Comune di Genova CERTIFICAZIONE ISO 9001:2000. Del Settore Tutela Ambiente

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1 Comune di Genova CERTIFICAZIONE ISO 9001:2000 Del

2 CERTIFICAZIONE ISO 9001:2000 DEL SETTORE TUTELA AMBIENTE DEL COMUNE DI GEVA All interno dell organizzazione del operano 12 funzioni che intervengono su tutte le problematiche inerenti l inquinamento ambientale con particolare attenzione ai programmi e progetti rivolti ad uno sviluppo sostenibile L esigenza di attivare un SGQ è nata dalla necessità di adeguare sempre di più le proprie prestazioni e servizi alla domanda esterna nell ottica di una visione aziendale dell Ente Pubblico. Ciò ha comportato una maggiore responsabilizzazione dell Organizzazione con le seguenti ricadute positive: -possibilità di adattamento alle specifiche esigenze maggiore flessibilità nell utilizzo degli strumenti operativi crescita della cultura della qualità miglioramento continuo delle proprie prestazioni attenzione continua alle esigenze e proposte del cliente che è stato individuato nell Ambiente, nelle Imprese, nei Cittadini Il percorso intrapreso è stato possibile: coinvolgendo tutto il personale attraverso corsi di formazione garantendo una condivisione partecipata della politica e degli obiettivi attivando gruppi di miglioramento interni sui processi, check-list e CEDAC (CAUSE EFFECT DIAGRAM WITH ADDITIONAL CARDS) su funzioni trasversali costituendo un Comitato Guida per la stesura del Manuale. Il gruppo di miglioramento attivato con il metodo CEDAC, in particolare, ha presentato diversi vantaggi quali: coinvolgimento di tante persone nella soluzione del problema tutti hanno potuto esprimere liberamente le proprie idee chiunque ha potuto esaminare come si stava affrontando il problema il problema è stato affrontato dove si genera Fondamentale per l Organizzazione è stata la definizione della Politica attraverso la quale il Settore Tutela Ambiente si impegna a: 1. dare pieno adempimento alla normativa che definisce le competenze attribuite al Settore 2. attuare tutte le attività finalizzate alla semplificazione delle procedure 3. incrementare la propria visibilità e una trasparente informazione verso l esterno e contribuire alla sensibilizzazione dell opinione pubblica e del proprio personale su tutti gli aspetti dell attività del Settore 4. valorizzare le proposte pervenute dal cliente in relazione alla propria soddisfazione 5. pianificare ed attuare procedure periodiche di audit del proprio Sistema Qualità 6. utilizzare in maniera efficiente le risorse interne dell Organizzazione (umane,tecniche,funzionali) 7. garantire il diritto dei cittadini di ricevere informazioni esaurienti e comprensibili sui servizi erogati

3 8. attuare un programma di miglioramento delle proprie risorse umane attraverso la formazione e la sensibilizzazione del personale nei riguardi della qualità Una volta adottati gli strumenti di attuazione del SGQ è necessario verificare la soddisfazione del cliente/utente. A tal fine per monitorare la customer satisfaction si è stabilito di distribuire a cadenza trimestrale,direttamente presso gli Uffici o attraverso il sito internet del Settore,dei questionari attraverso i quali si richiede di esprimere una valutazione delle prestazioni delle singole funzioni, di alcune proposte innovative nell erogazione del servizio o di indicare suggerimenti. Sulla base delle risultanze è stato possibile,ad esempio, redigere un progetto per l attivazione sul Portale TU6GEVA dei pagamenti per il rimborso spese per il rilascio di provvedimenti abilitativi, per il pagamento di sanzioni,per il pagamento dei controlli sugli impianti termici e per la consegna diretta delle autorizzazioni presso le sedi delle imprese, ed, inoltre, riorganizzare le modalità ed orari di ricevimento del pubblico. E indispensabile verificare,altresì, l andamento dell attività delle singole funzioni per garantire un miglioramento continuo delle performances. Ciò è stato possibile introducendo le check list, attraverso le quali ogni Funzione ha personalizzato il criterio di monitoraggio delle proprie prestazioni e si è dotata di uno strumento concreto ed agile finalizzato a prevenire situazioni di criticità. L attivazione del SGQ ha portato ai seguenti risultati: snellimento e standardizzazione delle procedure diminuzione tempi di istruttoria delle pratiche miglioramento del servizio erogato al cliente/utente conseguimento della CERTIFICAZIONE ISO 9001:2000 L acquisizione della certificazione ha costituito per il il punto di partenza per un approccio completamente innovativo nello svolgimento della propria attività, il cui risultato è stato ed è garantito da un lavoro di squadra ed un grosso impegno per tutto il personale a migliorare gli standard di qualità nell erogazione del servizio

4 QMOD 002 Organigramma Funzionale QMOD QMOD 002 Rev. N 1 Del 2602/02 Pagina 1 di 1 Redatto da Verificato da Approvato da Organigramma Funzionale Morelli Comitato Guida DIR

5 QMOD 001 POLITICA DEL SETTORE TUTELA AMBIENTE Il si impegna a: 1. dare pieno adempimento alla normativa che definisce le competenze attribuite al Settore; 2. attuare tutte le attività finalizzate alla semplificazione delle procedure; 3. incrementare la propria visibilità e una trasparente informazione verso l esterno e contribuire alla sensibilizzazione dell opinione pubblica e del proprio personale su tutti gli aspetti dell attività del Settore; 4. valorizzare le proposte pervenute dal cliente in relazione alla propria soddisfazione; 5. pianificare ed attuare procedure periodiche di audit del proprio Sistema Qualità; 6. utilizzare in maniera efficiente le risorse interne dell organizzazione (umane, tecniche, funzionali); 7. garantire il diritto dei cittadini di ricevere informazioni esaurienti e comprensibili sui servizi erogati; 8. attuare un programma di miglioramento delle proprie risorse umane attraverso la formazione e la sensibilizzazione del personale nei riguardi della qualità. Questa politica è accessibile da tutti ed è regolarmente revisionata ed aggiornata. QMOD QMOD 001 Rev. n 0 Del 06/09/01 Pagina 1 di 1 Redatto da Verificato da Approvato da Politica Verdona Comitato Guida DIR

6 PERCHE ATTIVARE UN STEMA GESTIONE QUALITA Per dotarsi di un metodo e di strumenti controllabili che garantiscano efficacia ed efficienza dell attivita del Settore Per assicurare un miglioramento continuo delle prestazioni delle singole funzioni Per soddisfare concretamente le esigenze del cliente Comune di Genova

7 COME E STATO POSBILE ATTIVARE UN STEMA GESTIONE QUALITA Coinvolgendo tutto il personale attraverso corsi di formazione Garantendo una condivisione partecipata della Politica e degli Obiettivi Attivando gruppi di miglioramento interni sui processi, cheklist, e due CEDAC su funzioni trasversali Costituendo un comitato guida per la stesura del manuale Comune di Genova

8 RISULTATI Snellimento e standardizzazione procedure Diminuzione tempi istruttoria pratiche Miglioramento del servizio fornito al cliente/utente Conseguimento certificazione ISO 9001:2000

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12 Manuale della Qualità QMOD 027 La invitiamo a compilare il presente questionario allo scopo di aiutarci a fornire a Lei ed a tutti i Cittadini un servizio sempre più rispondente alle aspettative. Funzione: INQUINAMENTO ACUSTICO data Quesiti Com è stato il Suo rapporto con il personale? Grado di soddisfazione Molto Insoddisfacente Soddisfacente Soddisfacente Disponibilità q q q Professionalità q q q Stiamo verificando la possibilità di fornire servizi ai nostri Clienti tramite il portale e vorremmo conoscere il Suo gradimento sull ipotesi di effettuare le seguenti attività: a) pagamento rimborso spese istruttoria via internet q q q b) possibilità di consegna diretta presso il richiedente, del provvedimento autorizzatorio per le attività temporanee (costo di modesta entità ancora da definire con possibilità di ulteriore riduzione mediante abbonamento; la consegna sarà contestuale al rilascio del provvedimento) q q q Suggerimenti: QMOD QMOD 027 Rev. n 2 Del 31/01/02 Pagina 1 di 1 Questionario soddisfazione Cliente

13 Manuale della Qualità QMOD 027 La invitiamo a compilare il presente questionario allo scopo di aiutarci a fornire a Lei ed a tutti i Cittadini un servizio sempre più rispondente alle aspettative. Funzione: data Quesiti Com è stato il Suo rapporto con il personale? Grado di soddisfazione Molto Insoddisfacente Soddisfacente Soddisfacente Disponibilità q q q Professionalità q q q Stiamo verificando la possibilità di fornire servizi ai nostri Clienti tramite il portale e vorremmo conoscere il Suo gradimento sull ipotesi di effettuare i seguenti pagamenti via internet: a) rimborso spese istruttoria q q q b) sanzioni L L L c) rimborso spese per controllo impianti termici q q q Suggerimenti: QMOD QMOD 027 Rev. n 2 Del 31/01/02 Pagina 1 di 1 Questionario soddisfazione Cliente

14 MOD BF 008 TEMPI OBIETTIVI DI FUNZIONE DESCRIZIONE PROCESSO TEMPO DEL PROCESSO FASE DEL PROCESSO TEMPO OBIETTIVO ART. 7 e 9 D.M. 471/99 Comunicazioni da parte dei soggetti responsabili (o soggetti interessati) e verifica efficacia degli interventi 30 gg Fase 1: dalla data arrivo comunicazione alla richiesta accertamenti agli Enti di controllo e/o convocazione incontro con responsabili 5 gg Fase 2: Dalla data dell incontro alla richiesta ufficiale di integrazioni e/o prescrizioni. 5 gg Fase 3: dal ricevimento integrazioni (dagli Enti o dal Responsabile) alla comunicazione contenente valutazione degli interventi 20 gg Art. 8 D.M. 471/99 Notifica da parte di Enti accertatori di situazioni di inquinamento con situazione d emergenza 20 gg Fase 1: dal ricevimento rapporto alla richiesta integrazioni agli Enti e/o al responsabile Fase 2: dalla data arrivo integrazioni all avvio di procedimento 3 gg 3 gg Fase 3: dalla scadenza termini avvio di procedimento o dalla data rapporto Enti all adozione di provvedimento 5 gg Art. 8 D.M. 471/99 Notifica da parte di Enti accertatori di situazioni di inquinamento senza situazione d emergenza 60 gg (comprensivi dei giorni concessi con l avvio di procedimento) Fase 4: dal ricevimento rapporto alla richiesta integrazioni agli Enti e/o al responsabile Fase 5: dalla data arrivo integrazioni e/o dalla mancata risposta del responsabile, all avvio di procedimento 5 gg 5 gg Fase 6: dalla scadenza termini avvio di procedimento (o dalla data rapporto Enti), all adozione di provvedimento 10 gg Art. 10 D.M. 471/99 Approvazione progetti con conferenza dei Servizi 90 gg Fase 1: dalla presentazione del Progetto alla convocazione scritta di riunione con soggetto interessato o all eventuale richiesta integrazioni 40 gg Fase 2: dalla data svolgimento riunione alla richiesta ufficiale di integrazioni 5 gg MOD MOD BF 008 Rev. n 0 Del 15/04/02 Pagina 1 di 7 Redatto da Verificato da Approvato da Tempi obiettivi di Funzione Vassalli - Gozzi Comitato Guida DIR

15 MOD BF 008 Fase 3: dall arrivo integrazioni a nuova richiesta integrazioni 10 gg Fase 4: dall arrivo ulteriori integrazioni alla proposta di Delibera 35 gg Art. 13 D.M. 471/99 Approvazione procedure semplificate 60 gg Fase 1: Dalla presentazione istanza alla convocazione scritta riunione 30 gg Fase 2: dalla data svolgimento riunione alla richiesta ufficiale di integrazioni 5 gg Fase 3: dall arrivo integrazioni a nuova richiesta integrazioni 10 gg Fase 4: dall arrivo ulteriori integrazioni all approvazione intervento 15 gg Pratiche Amianto 60 gg (comprensivi dei giorni concessi con l avvio di procedimento) Fase 1: dall avvio della pratica alla richiesta di accertamenti ed eventuale riscontro ad esponente Fase 2: dalla data ricevimento rapporto accertamenti all avvio di procedimento 5 gg 5 gg Fase 3: dalla scadenza termini avvio procedimento all adozione del provvedimento 15 gg MOD MOD BF 008 Rev. n 0 Del 15/04/02 Pagina 2 di 7 Tempi obiettivi di Funzione

16 MOD BF 008 TEMPI PROCEDURE ARTICOLI 7 E 9 D.M. 471/99 AVVIO PRATICA: RICEVIM. COMUNICAZIONE MESSA IN CUREZZA EFFICACE? N VALUTABILE RICHIESTA DOCUMENTAZIONE + AVVIO CONTROLLI / ACCERTAMENTI FASE 3 (20 gg) NECESSARIA RIUNIONE? FASE 1 RICHIESTA ACCERTAMENTI AGLI ENTI / INTEGRAZIONI AL RESP. FASE 1 (5 gg) RICHIESTA INTEGRAZIONI / PRESCRIZIONI ED AVVIO CONTROLLI FASE 3 (20 gg) CONVOCAZIONE FASE 1 (5 gg) E SVOLGIMENTO RIUNIONE FASE 2 (5 gg) IL RESPONSABILE HA OTTEMPERATO? E NECESSARIA BONIFICA? RICHIESTA PROGETTAZIONE ED AVVIO PROCEDURE ART.10 D.M. 471/99 COMUNICAZIONE AL RESPONSABILE E AGLI ENTI ED ARCHIVIAZIONE PRATICA AVVIO DI PROCEDIMENTO ED ADOZIONE PROVVEDIMENTO MOD MOD BF 008 Rev. n 0 Del 15/04/02 Pagina 3 di 7 Tempi obiettivi di Funzione

17 MOD BF 008 TEMPI PROCEDURE ARTICOLO 8 D.M. 471/99 AVVIO PRATICA: RICEVIM. RAPPORTO ENTE ACCERT. N VALUTABILE TUAZIONE DI EMERGENZA? RICHIESTA INTEGRAZIONI ENTI / DOCUMENTAZIONE AL RESPONS. FASE 1 (3 gg) RAPPORTO / DOCUMENTAZIONE ESAUDIENTE? RAPPORTO ESAUDIENTE? RICHIESTA INTEGRAZIONI ENTI E DOCUMENTAZIONE AL RESPONSABILE FASE 4 (5 gg) E ATTIVATO IL RESPONSABILE? E ATTIVATO IL RESPONSABILE? AVVIO DI PROCEDIMENTO FASE 2 (3 gg) ADOZIONE PROVVEDIMENTO FASE 3 (5 gg) AVVIO PROCEDURE ART. 7 PER VERIFICA INTERVENTI AVVIO DI PROCEDIMENTO FASE 5 (5 gg) ADOZIONE PROVVEDIMENTO FASE 6 (10 gg) MOD MOD BF 008 Rev. n 0 Del 15/04/02 Pagina 4 di 7 Tempi obiettivi di Funzione

18 MOD BF 008 TEMPI PROCEDURE ARTICOLO 10 D.M. 471/99 AVVIO PRATICA: PRESENTAZIONE PROGETTO E NECESSARIA RIUNIONE CON SOGGETTI INTERESSATI? EVENTUALE RICHIESTA INTEGRAZIONI FASE 1 (40 gg) CONVOCAZIONE E SVOLGIMENTO RIUNIONE FASE 1 (40 gg) LE INTEGRAZIONI SO SUFFICIENTI? RICHIESTA INTEGRAZIONI FASE 2 (5 gg) RICHIESTA ULTERIORI INTEGRAZIONI FASE 3 (10 gg) CONVOCAZIONE CONFERENZA DEI SERVIZI / PROPOSTA DI DELIBERA FASE 4 (35 gg) MOD MOD BF 008 Rev. n 0 Del 15/04/02 Pagina 5 di 7 Tempi obiettivi di Funzione

19 MOD BF 008 TEMPI PROCEDURE ARTICOLO 13 D.M. 471/99 (PROCEDURE SEMPLIFICATE) AVVIO PRATICA: PRESENTAZIONE PROGETTO E NECESSARIA RIUNIONE CON SOGGETTI INTERESSATI? EVENTUALE RICHIESTA INTEGRAZIONI FASE 1 (30 gg) CONVOCAZIONE E SVOLGIMENTO RIUNIONE FASE 1 (30 gg) LE INTEGRAZIONI SO SUFFICIENTI? RICHIESTA INTEGRAZIONI FASE 2 (5 gg) RICHIESTA ULTERIORI INTEGRAZIONI FASE 3 (10 gg) APPROVAZIONE PROGETTO ED ATTIVAZIONE CONTROLLI FASE 4 (15 gg) MOD MOD BF 008 Rev. n 0 Del 15/04/02 Pagina 6 di 7 Tempi obiettivi di Funzione

20 MOD BF 008 TEMPI PROCEDURE PRATICHE AMIANTO AVVIO PRATICA: RICEVIM. SEGNALAZIONE RICHIESTA ACCERTAMENTI E RISCONTRO AD ESPONENTE FASE 1 (5 gg) RAPPORTO ESAUDIENTE? RICHIESTA RAPPORTO INTEGRATIVO FASE 1 (5 gg) NECESSARIO PROVVEDIMENTO? RISCONTRO ESPONENTE ED ARCHIVIAZIONE AVVIO DI PROCEDIMENTO FASE 5 (5 gg) ADOZIONE PROVVEDIMENTO FASE 6 (15 gg) MOD MOD BF 008 Rev. n 0 Del 15/04/02 Pagina 7 di 7 Tempi obiettivi di Funzione

21 MOD BF 007 ANALI PERIODICA DEI RISULTATI DELL EROGAZIONE DEI SERVIZI Funzione BONIFICHE AN 200 : I trim. - II trim. - III trim. - IV trim. SERVIZIO EROGATO DATA (N Pratica e descrizione passaggio) ARRIVO DATA INTERRUZ. TEMPI DI EROGAZIONE TEMPO TEMPO OBIETTIVO MOD MOD BF 007 Rev. n 0 Del 15/04/02 Pagina 1 di 1 Redatto da Verificato da Approvato da Analisi Erogazione del Servizio Vassalli - Gozzi Comitato Guida DIR

22 FIGURA 2 Selezionare mappa del sito dalla finestra principale