Sistemi informativi aziendali

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1 Sistemi informativi aziendali Lezione 12 prof. Monica Palmirani Sistemi informativi e informatici Sistemi informativi = informazioni+processi+comunicazione+persone Sistemi informatici = informazioni+hardware+software Il sistema informatico è la parte automatizzata del sistema informativo Sistema informativo Sistema informatico 1

2 Sistemi informativi aziendali Sistema informativo aziendale è il flusso organizzato dei dati e delle informazioni necessarie agli organi aziendali per svolgere le attività loro affidate L informatica che si occupa di sviluppare sistemi informatici aziendali si definisce informatica gestionale Sistemi informatici aziendali Si possono identificare sistemi informatici aziendali standard raggruppabili in categorie: ERP, MRP, CIM - gestione delle operazioni quotidiane CRM - gestione del cliente KMS - gestione della conoscenza OLAP, DW, Data Mining - gestione del dato aggregato e multiplo DSS, SEM, BI - sistemi di supporto alla direzione 2

3 Livelli decisionali aziendali Livello strategico DSS, SEM, BI Livello tattico KMS, OLAP, DW, Data mining Livello operativo ERP, MRP, CIM, CRM I processi e l organizzazione aziendale Concetto portante della moderna organizzazione aziendale è il PROCESSO le attività di un azienda si possono rappresentare per gerarchia, per funzioni o per processo un processo è un flusso di dati e azioni orientati a produrre un risultato per un certo utente - BP(A, I, O, C) i processi identificano il modo di operare delle aziende ed esistono modelli per ogni macro settore industriale (manufatturiero, servizi, telecomunicazioni, high-tec, etc.) es. invece di concepire l azienda per settori funzionali (clienti, fornitori, magazzino, fatturazione, contabilità, personale, etc.) come accadeva fino agli anni 70, si può pensare al flusso organizzativo di dati e azioni necessari per esempio ad una vendita 3

4 Business Process Re-engineering con i sistemi informatici e l introduzione massiva dell automazione gestionale nasce l esigenza di modificare i processi aziendali poiché la tecnologia cambia il modo di operare in azienda i sistemi informatici quindi non devono replicare i vecchi sistemi informativi ma innovare i processi aziendali al fine di ottimizzare le risorse, i tempi, la qualità nasce negli anni 90 - Hammer, Davidson - la reingegnerizzazione dei processi di business - Business Process Re-engineering - BPR obiettivo del BPR è di razionalizzare i processi aziendali in modo da innestarvi sopra le tecnologie traendone il massimo beneficio creare nei processi valore aggiunto per il cliente gestire il cambiamento in modo flessibile e profittevole si integra così l innovazione organizzativa con l innovazione informatica Catena del valore Porter e Miller identificarono per primi la sequenza dei macro-processi di una azienda manifatturiera Gestione materie prime Trasfor mazione Marketing & Vendite Distribuzione Postvendita 4

5 Sistemi informatici aziendali di supporto operativo Livello strategico Esigenza di gestire in modo preciso, rigoroso, affidabile i processi aziendali della quotidianità Livello tattico Livello operativo ERP, MRP, CIM, CRM Definizione di ERP Enterprise resource planning Un sistema informatico integrato che comprende le aree di: Pianificazione produzione Controllo produzione Acquisti Vendite Finanza Gestione delle risorse umane Area Amministrativa la fornitura di ERP è strettamente legata al BPR pacchetto ERP +BPR expert+consulente per le personalizzazioni/configurazioni = progetto di avviamento di durata 9-18 mesi 5

6 Un esempio: Diapason di Gruppo Formula AMMINISTRAZIONE CONSOLIDATO CESPITI CONTROLLO DI GESTIONE ACQUISTI INVESTIMENTI CONTROLLO PRODUZIONE TESORERIA VENDITE MAGAZZINI PIANIFICAZIONE PRODUZIONE MANUTENZIONE MRP Anni 70 - MRP - material requirementes planning - software avente come obiettivo: la gestione della produzione - distinta base la pianificazione della produzione - gestire l ordinato la pianificazione delle risorse - gestione fabbisogno l approviggionamento delle materie prime - gestione magazzino il controllo del ricevimento della merce per la produzione 6

7 CIM Anni 70 - CIM - Computer integrated manufacturing Ha come obiettivo: automatizzare i processi produttivi delle linee industriali - mezzi meccanici sostituiti da apparecchiature governate da software trasferire i dati elaborati nei componenti automatizzati di linea di produzione al MRP e/o ERP Definizione CRM CRM (customer relationship management) Sistema informativo ed informatico rivolto alla soddisfazione del cliente Si compone classicamente di tre componenti: TES technology-enabled selling CSS Customer service & support TEM - technology-enabled marketing 7

8 Il modulo TES e CSS TES technology-enabled selling strumenti per la forza vendita ovvero per i commerciali: accesso ai dati finanziari, alle configurazioni di prodotto, alla situazione degli ordini e dei pagamenti, ai listini, alla storia del cliente, etc. CSS Customer service & support Strumenti per i clienti: call center, monitoraggio spedizioni-ordini, assistenza tecnica Il modulo TEM TEM - technology-enabled marketing Strumenti per il marketing operativo e strategico Gestione delle campagne marketing Gestione delle mailing Gestione delle statistiche Analisi dei bisogni dei clienti 8

9 Aspetti legali dell CRM Privacy e.s.intrusione nei dati personali del cliente, deduzione di comportamenti e bisogni Concorrenza sleale - e.s deduzione delle liste clienti dal traffico di un sito Copyright uso di materiali trovati nel sito dei concorrenti a scopo di marketing strategico ed operativo Sentiment Analysis del Web Il Web 2.0 ha aperto una nuova frontiera del CRM e del KMS Analizzare i contenuti dei blog, dei wiki e dei post degli utenti per comprendere meglio cosa pesano gli utenti di un certo prodotto, azienda, marchio Serve anche ad analizzare gli umori del personale, dei cittadini, le aspettative e le tendenze di mercato e non solo di mercato E molto usato nelle campagne pubblicitarie come nelle campagne elettorali o per comprendere cosa pensano i cittadini di una certa questione relativamente alla gestione di un territorio (e.g. la costruzione di un aeroporto, la ristrutturazione di una strada, l introduzione di un nuovo piano traffico) Serve anche ai servizi segreti per comprendere movimenti sociologici che possono sfociare in attentanti, rivolte, copi di stato 9

10 Un esempio: l istituto inpdap Sintesi dell evoluzione storica - anni 70 - MRP - anni 80 - CIM, MRPII - Manufacturing Resource Planning - anni 90 - ERP - metà anni 90 - CRM ERPII, e-crm 10

11 Sistemi informatici aziendali di supporto operativo Livello strategico Esigenza di pianificazione e di estrapolazione della conoscenza nascosta Livello tattico KMS, OLAP, DW, Data mining Livello operativo Definizione di KMS KMS - knowledge management system Sistemi informatici per la gestione e la diffusione della conoscenza esplicita e tacita Passaggio dai sistemi per l elaborazione del documento alla gestione della conoscenza E l evoluzione del DMS con in aggiunta strumenti di: thesauri dizionari tassonomie reti semantiche altri strumenti di AI per la rappresentazione della conoscenza 11

12 Moduli di un KMS Modulo di creazione della conoscenza Modulo di raccolta della conoscenza Modulo di organizzazione della conoscenza secondo una tassonomia ovvero una K-Map Modulo di accesso alla conoscenza Modulo di uso solitamente mediante un sito Web Modello di KM 12

13 Principio di base degli KM (i) Far emergere la conoscenza tacita strumenti di AI, sistemi esperti, rappresentazione della conoscenza con strumenti tecnologici tradizionali e derivanti dalla rappresentazione logica del linguaggio, thesauri, reti semantiche, multi-indicizzazione Incentivare il riciclo di soluzioni vincenti contestualizzate riciclo mirato del materiale conoscitivo Incentivare il passaggio della conoscenza Principio di base degli KM (ii) Incentivare la crescita professionale long-lifelearning Catalogazione della conoscenza degli individui e quindi presa coscienza delle reali competenze dei componenti di una struttura ottimizzazione utilizzo delle risorse umane Percorsi professionali mirati alle conoscenze e alle esigenze della struttura 13

14 Componenti del KM (i) Repository di documenti - DMS rappresentazione della conoscenza con strumenti tecnologici tradizionali e derivanti dalla rappresentazione logica del linguaggio Base di conoscenza thesauri, reti semantiche, multi-indicizzazione, ontologie Mappa di conoscenza Aspetti legali del KM Privacy - i dati personali vengono intercettati dal KMS Copyright - i contributi individuali vengono condivisi all interno dell azienda Diritto di tutela dei lavoratori - monitoriaggio del lavoro individuale 14

15 Data warehousing Particolare struttura di database orientata alla consultazione e non alla memorizzazione raccoglie dati multidimensionali complessi ed aggregati solitamente usati come supporto alle decisioni dirigenziali Immon nel 1992 è il primo a coniare il termine data warehousing per definire una raccolta di dati integrata e permanente, ma focalizzata su un argomento variabile nel tempo, che fornisce un supporto per le decisioni Il dato direzionale Dati semplici: valori metriche Dati complessi: indicatori fonte Dati dimensionali: dimensione temporale dimensione organizzativa dimensione di prodotto dimensione di cliente dimensione di processo Pianificazione, controllo, gestione del cambiamento, gestione del rischio 15

16 IperCubi e data mart Se un DB relazionale si può rappresentare come un insieme di tabelle formate da righe e colonne un data warehouse è rappresentato da tabelle di fatti e da tabelle di chiavi o dimensioni ad essi associati sono tabelle a n dimensioni in base alle singole query si possono estrarre delle matrici multidimensionali detti ipercubi o data mart un data mart è un ipercubo estratto dal data warehouse in base ad una query e quindi rappresenta una vista logica dei dati filtrati per dimensioni IperCubi e data mart prodotto Data warehouse trimestre fatturato prodotto regione vendite dipartim. metrica processo Data mart 16

17 Definizione di OLAP strumento software di supporto alla decisione di alto-medio livello (dirigenti e quadri) che consente l interrogazione incrociata di data warehouse sulla base di richieste specifiche e quindi la costruzione di data mart consente analisi multidimensionale dei dati creazione di ipercubi l elaborazione e l analisi dei dati in linea data mining presentazione e reporting mapping di dominio Architettura di un OLAP Data mart Data warehouse Caricamento, pulizia trasformazione, estrazione Data entry per l integrazione dei dati DB1 DB2 DB3 17

18 Data mining Processo di elaborazione dei dati complessi al fine di estrapolare nuova conoscenza non palesata Incrocio di dati prima non possibile Ricerca di associazioni tra i dati non note a priori Tecniche di AI, di trattazione dei testi, reti neurali, metodi di analisi del testo, alberi decisionali, NLP, etc. Sistemi informatici aziendali di supporto operativo Livello strategico DSS, SEM, BI Esigenza di previsione Livello tattico Livello operativo 18

19 DSS, SEM, BI DSS - decision support system - sistema di supporto alle decisioni in processi non codificabili - analisi finanziaria, analisi del fabbisogno SEM - strategic enterprise management - suite di strumenti per il supporto alle attività di direzione - Business Intelligence - applicativi complessi di supporto alla gestione del cambiamento Domande possibili Quali sistemi informativi aziendali sono utilizzati nel livello operativo? Quali sistemi informatici aziendali sono utilizzati nel livello tattico? Quali sistemi informatici aziendali sono utilizzati nel livello strategico? Cosa è un OLAP e un data mart? Quali esigenze devono soddisfare i sistemi informativi nei diversi livelli? 19