Istituto Superiore Serafino Riva Sarnico (BG)

Transcript

1 Istituto Superiore Serafino Riva Sarnico (BG) PROGRAMMAZIONE DISCIPLINARE II BIENNIO E V ANNO anno scolastico 2017/18 disciplina settore indirizzo TECNICHE DI COMUNICAZIONE PROFESSIONALE - SERVIZI Enogastronomia e ospitalità alberghiera pag. 1 di 11

2 1. RISULTATI DI APPRENDIMENTO TRASVERSALI Si perseguono gli obiettivi educativi indicati nel Piano Triennale dell Offerta Formativa e le seguenti Competen chiave per l apprendimento permanente: C1 - Comunicazione nella madrelingua Comprendere, esprimere e interpretare concetti, pensieri, sentimenti, fatti e opinioni - in forma sia orale sia scritta - e interagire adeguatamente e in modo creativo sul piano linguistico in diversi contesti. C2 - Comunicazione nelle lingue straniere Comprendere, esprimere e interpretare concetti, pensieri, sentimenti, fatti e opinioni - in forma sia orale sia scritta. Manifestare abilità di mediazione e comprensione interculturale. C3 - Competenza matematica e di base in scienza e tecnologia Sviluppare e applicare il pensiero matematico per risolvere problemi in situazioni quotidiane. Usare le conoscen e le metodologie possedute per spiegare il mondo che ci circonda, identificando problematiche e traendo conclusioni basate su fatti comprovati. Comprendere i cambiamenti determinati dall attività umana e mostrare consapevolezza della responsabilità di ciascun cittadino. C4 - Competenza digitale Utilizzare con dimestichezza e spirito critico le tecnologie della società dell informazione. Possedere abilità di base nelle TIC per reperire, valutare, conservare, produrre, presentare e scambiare informazioni nonché per comunicare e partecipare ad attività collaborative tramite Internet. C5 - Imparare ad imparare Mostrare consapevolezza del proprio processo di apprendimento e dei propri bisogni. Identificare e cogliere le opportunità disponibili ed organizzare il proprio apprendimento mediante una gestione efficace del tempo e delle informazioni, sia a livello individuale che in gruppo. C6 - Competen sociali e civiche Possedere gli strumenti per partecipare in modo efficace e costruttivo alla vita sociale e civile, grazie alla conoscenza di strutture e concetti sociopolitici e alla capacità di instaurare relazioni positive e risolvere i conflitti. C7 - Spirito di iniziativa e imprenditorialità Pianificare e gestire progetti per raggiungere obiettivi. Tradurre le idee in azione, manifestando creatività, spirito innovativo e consapevolezza del contesto in cui si opera. C8 - Consapevolezza ed espressione culturale Essere consapevoli dell importanza dell espressione creativa di idee, esperien ed emozioni in un ampia varietà di mezzi di comunicazione, compresi la musica, le arti dello spettacolo, la letteratura e le arti visive. pag. 2 di 11

3 2. RISULTATI DI APPRENDIMENTO DISCIPLINARI 2.1. COMPETENZE D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 D9 D10 D11 D12 D13 D14 D15 D16 D17 D18 D19 D20 D21 D22 D23 D24 D25 Adeguare e organizzare la produzione e la vendita in relazione alla domanda dei mercati, valorizzando i prodotti tipici. Adeguare la produzione e la vendita dei servizi di accoglienza e ospitalità in relazione alle richieste dei mercati e della clientela. Agire nel sistema di qualità relativo alla filiera produttiva di interesse. Applicare le metodologie e le tecniche della gestione dei progetti. Applicare le normative vigenti, nazionali e internazionali, in fatto di sicurezza, trasparenza e tracciabilità dei prodotti. Attuare strategie di pianificazione, compensazione, monitoraggio per ottimizzare la produzione di beni e servizi in relazione al contesto. Controllare e utilizzare gli alimenti e le bevande sotto il profilo organolettico, merceologico, chimico-fisico, nutrizionale e gastronomico. Correlare la conoscenza storica generale agli sviluppi delle scien, delle tecnologie e delle tecniche negli specifici campi professionali di riferimento. Individuare e utilizzare gli strumenti di comunicazione e di team working più appropriati per intervenire nei contesti organizzativi e professionali di riferimento. Integrare le professionali orientate al cliente con quelle linguistiche, utilizzando le tecniche di comunicazione e relazione per ottimizzare la qualità del servizio e il coordinamento con i colleghi. Padroneggiare la lingua straniera per scopi comunicativi e utilizzare i linguaggi settoriali relativi ai percorsi di studio, per interagire in diversi ambiti e contesti professionali, al livello B2 del Quadro Comune Europeo di Riferimento per le lingue (V anno). Predisporre menu coerenti con il contesto e le esigen della clientela, anche in relazione a specifiche necessità dietologiche. Promuovere e gestire i servizi di accoglienza turistico-alberghiera anche attraverso la progettazione dei servizi turistici per valorizzare le risorse ambientali, storico-artistiche, culturali ed enogastronomiche del territorio. Redigere relazioni tecniche e documentare le attività individuali e di gruppo relative a situazioni professionali. Riconoscere gli aspetti geografici, ecologici, territoriali dell ambito naturale ed antropico, le connessioni con le strutture demografiche, economiche, sociali, culturali e le trasformazioni intervenute nel corso del tempo. Sovrintendere all organizzazione dei servizi di accoglienza e di ospitalità, applicando le tecniche di gestione economica e finanziaria alle aziende turistico-alberghiere. Utilizzare e produrre strumenti di comunicazione visiva e multimediale, anche con riferimento alle strategie espressive e agli strumenti tecnici della comunicazione in rete. Utilizzare i concetti e i modelli delle scien sperimentali per investigare fenomeni sociali e naturali e per interpretare dati. Utilizzare il linguaggio e i metodi propri della matematica per organizzare e valutare adeguatamente informazioni qualitative e quantitative. Utilizzare il patrimonio lessicale ed espressivo della lingua italiana secondo le esigen comunicative nei vari contesti: sociali, culturali, scientifici, economici, tecnologici. Utilizzare le reti e gli strumenti informatici nelle attività di studio, ricerca e approfondimento disciplinare. Utilizzare le strategie del pensiero razionale, negli aspetti dialettici e algoritmici per affrontare situazioni problematiche, elaborando opportune soluzioni. Utilizzare le tecniche di promozione, vendita, commercializzazione, assistenza, informazione e intermediazione turistico-alberghiera. Utilizzare tecniche di lavorazione e strumenti gestionali nella produzione di servizi e prodotti enogastronomici, ristorativi e di accoglienza turistico-alberghiera. Valorizzare e promuovere le tradizioni locali, nazionali e internazionali individuando le nuove tenden di filiera. pag. 3 di 11

4 SM IRC Manifestare la consapevolezza dell importanza che riveste la pratica dell attività motorio-sportiva per il benessere individuale e collettivo ed esercitarla in modo efficace. Riconoscere come la religione cattolica promuove, attraverso un'adeguata mediazione educativo-didattica, la conoscenza della concezione cristiano-cattolica del mondo e della storia, come risorsa di senso per la comprensione di sé, degli altri e della vita SAPERI I saperi disciplinari sono articolati in abilità e conoscen nel Piano delle Unità di Apprendimento. pag. 4 di 11

5 2.3. COMPETENZE ESSENZIALI E SAPERI IRRINUNCIABILI Competen essenziali Si considera essenziale il conseguimento del livello base definito nella Rubrica per la valutazione delle del II biennio e V anno Saperi irrinunciabili Si ritengono irrinunciabili le seguenti abilità e conoscen: classe abilità conoscen III Sapere riconoscere, anche a grandi linee, le procedure di comunicazione efficaci (in riferimento alla promozione di pacchetti e ai differenti momenti relativi al servizio di reception di una struttura ricettiva) Sapere come funziona il processo comunicativo (secondo il modello matematico-cibernetico e quello sistemico relazionale) Sapere citare gli assiomi della comunicazione Sapere spiegare, in modo elementare ma sufficientemente chiaro, la metacomunicazione. IV Essere in grado di gestire le tecniche di comunicazione facendo particolare attenzione ai principali strumenti digitali. Essere consapevoli dei diversi stili comunicativi. Sapere i principi fondamentali che sottostanno alla persuasione (comunicazione verbale) e le regole principali della comunicazione non verbale. In modo particolare sapere spiegare il concetto di empatia. La PNL. Essere capaci di promuovere pacchetti/"prodotti" turistici in relazione ai bisogni/caratteristiche della clientela. Essere capaci di costruire, in forma anche guidata, strumenti appropriati per conoscere i mercati Individuare strategie per la vendita di servizi e prodotti funzionali alla tipologia di clienti. Enucleare i bisogni fondamentali dell'uomo sulla base della gerarchia dei bisogni di A. Maslow. La motivazione e l'autostima. La comunicazione assertiva. Conoscenza del funzionamento di principali software di settore. Conoscere il concetto di marketing e la nomenclatura di settore (mission, vision, marketing mix, target). I consumatori e il loro comportamento: aspetti essenziali. Saper definire il concetto di consumo (definizione di Weber) e il ciclo di consumo. V Essere capaci di individuare e valorizzare elementi attrattivi della struttura ricettiva in relazione al target. Strategie di comunicazione e pubblicizzazione orientate al cliente: essere in grado di identificare le esigen della clientela per costruire un pacchetto turistico. pag. 5 di 11 Sapere riconoscere come è impostato e come si diffonde un messaggio pubblicitario (aspetti fondamentali: spot, logo/marchio, sloganmemi) e le sue diverse caratteristiche in relazione alla modalità di promozione scelta (a stampa, on line, telefonica ). Avere presente e sapere esprimere in modo lineare il concetto di struttura ricettiva e di marketing del ricettivo. La polisensorialità in un albergo (elementi chiave).

6 3. PIANO DELLE UNITÀ DI APPRENDIMENTO 3.1. Classe III UA 1 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 2 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 3 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 4 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 5 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 6 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 7 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 8 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 9 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 10 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen pag. 6 di 11

7 3.2. Classe IV UA 1 LA DINAMICA DEL PROCESSO COMUNICATIVO I quadrimestre D9, D20 Essere in grado di spiegare la dinamica del processo di comunicazione in riferimento alla teoria classica (approccio matematico - cibernetico) e alla teoria sistemico relazionale. Essere capaci di riferire opportuni esempi riferiti all'ambito della ricettività alberghiera. Il modello matematico - cibernetico (emittente, messaggio, destinatario, canale, feed-back) e i processi di codifica, decodifica, rumore. Il modello sistemico relazionale: la scuola di Palo Alto e i 5 assiomi della comunicazione. La comunicazione ecologica e l'imbuto della comunicazione (rischi da evitare:dogmatismi e generalizzazioni/stereotipi, monopolizzazione). La metacomunicazione, i livelli di metacomunicazione e quelli della comunicazione efficace. La comunicazione al telefono UA 2 LA COMUNICAZIONE VERBALE E NON VERBALE (CNV) I quadrimestre D9, D10, D17, D20, D21 Sapere utilizzare il dialogo come strumento efficace di comunicazione, comprendendo il potere suggestivo e di influenzamento delle parole. Essere in grado di decodificare il proprio e l'altrui stato d'animo mediante il linguaggio non verbale. I principi regolatori del linguaggio verbale persuasivo in ambito turistico-commerciale: la reciprocità,l'impegno e la coerenza, la simpatia. Aspetti paraverbali (tono, prosodia ) e non verbali: CNV statica e dinamica (prossemica, comunicazione digitale, cinesica, sguardo ). Le emozioni. L'empatia. La PNL. UA 3 I BISOGNI DELLA CLIENTELA E LE RELAZIONI II quadrimestre D9, D23 Sapere riconoscere gli atteggiamenti, le motivazioni, bisogni ed emozioni (raccordo con l'ua 2). Essere in grado di capire come questi agiscono sul comportamento. Sapere individuare i bisogni del turista per costruire pacchetti/"prodotti" turistici adeguati. Sapere spiegare in modo approfondito la piramide dei bisogni di A. Maslow così come la motivazione e l'autostima come processi determinanti per la realizzazione del sé. Il sé reale, percepito e ideale (le finestre di Johari). Il concetto di locus of control. I comportamenti e la comunicazione assertiva: come reagire efficacemente alle critiche e alle lamentele (vedi UA FACOLTATIVA) UA 4 IL MARKETING II quadrimestre D2, D3, D6, D9 Utilizzare metodologie appropriate per la conoscenza dei mercati Utilizzare la rete e altri strumenti per lo studio dei mercati Essere in grado di costruire un questionario che indaghi la soddisfazione della clientela. pag. 7 di 11 Gli strumenti di conoscenza del mercato e della clientela: interviste, focus grup, questionari. Le strategie di marketing e il lessico di settore: mission, vision, marketing mix, posizionamento, target. L'analisi SWOT. UA 5 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 6 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 7 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 8 TITOLO intero anno scolastico

8 sigle elenco abilità elenco conoscen UA 9 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 10 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen pag. 8 di 11

9 3.3. Classe V UA 1 IN UN MONDO DI CONSUMATORI I quadrimestre D9, D10, D17, D23 Essere in grado di riconoscere e segmentare correttamente i consumatori. Essere in grado di impostare indagini e ricerche sul target. Il consumo e i consumatori. La segmentazione per cluster (riferimento alla sociologia) e l'analisi dei consumi (riferimento alle scien umane); la teoria dei big five; la benefit segmentation. Fattori push e fattori pull nella scelta di una vacanza. Le diverse personalità/comportamenti della clientela (PNL). UA 2 LA PUBBLICITA' I quadrimestre D9, D23, D25 Sapere riconoscere in una qualsiasi pubblicità i 5 punti fondamentali che la contraddistinguono. Essere in grado di costruire un messaggio pubblicitario efficace. Sapere che cosa si intende per briefing, copy strategy e i 5 elementi fondamentali della comunicazione pubblicitaria. UA 3 LA PROPOSTA DI PACCHETTI TURISTICI II quadrimestre D9, D23, D25 Essere in grado di valutare il servizio offerta dall'azienda sul mercato Sapere individuare gli elementi da valorizzare in relazione al target. L'offerta ricettiva, gli alberghi, l'offerta extraalberghiera, il marketing del ricettivo. La comunicazione sensoriale : la polisensorialità in albergo. UA 4 LA VALUTAZIONE DEI PACCHETTI TURISTICI II quadrimestre sigle Essere in grado di armonizzare le componenti del pacchetto turistico in relazione ai bisogni della clientela, sapendoli valorizzare opportunamente. Il concetto di pacchetto turistico (outgoing o outbound; ingoing o inbound); il marketing. Il ruolo dei social media. Il turismo consapevole: forme di turismo etico UA 5 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 6 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 7 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 8 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 9 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen UA 10 TITOLO intero anno scolastico sigle elenco abilità elenco conoscen pag. 9 di 11

10 3.4. Unità di apprendimento facoltative Eventuali unità di apprendimento facoltative sui seguenti argomenti possono essere progettate nei piani di lavoro individuali di ciascun docente: classe III IV V TITOLI "La menzogna" oppure "La gestione efficace delle lamentele e dei conflitti alla reception" oppure "Tripadvisor" la comunicazione nel settore artistico - culturale (valorizzazione del patrimonio culturale). "La menzogna" oppure "La gestione efficace delle lamentele e dei conflitti alla reception" oppure la comunicazione nel settore artistico - culturale (valorizzazione del patrimonio culturale). pag. 10 di 11

11 4. METODOLOGIA Si indicano sinteticamente le metodologie di lavoro più frequentemente utilizzate: lezione frontale lezione interattiva lezione multimediale cooperative learning problem posing & solving role playing attività di gruppo attività di laboratorio esercitazioni pratiche esercitazioni grafiche ricerca altro: 5. STRUMENTI Libri di testo in adozione, laboratori e sussidi didattici, materiali e strumenti digitali, risorse didattiche reperibili online, visite didattiche ed attività integrative, interventi di esperti. 6. VERIFICHE Tipologia delle verifiche più frequentemente somministrate: prove scritte strutturate prove scritte semi-strutturate prove scritte non strutturate interrogazioni orali prove grafiche prove pratiche altro: presentazioni di lavori da parte degli studenti Si adottano le indicazioni contenute nel Piano Triennale dell Offerta Formativa sul numero minimo delle verifiche orali e scritte che verranno somministrate nel corso del primo e del secondo quadrimestre. 7. CRITERI E STRUMENTI DI VALUTAZIONE Si adottano i criteri di valutazione del profitto delineati nel Piano Triennale dell Offerta Formativa e declinati negli specifici strumenti di valutazione. pag. 11 di 11