Assistenza Software & Periferiche Terze Parti. Descrizione del Servizio

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1 Assistenza Software & Periferiche Terze Parti Descrizione del Servizio Novembre 2004

2 1 Ambito del servizio Dell aiuterà i propri clienti e risolvere problemi di Software e Periferiche dando assistenza telefonica ai clienti, o ai loro rappresentanti designati, nelle seguenti aree: Problemi di installazione e configurazione Domande generali su how to ed uso tecnico L Allegato A-1 contiene un elenco completo del Software e Periferiche coperto dal servizio. In determinate situazioni potrà essere necessario che il cliente consenta al personale Dell di interagire con il suo sistema, mediante il modulo Remote Control di Windows XP. Se Dell lo riterrà opportuno, alcune richieste saranno risolte mediante call-back. Un call-back è una chiamata effettuata da un Technical Support Agent per Software e Periferiche (o da un cliente su richiesta dell Agent) per assicurare la conclusione del caso del cliente. NB: L Assistenza Software e Periferiche non consisterà nella sostituzione fisica dei componenti, né in una garanzia o in un servizio di riparazione. Tale servizio potrà essere acquistato : In un secondo tempo, al Point Of Need, su una base Pay-Per-Incident: (ovvero: il Cliente non ha acquistato il servizio con il sistema Dell ma necessita di supporto immediato). Il cliente è coperto per un singolo caso (ovvero per un singolo problema, che può comunque richiedere diverse chiamate o call-back da parte del Technical Support per Software e Periferiche). L'operatore del supporto tecnico procederà con una breve analisi per verificare se si tratta di un Qualified Case o meno (ovvero se il problema del cliente sia coperto o meno nel servizioin base all'allegato A-1), e spiegherà al cliente come si intende procedere per risolverlo, proponendo la soluzione più adatta per ogni Qualified Case. Se il cliente acconsentirà, riceverà l addebito tramite carta di credito o di debito (non sono disponibili altre forme di pagamento) e riceverà l assistenza subito dopo. Non si garantisce il funzionamento del software o del sistema a seguito del servizio. In ogni caso, al cliente sarà addebitata la soluzione del problema o i progressi in tale direzione. Tipo di servizio : 1. Supporto di base: Applicazioni Livelli di installazione Errori/quesiti tecnici/risoluzione problem Come fare per/domande sull'utilizzo Installare nuovo software 2. Supporto Standard: Sistema operativo, Periferiche, ISP e WLAN Livelli di installazione Errori/quesiti tecnici/risoluzione problemi Come fare per/domande sull'utilizzo del Sistema Operativo Periferiche (errori/domande, ad esclusione di errori sul sistema operativo) Spyware 3. Supporto avanzato: Problemi Eccezionali Rimozione virus Cliente richiede formattazione e reinstallazione Reinstallazione del sistema operativo dovuto a problemi con wireless o bluetooth 2

3 L'importo che verrà fatturato al cliente si baserà sul livello di supporto inizialmente diagnosticato, salvo che l'operatore non verifichi che il supporto fornito è di livello inferiore a quello richiesto inizialmente. Su richiesta del cliente sarà emessa una fattura cartacea. I numeri di telefono, per contattare il Support Team dedicato, saranno forniti al cliente all acquisto del servizio. Definizione di Assistenza: Si faranno tutti gli sforzi ragionevoli dal punto di vista commerciale per correggere i messaggi di errore dovuti a software/periferiche coperti dal servizio. I Technical Support Agents per Software e Periferiche potranno parlare al telefono con il cliente per implementare la correzione o potranno fornirla al cliente e ricontattarlo ad un orario stabilito per verificare il completamento dell implementazione. Definizione di Soluzione: Un problema è risolto e/o concluso da una delle seguenti azioni: Viene fornita una soluzione, o dei progressi in direzione della stessa Vengono effettuati dei cambiamenti di configurazione Si verifica un escalation di un bug report Proposta un alternativa Vengono identificati gli errori Vengono dati consigli su caratteristiche e capacità Vengono fornite patch o hot fix: Vengono forniti dettagliati contatti di una fonte alternativa per i problemi che non siano direttamente nell ambito del Technical Support per Software e/o le istruzioni per contattare l helpdesk del produttore Identificazione del problema (ovvero: Le azioni che potranno essere effettuate dei Technical Support Agents per Software e Periferiche Dell per identificare l origine del problema Consigli e guida via telefono Raccolta di informazioni Analisi Ricerche comprendenti la riproduzione del problema in laboratorio Acquisizione di ulteriori informazioni Assistenza all uso operativo Il Servizio non comprende: I casi in cui la compatibilità del sistema e del software/periferiche sia incerta, o in cui la configurazione non sia valida Tutti i servizi on-site Formazione e Corsi, a distanza o on-site Informazioni per Scripting, programmazione, database design o web development Il Software e Periferiche Support su altri prodotti che non siano quelli espressamente elencati nella sezione Prodotti Coperti del presente contratto La manutenzione preventiva Supporto Hardware sulle periferiche a marchio Dell come Axim, stampanti e proiettori 3

4 L'Assistenza Software e Periferiche include: Copertura software per sistemi client (Notebook, Desktop, PDA) Categorie specifiche di titoli di software, vendita ed installazione di fabbrica. Troubleshooting dei problemi tecnici Istruzioni d uso / How to per l utente finale L'Assistenza Software e Periferiche non include Copertura software per Server e Stoccaggio Dati Tutti gli altri titoli di software Servizio on-site nei casi in cui la compatibilità del sistema al software o alla periferica sia incerta, o in cui la configurazione non sia valida Corsi di formazione completi; scripting, programmazione, database design o web development Copertura Segmenti: il servizio è a disposizione di tutti i clienti Dell. Orari al pubblico: Il supporto telefonico è disponibile 5 giorni su 7 (da lunedi a venerdi), dalle 9.00 alle 6.00 Paesi e lingue coperte: Il Technical Support Dell per Software e Periferiche è disponibile in olandese, inglese, francese, tedesco, italiano o spagnolo, a seconda del paese da cui proviene la chiamata del cliente. Austria Belgio Repubblica Ceca Danimarca Finlandia Francia Germania Grecia Irlanda Italia Lussemburgo Olanda Norvegia Polonia Portogallo Sud Africa Spagna Svezia Svizzera Regno Unito Olandese Inglese Francese Tedesco Italiano Spagnolo 4

5 2 Responsabilità del cliente Per consentire al Team Technical Support Dell per Software e Periferiche di affrontare rapidamente le vostre esigenze critiche software, accertatevi di rispettare le seguenti condizioni: Il cliente / rappresentante che contatterà Dell deve essere a conoscenza delle circostanze relative al problema. Il cliente / rappresentante che contatterà Dell dovrà essere nei pressi del sistema hardware o software e della periferica (se la chiamata è legata ad una periferica); il sistema hardware deve essere acceso. L intero sistema, software ed hardware inclusi, è a disposizione del cliente/rappresentante (ovvero: l utente deve avere l accesso totale, comprese le password). Il cliente dovrà attenersi a quanto segue: Seguire le istruzioni e le procedure di identificazione e analisi del problema e di richiesta del servizio fornite da Dell Essere disposto ad installare o rimuovere applicazioni software dal proprio sistema se richiesto dal Technical Support Agent per Software e Periferiche Avere cura/copia di tutti i programmi, e di tutti i dati contenuti nei sistemi oggetto di Technical Support per Software e Periferiche. Per beneficiare del servizio di Technical Support per Software e Periferiche, il cliente dovrà attenersi a quanto segue: Tenersi pronto a ricevere la chiamata: Consentirete al Technical Support Agent di Dell per Software e Periferiche di affrontare più rapidamente la vostra questione se, prima di chiamare, vi procurerete le informazioni ed il materiale seguenti: la fattura ed i numeri di serie relativi al sistema oggetto di Technical Support per Software e Periferiche; il Service Tag Number; il modello ed i numeri di modello; l attuale versione del sistema operativo che state utilizzando e la marca ed il modello di eventuali periferiche (come il modem) che stiate utilizzando. Chiamate il numero di telefono dedicato fornitovi per il Technical Support Dell per Software e Periferiche. Spiegate il vostro problema al Technical Support Agent Dell per Software e Periferiche. Informate il Technical Support Agent di Dell per Software e Periferiche del messaggio di errore che ricevete e delle situazioni in cui si verifica, di ciò che stavate facendo quando l errore si è verificato e delle azioni che avete già intrapreso per risolvere il problema: Requisito di backup dei dati: La soluzione della questione potrebbe comportare la riformattazione dell hard disk ( HDD ) e, quindi, la perdita dei dati in esso contenuti. Dell consiglia vivamente di effettuare regolarmente copie di backup su vari supporti (floppy disk, CD-ROM, ecc.) per tutti i documenti, i dati, i file ed i software contenuti nel vostro prodotto. E vostra esclusiva responsabilità fare una copia di backup dei dati contenuti nei vostri sistemi oggetto di Technical Support per Software e Periferiche di provvedere all adeguata sicurezza del vostro sistema. Dell non sarà responsabile della perdita o del danneggiamento di dati o del cessato funzionamento del vostro computer, applicazione software, periferica o network. La soluzione della questione potrebbe comportare la reinstallazione o il ripristino delle applicazioni software. I Technical Support Agent Dell per vi forniranno istruzioni, ma la responsabilità della reinstallazione o del ripristino di tali applicazioni sarà vostra. 5

6 Permesso di Accesso: Dichiarerete e garantirete a Dell di avere ottenuto il permesso, tanto per voi stessi che per Dell, di accedere ed utilizzare il sistema soggetto a Technical Support per Software e Periferiche, i dati che contiene e tutti i componenti hardware e software che ne fanno parte, al fine di assicurarvi il servizio di Technical Support per Software e Periferiche. Se non sarete già in possesso del permesso, avrete la responsabilità di ottenerlo, a vostre spese, prima di richiedere a Dell il servizio di Technical Support per Software e Periferiche. 6

7 Allegato A 1 : lista delle periferiche e del software supportato da Dell Periferiche E' da sottolineare che le periferiche a marchio Dell sono incluse Prodotti coperti da assistenza: Stampanti (comprese le all-in-one ) Scanner Modem (compresi i broadband) Drive CD/DVD Schede TV/grafiche/video/audio Masterizzatori CD/DVD MP3 players Tastiere e mouse Proiettori Monitors Memory key Palmari/PDA Installazione del sistema Set-up del sistema Installazione della periferica Set-up della periferica Funzionalità di base Caricamento della batteria principale Caricamento della batteria di backup Set-up welcome wizard Installazione di software active-sync per problemi di sync Installazione e configurazione di Pocket Outlook Collegamento della rete/del cavo HotSync Connessione a infrarossi HotSync Uso di Pocket Outlook Uso di Pocket Excel Uso di Microsoft Reader Uso di Mobile Favourites Uso del sync a infrarossi Collegamento all ISP l utente deve avere i settino ISP Installazione di applicazioni add-on Installazione del GPS e del software per il mapping (TomTom) 802.1Connessione x EAP-TLS con server Windows RADIUS Connessione della Compact Flash Card GSM/GPRS con l ISP (Audiovox) Installazione di scanner per codice a barre Socket Communication Connessione del modem a 56k con l ISP (Pretech & Socket) Sincronizzazione di Lotus Notes con Pumatech IntelliSynch Amministrazione remota tramite Xcellenet Connessione Client Certicom VPN con il server Fotocamere digitali/webcam per installazione USB/seriale; installazione del Flash Card Reader Video editing 7

8 Elenco del Software coperte: Prodotti oggetto di assistenza Word Processing MS Word Corel Word Perfect Lotus Word Pro MS Works Lotus AmiPro Fogli elettronici MS Excel Corel Quattro Pro Presentazioni MS PowerPoint Assistenza fornita Elaborazione testi Formattazione caratteri Posizionamento ed allineamento testo Utilizzo opzioni di formattazione paragrafo/tab set Uso dei numeri di pagina, delle intestazioni, delle note a piè di pagina e delle sezioni Utilizzo di stili e template Editing testi Generazione di outline Uso dei tool di scrittura Uso delle colonne Creazione di tabelle Gestione file Uso degli strumenti di disegno Stampa di documenti, etichette e buste Creazione di modelli di lettera Creazione di workbook Modifica di workbook Stampa di workbook Formattazione di fogli di lavoro Creazione/applicazione di campi etichettatura di gruppi di celle Uso dei tool funzione Uso degli strumenti di disegno Uso dei grafici Creare grafica utilizzando il wizard Creazione di una presentazione Inserimento testo in una presentazione Inserimento di elementi grafici (forme, oggetti, grafici) Importazione dati da un altra fonte nella presentazione Modifica di una presentazione Preparare una presentazione per la distribuzione Personalizzare una presentazione (sfondo, colori) Tenere la presentazione (slide show, conference setting, overhead, slide da 35mm) 8

9 Database MS Access Lotus Approach Browser Internet Netscape Navigator MS Internet Explorer Gestione contatti ACT! Goldmine MS Outlook Express Netscape Messenger Eudora Mail Gestione delle informazioni personali MS Outlook Lotus Organizer Franklin Planner per Windows Franklin Planner per Outlook Creazione di un database Uso dei moduli Modifica di un database Visualizzazione delle informazioni Organizzazione delle informazioni Caricamento delle informazioni Restringere i risultati di una query Integrazione di informazioni da altre applicazioni Mantenimento dell integrità dei dati Report sui prodotti Stampa di documenti Requisiti di sistema per l installazione Configurazione di network dial-up Navigazione Creazione di un database di contatti Editing di un database di contatti Individuazione dei contatti Visualizzare, gestire e riportare i contatti Organizzare i contatti Categorizzare ed organizzare i contatti Programmazione delle attività Gestione delle attività Questioni di connessione Creazione di messaggi Invio di messaggi Ricezione di messaggi Creazione di caselle di posta Creazione di folder Creazione ed invio di messaggi Rispondere ai messaggi Uso di una lista di distribuzione personale Richiamare, stampare e spostare messaggi Lavorare con appuntamenti ed eventi Inserire eventi Programmazione di un appuntamento Lavorare con i contatti Aggiungere e modificare contatti Creare, modificare e cancellare note Gestione dei task Modifica dei task Creazione di task Assegnazione ed individuazione dei task 9

10 Desktop Publishing MS Publisher PrintMaster Publishing Suite Corel Gallery Corel Draw PC Anywhere Set-up di documenti Creazione e manipolazione di box di testo Creazione e manipolazione di box immagine Creazione di documenti di più pagine Set-up di documenti Importazione e flusso di testo Link ai box di testo e tipo di formattazione Link e rimozione link ai box di testo Formattazione caratteri Formattazione paragrafi Importazione di elementi grafici Frame Colori per la definizione di inset di testo Controllo ortografico Configurazione Connessione Personalizzazione delle opzioni MS Visio Navigazione Funzionalità drag and drop Forme standard Creazione di diagrammi di flusso Creazione di diagrammi di processo Creazione della pianta di un piano Stampa di diagrammi MS Money Quicken Quickbooks Turbo Tax Acrobat Reader Creazione di un nuovo account Personalizzazione delle preferenze Reminder dei setting Task di programmazione Uso delle Palette Tool e Comandi Norton System Works Installazione e configurazione di base Avvia una scansione per virus Scelta delle directory da scansionare Avvia l update del prodotto Come programmare una scansione per virus McAfee Antivirus Avvia una scansione per virus Scelta delle directory da scansionare Avvia l update del prodotto Come programmare una scansione per virus 10

11 McAfee Personal Firewall Avvia il Personal Firewall Cambia il livello di accesso delle applicazioni elencate sotto View Applications Avvia l update del prodotto Impossibilità di connettersi dopo l'installazione McAfee Privacy Service Setting per il bloccaggio dei cookie Setting per il bloccaggio dei pop-up Setting delle applicazioni Avvia l update del prodotto Domande comuni quali A cosa serve la privacy? Connessione ad Internet o alla posta elettronica bloccata dal Privacy Center o dal Firewall Scegliere l utente di default per l avvio MS Project Navigazione Uso dei Wizard Avvio dei task Sequenza dei task Modifica delle relazioni predecessore - successore Creazione di un calendario di base Creazione e copia del foglio risorse Assegnazione di risorse al progetto Personalizzazione delle prospettive Regolazione della programmazione dei task Classificazione dei dati di progetto Filtraggio dei dati di progetto Adaptec Easy CD Creator Adaptec Toast Roxio Easy CD Creator Roxio Toast Roxio VideoWave Roxio Movie Creator MS FrontPage Formati avanzati Creazione di un CD cross-platform Creazione di un CDRW Winfax Pro Configurazione Connessione Macromedia Shockwave Macromedia Flash 1. Installazione e set-up PhotoShop Elements 2.0 Installazione 11

12 Windows 98 Windows NT Workstation Windows ME Windows XP Windows per Pocket PC Windows 2000 Professional Windows 2002 per Pocket PC Palm OS Requisiti di sistema per l installazione Processo di installazione Upgrade Questioni legate al BIOS (abilitazioni porte com o parallele, cambiamento della sequenza del boot). Virus / Spyware Caricamento di nuovo software Eliminazione del virus / Spyware Invio di patch (se disponibili) e suggerimenti sul loro utilizzo Pulizia / recupero dei dati Consigli sul software antivirus da installare o aggiornare e su come caricarlo Come caricare il software / dove trovarlo Compatibilità del PC (Sistema operativo, memoria, HDD) Rispetto della licenza 12