Via Nicolò Copernico 12 - Valdagno - Vicenza

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1 Via Nicolò Copernico 12 - Valdagno - Vicenza

2 Documento redatto nel mese di gennaio 2013, modificato nel mese di gennaio 2015.

3 PREMESSA La riforma della sanità del 1999 ha modificato in maniera sostanziale il Servizio Sanitario Pubblico e Privato. Rispetto al passato, il quadro di riferimento legislativo richiede oggi più produttività e più qualità, dando inizio a un processo che allinea il pubblico al privato in una sinergia sempre più stretta. Con il mutamento progressivo del quadro politico culturale, che vede una accresciuta partecipazione dei cittadini alla vita economica e politica e il progressivo riconoscimento dei diritti dei cittadini, il Paziente sempre più merita di essere considerato un cittadino e cliente del Servizio Sanitario. Il Paziente in passato è stato oggetto di attenzioni e cure, ma talvolta anche di trascuratezza, sopraffazione e abusi; oggi è divenuto cliente e soggetto individuale, investito di dignità, capacità critica, discernimento, facoltà di scelta. La Carta dei Servizi esplica e concretizza questo passaggio, coinvolgendo in maniera sinergica Istituzioni e Cittadini attraverso la qualità dei servizi offerti, come pure la verifica di tale qualità. La Carta dei Servizi è, dunque, uno strumento di realizzazione di quella esigenza fondamentale delle persone che è il diritto alla salute. 1

4 LA CARTA DEI SERVIZI Con direttivo del 27 gennaio 1994 il Consiglio dei Ministri, allineandosi a quanto già realizzato in altri paesi europei per riqualificare i servizi pubblici e migliorare il grado di soddisfazione degli utenti, ha introdotto i Concetti Fondamentali che devono regolare i rapporti tra gli Enti erogatori di servizi e i Cittadini. A seguito di tale direttiva tutti gli Enti di servizi pubblici sanitari devono adottare e garantire standard di qualità e quantità del servizio tramite I adozione di una Carta dei Servizi (D.L. nr. 163 e L. 11 luglio 1995 nr. 273) conferendogli il potere di controllo sulla qualità dei servizi erogati, volta essenzialmente alla tutela dei diritti del Cittadino. Il C.M.R. Advance ha elaborato la propria Carta dei Servizi e si impegna a garantirne la divulgazione, affinché essa diventi, per i propri utenti, un reale strumento partecipativo. La presente Carta dei Servizi, oltre a fornire informazioni dettagliate e puntuali sui servizi offerti dalle strutture del C.M.R. e sulle modalità di accesso, consente all utente di valutare la qualità, oltre che la quantità dei servizi e di formulare proposte in merito, mediante la predisposizione di strumenti atti alla rilevazione di dati informativi. Tutto ciò viene eseguito per consentire una continua verifica del servizio, e quindi permettere interventi mirati alla correzione di disagi o disservizi. L obiettivo è favorire il miglioramento del servizio offerto tramite l individuazione dei corretti canali di comunicazione e delle procedure più efficaci per rispondere alle varie esigenze sanitarie. 2

5 PRINCIPI FONDAMENTALI I principi fondamentali ai quali la presente Carta dei Servizi si ispira sono quelli di: Uguaglianza e Imparzialità - l servizi e le prestazioni sono forniti secondo regole uguali per tutti, senza discriminazione di età, sesso, lingua, religione, stato sociale, opinioni politiche, condizioni di salute. Rispetto - Ogni Cittadino utente deve essere assistito e trattato con premura, cortesia e attenzione nel rispetto della persona e della sua dignità. Diritto di scelta - Il Cittadino utente ha diritto, secondo le norme vigenti, di scegliere tra i soggetti o le strutture che erogano i vari servizi. Partecipazione - Il Cittadino utente ha il diritto di presentare reclami, istanze, osservazioni, di accedere alle informazioni e proporre suggerimenti per migliorare il servizio. Efficacia ed Efficienza - I servizi e le prestazioni devono essere forniti mediante un uso ottimale delle risorse, secondo i più aggiornati standard di qualità, e adottando tutte le misure idonee per soddisfare in modo possibilmente tempestivo i bisogni del cittadino utente, evitando sprechi che andrebbero a danno della collettività. Continuità - L erogazione delle prestazioni deve essere garantita con carattere di continuità e senza interruzioni. Qualora si renda necessario, per non prevedibili esigenze, sospendere temporaneamente alcuni servizi, vengono adottate idonee misure volte ad alleviare i disagi dei Cittadini. Tutto questo pone l utente al centro dell organizzazione socio-sanitaria, gli consente una più consapevole scelta del luogo di cura e dello Specialista, nonché la possibilità di accedere, nei tempi più brevi possibili, a cure di assoluta qualità qualunque sia l appartenenza sociale, ideologica, politica, economica o di età dell interessato. 3

6 SERVIZI GENERALI ACCETTAZIONE e SEGRETERIA L Ufficio Accettazione dipende dalla Direzione Amministrativa. Si occupa della prenotazione e dell accettazione degli utenti che richiedono prestazioni medico sanitarie. Fornisce le informazioni riguardanti le prestazioni diagnostiche, gli orari di visita dei singoli Medici Specialisti, le tariffe relative alle singole prestazioni sanitarie, nonché l ubicazione di diversi Studi e Servizi Specialistici. Le informazioni e le prenotazioni eseguite presso ognuna delle tre sedi vengono condivise tramite una rete interna informatizzata. Questo garantisce una comunicazione efficace e immediata tra le varie accettazioni, e il rispetto delle norme di riservatezza dei dati acquisiti. In dettaglio la struttura garantisce all Utente i seguenti servizi: orario dal lunedì al venerdì dalle ore 7:30 alle ore 12:30 e dalle ore 14:30 alle ore 20:00, il sabato dalle ore 8:00 alle ore 13:00; informazioni riguardo i tempi di attesa, le modalità di prenotazione e la consegna dei referti; prenotazioni presso le sedi o telefoniche; ottimizzazione dei tempi di accesso in caso di prestazioni multiple; consegna dei referti nel massimo rispetto della privacy; riscossione degli importi per le prestazioni diagnostiche, terapeutiche e specialistiche (i pagamenti possono essere effettuati anche mediante Bancomat). 4

7 DATI ANAGRAFICI Al momento dell accettazione vengono richiesti: dati anagrafici; tipo di esame da eseguire; prescrizione del Medico Curante (facoltativa); recapito telefonico per eventuali comunicazioni; Tessera Sanitaria o Codice Fiscale (facoltativo). All Utente viene consegnato un documento contenente l indicazione della prestazione specialistica da effettuare, il giorno, l ora dell appuntamento e la data per il ritiro del referto. In caso di prenotazione telefonica, il Paziente può richiedere l invio del materiale informativo al proprio domicilio. Per poter soddisfare le necessità di ogni utente, in caso di impossibilità nel poter rispettare la prenotazione si prega di comunicare la rinuncia all Ufficio Accettazione in tempo utile, almeno 24 ore prima. Il personale addetto all Accettazione è a disposizione degli utenti e dei loro familiari durante l orario di servizio per ricevere segnalazioni e reclami sia verbali che scritti che comunicherà alla Direzione Sanitaria e/o Amministrativa. Le rispettive Direzioni si attiveranno per risolvere le problematiche segnalate nel più breve tempo possibile e per fornire adeguate risposte esaustive entro il 30esimo giorno o comunque entro i tempi previsti dalle vigenti disposizioni in materia. Viene sempre garantito il più stretto riserbo sull identità del Proponente. 5

8 SERVIZI GENERALI CONSEGNA REFERTI I referti medico-specialistici sono consegnati nel minor tempo possibile. P er i casi di urgenza si applicherà la massima sollecitudine consentita dai tempi tecnici necessari. I referti vengono sempre consegnati in busta chiusa, indirizzata al Medico inviante (secondo la normativa vigente per la tutela della privacy) e possono essere ritirati dall interessato, o dalla persona delegata nell apposita sezione del modulo per il ritiro del referto, tutti i giorni nell orario di apertura. G li Specialisti sono a disposizione del Medico Curante per illustrare e discutere i risultati degli esami. 6

9 POLIAMBULATORIO MEDICO Si eseguono visite specialistiche ambulatoriali allo scopo di coprire il più ampio spettro di richieste dell Utente e di fornire, eventualmente anche al Medico Curante, le informazioni utili in base al singolo caso. Per tale servizio il C.M.R. Advance si avvale di Medici Specialisti di provata esperienza e professionalità nelle varie branche della Medicina. SERVIZI SPECIALISTICI AMBULATORIALI Andrologia Cardiologia Chirurgia generale Dermatologia Medicina Generale Oculistica Ortopedia e Traumatologia Ostetricia e Ginecologia Otorinolaringoiatria Reumatologia Urologia 7

10 I diritti dell Utente Il Paziente ha diritto di essere assistito e curato con premura e attenzione, nel rispetto della dignità umana e delle proprie convinzioni fisiologiche e religiose. In particolare, durante la permanenza nella struttura ha diritto di essere sempre individuato con il proprio nome e cognome anziché, secondo prassi che non deve essere più tollerata, col numero o con nome della propria malattia. Ha, altresì, diritto di essere interpellato con la particella pronominale Lei. Il Paziente ha diritto di ottenere dalla Struttura Sanitaria informazioni relative alle prestazioni dalla stessa erogate, alle modalità di accesso e alle relative competenze. Lo Stesso ha il diritto di poter identificare immediatamente le persone che lo hanno in cura. Il Paziente ha diritto di ottenere dal Sanitario che lo cura informazioni complete e comprensibili in merito alla diagnosi della malattia, alla terapia proposta e alla relativa prognosi. In particolare, salvo i casi di urgenza nei quali il ritardo possa comportare pericolo per la salute, il Paziente ha diritto di ricevere le notizie che gli permettono di esprimere un consenso effettivamente informato prima di essere sottoposto a terapie o interventi; le dette informazioni debbono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti al trattamento. Ove il Sanitario raggiunga il motivato convincimento dell inopportunità di una informazione diretta, la stessa dovrà essere fornita, salvo espresso diniego del Paziente, ai familiari o a coloro che esercitano podestà tutoria. Il Paziente ha, altresì, diritto di essere informato sulla possibilità di indagini e trattamenti alternativi, anche se eseguibili in altre strutture. Ove il Paziente non sia in grado di determinarsi autonomamente, le stesse informazioni dovranno essere fornite alle persone di cui all articolo precedente. Il Paziente ha diritto di ottenere che i dati relativi alla propria malattia e ogni altra circostanza che lo riguardi, rimangano segreti. Il Paziente ha diritto di proporre reclami che debbono essere sollecitamente esaminati, ed essere tempestivamente informato sull esito degli stessi. La diretta partecipazione all adempimento di alcuni doveri è la base per usufruire pienamente dei propri diritti. L impegno personale ai doveri è un rispetto verso la comunità sociale e i servizi sanitari usufruiti da tutti i cittadini. Ottemperare a un dovere vuol dire anche migliorare la qualità delle prestazioni erogate da parte del Centro Medico. 8

11 I doveri dell Utente Il Cittadino malato quando accede in una Struttura Sanitaria è invitato ad avere un comportamento responsabile in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti degli altri malati, con la volontà di collaborare con il Personale Medico, Infermieristico, Tecnico e con la Direzione della Sede Sanitaria in cui si trova. L accesso in una Struttura Sanitaria esprime da parte del Cittadino-Paziente un rapporto di fiducia e di rispetto verso il Personale Sanitario, presupposto indispensabile per l impostazione di un corretto programma terapeutico e assistenziale. E un dovere di ogni Paziente informare tempestivamente i Sanitari sulla propria intenzione di rinunciare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni sanitarie programmate affinché possano essere evitali sprechi di tempi e risorse. Il Cittadino è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si trovano all interno della Struttura, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche propri. Chiunque si trovi in una Struttura Sanitaria è chiamato al rispetto degli orari delle visite stabiliti dalla Direzione Sanitaria, al fine di permettere lo svolgimento della normale attività assistenziale terapeutica e favorire la quiete degli altri Pazienti. Nella considerazione di essere parte di una comunità è opportuno evitare qualsiasi comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio (rumori, luci accese, radioline con volume alto, etc.). E vietato fumare. Il rispetto di tale disposizione è un atto di accettazione della presenza degli altri e un sano personale stile di vivere nella Struttura. L organizzazione e gli orari previsti nella Struttura Sanitaria nella quale si accede, devono essere rispettati in ogni circostanza. Le prestazioni sanitarie richieste in tempi e modi non corretti determinano un notevole disservizio per tutta l utenza. E opportuno che i Pazienti e i visitatori si spostino all interno della Struttura utilizzando i percorsi riservati a essi, raggiungendo direttamente le sedi di loro stretto interesse. Il Personale Sanitario, per quanto di competenza, è invitato a far rispettare le norme enunciate per il buon andamento del servizio e il benessere del Cittadino malato. Il Cittadino ha diritto a una corretta informazione sull organizzazione della Struttura Sanitaria, ma è anche un suo preciso dovere informarsi nei tempi e nelle sedi opportune. 9

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