CAPIRE E COMUNICARE CON PARTI IN CONFLITTO

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1 ASPETTI DA VALUTARE CAPIRE E COMUNICARE CON PARTI IN CONFLITTO LE PERSONE Gli interessi in gioco I vantaggi Introduzione agli aspetti comportamentali per la gestione dei negoziati e delle controversie Gli ostacoli Febbraio 2008 Le leve Page 2 LA GEOMETRIA DELLA CONCILIAZIONE LE PERSONE CONCILIATORE ASPETTATIVE FIDUCIA PROMESSA PROMESSA FIDUCIA COMUNICAZIONE COMPORTAMENTI PARTE 1 PARTE 2 ACCORDO RICORDARSI L EQUILATERALITA ABITUDINI E PERCEZIONI RUOLI Page 3 Page 4

2 TIPOLOGIA DELLE ASPETTATIVE LE ASPETTATIVE DELLE PARTI SOLUZIONE DESIDERATA: è il livello di soluzione che le parti in conflitto si aspetterebbero di ricevere, il livello presunto di conclusione sperato che comprende anche la modalità di erogazione dell assistenza alla risoluzione. SOLUZIONE ADEGUATA: è l attesa subordinata a quella desiderata, è la soglia di accettabilità che le parti sono disposte ad accettare, il minimo o massimo tollerabile. Soluzione desiderata Su quale lavorare? Area di tolleranza Soluzione Adeguata Page 5 Page 6 AREA DI TOLLERANZA LE ASPETTATIVE DELLE PARTI Persone diverse hanno diverse aree di tolleranza. Esse possono essere determinate da fattori culturali, sociali, psicologici. (ad es. Nord/Sud o tipologia psicologica utilizzatore del servizio; leader; posizione economica; essere parte attiva o passiva nella richiesta del servizio di conciliazione; esperienze precedenti nell uso del servizio; preconcetti). L area di tolleranza delle parti può variare in funzione di diverse caratteristiche: competenze personali del conciliatore, vantaggi percepiti, soluzioni innovative Soluzione desiderata Area tolleranza Soluzione adeguata L area di tolleranza è relativa all esperienza sviluppata in precedenza dalle parti anche in altri casi, giudiziali o extragiudiziali, passaparola. Page 7 Page 8

3 FONTI DELLE ASPETTATIVE SOLUZIONE DESIDERATA: è determinata da: 1.Bisogni personali 2.Pensiero individuale in merito al problema ed alla sua risoluzione A) I bisogni personali sono relativi alle condizioni essenziali delle persone, che possono andare dai bisogni fisici alle aspettative di carattere sociale o indotte dal gruppo di appartenenza, pressioni gerarchiche o dei clienti interni direzione, colleghi, partner (scala gerarchica dei bisogni di Maslow) LA GERARCHIA DEI BISOGNI DI MASLOW Bisogni secondari psicologici Bisogni primari biologici Auto realizzazione Stima Sociali Sicurezza Fisiologici Accettazione di se, spontaneità, esperienze profonde, Rapporti umani positivi, creatività, conoscenza. Successo, adeguatezza, padronanza, posizione sociale, dominio, importanza, apprezzamento. Amicizia, amore, approvazione, riconoscimento. Protezione, appartenenza, dipendenza, stabilità. Esigenza cibo, riparo, cura, sessualità. Page 9 Page 10 LA GERARCHIA DEI BISOGNI CAMBIA Attenzione le priorità possono cambiare una volta soddisfatti i bisogni primari. Si deve valutare che gli individui hanno sempre un mix di bisogni, per cui sono parzialmente soddisfatti o insoddisfatti a ciascun livello ed in modo ciclico. Fisiologici Sicurezza Sociali Stima Autorealizzazione. FONTI DELLE ASPETTATIVE B) Il pensiero individuale in merito, determina l atteggiamento generale delle parti e l attesa di un suo modello di come dovrebbe essere. - Il mantenimento di uno standard presunto come avrebbe dovuto essere. - Un modello filosofico personale che può aumentare l attesa dello standard di come il servizio o prodotto avrebbe dovuto essere. - Il passaparola di amici e conoscenti o di esperti, recensioni, trasmissioni radio/tv Page 11 Page 12

4 FONTI DELLE ASPETTATIVE FONTI DELLE ASPETTATIVE SOLUZIONE ADEGUATA: è determinata da : 1. Alternativa percepita: possibilità di rivolgersi ad altre modalità. 2. Amplificatori temporanei: situazione di emergenza, amplificazione mediatica, aumento della pressione sociale sulle parti e della domanda del mercato del cliente, 3. Attesa probabilistica prevista: stima del risultato del servizio oggetto del conflitto, relativo all opinione che il cliente si è fatto rispetto ad una ipervendita del fornitore. La maggior parte degli accordi sono per il 50% emozione e per il 50% finanza EQUILIBRIO EMOZIONI RAZIONALITA Page 13 Page COMPETENZE DEL CONCILIATORE ANALISI DI ALCUNE COMPETENZE CHIAVE 1. VERSATILITA E INNOVAZIONE 2. ANALISI E SOLUZIONE PROBLEMI SCEGLIAMO DI ANALIZZARNE UN PAIO 3. CREATIVITA 4. COMUNICAZIONE INTERPERSONALE 5. CONSAPEVOLEZZA E CURA DI SE VERSATILITA E CREATIVITA 6. ACCOGLIENZA INCONTRO 7. AUTOREVOLEZZA E TATTO 8. ORIENTAMENTO AL RISULTATO COMUNICAZIONE INTERPERSONALE 9. SOSTEGNO ALLE PERSONE 10.INTEGRITA Page 15 Page 16

5 VERSATILITA, INNOVAZIONE E CREATIVITA Esistono 5 livelli di creatività: 1. Percettiva 2. Di analisi 3. Inventiva 4. Decisionale 5. Applicativa Le tipologie creative sono 4: FASI DELLA CREATIVITA 1 Divergenza Apertura 2 Convergenza Chiusura PERSONA DI TIPO ATTIVO PERSONA DI TIPO PASSIVO IN EQUILIBRIO CREATIVI CONFORMISTI IN DISEQUILIBRIO GENI PRONTI PER LA TERAPIA Page 17 Page 18 Quanti quadrati ci sono? PERCEZIONE CHI VEDETE? PERCEZIONE L intuizione è la scorciatoia fra la percezione e la visione della soluzione! Page 19 Page 20

6 COSA VEDETE? PERCEZIONE ANALISI CREATIVA Quale soluzione per avere una casa con tutti i lati a sud? Un ladro entra nella camera di Mario Rossi, persona sana in tutti i sensi, lo vede rubare tutto, non fa nulla per fermarlo e non avviserà neanche la polizia Perché? Un Uomo chiede ad una donna: Mi sposeresti? La donna risponde: Si, ma non sarò mai tua moglie! Com è possibile? Page 21 Page 22 COMUNICAZIONE INTERPERSONALE COMUNICAZIONE 1) L intero comportamento in una situazione di interazione ha valore di messaggio. 2) Tutti i messaggi trasmettono un contenuto e definiscono una relazione tra le persone. 3) La comunicazione può essere digitale o analogica 4) La punteggiatura nella comunicazione definisce la relazione. 5) L iterazione nella comunicazione può essere simmetrica o complementare. (Watzlawick, Beavin, Jackson, Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio) L intero comportamento in una situazione di interazione ha valore di messaggio. Ad esempio, provate a: comunicare e non comunicare! Ogni comportamento è comunicazione: non si può non comunicare! L intero comportamento in una situazione di interazione ha valore di messaggio: cioè di comunicazione. I comportamenti non hanno un loro opposto. Ciò significa che non esiste un non comportamento. Quindi ne consegue che comunque ci si sforzi non si può non comunicare. L attività o l inattività, le parole o il silenzio hanno tutti un valore di messaggio che influenzano gli altri Page 23 Page 24

7 COMUNICAZIONE In ogni comunicazione coesistono una componente di informazione e una di relazione. La seconda classifica la prima! Contenuto = la notizia oggettiva in se, l informazione, l opinione. Relazione = il modo soggettivo di interpretazione del contenuto. ATTENZIONE: La relativa metacomunicazione paraverbale o comportamentale può essere coerente o contraddittoria. COMUNICAZIONE La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra i comunicanti: Cosa vorreste sentirvi dire dalle parti: Mollare impossibile negoziare!?!? MOLLARE. IMPOSSIBILE NEGOZIARE. MOLLARE IMPOSSIBILE. NEGOZIARE! Ciascuno degli interlocutori può interpretare in modo diverso il succedersi degli episodi ed arrivare a conclusioni differenti. Page 25 Page 26 L ASCOLTO ATTIVO 1 L ASCOLTO ATTIVO 2 L ascolto è uno strumento per raccogliere informazioni e verificare cosa l altro si aspetti, ma è soprattutto uno strumento di gestione relazionale, perché è con l ascolto che si valorizzano gli altri. Ascoltare senza memoria e desiderio: evitare di farsi fuorviare da pregiudizi, preconcetti e da ciò che vorremmo o l altro fosse o diventasse. La comprensione è la capacità di entrare in contatto con le emozioni dell altra persona. Non si valuta e si interpreta quello che viene detto ma si sta a sentire fermando i processi di replica. Ci si chiede cosa domandare a chi parla, per capire meglio quello che ha detto, per permettergli di chiarire il suo pensiero. Non si presume di sapere a priori quello che dirà una certa persona. Page 27 Page 28

8 ASCOLTATE IN MODO ATTIVO? LE TRAPPOLE DELL ASCOLTO ATTIVO Se dico: DODICI = 6 DIECI = 5 OTTO = 4 SEI = 3 Cosa mi dite se dico: QUATTRO =? STANCHEZZA E STRESS INTERRUZIONI E DISTURBI ESTERNI E INTERNI POCA CONCENTRAZIONE FRETTA FORTI EMOZIONI (RABBIA, RISENTIMENTO, ETC.) Page 29 Page 30 PER CONCLUDERE GRAZIE PER L ASCOLTO ATTIVO! CONTATTO PERSONALE: [email protected] Cell Page 31