GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI. Bilancio consolidato al 31 dicembre 2014

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1 GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Bilancio consolidato

2 RELAZIONE DELLA SOCIETÀ DI REVISIONE AI SENSI DELL ARTICOLO 14 DEL DLGS 27 GENNAIO 2010, N 39 WIND TELECOMUNICAZIONI SPA BILANCIO CONSOLIDATO AL 31 DICEMBRE 2014

3 RELAZIONE DELLA SOCIETÀ DI REVISIONE AI SENSI DELL ARTICOLO 14 DEL DLGS 27 GENNAIO 2010, N 39 Agli azionisti della Wind Telecomunicazioni SpA 1 Abbiamo svolto la revisione contabile del bilancio consolidato, costituito dal prospetto della situazione patrimoniale-finanziaria, dal conto economico consolidato, dal prospetto di conto economico complessivo consolidato, dal rendiconto finanziario consolidato, dal prospetto delle variazioni di patrimonio netto consolidato e dalle relative note esplicative, della Wind Telecomunicazioni SpA e sue controllate ( Gruppo Wind ) chiuso. La responsabilità della redazione del bilancio in conformità agli International Financial Reporting Standards adottati dall Unione Europea compete agli amministratori della Wind Telecomunicazioni SpA. È nostra la responsabilità del giudizio professionale espresso sul bilancio e basato sulla revisione contabile. 2 Il nostro esame è stato condotto secondo i principi di revisione emanati dal Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili e raccomandati dalla Consob. In conformità ai predetti principi, la revisione è stata pianificata e svolta al fine di acquisire ogni elemento necessario per accertare se il bilancio consolidato sia viziato da errori significativi e se risulti, nel suo complesso, attendibile. Il procedimento di revisione comprende l esame, sulla base di verifiche a campione, degli elementi probativi a supporto dei saldi e delle informazioni contenuti nel bilancio, nonché la valutazione dell adeguatezza e della correttezza dei criteri contabili utilizzati e della ragionevolezza delle stime effettuate dagli amministratori. Riteniamo che il lavoro svolto fornisca una ragionevole base per l espressione del nostro giudizio professionale. Per il giudizio relativo al bilancio consolidato dell esercizio precedente, i cui dati sono presentati ai fini comparativi, si fa riferimento alla relazione emessa da altro revisore in data 21 marzo A nostro giudizio, il bilancio consolidato del Gruppo Wind è conforme agli International Financial Reporting Standards adottati dall Unione Europea; esso pertanto è redatto con chiarezza e rappresenta in modo veritiero e corretto la situazione patrimoniale e finanziaria, il risultato economico ed i flussi di cassa del Gruppo Wind per l esercizio chiuso a tale data.

4 4 La responsabilità della redazione della relazione sulla gestione in conformità a quanto previsto dalle norme di legge compete agli amministratori della Wind Telecomunicazioni SpA. È di nostra competenza l espressione del giudizio sulla coerenza della relazione sulla gestione con il bilancio, come richiesto dalla legge. A tal fine, abbiamo svolto le procedure indicate dal principio di revisione n 001 emanato dal Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti e degli Esperti Contabili e raccomandato dalla Consob. A nostro giudizio la relazione sulla gestione è coerente con il bilancio consolidato del Gruppo Wind. Roma, 27 febbraio 2015 PricewaterhouseCoopers SpA Scott Cunningham (Revisore legale) 2 di 2

5 GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Relazione sulla gestione

6 SOMMARIO IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI...3 ORGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA...4 DATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 31 DICEMBRE IL MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI...6 ANDAMENTO DELLE ATTIVITÀ COMMERCIALI ED OPERATIVE...9 LA RETE ATTIVITÀ DI RICERCA E SVILUPPO RISORSE UMANE CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY SCENARIO REGOLAMENTARE AL 31 DICEMBRE GESTIONE ECONOMICA, PATRIMONIALE E FINANZIARIA CONSOLIDATA DATI DI SINTESI DELLA CAPOGRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI SPA E DELLE SOCIETÀ CONTROLLATE FATTI DI RILIEVO AVVENUTI DOPO LA CHIUSURA DELL ESERCIZIO PRESIDIO DEI RISCHI RAPPORTI CON ENTITÀ CORRELATE INFORMATIVA AI SENSI DELL ART TER DEL CODICE CIVILE EVOLUZIONE PREVEDIBILE DELLA GESTIONE PROPOSTA DI DESTINAZIONE DEL RISULTATO DELLA CAPOGRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI SPA GLOSSARIO Relazione sulla gestione 31 dicembre

7 IL GRUPPO WIND TELECOMUNICAZIONI Il Gruppo WIND Telecomunicazioni (di seguito anche il Gruppo WIND o il Gruppo) è un operatore leader nel settore delle telecomunicazioni in Italia ed offre servizi di telefonia mobile, telefonia fissa, ed Internet ai clienti consumer e corporate. Il Gruppo commercializza i propri servizi di telefonia mobile attraverso il marchio WIND e fornisce voce, accesso alla rete, roaming internazionale e servizi a valore aggiunto (o VAS), così come i servizi Internet attraverso: (i) GSM ( Global System for Mobile Communications) e GPRS ( General Packet Radio Services ) che consentono la connessione continua a Internet, (conosciute come seconda generazione o tecnologie 2G ), e (ii) sistemi universali di telecomunicazione mobile, che sono progettati per fornire una vasta gamma di servizi voce, servizio dati ad alta velocità e servizi multimediali ( UMTS ) e la tecnologia high-speed downlink packet access ( HSDPA ) (conosciute come terza generazione o tecnologie 3G ). In linea con il mercato italiano delle telecomunicazioni la maggioranza dei clienti di telefonia mobile di WIND sono clienti pre-pagati. WIND inoltre è il principale operatore alternativo nel mercato delle telecomunicazioni fisse in Italia e commercializza i suoi servizi di telefonia fissa, broadband e servizi dati attraverso il marchio Infostrada. Si riporta di seguito l elenco delle sedi della Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA: Sede Legale Sede Secondaria Via Cesare Giulio Viola, Roma Via Lorenteggio, Milano La Capogruppo WIND Telecomunicazioni SpA (di seguito anche WIND o la Capogruppo) è controllata da Wind Telecom SpA, per il tramite di WIND Acquisition Holdings Finance SpA che detiene il 100% del capitale di WIND Telecomunicazioni SpA. Alla data di redazione del presente documento, Wind Telecom SpA è a sua volta controllata per il 92,24% da VimpelCom Amsterdam BV. Il diagramma seguente illustra la struttura del Gruppo WIND. WIND Telecomunicazioni SpA 27% Wind Acquisition Finance II SA 27% WIND Finance SL SA 100% WIND Retail Srl 100% Wind Acquisition Finance SA Relazione sulla gestione 31 dicembre

8 ORGANI DI AMMINISTRAZIONE E CONTROLLO DI WIND TELECOMUNICAZIONI SPA Consiglio di Amministrazione (1) Presidente Andrew Mark Davies Consiglieri Maximo Ibarra, Amministratore Delegato Vincenzo Nesci Albert Hollema Felix Saratovsky Collegio sindacale (2) Presidente Sindaco effettivo Sindaco effettivo Giancarlo Russo Corvace Roberto Colussi Maurizio Paternò di Montecupo Sindaco supplente Sindaco supplente Lelio Fornabaio Stefano Zambelli (1) Il 27 febbraio 2014, il signor Jo Olav Lunder ha rassegnato le sue dimissioni dalla carica di membro del Consiglio di Amministrazione di WIND nonché di Presidente del Consiglio di Amministrazione della Società. In data 5 marzo 2014 il Consiglio di Amministrazione ha cooptato il signor Andrew Mark Davies quale membro del Consiglio di Amministrazione di WIND e di Presidente del Consiglio di Amministrazione sino alla data di approvazione da parte dell Assemblea del bilancio al 31 dicembre L'Assemblea degli azionisti del 18 aprile 2014, che ha approvato il bilancio della Società al 31 dicembre 2013, ha nominato il nuovo Consiglio di Amministrazione di WIND che rimarrà in carica per due esercizi, ovvero sino alla data di approvazione da parte dell Assemblea del bilancio al 31 dicembre L Assemblea ha altresì confermato il signor Andrew Mark Davies quale Presidente del Consiglio di Amministrazione di WIND. Il Consiglio di Amministrazione di WIND riunitosi il 18 aprile 2014 ha riconfermato il dottor Maximo Ibarra, nella carica di Amministratore Delegato della Società sino allo scadere del mandato dell attuale CdA. (2) L assemblea degli azionisti del 12 aprile 2013 ha nominato il Collegio Sindacale della Società che rimarrà in carica sino alla data in cui l'assemblea degli azionisti si riunirà per approvare il bilancio d'esercizio della Società al 31 dicembre Relazione sulla gestione 31 dicembre

9 DATI PRINCIPALI DEL GRUPPO WIND AL 31 DICEMBRE 2014 I dati economici, patrimoniali e finanziari nel seguito riportati derivano dal bilancio consolidato del Gruppo chiuso al 31 dicembre 2014, redatto in conformità agli IFRS adottati dall Unione Europea. Di seguito si riportano i principali indicatori del Gruppo WIND, messi a confronto con i corrispondenti valori del Dati operativi Al 31 dicembre Al 31 dicembre Clienti di telefonia mobile (milioni di SIM Card) 21,6 22,3 ARPU clienti telefonia mobile (euro/mese) 11,3 12,3 Clienti di telefonia fissa (milioni di linee) 2,8 3,0 ARPU clienti telefonia fissa (euro/mese) 29,4 30,7 Copertura rete mobile (1) 99,86% 99,83% Dipendenti (nr.) (1) percentuale della popolazione italiana. Dati economici (milioni di euro) Ricavi EBITDA (1) Risultato operativo Oneri finanziari netti (1.347) (993) Risultato d'esercizio di Gruppo (709) (481) (1) Risultato operativo ante ammortamenti, ripristini/svalutazioni di attività non correnti e plusvalenze/minusvalenze da realizzo di attività non correnti Dati patrimoniali (milioni di euro) Al 31 dicembre Al 31 dicembre Totale attivo Patrimonio netto di pertinenza del Gruppo di pertinenza di terzi Totale passività Indebitamento finanziario netto Relazione sulla gestione 31 dicembre

10 IL MERCATO ITALIANO DEI SERVIZI DI TELECOMUNICAZIONI Quadro generale di mercato L'Italia è il quarto principale mercato europeo dei servizi di telecomunicazione in termini di fatturato. Nel 2014 il mercato italiano di telefonia mobile ha un valore stimato complessivo di circa 13 miliardi di euro, in calo rispetto al 2013, per effetto della contrazione dei servizi voce solo in parte compensata da un aumento nei servizi internet. Il valore del mercato italiano di fonia fissa (Voce e VAS) nel 2014 è stimato in circa 6 miliardi di euro, in diminuzione rispetto al 2013 principalmente a causa della riduzione del traffico voce. I ricavi da servizi a valore aggiunto sono stimati pari al 10% del mercato. Il valore del mercato di accesso ad Internet, per il 2014 è stimato a circa 4,3 miliardi di euro con il segmento broadband che vale l intero mercato. Nel 2014 il mercato dei servizi di telecomunicazioni su rete mobile ha visto gli Operatori competere utilizzando leve diverse nell arco dei 12 mesi. La prima parte dell anno è stata dominata da offerte aggressive e sconti in caso di cambio Operatore mentre la seconda metà, è stata caratterizzata da una fase di differenziazione delle offerte e del mix prezzo/traffico/contenuti nei piani tariffari. Il mercato continua ad essere dominato dalle offerte bundle, che oltre al traffico voce, SMS, dati e terminali, prevedono anche opzioni sul traffico in roaming e sui contenuti. Dal secondo semestre, gli Operatori hanno promosso l'offerta di nuovi servizi riguardanti video, sport, musica e informazione, basati sulla larga banda e sulla rete 4G. Nell ultima parte dell anno, poi, sono state introdotte tariffe componibili e personalizzabili dai clienti. I volumi di traffico nei bundle hanno continuato a rappresentare il principale elemento di competitività fra i diversi Operatori che hanno razionalizzato le famiglie di offerta mediante rimodulazioni tariffarie. Durante il 2014 è cambiato dunque lo stile di comunicazione dell offerta: dalla promozione di sconti,, il focus si è via via spostato su profili convergenti di rete fissa-mobile e su contenuti, offerti direttamente o da partner, sulla velocità e qualità della rete, in particolare LTE e LTE advanced, e sui nuovi terminali. La navigazione in mobilità ha continuato ad essere al centro delle offerte. Tutti i principali Operatori hanno lanciato opzioni per l aumento del traffico nei bundle e per terminali a prezzi scontati. Anche il portafoglio prodotti ha avuto una forte rilevanza nella caratterizzazione delle offerte, che hanno incluso durante tutto l anno gli ultimi modelli di terminali (smartphone, tablet, smartwatch) presenti sul mercato. Nel mercato Business è stato promosso l utilizzo di servizi 4G e sono stati introdotti nuovi pacchetti con traffico voce, SMS e dati da e verso l estero, spesso in modalità "unlimited". Particolare attenzione è stata rivolta ai piani ricaricabili per Partite Iva, alle offerte di mobile POS, per le piccole attività, e Cloud e M2M per le medie-grandi imprese. Le offerte per il mercato Consumer sono state riviste con rimodulazioni di alcuni profili, tariffe per chiamare l estero ed iniziative volte a premiare sia i nuovi clienti sia quelli più fedeli. Nel secondo e terzo trimestre è stata allargata l'offerta di contenuti mentre nel quarto, sono state lanciate offerte componibili secondo le necessità del cliente. E proseguita l evoluzione dei servizi innovativi a valore aggiunto, basati sull'accesso dati su rete mobile. Oltre all offerta di contenuti (giochi, libri, streaming di musica e video, etc.), si tratta di servizi di sicurezza, assistenza, pagamento contactless e trasferimento di denaro, oltre a servizi M2M per Smart Cities, Automotive, Vending Machine, m-payment e POS., In ottobre, infine, i maggiori Operatori hanno dato vita ad una joint venture per una piattaforma condivisa di mobile wallet. Relazione sulla gestione 31 dicembre

11 Il mercato dei servizi di telecomunicazioni di rete fissa nel 2014 ha continuato a proporre offerte bundle con telefonate verso numeri di rete fissa, mobile, verso l estero e navigazione Internet. I principali Operatori hanno proposto offerte convergenti fisso-mobile, con aggiunta di contenuti multimediali per l utenza residenziale e servizi ICT per quella Business. Tutti i profili prevedono sconti su canone, attivazione, noleggio del modem WiFi e includono prodotti tecnologici (PC, smartphone, tablet). L'offerta rivolta al mercato residenziale è stata razionalizzata: i maggiori Operatori hanno proposto profili voce e broadband sia su ADSL che su fibra, con chiamate nazionali senza limiti e sconti su chiamate internazionali. Nel primo trimestre dell anno sono stati lanciati piani convergenti con bolletta unica per servizi di rete fissa e mobile, che in seguito si sono arricchiti di contenuti digitali Pay-TV, Video on Demand, musica e informazione, grazie anche a nuove partnership. Nel mondo Business si sono ulteriormente diffuse le offerte bundle voce e Internet, arricchite con volumi di traffico aggiuntivo fisso-mobile, traffico internazionale e l integrazione con i servizi di rete mobile. I servizi M2M e ICT, come Cloud e Unified Communication, integrati con piani per la connettività, sono stati oggetto delle offerte dei principali Operatori, rivolte sia alle aziende che alle PA, in ottica Smart Cities. L'offerta di Internet ultra-broadband ha continuato a diffondersi; nel terzo trimestre i maggiori Operatori hanno annunciato i nuovi piani di sviluppo delle reti in fibra ottica. A metà dicembre 2014, la copertura di reti ultra-broadband (sopra i 30 Mbps) in Italia ha raggiunto il 29 % della popolazione con 144 centri urbani, localizzati per la maggior parte nel nord Italia. Inoltre, secondo i piani degli Operatori privati, tale copertura è prevista arrivare al 50% entro il Sempre a dicembre 2014, inoltre, il Governo ha posto in consultazione pubblica la strategia italiana per la banda ultra larga, che punta entro il 2020 a coprire il 100% della popolazione nazionale con servizi broadband ad almeno 30 Mbps in download e l 85% ad almeno 100 Mbps in download. Telecomunicazioni mobili Il mercato italiano della telefonia mobile rappresenta il quarto maggior mercato europeo in termini di fatturato dopo Francia, Regno Unito e Germania. In Italia sono presenti quattro operatori infrastrutturali che offrono servizi di telecomunicazione mobile a circa 87,5 milioni di SIM registrate, pari a un tasso di penetrazione di circa il 144% della popolazione italiana. Il dato di penetrazione è distorto dal diffuso utilizzo di più SIM da parte di molti clienti. Si stima che circa il 79% dei clienti mobili italiani abbia sottoscritto un servizio di telefonia mobile prepagato, che presenta bassi costi di acquisizione dei clienti ed una più elevata marginalità rispetto ad altri paesi europei. Escludendo gli MVNO,, WIND detiene una quota di mercato stimata del 24,7%, mentre Telecom Italia e Vodafone hanno una quota rispettivamente del 34,7% e del 29,2% ed H3G dell 11,5%. Relazione sulla gestione 31 dicembre

12 Mercato dei servizi di fonia fissa Voce Il mercato italiano dei servizi di telecomunicazioni su linea fissa è il quarto principale mercato in Europa per valore, preceduto da Germania, Regno Unito e Francia. Telecom Italia domina tale mercato sebbene questo sia stato liberalizzato nel I principali attori oltre a Telecom Italia e WIND sono Fastweb, Vodafone/Teletu, Tiscali e BT Italia. Internet Al 31 dicembre 2014, gli accessi ad internet a banda larga hanno raggiunto una penetrazione del 69% sul totale linee fisse in Italia. I servizi broadband in Italia sono cresciuti rapidamente a partire dal 2001 raggiungendo approssimativamente 13,8 milioni di connessioni pari a circa il 23% della popolazione italiana. Nonostante la recente forte crescita della banda larga, l'italia è ancora in ritardo rispetto agli altri paesi europei. Relazione sulla gestione 31 dicembre

13 ANDAMENTO DELLE ATTIVITÀ COMMERCIALI ED OPERATIVE Telefonia Mobile WIND registra,, 21,6 milioni di clienti di telefonia mobile, in lieve diminuzione rispetto al 31 dicembre 2013, aumentando ulteriormente la propria quota di mercato (calcolata escludendo gli operatori MVNO) di 0,4 punti percentuali attestandosi al 24,7% rispetto al 24,3% del Telefonia mobile M M Variazione Base clienti (mln di SIM Card) 21,6 22,3 (3%) Ricavi (mln di euro) (9%) Traffico voce (mld di minuti) 69,4 62,9 10% ARPU (euro/mese) 11,3 12,3 (8%) % ARPU Dati su ARPU Totale 39,1% 35,2% Offerta Consumer Le offerte WIND rispecchiano i valori di chiarezza, semplicità e trasparenza propri dell azienda, garantendo la libertà di comunicare senza scatto alla risposta e con il Minuto vero, ovvero una tariffazione in base agli effettivi secondi di conversazione, senza scatti anticipati, con possibilità di tenere sempre sotto controllo minuti, messaggi e GIGA disponibili attraverso l applicazione MyWIND App o un numero dedicato. Nel mese di novembre WIND ha completamente rinnovato la propria offerta ricaricabile proponendo un portafoglio ancora più vicino ai clienti e alle loro esigenze: quattro soluzioni di partenza, due All Inclusive e due Noi tutte espandibili con più minuti, più SMS e più GIGA. Nasce così il concetto di Expandable: arricchire la All Inclusive scelta per rendere la propria offerta unica e in linea con i propri consumi. WIND ha inoltre introdotto nelle offerte All Inclusive il Wind Senza Limiti, ovvero la possibilità di chiamare tutti i numeri WIND senza limiti, per rafforzare il concetto di community e di appartenenza che da sempre è l elemento Caratterizzante della propria offerta. Nel mercato ricaricabile WIND ha proposto nel 2014 grandi innovazioni. All Inclusive Music è la prima offerta WIND che include streaming musicale illimitato oltre ad avere minuti, 2 GIGA, e SMS verso tutti: un offerta completa vicina agli interessi dei nostri clienti lanciata sul mercato grazie ad una partnership con Napster che consente ai clienti WIND l accesso ad oltre 25 milioni di brani musicali da ascoltare su Smartphone, Tablet e PC. Con le offerte All Digital, WIND ha rivoluzionato i classici schemi di offerta con una soluzione con più Internet ed SMS illimitati oltre ad un bonus di 3 euro per acquistare libri, giochi, app, musica e film sugli store Google Play e Windows Phone interamente gestibile dal cliente attraverso i canali digitali, self care e social e MyWIND App. L offerta mira a soddisfare le esigenze dei consumatori digitali offrendo più vantaggi e un esperienza di acquisto nuova: chi sceglie All Digital, infatti, ordina il prodotto sul sito wind.it e lo ritira direttamente in un negozio WIND, senza attendere lunghi tempi di spedizione e acquistando ad un prezzo sicuramente interessante. Per il mondo Internet questa estate WIND ha lanciato le offerte Open Internet, con tagli da 3, 6 e 12GB, per rispondere a tutte le esigenze con una grande innovazione: la possibilità di condividere i GIGA della propria offerta Open Internet con altri dispositivi mobili (Smartphone, Tablet, Internet Key) e anche con i propri familiari. Le nuove offerte Internet rispecchiano i valori di WIND di trasparenza, chiarezza e attenzione verso il cliente, offrendogli la possibilità in caso di esaurimento dei GIGA inclusi nella propria offerta, di far ripartire in maniera anticipata l opzione attraverso il servizio Restart o di poter cambiare la propria Open Internet senza costo di variazione. Relazione sulla gestione 31 dicembre

14 A chi è già cliente, WIND ha dedicato da giugno una nuova promozione: Porta i Tuoi Amici in WIND, che offre ai clienti WIND che presentano amici di altri operatori e agli amici che passano in WIND, 3 mesi di chiamate illimitate verso tutti e 1 anno di Internet gratis, con la possibilità di creare anche un effetto virale: più amici si portano, più mesi di promozione si hanno. WIND è il primo operatore di telecomunicazioni in Italia che ha lanciato il concept Digital Home&Life aprendo in uno dei suoi negozi a Roma, in Largo Apollinare, uno spazio interamente dedicato alla nuova gamma di accessori tecnologici: un ambiente sensoriale, accogliente ed innovativo in cui l esperienza da virtuale diventa reale. La gamma Digital Home & Life è suddivisa in 4 categorie: Smartwatch, Wellness, Music e Smart Home, per avere gli ultimi accessori hi-tech per la domotica. Sono disponibili 16 prodotti, dagli smart-watch alle cuffie bluetooth, dalla bilancia intelligente alla videocamera. Il nuovo stile, le linee grafiche ed il carattere deciso e tecnologico del neonato Brand fanno da guida ad un mini-sito interamente dedicato al progetto. Da tempo WIND mette a disposizione dei propri clienti sia con ricaricabile che con abbonamento, soluzioni che consentono di acquistare a prezzi esclusivi un nuovo Smartphone a rate; da Natale 2014 i clienti possono acquistare a rate anche i nuovissimi accessori digitali della gamma Digital Home & Life. Inoltre Telefono Incluso diventa ancora più semplice, con l introduzione della modalità di pagamento con addebito in conto corrente anche per i clienti con Ricaricabile per consentire a tutti l acquisto di un terminale a rate. Un altra grande novità per Telefono Incluso sia Ricaricabile che Abbonamento è l introduzione dello smartphone refresh che offre la possibilità di sostituire il proprio smartphone con uno di nuova generazione dopo 18 mesi senza il pagamento di alcuna penale. Telefono Incluso continua ad essere una forte leva per il mondo abbonamento insieme alle offerte integrate con Infostrada per garantire la continua acquisizione di nuovi clienti. Nell ottica di estendere tutti i vantaggi dell abbonamento WIND anche alla famiglia, a Novembre è stata lanciata l offerta Seconda SIM che consente di aggiungere al proprio abbonamento fino a 5 SIM a prezzi scontati: All Inclusive Unlimited a soli 25 anziché 29, All Inclusive King a 15 anziché 17 : gli stessi vantaggi valgono anche per chi sottoscrive una delle offerte Super. Il portafoglio dati abbonamento mantiene la sua semplicità, proponendo 2 tagli, 3 e 10GB. Per i clienti All Inclusive resta la possibilità di aggiungere traffico internet su una SIM secondaria a soli 5 al mese con l offerta Digital Super SIM. In linea con il posizionamento più vicini ai clienti, WIND continua a seguire con particolare attenzione le esigenze degli stranieri in Italia con un portafoglio prodotti completamente dedicato a loro che prevede soluzioni su misura: tariffe vantaggiose per chiamare l estero, chiamate illimitate verso WIND, e con Call Your Country Super una soluzione completa anche con minuti verso tutti e Internet incluso. A novembre 2014 WIND ha proposto soluzioni anche per i numerosi turisti che ogni anno arrivano in Italia con offerte ad hoc per chiamare i numeri italiani, esteri e navigare in Internet. Offerta voce aziendale WIND fornisce un ampia gamma di servizi voce alla clientela corporate, alle piccole e medie imprese (PMI) ed ai professionisti (SOHO), con offerte mirate per ciascun segmento di mercato. Per le grandi aziende, che spesso richiedono offerte su base competitiva per le loro esigenze di telefonia mobile, WIND offre servizi personalizzati ed adeguati ai loro specifici requisiti. Con l offerta basata sul borsellino aziendale, WIND ha incrementato l offerta di servizi basati su soluzioni a canone tutto incluso : il cliente definisce a livello azienda la propria spesa telefonica identificando pacchetti di traffico condivisi tra tutte le SIM, e mantenendo il controllo del borsellino sia a livello globale che di singola SIM. Anche nel 2014 il mercato Large può avvantaggiarsi Relazione sulla gestione 31 dicembre

15 delle offerte All Inclusive Business sia nelle versioni a pacchetto che Unlimited. Le grandi aziende risultano sempre più orientate verso offerte in modalità prepagata, per aumentare ulteriormente il controllo sulla spesa di telecomunicazioni. A fronte del crescente interesse nei riguardi di applicazioni su mobile (APPS) finalizzate a portare in mobilità alcuni processi aziendali, WIND ha inoltre lanciato gli Enterprise Mobility Services attraverso partnership strategiche ed accordi System Integrator verticali. Per il mondo dei professionisti, lavoratori autonomi e piccole imprese WIND Business è presente sul canale di vendita pull (WIND Retail, Dealer, Franchising, GDO) con l offerta in abbonamento All Inclusive che include minuti e sms verso tutti, internet da Smartphone senza limiti e chiamate illimitate tra colleghi. L offerta Top di gamma è All Inclusive Unlimited Premium che prevede minuti, sms e internet senza limiti in Italia, 1000 minuti verso l estero e bundle di chiamate, SMS ed internet in roaming. Ai bundle è abbinabile l opzione Telefono Incluso. Nell ottica di estendere tutti i vantaggi dell abbonamento WIND anche ai dipendenti delle piccole aziende, studi legali o liberi professionisti a Novembre è stata lanciata l offerta Seconda SIM che consente di aggiungere al proprio abbonamento fino a 5 SIM a prezzi scontati. Anche sulle SIM aggiuntive il cliente non paga la tassa di concessione governativa. Per il mondo delle piccole e medie imprese sul canale di vendita di tipo push, l offerta mobile di WIND Business in abbonamento, All Inclusive Business, si arricchisce con il nuovo piano tariffario All Inclusive Business Top Mondo, ideale per i clienti che si recano abitualmente all estero, anche in paesi extra UE e USA. Con il lancio di questo nuovo piano si completa l offerta mobile di WIND Business dedicata alle PMI, con gli stessi piani tariffari disponibili sia in versione ricaricabile che in abbonamento. La nuova offerta ricaricabile, All Inclusive Aziende Ricaricabile, che dal lancio a marzo 2014 continua a riscontrare effetti molto positivi dal mercato, offre la possibilità di attivare il servizio di Ricarica Automatica disponibile nelle modalità a soglia o a tempo. L offerta ricaricabile assicura il massimo controllo della spesa telefonica in quanto il cliente può decidere in autonomia se attivare la ricarica automatica per i propri dipendenti oppure no. I nuovi Servizi Digitali Pec Smart, Mobile POS, WIND Smart Control e Windlex completano l offerta mobile dedicata alle imprese, garantendo una proposizione commerciale innovativa e vicina alle esigenze della clientela business. Il servizio offre la possibilità di creare autonomamente un sito web attraverso un interfaccia user friendly, di avere un Dominio di II livello ed una casella di posta e da giugno è stato esteso anche al mondo dei professionisti, lavoratori autonomi e piccole imprese ed è gratuito per 12 mesi. Il servizio Pec Smart è una servizio di posta elettronica certificata obbligatoria a norma di legge per professionisti ed aziende con valore legale equiparato ad una raccomandata con ricevuta di ritorno, che assicura la certezza dell invio e della consegna delle al destinatario. Da luglio il portafoglio All Inclusive si è arricchito del nuovo servizio di Mobile POS sviluppato in collaborazione con BNL e BNL Positivity: offre ai professionisti e alle PMI un servizio innovativo per poter accettare ovunque i pagamenti effettuati con carta sui circuiti nazionali e internazionali. In esclusiva per i clienti WIND il Mobile POS è incluso nell offerta senza costo di attivazione né canoni mensili. Da settembre è disponibile WIND Smart Control, l innovativa soluzione di Mobile Device Management di WIND Business pensata per tutte le piccole e medie aziende che hanno necessità di mettere in sicurezza, configurare e monitorare, in maniera semplice, rapida ed efficace, smartphone e tablet utilizzati dai dipendenti con un canone mensile di soli 2 al mese. Relazione sulla gestione 31 dicembre

16 Da Ottobre l offerta dei Servizi Digitali propone un innovativa soluzione pensata per Avvocati e Studi Legali che permette di avere insieme tutta la convenienza dell offerta WIND Business e tutta la semplicità del software gestionale Netlex con un costo di licenza per utente di soli 10 al mese. Continua il successo dell offerta mobile per professionisti, e lavoratori autonomi lanciata a giugno 2014 con il nuovo portafoglio All Inclusive Ricaricabile Partita IVA composto dal piano tariffario entry level All Inclusive King, dalla soluzione tutto illimitato All Inclusive Unlimited e dal piano top di gamma All Inclusive Unlimited Premium. La nuova offerta ricaricabile assicura il massimo controllo della spesa telefonica non prevedendo il pagamento della Tassa di Concessione Governativa. Servizi innovativi Nel corso del 2014, WIND ha arricchito l offerta di contenuti innovativi offrendo al Cliente la possibilità di pagare contenuti quali app, giochi, musica, film, e-books e magazine digitali da Google Play Store e Windows Phone Store utilizzando il telefono e il proprio conto telefonico quali strumenti di pagamento. Si è allargata l offerta di partner e di contenuti digitali utilizzabili su smarphone, tablet e PC, acquistabili tramite la piattaforma MobilePay, con una user experience semplice, chiara e comune per i clienti di tutti gli operatori. Continua la diffusione del Mobile Ticketing, ossia la possibilità di pagare con il proprio credito telefonico tramite un SMS o dall App MyWIND, i biglietti del trasporto pubblico locale, che ha raggiunto 27 città, tra cui Genova, Padova e tutte le maggiori città della Toscana, Firenze inclusa. A questo servizio, si è affiancato anche il primo servizio di Mobile Parking. Il 2014 è stato anche l anno della sperimentazione dei servizi NFC (Near Field Communication) con il pilot svolto in collaborazione con BNL, SIA e Mastercard. Il test, tutt ora in corso, coinvolge 150 dipendenti WIND e BNL ai quali è stata data la possibilità di fare acquisti in modalità contactless tramite una Carta di Credito Classic emessa da BNL su circuito Mastercard e virtualizzata su una SIM con tecnologia NFC. Oltre a poter effettuare i pagamenti, i partecipanti alla sperimentazione possono utilizzare il telefono in sostituzione del badge aziendale per accedere agli uffici, per effettuare le timbrature e per acquistare beni presso i distributori automatici. Roaming Internazionale I clienti WIND possono utilizzare i loro servizi di telefonia mobile, compresi SMS, MMS e servizi dati (GPRS, EDGE, 3G, HSDPA), ove disponibili, in altri paesi attraverso il roaming garantito da accordi con 488 operatori in 219 paesi di cui 207 coperti da roaming terrestre e 12 da satellitare. Sono state lanciate offerte All Inclusive per chi viaggia nel mondo per promuovere l utilizzo degli Smartphone anche in roaming ed estendere il concetto di roam like home alle offerte per i clienti alto spendenti. Tutta l offerta roaming è conforme alle norme stabilite dalla regolamentazione Europea. Vendite e distribuzione Nell ambito della propria strategia, che vede la distribuzione come un fattore sempre più cruciale per la propria crescita, WIND continua a migliorare la qualità dei suoi canali di distribuzione ed a rafforzare la propria rete di vendita. WIND commercializza i propri prodotti e servizi mobili, comprese schede SIM, scratch card e cellulari, attraverso una serie di punti vendita esclusivi che, al 31 Dicembre 2014, includono 159 negozi di proprietà e 498 punti vendita in franchising operanti in esclusiva col marchio WIND. La rete di vendita non esclusiva è composta da rivenditori Relazione sulla gestione 31 dicembre

17 WIND, 910 punti vendita nelle catene di negozi di elettronica e altri punti vendita nelle più piccole città italiane gestiti da SPAL SpA, il più grande distributore WIND in termini di punti vendita. Il sito sia in versione desktop che mobile, e l App MyWIND stanno diventando un canale di vendita sempre più importante. E già possibile infatti attivare offerte e servizi, acquistare telefoni, smartphone e tablet, con le offerte dedicate All Digital, prenotabili solo online tramite un comodo e innovativo configuratore, pensate proprio per clienti con una forte propensione all utilizzo dei canali digitali. Sui siti e sull App sono state inoltre ulteriormente migliorate le interfacce per effettuare ricariche online sia da mobile che da desktop, pagando tramite Carta di Credito, PayPal o addebito sul proprio Conto Telefonico Infostrada o WIND con un semplice click. Inoltre, dal sito è possibile richiedere direttamente l attivazione di una nuova linea telefonica, sia da desktop che, dal 2014, da mobile. Telefonia Fissa e Internet WIND offre ai clienti consumer e microbusiness una vasta gamma di servizi di comunicazione vocale di rete fissa diretta e indiretta, internet a banda larga e servizi di trasmissione dati commercializzati attraverso il marchio Infostrada. WIND offre servizi a banda larga sia ai clienti diretti (unbundling), noleggiando da Telecom Italia il cosiddetto ultimo miglio della rete di accesso che viene disconnesso dagli apparati di Telecom Italia e connesso agli apparati WIND presenti nella centrale telefonica, che a quelli indiretti dove WIND rivende ai propri clienti un servizio che acquista all ingrosso da Telecom Italia. In risposta alle tendenze in atto nel mercato italiano delle telecomunicazioni fisse, che mostrano una crescente migrazione dei clienti dalla banda stretta alla banda larga, WIND ha concentrato i propri sforzi sulla crescita del numero di abbonati ai servizi diretti voce (unbundling) ed ai servizi Internet in banda larga. Inoltre WIND, nel corso dell anno, ha venduto servizi ultra-broadband in modalità FTTH nella città di Milano dove ha commercializzato le prime offerte in fibra ottica che consentono all utente finale di raggiungere velocità fino a 100 Mega in download e 10 Mega in upload. Durante tutto il 2014, nelle aree in accesso diretto, WIND ha proseguito il push sul nuovo servizio di ADSL Vera che consente di stabilizzare la linea del cliente alla massima velocità supportata, fino ad un massimo di 20 Mega in download, fornendo le migliori prestazioni disponibili e garantendo una linea sempre stabile. Servizi voce La base clienti voce di rete fissa WIND è pari,, a 2,8 milioni di abbonati, in diminuzione del 4,7% rispetto al 31 dicembre 2013; la componente dei clienti voce diretti diminuisce dell 1,7% rispetto all esercizio precedente. La tabella seguente riporta i principali indicatori di rete fissa. Telefonia fissa M M Variazione Base clienti (migliaia di linee) 2,8 3,0 (4,7%) di cui ULL (migliaia) (1) (1,7%) Ricavi (mln di euro) (8%) Traffico voce (mld di minuti) ,6 (17%) ARPU (euro/mese) 29,4 30,7 (4%) (1) Include clienti in Virtual ULL. Relazione sulla gestione 31 dicembre

18 Internet e dati WIND offre una vasta gamma di servizi internet e trasmissione dati sia per i clienti consumer che per i clienti business. Al 31 dicembre 2014, WIND ha 2,2 milioni di clienti internet a banda larga e 0,01 milioni di abbonati a banda stretta. La tabella seguente riporta i principali indicatori di accesso a internet. Servizi internet e dati M M Variazione Internet Customer Base ('000) (0%) di cui Narrowband ('000) 8 19 (57%) di cui Broadband ('000) (0%) di cui ULL ('000) % di cui Shared Access ('000) 9 12 (21%) Servizi a pacchetto e convergenti WIND è tra i principali fornitori in Italia di servizi Internet, voce e dati su linea fissa e servizi di telefonia mobile con un'infrastruttura integrata ed una copertura di rete che si estende in tutto il paese consentendole di offrire pacchetti integrati di servizi che combinano questi prodotti. Per rendere ancora più esclusivo il posizionamento di WIND nell ambito dei servizi integrati continua il push sull offerta Powered Infostrada rivolta a tutti i clienti mobili prepagati di WIND con un abbonamento All Inclusive a cui viene offerto uno dei prodotti di telefonia fissa a scelta tra Absolute, o All Inclusive Unlimited a prezzo speciale. Continua la promozione convergente Internet Everywhere indirizzata alla clientela che vuole navigare da casa con l ADSL e in mobilità con la Internet Key o con il Tablet; l offerta diventa ancora più conveniente per tutti i nuovi clienti Infostrada che sottoscrivono l offerta Super Tablet: per loro un Tablet a partire da 3 euro al mese con 1 Giga di traffico incluso per sempre. Gli stessi servizi sono disponibili attraverso il canale di vendita Negozi anche nella versione Affari dedicati ai clienti del segmento Microbusiness/SOHO. Nel portafoglio Affari sono inoltre sempre incluse le chiamate verso fissi e mobili aziendali. La spinta all acquisizione di un numero sempre maggiore di clienti sia fissi che mobili viene sostenuta con la proposizione commerciale Super All Inclusive e Super Absolute, che combinano l offerta di telefonia fissa e connettività ADSL con l offerta di telefonia mobile All Inclusive proponendole come un unico prodotto a prezzo scontato. A partire da Novembre per tutti i clienti con partita iva c è la possibilità di sottoscrivere la nuova offerta seconda linea, indirizzata ai nuovi e già clienti Infostrada che desiderano una seconda linea solo voce, anche per ricevere ed inviare fax, ed utilizzare il POS. I clienti Telecom ISDN e Fastweb o Vodafone con numerazione aggiuntiva possono finalmente scegliere di passare ad Infostrada senza perdere i numeri. Due le offerte: Seconda Linea Italy a soli 5 al mese modem incluso, in cui il cliente paga solo lo scatto alla risposta; e Seconda linea Unlimited a soli 15 al mese, con chiamate illimitate verso tutti i numeri fissi e mobili nazionali. Offerta voce e dati aziendale WIND fornisce alle aziende del mercato Large Business servizi voce su rete fissa PSTN, ISDN e VoIP, servizi dati, VAS e connettività capitalizzando l esperienza sviluppata con ENEL e utilizzando un call center dedicato. Su tale segmento WIND è anche in grado di personalizzare la propria offerta in base alle esigenze specifiche ed ai requisiti stabiliti dalle gare d'appalto. Relazione sulla gestione 31 dicembre

19 Le offerte rivolte alle aziende prevedono anche soluzioni di tipo flat, con tariffazione basata sul numero di utenti, che permettono il completo controllo della spesa. Alle grandi aziende l'accesso diretto alla rete è garantito tramite collegamenti in ponte radio, connessioni dirette in fibra ottica o accesso diretto via ULL; nelle zone in cui tale accesso diretto non è disponibile, si utilizzano linee dedicate affittate da Telecom Italia. Inoltre, sempre per il mercato delle grandi aziende, WIND sta ampliando la propria offerta attraverso servizi Cloud, allargando la propria proposta commerciale con soluzioni ICT e Managed Services, sia su rete fissa che su rete mobile. WIND ha una partnership con la divisione Enterprise di Google che le consente di proporre alle Aziende soluzioni di collaborazione e comunicazione basate su Cloud Google Apps. Come primo risultato di questa collaborazione, è stata lanciata una proposta innovativa che offre i servizi voce, sms, navigazione, G-mail e collaboration in un unico pacchetto. WIND ha predisposto un offerta, WIND Cloud per Aziende, composta da un ricco catalogo di servizi IaaS e, in particolare per le aziende di medie dimensioni, da bundle pre-configurati di servizi Data Center e connettività, in grado di soddisfare le esigenze di questa clientela ed essere disponibili in tempi brevissimi. Questa tipologia di offerta sarà ancor più arricchita per definire un portafoglio di servizi Coud, anche di tipo SaaS (software as a service), caratterizzato da flessibilità e rapidità. WIND, Beeline e Telefonica hanno costituito un Raggruppamento Temporaneo di Imprese e si sono aggiudicate la fornitura globale dei servizi di Telecomunicazioni per i prossimi 4 anni per il gruppo Enel, terzo operatore energetico al mondo per fatturato e presenza internazionale. La gara, bandita nel 2013 con una base d asta di 230 milioni di euro, riguarda i servizi telefonici fissi e mobili per tutto il gruppo Enel per i prossimi 4 anni su 10 paesi nel mondo, tra i quali Italia, Russia, Spagna e gran parte dell America Latina. Il portafoglio d offerta su rete fissa PSTN rivolta al mercato delle Partite IVA, ed in particolare agli studi professionali e piccole imprese che richiedono fino a quattro linee fisse analogiche o 2 ISDN, è composto dal listino bundle voce e ADSL (All Inclusive Business L e All Inclusive Business Unlimited) che offre chiamate illimitate verso tutti i fissi e mobili nazionali e ADSL illimitata, dai listini Absolute ADSL Business che offrono connettività ADSL illimitata e chiamate voce a consumo e da Noi Unlimited Affari che offre oltre a chiamate illimitate verso tutti i fissi e mobili nazionali, anche chiamate illimitate verso i fissi e telefonini del conto telefonico WIND-Infostrada ed ADSL a consumo. L intero portafoglio di offerta è disponibile in copertura di rete WIND sia su linea già attiva con altro operatore che su nuova linea. I piani Absolute ADSL Business e All Inclusive Business Unlimited, diventano più vantaggiosi grazie alla Super Absolute Business ed alla Super All Inclusive Business, le soluzioni integrate che offrono al cliente la possibilità di scegliere la combinazione più adatta alle proprie esigenze di comunicazione combinando tra loro telefono fisso, ADSL e mobile. A completamento dell offerta vengono proposti, e a prezzi estremamente concorrenziali dei pack plug&play per rispondere alle esigenze più comuni: l Internet Pack, composto da un Router Wi-Fi, da una Internet key 3G, offerto in abbinamento ad una SIM dati con due mesi di traffico incluso completamente gratuito, consente di navigare su rete mobile in attesa dell attivazione del servizio ADSL e di avere una linea di back-up su rete mobile ad attivazione completata; l Internet-&-Video Pack contiene invece oltre al Router Wi-Fi ed alla internet Key, una videocamera IP per consentire al cliente di video-controllare il proprio ambiente professionale, di registrare le immagini ed accedervi da PC o dispositivi mobili. Relazione sulla gestione 31 dicembre

20 Per le PMI, WIND offre un ampia gamma di prodotti dual-play (voce + internet) con piani tariffari basati su tecnologia VoIP con traffico senza limiti verso numeri fissi e mobili nazionali e verso rete fissa Internazionale (Europa Occ., USA e CANADA), ADSL senza limiti fino a 20MB con una banda minima garantita di 300kbps e indirizzo IP statico. L offerta è disponibile sia in versione 2 linee (che offre due chiamate in contemporanea) grazie al nuovo piano tariffario All Inclusive Aziende Smart, disponibile da Settembre, che in versione da 3 a 8 chiamate in contemporanea con All Inclusive Aziende. L offerta VoIP diventa ancora più vantaggiosa grazie alla Super All Inclusive Aziende, se combinata con i piani mobili Unlimited sia in Abbonamento che Ricaricabile fino ad un massimo di 10 SIM. Nel portafoglio è sempre disponibile anche l offerta WIND Impresa che offre da un minimo di 6 a un massimo di 60 chiamate in contemporanea; in aggiunta, insieme all offerta WIND Impresa, è possibile sottoscrivere un servizio di noleggio, gestione e manutenzione dei centralini telefonici. Sono inoltre disponibili a costi contenuti soluzioni su misura studiate e progettate sulla base delle specifiche esigenze delle medie e grandi imprese, con l'utilizzo delle tecnologie più evolute (Adsl, Shdsl, Fibra ottica, Ponte Radio, Rete Dati Privata con trasferimento dati protetto, ecc.) e di apparati di ultima generazione, che consentono di garantire i livelli di prestazioni e qualità richiesti dai clienti. Vendita e distribuzione servizi di rete fissa La strategia distributiva è sempre più customer oriented, i canali di acquisizione dei servizi ADSL e fonia sono solo pull ovvero è il cliente che decide spontaneamente l acquisto. Il canale di vendita più rilevante è il retail (negozi monomarca e multimarca) che attraverso le offerte integrate continua a crescere di peso, a seguire il call center 159 ed il web, ormai residuali le attività dei call center outbound, utilizzati per lo più per attività di acquisizione su segmenti molto specifici di clientela. Servizi di Interconnessione WIND offre ad altri Operatori i propri servizi wholesale, attraverso i quali mette a disposizione la propria capacità di rete e gestisce il traffico di terminazione di chiamata in entrata e in uscita sulla propria rete per operatori nazionali ed internazionali. Come corrispettivo per la gestione delle chiamate che terminano sulla propria rete mobile o fissa, WIND riceve dagli altri Operatori un compenso. Allo stesso modo, WIND è tenuta a pagare tariffe di terminazione agli altri Operatori per le chiamate che terminano sulle loro reti di telefonia mobile o fissa. Le tariffe di interconnessione da mobile a mobile, da mobile a fisso, da fisso a mobile e da fisso a fisso, sono regolate dall AGCOM. Servizio Clienti e Caring Le attività del servizio assistenza clienti WIND sono coordinate dall unità di Customer Management, suddivisa per tipologie: clienti con ricaricabile (mobile), abbonamenti (telefonia fissa, mobile ed Internet) e clientela aziendale. Al fine di fornire un servizio su misura, per alcuni segmenti di clientela particolarmente rilevanti come le comunità etniche, WIND offre il servizio assistenza clienti anche in lingua straniera. I call center dedicati alla clientela residenziale sono dislocati su tutto il territorio nazionale. Il servizio clienti WIND prosegue nell evoluzione della propria organizzazione operativa focalizzandosi, oltre che sulla fase di attivazione anche sulle sempre crescente necessità di assistenza multiservizio Mobile-Fisso-Internet. Continua inoltre l integrazione tra i propri Customer Care e le strutture di vendita al fine di offrire un servizio di assistenza al cliente diffuso capillarmente anche attraverso i propri punti vendita sul territorio, rendendolo così più diretto e trasparente. Relazione sulla gestione 31 dicembre

21 Da sempre WIND ha posto la soddisfazione del cliente al centro del proprio business e questa visione le permette di mantenersi competitiva in un mercato ormai saturo. Questa filosofia aziendale ha determinato la scelta di politiche di gestione coerenti e sinergiche tra i vari settori che coinvolge ed integra tutti i settori aziendali, dal marketing alle vendite, dall assistenza clienti alle funzioni tecniche della rete e dell information technology, costituendo un fattore discriminante e di successo. In particolare è stato predisposto un nuovo set di attività di monitoraggio sulla propensione a consigliare WIND come operatore (metodologia di rilevazione NPS), con l obiettivo di monitorare le esigenze dei clienti, fornire risposte specifiche e mirate e, più in generale, individuare le principali aree di sviluppo in linea con le attese raccolte dai clienti stessi. La direzione Customer Relationship Management ha come obiettivo principale quello di comprendere e studiare il comportamento dei clienti attraverso strumenti di analisi e attività di segmentazione. In modo da costruire relazioni individuali, accrescendo in tal modo il livello di soddisfazione e conseguentemente la fidelizzazione verso l azienda, la propensione ad acquistare ulteriori servizi e, in generale, il valore futuro atteso del cliente. Un fattore di successo per le iniziative di CRM è stata la capacità di saper intercettare tempestivamente il cliente, real time, durante il suo ciclo di vita ed in particolare in presenza di determinati comportamenti di consumo attraverso l evoluzione degli strumenti di campaign management. In coerenza con la rilevazione dei bisogni del cliente il CRM WIND offre opportune soluzioni in termini di prodotto e offerta, veicolate attraverso canali di relazione tradizionali e digitali. Le azioni commerciali sulla clientela sono condotte ricorrendo anche alla propria rete distributiva che sta evolvendo da canale di acquisizione di nuovi contratti a canale di gestione del cliente. WIND pone molta attenzione alla gestione dei punti di contatto digitali e agli strumenti di assistenza clienti online garantendo standard qualitativi elevati e spingendone l utilizzo da parte dei clienti. L APP MyWIND, con più di 6 milioni di downloads, si conferma nel 2014 come il punto di contatto digitale privilegiato con i clienti WIND; la versione 4.0 con una profonda rivisitazione grafica e funzionale ed un notevole miglioramento della user experience, ha riscontrato un immediato successo da parte degli utenti E stata inoltre completata l offerta, aggiungendo alle versioni per Android e ios anche quelle per Blackberry e Windows Phone, ed è stata rinnovata anche la versione web, accessibile dal sito mobile e dal portale start.wind.it, per tutti gli altri smartphone. L App MyWIND è stata inoltre arricchita della funzionalità di inviare push personalizzate con contenuti multimediali sullo smartphone o tablet dei clienti, diventando così ancora di più un importante strumento di comunicazione tra l Azienda e il Cliente. I Social Network nel 2014 sono stati per WIND un importante punto di contatto, di ascolto e di gestione dei clienti. E cresciuta la fan base di Facebook, che ha superato gli ottocento mila fan, ma soprattutto sono aumentati i contatti avvenuti da parte dei clienti che hanno preferito utilizzare tali canali per interagire con l azienda. Nonostante il boom della numerosità dei contatti da gestire, WIND si è confermata ai primi posti delle speciali classifiche Top Brands di Facebook e Twitter redatte e pubblicate mensilmente da Blogmeter (Blogmeter.com) per la rapidità di gestione del contatto, segno di una costante presenza e continua attenzione di quanto accade sui Social Network. Relazione sulla gestione 31 dicembre

22 Marketing e Branding Il 2014 si era aperto con una nuova campagna TV che continuava il filone Vita Vera inaugurato già nel Il flight TV prevedeva un programma di remise en forme con i testimonial Giorgio Panariello e Vanessa Incontrada, in palestra per ritrovare la necessaria forma fisica. Il format creativo, comune a tutti i brand (WIND, Infostrada e WIND Business) sosteneva in TV promozioni su All Inclusive, Absolute e Smartphone per Partita Iva. La campagna TV ha ricevuto il prestigioso riconoscimento del premio Conchiglia Moige per i valori positivi espressi nello spot. In particolare è stato riconosciuto a WIND di aver promosso la salute fisica ma anche il relax con la chiave dell umorismo, mostrando i due protagonisti che si muovono sul gioco dei contrari. A gennaio, in assoluta coerenza con il soggetto creativo della TV, è partita anche una campagna radio per promuovere l offerta All Inclusive Unlimited. WIND, con l obiettivo di sostenere il lancio delle offerte rivolte al target consumer conferma la sua presenza sui principali siti con formati tradizionali e con l utilizzo di pre-roll video, presidia le principali App di News sui Tablet e mantiene una presenza continuativa sul web a supporto del prodotto Ricarica OnLine. WIND Business presidia i principali siti in target con l offerta dedicata alla Partita IVA, indirizzando i nuovi clienti ai negozi WIND. Infostrada persegue l obiettivo di massimizzare l acquisizione di nuovi clienti direttamente dal canale web con una presenza continuativa sui principali siti e, in concomitanza di campagne sui mezzi offline, incrementa la sua presenza inserendo nelle pianificazioni i formati pre-roll video e i Tablet. A febbraio WIND con la promozione Ora o Mai più ha realizzato la sua prima campagna pianificata interamente sui mezzi on line. Grazie ad una pianificazione mirata su mobile e desktop colpisce un target giovane attento alle promozioni su web ed abituato a sfruttare prodotti venduti nella formula last minute con un offerta esclusiva di durata limitata a soli tre giorni. Con questa nuova strategia WIND raggiunge l obiettivo di incrementare le nuove attivazioni e il flusso di clienti nei punti vendita. All inizio di marzo sono tornati in TV gli spot WIND con Fiorello che propongono per la prima volta, in Italia nel mondo delle telecomunicazioni, una campagna in cui le riprese sono effettuate interamente dal testimonial semplicemente con l utilizzo di uno smartphone. Fiorello, regista di se stesso, armato di smartphone compie delle vere e proprie incursioni in alcuni negozi WIND, cogliendo di sorpresa gli addetti alle vendite, ignari di tutto, ed i clienti presenti in quel momento nel negozio. Fiorello coinvolge tutti i presenti nei sui selfie per raccontare con chiarezza, trasparenza e semplicità il mondo di WIND e le sue offerte. Il ritorno di Fiorello è l occasione per realizzare anche una importante campagna di comunicazione online. A fine aprile torna in TV Panariello proseguendo sempre il filone Vita Vera ambientato nei touch point più importanti per WIND: dai negozi al call center. Panariello, a fronte di segnalazioni dei colleghi del Call Center, protagonisti degli spot, si reca personalmente dai clienti per raccontargli le novità dell offerta. Per tutto il mese di maggio, WIND domina la stazione Centrale di Milano, con Giorgio Panariello ed il Samsung S5: l offerta è dedicata al target business, con il Samsung a 9 al mese per chi Passa a WIND con Partita Iva. Dal 15 luglio al 10 settembre, WIND è sponsor del tour di Panariello, le cui 6 tappe, nelle principali città italiane, sono l occasione per promuovere, con flyer dedicato, una delle promozioni di punta dell estate: PORTA I TUOI AMICI. A giugno, per la prima volta, Fiorello è testimonial dell estate di WIND. Anche per questo nuovo filone si mantiene la strategia di marca legata alla Vita Vera ed in questo caso, WIND racconta ai telespettatori le vacanze di Fiorello, promuovendo All Inclusive con Summer Pass, Porta i tuoi amici e All Inclusive. Fiorello è anche il volto della campagna affissioni nazionali di Giugno e di una domination, con maxi spazio, in stazione Centrale a Milano. Relazione sulla gestione 31 dicembre

23 Sempre in ambito Above The Line, una pianificazione ad hoc su testate specializzate è dedicata al target etnico e all offerta Call Your Country. Anche in questo caso WIND mantiene una presenza continuativa sul web con una campagna multilingua a supporto delle offerte. Da fine luglio e per tutta l estate la comunicazione online di WIND è segnata dal ritorno di Vanessa Incontrada in veste di testimonial dei 3 brand aziendali; il suo spirito simpatico, divertente e spigliato, nelle situazioni in cui lei interagisce con device e soluzioni tecnologiche, introduce online le novità commerciali di WIND, Infostrada e WIND Business. Da fine agosto WIND punta dritto al segmento Business, indirizzandosi alle Partite Iva del futuro, con una creatività ad hoc in cui alcuni bambini rispondono alle domande fuori campo di Giorgio Panariello raccontando il mestiere che vorrebbero fare da grandi. La campagna è associata al claim Per le partite Iva di oggi e di domani c è WIND e supportata dal payoff la scelta intelligente per il tuo business. Le nuove campagne di comunicazione di settembre riportano in TV e sul WEB Giorgio Panariello, testimonial con una campagna dedicata all offerta Porta i Tuoi amici in WIND. Anche Infostrada ritorna in campagna con Panariello presidiando il canale web con una presenza continuativa sui principali siti sia con una pianificazione mirata, sia con una costante pianificazione in Real Time Bidding. Il 25 agosto, WIND lancia esclusivamente online e sui canali social la quarta campagna istituzionale, un delicato cortometraggio, che parla di vicinanza tra le persone, uno dei valori chiave su cui si fonda il brand, tema universale e di grande attualità. Nel video virale intitolato "Papà" e diretto da Giuseppe Capotondi, uno dei registi pubblicitari più accreditati in Italia, il protagonista, per incontrare il padre che non vede da tempo, decide di mettersi in viaggio e di tornare sui luoghi della sua infanzia ed adolescenza. Il claim finale è un invito a tutti a comunicare di più con il cuore. Ad ottobre WIND è in TV con un flight dedicato alla promozione All Inclusive a 0 euro per tutti coloro che acquistano un Nokia. Protagonista dello spot Giorgio Panariello che, in compagnia di Giovanni Esposito, diventa attacchino d eccezione per l azienda di cui è testimonial da anni. A novembre, invece, in occasione del Natale, WIND rinnova la sua immagine con Fiorello ed un nuovissimo format TV, Movie, ispirato al cinema e ai generi cinematografici più popolari. Il primo spot, on air dal 9 novembre, si ispira al genere western con i suoi cowboy, cavalli, e saloon. Il format prosegue fino a Natale prima con uno spot ispirato al genere muto e dedicato all offerta Porta i tuoi amici e poi con un terzo e ultimo spot d azione, che chiude la campagna di Natale, con offerta All Digital. Il 25 dicembre, e fino alla fine dell anno, parte una nuova campagna TV, sempre nel format Movie, in cui il protagonista è nuovamente Panariello e propone un viaggio nella fantascienza a bordo della navicella spaziale WIND per lanciare la All Inclusive Limited Edition a 9 al mese. Prosegue inoltre sulla piattaforma Calcio Digitalia la campagna Tv Business con il format Bambini e il pay off La scelta intelligente per il tuo Business. Protagonisti i bambini con altri quattro soggetti (parrucchiera, dentista, azienda di trasporti e ristorante). A ottobre e novembre l offerta business è stata sostenuta con una pagina stampa dedicata sul mensile Uomini e Business e con una serie di pagine stampa in co-marketing con gli imprenditori WIND. Prosegue continuativamente anche la campagna stampa sulle testate etniche, a novembre con una nuova creatività e tre offerte, Call Your Country, Porta i tuoi Amici e Open Internet. Con l obiettivo di comunicare al target etnico viene presidiato anche il web con una campagna multilingua a supporto dell offerta Call Your Country. Infine, in collaborazione con Nokia e in totale consistenza con la campagna TV, WIND pianifica un affissione nazionale dedicata al prodotto All Inclusive a 0 euro con Nokia Lumia 930, con testimonial Giorgio Panariello. Negli ultimi mesi del 2014 vengono confermati gli investimenti di WIND nei digital media e social media per garantire una presenza continuativa sui canali online dei suoi Brand. Relazione sulla gestione 31 dicembre

24 WIND è presente sui principali siti desktop e mobile con formati tradizionali e con l utilizzo di pre-roll video a supporto dei principali prodotti e mantiene una presenza continuativa sul web a supporto del prodotto Ricarica OnLine. In ambito mobile si segnalano le campagne realizzate per All Digilal, All Inclusive, All Inclusive Young, All Inclusive Music e le campagne All Inclusive abbinate ai terminali di Nokia e Samsung. Per l offerta dedicata alla Partita IVA si segnala la campagna All Inclusive Unlimited abbinata al terminale Samsung Galaxy Note 4. Infostrada persegue nell obiettivo di massimizzare l acquisizione di nuovi clienti direttamente dal canale web con una presenza continuativa sui principali siti ed una pianificazione mirata e costante in Real Time Bidding. Nel 2014 continua l iniziativa All Inclusive Solidale - più vicini all'italia con la quale WIND conferma la sua attenzione ai temi sociali. I clienti che aderiscono all opzione, comunicata nei punti vendita mediante la distribuzione di flyer dedicati ed online, contribuiscono con una donazione di 50 centesimi al mese a progetti di concreto sostegno sociale a cui si affianca WIND che raddoppia la somma donata da ogni cliente. Con la prima iniziativa WIND ha sostenuto la Caritas di Roma ed in particolare la rete degli Empori Solidali. Grazie alla generosità e al sostegno dei nostri clienti che hanno aderito all iniziativa l Emporio della Solidarietà ha potuto effettuare, a marzo, un primo acquisto di generi alimentari da offrire alle numerose famiglie che vi accedono. WIND prosegue inoltre nel fornire un contributo concreto ai giovani imprenditori attraverso il progetto WIND Business Factor, lanciando nel mese di novembre la nuova versione della piattaforma rinnovandone la veste grafica ed arricchendola di nuovi contenuti e servizi con l obiettivo di rafforzare ulteriormente la mission originaria: offrire supporto concreto e risorse utili a tutti coloro che creano e sviluppano progetti imprenditoriali, basandosi sui modelli di business della Rete. Le novità non riguardano solo il restyling grafico, ma anche l offerta di contenuti che si arricchisce e si diversifica per parlare ora a tre differenti target: Beginner, per chi si sta orientando o affacciando per la prima volta nel mondo delle nuove professioni del web; Startupper, per chi vuole sfruttare tutte le opportunità dell'ecosistema startup in Italia e all'estero; Restarter, per chi ha già un'impresa, un'attività o una libera professione e intende ampliare il suo business attraverso Internet e i modelli di business digitali. WIND Business Factor chiude il 2014 con una community di utenti, 442 startup, imprese, idee di business e circa 580 tra interviste, video tutorial, news e contenuti di approfondimento. Continua anche l attività di restyling dei negozi monomarca WIND. A giugno, nel negozio di Porta Vittoria a Milano, è stata realizzata la prima area completamente dedicata alla clientela business. Insegne, vetrine e arredi interni sono stati disegnati per differenziare il punto vendita verso lo specifico target Partita Iva e Business. Prosegue l attenzione di WIND alla comunicazione locale attraverso l ideazione di campagne specifiche dedicate a WIND e ad Infostrada, volte a rafforzare il legame con il territorio. La vicinanza di WIND al territorio si concretizza con la presenza in rilevanti eventi locali: le due tappe italiane della Marathone D Europe a Trieste, la Straverona, l Adunata degli Alpini a Pordenone, la Fiera Campionaria di Padova etc. Viene inoltre organizzato il WIND Energy Tour in Co-marketing con Decathlon, che tocca nove tappe della penisola e conferma l attenzione di WIND al territorio. Il tour in comarketing con Decathlon tocca i principali centri commerciali delle quattro aree ed è occasione per promuovere la nuova gamma di prodotti Digital Home&Life.Di particolare rilevanza la presenza di WIND, con stand ed offerte dedicate, sia al Meeting di Rimini ad agosto che alla Fiera del Levante di Bari a settembre ed il tradizionale appuntamento natalizio dell Artigiano in Fiera a Milano. Relazione sulla gestione 31 dicembre

25 Inoltre, WIND ha lanciato WIND Transparency Forum, piattaforma editoriale che raccoglie e valorizza progetti ed esperienze innovative legati alla trasparenza, in Italia e all'estero. Le idee migliori segnalate e raccontate sul WIND Transparency Forum riceveranno nel 2015 i "WIND Transparency Awards"; con questa iniziativa WIND vuole promuovere il valore della trasparenza che da anni caratterizza il suo approccio al mercato ed, in particolare, la sua relazione con i clienti. Per rafforzare questo posizionamento WIND ha ideato un nuovo logo che, nel suo segno grafico e nel payoff che lo accompagna Idee per un mondo più open celebra questo valore. L iniziativa è supportata da un piano di comunicazione online. Relazione sulla gestione 31 dicembre

26 LA RETE WIND ha sviluppato un'infrastruttura integrata di rete trasmissiva ad alta capacità su tutto il territorio nazionale. Al 31 dicembre 2014, la rete mobile di WIND copre il 99,88% della popolazione italiana, la rete UMTS/HSPA copre il 97.53%, mentre la rete LTE copre il 36,81% della popolazione italiana. WIND copre con il servizio HSPA+ a 42 Mbps circa il 40,52% della popolazione, con servizio HSPA a 21/5,8 Mbps circa il 95.72% della popolazione, per la parte restante di popolazione viene offerto il servizio 7,2/1,4 Mbps. Al 31 dicembre 2014 le reti mobile e fissa utilizzano km di backbone e km di rete MAN su cavo in fibra ottica. Le reti mobile e fissa di WIND utilizzano una piattaforma comune di rete intelligente, la cui capacità è stata ampliata così da fornire servizi integrati anche su reteip. L integrazione della rete fissa e mobile permette di offrire servizi ai clienti di telefonia mobile, rete fissa, Internet e VAS. WIND ha circa 488 accordi di roaming con altri operatori di telecomunicazioni italiani e internazionali in tutto il mondo. Fixed-Line Network La rete di trasporto fissa è costituita da fibra ottica con km di backbone e km di rete MAN che collega tutti i capoluoghi di provincia e le principali città d'italia e una rete di trasmissione radio con collegamenti radio. La rete nazionale di commutazione consiste di una rete NGN/IMS costituita da 4 Call Control nodes,4 Media Gateway Controller e 42 Trunking Gateway. La rete nazionale è supportata da una rete NGN (Next Generation Network) dedicata all interconnessione con gli operatori internazionali costituita da 2 Media Gateway Controller e 8 Trunking Gateway. WIND è in grado di gestire tutto il traffico di backbone su infrastrutture proprie, con scarsa necessità di affittare ulteriore capacità da terze parti. Al 31 dicembre 2014 WIND ha siti LLU per le connessioni ad abbonati diretti, con una capacità pari a circa 3,31 milioni di linee, ed è interconnessa con 613 SGUs, che permettono la Carrier Selection indirect in tutta Italia, così come i servizi WLR. Nella seconda metà del 2014 è iniziata la migrazione del traffico voce di interconnessione con altri operatori nazionali in tecnologia IP La rete WIND per l accesso ad Internet è costituita da una rete IP, con oltre 50 POP (Point of Presence), attraverso i quali è possibile accedere ai servizi Internet diretti (xdsl) e indiretti nonché alla rete privata virtuale per servizi aziendali (xdsl, Fibra Ottica). I nodi d accesso alla rete IP sono costituiti da 53 BRAS per i servizi Consumer e da 64 Edge Routers per l utenza Business, dislocati nei PoP per garantire la copertura ottimale del territorio nazionale. Relazione sulla gestione 31 dicembre

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