AUDIT CIVICO e ACCREDITAMENTO. Fidenza, 31 Maggio 2007 Relatore: Maurizio Falzoi

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1 AUDIT CIVICO e ACCREDITAMENTO Fidenza, 31 Maggio 2007 Relatore: Maurizio Falzoi

2 L Audit Civico come funziona Rappresentare il punto di vista del cittadino non significa raccogliere un insieme di opinioni informi, ma rendere visibile il modo in cui il servizio sanitario si presenta al cittadino nelle diverse fasi della sua esperienza, con la consapevolezza che ciò non potrà mai esaurire la realtà che si vuole analizzare, ma dovrà necessariamente integrarsi e confrontarsi con i vari punti di vista presenti nel servizio sanitario (medici, operatori sanitari), in un esercizio di partecipazione democratica, capace di valorizzare le competenze di cui ciascun cittadino è portatore, e di incidere, in prospettiva, nelle iniziative da intraprendere nella politica della salute (dal sito: auditcivico.regione)

3 Obiettivo generale L Audit si è proposto lo scopo di valutare, sulla base di dati oggettivi, che la centralità del paziente non resti una dichiarazione retorica, ma si traduca in azioni tecnicamente e professionalmente strutturate nonchè concretamente oggettivabili, attraverso la propensione all acquisizione di standard di qualità.

4 Obiettivi specifici Favorire l impegno di operatori della sanità, nei confronti di aspetti considerati di particolare rilievo per il cittadino; Favorire l impegno dei cittadini per il miglioramento della qualità dell assistenza sanitaria favorendo l interazione con la Direzione Aziendale; Promuovere un percorso strutturato per l ascolto del cittadino e farlo partecipe di un percorso di miglioramento; Promuovere il confronto tra più aziende sanitarie (benchmarking) e lo sviluppo di eventuali buone pratiche condivise.

5 Qualità Percepita La strada di Qualità che abbiamo percorso L Accreditamento è un percorso in continua evoluzione, un opportunità di crescita per l Azienda che vuole mettere a disposizione del cittadino servizi di qualità sempre maggiori. Audit Civico Accreditamento

6 Prima e Dopo l Accreditamento USL Parma: relazioni con il pubblico Sistema di gestione delle segnalazioni (reclami, elogi, rilievi, impropri) dell anno 2006, attraverso l analisi dei dati contenuti nel database operativo in tutte le Azienda sanitarie dell E-Romagna, registrati tramite URP. Strutturazione del nuovo sito aziendale: Il personale di Front-Office ha partecipato al Progetto Formazione dedicato agli sportelli Unici (ricerca quali-quantitativa sulla Qualità dei servizi e dell accoglienza degli stessi). Carta dei servizi Elaborazione GUIDE per gli utenti.

7 Prima e Dopo l Accreditamento Rischio clinico Mappa del rischio clinico ed il Piano Gestione del Rischio clinico

8 Prima e Dopo l Accreditamento Qualità dei Presidi Ausili e Protesi Attivata la procedura per le stomie.

9 Prima e Dopo l Accreditamento Presidio Ospedaliero di Fidenza- S.Secondo Attivato il Protocollo di Accoglienza, nel quale vengono descritte le modalità con le quali vengono accolti gli utenti. Attivata la procedura per l attività di mediazione culturale associata al Programma Salute Immigrati. Attivo un servizio religioso per non cattolici disponibile a chiamata. Definito il numero medio di ore di apertura ai visitatori del Presidio, sia feriali che festivi, in fasce orarie maggiormente funzionali per il cittadino.

10 Prima e Dopo l Accreditamento Procedure/Servizi adottati e non dal Presidio Ospedaliero La consultazione dei referti medici è possibile per gli esiti di laboratorio. Entro fine anno rientra tra gli obiettivi aziendali, anche l applicazione del Progetto S.O.L.E Sanità on-line, con il quale sarà possibile inviare i referti ai Medici di Base. Presente nella lettera di dimissione, la scheda contenente: diagnosi, procedure e terapie effettuate, terapia prescritta, prescrizione su comportamenti/precauzioni e riferimenti telefonici per emergenze. In corso di attivazione il servizio assistenza psicologica in caso di violenza sulle donne. In fase di definizione con le Associazioni di Volontariato il regolamento presenza infermieri o badanti a pagamento.

11 Prima e Dopo l Accreditamento Organizzazione Strutturale e Funzionale Attivata la procedura di garanzia per la presenza in sala di tutti gli operatori che hanno iniziato l intervento. Effettuate indagini periodiche sul numero di casi d infezioni ospedaliere e nelle singole Unità Chirurgiche del Presidio. Per la Medicina del Dolore è stata inserita procedura idonea.

12 Prima e Dopo l Accreditamento Informazione Logistica e Sanitaria Attivati in seguito al percorso di Accreditamento cartelli con nominativi del personale sanitario, orari della giornata, menù esposto, opuscoli informativi.

13 Prima e Dopo l Accreditamento Comfort Prestazioni Alberghiere del Presidio Adottata in ogni servizio la mensola. presente su richiesta il servizio parrucchiere/barbiere in corso l accordo con la Cassa di Risparmio per il servizio bancomat entro il plesso, per fornire il cittadino altre modalità di pagamento.

14 Prima e Dopo l Accreditamento Sicurezza nell esercizio della pratica medica assistenziale Completate le segnaletiche per: vie di fuga, individuazione estintori, piantina piano evacuazione in seguito al percorso di accreditamento.

15 Prima e Dopo l Accreditamento Accesso alle Prestazioni Sanitarie Distretto La Reperibilità del Ser.T è stata integrata con quella della Psichiatria. Il numero di giorni di apertura del servizio è compatibile con l organizzazione del personale. Esiste la procedura in seguito all accreditamento avvenuto nel 2005 della Procedura per favorire il raccordo tra operatori del servizio e medico di fiducia del paziente ; nel Ser.T la procedura è in fase di revisione in seguito all attivazione del percorso di accreditamento.

16 Prima e Dopo l Accreditamento Tutela dei Diritti Presenti nel Presidio Ospedaliero e in via Berenini locali per il volontariato.

17 Prima e Dopo l Accreditamento Programmi di Miglioramento della Sanità Distretto Utilizzo di personale addestrato? attivati programmi di formazione sulla qualità. Azioni miglioramento della qualità attuate in seguito ad indagine? attivate. Ser.T e C.S.M. indagine negli ultimi 2 anni su customer satisfaction? in corso di elaborazione. Indagine sui bisogni emergenti? attuate come conseguenza dell accreditamento. Partecipazione dei cittadini? Nascita del Progetto Ponte.

18 Servire Qualità I servizi, per la loro natura, sono qualcosa di immateriale, sono semplici momenti di contatto tra azienda e cliente; la qualità di un servizio sembrerebbe dunque una grandezza del tutto soggettiva, che sfugge a ogni tentativo di definizione e misurazione. Eppure, la gestione della qualità è un esigenza imprescindibile per tutte le aziende di servizi.

19 Il grande passaggio Dalle due definizioni fredde : 1. Aderenza agli standard 2. Idoneità all uso Si passa ad una definizione calda di qualità: qualità come soddisfazione del cliente esterno ed interno

20 PROGETTARE FARE

21 Fare Qualità Insieme di attività e processi che portano alla realizzazione del prodotto/servizio con gli obiettivi di efficacia ed efficienza.

22 Cosa intendiamo per Efficacia ed Efficienza? Efficacia buona riuscita delle della prestazione e conseguentemente la piena soddisfazione da parte del paziente. Efficienza capacità di raggiungere gli obiettivi preposti, rispettando i vincoli economici e di budget, e riducendo al minimo gli sprechi, consumi e costi sostanzialmente evitabili.

23 Fare Qualità e Miglioramento Continuo È del tutto impossibile eccellere nel Fare Qualità senza che nell azienda siano presenti consistenti attività di Miglioramento Continuo. La loro presenza è un requisito essenziale. Ugualmente essenziale è il coinvolgimento di tutto il personale,a tutti i livelli, in questa attività.

24 La grande scoperta delle Direzioni Aziendali Con il nuovo significato di Qualità le Direzioni delle aziende hanno scoperto qualcosa che fino ad allora era stato ignorato: 1. L importanza della Qualità per il successo dell azienda; 2. La necessità di considerare la Qualità non soltanto nei suoi aspetti tecnici ma soprattutto in quelli direzionali.

25 Lavorare in QUALITA significa non soltanto lavorare in stretta collaborazione con i fornitori, riprogettare il prodotto alla luce di eventuali indicazioni provenienti da queste direzioni e verificarne gli effetti; È fondamentale adottare un approccio che consiste nel sorvegliare i fattori di variabilità dei processi deputati alla produzione del servizio che influiscono sulla qualità del prodotto/servizio finito, per assicurarsi che la produzione risponda alle norme fissate.

26 Il nuovo sistema aziendale, quindi Il cliente come priorità di tutte le attività aziendali; L applicazione del Miglioramento Continuo; Il coinvolgimento di tutto il personale nella Qualità e nel Miglioramento Continuo.

27 Accreditamento Qualità Il processo di accreditamento contribuisce al miglioramento della qualità; dalla sinergia si creano situazioni organizzative che facilitano l allineamento delle persone a comportamenti idonei al raggiungimento di obiettivi; percorsi di qualità gestito internamente dall organizzazione; percorso di accreditamento verificato dall esterno.

28 Due Parole Chiave sull Accreditamento CAMBIAMENTO DI MENTALITA CAMBIAMENTO DEL MODO DI LAVORARE

29 Accreditamento Programma in grado di concentrare l attenzione sui quei comportamenti, in campo sanitario, indispensabili a sviluppare servizi di alta qualità

30 .Cercare di perseguire la qualità può essere difficile come scalare una montagna, eppure, come per scalare una montagna si intuisce che devono esserci un infinità di modi per farlo [.]. La montagna va scalata lentamente e senza procurarsi sforzo, liberi dall inquietudine e dallo sfinimento; ad un certo punto non si penserà più alla vetta, si entrerà in una sorta di equilibrio col proprio respiro e finalmente si scoprirà che in ogni cosa intorno, anche nella più banale, risiede il fine ultimo di quell esperienza (R.Pirsig)