Domus Salutis. Carta dei Servizi. Congregazione Suore Ancelle della Carità Casa di Cura

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1 Congregazione Suore Ancelle della Carità Casa di Cura Domus Salutis Via Lazzaretto, BRESCIA TEL FAX direzione.domus@ancelle.it Carta dei Servizi

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3 Sommario parte prima La missione pag. 6 I Principi Fondamentali pag. 9 parte seconda Informazioni sulla struttura La struttura pag. 14 Organizzazione pag. 15 Come raggiungere la casa pag. 17 parte terza Servizi forniti La Degenza pag. 20 Modalità di accesso alle prestazioni di ricovero pag. 21 Documenti necessari per il ricovero in SSN pag. 22 Ricovero programmato in regime di solvenza pag. 23 Documenti necessari per il ricovero in solvenza pag. 24 Permessi di uscita pag. 25 Richiesta documentazione sanitaria e copia cartella clinica pag. 25 Informazioni utili per la permanenza in degenza pag. 26 Ambulatori pag. 30 Prestazioni di specialistica ambulatoriale e di diagnostica strumentale pag. 30 Macroattività ambulatoriale ad alta complessità assistenziale (MAC) pag. 30 Modalità di accesso MAC pag. 31 Modalità di prenotazione prestazioni ambulatoriali pag. 31 Come disdire la prenotazione pag. 32 Modalità di accettazione ambulatoriale e MAC pag. 32 Ambulatori e prestazioni a pagamento pag. 32 Pagamento delle prestazioni pag. 33 Ritiro referti pag. 33 Prescrizione ausili e protesica pag. 34 Il Laboratorio LARIN pag. 34 Progetto Rewalk pag. 35 parte quarta Procedure di tutela del paziente Tutela del paziente pag. 38 Trattamento dei dati personali/privacy pag. 38 Braccialetto identificativo pag. 38 Espressione del consenso informato agli atti medici pag. 38 Dimissioni protette pag. 38 Barriere architettoniche culturali e linguistiche pag. 39 URP - Ufficio relazioni con il pubblico pag. 40 Segnalazione reclami/encomi pag. 40 Questionari di gradimento pag. 41 Diritti e doveri del malato pag. 44 parte quinta Albergo Casa dell Ospite pag. 48

4 Quello che vi raccomando è una grande carità. Nel vostro operare abbiate di mira soltanto la gloria del Signore; nell assistere gli ammalati considerate non la creatura, ma la persona stessa del Signore (Dal Testamento spirituale di S. Maria Crocifissa)

5 parte prima La missione

6 La missione La Casa di Cura Domus Salutis, di proprietà della Congregazione delle Suore Ancelle della Carità di Brescia, è una delle più significative tra le molteplici opere educative, assistenziali e sanitarie promosse dalla Congregazione. In tutte le strutture della Congregazione, operante nella Chiesa e nella società civile da oltre 150 anni, le attività sanitarie vengono esercitate nel pieno rispetto della dignità della persona umana ed i professionisti che in esse prestano la loro attività sono vincolati a operare secondo i principi della deontologia specifica della loro professione, mantenendo alto il profilo etico e adottando comportamenti coerenti con il patrimonio morale espresso dalla Chiesa Cattolica. Conseguentemente la tutela della vita, la promozione della salute, il recupero delle risorse fisiche compromesse e la migliore assistenza per i malati rappresentano ad un tempo espressione del carisma della Congregazione ed obiettivi perseguiti tenacemente dalla Domus Salutis. In questa struttura, considerata parte significativa della sanità bresciana, il carisma della Congregazione si esprime nella assistenza a due tipologie di malati: quelli con evidenti necessità di recupero della integrità fisica compromessa a seguito di episodi acuti o traumatici e quelli a cui è negata la prospettiva della guarigione ma che hanno necessità di essere accompagnati con cure palliative verso un esito il più possibile sereno. In questo compito opera la Comunità delle Suore Ancelle coadiuvate da personale professionalizzato anch esso motivato alla condivisione delle finalità della istituzione. Nell ambiente sanitario, la Casa di Cura, si propone come un servizio per la promozione della salute e del benessere della popolazione attraverso l erogazione di servizi sanitari sempre più qualificati e rispondenti alle esigenze dei cittadini. 6

7 Al centro della propria azione pone i bisogni della persona malata e della sua famiglia. Si impegna affinché la cura si concretizzi nel prendersi cura dell ammalato e l assistenza non si esaurisca nel solo accudimento, ma diventi attenzione effettiva ed efficace a tutte le dimensioni della persona: fisica, psicologica e spirituale. Si impegna a fornire un servizio pienamente soddisfacente, caratterizzato dall efficacia delle prestazioni mediche, dalla umanizzazione del modello assistenziale e dalla efficienza dei processi organizzativi, nel rispetto della dignità della persona umana e dei vincoli legislativi, valorizzando le risorse interne, dipendenti e collaboratori, ed esterne, fornitori, anche al fine di migliorare la propria competitività. Nel perseguire questa politica, la Direzione ha stabilito alcuni obiettivi di carattere generale sui quali tutta la Casa di Cura è impegnata: sviluppare un azione continua di miglioramento dei servizi e dei processi aziendali, per raggiungere un livello qualitativo idoneo a garantire il massimo grado di soddisfazione dell Assistito; fornire sicurezza nell esercizio della medicina, nella esecuzione dei trattamenti e nella assistenza dei pazienti; ricercare miglioramenti tecnologici nella diagnosi e cura degli assistiti (nuove apparecchiature, nuove tecniche e terapie preventive, etc.), per tendere ad una sempre maggiore affidabilità in termini di risultati e per assicurare appropriatezza - tempestività - efficacia - sistematicità e continuità attraverso la rapidità di erogazione, l eliminazione dei disagi e la prevenzione dei disservizi; seguire i cambiamenti legislativi e porre attenzione ai requisiti sociali a tutela dell assistito e a garanzia di quella qualità implicita (igiene, sicurezza, etc.) che il cittadino non chiede palesemente, ma che rappresenta un elemento fondamentale di determinazione della qualità erogata dalla Casa di Cura; offrire al Personale sanitario la disponibilità delle risorse professionali e tecnologiche necessarie ad un corretto esercizio delle proprie competenze; 7

8 valorizzare le risorse umane, accrescendo la professionalità degli operatori sanitari attraverso la Formazione Continua in Medicina per il possesso di conoscenze teoriche aggiornate (il sapere), il possesso di abilità tecniche e/o manuali (il fare), il possesso di capacità comunicative e relazionali (l essere); offrire ai Pazienti la migliore ospitalità ed il miglior servizio, garantendo loro uguaglianza, imparzialità, continuità dell assistenza, diritto di scelta e partecipazione, rispetto dei tempi; misurare la qualità percepita in un ottica di miglioramento e piena soddisfazione dell Assistito. Nell ambito di questi obiettivi generali, è considerato essenziale il riconoscimento dell efficacia e dell affidabilità del Sistema per la Qualità, che in linea con gli obiettivi generali, permette di verificare il conseguimento degli standard qualitativi dichiarati e l avvio di programmi di miglioramento mirati alla soddisfazione del cittadino, alla sicurezza del personale e dell ambiente, all ottimizzazione dei costi ed alla riduzione delle non conformità, attivando i necessari provvedimenti preventivi e correttivi. 8

9 I Principi Fondamentali Nell erogazione dell assistenza sanitaria, tutte le attività vengono svolte applicando i seguenti principi: Rispetto della dignità umana Il paziente ed i suoi familiari sono al centro di ogni azione di tutto il personale della Casa di Cura. La comunicazione, in ogni sua forma, è costante, attenta e discreta per rendere responsabile il paziente della sua salute e malattia secondo la visione cristiana della persona stessa; anche dopo il ricovero è garantita la possibilità di comunicare con chi ha prestato le cure. L assistenza spirituale è una componente essenziale delle cure svolta dalla Comunità residente delle Suore Ancelle della Carità. Professionalità Tutto il personale che opera nella Casa di Cura Domus Salutis è tenuto al pieno rispetto dei principi della Deontologia della propria professione e partecipa a programmi di formazione e ad aggiornamenti specifici per le diverse funzioni. La Casa di Cura promuove, attraverso l Area Formazione, in collaborazione con le altre strutture della Congregazione, significative attività di formazione e aggiornamento del personale dipendente, sia nell area delle metodiche e tecniche professionalizzanti, sia nell area umanistica, con particolare attenzione alle problematiche etiche e di relazione tra operatori e degenti. Le attività sono di norma accreditate presso la Regione Lombardia, al fine di erogare iniziative con riconoscimento dei crediti formativi obbligatori. 9

10 A tal fine il Comitato Scientifico approva annualmente il Piano di Formazione, in linea con le esigenze di sempre maggiore qualificazione professionale degli operatori presenti nelle varie strutture della Congregazione. EFFICIENZA Ai pazienti vengono fornite le cure loro necessarie nel miglior modo e nel minor tempo possibile, secondo il modello di un ospedale efficiente. Le eventuali situazioni personali, familiari e sociali del paziente vengono gestite con particolare attenzione anche in collaborazione con le strutture adeguate. Qualità La Casa di Cura partecipa attivamente ai programmi di valutazione della qualità sulla base degli standard internazionali Joint Commission International, promossi dalla Regione Lombardia e rivolti a verificare la qualità e la sicurezza delle attività sanitarie erogate, sulla base di indicatori relativi sia ai processi sia ai risultati ottenuti nei diversi settori. Dette informazioni, raccolte e attentamente valutate, costituiscono la base per il miglioramento continuo dei servizi erogati. La valutazione della qualità si estende ai risultati della cura, outcome, rilevabili attraverso metodologie scientifiche rivolte a misurare il miglioramento avvenuto dopo le terapie effettuate. La Casa di Cura garantisce a tutti gli assistiti: la più completa informazione sulle modalità che regolano la degenza attraverso la consegna di note informative, sul decorso della degenza stessa rilasciando, in fase di dimissione, una relazione sanitaria per il medico di fiducia; rispetto della persona e massima riservatezza in ordine al decorso della degenza ed ai dati ed informazioni rilevate. Il livello di qualità percepita dal paziente e dai suoi familiari, l efficacia delle prestazioni ed i tempi di attesa sono monitorati costantemente; a fronte di scostamenti rispetto agli standard vengono intraprese le op- 10

11 portune azioni di miglioramento; ogni forma di segnalazione, verbale o scritta, inoltrata all URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) viene valutata e riceve un riscontro non oltre i 90 giorni. SICUREZZA La riservatezza relativamente al decorso clinico ed ai dati sensibili del paziente è un valore ed un obbligo di legge sostenuto con grande impegno: vengono implementate le procedure necessarie al fine di evitare qualsiasi uso non corretto dei dati. La sicurezza dei pazienti, dei visitatori e dei lavoratori è garantita attraverso l applicazione di tutte le norme di legge in materia e con l applicazione delle necessarie procedure; dal punto di vista clinico, vengono adottati, sotto il controllo della Direzione Sanitaria, protocolli validati per tutte quelle attività che possono comportare rischi per i pazienti. 11

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13 parte seconda Informazioni sulla struttura

14 La struttura La Casa di Cura Domus Salutis è un ente privato, senza scopi di lucro, accreditato con il Servizio Sanitario Regionale di proprietà della Congregazione Ancelle della Carità di Brescia. Essa opera dal 1987 per erogare, sia in regime di ricovero che di specialistica ambulatoriale e di diagnostica strumentale, prestazioni di diagnosi e cura in riabilitazione e cure palliative, sulla base delle nuove tecnologie che la Sanità oggi propone, mantenendo le nuove scelte solide e radicate nei principi fondamentali proposti dal Vangelo e dalla tradizione della Chiesa. La Casa di Cura è costituita da 3 edifici principali. Nel primo edificio hanno sede: al primo piano: gli uffici della Rappresentante Legale per procura, Direzione Generale, Direzione Amministrativa, Direzione Risorse Umane, Direzione Affari Generali, Direzione Sanitaria, Servizio Infermieristico, Servizio Qualità, Ufficio Personale, Cartelle Cliniche, Contabilità Generale, Acquisti e Logistica, Prenotazione e Accettazione Ricoveri, Ufficio Relazioni con il pubblico. È inoltre presente la Chiesa e un punto ristoro; dal primo al terzo piano: le degenze riabilitative; al piano interrato: il CUP, il Servizio di Recupero e Riabilitazione Funzionale, tutte le palestre nelle quali si effettuano le terapie fisiche e riabilitative e la piscina riabilitativa, gli ambulatori specialistici, il Servizio di Radiologia, il Servizio di Farmacia Interna, l Ufficio Tecnico, il CED, la Medicina del Lavoro, il Magazzino Economale. Al piano interrato sono altresì presenti i locali dedicati alla mensa dei dipendenti ed alla Cucina Centrale. Nel secondo edificio ha sede un albergo, denominato Casa dell Ospite, destinato alla ricezione dei parenti dei malati. 14

15 Nel terzo edificio, denominato Hospice, di forma circolare, trovano sede: al piano interrato obitorio, magazzini, spogliatoi e dotazioni impiantistiche; al piano terra ampi locali di soggiorno, ambulatori, Cappella, laboratorio analisi e tutte le attività di supporto ai malati; al primo piano le degenze. Organizzazione La Casa di Cura Domus Salutis è gestita dalla Congregazione delle Suore Ancelle della Carità, la quale si avvale di personale dipendente e di liberi professionisti sia per le attività di ricovero che per le attività ambulatoriali. La gestione è affidata ad un Direttore Generale, coadiuvato dai Direttori Sanitario, Amministrativo, Risorse Umane e Affari Generali, coordinati da un Consiglio di Amministrazione espressione, anche attraverso la Rappresentante per procura, della proprietà. L organizzazione è riassunta nello schema nella pagina successiva. 15

16 DIREZIONE SANITARIA AZIENDALE DIREZIONE SANITARIA DI PRESIDIO DIPARTIMENTO RIABILITATIVO UUOO RIABILITAZIONE SERVIZIO RRF FARMACIA CARTELLE CLINICHE MEDICINA PREVENTIVA SISTEMI INFORMATIVI AREA DEGENZE UO CURE PALLIATIVE AREA SERVIZI ANALISI CHIM-CLINICHE CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE RAPPRESENTANTE PER PROCURA DIREZIONE GENERALE MEDICO COMPETENTE SERVIZIO PREVENZIONE E PROTEZIONE SERVIZI TECNICI DIREZIONE RISORSE UMANE SERVIZIO INFERM-TECNICO UFFICIO PERSONALE FORMAZIONE RADIOLOGIA DIAGN PER IMM POLI- AMBULATORIO ORGANISMO DI VIGILANZA SERVIZIO ACCREDITAMENTO-SGQ-JCI DIREZIONE AMMINISTRATIVA CONTABILITÀ GENERALE CONTROLLO DI GESTIONE ACCETTAZIONE E CASSA ACQUISTI E LOGISTICA DIREZIONE AFFARI GENERALI URP MARKETING OPERATIVO CUP E CALL-CENTER SISS PRIVACY

17 Come raggiungere la casa La Casa di Cura Domus Salutis sorge in un contesto ambientale di pregio alla base dell arco collinare di Costalunga, prospiciente gli Spedali Civili, ed è ottimamente collegata al centro cittadino tramite la rete dei mezzi pubblici. IN AUTO: all uscita Brescia Centro continuare in direzione ovest verso il centro; all uscita Brescia Ovest continuare in direzione Tangenziale Ovest per Val Trompia/SS345, poi seguire verso il centro. IN AUTOBUS: il servizio è garantito da Brescia Mobilità mediante le linee 1, 10, 15, 16 e 17, con fermata Piazzale Spedali Civili: gli orari sono disponibili presso il centralino. Numero Radio Taxi: per la chiamata Radio Taxi il numero telefonico effettuabile è 030/ Bergamo Milano Brescia Cremona Verona Congregazione Suore Ancelle della Carità Casa di Cura Domus Salutis Via Lazzaretto, BRESCIA Piacenza Parma Modena 17

18 Uscita Autostrada Brescia Ovest Via Triumplina Congregazione Suore Ancelle della Carità Casa di Cura Domus Salutis Via Lazzaretto, BRESCIA Viale Europa Via Guglielmo Oberdan Via Trento Via Tullio Bonizzardi Via Lucio Riccobelli Via Trento Ao Spedali Civili di Brescia Via Antonio Schivardi Via Val Giudicarie Via Val di Fiemme Via Guglielmo Marconi Via San Rocchino Via Costalunga Via del Lazzaretto Via del Lazzaretto Via Val Venosta Via Costalunga Via San Rocchino Uscita Autostrada Brescia Centro 18

19 parte terza Servizi forniti

20 La Degenza Il riordino del comparto riabilitativo operato dalla Regione Lombardia ha distinto le attività in 3 livelli: Riabilitazione Specialistica, Riabilitazione Generale-Geriatrica e Riabilitazione di Mantenimento. In sede di riclassificazione delle attività, la Domus Salutis ha ottenuto l accreditamento per 191 posti letto, suddivisi con il seguente assetto: - U.O. di Riabilitazione Specialistica Cardiologica: n. posti letto in Specialistica 52 n. posti letto in Generale Geriatrica 2 - U.O. di Riabilitazione Specialistica Pneumologica n. posti letto in Specialistica 20 n. posti letto in Generale Geriatrica 3 - U.O. di Riabilitazione Specialistica Neurologica n. posti letto in Specialistica 25 n. posti letto in Generale Geriatrica 1 - U.O. di Riabilitazione Specialistica Polifunzionale n. posti letto in Specialistica 24 n. posti letto in Generale Geriatrica 5 - U.O. di Riabilitazione Specialistica NeuroGeriatrica n. posti letto in Specialistica 25 n. posti letto in Generale Geriatrica 4 - U.O. di Cure Palliative n. posti letto 29 n. posti letto in Day Hospital 1 Le Unità Operative ad indirizzo riabilitativo sono coordinate in un 20

21 Dipartimento Funzionale le cui finalità risultano ben definite dalle norme legislative vigenti. L attività propria delle Unità Operative è descritta nelle brochures allegate alla Carta dei Servizi. Tutte le camere, organizzate in stanze singole o a due letti, dispongono dei seguenti comfort alberghieri: aria condizionata servizi igienici letti articolati con comando elettrico telefono (su richiesta e a pagamento) televisione. La struttura è completamente priva di barriere architettoniche e dotata di ascensori dedicati ai degenti, ai visitatori e monta-lettighe per il trasporto dei pazienti allettati. Modalità di accesso alle prestazioni di ricovero Il ricovero presso la Casa di Cura avviene tramite la programmazione effettuata dall Ufficio preposto. 21

22 La proposta di ricovero può essere rilasciata: direttamente dall ospedale per acuti. dal medico di famiglia, dopo la valutazione dei medici specialisti della Casa di Cura, all interno dell attività ambulatoriale accreditata. La programmazione dei ricoveri deve comunque essere sempre concordata con i medici specialisti della Casa di Cura. Documenti necessari per il ricovero in Ssn Il giorno del ricovero il paziente deve presentarsi all Ufficio Accettazione Ricoveri con i seguenti documenti: Cittadini Italiani richiesta di ricovero del MMG su ricettario regionale o Medico Specialista di struttura per acuti; carta d identità o documento equivalente; carta Regionale dei servizi (nuova tessera sanitaria); eventuale pregressa documentazione sanitaria (esami precedenti, esami radiografici ecc.). CITTADINI STRANIERI appartenenti ai Paesi dell Unione Europea e/o paesi appartenenti allo spazio Economico Europeo (Liechtenstein, Norvegia, Islanda e Svizzera) Tessera sanitaria europea (TEAM) o Modello E111; Modello E112 per cure non urgenti autorizzate dai competenti organi; Documento d identità; eventuale pregressa documentazione sanitaria (esami precedenti, esami radiografici ecc.). In mancanza della documentazione di cui sopra il ricovero sarà considerato solvente con pagamento in proprio delle spese sostenute. CITTADINI STRANIERI non appartenenti ai Paesi dell Unione Europea e/o paesi con i quali non sono in vigore accordi bilaterali REGOLARMENTE presenti sul territorio. 22

23 Passaporto o altro documento di riconoscimento Permesso di soggiorno eventuale pregressa documentazione sanitaria (esami precedenti, esami radiografici ecc.). Il ricovero è considerato solvente con l addebito al paziente di tutte le spese sostenute CITTADINI STRANIERI non appartenenti ai Paesi dell Unione Europea e/o paesi con i quali non sono in vigore accordi bilaterali IRREGOLARMENTE presenti sul territorio. Passaporto o altro documento di riconoscimento Eventuale Modello di Dichiarazione di indigenza in corso di validità, con codice STP (Straniero Temporaneamente Presente); eventuale pregressa documentazione sanitaria (esami precedenti, lastre ecc.). In mancanza della documentazione di cui sopra il ricovero sarà considerato solvente con pagamento in proprio delle spese sostenute. DIFFERENZA ALBERGHIERA Per i pazienti che lo richiedono la Casa di Cura offre la possibilità di ricovero in differenza alberghiera, compatibilmente con le disponibilità del reparto: camera singola con possibilità di letto o poltrona per l accompagnatore con comfort alberghieri garantiti (bagno ad uso esclusivo e TV); in tal caso il paziente dovrà farne richiesta al momento della programmazione del ricovero o all arrivo in Casa di Cura accollandosi le tariffe previste per i servizi aggiuntivi preventivamente comunicate in sede di accettazione. Ricovero programmato in regime di solvenza o con rimborso assicurativo/convenzionato I pazienti che richiedono il ricovero in solvenza possono accedervi accollandosi tutti gli oneri conseguenti. Le tariffe per le degenze vengono comunicate in sede di prenotazione del ricovero dal personale 23

24 dell ufficio preposto. All atto dell accettazione l interessato dovrà sottoscrivere l impegno a corrispondere gli oneri dovuti, mediante la firma di apposito modulo. Tutti i corrispettivi in denaro dovuti a qualsiasi titolo non possono essere introitati direttamente dal personale medico ed infermieristico ma solamente dal personale amministrativo a ciò autorizzato. ENTI CONVENZIONATI I pazienti che aderiscono a fondi, casse aziendali o di categoria o possessori di polizze salute stipulate con compagnie assicurative convenzionate con la Casa di Cura, possono beneficiare della modalità di pagamento diretto delle prestazioni necessarie da parte del fondo/compagnia. La Casa di Cura Domus Salutis è attualmente convenzionata con: Previmedical Mapfre Warranty Documentazione necessaria per il ricovero in solvenza Richiesta del Medico inviante (sia MMG che Specialista, anche non su ricetta rossa); carta d identità o documento equivalente; carta Regionale dei servizi (nuova tessera sanitaria); eventuale documentazione sanitaria (esami precedenti, esami radiografici ecc.). Inoltre se trattasi di ricovero con convenzione è necessaria la preventiva autorizzazione dell Ente convenzionato, nella quale vengono evidenziate le informazioni circa: impegno al pagamento diretto; eventuali somme di franchigia; eventuali limitazioni del tetto di spesa; eventuali limitazioni sulla tipologia di prestazione. 24

25 Permessi di uscita I permessi di uscita sono concessi ai pazienti degenti nella misura di poche ore fino ad un massimo di 12 e non comprendono ore notturne. Il paziente è tenuto a sottoscrivere tale richiesta sul modulo Permesso di uscita, assumendosi la piena responsabilità di tutto ciò che può avvenire durante l uscita in permesso; la richiesta viene presentata dal medico responsabile della cura del paziente, una volta valutate le condizioni cliniche dello stesso, alla Direzione Sanitaria per l autorizzazione. Nei giorni feriali il paziente che esce in permesso può assentarsi dalla struttura solo dopo avere effettuato il trattamento riabilitativo. Il modulo Permesso di uscita è parte integrante della documentazione in cartella clinica del paziente. L orario di uscita e di rientro vanno segnalati in diario medico ed infermieristico. Richiesta documentazione sanitaria e copia della cartella clinica In caso di necessità i pazienti, dopo la dimissione, possono richiedere fotocopia della cartella clinica o ambulatoriale. La predisposizione della stessa, autenticata dal Direttore Sanitario, comporta l addebito di un costo. Per la richiesta ed il ritiro della Cartella Clinica è necessario rivolgersi esclusivamente all Ufficio Accettazione Ricoveri (primo piano dalle 8.00 alle dal lunedì al venerdì) oppure telefonando al n Nel modulo di richiesta è necessario indicare eventualmente la persona delegata al ritiro. All atto del ritiro essa dovrà essere munita oltre che del proprio documento d identità, di copia del documento d identità dell interessato. Il rilascio di copie delle cartelle cliniche o ambulatoriali, relative a persone decedute, è possibile soltanto a favore dei soggetti aventi titolo a norma di legge. Essa verrà di norma consegnata e/o spedita tramite raccomandata entro 15 giorni dalla richiesta. 25

26 Informazioni utili Visite ai ricoverati Parenti e conoscenti possono rendere visita in numero non superiore a due persone contemporaneamente, preferibilmente nei seguenti orari: Dal lunedì al sabato Dalle ore alle ore Dalle ore alle ore La domenica ed i festivi Dalle ore alle ore Dalle ore alle ore Dalle ore alle ore Se richiesto dal medico o dal coordinatore infermieristico, in caso di motivate necessità, i parenti/conoscenti sono tenuti a lasciare la stanza di degenza in qualsiasi momento. In ogni caso non è ammessa la presenza di parenti o conoscenti nei momenti in cui sono in corso visite mediche, terapie riabilitative e durante i pasti dei ricoverati. Presso l Hospice i parenti possono rendere visita ai degenti senza alcun limite o restrizione di orario. Identificazione degli operatori della casa Ogni operatore dispone di un cartellino identificativo che riporta nome, cognome, qualifica e numero di matricola. Parcheggi La struttura è dotata di ampi parcheggi interni cui possono accedere i dipendenti ed i malati sottoposti a terapie. 26

27 Sono previsti anche parcheggi per biciclette e motocicli. Per i visitatori sono disponibili parcheggi in via Lazzaretto. Ritmi di vita Gli alimenti vengono prepararti nella cucina centrale della Casa di Cura. Il menù è programmato stagionalmente e diversificato ogni giorno. Per particolari esigenze riferite alle patologie in essere la struttura si avvale della collaborazione di un Dietista per la predisposizione di specifiche diete. La sveglia mattutina avviene alle ore 6.00 in correlazione con le necessità organizzative imposte dalle attività sanitarie. La prima colazione viene servita prima delle ore Il pranzo viene servito intorno alle ore La cena viene servita alle ore Bar È ubicato al primo piano dell edificio principale, aperto nei seguenti orari: dal lunedì al sabato dalle ore 7,30 alle ore 19,30; domenica e festivi dalle ore 8,00 alle ore 10,00 e dalle 11,00 alle 19,30. Nella Casa di Cura, al piano interrato dell edificio principale e a piano terra dell Hospice, sono presenti anche distributori di bevande calde, bevande fredde e spuntini. Giornali e riviste Quotidiani e riviste sono disponibili presso il bar principale della Casa di Cura. Telefoni pubblici Oltre ai telefoni nelle camere, nella struttura vi sono apparecchi pub- 27

28 blici nell atrio di ogni piano. È possibile acquistare le schede telefoniche al bar. Fumo In ogni locale della Casa di Cura è vietato fumare ciò è possibile solo negli spazi all esterno, come cortile o giardino ed utilizzando i portacenere ivi collocati. In ogni caso è fatto divieto ai ricoverati di fumare durante il periodo del ricovero per ovvi motivi clinici. Beni personali La Direzione della Casa di Cura declina ogni responsabilità per furti di denaro o altri oggetti. Si consiglia, quindi, di non tenere in stanza effetti personali di valore e/o consistenti somme di denaro. Assistenza religiosa Il servizio di assistenza religiosa ha lo scopo di favorire l esercizio della libertà religiosa, l adempimento delle pratiche di culto e il soddisfacimento delle esigenze spirituali dei pazienti di confessione cattolica e dei loro familiari, nonché di quanti operano nella struttura nel pieno rispetto della loro volontà e libertà di coscienza. Nella casa è 28

29 quotidianamente presente un Sacerdote per le necessità spirituali dei pazienti. Ogni giorno nella Cappella della Casa di Cura viene celebrata la Santa Messa per chiunque lo desideri con i seguenti orari: giorni feriali alle ore 6.00 e alle ore 16.00; giorni prefestivi alle ore 6.00 e alle 16.30; giorni festivi alle ore È libero l intervento di Ministri di culto appartenenti ad altre confessioni o religioni riconosciute, senza oneri per la struttura, a richiesta del degente, nelle forme compatibili con le esigenze organizzative e sanitarie della Casa di Cura. Non sono consentiti interventi, pratiche e riti di carattere settario. Trasporti Il trasporto per l accesso alla Casa di Cura e per il ritorno al domicilio, o verso una Struttura residenziale, è a carico del paziente. Nel caso in cui, durante il periodo di degenza, si renda necessario il trasferimento urgente verso un altra Struttura, ciò avviene tramite il Servizio di Urgenza Emergenza (118); Quando il trasferimento del paziente è a carico della struttura (es. per consulenze specialistiche, per l esecuzione di indagini strumentali non effettuabili presso la Casa di Cura o per il trasferimento in ospedale per acuti) il trasporto viene assicurato tramite una Associazione accreditata, riconosciuta dall ASL e convenzionata con la struttura stessa. 29

30 Ambulatori Prestazioni di specialistica ambulatoriale e di diagnostica strumentale La Casa di Cura Domus Salutis si avvale del Servizio di Recupero e Riabilitazione Funzionale, presso il quale vengono erogate tutte le terapie fisiche e riabilitative indicate al trattamento sia dei pazienti degenti che ambulatoriali. Presso il Servizio sono collocati gli ambienti del Poliambulatorio Specialistico. La Casa di Cura dispone dei seguenti ambulatori specialistici accreditati con il SSR: GERIATRIA (visita specialistica). ANESTESIA (visita specialistica terapia del dolore non oncologico). CURE PALLIATIVE (visita specialistica e ambulatorio del dolore oncologico). CARDIOLOGIA (visita specialistica e diagnostica cardiologica). ANGIOLOGIA (ecocolordoppler e laserdoppler arti inferiori e tronchi sovra-aortici). PSICOLOGIA (colloquio psicologico). NEUROLOGIA (visita specialistica e diagnostica). SERVIZIO DI DIAGNOSTICA PER IMMAGINI (radiologia, ecografia, densitometria ossea MOC, mammografia). ENDOCRINOLOGIA (riabilitazione bariatrica). SERVIZIO DI FISIOPATOLOGIA RESPIRATORIA (visita specialistica e diagnostica respiratoria). FISIATRIA (visita specialistica e prescrizione terapie riabilitative). Macroattività ambulatoriale ad alta complessità assistenziale La Casa di Cura eroga a far data dal 1 gennaio 2012 anche prestazioni di MAC (Macroattività Ambulatoriale Complessa) ai sensi della DGR n.ix/1479 del 30/03/2011 e della DGR n.ix/1962 del 06/07/

31 Trattasi di attività terapeutiche e diagnostiche che, pur necessitando di essere garantite in un contesto ospedaliero, possono essere effettuate in un regime di tipo ambulatoriale complesso. La Casa di Cura eroga MAC nell ambito della Riabilitazione Specialistica. Il ciclo riabilitativo in regime di MAC è organizzato con accessi giornalieri programmati dal Responsabile Medico e adeguati nel numero al problema clinico del paziente. Modalità di accesso MAC I pacchetti MAC di terapia riabilitativa ambulatoriale vengono prescritti, a seguito di una visita specialistica, dal Medico della struttura. La lista di attesa per le MAC viene gestita direttamente dal medico prescrittore che informa il paziente circa la programmazione e i tempi di attesa. Il giorno prefissato per l avvio del percorso riabilitativo il paziente si reca presso l Ufficio Accettazione/Cassa ambulatoriale per provvedere alla fase di raccolta dati per l accettazione, e al pagamento dell eventuale ticket; quindi si reca presso il posto tecnico MAC per l effettuazione della prima seduta con l eventuale pregressa documentazione sanitaria (esami, radiografie, ecc.). Modalità di prenotazione prestazioni ambulatoriali È possibile prenotare le prestazioni ambulatoriali: Telefonicamente al numero: : dal Lunedì al Giovedì dalle ore 9.00 alle ore dalle ore alle ore e il Venerdì dalle ore 9.00 alle ore 12.00; direttamente allo sportello: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9.00 alle ore 14.00; Per le prestazioni di Medicina Fisica e Riabilitazione è necessaria la prenotazione diretta presso gli sportelli del CUP. Per l Ambulatorio di Cure Palliative telefonicamente lasciando un messaggio in segreteria telefonica allo

32 Per l Ambulatorio di Psicologia telefonicamente lasciando un messaggio in segreteria telefonica allo Durante la visita i Medici specialisti della Casa di Cura hanno la possibilità di chiedere ulteriori accertamenti specialistici o visite di controllo, prescrivendo direttamente le prestazioni su proprio ricettario regionale. La Casa di Cura aderisce al Progetto Call Center della Regione Lombardia (CCR) per cui, per alcune prestazioni, si può telefonare anche al numero verde Come disdire la prenotazione Qualora non fosse possibile rispettare l appuntamento è importante disdire la prenotazione, almeno 24 ore prima, recandosi direttamente al CUP o telefonando al n In questo modo si consentirà ad un altro utente di usufruire della prestazione. Accettazione ambulatoriale e MAC L accettazione ambulatoriale ed il relativo pagamento del ticket, se dovuto, viene effettuata presso l Ufficio Accettazione Ambulatoriale/ Cassa situato al piano terra nei pressi del Servizio di Radiologia. L accettazione va effettuata prima dell erogazione della prestazione. In sede di accettazione presentarsi muniti di: richiesta del MMG o dello specialista di struttura pubblica se trattasi di primo accesso o primo esame o del Medico specialista della Casa di Cura per le prestazioni MAC; richiesta del MMG o del Medico specialista della Casa di Cura o al- tra struttura pubblica/privata accreditata, se trattasi di controllo o accertamento successivo alla prima visita; carta Regionale dei servizi; eventuali tesserini di esenzione; carta di identità o documento equivalente. Ambulatori e prestazioni a pagamento L accesso di Pazienti solventi: all attività libero professionale esercitata da Specialisti operanti presso la Casa di Cura; 32

33 all attività privata propria della Casa di Cura; all attività convenzionata con Fondi o assicurazioni, avviene tramite prenotazione richiedendo espressamente la prestazione a pagamento. Le tariffe sono predefinite e depositate presso l Ufficio del Responsabile Accettazione Ambulatoriale. All atto della prenotazione verrà comunque precisata la relativa tariffa. I pazienti, all atto della prenotazione, dovranno specificare se in possesso di polizze/fondi assicurativi privati per permettere agli operatori di gestire correttamente la prestazione e predisporre la documentazione necessaria. Pagamento delle prestazioni I pagamenti di tutte le prestazioni possono essere effettuati, oltre che con i contanti, anche con assegno, carta bancomat o carta di credito. L accettazione, e relativo pagamento, vanno effettuati prima dell erogazione della prestazione. A seguito delle disposizioni regionali in materia (DGR 3111 dell 1/8/2006): la riscossione del ticket, se dovuto, deve essere effettuata all atto della prenotazione stessa o, ove non possibile, all atto dell accettazione amministrativa. Ritiro referti I referti possono essere ritirati dal paziente o da persona da lui formalmente delegata munita di proprio documento di identità e documento d identità dell interessato. 33

34 I referti (ad esclusione di quelli del Servizio di Fisiopatologia Respiratoria) già pagati o esenti dal pagamento, possono essere ritirati presso il CUP dalle ore 7.30 alle ore dal Lunedì al Giovedì ed il Venerdì sino alle ore I referti del Servizio di Fisiopatologia Respiratoria devono essere ritirati presso il servizio stesso dalle ore alle ore il giovedì successivo all esame. In linea di massima i tempi tecnici di ritiro vanno da 1 a 3 giorni lavorativi, salvo eccezioni per esami di particolare complessità. Il mancato ritiro del referto, entro 30 giorni dall effettuazione della prestazione specialistica, comporta l addebito all assistito dell intero costo della prestazione fornita come previsto dalla legge 412/1991 (art. 4 comma 18). Prescrizione ausili e protesica La Casa di Cura ha al proprio interno Medici prescrittori autorizzati alla prescrizione di presidi standard non monouso e su misura (protesi, ortesi, ausili); tali prescrizioni sono erogabili sia in regime ambulatoriale sia in regime di degenza. Il Laboratorio Larin Il Laboratorio di Riabilitazione Neuromuscolare e biomeccanica delle Attività Motorie Adattate (LARIN) è stato istituito in base alla Convenzione tra Casa di Cura Domus Salutis e l Università degli Studi di Brescia in essere dal 25 Gennaio Tale Laboratorio è nato dall esigenza di soddisfare la crescente domanda di salute da parte di pazienti affetti da gravi disabilità a genesi neurologica. L articolazione organizzativa dello stesso prevede e permette l integrazione multidisciplinare di diverse figure tecniche dell area sanitaria e non ad elevata specializzazione. In esso vengono promossi e sviluppati programmi di ricerca applicata dedicati al mondo della riabilitazione ed a quello dell attività fisica adattata con particolare enfasi rispetto alle problematiche neurologiche acquisite e neurodegenerative. In tale senso il Laboratorio LARIN si avvale della collaborazione di figure provenienti da prestigiosi Dipartimenti Universitari e Centri di Ricerca fra i quali: Istituto di Fisiologia Umana dell Università degli Stu- 34

35 di di Brescia, Dipartimento di Meccanica della stessa Università, CNR- ITIA (Centro Nazionale di Ricerche, sede di Milano) e collabora con altri Centri di Riabilitazione di livello Nazionale ed Internazionale. Le sue attività sono inserite anche nei percorsi diagnostico terapeutici del Servizio di Recupero e Rieducazione Funzionale della Casa di Cura in quanto il personale afferente al LARIN, oltre ad essere coinvolto nelle attività di ricerca, è impegnato in attività di valutazione svolte a supporto dei programmi di riabilitazione dedicati ai pazienti trattati in regime di ricovero ed ambulatoriale della Casa di Cura Domus Salutis. In modo particolare l attività del laboratorio è rivolta alla valutazione della modalità di impostazione di protocolli di riabilitazione robotica assistita del cammino per facilitare il recupero dell autonomia deambulatoria della persona affetta da esiti di ictus cerebri o da lesione midollare. Inoltre, il Laboratorio è in grado di supportare i percorsi diagnostico terapeutici di malattie quali: Morbo di Parkinson: monitoraggio e verifica dell efficacia terapeutica per quanto riguarda tremore, bradicinesia, camptocormia, equilibrio, coordinazione oculomanuale; Esiti di gravi cerebrolesioni: valutazione dell efficacia di trattamenti con tossina botulinica o altre terapie rispetto al recupero funzionale dell arto superiore; Turbe dell equilibrio a genesi centrale o vestibolare: valutazione della capacità di mantenimento dell equilibrio statico e dinamico tramite stabilometria; Nel paziente affetto da lesione midollare la presenza di uno specifico ed avanzato sistema ergometrico per l handbike permette di applicare un protocollo valutativo strumentale ed impostare programmi di attività fisica adattata su tale mezzo. All interno del Laboratorio LARIN sono altresì avviate attività di ricerca applicata alla riabilitazione fra cui: attività sportiva adattata per il disabile (utilizzo dell handbike) e delle malattie neurodegenerative. Progetto REWALK: riabilitazione al cammino nella persona paraplegica ReWalk-ARGO è un ortesi (esoscheletro) motorizzata che si indossa esternamente agli indumenti degli arti inferiori. I motori elettrici, ali- 35

36 mentati da una batteria posta in uno zaino portato sulle spalle, comandano le articolazioni delle anche e delle ginocchia e sono controllati da un sistema computerizzato, anch esso alloggiato nello zaino. L esoscheletro, destinato ad essere usato con due bastoni canadesi per garantire la stabilità della stazione eretta e della deambulazione, è attivato da un sensore, posizionato nella parte antero-superiore del corpo, controllato dal paziente mediante piccoli cambiamenti nel centro di gravità ovvero attraverso movimenti di inclinazione della parte superiore del corpo. ReWalk è disponibile in due versioni, una per i centri di riabilitazione, da utilizzare durante il trattamento riabilitativo, ed una personalizzata, da fornire al paziente al termine del trattamento riabilitativo. Modalità di accesso L accesso al trattamento con tale ortesi esoscheletrica avviene tramite valutazione di idoneità al trattamento da parte del Medico fisiatra specialista; prescrizione medica finalizzata a sostenere un periodo di ricovero riabilitativo all interno della Casa di Cura Domus Salutis o, in alternativa, accesso in regime di solvenza ambulatoriale; carta identità; tessera europea TEAM per i cittadini stranieri appartenenti alla UE. Al fine di ottenere informazioni aggiuntive è possibile consultare l apposita brochure o contattare l Ufficio Relazioni con il Pubblico (tel , urp.bs@ancelle.it). 36

37 parte quarta Procedure di tutela del paziente

38 Tutela del paziente Trattamento dati personali/privacy Al momento dell accettazione il paziente viene informato sulle modalità di trattamento dei suoi dati personali e sensibili, gli vengono fornite le garanzie per il rispetto della normativa in materia, e gli viene chiesto il consenso scritto sul trattamento dei propri dati. Braccialetto identificativo Al momento del ricovero al paziente è chiesto di indossare un braccialetto con i dati identificativi, da tenere fino a quando non lascerà la Casa di Cura. Indossare un braccialetto con i dati identificativi aiuta il personale sanitario a riconoscere correttamente i pazienti garantendo un assistenza più sicura. Espressione del consenso informato agli atti medici Nella circostanza in cui debbano essere effettuate procedure invasive o trasfusioni di sangue, emoderivati, liquidi di contrasto, oppure somministrati farmaci particolari, il personale medico raccoglie il consenso informato, la cui sottoscrizione da parte dell assistito avviene solo dopo la illustrazione con parole chiare e ben comprensibili degli eventuali rischi od effetti collaterali connessi con la procedura proposta. Dimissioni protette Nell ambito dell attività della struttura è attivo un servizio denominato Dimissioni Protette. La dimissione protetta è un percorso di tutela della persona fragile. Con questo termine si individuano le persone a rischio a causa delle 38

39 condizioni precarie di salute o per la mancanza di un adeguato supporto di reti familiari, amicali o parentali o per inadeguate condizioni socioeconomiche. È compito della struttura: a) tutelare nella fase di dimissione i soggetti fragili, anziani e non, con compromissione parziale o totale dell autosufficienza e/o in condizioni di precarietà o isolamento socio-ambientale; b) promuovere la continuità assistenziale al momento della dimissione coinvolgendo, dove necessario, gli attori dell assistenza territoriale domiciliare; c) favorire la riduzione del periodo di degenza migliorando l integra- zione e la comunicazione tra ospedale e territorio; d) migliorare la qualità della vita dei pazienti e di chi presta loro le cure. Il protocollo delle dimissioni protette può essere attivato direttamente mediante richiesta al Coordinatore infermieristico o al Medico di reparto Barriere architettoniche culturali e linguistiche L utenza di un ospedale è molto complessa. All interno della nostra struttura possono trovarsi pazienti anziani, disabili, provenienti da etnie diverse, ciascuno con la propria lingua e cultura di origine: queste e altre barriere possono rendere molto difficoltoso il processo di accesso e di assistenza. Barriere fisiche La Casa di Cura è una struttura di recente costruzione e pertanto tutti gli accessi ed i comfort sono stati studiati perché i por- 39

40 tatori di handicap fisici ed i diversamente abili in genere possano accedervi senza problemi particolari. Barriere linguistiche La lingua costituisce spesso la principale barriera ad un accesso rapido e completo all assistenza sanitaria. La Casa di Cura Domus Salutis ha stipulato un contratto di collaborazione con una cooperativa di mediazione linguistico-culturale. Gli interventi possono riguardare sia traduzioni di documenti necessari al paziente (referti, documenti di dimissione ecc.), sia interpretariato e mediazione culturale negli incontri tra personale medico e pazienti. urp Ufficio relazioni con il pubblico Presso la Casa di Cura Domus Salutis è costituito l Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) al quale sono attribuite le seguenti funzioni: fornire informazioni sulle attività svolte presso la Casa di Cura (specialità medico-chirurgiche e ambulatoriali, orari, tempi di attesa ecc.); accogliere i cittadini stranieri; ricevere le segnalazioni di reclamo; espletare l attività istruttoria necessaria ad individuare la natura, l origine e le cause di quanto segnalato; predisporre una tempestiva ed adeguata risposta a chi ha inoltrato la segnalazione. L URP è situato al primo piano, nel corridoio sulla destra dell ingresso principale della Casa di Cura. L URP è aperto al pubblico il lunedì, martedì, giovedì e venerdì dalle ore 9.00 alle ore e il mercoledì dalle ore 9.00 alle ore e dalle ore alle ore Telefono Fax urp.bs@ancelle.it Segnalazione reclami/encomi I cittadini che ritengono opportuno segnalare personalmente disfun- 40

41 zioni e disservizi, o manifestare encomi e apprezzamenti, hanno due possibilità: rivolgersi direttamente all Ufficio Relazioni con il Pubblico, che può provvedere ad una immediata ed esauriente risposta oppure farsi carico della segnalazione e provvedere all apertura dell istruttoria che permetterà la soddisfazione del problema entro e non oltre 90 giorni, come disposto dall art. 2, comma 3, L. 241/90; compilare il modulo di segnalazione reclamo/encomio a disposizione in tutti i reparti e servizi presso gli idonei raccoglitori e depositare la segnalazione nelle apposite cassette posizionate nei vari piani della Casa di Cura. Questionari di gradimento Presso i soggiorni dei reparti di degenza e presso le sale di aspetto dei Poliambulatori sono disponibili, in appositi contenitori, i questionari di gradimento per i pazienti sia ricoverati che ambulatoriali; all atto del ritorno al domicilio dopo la prestazione ambulatoriale o il periodo di degenza, viene chiesto di compilare tali questionari e di depositarli nelle apposite cassette posizionate nei vari piani della Casa di Cura o nei pressi delle uscite. La corretta compilazione dei questionari di gradimento permette al singolo cittadino/paziente di esprimere le sue considerazioni/valutazioni sul servizio ricevuto e alla Casa di Cura di migliorare la qualità del servizio offerto, informazioni che vengono annualmente rielaborate e inviate alla Regione. 41

42 Flow Chart del percorso di gestione del reclamo IL CITTADINO RECLAMA FORMALMENTE INVIA LETTERA FAX MAIL- SI RIVOLGE DIRETTAMENTE AL PERSONALE (REPARTO- SERVIZIO-URP) URP URP - risolve direttamente il problema - Attiva istruttoria entro 7 gg - comunica alla D.A o D.S. D.A. D.R.U D.S. ATTIVANO ISTRUTTORIA Acquisendo informazioni dal personale coinvolto SOLUZIONE COMUNICAZIONE AL CITTADINO DG DA/DS PROGRAMMAZIONE AZIONI CORRETTIVE E DI MIGLIORAMENTO REGISTRO ENCOMI RECLAMI REPORTS FINALI ASL REGIONE 42

43 Flow Chart del percorso customer satisfaction UTENTE AMBULATORIALE O DI DEGENZA COMPILA QUESTIONARIO ANONIMO A disposizione delle CC.SS di reparto/servizi e negli espositori nei punti individuati in struttura URNE DI RACCOLTA Raccolta Settimanale/mensile da personale incaricato URP DG DA/DS PROGRAMMAZIONE AZIONI CORRETTIVE E DI MIGLIORAMENTO INSERIMENTO SOFTWARE REGIONALE ASL REGIONE REPORTS FINALI COMUNICAZIONE AI CITTADINI E ASSOCIAZIONI DI TUTELA 43

44 Diritti e doveri del malato ll paziente accedendo alla nostra struttura esprime l esistenza di un rapporto di fiducia e di rispetto verso l organizzazione ed il personale sanitario, presupposto indispensabile per l impostazione di un corretto programma terapeutico ed assistenziale. La Casa di Cura aderisce ai principi enunciati nella Carta dei Diritti del Malato elaborata dal Tribunale dei Diritti del Malato. Di seguito viene fornita una sintesi del documento: Diritti La persona malata ha diritto di essere assistita e curata con premura ed attenzione nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni filosofiche e religiose. La persona durante la degenza ospedaliera deve essere sempre appellata con il proprio nome e cognome, o con la particella pronominale Lei, e non con riferimenti al numero del letto o con la patologia della quale è portatrice. Il degente deve poter ottenere informazioni chiare sulle prestazioni erogate dalla struttura della quale è ospite, sulle modalità di accesso, sulla qualità tecnico scientifica delle attività sanitarie, sulla diagnosi, terapia e prognosi della malattia di cui è affetto. Salvo casi di urgenza o impossibilità, al degente devono essere fornite tutte le notizie utili, compresi gli eventuali rischi o disagi e le possibili alternative appropriate pur se erogate da altre strutture, a poter esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie o a metodiche invasive. Il sanitario, ove non incontri un espresso divieto da parte del degente, potrà fornire informazioni ai familiari. 44

45 In caso di incapacità dovrà rivolgersi a coloro che esercitano la potestà tutoria. La documentazione ed i dati relativi alle procedure diagnostico terapeutiche sono coperti da segreto professionale, così come ogni altra circostanza che riguardi il degente. Egli può inoltrare reclami verso la struttura od i propri operatori ed ha diritto di conoscere tempestivamente l esito. Doveri L esercizio di diritti, in tutte le società civili, si coniuga con il corrispettivo adempimento di doveri e con il rispetto delle regole poste alla base di tutte le organizzazioni sociali, particolarmente di quelle complesse quali sono le strutture ospedaliere. Esse possono essere sintetizzate nei punti seguenti: Ogni degente, in ogni momento di permanenza nella struttura sanitaria, deve assumere un comportamento responsabile, con atteggiamento di comprensione e rispetto per i diritti degli altri malati e di fiducia e piena collaborazione con gli operatori sanitari che lo hanno in cura, presupposti entrambi indispensabili perché si possa operare in un contesto che consenta il miglior approccio assistenziale. Egli dovrà fornire ai sanitari tutte le informazioni relative al suo stato di salute, attuale e pregresso, ed esprimere la propria volontà in ordine al piano di cura proposto informando tempestivamente ove non ritenga di sottoporsi ad alcune metodiche in modo da evitare sprechi di tempo o di risorse. Il degente è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi messi a sua disposizione: essi sono patrimonio della struttura a servizio di persone malate e quindi devono essere trattati con la stessa cura dedicata alle cose proprie. La attività assistenziale si fonda su principi igienici e si articola su criteri organizzativi stabiliti dalla Direzione della struttura con la fi- 45