LA SIMULAZIONE DINAMICA PER LA PROGETTAZIONE DEL NUOVO MODELLO OPERATIVO DEL SERVIZIO CLIENTI SKY Milano, Ottobre 2017

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1 LA SIMULAZIONE DINAMICA PER LA PROGETTAZIONE DEL NUOVO MODELLO OPERATIVO DEL SERVIZIO CLIENTI SKY Milano, Ottobre

2 ASSISTIAMO IL CLIENTE E2E: dalla fase di acquisizione fino alla riconnessione Con obiettivi di VENDITA, GENERAZIONE DI VALORE, CUSTOMER SATISFACTION ed EFFICIENZA In un approccio MULTI-CANALE: Telefono, Chat, Web, APP, Sms, IVR, , Posta Gestiamo ~50 MILIONI di contatti all anno, di cui 12M inbound, 1M in chat, 16M in self-care, 4M /mail, 17M outbound Siamo organizzati su 6 LINEE OPERATIVE: Teleselling, Commercial, Technical, extra x10, Prevention e Retention 2

3 Customer Service Inhouse Customer Service Partners 14 SITI (Prospect e Parco), di cui 4 inbound >4.000 ADVISOR, di cui in House e in outsourcing STRUTTURE DI STAFF centrali a Milano a supporto delle operations 1 CLUSTER INBOUND per i PROSPECT E 5 CLUSTER per i CLIENTI: Commercial, Technical, Prevention, Retention, extra X10 Service Level 60 > 90% Tasso di Abbandono < 2% Chiamate gestite nel Cluster target > 90% Tasso di saturazione degli Advisor In House > 95% Tutela dei servizi a valore aggiunto (es. extra X10, Retention, ) Con regole di governo in caso di allarme (es. maltempo) In grado di garantire Benchmark tra i vari siti 3

4 Chi è Prodotti Compet enza Soluzioni Contenuti Cosa si aspetta Cosa gli offriamo Novità Servizio SEGMENTAZIONE della Customer Base APPROCCIO DIFFERENZIATO in base al profilo del Cliente 4

5 La nuova Service Promise Generazione di valore Performance Operativa 7 CLUSTER di Advisor per un primo livello di specializzazione 15 SOTTO-CLUSTER per un secondo livello di specializzazione Un UNICO ADVISOR per la gestione amministrativa e commerciale Massima SPECIALIZZAZIONE per la risoluzione dei temi tecnici ROUTING che ottimizza il PAIRING ADVISOR CUSTOMER EFFICIENZA DEL MODELLO, tramite una gestione per priorità (flussi tra cluster) 5

6 Obiettivi di Performance Obiettivi di Business Vincoli di contratto Vincoli tecnologici di routing Trasferimenti chiamate da Extra-UE Volumi attesi chiamate per cluster e sottocluster Distribuzione Tempi tecnici oraria di servizio chiamate (conversazione, wrap-up, Not Ready risposta, ) advisor Picchi di chiamate (es. per maltempo) 6 Tante VARIABILI e VINCOLI DI INPUT FATTORI ESOGENI imprevedibili Sistema FORTEMENTE INTERCONNESSO

7 Obiettivi di Business Obiettivi Operativi Modello di Servizio Modello Operativo Strategie di Routing «WHAT- IF?» LOOP Simulazione Routing: Valutazione «ex-ante» delle prestazioni del Modello Operativo 7

8 Saturare il Cluster Sospesi con chiamate del Stabilize Saturare il Sospesi con chiamate del Retention Staffare di meno il Sospesi e inviare le chiamate non gestite nel Stabilize Stabilize Retention Stabilize Sospesi Sospesi Sospesi E stato osservato che lo scenario 3 garantisce la migliore performance di servizio complessiva 3,00% 2,50% 2,00% 1,50% 1,00% 0,50% % wait Scenario 1 Scenario 2 Scenario 3 Giornata 23 Nov Livello Tasso % fuori % Wait % Wait Produttività Servizio Abband Cluster Sky Outsour Sky Scenario % 1.5% 3.1% 5.7% 18.9% 8.5 Scenario % 1.4% 2.2% 6.4% 18.2% 8.4 Scenario % 1.5% 1.3% 5.6% 18.4% 8.4 0,00% Service level in target Paring advisorcustomer massimo % wait minino Produttività in target 8

9 Definito valore ottimale per il parametro m (# chiamate in coda/ advisor disponibili), superato il quale le chiamate vengono ruotate sull intero cluster in-house + outsourcer m = 15% garantisce il LS 60 in target e buoni risultati sugli altri indicatori di performance, anche in caso di volumi superiori del +5% 9

10 +5% di volumi chiamate totali causa un degrado significativo delle performance del Modello Operativo - 10% degli advisor di un sotto-cluster genera effetti trascurabili sulle performance complessive del Modello Operativo 10

11 11 Una riduzione del wait in-house al 3% genera una perdite di efficacia complessiva del -30% ca. (in termini di SL 60, % fuori cluster e Tasso d abbandono)

12 Modello operativo in LINEA CON gli OBIETTIVI di business e performance EFFICIENZA sui costi di PROGETTAZIONE LEVE di GOVERNO per prevenire e mitigare i RISCHI operativi Consapevolezza sui LIMITI INTRINSECI del modello di routing 12