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1 Pagina 1 di 7 COMMUNITY RASSEGNA WEB LA RIVISTA ADV CALENDARIO EVENTI WHITE PAPERS NEWS DALLE AZIENDE NEWSLETTER CORSI DI FORMAZIONE SICUREZZA OPEN SOURCE HARDWARE SOFTWARE RETI E TLC E-GOV WEB HI-TECH BUSINESS INTELLIGENCE E-FINANCE MERCATO ENGLISH CONTENTS CIO OFF- TOPIC Benvenuto PieroBucci! Pubblica un nuovo contenuto Il mio profilo Logout Home > LA RIVISTA > Giugno 2009 > Outsourcing, facility and application management nella finanza A cura di Piero Bucci Pubblicato il :00 DATA MANAGER Home Sfoglia l'archivio Un segmento di mercato in crescita, già oggi stimato in oltre un miliardo di euro, che si sviluppa su un offerta molto diversificata e garantita da rigorosi Service level agreement di Piero Bucci Hyppönen, Kaspersky, Schneier: Security guru on the cloud Data Manager ha parlato con tre dei più autorevoli personaggi del mondo della crittografia, della sicurezza perimetrale e della lotta al codice maligno mettendoli a confronto sulle nuove tematiche relative alla tutela delle risorse e delle informazioni aziendali sotto la spinta della virtualizzazione e della mobilità. CONTINUA

2 Pagina 2 di 7 L'outsourcing, il facility e l application management rappresentano sicuramente una risposta efficace alla tendenza di focalizzazione sul core business delle banche e delle assicurazioni. L attenzione ai costi e la ricerca di maggiore flessibilità ed efficienza costituiscono ulteriori elementi a sostegno di questo segmento di mercato ormai maturo. D altronde, l eccellenza, il massimo dell efficienza, l aggiornamento continuo delle infrastrutture e delle conoscenze, non possono che risiedere in fornitori che hanno nello specifico processo il loro core business e quindi sono anche in grado di creare quelle economie di scala indispensabili al contenimento della spesa. Le metodologie di outsourcing sono oggi tornate sotto i riflettori e gli operatori della finanza le stanno guardando con rinnovato interesse anche alla luce delle ormai chiare motivazioni: focalizzazione sul core business; recupero di efficienza/efficacia; ammodernamento dell infrastruttura; accesso a risorse più qualificate; riduzione dei costi. Il mercato Una recente rilevazione di Gartner (www.gartner.com) evidenzia come a livello globale i costi relativi a servizi di outsourcing siano oggi pari a circa il 24% della spesa complessiva Ict delle organizzazioni. Da ciò è poi facile risalire alle dimensioni del mercato specifico. Nel caso delle banche italiane, l annuale Rilevazione dello stato dell automazione del sistema creditizio, realizzata da Cipa (Convenzione Interbancaria per i Problemi dell Automazione - e ABI (Associazione Bancaria Italiana - stima in 4.82 milioni di euro di spesa Ict complessiva e quindi il mercato outsourcing bancario può essere valutato in oltre 1.10 milioni di euro. Il rapporto ABI Lab 2009 (www.abilab.it) Scenario e trend del mercato Ict per il settore bancario, in relazione alla fornitura dei servizi Ict, conferma la tendenza degli istituti finanziari verso il ricorso a fornitori esterni, mantenendo però una preferenza per le società strumentali di gruppo rispetto a fornitori terzi. Le banche mostrano, inoltre, una propensione verso l ampliamento del parco fornitori, tendendo a non affidarsi a un unico soggetto erogatore, ma ricorrono a diversi outsourcer per lo stesso servizio. Nella gestione Ict è intervenuta una nuova efficienza sia sul procurement (rinegoziazione dei contratti, sostituzione del fornitore), sia sui profili organizzativi (revisione dei processi) sia, infine, sugli aspetti più propriamente tecnologici (consolidamento dei sistemi e delle applicazioni). «Le previsioni di mercato dell outsourcing sono favorevoli - conferma Marco Durante, amministratore delegato di PhonEtica (www.phonetica.it) -.Ce lo indicano alcuni segnali, il più chiaro dei quali è il fatto che le aziende, in risposta alla crisi, stanno mettendo in atto forti interventi riorganizzativi. In particolare, abbiamo notato due diversi modi di affrontare l emergenza. Alcune società puntano al mero taglio dei costi, cercando di rinegoziare le condizioni economiche dei precedenti contratti. Altre ridisegnano invece i processi, per renderli più efficienti. PhonEtica sostiene come indispensabile questo secondo approccio». «Diversi settori come quello del leasing, della gestione dei mutui e delle cessioni del quinto dello stipendio prosegue Durante - hanno una forte necessità di ricorrere all outsourcing, in quanto vivono stagionalità che frequentemente manifestano volumi di richiesta più che doppi rispetto all effettiva capacità di risposta». PhonEtica ha maturato uno specifico know how nella collaborazione :27 "You can t control what you can t measure".. o no? Tom DeMarco, eminenza grigia dell'ingegneria del software, approfondisce una delle frasi che lo rese...

3 Pagina 3 di 7 con società di leasing e di cessione del quinto dello stipendio e nella prima accoglienza telefonica. Tra i clienti più importanti si può citare BNP Paribas Personal Finance. E dello stesso avviso Enrico Scotti, responsabile architetture di Cedacri (www.cedacri.it): «Abbiamo sviluppato un offerta completa di servizi di outsourcing (componenti applicative, infrastruttura tecnologica, application management ed help desk) per soddisfare al meglio le esigenze delle banche di ogni tipologia e dimensione. In particolare nei confronti degli istituti di livello medio e medio-grande, che iniziano a considerare l outsourcing selettivo come una valida alternativa alla gestione completa del sistema informativo in house, Cedacri offre l opportunità di esternalizzare parte dei sistemi e/o l infrastruttura tecnologica, in modo da ottenere una riduzione significativa dei costi It con la garanzia di un servizio di qualità, mantenendo il controllo operativo e strategico all interno». Cedacri, infatti, presenta un offerta modulare, che propone una grande flessibilità mettendo a disposizione soluzioni verticali per la finanza, lo sportello, la contabilità e le segnalazioni di vigilanza, soluzioni già utilizzate presso gruppi bancari che non usufruiscono del servizio di full outsourcing. Si tratta di applicazioni configurate per operare in modo verticale e selettivo interagendo con sistemi di terze parti, che possono essere utilizzate anche attraverso l acquisto della licenza d uso del software. A queste soluzioni Cedacri affianca una proposta di facility management e desktop management che permette al cliente di esternalizzare la gestione completa di tutte le componenti infrastrutturali (mainframe, midrange, componenti distribuite) e dei servizi collegati (help desk, sicurezza, disaster recovery e business continuity). «Per rispondere alle crescenti esigenze degli istituti bancari di massimizzare l efficacia commerciale e l efficienza operativa - precisa ancora Scotti -, Cedacri ha sviluppato, utilizzando la tecnologia Microsoft (www.microsoft.com/it), una nuova soluzione di filiale operativa in partnership con il Gruppo Credito Emiliano», che ha anche affidato all azienda la gestione del mainframe, della server farm, il servizio di desktop management e il servizio di gestione dei terminali Atm :4 Yes we can: trasparenza nell'it Il governo americano, nella sua nuova operazione di trasparenza, ha pubblicaot online il cruscotto d... vota! vota! vota! more :21 Il report di McAfee sulle minacce del primo trimestre : Conficker un worm più vivo che mai Conficker continua inarrestabile a mietere vitt :49 Panda Security, 000 video su YouTube a rischio i commenti Sono oltre 000 i video su YouTube con commenti conten... more La nuova piattaforma presenta molteplici fattori abilitanti: architettura scalabile e aperta agli standard, orientata ai servizi (Soa), elevata capacità di integrazione con soluzioni terze di Customer relationship management, gestione documentale, workflow, spiccata declinazione multifunzionale (la piattaforma è multi canale, multi currency, multi lingua). «La validità della scelta della tecnologia Microsoft da parte di Cedacri conclude Scotti - è stata confermata anche dal fatto che numerose banche nazionali e internazionali l hanno in seguito adottata per le applicazioni di sportello». Altra best practice è quella con il Gruppo Mediolanum per cui Cedacri effettua il servizio di facility management. Modelli di sourcing I modelli di riferimento sono diversi da quelli utilizzati in passato: tant è che in letteratura sono state proposte le più appropriate denominazioni di "smart sourcing", right sourcing o global and selective outsourcing. In relazione alle politiche di sourcing, sempre secondo ABI Lab, la gestione del sistema centrale e del software applicativo è prevalentemente affidata ad outsourcer (rispettivamente nel 74,8% e 66,9%), sia esso una società di servizi del gruppo o un soggetto terzo. In particolare, il rapporto mette in luce le attività prevalentemente svolte dalle società strumentali di gruppo che risultano essere: lo sviluppo e la manutenzione delle applicazioni (91,7% dei casi), la gestione delle

4 Pagina 4 di 7 server farm e lo svolgimento dei servizi di help desk (entrambi nel 66,7% dei casi). Seguono la gestione del mainframe e dei Pos (8,3%), della rete dati e dei Pc e server distribuiti (0%), degli Atm (41,7%). Per quanto riguarda la relazione contrattuale con l outsourcer si rileva una diffusione limitata di partnership commerciali di lungo periodo (17%), a fronte di rapporti di fornitura su grandi volumi, focalizzati al contenimento dei costi e basati su servizi con un livello limitato di personalizzazione (0%). Secondo Gartner, il servizio maggiormente esternalizzato risulta essere l area desktop (60%), seguita dagli apparati di gestione della Wan (8%) e della posta elettronica (3%). I sistemi di telecomunicazione, invece, sono esternalizzati in una quota contenuta (3%), così come la gestione dei mainframe (40%). La tendenza prevalente è quindi la migrazione dal classico ricorso a un fornitore esterno per singolo servizio verso una soluzione multisourcing. In tal modo è possibile bilanciare la necessità del consolidamento della base fornitori con la competizione tra di essi. Tale tendenza trova conferma, per esempio, nella installazione, gestione e manutenzione degli Atm, che da sempre costituisce uno dei servizi per cui le banche ricorrono maggiormente all outsourcing. È possibile evidenziare come il 6% di esse si avvalga di due o tre diversi fornitori, mentre meno di un quarto si affida a un unico outsourcer. In conseguenza del multisourcing, all interno delle banche si sono create figure professionali con competenze specifiche in grado di orientarsi nel mercato dei fornitori e di scegliere le soluzioni più adatte alla propria realtà. In particolare è possibile individuare diverse figure che contribuiscono alla relazione con gli outsourcer, ciascuna caratterizzata da expertise differenti, che spaziano dal business alla specifica dei requisiti di servizio richiesti. Nel caso specifico dell application management, l intero processo viene affidato a un partner che risponde della sua gestione, ovviamente sulla base di regole e criteri di misurazione predefiniti. Il fornitore del servizio diviene quindi responsabile del funzionamento di tutte le componenti del processo (dalle tecnologie utilizzate alle risorse umane impiegate) così come dei risultati ottenuti e di tutte le attività collaterali. In questo contesto è significativo l approccio IBM (www.ibm.com/it) che ha seguito l evoluzione della domanda, ponendo al centro, oltre all efficienza, una grande flessibilità nel disegno di soluzioni personalizzate al contesto dei clienti e la capacità di utilizzare l outsourcing come macchina a supporto di una trasformazione volta a garantire risparmi strutturali e generare nel contempo valore, per promuovere la continua innovazione. «Gli importanti investimenti di IBM consentono di mettere a disposizione dei clienti, in tutti gli ambiti di esternalizzazione (infrastrutture, applicazioni e processi), un modello unico in grado di unire al valore della localizzazione storica della società nel Paese, quello di un network globale che garantisce qualità ed efficienza», sottolinea Lucio Marcandelli, business development executive financial services di IBM Italia. «Osserviamo oggi nei nostri clienti una certa titubanza a intraprendere un percorso di riconfigurazione del proprio modello operativo che preveda una maggior focalizzazione delle risorse sul business, sul

5 Pagina di 7 demand management e sulla governance della relazione con i fornitori secondo logiche di partnership». In linea con questa impostazione IBM ha maturato negli ultimi anni diverse esperienze, dando vita a modelli di collaborazione di successo, disegnati insieme ai clienti, che consentono oggi di disporre di un patrimonio di best practice a diposizione delle organizzazioni che desiderino aprire un confronto, anche dialettico e culturale, sul tema dell esternalizzazione nel settore finanziario. La Rilevazione dello stato dell automazione del sistema creditizio, di Cipa-ABIgià citata, ha inoltre analizzato anche il ricorso all offshoring outsourcing che risulta essere poco frequente in Italia e, anche nei casi in cui è adottato, rimane legato a porzioni marginali dell attività complessiva. Il ricorso a fornitori extra Ue riguarda solitamente porzioni marginali della complessiva attività di manutenzione e sviluppo del software. Un solo gruppo bancario partecipante alla rilevazione dichiara di ricorrere in via prevalente a fornitori extra Ue per lo sviluppo di nuove applicazioni. «In questo momento di mercato, dove una delle criticità è diminuire i costi Ict senza fermare gli investimenti, lo sforzo comune che stiamo conducendo con i nostri clienti-partner è quello di creare il rightsourcing - afferma Ferdinando Finazzi, manager practise Web di Fincons Group (www.finconsgroup.com) -. Nei servizi di application management, Fincons Group garantisce il corretto compromesso tra il presidio delle attività presso il cliente e l utilizzo sinergico e strutturato dei propri centri di competenza remotizzati, che sono delle vere e proprie factory di eccellenza su tecnologie diverse (dal Web, al SAP, al legacy) e in ambiti di processo diversi (applicazioni core business, transazionali, )». L efficienza e la competenza che Fincons Group garantisce è dovuta anche alla capacità di delivery dei centri nearshore di Bari e in Romania, che gli permettono di avere delle strutture di costo competitive. Ciò si traduce in una garanzia di presidio costante, ma anche in un efficienza operativa, potendo attuare modelli di governance semplici e condivisi, Service level agreement chiari e team di sviluppo misti che permettano di non perdere mai il polso della situazione. Adottare l outsourcing significa quindi necessariamente orientarsi verso una forma di collaborazione più estesa che richiede un nuovo modello di business con stringenti formalizzazioni e controllo dei rischi, con maggiori aperture al contributo di partner specialisti esterni. Si tratta, in definitiva, di attuare un nuovo modello a rete, in cui prevale il ruolo di coordinamento/integrazione, con precise metriche che definiscano i ritorni per i contributi dei partners - i cosiddetti Sla e Ola (Outsourcing level agreement) e con matrici Raci (Responsible, accountable, consulted, informed), rappresentative di chiare responsabilità opportunamente formalizzate e accettate dalle parti. E un processo che richiede anche agli outsourcer di comprendere il business del cliente e di diventare partner di medio-lungo termine. Il Bpo modello vincente Il Bpo (Business process outsourcing), in cui interi processi vengono esternalizzati, sembra il modello vincente. Il Bpo implica non solo la gestione delle infrastrutture e delle applicazioni così come sono, ma anche la loro graduale trasformazione con il Bto (Business transformation outsourcing): un approccio che consente alla banca di adattarsi al mercato che cambia continuamente con il supporto dei suoi partner. Il segmento Bpo ha manifestato un forte incremento e molti leader dell offerta sono

6 Pagina 6 di 7 cresciuti in modo rapido. In Europasta guadagnando terreno ed è destinato a porsi a pieno titolo come uno dei settori a maggior crescita. RGI Outsourcing (www.rgioutsourcing.it) del Gruppo RGI, per esempio, opera da anni nell outsourcing del settore assicurativo. Gestisce, con un unico servizio al cliente, tutte le tematiche relative alle componenti di hosting applicativo, di Ict operations e gestione Edp e di application maintentance con un unico approccio service oriented nei confronti del cliente. «Le aree di maggiore criticità e allo stesso tempo fattori di successo sono la governance, che deve rimanere in capo al cliente e la conoscenza dei processi di business anche da parte dell outsourcer. Le metodologie e le best practices sono infine importanti strumenti per garantire al management il controllo e la capacità di valutazione dei servizi», ricorda Enrico Boggio, direttore generale di RGI Outsourcing. Il Gruppo RGI eroga oggi servizi di outsourcing selettivo o completo a più di 10 compagnie assicurative italiane e di application maintenance a più di 30; nel mercato dei broker conta più di 400 clienti in application maintenance e ne gestisce in full outsourcing oltre 20. «Nel mercato europeo conclude Boggio - RGI sta portando avanti interessanti progetti che potrebbero dare origine a servizi di outsourcing». Il Gruppo eroga anche servizi di outsourcing su tematiche di help desk, di formazione e di processo sulla componente sinistri. Possibili rischi E infine necessario riflettere attentamente sui possibili rischi dell outsourcing. L elemento cruciale per il pieno sfruttamento dei vantaggi è sempre la capacità di mantenere all interno il governo del processo. In assenza di tale controllo, nel medio lungo termine, si possono correre rischi molto seri. Il fatto di vincolarsi a un partner per un tempo significativo è un serio elemento di riflessione, come il timore che il servizio, ancorché regolato da Sla, Ola e Bto possa scadere di qualità. Altre riflessioni sono indotte dal rischio che future evoluzioni strategiche, di offerta e/o di modelli di operatività, non siano implementati velocemente, o che lo possano essere a fronte di costi significativi. L outsourcing potrebbe anche, in prospettiva, rappresentare una minaccia per la sicurezza; questo in molte banche che non prestano adeguata attenzione all individuazione dei rischi tramite un analisi frequente (internal audit) delle procedure, dei processi e delle prassi cui sono sottoposti i servizi dei fornitori. A questo proposito Maxime Sottini, Ceo di icons Innovative Consulting (www.innovativeconsulting.it) sottolinea che «le iniziative di sourcing sono una leva attuabile ogni qual volta ve ne sia la convenienza (non solo economica) e le condizioni per il successo. Per questo, aiutiamo in primo luogo le organizzazioni a comprendere quando queste si verificano. In secondo luogo supportiamo l intero ciclo di vita dell iniziativa di sourcing, con l obiettivo fondamentale di mantenere la governance del sistema informativo». Un iniziativa di sourcing, infatti, è tanto più critica quanto più elevato è il rischio che essa comprometta la capacità di governance e di sicurezza, indipendentemente che si tratti di outsourcing, facility o application management. Alla valutazione della sussistenza di condizioni di attuabilità e di successo per le iniziative di sourcing contribuisce certamente la misurazione della maturità complessiva, come per esempio quella contenuta in Cobit, oppure la misura della maturità in aree più specifiche di gestione dell It, come Itil v3 o il più recente Cmmi for services nell ambito del facility management e Cmmi for development in quello dell application development. Ideale però è l utilizzo del modello specifico escm-cl (esourcing

7 Pagina 7 di 7 capability model for client organizations), nato proprio con l obiettivo di fornire alle organizzazioni un approccio per valutare e guidare lo sviluppo della propria maturità e capacità di gestire iniziative di sourcing. Sarebbe interessante rilevare il grado di effettivo utilizzo di tali metodologie nelle aziende della finanza. Contratti chiari In conclusione per il pieno sviluppo dell outsourcing e del facility management nella finanza è fondamentale che i partners si dimostrino in grado di rispettare gli impegni e mantenere fede alle promesse. La propensione a utilizzare l outsourcing potrebbe aumentare se i contratti risultassero chiari, gli Sla/Ola/Bto accurati e con la possibilità della revisione anticipata, la formalizzazione delle responsabilità ben definita. Il compito dell offerta è allora anche quello di valorizzare tale opportunità, riuscendo a garantire la necessaria qualità e a mantenere costi congrui rispetto ai vantaggi e alle soluzioni di insourcing. Vota Chi ha votato? Commenti Inserisci un commento Non ci sono commenti per questo articolo. Inserisci un commento 6 Pubblica NAVIGA: REGISTRATI CALENDARIO EVENTI - WHITE PAPERS - NEWS DALLE AZIENDE - NEWSLETTER - CORSI DI FORMAZIONE - SICUREZZA - OPEN SOURCE - HARDWARE - SOFTWARE - RETI E TLC - E-GOV - WEB - HI-TECH - BUSINESS INTELLIGENCE - E-FINANCE - MERCATO - ENGLISH CONTENTS - CIO - OFF-TOPIC - LINK UTILI - RSS FEED - SUGGERIMENTI - PRIVACY - CORSI DI INFORMATICA Data Manager Milano - Via L.B. Alberti, 10 tel fax Copyright Fratelli Pini Editori S.r.l. - PI: Tutti i diritti riservati

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