Verbano Cusio Ossola. Sportelli Unici Associati per le attività produttive

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1 Verbano Cusio Ossola Sportelli Unici Associati per le attività produttive Rapporto attività 2008

2 Sportelli Unici Associati per le Attività Produttive del Verbano Cusio Ossola Per il terzo anno consecutivo presentiamo in queste pagine il rapporto sull attività degli Sportelli Unici Associati del Verbano Cusio Ossola. Il rapporto descrive, utilizzando indicatori di efficacia e di prodotto, i risultati conseguiti dagli Sportelli Unici per l anno 2008 confrontati con i dati del Gli indicatori di performance sono integrati con le valutazioni di customer satisfaction che misurano il livello di soddisfazione dei clienti per il servizio ricevuto. L intento è quello di verificare il grado di raggiungimento degli obiettivi e la capacità di rispondere alle attese dei clienti. Una scelta precisa all insegna della trasparenza e del dialogo diretto con le imprese e con i loro rappresentanti. L analisi dei dati e l ascolto del cliente ci offre l opportunità di individuare le criticità e di intervenire con azioni mirate per il miglioramento dei processi e dei risultati. Il volume ospita quest anno anche l importante contributo di alcuni enti pubblici, attori del processo di insediamento delle attività produttive, che partecipano alla definizione delle azioni di miglioramento. L attenzione alla qualità del servizio è un elemento chiave del sistema di facilitazione dell attività d impresa realizzato attraverso la rete provinciale degli Sportelli Unici Associati. Un iniziativa promossa dagli attori istituzionali che operano insieme dal 2000 per rafforzare la competitività del sistema locale e creare valore per le imprese e per il territorio. I quattro Comuni Capofila per lo Sportello Unico, l Amministrazione provinciale e la Camera di Commercio del Verbano Cusio Ossola promuovono in partnership da quasi dieci anni un articolata strategia di marketing territoriale. Azioni e politiche che hanno consentito di raggiungere importanti risultati di promozione e sviluppo del territorio favorendo l attrazione di imprese esterne che hanno scelto di insediarsi nel Verbano Cusio Ossola.

3 1. Lo Sportello Unico per le attività produttive 1.1 Le disposizioni normative. Cenni. Lo Sportello Unico per le attività produttive (S.U.A.P.) è la rete di servizi sul territorio che riduce i tempi e semplifica le regole per la realizzazione e la trasformazione di impianti destinati ad attività d impresa. Lo Sportello Unico nasce con il D.Lgs. 112 del 1998 che attribuisce ai Comuni le funzioni amministrative in materia di impianti produttivi. L obiettivo è quello di avvicinare le imprese alle istituzioni garantendo una conclusione rapida ed efficace dei procedimenti che autorizzano la nascita di nuovi insediamenti produttivi e la trasformazione di quelli esistenti. Ai comuni è affidato il compito di istituire una struttura unica alla quale le imprese si rivolgono per tutti gli adempimenti amministrativi in materia di attività produttive. I comuni possono costituire lo Sportello Unico sia in forma singola che in forma associata, attraverso accordi con altri comuni, realizzando lo Sportello su base territoriale più ampia. Con il D.P.R. 447 del 1998, modificato dal D.P.R. 440 del 2000, si accentua il ruolo dello SUAP quale soggetto attivo dello sviluppo locale: accanto alle funzioni di semplificazione amministrativa e di facilitazione dei rapporti tra pubblica amministrazione e imprese si rafforzano quelle di promozione dell economia locale e di marketing territoriale. Lo Sportello Unico diventa la cabina di regia che, anche attraverso accordi e intese con le istituzioni e le organizzazioni di rappresentanza economica, è in grado di dare una risposta a tutte le domande che riguardano la vita dell impresa: adempimenti amministrativi, opportunità di localizzazione sul territorio, finanziamenti e agevolazioni. La legge 6 agosto 2008 n. 133 di conversione del DL n. 112/08, all art. 38 rafforza ulteriormente il ruolo dello Sportello Unico, quale strumento innovativo, volto a creare una rete di collaborazione tra i soggetti della pubblica amministrazione e a garantire alle imprese servizi di qualità, facilitandone l accesso. Il legislatore definisce alcuni principi fondamentali che dovranno trovare attuazione in un successivo regolamento di riordino della disciplina dello SUAP: lo SUAP è l unico punto di accesso delle imprese alla pubblica amministrazione, oltre alla comunicazione unica alla Camera di Commercio per la nascita dell impresa; lo SUAP fornisce una risposta unica e tempestiva in luogo di tutte le pubbliche amministrazioni comunque coinvolte nel procedimento; è assicurato un collegamento anche telematico tra lo SUAP e la comunicazione unica alla Camera di Commercio; l attestazione dei requisiti previsti per la realizzazione, la trasformazione, il trasferimento e la cessazione dell esercizio dell attività di impresa può essere affidata a soggetti privati accreditati (le c.d. Agenzie per le imprese ), sempre che non si tratti di attività discrezionale da parte della pubblica amministrazione; i comuni che non hanno istituito lo sportello unico esercitano le relative funzioni delegandole alle Camere di commercio; l attività di impresa può essere avviata immediatamente nel caso in cui sia sufficiente la presentazione della dichiarazione di inizio attività allo sportello unico. (conservare l elenco puntato per aumentare la leggibilità) Ai sensi dell art. 38 della legge lo SUAP diventa l interlocutore unico anche per i prestatori di servizi di cui alla direttiva del Consiglio e del Parlamento europeo del 12 dicembre 2006, n La direttiva impone agli Stati membri di semplificare le procedure amministrative e di istituire degli sportelli unici. Gli sportelli unici devono fornire informazioni accessibili a distanza e per via elettronica, garantire assistenza sulle procedure, accettare i documenti rilasciati da un altro Stato membro che abbiano finalità equivalenti o dai quali risulti che un determinato onere è stato assolto. Le procedure e le formalità che i prestatori di servizi devono poter espletare per via elettronica comprendono tutte le procedure e le formalità relative all accesso ad un attività di servizi e al suo esercizio. Il termine per il recepimento della direttiva è il 28 dicembre

4 1.2 I servizi offerti I servizi di carattere amministrativo: lo Sportello Unico assicura unicità e celerità del procedimento di autorizzazione all insediamento e alla trasformazione di un impianto produttivo, richiedendo e coordinando in un unico procedimento gli atti istruttori e i pareri delle amministrazioni chiamate alla cura dei diversi interessi pubblici coinvolti; lo Sportello Unico rilascia l autorizzazione unica necessaria per realizzare, ampliare, modificare e trasformare gli insediamenti destinati all esercizio di attività produttive (manifatturiere, commerciali, agricole, turistiche, di servizio etc); lo Sportello Unico dà informazioni sullo stato di avanzamento del procedimento, al fine di garantire la massima trasparenza, accessibilità, semplificazione procedurale e funzionalità dell azione amministrativa. I servizi di carattere informativo: lo Sportello Unico dà informazioni sugli adempimenti amministrativi e procedurali in materia di insediamenti produttivi ai fini della presentazione della domanda unica; lo Sportello Unico dà informazioni sulla disponibilità di aree e di incentivi alla localizzazione di nuove imprese. I servizi di marketing territoriale: lo Sportello Unico promuove la conoscenza delle opportunità di insediamento e la disponibilità di aree per la localizzazione di nuove imprese sul territorio. 6 7 ArchMen - Fotolia.com

5 2. Gli Sportelli Unici Associati del Verbano Cusio Ossola Formazza 2.1 La mappa degli Sportelli Unici Associati Sul territorio del Verbano Cusio Ossola operano quattro Sportelli Unici per le attività produttive organizzati in forma associata. Domodossola, Omegna,, e Vogogna sono i Comuni capofila delle convenzioni per la gestione associata del servizio che riuniscono 51 Comuni della provincia. Baceno Premia SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DEL VERBANO Comune capofila: SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DEL CUSIO Comune capofila: Omegna SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DI DOMODOSSOLA Comune capofila: Domodossola SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DELLA BASSA OSSOLA Comune capofila: Vogogna Trasquera Varzo Crodo Montecrestese S. Maria Maggiore I c o m u n i a s s o c i a t i Aurano Arola Baceno Antrona Schieranco Bee Casale Corte Cerro Bannio Anzino Beura-Cardezza Cambiasca Cesara Bognanco Mergozzo Cannero Riviera Germagno Crevoladossola Piedimulera Caprezzo Gravellona Toce Macugnaga Premosello Chiovenda Cavaglio-Spoccia Loreglia Malesco Cossogno Madonna Del Sasso Montecrestese Cursolo Orasso Massiola Ornavasso Falmenta Nonio Premia Ghiffa Quarna Sopra Santa Maria Maggiore Intragna Quarna Sotto Seppiana Miazzina Valstrona Trasquera Premeno Trontano S. Bernardino Verbano Viganella Trarego Viggiona Villadossola La popolazione /n. abitanti Il numero delle imprese I procedimenti gestiti dagli SUAP Autorizzazione impianti produttivi e autorizzazione all esercizio dell attività nei casi contestuali previsti dalla legge Autorizzazione impianti produttivi e autorizzazione all esercizio dell attività nei casi contestuali previsti dalla legge Autorizzazione impianti produttivi, con esclusione degli esercizi di vicinato. Lo Sportello Unico fornisce consulenze per via breve, principalmente telefonica, ai Comuni associati per quanto concerne l esercizio delle attività commerciali e produttive in genere. Autorizzazione impianti produttivi comprese le telecomunicazioni Toceno Craveggia Crevoladossola Masera Re Bognanco Druogno Villette Domodossola Cursolo O Trontano Cavaglio S. Montescheno Gurro Villadossola Malesco Falmenta Antrona Cannobio Seppiana Beura C. Schieranco Viganella Pallanzeno Miazzina Trarego V. Cossogno Aurano Piedimulera Calasca C. Vogogna Premosello Intragna Cannero Caprezzo Vanzone S. Bernardino V. Oggebbio Ceppo Pieve Vergonte Premeno Morelli Anzola Cambiasca Bee Mergozzo Ornavasso Vignone Ghiffa Macugnaga Bannio Anzino Arizzano Valstrona Massiola Casale C. C. Loreglia Baveno Gemagno Gravellona T. Quarna Quarna Sopra Stresa Omegna Gignese Nonio Cesara Brovello C. Belgirate Non aderiscono alle convenzioni per la gestione associata dello Sportello Unico i Comuni di: Anzola d Ossola, Arizzano, Baveno, Belgirate, Brovello Carpugnino, Calasca Castiglione, Cannobio, Ceppo Morelli, Craveggia, Crodo, Druogno, Formazza, Gignese, Gurro, Masera, Montescheno, Oggebbio, Pallanzeno, Pieve Vergonte, Re, Stresa, Toceno, Vanzone con S.Carlo, Varzo, Vignone, Villette. Arola M adonna del Sasso 8 9

6 2.2 Gli Obiettivi, la mission e i principi OBIETTIVI La creazione degli Sportelli Unici per le attività Produttive in modalità associata ha l obiettivo di: garantire il rilascio dei pareri da tutte le amministrazioni coinvolte in tempi brevi; consentire ai piccoli comuni di offrire un servizio di qualità a costi sostenibili. integrare e rendere omogenei gli interventi, le regole e le procedure dei comuni coinvolti pervenire ad una visione coordinata e d insieme del territorio MISSION La missione specifica degli Sportelli Unici in forma associata del Verbano Cusio Ossola è di: facilitare l accesso all attività autorizzatoria della pubblica amministrazione locale semplificare i procedimenti a vantaggio dell utenza, e della razionalità operativa delle pubbliche amministrazioni management territoriale marketing territoriale I PRINCIPI Offrire un servizio innovativo realizzare una soluzione non come adempimento ma come occasione per garantire un servizio reale e una nuova relazione tra amministrazione e clienti Operare con tempi certi (e abbreviarli) prendere impegni chiari con i clienti e definire le condizioni per rispettarli Garantire informazioni di qualità essere in grado di offrire informazioni chiare sulla normativa, la modulistica, i documenti per l accesso, le consuetudini, ecc. Assicurare assistenza diretta all utenza 2.3 La rete degli Sportelli Unici Associati Il Coordinamento Permanente - Il Coordinamento provinciale degli Sportelli Unici nasce nel 1999 con la sottoscrizione del protocollo d intesa tra la locale Prefettura, la Camera di Commercio, i Comuni Capofila di Domodossola, Omegna, e Vogogna e l Amministrazione provinciale. L intento è quello di favorire il miglior funzionamento e il coordinamento degli Sportelli Unici sul territorio della provincia, promuovendo la costituzione degli Sportelli Unici Associati e la collaborazione e integrazione dei soggetti coinvolti nel processo di autorizzazione degli impianti produttivi. Gli obiettivi e i principi - Facilitare l attività d impresa e promuovere il territorio per rafforzare il sistema economico e attrarre nuovi investitori, è l obiettivo del coordinamento provinciale degli Sportelli Unici. I principi che ne ispirano l azione sono l ascolto del sistema delle imprese e del territorio, la sussidiarietà intesa come cooperazione tra i diversi livelli di governo e collaborazione con i rappresentanti degli interessi del territorio, la qualità e l innovazione della regolazione delle attività economiche, la semplificazione di regole comuni e condivise, la costruzione di una rete di servizi di marketing territoriale. Gli strumenti operativi Il Comitato Tecnico per lo Sportello Unico è l organo operativo del Coordinamento Permanente Il protocollo d intesa con gli enti terzi L accordo di collaborazione tra i Comuni Capofila, la Camera di Commercio e l Amministrazione Provinciale per l attuazione del programma di marketing territoriale e per i servizi di informazione, assistenza ed orientamento Il Comitato Tecnico Il Comitato Tecnico per lo Sportello Unico per le attività produttive opera dal 1999 per garantire efficacia, incisività e omogeneità all attività degli Sportelli Unici sul territorio provinciale. Il Comitato è composto dai Responsabili degli Sportelli Unici di, Domodossola, Omegna e Vogogna, e dai rappresentanti dell Amministrazione provinciale e della Camera di commercio del Verbano Cusio Ossola, che ne assicura la sede e il coordinamento organizzativo. Il Comitato promuove la semplificazione delle procedure e delle relazioni tra imprese ed enti pubblici, attraverso tavoli di coordinamento periodici, accordi con gli enti, il confronto con le categorie economiche e professionali, attività di informazione - formazione, lo studio e monitoraggio della normativa, al fine di contemperare l esigenza di ridurre tempi e adempimenti con quella di garantire la qualità della regolazione e degli interventi realizzati sul territorio

7 Definizione delle linee di indirizzo degli Sportelli Unici Associati in fase di avvio Segreteria Tecnica Comitato CCIAA del Verbano Cusio Ossola SUAP Domodossola Prefettura Provincia CCIAA del Verbano Cusio Ossola Comuni capofila COMITATO TECNICO Responsabili SUAP Domodossola - Omegna - Vogogna CCIAA del Verbano Cusio Ossola Provincia del Verbano Cusio Ossola SUAP Omegna SUAP Il protocollo d intesa con gli enti terzi - Coordinamento SUAP Associati - Coordinamento con Enti terzi e definizione protocollo d intesa - Uniformazione procedimenti - Aggiornamento normativo - Formazione personale - Individuazione criticità organizzative - Definizione miglioramenti organizzativi SUAP Vogogna Consolida e promuove la rete degli Sportelli Unici Associati l accordo di collaborazione e cooperazione istituzionale tra la Prefettura del VCO, i Comuni Capofila degli Suap Associati, la Camera di Commercio, la Provincia, il Comando Provinciale dei Vigili del Fuoco, il Dipartimento del Verbano Cusio Ossola dell Arpa e l ASL 14. Gli impegni degli enti: collaborazione di sistema al processo di semplificazione amministrativa celerità degli adempimenti e scambio continuativo e tempestivo di informazioni iter accelerato delle pratiche dello sportello tempi di risposta degli Enti Terzi più brevi di quelli previsti dalla legge: i 90 giorni previsti dal DPR 447/98 diventano 75 giorni. 2.4 Il marketing territoriale e il ruolo della Camera di Commercio del Verbano Cusio Ossola Verbano Cusio Ossola Verbano Cusio Ossola: l occasione che non ti aspetti presenze turistiche 6 parchi naturali/riserve e 9 porti turistici distretti produttivi d eccellenza: casalinghi, florovivaismo, lapideo parchi tecnologici, infrastrutture di ricerca e formazione opportunità localizzative per investimenti turistici, residenziali, commerciali e manifatturieri a 35 minuti dall aeroporto di Milano Malpensa, al centro tra i due poli economici più importanti del Nord: Torino e Milano. Dal 2000 la Camera di Commercio, nell ambito di un accordo di collaborazione con i Comuni di, Omegna, Domodossola e Vogogna e con l Amministrazione Provinciale, realizza, in qualità di Capofila, un programma di marketing territoriale. L obbiettivo è quello di rafforzare il sistema economico locale e attrarre nuove imprese, facilitando l attività d impresa e realizzando una strategia comune di promozione e sviluppo del territorio. In attuazione del programma sono stati realizzati studi, analisi, e azioni di marketing operativo che hanno consentito al sistema territoriale di dotarsi di informazioni e risorse utili per promuovere il Verbano Cusio Ossola e attrarre nuove opportunità di investimento e partnership economiche. Tra le azioni realizzate: l analisi dei punti di forza e di debolezza del territorio, l individuazione delle imprese interessate ad investire nel VCO, l organizzazione di percorsi formativi rivolti al personale degli enti pubblici coinvolti e diretti a consolidare le conoscenze e gli strumenti in materia di attrazione d investimenti e animazione economica, l individuazione di pacchetti localizzativi da proporre ai potenziali investitori. Nel 2008 la collaborazione tra Camera di Commercio, Comuni e ammistrazione provinciale ha garantito la presenza del sistema istituzionale del Verbano Cusio Ossola, per il terzo anno consecutivo, a due delle più importanti fiere internazionali di marketing del territorio: MIPIM - Mercato internazionale della proprietà immobiliare, che si è svolto a Cannes nel marzo 2008 ed Expo Italia Real Estate (E.I.R.E.), Milano, giugno Le due manifestazioni sono state l occasione per presentare ad un pubblico di investitori internazionali le opportunità offerte dal Verbano Cusio Ossola: i progetti di riqualificazione territoriale, le proposte di investimento, le eccellenze produttive e il sistema di vantaggi competitivi offerti dal territorio. Nel corso del 2008 un ufficio stampa dedicato ha realizzato un programma di promozione e comunicazione delle opportunità del territorio attraverso testate giornalistiche nazionali e riviste specializzate

8 Expo Italia Real Estate 2008 La quarta edizione di Expo Italia Real Estate (E.I.R.E.) si è svolta a Milano, dal 10 al 13 giugno EIRE è l evento internazionale di marketing del territorio che offre alle pubbliche amministrazioni l opportunità di presentare ad investitori italiani ed esteri le eccellenze e i progetti di sviluppo del territorio. 388 gli espositori su una superficie di mq, visitati da oltre operatori italiani ed esteri, con una crescita rispetto al 2007 del 3. Nel 2008 il sistema territoriale del Verbano Cusio Ossola ha partecipato ad EIRE per il terzo anno consecutivo. Per approfondire le opportunità di investimento offerte dal Verbano Cusio Ossola è stata organizzata la conferenza stampa Verbano Cusio Ossola: direzione Europa, progetti e infrastrutture, svoltasi l 11 giugno 2008, a Milano, nell ambito di E.I.R.E. Alla conferenza stampa sono intervenuti i rappresentanti della Provincia, della Camera, dei Comuni Capofila per lo Sportello Unico e di SAIA Spa, società di investimento, a capitale pubblico e privato, del territorio. La conferenza stampa è stata l occasione per presentare l offerta territoriale del Verbano Cusio Ossola. I punti di forza dell offerta: 200 milioni di euro di investimenti pubblici e privati per sviluppare il settore energetico, la qualità del sistema produttivo e il comparto turistico; 2 milioni di mq per una filiera qualificata della logistica, attraverso la riqualificazione di DOMO 2 e il piano di investimento di SAIA Spa; la nascita del polo regionale dell innovazione per le energie rinnovabili e un efficace modello di governance che coinvolge attori pubblici e privati. In occasione della conferenza stampa il Comune di Domodossola ha presentato un importante iniziativa promossa nell aprile 2008: Territori in evoluzione Il workshop internazionale di progettazione ambientale e urbana. Il workshop, con il coinvolgimento di importanti università italiane e straniere, ha individuato sul territorio di Domodossola alcuni potenziali interventi di trasformazione urbana di forte valenza economica e di richiamo internazionale. 2.5 Il modello organizzativo degli Sportelli Unici Associati I quattro Sportelli Unici Associati della provincia del Verbano Cusio Ossola sono organizzati secondo due diversi modelli: accentrato e decentrato. Gli Sportelli del Verbano, del Cusio e di Domodossola hanno un modello accentrato che prevede il ruolo di front-office e di gestore del procedimento in capo al solo Comune capofila. Lo Sportello Unico Attività produttive della Bassa Ossola è stato organizzato secondo un modello decentrato che prevede un attività di front-office e gestione dei procedimenti semplici (con 1 solo parere oltre a quelli comunali) per tutti i Comuni associati mentre la gestione dei procedimenti complessi (più di un parere oltre a quelli Comunali) e il rapporto con gli Enti Terzi viene gestito esclusivamente dal Comune Capofila. IMPRESE TECNICI SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DELLA BASSA OSSOLA COMUNE DI VOGOGNA CAPOFILA COMUNE ASSOCIATO ALTRI UTF ASL SUAP ASSOCIATO VVF IMPRESE TECNICI PROVINCIA SOPRINTENDENZA REGIONE ARPA ENTE GESTORE SERVIZI IDRICI COMUNE ASSOCIATO COMUNE ASSOCIATO COMUNE ASSOCIATO SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DI DOMODOSSOLA - COMUNE CAPOFILA SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DEL VERBANO COMUNE DI VERBANIA CAPOFILA SPORTELLO UNICO ASSOCIATO DEL CUSIO COMUNE DI OMEGNA CAPOFILA COMUNE ASSOCIATO ASL VVF SUAP ASSOCIATO ALTRI UTF PROVINCIA REGIONE ARPA ENTE GESTORE SERVIZI IDRICI SOPRINTENDENZA 14 15

9 2.6 I processi di servizio gestiti dagli Sportelli Unici Associati L insieme delle attività gestite da ogni Sportello Unico associato si articola in processi principali e processi di supporto. I processi di servizio principali sono costituiti dall insieme delle attività necessarie alla gestione dei procedimenti e le attività a valore aggiunto per le imprese e il territorio come il marketing territoriale. I processi di supporto sono rappresentati da tutte le attività di supporto alla realizzazione efficace ed efficiente dei processi di servizio principali. Un processo di supporto molto importante è quello di coordinamento, uniformazione dei procedimenti, individuazione criticità e definizione aree di miglioramento. Questo processo è realizzato congiuntamente dai quattro SUAP associati all interno del comitato tecnico. I processi principali gestiti dagli SUAP 1. Comunicazione, informazioni e assistenza preliminare 2. Gestione procedimento unico DOMODOSSOLA OMEGNA VERBANIA VOGOGNA 1.1 Informazioni preliminari 1. Comunicazione, informazioni e assistenza preliminare 1.2 Rilascio modulistica cartacea e on-line 1.3 Comunicazione, marketing del servizio 3. Pubblicità procedimenti 4. Marketing territoriale in collaborazione e con il coordinamento della CCIAA del Verbano Cusio Ossola 2.1 Pre-istruttoria con fornitura di informazioni specialistiche e specifiche 2.2 Verifica e controllo documentale 2.3 Protocollo domanda e avvio istruttoria 2. Gestione procedimento unico 2.4 Attivazione uffici interni del Comune se coinvolti nel procedimento 2.5 Coordinamento con gli Enti esterni e loro attivazione per il rilascio di pareri 2.6 Convocazione e gestione conferenza dei servizi 2.7 Rilascio provvedimento finale Lo Sportello Unico Associato del Verbano si qualifica per lo svolgimento di un attività fortemente strutturata sul fronte dell attività di consulenza e assistenza alle imprese, come evidenziato anche dai dati quantitativi analizzati nelle pagine seguenti. I processi di supporto gestiti dai SUAP 3.1 Pubblicazione on-line delle domande SUAP 3. Pubblicità procedimenti 4. Marketing territoriale 3.2 Pubblicazione on-line dell esito del procedimento 1. Coordinamento, aggiornamento, uniformazione tra gli Suap Associati, individuazione criticità e possibili aree di miglioramento a livello di comitato tecnico 2. Aggiornamento normativo e formazione del personale impiegato negli Sportelli Unici Associati 3. Reportistica per organi politici, comitato tecnico, utenza e associazioni imprenditoriali 4. Sviluppo, gestione e manutenzione modulistica e sito internet 4.1 Analisi SWOT 4.2 Identificazione target potenziali investitori 4.3 Costruzione pacchetti offerta territoriale 4.4 Azioni di comunicazione e promozione del territorio 4.5 Verifica e miglioramento qualità servizi 5. Sviluppo, gestione e manutenzione data base delle pratiche con possibilità di verificare lo stato di avanzamento 16 17

10 2.7 Gli Enti terzi Gli Enti terzi, chiamati ad esprimere pareri nell ambito del procedimento unico, sono numerosi. Il coinvolgimento degli Enti terzi attraverso la richiesta di pareri dipende dalla complessità dell intervento richiesto e quindi dalla presenza o meno di vincoli e obblighi di varia natura (permesso di costruire, prevenzione incendi, compatibilità urbanistica, parere igienico sanitario, vincolo idrogeologico, vincolo ambientale ecc.). Il Comitato tecnico ha definito un protocollo d intesa con gli Enti terzi principali che stabilisce in 75 giorni il tempo massimo per il rilascio di un parere richiesto dal Suap associato. 3. Rendiconto dell attività svolta dagli Sportelli Unici Associati nel 2007 e confronto 2006/2007 COMUNI ASL VIGILI DEL FUOCO PROVINCIA REGIONE E.GEST. SCARICHI ARPA ALTRI COORDINAMENTO SPORTELLO UNICO ASSOCIATO SOPRINTENDENZA AGENZIA DELLE DOGANE M. Damkier - Fotolia CLIENTI Vogogna CLIENTI Domodossola Omegna Vogogna CLIENTI Vogogna 18 19

11 3.1 Tabella riassuntiva degli indicatori attività Domodossola Omegna Totale % NUMERO PROCEDIMENTI Capofila % 73% Comuni Associati % 27% Totale Rendiconto dell attività svolta dagli Sportelli Unici Associati nel 2008 e confronto 2007/2008 FORMA GIURIDICA IMPRESE S.S. Società semplice % Impresa individuale % 26% S.a.s % 8% S.n.c % 13% S.r.l % 32% S.p.A % 17% Altro e non classificate % 5% Totale TIPOLOGIA ATTIVITA Agricoltura % 3% Artigianato % 25% Industria % 18% Commercio % 25% Turismo % 14% Servizi % 15% Totale NATURA DEGLI INTERVENTI Nuovi insediamenti % 14% Ristrutturazione % 57% Ampliamenti % 21% Rilocalizzazioni % 7% Altro % 1% Totale Commenti tabella: La tabella indicatori riassume tutte le informazioni relative alla gestione degli Sportelli Unici Associati per l anno 2007 e per l anno Si sono riassunte informazioni relative alla quantità e natura dei procedimenti e alla forma giuridica e settore di attività delle imprese che li hanno avviati Per l anno 2008 non sono disponibili i dati dello Sportello Unico di Vogogna. Per rendere possibile il confronto e omogeneizzare i campioni sono stati considerati solo i dati 2007 relativi all attività degli Sportelli Unici di Domodossola Omegna e e non sono stati considerati i dati relativi all attività dello Sportello di Vogogna

12 Tabella riassuntiva degli indicatori attività PREISTRUTTORIE Numero preistruttorie Numero preistruttorie/procedimenti 231% 52% 83% 75% 164% 142% 143% 11 PARERI Domodossola Omegna Totale NUMERO PARERI RICHIESTI Comuni Asl Vigili del Fuoco Regione Soprintendenza Provincia Arpa Agenzia delle dogane Enti Gestori Servizio Idrico Ffss Anas Aziende Gestione Energia Altri Totale Domodossola Omegna Totale Domodossola Omegna Totale Numero medio pareri per procedimento Numero richieste di integrazione Numero richieste di integrazione/numero pareri 14% 19% 13% 11% 15% 18% 14.1% 16.1% Domodossola Omegna Totale CONFERENZE DEI SERVIZI Secondo DPR 447/ Secondo Legge 241/ Percentuale conferenze sul totale procedimenti 13% 23% 9% 4% 3% 9.9% 6.3% Domodossola Omegna Totale TEMPI PROCEDIMENTO Tempi medi di conclusione del procedimento (giorni) Percentuale di conclusione favorevole del procedimento % % % 90.67% 81.88% Domodossola Omegna Totale TEMPI ENTI TERZI (giorni) Tempi medi enti terzi Comuni Asl Vigili del Fuoco Provincia (settore ambiente) Regione (settore ambiente) Commenti tabella: La tabella evidenzia, gli indicatori di efficacia dell attività svolta dagli Sportelli Unici come, ad esempio, i tempi medi di procedimento, la percentuale di conclusione favorevole, il numero delle richieste di integrazione, ecc. I dati della tabella sono rappresentati in forma grafica nelle pagine successive

13 3.2 Grafici indicatori attività del sistema degli Sportelli Unici Associati anno 2008 Procedimenti gestiti da Capofila e Comuni Associati Più della metà delle imprese che si sono rivolte agli SUAP opera all interno del settore terziario (commercio, turismo e servizi). Tale risultato è influenzato dal Settore imprese che si sono rivolte agli SUAP 3 % 15% Il grafico evidenzia il rapporto tra consistente numero di procedimenti 25 % i procedimenti attivati dai Comu- gestiti dal Suap di. Gli SUAP di ni Capofila e quelli attivati dai Co- Domodossola e Omegna hanno rivolto 14 % muni Associati. Circa tre quarti dei i propri servizi prevalentemente ad im- procedimenti nel 2008 sono stati avviati dai Comuni Capofila. Si registra un aumento della rilevanza di questi nella gestione dei procedimenti rispetto all anno prese operanti nel settore dell artigianato e nel settore industriale. Servizi Commercio Artigianato Turismo Industria Agricoltura 25 % 18 % precedente. Capofila Comuni associati Natura degli interventi delle imprese Forme giuridiche imprese che si sono rivolte ai SUAP 5% 17% 26% Il grafico presenta le forme giuridiche delle imprese che si sono rivolte agli SUAP di Domodossola, Omegna e. Circa la metà delle imprese è costituita in forma di società di capitali (s.r.l. e s.p.a.). Un quarto delle aziende inoltre presenta la forma di Impresa individuale. Per questa forma si registra un aumento del 6% rispetto all anno 23% 5% 3% 23% Dal grafico si evidenzia che circa tre quarti degli interventi (ristrutturazioni, ampliamenti e riallocazioni) sono stati rivolti ad attività già esistenti. In particolare le ristrutturazioni ricoprono circa la metà degli interventi effettuati. È da segnalare inoltre che circa un quarto degli interventi è stato finalizzato alla realizzazione di nuove attività. precedente. Altro Ristrutturazione Rilocalizzazioni Nuovi insediamenti 8% Altro/non classificate S.p.A. S.a.s. Imprese individuali Ampliamenti 31% 13% S.r.l. S.n.c. S.S. Società Semplice 46% 24 25

14 Grafici indicatori attività del sistema degli Sportelli Unici Associati anno 2008 Numero pareri per ente terzo Indicatori medi dei 3 Suap in forma associata COMUNI differenza ASL 115 Numero preistruttorie/numero procedimenti 143 % 110 % - 33 % VIGILI DEL FUOCO ENTI GESTORI SERVIZIO IDRICO Numero richieste di integrazione Enti terzi/numero pareri 14,1 % 16,1 % 2 % REGIONE 21 Numero conferenze di servizi/numero procedimenti 9,9 % 6,3 % - 4 % ARPA 13 PROVINCIA ALTRI SOPRINTENDENZA Dal grafico si evince che circa nel 8 dei casi gli enti di riferimento, a cui richiedere pareri, sono Comuni (56%) e Asl (23%). Tempi medi di conclusione del procedimento (giorni) 69,33 % 66,45 % - 2,89 % Percentuale di conclusione favorevole del procedimento 90,67 % 81,88 % -9 % FFSS AZIENDE GESTIONE 0 ENERGIA ANAS 0 AGENZIA DELLE DOGANE I grafici presentano i tempi di risposta da parte degli enti terzi. I Comuni, che sono gli enti principali di riferimento, presentano un tempo medio di rilascio del parere di circa 60 giorni. Le Asl, che sono il secondo ente di riferimento, impiegano mediamente 41 giorni per fornire il proprio parere. La Provincia settore ambiente - fornisce il proprio parere mediamente in 37 giorni. La tabella propone una panoramica degli indicatori di efficacia più rilevanti per le attività svolte dagli SUAP. Nel 2008 sono da segnalare i seguenti punti: riduzione dei tempi medi di conclusione del procedimento (-2,89 giorni) riduzione del numero di preistruttorie in rapporto al numero totale dei procedimenti (-33%) riduzione dei procedimenti conclusi positivamente (-9%) Comuni ASL Vigili del fuoco Provincia settore ambiente Regione settore ambiente 26 27

15 3.3 Grafici indicatori attività per singolo Sportello Unico Associato - Anno 2008 Numero procedimenti per capofila e Comuni associati Domodossola Omegna Forme giuridiche delle imprese 10 che si sono rivolte al SUAP 9 8 Le forme giuridiche delle imprese che si sono rivolte ai SUAP variano molto per i casi considerati. 7 presenta una consistente presenza di 6 5 s.r.l. (37%). A Domodossola si registra una considerevole riduzione delle s.r.l. rispetto 4 all anno precedente (-3), dovuta al significativo 3 aumento dei 2 procedimenti avviati dalle imprese individuali. Per 1 il SUAP di Omegna si osserva una distribuzione più omogenea Il grafico presenta la distribuzione dei procedimenti gestiti dai Comuni Capofila e dai Comuni Associati. Per i 3 SUAP considerati i Comuni Capofila gestiscono la maggior parte dei procedimenti. Tale dato è particolarmente evidente per il Comune di (78 casi su 91 procedimenti). Nei Comuni di Domodossola e Omegna la distribuzione è più equilibrata. Si registra pertanto un aumento dell importanza dei Comuni Capofila rispetto all anno precedente. Capofila Comuni associati Domodossola Omegna Domodossola Omegna S.S. Società semplice Impresa individuale S.S. Società semplice S.a.s. Impresa S.n.c. individuale S.r.l. S.a.s. S.p.A. S.n.c. Altro e non S.r.l. classificate S.p.A. Altro e non classificate Settore delle imprese che hanno avviato un procedimento Domodossola Omegna Agricoltura Artigianato Industria Commercio Turismo Servizi Natura degli interventi Il grafico in esame evidenzia la tipologia di interventi realizzati nei SUAP analizzati. Per Domodossola gli interventi più rilevanti sono i nuovi insediamenti (43%). Per si rileva un peso notevole per le ristrutturazioni (57%). Omegna, invece presenta una distribuzione omogenea per i nuovi insediamenti (32%), per le ristrutturazioni (32%) e per gli ampliamenti (27%). Altro Rilocalizzazioni Ampliamenti Ristrutturazione Nuovi insediamenti Dal grafico si evince il settore di appartenenza delle imprese che hanno usufruito dei servizi dei SUAP. Circa il 75% delle imprese, che si sono rivolte al SUAP di, appartiene al settore terziario (commercio, turismo e servizi). Per i SUAP di Domodossola e Omegna si registra una considerevole presenza (in entrambi i casi più del 7) di imprese artigianali ed industriali. 2 2 Domodossola Omegna

16 Grafici indicatori attività per singolo Sportello Unico Associato - Anno 2008 Gli interventi richiesti dalle imprese Domodossola Omegna Totale TIPOLOGIA NUOVI INSEDIAMENTI nuove imprese costituite nell anno precedente (2007/2008) imprese con sede in altra provincia nuova unità locale da imprese con sede in provincia Totale La tabella in esame, ci fornisce una panoramica della concentrazione nei diversi settori per i procedimenti gestiti dallo SUAP di Omegna. Questa elaborazione evidenzia che i procedimenti si concentrano prevalentemente nel settore dell artigianato e in quello industriale. Sempre il settore dell artigianato registra il maggior numero di nuovi insediamenti. Si registrano pochi procedimenti relativi alle attività del settore terziario (servizi e turismo). OMEGNA SETTORE DI APPARTENENZA Natura lavori agricoltura artigianato commerciale industria servizi turismo totale nuovo insediamento ristrutturazione ampliamento riallocazione 2 2 altro 2 2 Totale La tabella di seguito riportata ci permette di comprendere in quali settori si sono concentrate le diverse tipologie di procedimento. Nel caso di il settore commerciale, e più in generale il settore terziario (servizi e turismo), registra il maggior numero di procedimenti. È da segnalare che anche il maggior numero di nuovi insediamenti si concentra nel settore delle attività commerciali. VERBANIA SETTORE DI APPARTENENZA Natura lavori agricoltura artigianato commerciale industria servizi turismo totale nuovo insediamento ristrutturazione ampliamento riallocazione altro 1 1 Totale Lo schema seguente ci permette di comprendere la distribuzione dei diversi procedimenti gestiti dallo SUAP di Domodossola. I settori che registrano il maggior numero di procedimenti, come per lo SUAP di Omegna, sono quello industriale e quello artigianale. Proprio in quest ultimo settore si registra il maggior numero di nuovi insediamenti. Il settore terziario (commercio, servizi e turismo) registra pochi procedimenti. DOMODOSSOLA SETTORE DI APPARTENENZA Natura lavori agricoltura artigianato commerciale industria servizi turismo totale nuovo insediamento ristrutturazione ampliamento riallocazione 0 altro 1 1 Totale

17 Grafici indicatori attività per singolo Sportello Unico Associato - Anno 2008 Peso percentuale dei pareri rilasciati da Enti terzi Numero richieste di integrazione/numero pareri Enti terzi Altri Aziende Gestione Energia Anas Ffss Enti Gestori Servizio Idrico Agenzia delle dogane Arpa Provincia Soprintendenza Regione Vigili Del Fuoco 25% 2 15% 19% 18% 1 11% 5% Domodossola Omegna Il grafico evidenzia il rapporto tra il numero delle richieste di integrazione e il numero di pareri di enti terzi. Gli SUAP di Domodossola e, che presentano un aumento rispetto al 2007 (+5% e +3%), si attestano circa sui medesimi livelli (19%-18%). Omegna registra una diminuzione del 2% rispetto al 2007 e presenta il valore più basso. Domodossola Omegna Asl Comuni Tempo medio pareri Enti terzi Il grafico evidenzia gli Enti terzi coinvolti nei procedimenti e la distribuzione dei pareri richiesti. In tutti casi osservati gli enti coinvolti sono diversi, i Comuni sono gli enti coinvolti maggiormente insieme all ASL. A Domodossola il coinvolgimento dell Asl nei procedimenti è simile a quello dei Comuni, mentre a i procedimenti che necessitano di pareri dall ASL sono percentualmente inferiori. Come evidenziato dal grafico, il tempo medio di rilascio dei pareri da parte egli Enti terzi è per tutti gli SUAP analizzati inferiore ai 75 giorni stabiliti dal protocollo d intesa. Tale confronto ha valenza puramente informativa in quanto i diversi Enti seguono procedure, modalità e tempistiche che variano in funzione della natura del parere. Numero medio pareri Enti terzi per procedimento 4,00 3,50 3,00 2,50 2,00 3,59 3,10 1,50 2,70 1,00 0,50 - Domodossola Omegna Il grafico in esame presenta il numero medio di pareri richiesti per procedimento gestito. Per Domodossola e Omegna si registra un aumento del numero medio dei pareri richiesti agli enti terzi (+17% e +13%) rispetto al Omegna presenta il valore più elevato. invece si attesta sui livelli dell anno precedente (3,07 nel 2007 e 3,10 nel 2008) Domodossola Omegna

18 Grafici indicatori attività del per sistema singolo degli Sportello Sportelli Unico Unici Associato Associati - anno Anno 2008 Numero preistruttorie anno Domodossola 40 Omegna Domodossola Omegna Numero preistruttorie/numero procedimenti anno % 6 4 Domodossola 2 75% 52% Omegna Domodossola 75% Omegna 142% % Il primo grafico mostra il numero di preistruttorie avviate all interno dei procedimenti. presenta il maggior numero di preistruttorie avviate anche in virtù di un numero di procedimenti superiore rispetto agli altri SUAP. Il grafico presenta il rapporto esistente tra il numero di preistruttorie e il numero di procedimenti. Per si registra il valore più elevato (142%). Domodossola, presenta il valore più basso; in questo SUAP circa la metà dei procedimenti è preceduto da una preistruttoria Numero conferenze di servizi Domodossola Omegna Secondo DPR 447/98 1 Secondo Legge241/ Domodossola Omegna Secondo DPR 447/98 Secondo Legge241/90 Il grafico presenta la tipologia di conferenze di servizi 0 14% dell anno Per Domodossola e le conferenze Domodossola Omegna di servizi fanno riferimento esclusivo alla legge 241/90. Omegna presenta invece tre conferenze di servizi secondo il DPR 447/98 e una secondo la legge 241/90. 12% 1 Secondo DPR 447/98 Secondo Legge241/90 Numero conferenze di servizi/numero procedimenti 8% anno % 6% 14% Il grafico presenta i risultati del rapporto 9% 12% 4% tra il numero di conferenze di servizi e il 1 2% numero di procedimenti avviati per ciascun SUAP. Da questa 14% 3% 8% 12% 13% analisi emergono Domodossola Omegna risultati 6% divergenti nei casi considerati. 1 9% Domodossola 4% presenta il valore più alto, 8% mentre 2% l anno precedente non aveva 13% 6% 3% avuto procedimenti con conferenze di 9% 4% Domodossola Omegna servizi (+13% rispetto al 2007). Omegna 2% passa dal 23% del 2007 al 9% del 2008, 3% mentre presenta una percen- Domodossola Omegna tuale del 3% attestandosi sui livelli dello scorso anno (+1%)

19 Grafici indicatori attività per singolo Sportello Unico Associato - Anno 2008 Tempo medio durata procedimento Domodossola Omegna Domodossola Omegna Tutti gli SUAP presentano una durata media del procedimento inferiore ai 90 giorni disposti dalla normativa vigente. Il SUAP di presenta un tempo medio inferiore come per l anno E importante evidenziare che il dato sui tempi medi è influenzato da una serie di fattori, quali la tipologia e complessità dei procedimenti, l interazione con gli altri Enti e l organizzazione interna dello Sportello Unico. Percentuale di conclusione favorevole del procedimento 3.4 Grafici indicatori attività del sistema degli Sportelli Unici Associati: confronto 2007/ Distribuzione forme giuridiche Distribuzione Procedimenti Capofila Comuni Associati Dall analisi del grafico si evidenzia che il numero di procedimenti è sostanzialmente rimasto invariato tra il 2007 e il In particolare si registra un forte aumento dei procedimenti gestiti da Domodossola e una leggera diminuzione dei procedimenti gestiti da Omegna e. Come nel 2007 più del 7 dei procedimenti viene gestito dal Comune Capofila. Gli Sportelli Unici registrano una buona percentuale di procedimenti conclusi positivamente, sebbene in diminuzione Il grafico evidenzia i procedimenti rispetto al avviati dalle diverse forme giuridi che. Rispetto al 2007 si registra una riduzione dei procedimenti 180 avviati dalle s.r.l. e dalle s.n.c. e un aumento di quelli avviati dalle imprese individuali e dalle s.a.s.. Per le altre % 90.1% forme giuridiche si segnala un sostanziale equilibrio rispetto all an- 77.3% % 90.1% % no precedente L aumento delle imprese individuali è da ricondurre allo S.S. SUAP Società di semplice Impresa individuale S.a.s. S.n.c. S.r.l. S.p.A. Altro e non classificate 10. Domodossola Omegna Domodossola Domodossola Omegna 37 S.S. Società semplice Impresa individuale S.a.s. S.n.c. S.r.l. S.p.A. Altro e non classifi S.S. Società semplice Impresa individuale S.a.s. S.n.c. S.r.l. S.p.A. Altro e non c

20 Grafici indicatori attività del sistema degli Sportelli Unici Associati: confronto 2007/ Distribuzione tipologia di attività Numero di pareri rilasciati da ciascun ente terzo ( ) Servizi Turismo Commercio Industria Artigianato Agricoltura Rispetto al 2007 si registra un lieve incremento dei proce- 80 dimenti avviati dalle imprese operanti nel settore turistico, 60 industriale e artigianale. Si registra altresì una riduzione dei procedimenti relativi alle imprese operanti nell ambito dei servizi, nel commercio e nell agricoltura Agricoltura Artigianato Industria Commercio Turismo Servizi Distribuzione natura degli interventi Nuovi insediamenti Ristrutturazione Ampliamenti Rilocalizzazioni Altro Agricoltura Artigianato Industria Commercio Turismo Servizi Il 120 grafico evidenzia come nel 2008, il numero di ristrutturazioni 100 si sia notevolmente ridotto (da 86 a 73) Al contrario si registra un forte incremento 73 degli ampliamenti (da 20 a 36). Si registra inoltre una riduzione dei nuovi insediamenti (da 41 a 37) Nuovi insediamenti Ristrutturazione Ampliamenti Rilocalizzazioni Altro Tempi medi di rilascio dei pareri da parte degli enti terzi (giorni) Dal grafico si evince che i tempi medi di rilascio dei pareri dei diversi Enti sono inferiori ai 90 giorni disposti dalla normativa vigente. I tempi medi per i pareri rilasciati dai Comuni, dai Vigili del fuoco e dalla Regione, si attestano su livelli analoghi. Nel 2008 la Provincia ha ridotto i tempi medi per il rilascio Distribuzione pareri richiesti per Ente Il numero di pareri richiesti nel 2008 (502) è leggermente cresciuto rispetto numero dei pareri richiesti nel 2007 (490). Anche il rapporto tra il numero di pareri e il numero di procedimenti cresce complessivamente passando da 2,81 nel 2007 al 3,13 nel Si registra altresì una leggere diminuzione dei pareri richiesti ai Vigili del fuoco e un aumento dei pareri richiesti ai Comuni e agli Enti gestori del servizio idrico. Dal grafico si evidenzia che i Vigili del fuco, la Regione e la Provincia nel 2008, presentano una riduzione dei pareri rilasciati rispetto al Si segnala inoltre un aumento dei pareri rilasciati dai Comuni, dalle Asl, dagli Enti gestori del servizio idrico e dall agenzia Arpa ALTRI ENTI GESTORI SERVIZIO IDRICO ARPA PROVINCIA REGIONE VIGILI DEL FUOCO ASL COMUNI ALTRI ALTRI AZIENDE GESTIONE ENERGIA AZIENDE ANAS GESTIONE ENERGIA ANAS FFSS FFSS ENTI GESTORI SERVIZIO IDRICO ENTI AGENZIA GESTORI DELLE SERVIZIO DOGANE IDRICO ARPA AGENZIA DELLE DOGANE PROVINCIA ARPA SOPRINTENDENZA PROVINCIA REGIONE SOPRINTENDENZA VIGILI DEL FUOCO REGIONE ASL COMUNI VIGILI DEL FUOCO ASL COMUNI Tempi medi enti terzi Comuni Asl Vigilidel Fuoco Provincia (settore ambiente) dei pareri passando dai 63 giorni del 2007 ai 37 gironi del Regione (settore ambiente)

21 4. I risultati dell indagine sulla soddisfazione dei clienti degli Sportelli Unici Associati nell anno Gli obiettivi dell analisi della soddisfazione dei clienti I principali obiettivi dell analisi della soddisfazione dei clienti sono i seguenti: - conoscere e analizzare la qualità del servizio percepita dai propri clienti; - individuare le aree di miglioramento del servizio offerto sia in termini di efficacia che di efficienza e qualità; - aumentare l orientamento al cliente del personale impiegato negli Suap; - sviluppare e rendere continua nel tempo una metodologia per la rendicontazione della qualità del servizio offerto alle imprese del territorio, agli enti terzi e ai Comuni associati; - sviluppare e migliorare lo strumento di indagine della soddisfazione dei clienti per poter conoscere ancora meglio le aree di miglioramento del servizio. 4.3 La scelta del campione L indagine di customer satisfaction si è basata su una campione di utenti dei servizi degli Sportelli Unici associati. La maggior parte dei questionari è stata fornita da (71%) che presenta un numero di procedimenti superiore agli sportelli di Domodossola e Omegna. Distribuzione percentuale dei questionari per SUAP N. QUESTIONARI Domodossola 10 Omegna Totale 88 11% 71% 18% Domodossola Omegna 4.2 I fattori di soddisfazione analizzati Per valutare la customer satisfaction sono stati individuati i seguenti fattori di soddisfazione suddivisi in due macro aree: servizio e personale. SERVIZIO PERSONALE Utilità della preistruttoria Disponibilità e cortesia Capacità di risposta a specifiche problematiche Professionalità Tempestività nella risoluzione dei problemi Accessibilità all interlocutore Tempi di evasione delle pratiche e puntualità del servizio Capacità e affidabilità Modalità di consegna Conoscenze tecniche e normative - Come ultima domanda si è richiesta una valutazione complessiva del servizio offerto. - Per ogni fattore di soddisfazione si è richiesta una valutazione su 4 livelli: insufficiente, sufficiente, buono e ottimo. - Oltre ai fattori di soddisfazione suddetti sono stati individuati altri tre aspetti specifici da valutare tramite le interviste al campione di utenti: Tipologia di attività esercitata; Comune di localizzazione dell attività; Quante pratiche l impresa o il tecnico hanno presentato al Suap (1 o più di 1) Quante pratiche l impresa o il tecnico hanno presentato al Suap (1 o più di 1) Distribuzione percentuale dei questionari per Settore servizi 15% turismo e commercio 49% altro 3% agricoltura 8% artigianato 11% industria 14% I questionari che sono stati rivolti alle imprese che hanno beneficiato dei servizi degli Sportelli Unici, rispecchiano la composizione delle aziende che hanno avviato un procedimento