BUON POMERIGGIO A TUTTI, E BENVENUTI A QUESTO WORKSHOP, SPONSORIZZATO DA ZD.

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1 BUON POMERIGGIO A TUTTI, E BENVENUTI A QUESTO WORKSHOP, SPONSORIZZATO DA ZD. SONO DAVIDE ANGOTTA, CON ME C E ANDREA CITTA DI ZENDESK CHE PARLERA PIU AVANTI ENTRAMBI VI RINGRAZIAMO PER AVER SCELTO DI ESSERE QUI CON NOI OGGI. 1

2 DUE PAROLE SU DI ME Mi sono occupato per 20 anni di biz dev tech x aziende a FORTE COMPONENTE SERVICE sia B2B che B2C Xerox, Canon (9 anni con i giapponesi, ho imparato ad apprezzare il SUSHI), Samsung. POI ho aperto una mia piccola società di CONSULENZA IN QUEST AMBITO, oggi CHIAMATA IN CAUSA da ZD X QUESTO WORKSHOP CHE ALTRO?? DI QUANTO OK DIRE, MI PIACE TAVOLA,, VIAGGIARE, lo sport.. E PRENDENDO SPUNTO DA uno dei MESSAGGI chiave del Cluetrain Manifesto che, nell era del digitale I MERCATI SONO CONVERSAZIONI VORREI vedere con voi COME QUESTE CONVERSAZIONI O INTERAZIONI SONO UN POTENIZALE DI BUSINESS ENORME, IN ITALIA QUASI PIU CHE ALL ESTERO. E QUESTO SONO IO 2

3 DI COSA PARLEREMO OGGI? Un agenda molto semplice, abbiamo solo 30 e come avrete notato, il titolo del worjkshop si chiude con un punto di domanda, quindi la parte forse di maggior valore di questo workshop sarà il Q&A, per cui abbiamo previsto un adeguato spazio alla fine del workshop. DA AC DI ZENDESK Vi preghiamo di tenere eventuali domande e contributi per allora, ma di non esitare a chiedere e raccontare ANCHE I WORKSHOP SONO CONVERSAZIONI. 3

4 E PROPRIO PERCHE ANCHE I WORKSHOP PERO SONO CONVERSAZIONI. E quindi, prima di iniziare, volevo CAPIRE INISEME A VOI UNA COSA: PER QUANTI DI VOI, DELLE AZIENDE PER CUI LAVORATE, IL CUSTOMER SERVICE E UNA LEVA DI BUSINESS, NON IL VECCHIO UFFICIO RECLAMI CON UNA MANO DI BIANCO? ALZINO LE MANI QUELLI PER CUI IL SERVICE E UN ASSET GRAZIE. Ora ho un idea di quanto fertile e il terreno. 4

5 PARTIAMO DA UN DATO: IL MERCATO E GIA GRANDINO, E PUO SOLO CRESCERE SECONDO L AUTOREVOLE OSSERVATORIO MIP, il mercato ecommerce B2C in Italia VARRA, A FINE 2014, circa 14.5MLRD, IL 3.5% DEL RETAIL MA GUARDATE: quasi il 40% del transatto HA A CHE FARE CON L ESTERO; o stranieri che comprano su siti italiani, o italiani che comprano su siti esteri. NON A CASO, il verticale più sviluppato a livello ecommece è il TURISMO nel food, un altra nostra eccellenza, e una cosa che ci piace molto in genere, c è bisogno di vedere, toccare, annusare, assaggiare. Un merclto GLOBALE quindi, a differenza del retail per cui occorre la presenza fisica. 5

6 SI PARLA TANTO, APPUNTO, DI CXM; MA COS E, STA CUSTOMER EXPERIENCE? E un PROCESSO, in cui il cliente entra progressivamente in RELAZIONE con L INTERO sistema-azienda NON SI ESAURISCE con l acquisto del prodotto/servizio, o con il suo utilizzo. PARTE DA LONTANO da prima pubblicità che si vede, a prima prova da amico,.. E ARRIVA LONTANO, SHOPPING EXPERIENCE non esaurisce OVERALL Ed è PROCESSO DISCRETO, fatto da INSIEME MOMENTI I TOUCH POINT in cui SI ENTRA IN RELAZIONE DIRETTA, IMMEDIATA E PERSONALE con fornitori, E ricaviamo di quel monento/touch point impressione CON CUI VALUTIAMO. 6

7 E QUAL E IL PUNTO? SEMPLICEMENTE CHE I touch point legati alla transazione di vendita la SHOPPING EXPERIENCE - sono RELATIVAMENTE POCHI, rispetto a tutti quelli che costituiscono la customer experience; ANCHE QUELLI DI MARKETING MA CI SONO TUTTA UNA SERIE DI TOUCH POINT LEGATI APPUNTO AL MONDO DEI CUSTOMER SERVICES FATTURAZIONE, CONSEGNA, FORMAIZONE, CHE IN PASSATO ERANO DORMIENTI, MONODIREZIONALI, NON INTERATTIVI. OGGI, CON IL DIGITALE, POSSONO FARE LA DIFFERENZA, ECCOME!!! Pensate alla consegna: possiamo sapere esattamente quando avviene, diventiamo proattivi, mailcon link x installazione. FA UN MINIMO GRANDE FRATELLO DI ORWELL, MA BENEFICI > RISCHI, NO?

8 FINO A NON MOLTO TEMPO FA, INTERAGIRE CON UN FORNITORE, SPECIE PER UN CONSUMATORE, NON ERA SEMPLICE. E NON ERA BANALE NEMMENO PER IL FORNITORE RENDERSI DISPONIBILE ALL INTERAZIONE. VOLUMI IMPROBI, COSTI IMPROBI. RISULTATO? SI PARLAVA SOLO PER COSE GRAVI, MOLTA FRUSTRAZIONE, SFIDUCIA NEL SUPPORTO. 8

9 OGGI INVECE LA TECNOLOGIA DA UN LATO, E L ATTITUDINE AI NUOVI MEDIA DA PARTE DEGLI UTENTI DALL ALTRO, IDENTIFICAno UNO SWWEET SPOT DOVE SI BILNCIANO EFFICACIA ED EFFICIENZA DEL SUPPORTO. UN SUPPORTO PROATTIVO (pensate all esempio dell installazione dopo la consegna), NON REATTIVA. ASSET, NON LIABILITY. ECONOMICO E FLESSIBILE. COMPETENTE. MISURABILE. 9

10 PROPRIO ZENDESK IN UNA RECENTE RICERCA HA RISCONTRATO CHE IL SUPPORTO QUI CHIAMATO APPUNTO SERVICE E UNO DEI PRINCIPALI FATTORI CHE DETERMINA LA FEDELTA AL MARCHIO, ALIAS IL POTENZIALE DI RIACQUISTO. Secondo per importanza solo alla qualità del prodotto, molto più importante del prezzo. 10

11 ED INFATTI SEMPRE IO, CHE VI DICEVO AMO IL SUSHI Proprio qualche settimana fa, ho voluto provare questo relativamente nuovo servizio, che era stato promozionato a mio giudizio molto bene, e del cui sito apprezzo il design pulito e la semplicità di funzionamento. Anche qui come nel caso di Audible, BASTA CLICCARE SUL BOTTONE AIUTO in Home Page e parte subito la finestra di chat. 11

12 PURTROPPO PERO SARA CHE PIOVEVA, SARA CHE ERANO IN PIENA CAMPAGNA PROMO NON E ANDATA BENISSIMO AL PRIMO GIRO. Sono arrivati con 50 di ritardo, ma almeno PRIMA MI HANNO ANTICIPATO, poi quando ho chiamato hanno risposto quasi subito, e infine PER LORO FORTUNA il sushi era buono!! GIUDIZIO CRITICO, DA UTENTE Mah magari una SECONDA POSSIBILITA gliela darò. 12

13 E NON E SOLO A ME CHE PIACE ESSERE ASSISTITO DA UNA PERSONA!! Sempre da econsultancy, un MASSICCIO 83% degli Online Shopper dichiara di avere bisogno di qualche forma di supporto per chiudere un acquisto online. E vedremo più avanti che hanno idee chiare circa QUALE tipo di supporto. ORA RIFLETTIAMO UN MOMENTO. Sempre secondo MIP E PERCHE NON COMPRANO GLI ALTRI 21M? CERTO BANDA, METODI PAGAMENTO NON GRADIITI, SERVIZI CONSEGNA MIGLIORABILI, MA anche se le cose stanno cambiando - NOI UOMIN/DONNE DEL 2014 ANCORA OGGI SIAMO ABITUATI A INTERAGIRE CON ALTRE PERSONE, NON CON MACCHINE; MAGARI SIAMO ANCHE DIVENTATI CAPACI DI INTERAGIRE CON LE MACCHINE, MA MOLTI PREFERISCONO ANCORA INTERAGIRE CON UN ALTRO ESSERE UMANO. DOVE STA L OPPORTUNITA? IN QUEI 6M DI UTENTI NUOVI 13

14 QUI COME VI ACCENNAVO CI SAREBBE DA DISCUTERE SU COSA SIA IL MARKETING Nel 2014, e non su manuali/biz school, ma nella realtà delle aziende. Magari dpo, davanti ad un CAFFE. PER STARE NEI 30, diciamo che MI FOCALIZZERO principali takeaway di una prospettiva marketing: branding, lead generation e churn prevention Un corretto PRESIDIO ANCHE DEI TOUCH POINT LEGATI AL MONDO SPESSO VISSUTO PIU SPESSO DI QUELLO DELLA TRANSAZIONE di vendita - CUSTOMER SERVICES PUO CONTRIBUIRE AD UN MIGLIORAMENTO DI TUTTI QUESTI KPI. 14

15 ORA: CHE LEVE MUOVERE PER CATTURARE QUESTA OPPORTUNITA, PER INCREMENTARE ENGAGEMENT, LOYALTY, ADVICACY,? In questa survey di econsultancy UN PO UK-BIASED - si vede chiaramente che 8 ONLINE SHOPPER SU 10 SI ASPETTANO DI ESSERE GESTITI IN MENO DI 30, E IL 70% IN MENO DI 5. ORA PENSATE a quando si tenta di interagire con ad esempio Equitalia, o la giustizia, o la scuola, O CERTE AZIENDE PER NOI ITALIANI UN OPPORTUNITA ANCOR PIU GRANDE, BASTA COSI POCO PER MIGLIORARE, E FARE MEGLIO DEI CONCORRENTI 15

16 ED ECCOLA UNA GROSSA AZIENDA ITALIANA ORMAI NON PIU DEL TUTTO COME VI DICEVO, MI PIACE ANCHE VIAGGIARE, E MOLTO; e di Alitalia sono anche un cliente fedele sempre meno sono stato Freccia Alata per qualche anno e ora sono Ulisse; non solo, ma anche perchè Il famoso acronimo che insisteva sui costanti ritardi ormai è abbastanza superato, ma 16

17 GUARDATE QUI: UNA CLICCA SU AIUTO E COSA SUCCEDE? Che parlare con loro è tutt altro che immediato --- usano ancora il fax, l IVR ha 6 primi livelli e 21 sottolivelli, la chiamata costa, aspetto mediamente alcuni minuti in linea, Alla fine parlo con loro solo quando è grave, e devo litigare bagagli smarriti, coincidenze perse, ritardi di quelli imperdonabili Poi il servizio a bordo è spesso impeccabile, gli aerei spesso nuovi, i prezzi a volte interessanti, i ritardi una cosa più del passato che di oggi MA GIUDIZIO CRITICO, DA UTENTE 17

18 SI PERCHE IL MONDO CAMBIA Chi l avrebbe mai detto guardate questa ricerca di Teradata che un giorno non lontano il più forte investitore in tecnologia in azienda sarebbe stato proprio il Marketing? O Che già oggi una buon a parte della brand equity aziendale è generata da risorse IT? 18

19 MA CERTE COSE NON CAMBIANO SECONDO ALCUNI 3 VOLTE DI PIU, SECONDO ALTRI 7 (NEL DIGITALE FORSE, MA COMUNQUE DI PIU 19

20 PER CONCLUDERE, TORNIAMO A QUEL FAMOSO 83% DI ONLINE SHOPPER CHE DESIDERANO UN SUPPORTO IN FASE DI ACQUISTO. Non solo lo desiderano, ma sanno anche bene COME lo vogliono, questo SUPPORTO. Sempre da econsultancy, Il che mi porta a concludere e spero di essere stato nei tempi, e di avervi detto cose interessanti che è proprio vero: le TRANSAZIONI SONO ANZITUTTO INTERAZIONI, dialoghi, chiaccherate tra GENTE DI TUTTO IL MONDO, E I MERCATI SONO E SOPRATTUTTO POSSONO ESSERE CONVERSAZIONI. A QUESTO PUNTO meglio se nella tua lingua, e sul tuo canale preferito. 20

21 Diceva LORD KELVIN che If you cannot measure it, you cannot improve it. Beh OGGI possiamo misurare e quindi possiamo migliorare, proprio A COMNCIARE DAL SUPPORTO In questo senso passo ora la parola ad Andrea Citta di Zendesk, lo sponsor di questa mezz oretta. Andrea vi racconterà, in 10 - stai stretto Andrea mi raccomando così facciamo un bel Q&A chi sono, cosa fanno e, soprattutto, EVIDENZE DI QUANTO CI SIAMO DETTI, MOLTO PIU PROBANTI DELLE MIE UBBIE DA PICCOLO UTENTE - che emergono dalle oltre 500M TRANSAZIONI che gestiscono in tutto il mondo con la loro piattaforma. 21

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