Carta dei Servizi Lombardia. Il nostro impegno con te. Ramo Operativo Trenitalia

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1 Carta dei Servizi 2010 Lombardia Il nostro impegno con te Ramo Operativo Trenitalia

2 Indice Introduzione Un nuovo modello per la mobilità lombarda Trenitalia-LeNORD: i valori guida e gli impegni Ramo Operativo Trenitalia: l offerta La Carta dei servizi: indicatori e obiettivi Problemi e soluzioni Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno Per comunicare con Trenitalia-LeNORD Le Associazioni dei Consumatori Aggiornamento al 1 dicembre 2010

3 Introduzione La Carta dei Servizi Attraverso la Carta dei Servizi regionale Trenitalia-LeNORD vuole informare direttamente i propri clienti sui principi e sul modo in cui sono organizzati, gestiti e finanziati i servizi nella Regione. Quantità e qualità dei servizi La quantità e la qualità dei servizi ferroviari offerti nella Regione sono determinati in un contratto tra la Regione stessa e Trenitalia. Nell ambito del contratto la Regione definisce la pianificazione e la programmazione, i livelli di quantità e di qualità dei servizi ferroviari, individuando i servizi necessari per soddisfare le necessità della collettività in base alle risorse finanziarie di cui dispone. Per far fronte al programma richiesto Trenitalia si è dotata di un apposito catalogo che consente di determinare in maniera trasparente e dettagliata i prezzi dell insieme dei servizi, inclusi gli standard di qualità e gli eventuali servizi accessori richiesti. I servizi sono offerti a tariffe definite dalla Regione e gli introiti tariffari non coprono il costo effettivo dei servizi stessi. Il viaggiatore, quindi, con l acquisto del biglietto o dell abbonamento paga solo una parte del valore del servizio che Trenitalia produce. Pertanto, per consentire un adeguata remunerazione dei servizi la Regione versa a Trenitalia la quota parte del prezzo del servizio di trasporto che non è coperta dall importo versato dal viaggiatore. In caso di mancato raggiungimento degli standard di qualità previsti nel contratto di servizio Trenitalia è passibile di penalità. L importo delle penali addebitate a Trenitalia costituisce il mezzo con cui la Regione tutela gli utenti ed assicura loro il ristoro integrale di eventuali danni subiti, anche attraverso forme di indennizzo diretto. Regolamento (CE) N. 1371/07 Il Regolamento, entrato in vigore il 3 dicembre, introduce diritti ed obblighi per i passeggeri nel trasporto ferroviario. La disciplina è stata recepita nel testo delle Condizioni Generali di trasporto dei passeggeri di Trenitalia SpA, che si possono leggere all indirizzo. Come novità per il 2010 la Carta dei Servizi diventa lo strumento con cui Trenitalia-LeNORD non solo informa i viaggiatori sui risultati di qualità conseguiti nell anno precedente, ma aumenta il livello di informazione e di trasparenza sui servizi prodotti, come richiesto anche dal Regolamento. Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 3 di 15

4 Un nuovo modello per la mobilità lombarda chilometri di linee ferroviarie - 42 regionali e 10 suburbane - tra le più frequentate d Europa, circa corse quotidiane, 500 mila viaggiatori al giorno. Sono i numeri, impressionanti eppure ancora inadeguati, del sistema ferroviario regionale lombardo, messo a dura prova da una domanda di mobilità in costante espansione, che vuole e deve trovare nel servizio pubblico e nel treno, in particolare, un efficace alternativa all auto privata (con i suoi costi non solo economici ma anche ambientali e di qualità della vita che si riversano su tutto il territorio). Nell ultimo decennio, nel nostro territorio, sono cresciuti parallelamente sia l uso del trasporto pubblico locale sia gli investimenti, soprattutto quelli pubblici di Regione Lombardia, ma le asimmetrie da colmare fra domanda e offerta sono ancora molte, sia sotto il profilo della quantità del servizio, sia della qualità. L impegno dei gestori delle reti e del trasporto ha affiancato in questi anni quello di Regione e oggi si traduce in un esperimento di razionalizzazione e ottimizzazione del servizio di Tpl assolutamente nuovo per il nostro Paese. Il 4 agosto, infatti, FNM e Trenitalia hanno unito le proprie forze verso questo obiettivo comune, dando vita a una società paritetica Trenitalia-LeNORD per la gestione dell intero trasporto ferroviario regionale in Lombardia. La costituzione della società fa seguito al Protocollo d intesa tra Governo Italiano e Regione Lombardia per il potenziamento e il miglioramento del servizio ferroviario regionale. Si è aperta, quindi, una fase sperimentale - della durata di circa un anno - che ha visto l affitto a favore della nuova società dei rami d azienda attivi nel trasporto pubblico locale in Lombardia da parte di LeNORD e Trenitalia e che prevede una serie di verifiche riguardanti, in particolare, il rispetto degli standard di qualità richiesti dai Contratti di Servizio stipulati con la Regione Lombardia. L anno in corso sarà dunque decisivo per valutare - attraverso i risultati conseguiti - l efficacia di questo nuovo modello di gestione. In quest ottica, anche la Carta dei servizi della Mobilità * vede accresciuto il proprio ruolo di strumento di trasparenza verso i clienti e di confronto tra i risultati conseguiti e dichiarati dalle aziende. Se, come ci auguriamo, questa fase di sperimentazione avrà esito positivo in termini di miglioramento del servizio e di soddisfazione delle aspettative dei viaggiatori, l affitto si trasformerà in conferimento dei due rami d azienda alla nuova società e questa, che già oggi rappresenta il maggior operatore italiano specializzato in trasporto pubblico locale, potrà operare in modo pienamente autonomo per dare risposte sempre più efficaci alle vostre esigenze di viaggiatori. * In questa prima fase ciascuna società (Ramo Operativo Trenitalia - LeNORD) continua a redigere la propria Carta dei Servizi, essendo ancora gestiti separatamente i Contratti di Servizio stipulati con Regione Lombardia. Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 4 di 15

5 Trenitalia-LeNORD: i valori guida e gli impegni Per fornire un servizio sempre più efficiente e per seguire le Direttive Europee, il gruppo Ferrovie dello Stato si è riorganizzato in due società: RFI Rete Ferroviaria Italiana che gestisce le infrastrutture (per esempio le stazioni e le linee ferroviarie) e Trenitalia che gestisce i servizi di trasporto. In Lombardia come già accennato in precedenza è stata costituita anche questa nuova società TLN in sinergia con LeNord. La Carta dei Servizi presenta, in modo semplice e sintetico, i principi fondamentali che Trenitalia-LeNORD segue nella propria attività, i servizi offerti ai clienti e gli obiettivi che Trenitalia-LeNORD ha programmato di raggiungere nel corso dell anno. Trenitalia applica i seguenti principi fondamentali nel progettare e offrire i suoi servizi. Sicurezza del viaggio Trenitalia-LeNORD considera irrinunciabile la sicurezza. Per questo si impegna a fornire a tutti i suoi clienti un servizio che rispetta i più rigidi standard di sicurezza del viaggio. Sicurezza personale e patrimoniale Offrire protezione e sicurezza alle persone rappresenta un vincolo irrinunciabile per l intero Gruppo Ferrovie dello Stato. Per questo Trenitalia collabora con la Polizia Ferroviaria e le altre forze dell ordine. Uguali diritti Tutti i clienti di Trenitalia-LeNORD hanno uguali diritti senza discriminazioni di sesso, razza, lingua, religione ed opinioni. In linea con questi principi, Trenitalia-LeNORD si impegna anche a facilitare la mobilità dei viaggiatori disabili. L orario IN TRENO e i siti e indicano stazioni e mezzi appositamente attrezzati. Continuità del servizio Trenitalia-LeNORD garantisce un servizio senza interruzioni per 365 giorni l anno. Fanno eccezione i treni periodici segnalati nell orario IN TRENO e nei siti e. Partecipazione Trenitalia-LeNORD si impegna a garantire pienamente il diritto all informazione. Favorisce le occasioni di confronto, valuta le critiche, le proposte e i suggerimenti dei clienti e delle Associazioni dei Consumatori. Qualità del servizio e sostenibilità Trenitalia-LeNORD crede che lo sviluppo e la modernizzazione debbano rispettare criteri di sostenibilità sociale ed ambientale. Per questo Trenitalia-LeNORD vuole sia realizzare un servizio efficiente ed efficace, tale da soddisfare le esigenze dei clienti, sia contribuire attivamente a migliorare la qualità della vita e dell ambiente a beneficio della collettività. In particolare, Trenitalia-LeNORD si impegna a: Garantire a tutti i clienti una accessibilità adeguata ai servizi. Migliorare il decoro e la pulizia delle carrozze con programmi specifici di intervento. Garantire la puntualità, monitorando l andamento dei treni e gestendo con efficacia gli eventuali disservizi. Ridurre l impatto ambientale impiegando materiali nuovi e adeguati e razionalizzando la gestione dei rifiuti industriali e delle risorse energetiche. Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 5 di 15

6 Il Ramo Operativo Trenitalia: l offerta 2010 OFFERTA Treni per giorno 1321 Mezzi Locomotive 131 Mezzi leggeri elettrici 178 Mezzi leggeri termici 95 Carrozze 855 TAF 9 Vivalto 5 Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 6 di 15

7 La Carta dei servizi: indicatori e obiettivi Puntualità Indicatori Consuntivo 2010 Note Treni Regionali in arrivo entro 5 minuti sull orario previsto Treni Regionali in arrivo entro 15 minuti sull orario previsto 87% 87,2% 88% 96% 97,3% 98% Percentuale rilevata dal sistema (fonte RFI). Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi Percentuale rilevata dal sistema (fonte RFI). Sono esclusi i ritardi per eventi eccezionali o scioperi Confort delle carrozze Indicatori Consuntivo 2010 Carrozze con aria condizionata 62% 62% 62% Note Percentuale sul totale delle carrozze circolanti Pulizia Indicatori Consuntivo 2010 Qualità media erogata 90% 78,4% 90% Note Percentuale di controlli conformi sul totale dei controlli effettuati Servizi a bordo Indicatori Consuntivo 2010 Note Treni con trasporto biciclette 100% 100% 100% Percentuale dei treni sui quali è possibile trasportare biciclette Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 7 di 15

8 Servizi a bordo per viaggiatori disabili Indicatori Consuntivo Treni al giorno con carrozze attrezzate 20% 20% 20% 2010 Note Percentuale nel giorno medio feriale sul totale dei treni/giorno feriali Tutela dell ambiente Indicatori Consuntivo 2010 Treni ad alimentazione elettrica 88% 88,6% 89% Percentuale sul totale dei treni Note Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 8 di 15

9 Problemi e soluzioni Chiedere un rimborso In attuazione del regolamento (CE) n.1371/2007 relativo ai diritti ed obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario, in caso di ritardo tra il luogo di partenza e di arrivo, sono previste delle indennità di ritardo (biglietti a fascia km) pari al 25% dell importo del biglietto per ritardi tra i 60 e 119 minuti e del 50% dell importo del biglietto per ritardi magggiori di 120 minuti. E ammessa la facoltà di ottenere il pagamento della indennità da ritardo in denaro o tramite bonus. La soglia minima al di sotto della quale non sono previste indennità da ritardo è pari a 4 euro. Per la richiesta bisogna compilare il Modulo per la richiesta di indennità da ritardo che per i treni regionali è disponibile presso le biglietterie o sul sito www. trenitalia.com, inviandolo per posta entro e non oltre 30 giorni, alla Direzione Regionale/Ramo Operativo di TLN competente per la località di destinazione del viaggio con allegato il biglietto in originale obliterato. Le modalità per il rimborso dei biglietti e degli abbonamenti on-line sono consultabili su sito. Fare un reclamo I reclami offrono un occasione preziosa per dialogare e rispondere meglio alle aspettative e alle esigenze dei nostri clienti. Raccogliamo e leggiamo attentamente tutti i reclami. A tal proposito, ci impegniamo a: offrire ai clienti i migliori mezzi per comunicare con noi (sito web, modulistica disponibile in biglietteria, presso centri di assistenza e uffici informazioni); rispondere in modo preciso e tempestivo, comunque non oltre 30 giorni; intervenire concretamente e velocemente per risolvere i problemi segnalati. La gestione informatizzata dei reclami e delle segnalazioni facilita la soluzione dei problemi. Nel sono stati gestiti circa reclami ed il tempo medio di risposta è stato di 18 giorni. Con l attivazione del regolamento (CE) n.1371/2007 è possibile avere notizie sullo stato dei reclami collegandosi al sito, cliccare su clienti > assistenza clienti, reclami e conciliazione utilizzando la pagina predisposta on-line chiedere notizie sui reclami.., oppure contattando il numero o lo per utenze non abilitate al 199. Danni a persone e cose Gli eventuali danni a persone e/o cose per responsabilità di Trenitalia sono assicurati con polizze specifiche. Per la relativa segnalazione scrivere a: Trenitalia - Contact Center e Customer care Piazza della Croce Rossa, Roma Inviare reclami e suggerimenti Per inviare reclami e suggerimenti: Si può utilizzare il canale online e cliccare su Assistenza clienti, Reclami Trenitalia. Il reclamo viene immesso automaticamente nel sistema informatizzato che consente una più efficace gestione e il cliente riceve in automatico un codice identificativo del suo reclamo. Contact Center di TLN al numero verde gratuito Tutti i giorni dalle ore 7.00 alle Per i soli reclami, inoltre, si può utilizzare il modulo che si trova in stazione presso tutti i centri di assistenza ai clienti, nelle biglietterie e negli uffici informazioni. 1 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: senza scatto alla risposta. Costo al minuto 9,91 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. (ad esempio: una telefonata di 3 minuti da telefono fisso avrà un costo di 30 centesimi di euro (IVA inclusa), da telefono mobile avrà un costo compreso tra 1,01 e 1,38 euro (IVA inclusa). 2 La tariffa telefonica di riferimento è quella urbana o extraurbana definita dall operatore telefonico del cliente. Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 9 di 15

10 Quello che bisogna sapere per viaggiare in treno È obbligatorio avere il biglietto In treno occorre salire con biglietto di viaggio valido. Coloro che nel percorso o all arrivo risultino sprovvisti di biglietto, in possesso di biglietto non valido, o convalidato in modo irregolare, devono corrispondere una penale di 200 euro riducibile a 100 euro se pagata entro 15 giorni dalla notifica e a 50 euro se pagata immediatamente a bordo treno. In caso di salita a bordo da località sprovvista di biglietteria o altre strutture di vendita è possibile accedere al treno e avvisando il personale del treno stesso, regolarizzare il viaggio pagando solo l importo del biglietto senza nessuna sovratassa. Nel caso in cui invece la località è provvista di biglietteria, o di PVT nelle vicinanze, avvisando il personale di bordo si paga una penale aggiuntiva al biglietto pari a 5 euro. Comprare biglietti e abbonamenti per viaggi all interno della regione o da una regione all altra Biglietti e abbonamenti si comprano nelle biglietterie, nei punti vendita convenzionati, presso le biglietterie automatiche e su internet. Scegliere il biglietto o l abbonamento Abbonamenti mensili ed annuali per viaggi che hanno origine in una regione e destinazione in un altra, validi per chi viaggia spesso utilizzando treni regionali per distanze non superiori a 250 chilometri. Abbonamenti regionali settimanali, mensili ed annuali, validi per chi viaggia spesso all interno della regione. Biglietti e abbonamenti integrati: comodi e convenienti, validi per viaggiare sia con Trenitalia che con altre aziende di trasporto pubblico. Offerte integrate della Lombardia: Con lo stesso biglietto si viaggia sulla rete lombarda di Trenitalia e su quella delle Ferrovie Nord Milano per un percorso misto. Con i biglietti e gli abbonamenti urbani ATM si utilizzano le reti ferroviarie urbane di Trenitalia e di Ferrovie Nord Milano. L abbonamento settimanale integrato per l area metropolitana di Milano comprende i mezzi ATM, quelli di Trenitalia e di Ferrovie Nord Milano. E disponibile per tre aree concentriche: piccola, media, grande e Plus 1. Con l abbonamento mensile integrato Trenitalia-LINE si viaggia sui mezzi di Pavia e sui treni da o per Pavia, per un massimo di 40 km. Con il biglietto integrato mensile Treno Milano si viaggia da una stazione lombarda a Milano, con Trenitalia e sui mezzi ATM nell ambito urbano. Con un unico biglietto/abbonamento integrato si viaggia su Trenitalia nell area metropolitana di Lecco e sulle autolinee extraurbane di SAL con interscambio nelle stazioni di Calolziocorte, Oggiono, Mandello del Lario e Olgiate. Con un unico biglietto/abbonamento settimanale/ mensile integrato si viaggia sul percorso Oggiono Monza Milano su Trenitalia e sui mezzi di SAL con interscambio a Monza. Biglietto regionale on line I biglietti e abbonamenti (ad esclusione di quelli annuali e di quelli integrati) per viaggi su treni del trasporto regionale possono essere acquistati sul sito e stampati direttamente a casa dal proprio pc. E necessario essere registrati al sito di Trenitalia, possedere una carta di credito o una carta prepagata seguire il percorso di acquisto e stampare il file pdf che costituisce il biglietto/ abbonamento valido per il viaggio. Non è necessario effettuare alcuna convalida, il biglietto vale quattro ore a partire dall orario di partenza del treno selezionato al momento dell acquisto, è nominativo e incedibile, non è rimborsabile né sostituibile né è possibile anticipare la partenza. Le ricevute del biglietto e dell abbonamento devono essere sempre esibite insieme ad un valido documento di riconoscimento. Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 10 di 15

11 Bonus Il bonus è l indennizzo che la Regione Lombardia riconosce ai possessori di abbonamento ferroviario annuale o mensile a Tariffa Unica Regionale Lombardia, in caso di mancato rispetto dello standard minimo di affidabilità del servizio. Il bonus viene riconosciuto mensilmente, calcolando ogni mese il valori dell indice di affidabilità di ogni direttrice, tenendo conto di ritardi e soppressioni. Se tale indice supera lo standard minimo di riferimento che dal 2010 è pari al 5,10%, scatta il diritto al bonus. Il riconoscimento del bonus dà diritto ad uno sconto del 20% sull acquisto di un nuovo abbonamento mensile; per gli abbonamenti annuali il riconoscimento del bonus dà diritto ad un rimborso fino al 10% del prezzo dell abbonamento, proporzionale al numero dei mesi in cui è scattato il bonus. Per ottenere il bonus è sufficiente recarsi presso le biglietterie o punti vendita autorizzati richiedendo per quel mese un abbonamento con bonus per la direttrice senza presentare richieste o abbonamenti. Il bonus non viene riconosciuto sugli abbonamenti tra le località situate sulle tratte Rho- Milano e Monza-Milano, Pioltello-Milano per l elevata frequenza del servizio lungo tutto l arco della giornata. Servizi in stazione assicurati da RFI Rete Ferroviaria Italiana I servizi erogati da RFI si inquadrano nel campo della regolazione della circolazione e nel campo dei servizi in stazione. I fattori della qualità e i relativi standard sono stati identificati in base alla percezione dei clienti e alle loro aspettative. In stazione sono stati individuati i seguenti fattori: Sicurezza del viaggio, Sicurezza personale e patrimoniale in stazione, Pulizia e condizioni igieniche, Comfort del viaggio (in stazione), Servizi aggiuntivi a terra, Servizi per viaggiatori diversamente abili, Informazioni alla clientela, Attenzione all ambiente, Integrazione modale. La Carta dei Servizi di RFI è disponibile on line sul sito Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 11 di 15

12 Persone a mobilità ridotta e con disabilità Trenitalia-LeNORD rivolge ai propri clienti con mobilità ridotta e con disabilità un servizio specifico e professionale che accompagna il cliente nelle fasi principali del viaggio. I punti di riferimento per tutte le esigenze di viaggio della clientela disabile sono le 14 Sale Blu che organizzano, previo accordo l assistenza per il viaggio, ai clienti che ne fanno richiesta in un circuito di 252 stazioni italiane. il servizio di assistenza è garantito previo accordo con la sala blu. Per usufruire di tale servizio occorre presentarsi in stazione 30 minuti prima della partenza del treno. Inoltre esistono in tutt Italia circa treni del trasporto regionale e circa 300 nel trasporto di media e lunga percorrenza che dispongono di postazioni attrezzate per il trasporto dei disabili che viaggiano su sedia a rotelle. Per tutte le informazioni e per la richiesta dei servizi dedicati ai viaggiatori disabili è comunque disponibile il numero unico nazionale oppure il contact center gratuito di TLN attivo tutti i giorni dalle ore 7.00 alle Cartablu Carta gratuita dedicata ai clienti disabili, richiedibile in biglietteria oppure presso un Centro di Assistenza Disabili. Vale 5 anni e permette ai clienti di ottenere un unico biglietto valido per sé e il proprio accompagnatore. Per maggiori dettagli consultare il sito Biciclette Sui treni abilitati, ogni viaggiatore può trasportare una sola bicicletta comprando il supplemento bici valido 24 ore. In alternativa può acquistare un altro biglietto di corsa semplice in seconda classe che deve essere convalidato prima di salire in treno. E possibile inoltre comprare un abbonamento regionale annuale bici Lombardia e i soci dell associazione FIAB, WWF, FCI,TCI,ASD Turbolento, Legambiente e UTP possono comprare un abbonamento regionale annuale bici a tariffa ridotta. Ogni viaggiatore può trasportare gratis una bicicletta nell apposita sacca (cm 80 x 100 x 40). Bagagli a mano Ogni passeggero può portare gratis con sé dei bagagli, a condizione che non diano fastidio agli altri viaggiatori e che non contengano materiali nocivi o pericolosi. I passeggeri sono tenuti a custodire i propri bagagli. Trenitalia risponde dei danni solo in caso di incidente ferroviario di cui sia responsabile. Per maggiori dettagli consultare il sito oppure. Parcheggi L elenco si trova sul sito 3 Attivo tutti i giorni orario Tariffe per la rete telefonica fissa (a carico del chiamante - Iva inclusa) 6,12 centesimi di euro alla risposta e 2,64 centesimi di euro per minuto di conversazione. Le tariffe per la rete telefonica mobile variano a seconda del gestore Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 12 di 15

13 Piccoli animali E consentito il trasporto gratuito in apposito contenitore (max 70 x 30 x 50 cm) su tutti i treni, salvo i treni ES* effettuati con materiale ETR 450. Il contenitore va tenuto sulle ginocchia. Trasporto di cani di grossa taglia E consentito il trasporto per viaggiatore di un cane munito di guinzaglio e museruola, nel rispetto delle disposizioni in vigore: - sui treni Espressi, IC, ed ICN sia in 1 che in 2 classe; - sui treni Regionali nel vestibolo o piattaforma dell ultima carrozza, con esclusione dell orario 7,00-9,00 dei giorni feriali dal lunedì al venerdì; - nelle carrozze letto e nelle carrozze cuccette ordinarie e comfort e nelle vetture Excelsior ed Excelsior E4 per compartimenti acquistati per intero. Per il trasporto del cane è dovuto il prezzo di 2a classe previsto per il treno utilizzato ridotto del 50% (per cuccette e VL il prezzo per treno espresso di 2a classe ridotto del 50%). In nessun caso gli animali ammessi nelle carrozze possono occupare i posti destinati ai viaggiatori. Attenzione, per tutti i cani è necessario essere in possesso del certificato di iscrizione all anagrafe canina, da esibire al momento dell acquisto del biglietto per l animale, ove previsto, ed in corso di viaggio o del passaporto del cane per i viaggi provenienti dall estero. Se trovati sprovvisti del certificato a bordo treno si è soggetti a penalità e si deve scendere alla prima fermata. Il cane guida per non vedente può viaggiare su tutti i treni gratuitamente senza alcun obbligo. Riconoscere il nostro personale Ogni persona che lavora per Trenitalia-LeNORD ha un uniforme ed un cartellino di identificazione con numero di matricola e profilo professionale. Il personale a stretto contatto con il pubblico segue corsi di aggiornamento e formazione su norme e comportamenti. Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 13 di 15

14 Per saperne di più Orario In Treno Tutt Italia Informazioni valide per tutta Italia ( 5,00) In Treno Orario Regionale Lombardia Informazioni valide all interno della regione ( 2,00) Uffici informazioni, Biglietterie e Agenzie di viaggio Contact Center di TLN numero verde gratuito Call Center di Trenitalia : per: (Chi chiama dall estero ) acquistare biglietti; informazioni sui servizi Frecciarossa e Frecciargento ; assistenza su Carte Fedeltà e sulla navigazione del sito internet; effettuare un cambio prenotazione con operatore. 4 Attivo tutti i giorni della settimana 24 h su 24 h. Da telefono fisso: scatto alla risposta 30 centesimi di euro (iva inclusa). Costo al minuto 54 centesimi di euro (iva inclusa). Da telefono mobile: la tariffa, in coerenza col proprio piano tariffario, è dipendente dal gestore di telefonia mobile. Trenitalia ricorda che, per i telefoni cellulari con profilo aziendale la possibilità di chiamare il numero varia a seconda del contratto stipulato da ciascuna azienda con i gestori di telefonia mobile. Nel caso in cui siano ammesse le chiamate all , si deve comunque anteporre il 12 prima di comporre la numerazione per: acquistare biglietti con risponditore automatico; informazioni sullo stato di un indennizzo, rimborso o reclamo; informazioni sulla procedura di Conciliazione; effettuare un cambio prenotazione ticketless con risponditore automatico; informazioni sull orario e la circolazione dei treni; presentare una richiesta di rimborso per i casi previsti; radio FS News; prenotare un servizio di assistenza per i clienti a mobilità ridotta; prenotare un servizio di ristorazione sui treni Italia - Svizzera. Per utenze non abilitate al 199 o se si preferisce accedere a numerazioni ordinarie è disponibile anche il numero Il numero è a pagamento. Per conoscere i costi consultare la nota 1 di pagina 9. 6 Il numero è a pagamento. Per conoscere i costi consultare la nota 2 di pagina per: richiedere assistenza per i clienti disabili; Viaggiatreno Visualizza la mappa della rete ferroviaria dell Italia o di una regione. I diversi colori indicano l andamento della circolazione sulle linee, segnalando gli eventuali ritardi. Selezionando una linea è possibile avere informazioni sui treni che stanno viaggiando. È anche possibile avere informazioni su un singolo treno: il ritardo accumulato durante il percorso, il ritardo in partenza nelle singole stazioni, gli orari di partenza e di arrivo effettivi e quelli programmati. Il servizio è disponibile sul sito sul computer palmare del personale di bordo e chiamando il Call Center di Trenitalia. Inoltre, per i possessori di computer palmare, all indirizzo è possibile avere notizie sul singolo treno ed ottenere informazioni sull orario dei treni in generale. My-link Per seguire in tempo reale la circolazione dei treni regionali e suburbani della Lombardia si può: chiamare il Contact Center di TLN al numero verde gratuito tutti i giorni dalle ore 7.00 alle 21.00; collegarsi direttamente dal cellulare a mobile.my-link.it; scrivere a my-link@trenitalialenord.it per informazioni e segnalazioni con risposta entro 72 ore; Per comunicare con Trenitalia-LeNORD TLN - Ramo Operativo Trenitalia Via Triboniano, Milano Tel my-link@trenitalialenord.it Per l invio di reclami e suggerimenti sono a disposizione appositi canali indicati a pagina 9 di questa Carta Servizi. 7 Il numero è a pagamento. Per conoscere i costi consultare la nota 3 di pagina 12. Sito: - Tutte le informazioni, in tempo reale. In caso di scioperi di rilevanza nazionale sono disponibili il numero verde di Trenitalia o il Contact Center di TLN Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 14 di 15

15 Le Associazioni dei Consumatori Le Associazioni dei Consumatori Associazione Indirizzo Telefono Fax Indirizzo web ed ADICONSUM ADOC Lombardia (Associazione Difesa Orientamento Consumatori) Via Fulvio Testi, 42 9 Sesto San Giovanni (MI) Viale Marelli, Sesto San Giovanni (MI) ALTROCONSUMO Via Valassina, Milano AMICI DELLA TERRA Via Mondovì, Milano ASSOCIAZIONE UTENTI DEL TRASPORTO PUBBLICO (UTP) ASSOUTENTI LOMBARDIA Via Borsieri, Milano Via Pinturicchio, Milano CAMMINACITTÀ Via Borsieri, 4E Milano CITTADINANZATTIVA Via Anfiteatro, Milano info@assoutenti.lombardia.it segnalazioni@assoutenti.lombardia.it CODACONS LOMBARDIA Via Cusani, Milano codancons.milano@libero.it FEDERCONSUMATORI LOMBARDIA Viale Zara 7/ Milano LEGAMBIENTE Via G.Vida, Milano MOVIMENTO DI DIFESA DEL CITTADINO UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI (Comitato Regionale Lombardo) Via Lorenteggio, Milano milano@mdc.it Via Ugo Foscolo, Milano consumatorimilano@libero.it Carta dei Servizi 2010 Lombardia Pagina 15 di 15