CARTA DELLA QUALITA FUNZIONE NOME E COGNOME FIRMA DATA

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1 FUNZIONE NOME E COGNOME FIRMA DATA Redatta ed approvata da: Direzione Validata da: Direzione LUANA ISICRATE 10/02/2012 LUANA ISICRATE 10/02/2012 PEAINFORMA S.R.L. Sede legale: S.S. 17 bis n L'Aquila Sede operativa: S.S. 17 bis m. 33/ Paganica (L'Aquila) Tel. - Fax: Pagina Web: peainformasrl@gmail.com

2 PRESENTAZIONE Peainforma S.r.l. è una società specializzata nella progettazione e realizzazione di corsi di professionale, nata a L Aquila nel 2010, a fronte della crescente richiesta formativa sul territorio. Operativamente, Peainforma S.r.l.. si avvale di docenti specializzati, con qualifiche e competenze elevate, al fine di raggiungere l eccellenza nel rispetto della legislazione vigente. I corsi di offerti comprendono principalmente quelli relativi gli adempimenti legislativi in materia di sicurezza, secondo il D. Lgs. 1/200 e D. M. 10/03/9, per aziende e privati. La sede consente agli allievi una efficace assimilazione dei contenuti delle lezioni svolte in aula. Estrema attenzione viene posta, inoltre, nella scelta dei prodotti e delle attrezzature necessarie all attività di. PREMESSA Scopo della Carta della Qualità è quello di esplicitare e comunicare agli utenti ed alle parti interessate gli impegni assunti dall Ente di PEAINFORMA s.r.l., volti a garantire la qualità dei servizi formativi assunti in termini strategici (politica della qualità), organizzativi (predisposizione ed erogazione dell offerta), operativi (obiettivi e standard specifici) e preventivi (dispositivi di garanzia di committenti/beneficiari). La Direzione si impegna ad aggiornare la Carta della Qualità ogni qual volta intervengano modifiche sostanziali nei contenuti, nell ottica di un continuo miglioramento della qualità del servizio offerto alle proprie allieve. La pubblicazione della Carta della Qualità, ispirata a criteri di uguaglianza, imparzialità, continuità, partecipazione ed efficienza, rappresenta un passo determinante per instaurare con gli utenti ed i committenti un rapporto trasparente, all interno del quale vengono stabiliti impegni e diritti. La diffusione al pubblico della Carta della Qualità avviene tramite pubblicazione sul sito internet e consegna della copia cartacea a quanti si recano presso PEAINFORMA s.r.l. per ricevere informazioni; inoltre, una copia della carta viene affissa all ingresso dell ente di per libera consultazione. La Direzione si impegna a consegnare, contestualmente alla Carta della Qualità, tutta la documentazione necessaria ad esplicitare le caratteristiche principali del servizio formativo offerto, tra cui le modalità di accesso e di valutazione finale ed il valore assunto in esito alla valutazione positiva. 1

3 PEAINFORMA s.r.l. ritiene la Carta della Qualità uno strumento valido al fine di: Definire standard di qualità per i propri servizi; Impegnarsi a rispettare gli standard sottoposti a verifica attraverso strumenti di misurazione interni ed eventualmente esterni; Semplificare le procedure di contatto con gli utenti; Stabilire un rapporto di fiducia con gli utenti; Promuovere un rapporto di trasparenza con gli enti committenti. ORGANIZZAZIONE AZIENDALE Nel seguente organigramma funzionale si individuano i compiti e le responsabilità connesse con le varie funzioni individuate all interno dell organizzazione. 2

4 Le attività svolte dai responsabili posti a presidio dei processi sono le seguenti: Attività previste per il Responsabile del processo di direzione (DD) Definizione di strategie organizzative, commerciali e standard del servizio Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio Gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza Valutazione e sviluppo delle risorse umane Attività previste per il Responsabile dei processi economicoamministrativi (RAM) Gestione contabile e degli adempimenti amministrativo-fiscali Controllo economico Rendicontazione delle spese Gestione amministrativa del personale Gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della, dell educazione e dell orientamento Attività prevista per il Responsabile del processo di analisi dei fabbisogni (AF) Diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali Diagnosi specifica (Regione/PA) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese Analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento Attività prevista per il Responsabile del processo di progettazione (PRO) Progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un azione corsuale Progettazione di percorsi individualizzati nel settore della, dell educazione e dell orientamento Attività previste per il Responsabile del processo di erogazione dei servizi (CD) Pianificazione del processo di erogazione Gestione di risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione Gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza Monitoraggio delle azioni o dei programmi Valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel settore della, dell educazione e dell orientamento 3

5 L Ente di PEAINFORMA s.r.l. si avvale di risorse con esperienza pluriennale nell insegnamento e competenza nello specifico settore, in particolare: 1 RSPP; 1 laureato in medicina del lavoro; Docenti esperti in materia di salute e sicurezza sul lavoro; 1 laureata in lettere; 1 formatore qualificato per conduzione di mezzi; 1 docente esperto nelle tecniche per il montaggio/smontaggio ponteggi e di arrampicata. La sede operativa di PEAINFORMA s.r.l. ricopre una superficie totale di circa 192 mq ed è composta da un Area amministrativa con annessa segreteria, due Aule didattiche ed un Aula adibita a laboratorio. Le attrezzature messe a disposizione degli alunni sono di seguito elencate: 1 notebook; 2 stampanti multifunzione (stampante/fax/fotocopiatrice); 1 proiettore; 1 hd esterno; 1 telefono cordless. POLITICA DELLA QUALITA Obiettivo di PEAINFORMA s.r.l è quello di sviluppare costantemente la propria presenza nel settore della professionale. A tal fine è stata definita dalla Direzione la Politica per la qualità in modo tale da: Risultare appropriata alle esigenze degli utenti, dell organizzazione e della normativa cogente e volontaria di carattere nazionale e comunitario; Mantenere costante nel tempo e se possibile migliorare il grado di soddisfazione dei propri utenti; Fornire un quadro di riferimento che consenta di fissare costantemente nuovi obiettivi di miglioramento dell offerta formativa e monitorarne il raggiungimento; Utilizzare un linguaggio che contenga dei concetti che siano facilmente comunicabili, comprensibili ed attuabili in tutta l organizzazione. La Direzione di PEAINFORMA s.r.l. ha definito la propria Politica per la qualità a partire dalla constatazione che l elemento fondamentale alla base del successo riscontrato in questi anni sia il grado di soddisfazione dimostrato dai 4

6 propri clienti ed utenti. Questo rimane, perciò, l obiettivo primario da perseguire anche nel futuro, attraverso l individuazione dei processi aziendali ed il monitoraggio delle prestazioni e dell efficacia. PEAINFORMA s.r.l. si è posta anche i seguenti obiettivi: Incremento dell attuale livello di utile; Miglioramento della qualità del servizio e soddisfazione del cliente; Essere tempestivi nel recepire gli input provenienti dal mercato; Ottenere il successo dell Azienda, dei dipendenti e dei collaboratori. PROCESSI AZIENDALI I processi aziendali sono monitorati tramite Fattori di Qualità individuati in base ai bisogni ed alle aspettative degli utenti. Ogni fattore della qualità viene misurato quantitativamente tramite indicatori che permettono di relazionare gli obiettivi previsti (standard di qualità) con quelli effettivamente raggiunti. Si individuano, inoltre, degli strumenti di verifica per il periodico controllo degli standard fissati. PROCESSI FATTORI DI QUALITA INDICATORI STANDARD DI QUALITA STRUMENTI DI VERIFICA Gestione commerciale Progettazione Erogazione del servizio Diffusione all esterno dell azienda Validità della progettazion e dei corsi Rinuncia ai corsi di Validità dei corsi erogati Investimento pubblicitario tramite iniziative mirate Scostamento in percentuale tra progetti validati rispetto a quelli realizzati % di allievi che si ritirano spontaneament e prima dell esame finale Numero di allievi non ammessi all esame finale 2 iniziative l anno 5% scostamento massimo ammesso < 2% Nessun allievo non ammesso Programmazio ne comunicazione esterna Monitoraggio Piani di progetto Monitoraggio registri dei corsi Rilevazione tramite verbale fine corso Validità dei corsi erogati Numero di allievi bocciati all esame finale Nessun allievo bocciato Rilevazione tramite verbale di esame finale 5

7 PROCESSI FATTORI DI QUALITA INDICATORI STANDARD DI QUALITA STRUMENTI DI VERIFICA Gestione delle risorse ed aggiornamen to competenze del personale interno Scostamento in percentuale dei corsi di del personale aziendale con verifica dell efficacia positiva rispetto ai corsi effettuati 5% scostamento massimo ammesso Analisi piano della interna Soddisfazion e dei partecipanti Percentuale questionari di valutazione finale con esito positivo 9% questionari positivi Analisi questionari di soddisfazione Misurazione, analisi e miglioramento Grado occupazional e degli allievi Percentuale allievi occupati con relativa attinenza al corso svolto 50% occupati 20% occupati con lavoro attinente Monitoraggio registro dei contatti postcorso Capacità di risposta alle non conformità, azioni correttive e preventive % azioni correttive e preventive efficaci 100% Analisi dei rapporti di non conformità, azioni correttive e preventive 6

8 SCHEMA DEI PROCESSI DELL ORGANIZZAZIONE Mappa dei processi aziendali PEAINFORMA S.r.l. Cliente Soddisfazione Studio del mercato Requisiti di base Gestione Commerciale Progettazione Responsabilità della Direzione Gestione delle Risorse Approvvigionament o Misurazioni, Analisi, Miglioramento del Cliente Acquisizione dati su soddisfazione Cliente Pianificazione Commessa Erogazione dei servizi di Processo primario Processo di supporto Processo strategico AREA DIDATTICA Realizzazione del servizio I corsi organizzati da PEAINFORMA s.r.l. sono incentrati principalmente sulla Sicurezza sul lavoro e consentono di adempiere ai requisiti di legge obbligatori. Di seguito si elencano i corsi di svolti, con i relativi argomenti e le ore: RSPP per Datori di lavoro per rischio basso RSPP per Datori di lavoro per rischio medio - Aspetti legislativi in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro; - La gestione della sicurezza in azienda; - Individuazione e classificazione dei rischi; - La sorveglianza sanitaria; - e consultazione - Aspetti legislativi in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro; - La gestione della sicurezza in azienda; - Individuazione e classificazione dei rischi; - La sorveglianza sanitaria; - e consultazione; - Tecniche di comunicazione; - I dispositivi di protezione individuale; - Gestione delle emergenze

9 RSPP per Datori di lavoro per rischio alto per aggiornamento RSPP per Datori di lavoro per Rappresentante dei lavoratori per la Sicurezza per aggiornamento Rappresentante dei lavoratori per la Sicurezza sulla sicurezza e salute sui luoghi di lavoro per dipendenti - Aspetti legislativi in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro; - La gestione della sicurezza in azienda; - Individuazione e classificazione dei rischi; - La sorveglianza sanitaria; - e consultazione; - Tecniche di comunicazione; - I dispositivi di protezione individuale; - Gestione delle emergenze; - Gas, vapori e fumi; - Polveri, liquidi e nebbie; - POS, PSC e PIMUS; - Smaltimento rifiuti Rischio basso: - Aggiornamento legislativo; - Analisi dei rischi ed evoluzione delle misure di prevenzione e protezione Rischio medio: - Aggiornamento legislativo; - Analisi dei rischi ed evoluzione delle misure di prevenzione e protezione; - Tecniche di comunicazione Rischio alto: - Aggiornamento legislativo; - Analisi dei rischi ed evoluzione delle misure di prevenzione e protezione; - Tecniche di comunicazione; - La sorveglianza sanitaria - Normative di riferimento figure sicurezza, compiti, obblighi e responsabilità civili e penali; - Individuazione e classificazione dei rischi (DVR) Parte I; - Individuazione e classificazione dei rischi (DVR) Parte II; - La sorveglianza sanitaria Parte I; - La sorveglianza sanitaria Parte II; - Tecniche di comunicazione; - Dispositivi di protezione individuali; - Gestione delle emergenze - Normative di riferimento figure sicurezza, compiti, obblighi e responsabilità civili e penali; - Individuazione e classificazione dei rischi (DVR) - Aspetti legislativi in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro; - Analisi rischi specifici

10 sulla sicurezza e salute sui luoghi di lavoro per preposti sulla sicurezza e salute sui luoghi di lavoro per dirigenti per addetti ai lavori elettrici PES e PAV per conduzione macchine movimento terra per conduzione mezzi di sollevamento Modulo A (Settore ATECO 1) - La figura del Preposto; - e consultazione - Aspetti legislativi in materia di sicurezza sui luoghi di lavoro; - Gestione ed organizzazione della sicurezza; - e consultazione; - Tecniche di comunicazione - Generalità; - Legislazione specifica; - Procedure operative; - Disposizioni specifiche; - Primo soccorso - Conduzione macchine movimento terra; - Parte pratica - Conduzione mezzi di sollevamento; - Parte pratica - Normative di riferimento; - Approccio alla prevenzione; - I soggetti del sistema di prevenzione: compiti, obblighi e responsabilità; - Il sistema pubblico della prevenzione; - Individuazione e classificazione dei rischi (DVR) Parte I; - Individuazione e classificazione dei rischi (DVR) Parte II; - Analisi rischi specifici Parte I; - Analisi rischi specifici Parte II; - Analisi rischi specifici Parte III; - La gestione delle emergenze; - La sorveglianza sanitaria e alcuni rischi specifici Parte I; - La sorveglianza sanitaria e alcuni rischi specifici Parte II; - Dispositivi di protezione individuali; - In, e addestramento - Ambienti di lavoro; - Movimentazione manuale dei carichi; - Rischio elettrico; - Rischio da macchine e attrezzature; - Rischio chimico; - Rischio cancerogeno; - Rischio biologico;

11 (Settore ATECO 2) (Settore ATECO 3) (Settore ATECO 4) - Rischio incendio; - Atmosfere esplosive; - Radiazioni; - Rischio rumore; - Rischio vibrazioni; - Rischio caduta dall alto; - DPI; - Segnaletica di sicurezza - Ambienti di lavoro; - Movimentazione manuale dei carichi; - Rischio elettrico; - Rischio da macchine e attrezzature; - Rischio chimico; - Rischio cancerogeno; - Rischio biologico; - Rischio incendio; - Radiazioni; - Rischio rumore; - Rischio vibrazioni; - Rischio caduta dall alto; - DPI; - Segnaletica di sicurezza - Ambienti di lavoro; - Microclima e illuminazione; - Movimentazione manuale dei carichi; - Rischio elettrico; - Rischio da macchine e attrezzature; - Rischio chimico; - Rischio cancerogeno; - Rischio biologico; - Rischio incendio; - Atmosfere esplosive; - Radiazioni; - Rischio rumore; - Rischio vibrazioni; - Rischio caduta dall alto; - Ponteggi e opere provvisionali; - Gestione del cantiere; - DPI; - Segnaletica di sicurezza; - Gas, vapori, fumi; - Polveri, liquidi, nebbie; - POS, PSC e PIMUS - Ambienti di lavoro; - Microclima e illuminazione; - Movimentazione manuale dei carichi; - Rischio elettrico; - Rischio da macchine e attrezzature; - Rischio chimico;

12 (Settore ATECO 5) (Settore ATECO 6) - Rischio cancerogeno; - Rischio biologico; - Rischio incendio; - Atmosfere esplosive; - Radiazioni; - Rischio rumore; - Rischio vibrazioni; - Sostanze e loro possibili interazioni; - DPI; - Segnaletica di sicurezza; - Gas, vapori, fumi; - Polveri, liquidi e nebbie - Ambienti di lavoro; - Microclima e illuminazione; - Videoterminali; - Movimentazione manuale dei carichi; - Rischio elettrico; - Rischio da macchine e attrezzature; - Rischio chimico; - Rischio cancerogeno e mutageno; - Rischio biologico; - Rischio incendio; - Atmosfere esplosive; - Radiazioni; - Rischio rumore; - Rischio vibrazioni; - Rischio caduta dall alto; - Ponteggi e opere provvisionali; - Rischio incidenti stradali; - Sostanze e loro possibili interazioni; - DPI; - Segnaletica di sicurezza; - Gas, vapori, fumi; - Polveri, liquidi e nebbie; - Smaltimento sostanze chimiche - Ambienti di lavoro; - Microclima e illuminazione; - Videoterminali; - Movimentazione manuale dei carichi; - Rischio elettrico; - Rischio da macchine e attrezzature; - Rischio chimico; - Rischio incendio; - Rischio incidenti stradali; - DPI; - Segnaletica di sicurezza - Ambienti di lavoro; - Microclima e illuminazione; - Videoterminali;

13 (Settore ATECO 7) (Settore ATECO ) (Settore ATECO 9) Modulo C per aggiornamento - Movimentazione manuale dei carichi; - Rischio elettrico; - Rischio da macchine e attrezzature; - Rischio chimico; - Rischio cancerogeno e mutageno; - Rischio biologico; - Rischio incendio; - Atmosfere esplosive; - Radiazioni; - Rischio rumore; - Rischio vibrazioni; - Rischio incidenti stradali; - Sostanze e loro possibili interazioni; - DPI; - Segnaletica di sicurezza; - Gas, vapori, fumi; - Polveri, liquidi e nebbie - Ambienti di lavoro; - Microclima e illuminazione; - Videoterminali; - Movimentazione manuale dei carichi; - Rischio incendio; - DPI; - Segnaletica di sicurezza - Ambienti di lavoro; - Videoterminali; - Movimentazione manuale dei carichi; - Rischio chimico; - Rischio biologico; - Rischio incendio - Organizzazione e sistemi di gestione: sistemi di gestione sicurezza, linee guida UNI-INAIL, OHSAS 1001; - Organizzazione e sistemi di gestione: miglioramento continuo e sistemi di gestione integrati; - Comunicazione e relazioni; - Organizzazione ed ergonomia; - Ruolo dell in e della : predisposizione di piani di ed in; - Ruolo dell in e della : metodologie e strumenti - Aggiornamento legislativo; - Il testo unico dopo il D.lgs. 106/2009; - Principali ruoli e responsabilità; - La comunicazione fra i ruoli; - La gestione del conflitto; - La valutazione dei rischi; - Le principali misure di prevenzione per i rischi nei RSPP Settore ATECO 1, 2, 6,, 9: 40 ore 12

14 cantieri temporanei e mobili; - POS, PSC e PIMUS; - Principali misure di prevenzione nell industria chimica; - Rischio chimico: principali innovazioni introdotte; - Etichettatura delle sostanze; - DPI: come scegliere; - Il rischio sismico: come prevenire; - La gestione delle emergenze; - Il dirigente ed il preposto; - Il regime sanzionatorio RSPP Settore ATECO 3, 4, 5, 7: 60 ore ASPP: 2 ore per addetti alle emergenze, antincendio (Rischio basso e medio) per addetti alle emergenze, antincendio (Rischio alto) - Normative di riferimento, classificazione delle emergenze: incendio e prevenzione incendi; - Procedure da adottare in caso di incendio; - Esercitazione pratica - Normative di riferimento, classificazione delle emergenze: incendio e prevenzione incendi; - Procedure da adottare in caso di incendio; - Esercitazione pratica Aggiornamento per addetti alle emergenze, antincendio - Normative di riferimento, classificazione delle emergenze: incendio e prevenzione incendi; - Procedure da adottare in caso di incendio; - Esercitazione pratica per addetti alle emergenze, primo soccorso (Rischio A e B) - Allertare il sistema di soccorso; riconoscere un emergenza sanitaria; attuare tutti gli interventi di primo soccorso; - Traumi e patologie in ambiente di lavoro; - Acquisizioni pratiche 12 per addetti alle emergenze, primo soccorso (Rischio C) - Allertare il sistema di soccorso; riconoscere un emergenza sanitaria; attuare tutti gli interventi di primo soccorso; - Traumi e patologie in ambiente di lavoro; - Acquisizioni pratiche 13

15 Aggiornamento per addetti alle emergenze, primo soccorso - Allertare il sistema di soccorso; riconoscere un emergenza sanitaria; attuare tutti gli interventi di primo soccorso; - Traumi e patologie in ambiente di lavoro; - Acquisizioni pratiche 4 Gestire l emergenza nella scuola su stress correlato su lavorazioni soggette ad accertamenti alcol dipendenza e tossicodipendenz a P.I.M.U.S. P.I.M.U.S. mediante l utilizzo di funi per aggiornamento per coordinatori per la progettazione e l esecuzione nei cantieri temporanei e - Regole di comportamento per passare da una situazione virtuale ad una reale; - La scuola di oggi per la sicurezza di domani; - esercitazioni - Definizioni e legislazione di riferimento; - Il processo di valutazione del rischio stress lavorocorrelato; - Problemi o percezione dei problemi; - Contrasti e conflitti; - Come creare un clima di apertura e comunicazione; - La fiducia come base di cooperazione, motivazione, azione - Bevande alcoliche; - Sostanze stupefacenti - Aspetti legislativi in materia di prevenzione infortuni; - Piano di montaggio, uso e smontaggio; - Verifiche di sicurezza e test di ammissibilità alla prova pratica; - Prove pratiche - Aspetti legislativi in materia di prevenzione infortuni; - Piano di montaggio, uso e smontaggio; - Verifiche di sicurezza e test di ammissibilità alla prova pratica; - Prove pratiche - La legislazione di base in materia di sicurezza e di igiene sul lavoro; - I soggetti del sistema di prevenzione aziendale e le figure interessate alla realizzazione dell opera; - L organizzazione della sicurezza in cantiere; - La programmazione dei lavori; - I contenuti minimi di POS, PSS, PSC; - L elaborazione del fascicolo dell opera; 9 ore

16 mobili - Lavori in quota e l elaborazione del PIMUS; - DPI; - Le malattie professionali ed il primo soccorso; - Simulazione sul ruolo del coordinatore per la sicurezza base per saldatori di metalli per patentino/rinnov o patentino saldatori di metalli Valutatori interni Sistema di gestione qualità Sistema di gestione qualità Responsabilità sociale Etica d impresa Sistema di gestione ambientale Sistema di gestione sicurezza - Parte teorica (elementi di metallurgia, panoramica sui vari processi di saldatura); - Parte pratica; - Prova d esame - Parte teorica (nozioni tecniche connesse al processo di saldatura prescelto); - Prova d esame - La norma ISO 9001/200: cosa valutare; - Documentazione obbligatoria e come valutarla; - Caso di studio: comprensione della struttura organizzativa dell Azienda e valutazione; - Esercitazioni - Scenario normativo (disposizioni cogenti e norme volontarie); - Introduzione ai Sistemi di Gestione Qualità; - Approfondimenti sulla norma UNI EN ISO 9001; - Struttura di un Sistema di Gestione Qualità; - Simulazioni pratiche - Il posizionamento della norma SA 000 nel panorama internazionale della responsabilità sociale d impresa; - I requisiti dello standard SA 000; - La progettazione di un sistema di responsabilità sociale conforme alla norma SA 000 ed orientato al miglioramento continuo; - Il percorso di certificazione; - Simulazioni pratiche - Scenario normativo (disposizioni cogenti e norme volontarie); - Introduzione ai Sistemi di Gestione Ambiente; - Approfondimenti sulle disposizioni cogenti in materia di ambiente; - Approfondimenti sulla norma UNI EN ISO e sul Regolamento EMAS; - Simulazioni pratiche - Scenario normativo (disposizioni cogenti e norme volontarie); - Introduzione ai Sistemi di Gestione Sicurezza; - Approfondimenti sulle disposizioni cogenti in materia di sicurezza; - Approfondimenti sulla norma OHSAS 1001;

17 - Simulazioni pratiche Qualità e ambiente Informatica di base Privacy Il sistema HACCP per comunicazione: base di un efficace gestione d impresa - Scenario normativo (disposizioni cogenti e norme volontarie); - Introduzione ai Sistemi di Gestione Qualità, Ambiente, Etica e Sicurezza; - Approfondimenti sulle disposizioni cogenti in materia di ambiente e salute e sicurezza dei lavoratori; - Approfondimenti sulle norme UNI EN ISO 9001:200, UNI EN ISO 14001:2004 e sul Regolamento EMAS - Nozioni introduttive; - Introduzione a Windows; - Office Automation; - Networking - Evoluzione normativa in materia di privacy; - Contenuti generali del D.Lgs. 196/2003; - Codice in materia di protezione dei dati personali; - Adempimenti specifici e soggetti coinvolti; - Modulistica di riferimento per l attuazione degli adempimenti richiesti; - Tutela dell interessato e sanzioni; - Trattamento dei dati mediante impianti di videosorveglianza - Quadro normativo, obblighi e responsabilità delle imprese alimentari, relazioni con l organo di controllo; - I principi del Sistema HACCP; - La natura dell alimento e possibilità che esso ha di favorire lo sviluppo di germi patogeni o deterioranti; - Le modalità di manipolazione degli alimenti; - I CCP ed i limiti critici; - Le procedure per monitorare i CCP; - Le condizioni di conservazione degli alimenti; - La vita media del prodotto prima del consumo finale; - Il concetto di rintracciabilità dell alimento, requisito fondamentale introdotto dal Regolamento CE 17/ Cos è la comunicazione; - Le tecniche di base della comunicazione; - Capacità di ascolto; - Liberare le emozioni; - Ostacoli esterni ed ostacoli interni della comunicazione; - Superare i paradigmi; - Gestire le differenze culturali e sessuali; 0 24

18 - Saper mediare per intelligenza emotiva nel quotidiano lavoraivo Multiculturalità e diversità? Creatività Qualità - La motivazione come terreno fertile su cui seminare e curare la fioritura della nostra personalità; - Qual è la fonte della motivazione; - Diventiamo leader - Conoscenza delle proprie qualità autentiche e di quelle dei colleghi; - Il rapporto Qualità-Cliente; - Fidelizzazione del Cliente; - L amore come espressione della qualità; - Sviluppo del nostro potenziale creativo, attraverso il pensiero laterale ; - Il modello Lequalità autentiche di Daniel Ofman MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI SERVIZI PEAINFORMA s.r.l. effettua la misura ed il controllo della soddisfazione dell utente tramite: La sistematica analisi dei reclami pervenuti, la loro risoluzione e la rimozione, tramite opportune azioni correttive, delle cause di tali reclami; Il contatto diretto con gli utenti; L esecuzione di indagini di custode satisfaction. L istituto effettua il costante monitoraggio dei processi attraverso l analisi delle non conformità e dei reclami degli utenti; i risultati di tale valutazione sono analizzati contestualmente all analisi degli indicatori individuati per misurare il grado di raggiungimento degli obiettivi fissati. Qualora i processi non risultassero idonei, la Direzione, con il supporto delle altre funzioni coinvolte, provvede ad identificare le opportunità di miglioramento attraverso strumenti quali: Adeguamento delle procedure; Adeguamento delle risorse tecnologiche; Adeguamento della delle risorse umane. In caso di mancati soddisfacimenti di requisiti specifici, si incorre in una Non Conformità, che va accuratamente documentata, esaminata, valutata e 17

19 monitorata per decidere le azioni da intraprendere a fronte della loro rilevazione. Le Non Conformità possono scaturire da reclami, a seguito delle attività di monitoraggio del servizio, in fase di accettazione dei beni approvvigionati o di fruizione di servizi. A seguito dell analisi delle non conformità, dei reclami e di una analisi costibenefici vengono avviate le opportune Azioni Correttive volte ad eliminare la causa o le cause delle Non Conformità al fine di evitarne il ripetersi. Le Azioni Correttive trovano la loro origine in: Inadeguatezza delle procedure (le procedure non rispettano la prassi operativa); Inadeguatezza della prassi operativa; Insufficiente livello di delle risorse (le procedure correttamente documentate non sono rispettate dalle risorse). Infine, allo scopo di prevenire l insorgere di potenziali Non Conformità oppure ad avviare azioni di miglioramento vengono adottate Azioni Preventive. 1