Carta dei Servizi Puglia. Il nostro impegno con te

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1 Carta dei Servizi Puglia Il nostro impegno con te

2 Indice Introduzione Trenitalia: i valori guida e gli impegni La Direzione Regionale Puglia: l offerta La Carta dei servizi: indicatori e obiettivi Viaggiare in treno Problemi e soluzioni Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno Per comunicare con Trenitalia Le Associazioni dei Consumatori

3 Introduzione La Carta dei Servizi Attraverso la Carta dei Servizi regionale Trenitalia vuole informare direttamente i propri clienti sui principi e sul modo in cui sono organizzati, gestiti e finanziati i servizi nella Regione. Quantità e qualità dei servizi La quantità e la qualità dei servizi ferroviari offerti nella Regione sono determinati in un contratto tra la Regione stessa e Trenitalia. Nell ambito del contratto la Regione definisce la pianificazione e la programmazione, i livelli di quantità e di qualità dei servizi ferroviari, individuando i servizi necessari per soddisfare le necessità della collettività in base alle risorse finanziarie di cui dispone. Per far fronte al programma richiesto Trenitalia si è dotata di un apposito catalogo che consente di determinare in maniera trasparente e dettagliata i prezzi dell insieme dei servizi, inclusi gli standard di qualità e gli eventuali servizi accessori richiesti. I servizi sono offerti a tariffe definite dalla Regione e gli introiti tariffari non coprono il costo effettivo dei servizi stessi. Il viaggiatore, quindi, con l acquisto del biglietto o dell abbonamento paga solo una parte del valore del servizio che Trenitalia produce. Pertanto, per consentire un adeguata remunerazione dei servizi la Regione versa a Trenitalia la quota parte del prezzo del servizio di trasporto che non è coperta dall importo versato dal viaggiatore. In caso di mancato raggiungimento degli standard di qualità previsti nel contratto di servizio Trenitalia è passibile di penalità. L importo delle penali addebitate a Trenitalia costituisce il mezzo con cui la Regione tutela gli utenti ed assicura loro il ristoro integrale di eventuali danni subiti, anche attraverso forme di indennizzo diretto. Regolamento (CE) N. 1371/07 Il Regolamento, entrato in vigore il 3 dicembre, introduce diritti ed obblighi per i passeggeri nel trasporto ferroviario. La disciplina è stata recepita nel testo delle Condizioni Generali di trasporto dei passeggeri di Trenitalia S.p.A, che si possono leggere all indirizzo. Come novità per il la Carta dei Servizi diventa lo strumento con cui Trenitalia non solo informa i viaggiatori sui risultati di qualità conseguiti nell anno precedente, ma aumenta il livello di informazione e di trasparenza sui servizi prodotti, come richiesto anche dal Regolamento. Carta dei Servizi Puglia Pagina 3 di 13

4 Trenitalia: i valori guida e gli impegni Per fornire un servizio sempre più efficiente e per seguire le Direttive Europee, il Gruppo Ferrovie dello Stato si è riorganizzato in due società: RFI che gestisce le infrastrutture (per esempio le stazioni e le linee ferroviarie) e Trenitalia che gestisce i servizi di trasporto. La Carta dei Servizi presenta, in modo semplice e sintetico, i principi fondamentali che Trenitalia segue nella propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi che Trenitalia ha programmato di raggiungere nel corso dell anno. Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire i suoi servizi: Sicurezza del viaggio Trenitalia considera irrinunciabile la sicurezza. Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un servizio che rispetta i più rigidi standard di sicurezza del viaggio. Sicurezza personale e patrimoniale Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta un vincolo irrinunciabile per l intero Gruppo Ferrovie dello Stato. Per questo, anche attraverso istituti di vigilanza, Trenitalia collabora con la Polizia Ferroviaria e le altre forze dell ordine. Nell ottica di un continuo miglioramento del servizio di Trasporto Pubblico Locale Regionale e con l obiettivo di incrementare i livelli di sicurezza dei clienti e personale in servizio, Trenitalia e Regione Puglia hanno sottoscritto un protocollo d intesa per la libera circolazione, sui treni regionali e nell ambito del territorio pugliese, degli appartenenti alle Forze dell Ordine. Uguali diritti Tutti i clienti di Trenitalia hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia si impegna anche a facilitare la mobilità dei viaggiatori disabili. L orario IN TRENO e il sito, indicano stazioni e mezzi appositamente attrezzati. Continuità del servizio Trenitalia garantisce un servizio senza interruzioni per 365 giorni l anno. Fanno eccezione i treni periodici segnalati nell orario IN TRENO e sul sito. Partecipazione Trenitalia si impegna a garantire pienamente il diritto all informazione. Favorisce le occasioni di confronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti e delle Associazioni dei Consumatori. Qualità del servizio e sostenibilità Trenitalia crede che lo sviluppo e la modernizzazione debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed ambientale. Per questo vuole sia realizzare un servizio efficiente ed efficace, tale da soddisfare le esigenze dei clienti, sia contribuire attivamente a migliorare la qualità della vita e dell ambiente a beneficio della collettività. In particolare, Trenitalia si impegna a: Garantire a tutti i clienti una accessibilità adeguata ai servizi. Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con programmi specifici di intervento. Garantire la puntualità, monitorando l andamento dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi. Ridurre l impatto ambientale impiegando materiali nuovi e adeguati e razionalizzando la gestione dei rifiuti industriali e delle risorse energetiche. Carta dei Servizi Puglia Pagina 4 di 13

5 La Direzione Regionale Puglia: l offerta OFFERTA Treni per giorno 315 Fa capo a Trenitalia la Direzione Regionale Puglia che gestisce il trasporto locale in tutta la regione. Mezzi Locomotive 42 Mezzi leggeri elettrici 16 Mezzi leggeri termici 44 Carrozze 177 Parcheggi utilizzabili dai clienti 4 Carta dei Servizi Puglia Pagina 5 di 13

6 La carta dei servizi: indicatori e obiettivi Puntualità Treni Regionali in arrivo entro 5 minuti sull orario previsto Treni Regionali in arrivo entro 15 minuti sull orario previsto Treni Regionali in arrivo entro 7 minuti sull orario previsto 95% 96,1% - 97% 98,8% % Confort degli scompartimenti Carrozze con aria condizionata 56% 67% - Efficienza degli impianti di climatizzazione su tutti i treni attrezzati* - - Efficienza dei bagni su tutti i treni* - - * L efficienza sarà verificata dalla Regione Puglia con apposite visite ispettive * L efficienza sarà verificata dalla Regione Puglia con apposite visite ispettive Pulizia dei mezzi Efficacia degli interventi di pulizia a bordo 80% 81,5% - Adeguato livello di pulizia a bordo** - - ** Il livello sarà verificato dalla Regione Puglia con apposite visite ispettive Servizi di bordo Treni con trasporto biciclette 50% 60% - Carta dei Servizi Puglia Pagina 6 di 13

7 La carta dei servizi: indicatori e obiettivi Servizi a bordo per viaggiatori diversamente abili Treni con carrozze attrezzate 70% 80,4% - Servizi di stazione per viaggiatori diversamente abili Stazioni che offrono servizi per viaggiatori diversamente abili 53% 53% - Attenzione all ambiente Treni ad alimentazione elettrica 80% 84,1% - Regolarità del servizio Treni programmati % Rete di vendita Biglietterie del trasporto locale Punti vendita alternativi Self Service in stazione Carta dei Servizi Puglia Pagina 7 di 13

8 Viaggiare in treno Comprare biglietti e abbonamenti per viaggi all interno della regione e da una regione all altra Biglietti e abbonamenti si comprano nelle biglietterie, nei punti vendita convenzionati, presso le biglietterie automatiche e su internet. Scegliere il biglietto o l abbonamento Abbonamenti mensili ed annuali per viaggi che hanno origine in una regione e destinazione in un altra, validi per chi viaggia spesso utilizzando treni regionali per distanze non superiori a 250 chilometri. Biglietto regionale on line I biglietti e abbonamenti (ad esclusione di quelli annuali e di quelli integrati) per viaggi su treni del trasporto regionale possono essere acquistati sul sito e stampati direttamente a casa dal proprio pc. E necessario essere registrati al sito di Trenitalia, possedere una carta di credito o una carta prepagata seguire il percorso di acquisto e stampare il file pdf che costituisce il biglietto/ abbonamento valido per il viaggio. Non è necessario effettuare alcuna convalida, il biglietto vale quattro ore a partire dall orario di partenza del treno selezionato al momento dell acquisto, è nominativo e incedibile, non è rimborsabile né sostituibile né è possibile anticipare la partenza. Le ricevute del biglietto e dell abbonamento devono essere sempre esibite insieme ad un valido documento di riconoscimento. Abbonamenti regionali settimanali, mensili ed annuali, validi per chi viaggia spesso all interno della regione Biglietti e abbonamenti integrati: comodi e convenienti, validi per viaggiare sia con Trenitalia che con altre aziende di trasporto pubblico. Offerte integrate della Puglia: Abbonamenti mensili e settimanali, nonchè biglietti integrati Trenitalia-Sita per viaggiare sulla linea Foggia-Manfredonia. Altri vantaggi per chi usa il treno: Cartaviaggio, Carta Blu e le offerte Comitive con agevolazioni a chi viaggia sui treni regionali. Carta dei Servizi Puglia Pagina 8 di 13

9 Problemi e soluzioni Chiedere un rimborso Se il biglietto a tariffa regionale non è convalidato, basta presentarlo nelle biglietterie entro due mesi dall emissione per ottenere il rimborso. Se è il viaggiatore a rinunciare al viaggio, tratteniamo il 20% del prezzo del biglietto. Non prevediamo rimborsi per somme uguali o inferiori a 8 euro per singolo viaggiatore, al netto delle trattenute. Tra gli abbonamenti, solo quelli annuali sono rimborsabili. Gli abbonamenti a tagliando non sono comunque rimborsabili in nessun caso. I biglietti e gli abbonamenti on line sono rimborsabili solo in caso di sciopero o errore di sistema. Le modalità per ottenere i rimborsi si trovano sul sito, alla voce Condizioni di trasporto. Danni a persone e cose Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche. Per la relativa segnalazione scrivere a: Trenitalia - Contact center e Customer care Piazza della Croce Rossa, Roma Fare un reclamo I reclami offrono un occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei nostri clienti. Raccogliamo e leggiamo attentamente tutti i reclami. A tal proposito, ci impegniamo a: offrire ai clienti migliori mezzi per comunicare con noi (sito web, modulistica disponibile in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici informazioni); rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque non oltre 30 giorni; intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati. La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi. Dal 2005 Trenitalia ha attivato un sistema informatizzato che gestisce con efficienza le comunicazioni dei clienti e che comprende non solo i reclami ma anche le segnalazioni di guasti, malfunzionamenti e altro. Grazie a questo sistema e all integrazione dei canali di comunicazione la capacità di ascolto della Direzione Regionale è aumentata. Nel corso del sono stati gestiti 280 reclami. Il tempo medio di risposta è stato di 25 giorni. Inviare reclami e suggerimenti Per inviare reclami e suggerimenti: Si può utilizzare il sito Per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo che si trova in stazione presso tutti i centri di assistenza ai clienti, nelle biglietterie e negli uffici informazioni. Carta dei Servizi Puglia Pagina 9 di 13

10 Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno È obbligatorio avere il biglietto In treno occorre salire con biglietto di viaggio valido. Non è possibile acquistare un biglietto in treno. Si ricorda che la sanzione per coloro che dovessero essere trovati sprovvisti di biglietti (o in possesso di biglietto non obliterato) è fissata dalla Legge Regionale (18/2002) ed è pari a 100,00 (riducibili ad 50,00 in caso di pagamento entro 30 giorni dalla elevazione della sanzione). Per tutte le altre violazioni (es. abusi, alterazione del titolo di viaggio o tentativo di elusione) si applicano il DPR 753/80 e le Condizioni Generali di Trasporto Passeggeri Trenitalia reperibili sul sito. I viaggiatori in partenza da località dove non esistono biglietterie o punti vendita alternativi o dove non è possibile obliterare il biglietto per guasto delle obliteratrici o per chiusura delle biglietterie, all atto della salita devono avvisare il personale del treno. In questo caso non sarà applicata nessuna sanzione. Per tutte le informazioni e per la richiesta dei servizi dedicati ai viaggiatori disabili è comunque disponibile il numero unico nazionale Attivo tutti i giorni orario Tariffe per la rete telefonica fissa (a carico del chiamante - Iva inclusa) 6,12 centesimi di euro alla risposta e 2,64 centesimi di euro per minuto di conversazione. Le tariffe per la rete telefonica mobile variano a seconda del gestore. Servizi in stazione assicurati da RFI Rete Ferroviaria Italiana I servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della regolazione della circolazione e nel campo dei servizi in stazione. I fattori della qualità e i relativi standard sono stati identificati in base alla percezione dei clienti e alle loro aspettative. In stazione sono stati individuati i seguenti fattori: Sicurezza del viaggio, Sicurezza personale e patrimoniale in stazione, Pulizia e condizioni igieniche, Comfort del viaggio (in stazione), Servizi aggiuntivi a terra, Servizi per viaggiatori diversamente abili, Informazioni alla clientela, Attenzione all ambiente, Integrazione modale. La Carta dei Servizi di RFI è disponibile on line sul sito Persone a mobilità ridotta e con disabilità Trenitalia rivolge ai propri clienti con mobilità ridotta e con disabilità un servizio specifico e professionale che accompagna il cliente nelle fasi principali del viaggio. Il punto di riferimento per tutte le esigenze di viaggio delle persone con mobilità ridotta è costituito dalle Sale Blu, che organizzano il servizio di assistenza in un circuito di 252 stazioni abilitate. Il servizio di assistenza è garantito 24 ore su 24 previo accordo con la Sala Blu. Occorre presentarsi in stazione 30 minuti prima della partenza del treno. In caso di rinuncia al servizio si raccomanda la disdetta alla Sala Blu almeno 4 ore prima della prevista partenza. Le Sale Blu sono presenti in 14 stazioni principali e dispongono di servizi per le informazioni, la prenotazione dei posti e l eventuale messa a disposizione della sedia a rotelle. Carta dei Servizi Puglia Pagina 10 di 13

11 Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno Cartablu Dedicata ai titolari di indennità di accompagnamento, viene rilasciata in biglietteria oppure presso un Centro di Assistenza alle persone diversamente abili ( SALE BLU ). È gratuita, vale 5 anni e permette ai clienti di comprare un unico biglietto valido per sé e il proprio accompagnatore. Per maggiori dettagli consultare il sito Parcheggi L elenco si trova sul sito. Biciclette Sui treni abilitati, ogni viaggiatore può trasportare una sola bicicletta comprando il supplemento bici valido 24 ore. In alternativa può acquistare un altro biglietto di corsa semplice in seconda classe. Ogni viaggiatore può trasportare gratis una bicicletta nell apposita sacca (cm 80 x 100 x 40). Sui treni regionali, nell ambito del territorio pugliese, il supplemento bici è gratuito. Il viaggiatore deve, di propria iniziativa e munito di valido titolo di viaggio per il percorso che intende effettuare, presentarsi al Personale di Bordo per l emissione manuale del supplemento bici gratuito. Bagagli a mano Ogni passeggero può portare gratis con sé dei bagagli, a condizione che non diano fastidio agli altri viaggiatori e che non contengano materiali nocivi o pericolosi. I passeggeri sono tenuti a custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde dei danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia responsabile. Per maggiori dettagli consultare il sito Piccoli animali Su tutti i treni Regionali, è consentito il trasporto gratuito di cani di piccola taglia (senza limite di peso), di gatti ed altri piccoli animali domestici da compagnia racchiusi nell apposito contenitore (dimensioni massime cm 70x30x50) a condizione che siano sistemati negli appositi spazi o tenuti in braccio al proprietario. E ammesso un solo contenitore per viaggiatore. È altresì ammesso il trasporto di cani di qualsiasi taglia, muniti di museruola e guinzaglio, sulla piattaforma o vestibolo dell ultima carrozza, con la sola esclusione dell orario dalle 7 alle 9 del mattino dei giorni feriali dal lunedì al venerdì, previo pagamento di un biglietto di seconda classe ridotto del 50%. Il trasporto del cane guida dei non vedenti è ammesso gratuitamente su tutti treni, senza vincoli. Per il trasporto di tutti i cani, con eccezione del cane guida per non vedenti, è necessario il certificato di iscrizione all anagrafe canina, che deve essere esibito ad ogni richiesta del personale. I cani reattivi (appartenenti a razze ritenute pericolose), secondo specifico elenco del Ministero del Lavoro, della Salute e delle Politiche Sociali, non sono ammessi. Nel caso in cui il proprietario risulti sprovvisto del biglietto previsto per l animale, viene regolarizzato mediante il pagamento dell importo dovuto maggiorato della soprattassa di 200,00 euro. Nel caso in cui gli animali non siano ammessi al trasporto, ivi compreso la mancanza del certificato di iscrizione all anagrafe canina, al proprietario viene irrogata la sanzione di 200,00 euro ed è tenuto comunque a scendere, unitamente all animale, alla prima stazione in cui il treno effettua fermata. Per maggiori dettagli consultare il sito Carta dei Servizi Puglia Pagina 11 di 13

12 Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno Per saperne di più Orario In Treno Tutt Italia Informazioni valide per tutta Italia ( 5,00). In Treno Orario Regionale Puglia Informazioni valide all interno della regione ( 2,00). Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di viaggio Call Center di Trenitalia : per: (Per chi chiama dall estero ) acquistare biglietti; informazioni sui servizi Frecciarossa e Frecciargento ; assistenza su Carte Fedeltà e sulla navigazione del sito internet; effettuare un cambio prenotazione con operatore. Il numero è a pagamento, per maggiori informazioni consultare il sito per: acquistare biglietti con risponditore automatico; informazioni sullo stato di un indennizzo, rimborso o reclamo; informazioni sulla procedura di Conciliazione; effettuare un cambio prenotazione ticketless con risponditore automatico; informazioni sull orario e la circolazione dei treni; presentare una richiesta di rimborso per i casi previsti; radio FS News; prenotare un servizio di assistenza per i clienti a mobilità ridotta; prenotare un servizio di ristorazione sui treni Italia - Svizzera. Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a numerazioni ordinarie è disponibile anche il numero Il numero è a pagamento, per maggiori informazioni consultare il sito Riconoscere il nostro personale Ogni persona che lavora per Trenitalia ha un uniforme ed un cartellino di identificazione con numero di matricola e profilo professionale.il personale a stretto contatto con il pubblico segue corsi di aggiornamento e formazione su norme e comportamenti. Viaggiatreno Visualizza la mappa della rete ferroviaria dell Italia o di una regione. I diversi colori indicano l andamento della circolazione sulle linee, segnalando gli eventuali ritardi. Selezionando una linea è possibile avere informazioni sui treni che stanno viaggiando. È anche possibile avere informazioni su un singolo treno: il ritardo accumulato durante il percorso, il ritardo in partenza nelle singole stazioni, gli orari di partenza e di arrivo effettivi e quelli programmati. Il servizio è disponibile sul sito sul computer palmare del personale di bordo e chiamando il Call Center di Trenitalia. Inoltre, per i possessori di computer palmare, all indirizzo è possibile avere notizie sul singolo treno ed ottenere informazioni sull orario dei treni. Per comunicare con Trenitalia Direzione Regionale Puglia Tel Fax (attivo dal lunedì al venerdì dalle ore 10,00 alle ore 12,00) direzione.puglia@trenitalia.it per: richiedere assistenza per i clienti disabili; Il numero è a pagamento, per maggiori informazioni consultare il sito Sito: Tutte le informazioni, in tempo reale. In caso di scioperi di rilevanza nazionale è disponibile il numero gratuito Carta dei Servizi Puglia Pagina 12 di 13

13 Le Associazioni dei Consumatori Le associzioni dei consumatori Asscociazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed ISTITUTO PUGLIESE DEL CONSUMO Piazza Umberto I, Bari Numero verde ACU PUGLIA Via Bonomo Andria (Ba) acupuglia@hotmail.com ADICONSUM Via Paolo Lembo 38F Bari puglia@adiconsum.it ADOC Corso A. De Gasperi, Bari adocpuglia@adoc.org info@adocpuglia.it ADUSBEF Via Martiri D'Otranto, Lecce adusbef@studiotanza.it CASA DEL CONSUMATORE CITTADINANZA ATTIVA Via degli Orti, Barletta (Ba) Via Cantatore, S.Severo (Fg) seg. reg. tel casadelconsumatorepuglia@ .it toninodangelo@libero.it CODACONS Via Quintino Sella, Bari avv.amato@libero.it CODICI Via Campania, Taranto CONFCONSUMATORI Via Principe Amedeo, Bari FEDERCONSUMATORI LEGA CONSUMATORI MOVIMENTO CONSUMATORI MOVIMENTO DIFESA CITTADINO POLIDREAM ASSOUTENTI UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI FIAB (RUOTALIBERA BARI) Via Calace, 4 c/o CGIL PUGLIA Bari Via Fontana, Leverano (LE) codici.taranto@codici.org segreteria.redazione@codici.org confconsumatoripuglia@yahoo.it bari.confconsumatori@alice.it legaconsumatori@libero.it Via Pascoli, Andria (Ba) puglia@movimentoconsumatori.it Via Idomeneo n. 78 ang. Unmberto I Lecce Vico Ospedale, Polignano a Mare (Ba) lecce@mdc.it puglia@mdc.it info@polidream.org Via Dogali, 3a Foggia sedelegale@uncpuglia.org Via Che Guevara, 37/D Bari info@ruotaliberabari.it presidenza@ruotaliberabari.it Carta dei Servizi Puglia Pagina 13 di 13