ACCOGLIENZA, PROFESSIONALITA, DISPONIBILITA DEL PERSONALE, -ADEGUATEZZA E RISPETTO DEGLI ORARI E DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO -EFFICIENZA, EFFICACIA DEL SERVIZIO
13 REQUISITI DI NATURA AMBIENTALE SOTTINSIEME DI REQUISITI DELL ECOLABEL DELL U.E. REQUISITI DIFFERENZIATI PER CATEGORIA OBBLIGATORI, FACOLTATIVI O PLUS DI ECCELLENZA -IL NUMERO DI ASPETTI OBBLIGATORI CRESCE CON L AUMENTARE DELLE STELLE -IL NUMERO DI ASPETTI FACOLTATIVI E DI PLUS DECRESCE CON L AUMENTARE DELLE STELLE REQUISITI CRITICI (ANTINCENDIO, IGIENE ALIMENTARE, PS)
14 INDICATORI DI PERFORMANCES -PUNTEGGIO % TOTALE -PUNTEGGI % PER OGNI AMBITO -PUNTEGGIO % PULIZIA -PUNTEGGIO % CRITICITA -% ASPETTI FACOLTATIVI CONFORMI -% PLUS ECCELLENZA CONFORMI
15 ALCUNI ESEMPI Presenza sito web funzionante e di facile utilizzo 1 STELLA 2 STELLE 3 STELLE 4 STELLE 5 STELLE OBB* OBB* OBB OBB OBB Aggiornato Esaustivo ed inclusivo dei prezzi In doppia lingua con immagini, info e dati veritieri
16 ALCUNI ESEMPI Il receptionist ha salutato e si è presentato La risposta telefonica è avvenuta entro 3 squilli Segreteria telefonica con informazioni su orari e servizi 1 STELLA 2 STELLE 3 STELLE 4 STELLE 5 STELLE PLUS PLUS PLUS PLUS PLUS
17 ALCUNI ESEMPI All arrivo dell ospite è presente almeno un membro dello staff in Reception E stata comunicata all ospite l informativa al trattamento dei suoi dati 1 STELLA 2 STELLE 3 STELLE 4 STELLE 5 STELLE FAC FAC OBB OBB OBB
18 ALCUNI ESEMPI Presenza sala breakfast Supporti di comunicazione, cartellonistica, istruzioni per la clientela curati e chiari 1 STELLA 2 STELLE 3 STELLE 4 STELLE 5 STELLE OBB, in sala OBB, in sala OBB, in OBB, in apposita o apposita o FAC sale comuni sale comuni sala sala ristorante ristorante
19 ALCUNI ESEMPI Il personale (di contatto) possiede opportuno badge di riconoscimento Tutto il personale quando incontra un cliente lo saluta e gli sorride 1 STELLA 2 STELLE 3 STELLE 4 STELLE 5 STELLE FAC FAC OBB OBB, tutto il personale OBB, tutto il personale
20 ALCUNI ESEMPI Breakfast: il personale da il benvenuto e interpella il cliente entro 2 minuti dall ingresso in sala Presenza di sistemi refrigeranti per alimenti deperibili 1 STELLA 2 STELLE 3 STELLE 4 STELLE 5 STELLE
21 ALCUNI ESEMPI Presenza di biancheria integra, priva di macchie e profumata Presenza cablaggio wire-less Ristorante: il vino e le bevande sono serviti entro 5 minuti dall ordinazione 1 STELLA 2 STELLE 3 STELLE 4 STELLE 5 STELLE PLUS PLUS PLUS PLUS PLUS
22 ALCUNI ESEMPI Gli estintori sono controllati alle scadenze previste (ogni 6 mesi) Il personale in reception è in grado di illustrare i principali piatti/specialità enogastronomiche tipiche del luogo 1 STELLA 2 STELLE 3 STELLE 4 STELLE 5 STELLE
23 BENEFICI PER LE IMPRESE ALBERGHIERE DISPORRE GRATUITAMENTE DI VALUTAZIONI TERZE OGGETTIVE E INDIPENDENTI CHE: FOTOGRAFANO PUNTI DI FORZA E DEBOLEZZA DELL ORGANIZZAZIONE SEGNALANO DISALLINEAMENTI APPLICATIVI RISPETTO AD UN MODELLO QUALITATIVO DI ECCELLENZA PROPONGONO ACCORGIMENTI FUNZIONALI AD UNA MIGLIORE SODDISFAZIONE DELLA CLIENTELA SUPPORTANO PUNTUALMENTE LE SINGOLE IMPRESE UTILIZZANDO L OCCHIO DEL CLIENTE ESPERTO CHE HA VISSUTO L ESPERIENZA DIRETTA DELL INTERO PRODOTTO ALBERGHIERO TESTANDOLO IN PRIMA PERSONA
24 LADDOVE IN UN IMPRESA ALBERGHIERA E STATO CONDIVISO E IMPIEGATO QUESTO METODO SI SONO OTTENUTI RISULTATI IMPORTANTI IN TERMINI DI CRESCITA INTERNA E DI VISIBILITA ESTERNA
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