ANALISI E VALUTAZIONE DEI RISULTATI DEL QUESTIONARIO SUI SERVIZI EROGATI DAL CENTRO DI CALCOLO. INDAGINE TRA GLI UTENTI

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1 CENTRO DI ELABORAZIONE DELL INFORMAZIONE E DEL CALCOLO Progetto di Produttività Collettiva 211 ANALISI E VALUTAZIONE DEI RISULTATI DEL QUESTIONARIO SUI SERVIZI EROGATI DAL CENTRO DI CALCOLO. INDAGINE TRA GLI UTENTI A cura di Francesco Pozzi, Simona Facchini, Francesco Muchetti e Marzia Quaglieri con la collaborazione di Paola Costa e il supporto di Giuseppe Noschese 1

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3 INDICE 1 PARTE PRIMA Questionario sui servizi erogati dal Centro di Calcolo. Indagine tra gli utenti 1.1 Premessa Le ragioni dell indagine Il metodo I destinatari dell indagine: gli utenti del CEIC La partecipazione per categorie all indagine La validità dell indagine I risultati della ricerca: criteri per l analisi 12 2 PARTE SECONDA ANALISI ED ELABORAZIONE DEI DATI Questionario sui servizi erogati dal Centro di Calcolo. Indagine tra gli utenti 2.1 Docenti Allievi Personale Tecnico Amministrativo 55 3 PARTE TERZA VALUTAZIONE DEI RISULTATI Questionario sui servizi erogati dal Centro di Calcolo. Indagine tra gli utenti 3.1 Uno sguardo d insieme ai risultati dell indagine Critiche e suggerimenti delle tre categorie. Un riepilogo 99 3

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5 PARTE PRIMA Questionario sui servizi erogati dal Centro di Calcolo. Indagine tra gli utenti 5

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7 Progetto di Produttività Collettiva 211 Questionario sui servizi erogati dal Centro di Calcolo. Indagine tra gli utenti 1.1 Premessa Le ragioni dell indagine Come per le indagini svolte nei precedenti anni, 25 1 e 29 2, anche il questionario del 211 vuole mettere in evidenza luci e ombre relative all uso delle tecnologie informatiche e alla soddisfazione degli utenti del CEIC, soprattutto a seguito della recente riorganizzazione 3 dei servizi che rende necessario un adeguamento collettivo, sia del personale interno che degli utenti, alle novità. Porre attenzione al giudizio della propria utenza periodicamente e soprattutto nei momenti di cambiamento, sviluppare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il servizio e chi lo riceve, è un processo lungo e indispensabile soprattutto per chi, come nel caso del CEIC, eroga servizi di qualità in risposta ad esigenze specifiche di un utenza non omogenea. Per adeguare le proprie modalità di interazione alle esigenze degli utenti, in modo efficiente ed efficace, è necessario comprendere a fondo i bisogni dei singoli e tener conto delle necessità emergenti. Questo permette di superare le eventuali criticità, limiti e inadeguatezze, realizzando un concreto miglioramento dei propri servizi e attivando un vero e proprio circuito virtuoso. 1.2 Il metodo Si è adoperata la customer satisfaction come strumento di indagine e di ascolto, momento di verifica della partecipazione degli utenti. Come tecnica specifica di indagine è stato scelto il questionario, rivolto ai fruitori dei servizi del Centro di Calcolo, utenti interni della Scuola Nomale Superiore, divisi per macro categorie: docenti, allievi e personale tecnico amministrativo 4. OUTPUT MIGLIORAMENTO DEI PROPRI SERVIZI FEEDBACK In base alle esigenze rilevate si adeguano le proprie modalità di interazione con l'utenza INPUT Bisogni dell'utenza, nuove necessità, valutazioni, suggerimen= e cri=che, sono informazioni indispensabili 1 Questionario sulle tecnologie informatiche, in Silvia Gagliardi, L innovazione tecnologica nella comunicazione dei servizi amministrativi. Indagine fra gli utenti della Scuola Normale Superiore, elaborato finale del Master in Comunicazione Pubblica e Politica, Facoltà di Lettere e Filosofia dell Università di Pisa, a. a. 24/25. L indagine era limitata all uso delle tecnologie informatiche e non riguardava i servizi informatici del CEIC. 2 Indagine di customer satisfaction dell utenza del CEIC, in Simona Petroni, Comunicare il Centro di Calcolo della Scuola Normale Superiore elaborato finale del Master in Comunicazione Pubblica e Politica, Facoltà di Lettere e Filosofia dell Università di Pisa, a. a. 28/29. 3 Il nuovo modello organizzativo è stato adottato con disposizione n. 29 del 9 settembre 21 del Direttore del Centro di Elaborazione dell Informazione e del Calcolo. 4 Il questionario è stato redatto dal dott. Francesco Pozzi Segretario amministrativo del Ceic, con il contributo della dott.ssa Paola Costa collaboratore esterno del Centro, con la supervisione della dott.ssa Paola Mancini, Direttore del Centro di Calcolo. Hanno contribuito alla progettazione dell indagine, all analisi dei dati e alla valutazione dei risultati Simona Facchini, Francesco Muchetti e Marzia Quaglieri personale in servizio presso il CEIC. La parte tecnicoinformatica è stata curata dal dott. Giuseppe Noschese, dei Supporti Istituzionali Studi e Risorse informative della Scuola Normale Superiore. 7

8 Il questionario è uno strumento di ricerca che consiste in una griglia di domande rigidamente formalizzate e standardizzate, applicabile a qualsiasi oggetto di indagine o fenomeno sociale da sottoporre ad analisi. In particolare, si tratta di uno strumento di rilevazione dati che permette l ottenimento di informazioni di natura prettamente quantitativa, analizzabili dal punto di vista statistico e facilmente generalizzabili. La logica che caratterizza questo strumento di ricerca è quella della misurazione. Come per tutti gli strumenti di ricerca, anche per il questionario, la fase di costruzione e preparazione dello stesso è fondamentale per l ottenimento di risultati significativi, perché può condizionare il tipo di elaborazione che si intende eseguire nella fase successiva. Bisogna a questo punto specificare che la griglia di domande adoperata è rimasta perlopiù invariata rispetto a quella delle precedenti rilevazioni, per permettere un confronto dei dati finali raccolti ed avere un monitoraggio dei cambiamenti nel corso degli anni; solo qualche integrazione è stata apportata alla griglia di domande originaria, per approfondire in modo più specifico alcuni aspetti dell indagine. Il questionario utilizzato per l indagine è un questionario a risposta multipla, somministrato on-line, in grado di garantire il completo anonimato. È stato inviato nel mese di giugno 211 insieme ad una lettera di presentazione scritta dal responsabile della struttura, la dott.ssa Paola Mancini, per motivarne le finalità. 1.3 I destinatari dell indagine: gli utenti del CEIC L utenza, a cui è stato inviato il questionario, è stata così suddivisa: 1. DOCENTI Il gruppo è formato complessivamente da 164 persone, fra cui 38 professori, 68 ricercatori (sia a tempo indeterminato che a tempo determinato), 58 assegnisti di ricerca e collaboratori. 2. ALLIEVI Il gruppo è formato complessivamente da 266 allievi ordinari, 218 allievi di perfezionamento (inclusi i post dottorandi) e 15 borsisti (ordinari, perfezionandi e borsisti). 3. PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO Il gruppo è formato complessivamente da 262 persone, fra cui 3 dirigenti, 21 persone con contratto a tempo indeterminato, 18 con contratto a tempo determinato, 37 collaboratori e 3 collaboratori esperti linguistici. Sono stati inclusi in questa categoria anche i collaboratori esperti linguistici poiché il loro contratto nazionale di lavoro è allegato a quello del personale tecnico amministrativo dell università. Di seguito è riassunta graficamente la situazione di partenza degli utenti. Nella Scuola al momento dell indagine erano presenti: CATEGORIE n % DOCENTI ,7 ALLIEVI , PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO ,3 UTENTI: TOTALE COMPLESSIVO

9 Affinando il dato di ricerca, è possibile suddividere le tre macro categorie in ulteriori sotto aree: DOCENTI ALLIEVI PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO TOTALE 164 TOTALE 499 TOTALE 262 n % n % n % Professori (L+S) 38 23,2 Ordinari ,3 Dirigenti 3 1,1 Ricercatori 68 41,4 Perfezionandi ,7 Personale T.A. tempo indeterminato (compresi EP) 21 76,8 Assegnisti di Ricerca 58 35,4 Borsisti 15 3, Personale T.A. tempo determinato 18 6,5 Collaboratori 37 14,5 Collaboratori esperti 3 1,1 linguistici La partecipazione per categorie all indagine Da una prima analisi dei dati 5 pervenuti, si evidenzia che: DOCENTI ALLIEVI PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO Totale categoria 164 Totale categoria 499 Totale categoria 262 Hanno risposto n 75 Hanno risposto n 186 Hanno risposto n 25 % partecipazione 45,7 % partecipazione 37,3 % partecipazione 78,2 5 L elaborazione dei dati ottenuti è stata effettuata in forma di grafici e/o tabelle, con approssimazione alla prima cifra decimale e quindi con possibili ma poco significativi arrotondamenti, in ogni caso non superiori allo,1%. 9

10 Le risposte pervenute dai DOCENTI sono 75 sul totale di 164, per cui risulta un adesione del 45,7%. Le risposte pervenute dagli ALLIEVI sono 186 sul totale di 499, per cui risulta una percentuale di adesione del 37,3%. Le risposte pervenute dal PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO sono 25, quindi sul totale di 262 persone risulta un adesione del 78,2%. La percentuale di adesione data dai docenti (45,7%) è superiore a quella degli allievi (37,3%) ma nettamente inferiore a quella del personale tecnico amministrativo (78,2%). Le tabelle sopra riportate individuano la percentuale di partecipazione degli utenti in rapporto alle singole categorie. Si può definire ulteriormente la percentuale di partecipazione degli utenti tenendo conto delle sotto aree rispettive ad ogni gruppo. 1. Della categoria DOCENTI hanno risposto 75 persone, così suddivise: 17 professori, 26 ricercatori, 26 assegnisti di ricerca, 6 persone hanno indicato l opzione di risposta altro. Altro 8 % Professori 22,6 % Nessuna risposta Professori (17) AssegnisB di ricerca 34,7 % Ricercatori 34,7 % Ricercatori (26) Assegnis= di ricerca (26) Altro (6) Nessuna risposta () 2. Della categoria ALLIEVI hanno risposto 186 persone, così suddivise: 126 allievi ordinari, 45 allievi perfezionandi e 15 borsisti di scambio. BorsisB 8,1 % Nessuna risposta Perfezionandi 24,2 % Ordinari 67,7 % Altro Ordinari (126) Perfezionandi (45) Borsis= (15) Altro () Nessuna risposta () 1

11 3. Della categoria PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO hanno risposto 25 persone, così suddivise: 3 dirigenti, 11 EP, 142 persone tra il personale a tempo indeterminato, 18 persone tra il personale a tempo determinato, 23 collaboratori, 6 persone hanno indicato l opzione di risposta altro e 2 l opzione nessuna risposta. Collaboratori 11,2 % Altro 2,9 % Nessuna risposta 1 % DirigenB 1,5 % EP 5,4 % Dirigen= (3) Pers. a tempo determinato 8,8 % EP (11) Pers. a tempo indeterminato (142) Pers. a tempo determinato (18) Pers. a tempo indeterminato 69,2 % Collaboratori (23) Altro (6) Nessuna risposta (2) Le tabelle ed i grafici sopra riportati esemplificano il numero delle risposte e i dati in percentuale in rapporto alle categorie e alle relative sotto aree. 1.5 La validità dell indagine Spostando l analisi dalla visione particolare ad una visione più generale, possiamo constatare che la somma delle risposte pervenute è pari a 466, con una percentuale di partecipazione del 5,4%. TOTALE COMPLESSIVO UTENTI TOTALE COMPLESSIVO RISPOSTE UTENTI % PARTECIPAZIONE COMPLESSIVA ,4 Il questionario, come già ricordato, è stato somministrato nel mese di giugno 6 e quindi ciò può aver determinato una lieve flessione di partecipazione per la chiusura dell anno accademico e le ferie del personale, tuttavia la partecipazione calcolata in percentuale (5,4%,) dimostra un interesse elevato verso l argomento trattato. 6 Il periodo di raccolta dati è durato dal 15 al 3 di giugno con un prolungamento fino al 15 di luglio. 11

12 In precedenza, il questionario di customer satisfaction del 29 ha registrato un adesione del 31,4% ed il questionario d indagine sull uso delle tecnologie informatiche nella Scuola svolta nel 25 ha avuto una percentuale del 47,8%. Di per sé i risultati della ricerca devono considerarsi scientificamente attendibili, data l alta percentuale di partecipazione (5,4%), peraltro superiore a quella degli anni precedenti. Va tenuto conto inoltre che esiste una moria naturale relativa ai questionari di circa il 3%. L adesione statistica, di conseguenza, può essere stimata oltre il 7% e questo dato avvalora ulteriormente la validità della ricerca. 1.6 I risultati della ricerca: criteri per l analisi Di seguito sono riportati i risultati distinti secondo le tre categorie in cui è stata suddivisa l utenza: DOCENTI ; ALLIEVI e PERSONALE TECNICO AMMINISTRATIVO. L elaborazione dei dati ottenuti è stata effettuata con l ausilio di grafici, con approssimazione 7 alla prima cifra decimale, con possibili ma poco significativi arrotondamenti, in ogni caso non superiori allo,1%. Per maggiore chiarezza si anticipa che per la parte grafica i dati sono stati così riportati: sull asse delle ascisse: i dati in percentuale (% risposte); sull asse delle ordinate: le possibili opzioni di risposta dell area indagata ed il numero effettivo delle risposte pervenute per singola voce. 7 Per analizzare i dati del questionario si è proceduto applicando il procedimento che viene di solito chiamato arrotondamento : -se la cifra immediatamente a destra è :1, 2, 3 o 4 si sostituiscono con tutte le cifre a destra del posto n -se è 5, 6, 7, 8 o 9 si aumenta di uno la cifra di posto n e si sostituiscono con tutte le cifre alla sua destra. Un arrotondamento può dar luogo sia a un approssimazione per difetto che a un approssimazione per eccesso. 12

13 PARTE SECONDA ANALISI ED ELABORAZIONE DEI DATI Questionario sui servizi erogati dal Centro di Calcolo. Indagine tra gli utenti 13

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15 2.1 Docenti DOCENTI 75 risposte CATEGORIA TOTALE HANNO RISPOSTO % PARTECIPAZIONE COMPLESSIVA DOCENTI ,7 Le percentuali di seguito indicate sono in rapporto al totale dei docenti che hanno partecipato al questionario (75). A. Posizione ricoperta all interno della Scuola Normale Superiore: Professore (17) Ricercatore (26) Assegnis= di ricerca (26) Altro (6) Nessuna risposta () 8 % 22,6 % 34,7 % 34,7 % B. Classe accademica: LeXere (41) Scienze (34) Nessuna risposta () 45,3 % 54,7 % C. Fascia d età: < 35 (32) 36-4 (8) 41-5 (2) 51-6 (6) 61-7 (8) > 7 (1) Nessuna risposta () 1,7 % 8 % 1,7 % 1,3 % 26,7 % 42,6 %

16 D. Sesso: Femmina (3) Maschio (45) Nessuna risposta () 4 % 6 % Il computer le serve per : Risposte possibili 8 n risposte % risposte Strumenti di comunicazione e/o cooperazione (Skype, chat, forum, RSS,...) 58 77, ,3 Formazione 31 41,3 Pagine web personali 29 38,7 Programmazione 26 34,7 Uso di applicativi specifici 4 53,3 Ricerche internet 73 97,3 Scrittura testi 72 96, Procedure totalmente automatizzate 12 16, Altro 6 8, RISPOSTA MULTIPLA TOTALE RISPOSTE PERVENUTE 42 56% 8 Per questa domanda è stato possibile dare più risposte, tra le opzioni possibili di scelta, per singolo utente, anche quella di selezionare tutte le voci riportate. Di seguito l analisi delle risposte tiene conto sia della percentuale delle singole voci in rapporto al totale dei docenti che hanno aderito al questionario (75 persone) sia della percentuale in rapporto al totale delle risposte pervenute (42, poiché domanda a risposta multipla). 16

17 Strumen= di comunicazione e/o cooperazione (58) 77,3 % e- mail (73) 97,3 % Formazione (31) Pagine web personali (29) Programmazione (26) Uso di applica=vi specifici (4) 41,3 % 38,7 % 34,7 % 53,3 % Ricerche internet (73) ScriXura tes= (72) 97,3 % 96 % Procedure totalmente automa=zzate (12) 16 % Altro (6) 8 % La quasi totalità dei docenti, il 97,3%, ha dichiarato di utilizzare la posta elettronica e di adoperare internet come strumento di ricerca, segue l uso del computer per la scrittura di testi con il 96%. Percentuali più basse, ma ugualmente significative, si evidenziano per l uso di applicativi specifici con il 53,3% e per l uso del computer come strumento di comunicazione e/o cooperazione (Skype, chat, forum, RSS,...) con il 77,3%, quest ultimo in forte aumento rispetto al passato (si registrava il 5% nel 29). Rilevante la percentuale di chi utilizza il computer come strumento per la formazione, il 41,3%, anche in questo caso con un netto aumento (+31%) rispetto al 29 (solo il 1,3%). Il 38,7% utilizza pagine web personali, il 34,7% è in grado di utilizzare il computer per la programmazione, solo il 16% ha dichiarato di utilizzare procedure totalmente automatizzate e l 8% per altri motivi, tra cui rientrano: calcolo scientifico, pagine web laboratorio, analisi dei dati, lavoro di codifica dei testi, connessione a macchine remote. 2. Qual è il suo rapporto con il computer: Risposta possibile n risposte % risposte Gratificante 15 2, Facile 18 24, Soddisfacente 41 54,7 Frustrante, Difficile 1 1,3 Stressante, Nessuna risposta, 17

18 Gra=ficante (15) Facile (18) 2 % 24 % Soddisfacente (41) 54,7 % Frustrante () Difficile (1) Stressante () Nessuna risposta () 1,3 % Dai dati risulta che l utenza continua ad avere un ottimo rapporto con il computer (il 97,1% nel 29), il 98,7% dei docenti ha espresso infatti una valutazione positiva, suddivisa più specificatamente in soddisfacente (54,7), facile (24%) e gratificante (2%). Solo l 1,3% trova qualche difficoltà, nessuno ritiene frustrante o stressante questo rapporto. Confrontando più specificamente i dati attuali con quelli dell indagine del 29 si evidenzia un -1% di gratificante e un +13% facile 9, inoltre il 2,9% aveva indicato tra le opzioni di risposta la voce stressante. Questi spostamenti di giudizio sembrano indicare una familiarità e una consuetudine acquisite nell uso degli strumenti informatici. 3. Le eventuali difficoltà di che tipo sono: Risposte possibili 1 n risposte % risposte Adattamento ai nuovi strumenti 22 29,3 Assistenza e supporto insufficienti 17 22,7 Carenza di conoscenze tecniche 37 49,3 Scarsa disponibilità di mezzi adeguati 8 1,7 Altro 3 4, RISPOSTA MULTIPLA TOTALE RISPOSTE PERVENUTE % 9 Dall indagine di customer satisfaction del 29, alla stessa domanda, risulta il 3,9% all opzione gratificante, l 11,8 all opzione facile e il 54,4% all opzione soddisfacente la cui somma totalizza 97,1%. Inoltre si rileva uno % sia all opzione frustrante che all opzione difficile, mentre si attesta sul 2,9% l opzione di risposta stressante. 1 Per questa domanda è stato possibile dare più risposte, tra le opzioni possibili di scelta, per singolo utente, anche quella di selezionare tutte le voci riportate. Di seguito l analisi delle risposte tiene conto sia della percentuale delle singole voci in rapporto al totale dei docenti che hanno aderito al questionario (75 persone) sia della percentuale in rapporto al totale delle risposte pervenute (87, poiché domanda a risposta multipla). 18

19 AdaXamento ai nuovi strumen= (22) Assistenza e supporto insufficien= (17) 22,7 % 29,3 % Carenza di conoscenze tecniche (37) 49,3 % Scarsa disponibilità di mezzi adegua= (8) 1,7 % Altro (3) 4 % Tra le cause principali di difficoltà riscontrate dai docenti, si attesta una consistente carenza delle conoscenze tecniche con il 49,3%, inferiore per altro al passato del 6,6% 11. Segue l adattamento ai nuovi strumenti con il 29,3%. Il 22,7% ritiene che l assistenza ed il supporto siano insufficienti, mentre il 1,7% giudica scarsa la disponibilità di mezzi adeguati. Le due voci portano ad un totale di 33,4%, con un aumento del 12,8% del malcontento rispetto al 29 (2,6%). Si tratta, tra le opzioni di risposta possibili, di due elementi strutturali non riconducibili alle attitudini ed alle competenze del personale. Un 4% identifica come difficoltà altre cause: difficoltà con il Wireless, occasionali difficoltà del sistema centrale. C è anche chi, nella stessa opzione altro ha tenuto a specificare che non ci sono particolari difficoltà. 4. Cosa ha contribuito a migliorare le sue conoscenze e le sue capacità nell ambito informatico: Risposte possibili 12 n risposte % risposte Corso privato 2 2,7 Corso scuola Media o Superiore, Corso struttura universitaria 8 1,7 Corso di formazione della Scuola Normale 1 1,3 Iniziativa e/o formazione personale 59 78,7 Patente europea (ECDL) 1 1,3 Altro 16 21,3 RISPOSTA MULTIPLA TOTALE RISPOSTE PERVENUTE % 11 Dall indagine di customer satisfaction del 29, alla stessa domanda, risulta 55,9% all opzione carenza di conoscenze tecniche, 23,5% all opzione adattamento ai nuovi strumenti, 11,8% all opzione assistenza e supporto insufficienti e l 8,8% all opzione scarsa disponibilità di mezzi adeguati. La somma delle due ultime voci totalizza un 2,6%. Solo un 4,4% si registra alla voce di risposta altro. 12 Per questa domanda è stato possibile dare più risposte, tra le opzioni possibili di scelta, per singolo utente, anche quella di selezionare tutte le voci riportate. Di seguito l analisi delle risposte tiene conto sia della percentuale delle singole voci in rapporto al totale dei docenti che hanno aderito al questionario (75 persone) sia della percentuale in rapporto al totale delle risposte pervenute (87, poiché domanda a risposta multipla). 19

20 Corso privato (2) 2,7 % Corso scuola Media o Superiore () Corso struxura universitaria (8) 1,7 % Corso di formazione della Scuola Normale (1) 1,3 % Inizia=va e/o formazione personale (59) 78,7 % Patente europea (ECDL) (1) 1,3 % Altro (16) 21,3 % Da queste risposte possiamo rilevare che i docenti della Scuola Normale si sono formati soprattutto da autodidatta, nella misura del 78,7%. Le percentuali delle altre modalità di formazione sono minori rispetto a quella dell iniziativa personale. Quella più significativa riguarda i corsi all interno di una struttura universitaria per il 1,7%. Il 2,7% ha imparato ad usare il computer frequentando un corso privato. La patente europea del computer (ECDL) raggiunge solo un 1,3%, lo stesso valore si registra per i corsi di formazione della Scuola Normale. Nessuna risposta si rileva alla voce corso scuola Media o Superiore, un dato prevedibile considerando la recente introduzione di tali materie all interno dei programmi scolastici. Un significativo 4,3% è stato raggiunto da altro dove si fa riferimento alla collaborazione tra colleghi e/o amici, all esperienza maturata con la pratica e l uso, ma anche all interazione ed ai colloqui con il personale del Centro di Calcolo. 2

21 5. Quali dei seguenti servizi del Centro di Calcolo utilizza: Risposte possibili 13 n risposte % risposte Accesso a Internet 69 92, Accesso alla rete da remoto (VPN) 36 48, Aule didattiche 1 13,3 Calcolo scientifico 9 12, Cartellino presenze 1 1,3 Consulenza all uso di applicativi (Excel, Word, ecc.) 2 2,7 Consulenza all uso di attrezzature informatiche 7 9,3 Consulenza per acquisti informatici 14 18, ,3 Help-Desk 36 48, Linux 13 17,3 Mac 17 22,7 Iniziativa PC allievi, Prestito attrezzature video 2 2,7 Prestito computer portatili 6 8, Protocollo informatico, Reperibilità, Servizi informatici di supporto all Amministrazione 5 6,7 Servizi informatici di supporto alla Biblioteca 25 33,3 Sicurezza 5 6,7 Siti web personali 18 24, Spazio disco 16 21,3 Sportello al pubblico 6 8, Stampanti 42 56, Windows 14 18,7 Wireless 32 42,67 RISPOSTA MULTIPLA TOTALE RISPOSTE PERVENUTE % 13 Per questa domanda è stato possibile dare più risposte, tra le opzioni possibili di scelta, per singolo utente, anche quella di selezionare tutte le voci riportate. Di seguito l analisi delle risposte tiene conto sia della percentuale delle singole voci in rapporto al totale dei docenti che hanno aderito al questionario (75 persone) sia della percentuale in rapporto al totale delle risposte pervenute (449 poiché domanda a risposta multipla). 21

22 Accesso a internet (69) 92 % Accesso alla rete da remoto VPN (36) 48 % Aule didagche (1) Calcolo scien=fico (9) 13,3 % 12 % Cartellino presenze (1) Consulenza all'uso di applica=vi (2) Consulenza all'uso di axrezzature infor. (7) 1,3 % 2,7 % 9,3 % Consulenza per acquis= informa=ci (14) 18,7 % e- mail (64) 85,3 % Help- Desk (36) 48 % Linux (13) Mac (17) 17,3 % 22,7 % Inizia=va PC allievi () Pres=to axrezzature video (2) Pres=to computer porta=li (6) Protocollo informa=co () Reperibilità () Servizi informa=ci all'amministrazione (5) 2,7 % 8 % 6,7 % Servizi informa=ci alla Biblioteca (25) 33,3 % Sicurezza (5) 6,7 % Si= web personali (18) Spazio disco (16) 24 % 21,3 % Sportello al pubblico (6) 8 % Stampan= (42) 56 % Windows (14) 18,7 % Wireless (32) 42,7 %

23 I servizi del Centro di Calcolo maggiormente usati sono: accesso ad internet (92%), (85,3%), stampanti (56%), seguono con lo stesso valore (48%) accesso alla rete da remoto VPN e Help-Desk, infine si colloca il Wireless (42,7%). Il 33,3% è raggiunto dai servizi informatici di supporto alla Biblioteca, progressivamente in ordine decrescente si posizionano: siti web personali (24%), Mac (22,7%), spazio disco (21,3%), consulenza per gli acquisti informatici e Windows (entrambi il 18,7%), Linux (17,3%), aule didattiche (13,3%) e calcolo scientifico (12%). Percentuali più basse, ma ugualmente significative, si riscontrano per la consulenza all uso di attrezzature informatiche (9,3%), seguono con l 8% sia lo sportello al pubblico che il prestito di computer portatili, si attestano sul 6,7% i servizi informatici di supporto all Amministrazione e la sicurezza, raggiungono il 2,7% la consulenza all uso di applicativi e il prestito di attrezzature video. Il cartellino presenze registra, pur non riguardando la categoria in questione, l 1,3%. Non si riscontra nessuna risposta per il servizio di reperibilità nè per il protocollo informatico nè per la voce iniziativa PC allievi. 6. In particolare di quali servizi di Help-Desk ha usufruito finora: Risposte possibili 14 n risposte % risposte Aule didattiche informatiche: supporto a corsi di formazione e seminari 2 2,7 Consulenza all'utente su acquisti per materiale informatico 23 3,7 Informazioni di orientamento ai servizi per l'utenza 9 12, Installazioni software (Antivirus, pacchetto Office, prodotti Adobe, ecc.) 35 46,7 Intervento in assistenza da remoto 18 24, Recupero dati (da hard disk difettosi o da backup) 11 14,7 Rimozione virus 7 9,3 Risoluzione problematiche hardware (verifica guasti, installazioni) 3 4, Risoluzione problematiche software (sugli applicativi installati) 24 32, Altro 6 8, RISPOSTA MULTIPLA TOTALE RISPOSTE PERVENUTE % 14 Per questa domanda è stato possibile dare più risposte, tra le opzioni possibili di scelta, per singolo utente, anche quella di selezionare tutte le voci riportate. Di seguito l analisi delle risposte tiene conto sia della percentuale delle singole voci in rapporto al totale dei docenti che hanno aderito al questionario (75 persone) sia della percentuale in rapporto al totale delle risposte pervenute (165 poiché domanda a risposta multipla). 23

24 Aule d. i. : supporto a corsi di formazione e seminari (2) 2,7 % Consulenza all'utene su acquis= per materiale infor. (23) 3,7 % Informazioni di orientamento ai servizi per l'utenza (9) 12 % Installazioni sohware (35) 46,7 % Intervento in assistenza da remoto (18) Recupero da= (11) Rimozione virus (7) 9,3 % 14,7 % 24 % Risoluzione problema=che hardware (3) Risoluzione problema=che sohware (24) 32 % 4 % Altro (6) 8 % Dai dati risulta che, tra i servizi forniti dall Help-Desk, i docenti usano maggiormente l installazione software (Antivirus, pacchetto Office, prodotti Adobe, ecc.) con una percentuale del 46,7%, seguono con il 4% la risoluzione di problematiche hardware (verifica guasti e installazioni) e con il 32% la risoluzione problematiche software sugli applicativi installati. La consulenza all utente su acquisti per materiale informatico raggiunge il 3,7%, mentre l intervento in assistenza da remoto si attesta sul 24%. Percentuali inferiori, ma non per questo meno significative, sono raggiunte dai servizi di recupero dati (14,7%), di informazioni e di orientamento ai servizi per l utenza (12%) e di rimozione virus (9,3%). Per quanto riguarda invece il supporto a corsi di formazione e seminari presso le aule didattiche informatiche si raggiunge il 2,7%. L 8% è raggiunto dall opzione altro, con sei risposte pervenute, dove in cinque indicano nessuno e uno solo specifica l accesso rete della Scuola, confondendo un servizio offerto dal Ceic con quelli elencati facenti capo all Help Desk. 7. Quanto è soddisfatto dei servizi del Centro di Calcolo relativamente alle informazioni sui servizi: Risposta possibile n risposte % risposte Molto 11 14,8 Piuttosto 13 17,3 Mediamente 3 4, Poco 13 17,3 Per niente 4 5,3 Nessuna risposta 4 5,3 24

25 Molto (11) PiuXosto (13) 14,8 % 17,3 % Mediamente (3) 4 % Poco (13) 17,3 % Per niente (4) Nessuna risposta (4) 5,3 % 5,3 % Dai dati risulta che l utenza appartenente alla categoria docenti formula un giudizio tendenzialmente positivo in merito alle informazioni offerte dal Centro di Calcolo circa i propri servizi, infatti sommando le percentuali del piuttosto e molto si ottiene un 32,1% a cui va aggiunto il 4% di mediamente che fa totalizzare un 72,1% contro il 22,6% totalizzato dai giudizi tendenzialmente negativi (somma delle percentuali di poco e per niente ). L utenza rileva quindi una carenza informativa di un certo peso, di cui deve essere tenuto conto, considerato anche che, tra le voci positive il mediamente e il piuttosto prevalgono sul massimo grado di soddisfazione ( molto ). Si segnala un 5,3% all opzione nesuna risposta. Confrontando i dati attuali con quelli dell indagine svolta nel 29 si evidenzia una flessione dei giudizi positivi del 7,3% e un incremento delle valutazioni negative del 2,2% Quanto è soddisfatto dei servizi del Centro di Calcolo relativamente alla cortesia del personale: Risposta possibile n risposte % risposte Molto 33 44, Piuttosto 23 3,6 Mediamente 14 18,7 Poco 3 4, Per niente, Nessuna risposta 2 2,7 15 Dall indagine di customer satisfaction del 29, alla stessa domanda, risulta 16,2% all opzione molto soddisfatto, 25% all opzione piuttosto, il 38,2% all opzione mediamente la cui somma totalizza un 79,4% di valutazioni positive. Per quanto riguarda invece le valutazioni negative il poco soddisfatto si attesta sul 16% e il per niente soddisfatto raggiunge il 4,4%, la loro somma totalizza un 2,4%. 25

26 Molto (33) 44 % PiuXosto (23) 3,6 % Mediamente (14) 18,7 % Poco (3) 4 % Per niente () Nessuna risposta (2) 2,7 % In merito alla cortesia del personale del Centro di Calcolo nell erogazione dei servizi, il 44% si ritiene molto soddisfatto, il 3,7% piuttosto soddisfatto, il 18,7% mediamente soddisfatto, che complessivamente portano ad un risultato positivo del 93,3%. Dai dati affiora anche un 4% di poco soddisfatti, mentre il 2,7% non esprime giudizio a riguardo. Nessuna valutazione totalmente negativa si rileva, in quanto l opzione per niente si attesta sullo %. Ad un primo confronto con i dati dell indagine di customer del 29, si evidenzia una riduzione delle valutazioni positive, dal 98,5% del al 93,3% attuale, inoltre l opzione di risposta poco sale dall 1,5% del 29 al 4% attuale. Questi dati possono considerarsi come un campanello di allarme che segnala uno stato di sofferenza del personale del Centro di Calcolo, in quanto lo staff, ridottosi di numero nell ultimo anno e sottoposto a maggiore carico di lavoro, talvolta potrebbe essere influenzato negativamente nei rapporti interpersonali. Ciò nonostante la valutazione della categoria dei docenti in merito alla cortesia del personale CEIC è positiva e si attesta comunque su una percentuale molto alta. 9. Quanto è soddisfatto dei servizi del Centro di Calcolo relativamente alla chiarezza delle informazioni ricevute: Risposta possibile n risposte % risposte Molto 22 29,3 Piuttosto 28 37,3 Mediamente 2 26,7 Poco 3 4, Per niente, Nessuna risposta 2 2,7 16 Dall indagine di customer satisfaction del 29, alla stessa domanda, risulta 54,4% all opzione molto soddisfatto, 27,9% all opzione piuttosto, il 16,2% all opzione mediamente la cui somma totalizza un 98,5% di valutazioni positive. Per quanto riguarda invece le valutazioni negative il poco soddisfatto si attesta sull 1,5% mentre nessuna risposta si rileva all opzione per niente soddisfatto. 26

27 Molto (22) 29,3 % PiuXosto (28) 37,3 % Mediamente (2) 26,7 % Poco (3) 4 % Per niente () Nessuna risposta (2) 2,7 % In merito alla chiarezza delle informazioni ricevute dal personale del Centro di Calcolo nell erogazione dei servizi emerge che i docenti danno un giudizio largamente positivo, in quanto sommando le percentuali di molto (29,3) e di piuttosto (37,3) si ottiene il 66,6% a cui va aggiunto mediamente (26,7) che fa totalizzare 93,3%, con un risultato molto lusinghiero, superiore al 91,2%, rilevato nel I giudizi tendenzialmente negativi totalizzano invece una percentuale del 4% di poco soddisfatti, che si è più che dimezzata rispetto all 8,8% del 29. Il 2,7% non esprime giudizio a riguardo. Nessuna valutazione totalmente negativa si rileva, in quanto l opzione per niente registra lo %. 1. Quanto è soddisfatto dei servizi del Centro di Calcolo relativamente alla tempestività delle risposte: Risposta possibile n risposte % risposte Molto 17 22,6 Piuttosto 18 24, Mediamente 23 3,7 Poco 13 17,3 Per niente 2 2,7 Nessuna risposta 2 2,7 17 Dall indagine di customer satisfaction del 29, alla stessa domanda, risulta 32,4% all opzione molto soddisfatto, 33,8% all opzione piuttosto, il 25% all opzione mediamente la cui somma totalizza un 91,2% di valutazioni positive. Per quanto riguarda invece le valutazioni negative il poco soddisfatto si attesta sull 8,8% mentre nessuna risposta si rileva all opzione per niente soddisfatto. 27

28 Molto (17) PiuXosto (18) 22,6 % 24 % Mediamente (23) 3,7 % Poco (13) 17,3 % Per niente (2) Nessuna risposta (2) 2,7 % 2,7 % I docenti, in merito alla tempestività delle risposte del personale del Centro di Calcolo nell erogazione dei servizi, si sono così espressi: il 3,7% si ritiene mediamente soddisfatto, il 24% piuttosto soddisfatto, il 22,6% molto soddisfatto. Permane il giudizio tendenzialmente positivo che totalizza il 77,3%, sebbene la somma dei giudizi negativi raggiunga un considerevole 2%, ossia la somma delle percentuali poco (17,3%) e per niente (2,7%). Si rileva infine il 2,7% per l opzione nessuna risposta. Confrontando i dati dell indagine del 29 con quelli attuali è evidente il calo del 3,6% della percentuale delle valutazioni positive, da 8,9% 18 a 77,3%, tuttavia è prevedibile dato che le condizioni in cui il Centro attualmente si trova ad operare sono mutate, lo staff si è ridotto e la mole di lavoro è uguale se non maggiore. Lieve la variazione della percentuale dei giudizi negativi, +,9%. 11. Quanto è soddisfatto dei servizi del Centro di Calcolo relativamente alla competenza del personale: Risposta possibile n risposte % risposte Molto 28 37,3 Piuttosto 26 34,6 Mediamente 17 22,7 Poco 2 2,7 Per niente, Nessuna risposta 2 2,7 18 Dall indagine di customer satisfaction del 29, alla stessa domanda, risulta 29,4% all opzione molto soddisfatto, 3,9% all opzione piuttosto, il 2,6% all opzione mediamente la cui somma totalizza un 8,9% di valutazioni positive. Per quanto riguarda invece le valutazioni negative il poco soddisfatto si attesta sul 13,2% e il per niente soddisfatto raggiunge il 5,9%, la loro somma totalizza un 19,1%. 28

29 Molto (28) PiuXosto (26) 37,3 % 34,6 % Mediamente (17) 22,7 % Poco (2) 2,7 % Per niente () Nessuna risposta (2) 2,7 % Dai dati emerge che i docenti danno un giudizio ampiamente positivo in merito alla competenza del personale del Centro di Calcolo nell erogazione dei servizi: infatti sommando le percentuali di molto (37,3%) e di piuttosto (34,6%) si ottiene il 71,9% a cui va aggiunto mediamente (22,7%) che porta ad un risultato complessivo del 94,6%. I giudizi tendenzialmente negativi totalizzano invece un 2,7%, percentuale dei poco soddisfatti. Nessuna valutazione totalmente negativa si rileva, in quanto l opzione per niente registra, anche in questo caso lo %. Si rileva, inoltre, ancora un 2,7% per l opzione nessuna risposta. Nonostante le valutazioni positive raggiungano risultati soddisfacenti, tuttavia è comunque evidente un calo della soddisfazione del 3,9% 19 rispetto ai dati raccolti con l indagine di customer del 29. Lieve la variazione della percentuale dei giudizi negativi, +1,2%. 12. Quanto è soddisfatto dei servizi del Centro di Calcolo relativamente alla qualità dei servizi: Risposta possibile n risposte % risposte Molto 12 16, Piuttosto 32 42,7 Mediamente 24 32, Poco 4 5,3 Per niente, Nessuna risposta 3 4, 19 Dall indagine di customer satisfaction del 29, alla stessa domanda, risulta 44,1% all opzione molto soddisfatto, 41,2% all opzione piuttosto, il 13,2% all opzione mediamente la cui somma totalizza un 98,5% di valutazioni positive. Per quanto riguarda invece le valutazioni negative il poco soddisfatto si attesta sull 1,5% mentre nessuna risposta si rileva all opzione per niente soddisfatto. 29

30 Molto (12) 16 % PiuXosto (32) 42,7 % Mediamente (24) 32 % Poco (4) 5,3 % Per niente () Nessuna risposta (3) 4 % Dai dati risulta evidente che i docenti danno un giudizio tendenzialmente positivo in merito alla qualità dei servizi erogati dal Centro di Calcolo, in quanto sommando le percentuali del piuttosto (42,7%) e del molto (16%) si ottiene il 58,7% a cui va aggiunto mediamente (32%), che fa totalizzare il 9,7%. Il 4% non ha espresso un giudizio a riguardo. Le valutazioni negative sono circoscritte solo all opzione di risposta poco soddisfatto che raggiunge un modesto ma significativo 5,3%. Attualmente nessuna valutazione totalmente negativa si rileva, in quanto l opzione per niente si attesta sullo %, a differenza di quanto invece si registrava nella scorsa indagine del 29 quando alla stessa opzione risultava il 2,9%. Rispetto ai dati del 29 si evidenzia un calo del 4,9% 2 della soddisfazione circa la qualità dei servizi che il Centro di Calcolo offre. 13. Quanto è soddisfatto dei servizi del Centro di Calcolo valutazione complessiva dei servizi: Risposta possibile n risposte % risposte Molto 13 17,3 Piuttosto 33 44, Mediamente 23 3,7 Poco 3 4, Per niente 1 1,3 Nessuna risposta 2 2,7 2 Dall indagine di customer satisfaction del 29, alla stessa domanda, risulta 27,9% all opzione molto soddisfatto, 45,6% all opzione piuttosto, il 22,1% all opzione mediamente la cui somma totalizza un 95,6% di valutazioni positive. Per quanto riguarda invece le valutazioni negative il poco soddisfatto si attesta sull 1,5% e il per niente soddisfatto raggiunge il 2,9%, la loro somma totalizza un 4,4%. 3

31 Molto (13) 17,3 % PiuXosto (33) 44 % Mediamente (23) 3,7 % Poco (3) Per niente (1) Nessuna risposta (2) 4 % 1,3 % 2,7 % Esprimendo una valutazione complessiva sui servizi, il 44% dei docenti dichiara di essere piuttosto soddisfatto, segue il 3,7% di mediamente, mentre la voce molto si attesta sul 17,3%. Confrontando i dati attuali con i dati rilevati nel 29 si rileva una percentuale di soddisfazione pressocchè identica in quanto la somma delle valutazioni positive raggiunge il 92% così come in passato quando si attestava sul 92,6% 21. Si rileva inoltre un modesto ma significativo 4% di docenti poco soddisfatti, sommando a questa percentuale l 1,3% di quanti si sono dichiarati per niente soddisfatti la percentuale delle valutazioni negative raggiunge un 5,3%, che peraltro è inferiore a quello rilevato nel 29 (7,4%). Si rileva infine un 2,7% all opzione nessuna risposta. 14. Spazio per osservazioni e suggerimenti: Risposta possibile n risposte % risposte Risposta libera 14 18,7 Nessuna risposta 61 81,3 Risposta libera (14) Nessuna risposta (61) 18,7 % 81,3 % Hanno aderito all invito di lasciare suggerimenti e osservazioni n. 14 docenti (18,7%). Di seguito si riportano i più significativi tra gli interventi, sia di suggerimento che di critica, convinti di poter ricavare, anche da questi elementi, alcune informazioni utili per il miglioramento dell attività del Centro di Calcolo, o quanto meno, di inquadrare la realtà dal punto di vista dell utente, con i suoi bisogni e le sue 21 Dall indagine di customer satisfaction del 29, alla stessa domanda, risulta 25% all opzione molto soddisfatto, 47% all opzione piuttosto, il 2,6% all opzione mediamente la cui somma totalizza un 92,6% di valutazioni positive. Per quanto riguarda invece le valutazioni negative il poco soddisfatto si attesta sull 5,9% e il per niente soddisfatto raggiunge l 1,5%, la loro somma totalizza un 7,4%. 31

32 priorità, individuando quali elementi del Centro dovranno essere meglio comunicati e come definire un miglior output possibile per i propri servizi e per le informazioni ad essi relative. CRITICHE Ricerca stampanti complicata e con problemi sistema wireless con troppi network e poco funzionante. A volte i messaggi all Help Desk rimangono per lungo tempo senza riposta. Nell'immaginario collettivo il centro di calcolo si compone delle figure al front office e all Help Desk. Per il resto, componenti e funzioni, il centro di calcolo rimane un insieme indistinto e misterioso. SUGGERIMENTI Sarebbe opportuno aggiornare le pagine web relative al centro di calcolo. Potenziare la competenza del personale, soprattutto per il calcolo ad alte prestazioni. Chiarire meglio quali sono i compiti delle varie unità di personale, per evitare lo "scaricabarile". Occorre forse maggiore informazione sui servizi offerti dal centro di calcolo, non solo agli allievi ma a tutto il personale della scuola. Gli orari del centro di calcolo sono un po limitati. Il personale è poco per sopperire alle richieste e ai bisogni di tutta la scuola e inevitabilmente concede tempo e spazio non in base alla gravità dei problemi, ma in base alla gerarchia interna. Forse basterebbe integrare il personale per avere un help desk funzionante e a disposizione di tutti. Il personale è individualmente cortese e competente. L organizzazione del tutto potrebbe essere migliorata i servizi individuali sono buoni ma quelli globali talvolta no. 32

33 15. Gradimento del Questionario: Risposta possibile n risposte % risposte Alto 11 14,7 Medio 28 37,3 Basso 1 13,3 Nessuna risposta 26 34,7 34,7 % 13,3 % 14,7 % 37,3 % Alto (11) Medio (28) Basso (1) Nessuna risposta (26) Per quanto attiene l indice di gradimento del questionario, si rilevano le seguenti percentuali in ordine decrescente: il 37,3% medio, segue il 14,7% alto, chiude il 13,3% basso. Inoltre si riscontra che il 34,7% non ha espresso un giudizio. 16. Utilità percepita del Questionario Risposta possibile n risposte % risposte Alto 1 13,3 Medio 36 48, Basso 1 13,3 Nessuna risposta 19 25,4 13,3 % 25,4 % Alto (1) 13,3 % 48 % Medio (36) Basso (1) Nessuna risposta (19) In merito all utilità percepita del questionario si rileva in ordine decrescente: il 48% di risposte all opzione medio, il 13,3% all opzione alto che si attesta sulla stessa percentuale dell opzione basso (13,3%). Inoltre si riscontra che il 25,4% non ha espresso un giudizio. 33

34 34

35 2.2 Allievi ALLIEVI 186 risposte CATEGORIA TOTALE HANNO RISPOSTO % PARTECIPAZIONE COMPLESSIVA ALLIEVI ,3 Le percentuali di seguito indicate sono in rapporto al totale degli allievi che hanno partecipato al questionario (186). A riguardo della percentuale complessiva di adesione degli allievi 37,3%, la più bassa tra le tre categorie, si deve puntualizzare che il questionario è stato somministrato in giugno, periodo estivo. In ogni caso il risultato può considerarsi attendibile ai fini della valutazione. A. Posizione ricoperta all interno della Scuola Normale Superiore: Allievo del corso ordinario (126) 67,7 % Allievo del corso di perfezionamento (45) 24,2 % Borsista (15) 8,1 % Nessuna risposta () B. Classe accademica: LeXere (82) 44,1 % Scienze (14) 55,9 % Nessuna risposta () C. Fascia d'età: 18-2 (38) 2,4 % (11) 54,3 % 26-3 (37) 19,9 % (8) 36-4 (2) Nessuna risosta () 4,3 % 1,1 %

36 D. Sesso: Femmina (5) 26,9 % Maschio (136) 73,1 % Nessuna risposta () Il computer le serve per: Risposte possibili 22 n risposte % risposte Strumenti di comunicazione e/o cooperazione (Skype, chat, forum, RSS,...) , ,3 Formazione 131 7,4 Pagine web personali 49 26,3 Programmazione 55 29,6 Uso di applicativi specifici 57 3,6 Ricerche internet ,6 Scrittura testi ,3 Procedure totalmente automatizzate 18 9,7 Altro 6 3,2 RISPOSTA MULTIPLA TOTALE RISPOSTE PERVENUTE % 22 Per questa domanda è stato possibile dare più risposte, tra le opzioni possibili di scelta, per singolo utente, anche quella di selezionare tutte le voci riportate. Di seguito l analisi delle risposte tiene conto sia della percentuale delle singole voci in rapporto al totale degli allievi che hanno aderito al questionario (186 persone) sia della percentuale in rapporto al totale delle risposte pervenute (986, poiché domanda a risposta multipla). 36

37 Strumen= di comunicazione e/o cooperazione (158) 85 % e- mail (181) 97,3 % Formazione (131) 7,4 % Pagine web personali (49) Programmazione (55) Uso di applica=vi specifici (57) 26,3 % 29,6 % 3,6 % Ricerche internet (176) ScriXura tes= (155) 83,3 % 94,6 % Procedure totalmente automa=zzate (18) Altro (6) 3,2 % 9,7 % La quasi totalità degli allievi (97,3%), tra quelli che hanno risposto al questionario, ha dichiarato di utilizzare abitualmente la posta elettronica. Alta la percentuale di coloro che adoperano internet (94,6%) e di coloro che usano strumenti di comunicazione e/o cooperazione (85%), considerevoli anche i dati relativi all uso del computer per la scrittura di testi (83,3%). Il 7,4% utilizza il computer come strumento per la formazione, un dato considerevole che si amplifica se confrontato con quello registrato nel 29, solo 1,9%. Percentuali più basse ma ugualmente significative si evidenziano per l uso di applicativi specifici (3,7%) e per l utilizzo di pagine web personali (26,3%). Il 29,6% è in grado di utilizzare il computer per la programmazione. Solo il 9,7% ha dichiarato di utilizzare procedure totalmente automatizzate. Il 3,2% ha selezionato l opzione altro, specificando ad esempio: svago (musica, film, streaming...), simulazioni numeriche, sviluppo hardware, analisi dati sperimentali. 2. Qual è il suo rapporto con il computer: Risposta possibile n risposte % risposte Gratificante 34 18,3 Facile 52 28, Soddisfacente 85 45,7 Frustrante 7 3,8 Difficile 4 2,1 Stressante 4 2,1 Nessuna risposta, 37

38 Gra=ficante (34) Facile (52) Soddisfacente (85) Frustrante (7) Difficile (4) Stressante (4) Nessuna risposta () 3,8 % 2,1 % 2,1 % 18,3 % 28 % 45,7 % Emerge un ottimo risultato nel rapporto psicologico con il computer, dato che il 92% degli allievi ha espresso infatti una valutazione largamente positiva, suddivisa più specificatamente in soddisfacente (45,7%), facile (28%) e gratificante (18,3%). Sebbene solo il 2,1% trovi qualche difficoltà, si rileva un dato significativo per l analisi, anche se dal valore percentuale minimo: il 3,8% degli allievi considera il proprio rapporto con il computer frustrante ; un valore in crescita se si confronta la percentuale attuale con quella rilevata nell indagine di customer del 29 quando si attestava solo sullo,9%. 3. Le eventuali difficoltà di che tipo sono: Risposte possibili 23 n risposte % risposte Adattamento ai nuovi strumenti 33 17,7 Assistenza e supporto insufficienti 2 1,8 Carenza di conoscenze tecniche 99 53,2 Scarsa disponibilità di mezzi adeguati 15 8,1 Altro 8 4,3 RISPOSTA MULTIPLA TOTALE RISPOSTE PERVENUTE % 23 Per questa domanda è stato possibile dare più risposte, tra le opzioni possibili di scelta, per singolo utente, anche quella di selezionare tutte le voci riportate. Di seguito l analisi delle risposte tiene conto sia della percentuale delle singole voci in rapporto al totale degli allievi che hanno aderito al questionario (186 persone) sia della percentuale in rapporto al totale delle risposte pervenute (175, poiché domanda a risposta multipla). 38

39 Dal totale delle risposte pervenute (175) rispetto al totale dei partecipanti (186) si desume che un numero non quantificabile di allievi non ha risposto ad una o a più domande; si può ipotizzare che in questa categoria molti non riscontrino difficoltà nell uso del computer. Questo dato trova conferma nella percentuale di risposta che individua il numero di coloro che, alla domanda precedente (n 6), ha dichiarato di trovare facile il proprio rapporto con il computer (28%). AdaXamento ai nuovi strumen= (33) Assistenza e supporto insufficien= (2) 1,8 % 17,7 % Carenza di conoscenze tecniche (99) 53,2 % Scarsa disponibilità di mezzi adegua= (15) Altro (8) 8,1 % 4,3 % Da queste risposte, tra le cause principali di difficoltà riscontrate dagli allievi si attesta una consistente carenza di conoscenze tecniche il 53,2%, che però è inferiore a quanto rilevato con l indagine del 29, quando si registrava un 63,2% 24. Segue l adattamento ai nuovi strumenti con il 17,7%. Il 1,8% ritiene che l assistenza ed il supporto siano insufficienti, mentre l 8,1% ritiene scarsa la disponibilità di mezzi adeguati. Le due voci portano ad un totale di 18,9%, con un lieve aumento del malcontento (+2,8%) rispetto al 29, quando si registrava il 16,1%. Il 4,3% identifica come difficoltà altre cause, tra cui indica sia elementi imputabili alla propria persona, ( mancanza di tempo per studiare più approfonditamente gli strumenti di mio utilizzo ) sia elementi esterni ( compatibilità Win-Lin, lentezza macchina, Wireless instabile p2p limitato ). Tre persone hanno indicato all opzione altro : nessuna difficoltà. 24 Dall indagine di customer satisfaction del 29 risulta 63,2% all opzione carenza di conoscenze tecniche, 17,9% all opzione adattamento ai nuovi strumenti, 7,6% all opzione assistenza e supporto insufficienti e l 8,5% all opzione scarsa disponibilità di mezzi adeguati. La somma delle due ultime voci totalizza un 16,1%. 39