ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO IN R.S.A. (CUSTOMER SATISFACTION)

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1 ANALISI DEL QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO IN R.S.A. (CUSTOMER SATISFACTION) ANNO 2018

2 1. PREMESSA La Fondazione Istituto Ospedaliero di Sospiro - Onlus, quale moderna Azienda di servizi alla persona fragile, considera obiettivo prioritario allineare il proprio sistema organizzativo e gestionale alle caratteristiche e ai bisogni espressi dagli utenti, nell intento di far collimare sempre più la qualità del servizio erogato con quello atteso dal fruitore. Affrontare il tema della valutazione della qualità percepita significa, per la Fondazione, affrontare il tema della qualità della vita delle persone che vi abitano, che si aggiunge ed integra il ragionamento quotidiano sulla validità dell assistenza e delle singole prestazioni offerte. In tal senso, la Fondazione stimola e organizza la partecipazione degli utenti, dei loro familiari, delle associazioni che li rappresentano e tutelano al processo di miglioramento continuo del servizio erogato. Il livello di soddisfazione degli utenti costituisce, pertanto, una risorsa essenziale per il miglioramento dei servizi offerti; l utente di un servizio, non diversamente dal consumatore di prodotti, sempre al centro dell attenzione di imprese produttrici e distributrici di beni di consumo, viene chiamato a partecipare alla definizione del servizio e/o alle modalità di erogazione dello stesso. In quest ottica ha operato il legislatore, fornendo strumenti nuovi e spingendo le strutture socio-sanitarie a realizzare e ad assicurare all utenza la qualità 1 in misura proporzionata ai bisogni che sono tenute o si impegnano a soddisfare. In particolare, la Regione Lombardia, con Deliberazione di Giunta Regionale n. X/2569 del 31 ottobre 2014, stabilisce quale requisito obbligatorio per l accreditamento istituzionale delle unità d offerta sociosanitarie l effettuazione almeno annuale della rilevazione del grado di soddisfazione dell utenza, anche nei confronti dei familiari e dei caregiver (customer satisfaction). Di conseguenza la Fondazione, con deliberazione del Consiglio di Amministrazione n. 36 del 29 aprile 2015, ha approvato il Programma annuale di valutazione e miglioramento della qualità nel quale viene identificata una specifica Struttura Organizzativa responsabile delle attività di valutazione e miglioramento della qualità. Questa Struttura ha, tra le altre, le seguenti funzioni: - predispone il questionario per le indagini annuali di gradimento del servizio delle varie unità d offerta nei confronti degli utenti, dei loro familiari/caregiver e del personale dipendente; - determina le modalità e i tempi di distribuzione e raccolta dei questionari; - cura l analisi dei dati e la presa in considerazione delle criticità emerse; 1 Qualità significa capacità di soddisfare esigenze, di tipo morale e materiale, sociale ed economico, proprie della vita civile e produttiva, opportunamente identificate e tradotte in determinati requisiti concreti e misurabili. 1

3 - attiva le conseguenti azioni di miglioramento del servizio ed eventuali interventi correttivi nell organizzazione e nelle procedure; - diffonde i risultati delle indagini e delle misure di miglioramento adottate tramite occasioni pubbliche, la distribuzione di materiale informativo, la pubblicazione sul sito web aziendale o con altre modalità; 2. IL QUESTIONARIO Viene somministrata, per il terzo anno, una scheda di rilevazione modificata ed aggiornata, nei contenuti e nella forma, rispetto agli anni precedenti. Il nuovo questionario (allegato al termine di questa relazione), mantiene comunque ferma l attenzione sugli aspetti del servizio di maggiore interesse e valenza per l utente ed al contempo cerca di estendere l analisi agli aspetti relazionali. Il questionario, strutturato secondo una serie ordinata di domande, che prevedono opzioni fisse di risposte da molto a non, oltre a non so 2, consente di raccogliere un elevato numero di informazioni in modo standardizzato e di misurarle quantitativamente. Le domande, precedute da una breve introduzione che illustra le finalità dell indagine, sono distribuite in gruppi omogenei per tematica, e precisamente: accoglienza struttura servizi offerti assistenza relazioni con il personale la giornata; è, inoltre, previsto uno spazio finale per i suggerimenti volti a migliorare la permanenza presso la struttura, forniti spontaneamente per il miglioramento del servizio. La compilazione risulta facile e veloce in quanto richiede solo di barrare la casella con la faccina corrispondente alla valutazione ritenuta più idonea. Naturalmente il questionario è in forma anonima, per garantire la massima libertà di espressione al compilatore, lasciando tuttavia la possibilità di sottoscriverlo. Si richiede solo di specificare l Unità Operativa di degenza dell ospite per consentire di effettuare anche analisi specifiche, oltre a quella generale. 2 La risposta non so è un indicatore significativo per le implicazioni che, comunque, manifesta: non conoscenza del servizio, non fruizione volontaria ecc. 2

4 3. MODALITA DI DISTRIBUZIONE Il questionario è stato distribuito direttamente agli ospiti o, nei casi di incapacità, ai loro familiari di riferimento (caregiver principale) da parte dei Coordinatori di reparto nel corso del mese di febbraio Sono state escluse dall indagine, nel caso di incapacità dell ospite, quelle situazioni in cui non esisteva il familiare di riferimento. Sono state escluse, ovviamente, le persone che non hanno desiderato partecipare all indagine. Sono stati distribuiti 200 questionari. Ne sono stati restituiti 106 pari al 53%, con una lieve flessione di partecipazione all indagine, rispetto allo scorso anno. Come sempre molto elevata la percentuale di partecipazione all indagine da parte dei familiari (87%) giustificata da un utenza sempre più declinata verso altissimi gradi di non autosufficienza. Il livello di gradimento rilevato, pertanto, è sempre più quello del parente che non del fruitore primo del servizio. Del resto, appurato questo aspetto, va considerato che il giudizio dell anziano è comunque fortemente influenzato dai familiari di riferimento. Questi, in conclusione, diventano i reali valutatori e il loro parere non può più essere trascurato, soprattutto se rapportato all importanza che esso assume al momento della scelta della R.S.A. per i propri congiunti. 4. ANALISI DEL QUESTIONARIO Il primo gruppo di domande affronta il tema della modalità e qualità d accoglienza presso la struttura, indagando, rispetto al questionario somministrato precedentemente aspetti più relazionali che spaziano dalla cortesia alla disponibilità del personale di accoglienza, nonché la completezza delle informazioni fornite e la gestione delle pratiche amministrative. Dall analisi del grafico ad istogrammi, sotto riportato, si evidenzia un buon livello di soddisfazione degli utenti, con percentuale di soddisfazione totale del 91% per quanto concerne l aspetto della cortesia e della disponibilità del personale e dell 84% in merito alla completezza delle informazioni ricevute. 3

5 60% 20% 0% 49% 42% 45% 39% 7% 7% 3% 1% Cortesia e disponibilità del personale di accoglienza DOMANDA 1: ACCOGLIENZA 8% Completezza delle informazioni ricevute e gestione pratiche amministrative MOLTO SODDISFATTO SODDISFATTO ACCETTABILE NON SODDISFATTO NON SO NON RISPOSTO Questo dato risulta positivo in quanto l accoglienza dell anziano in RSA rappresenta un momento delicato tanto per l ospite quanto per il familiare. Si tratta di una fase informativa da parte della RSA e valutativa da parte delle famiglie e della persona anziana ricoverata, un biglietto da visita, che se gestito in maniera qualitativamente negativa può influenzare negativamente l aspettativa dell utente. La famiglia dell anziano ha infatti l incombenza di stabilire il luogo in cui il parente trascorrerà gli ultimi anni della sua esistenza e proprio per questo motivo la famiglia non deve sentirsi abbandonata, ma deve essere accompagnata attraverso l umanità ed il calore dell accoglienza. Il secondo gruppo di domande afferisce all aspetto dei criteri di tipo strutturale, concentrandosi in particolare sulla valutazione di ambienti e spazi ad uso personale e collettivo, nonché sulla facilità di accesso agli stessi. Anche questo aspetto è di grande rilevanza in quanto la RSA, nella maggior parte dei casi, rappresenta una sistemazione per la vita e quindi l ambiente, gli spazi, l arredamento assumono una connotazione fondamentale e devono essere in grado di favorire la sensazione di casa. L ambiente fa parte del sistema di cure. Dall analisi degli istogrammi emerge un buon livello globale di soddisfazione giustificato dal fatto che la RSA ha, ormai, raggiunto l adeguamento agli standard strutturali regionali. 4

6 DOMANDA 2: LA STRUTTURA 60% 20% 0% 47% 46% 48% 43% 45% 8% Gradevolezza degli spazi personali (comodità, temperatura, ventilazione, luminosità, arredi ) 34% 15% 1% 1% 2% 3% 4% 3% Gradevolezza degli spazi Facilità di accesso agli collettivi di socializzazione ambienti (ascensori, corrimani, (sale comuni, sala pranzo, TV, illuminazione, segnaletica ) giardino ) MOLTO SODDISFATTO SODDISFATTO ACCETTABILE NON SODDISFATTO NON SO NON RISPOSTO Tuttavia, queste percentuali meritano alcune ulteriori riflessioni. Da indagare anche la percentuale di chi esprime un giudizio accettabile, con riferimento all item gradevolezza degli spazi collettivi e socializzazione, che rimanda alle opinioni espresse dai familiari nello spazio finale dedicato ai suggerimenti, dove si sottolinea, la possibilità di avere a disposizione uno spazio confortevole, in cui familiare e ricoverato abbiano la possibilità di ritirarsi, per condividere in tranquillità il momento delle visite. Il terzo gruppo di domande indaga la soddisfazione percepita circa i servizi offerti (ospitalità e comfort). I servizi alberghieri contribuiscono a determinare le percezioni di qualità di ospiti e familiari, essendo valutabili con molta più immediatezza rispetto ai servizi di assistenza ed incidendo nella determinazione della qualità di vita degli ospiti in RSA. Sono stati indagati i seguenti servizi: servizio di pulizia e igiene degli ambienti servizio di guardaroba e lavanderia servizio di ristorazione servizio parrucchiere servizio di assistenza spirituale servizi amministrativi. 5

7 60% 52% DOMANDA 3: SERVIZI OFFERTI 20% 0% 33% 8% 5% 1% 1% Pulizia e igiene degli ambienti (stanze, corridoi ) 29% 29% 22% 37% 38% 34% 35% 35% 31% 14% 13% 7% 7% 3% 1% Servizio di guardaroba e lavanderia Servizio ristorazione (qualità, quantità, varietà, orari dei pasti, possibilità di variazione in caso di problemi di masticazione, deglutizione e aiuto all'assunzione ) 19% 11% 9% 5% 3% 3% 4% 2% 45% 42% 8% 4% Servizio Parrucchiere Servizio di assistenza Servizi Amministrativi spirituale (orari di apertura al pubblico ed accessibilità alle informazioni) 2% MOLTO SODDISFATTO SODDISFATTO ACCETTABILE NON SODDISFATTO NON SO NON RISPOSTO Nel complesso buono l indice di gradimento rilevato. L indice di gradimento per il servizio di sanificazione ambientale si attesta su un valore positivo pari all 85%. La pulizia e la sanificazione degli ambienti sanitari rivestono, infatti, un ruolo importante, sia nell ambito del comfort alberghiero, ma anche per le implicazioni di ordine igienico-sanitario tendendo ad influire sulla qualità delle cure erogate. Relativamente ai pasti si registra un giudizio complessivo di soddisfazione che si attesta al 65%. Da tenere in considerazione un giudizio accettabile pari al 14% e di non soddisfazione pari al 13%. Si deve prendere in considerazione, dal punto di vista dei familiari, che il tema dell alimentazione dell anziano sta assumendo una importanza sempre più rilevante ai fini del mantenimento di un buono stato di salute e della prevenzione di molte patologie e conseguentemente i familiari diventeranno più critici nella valutazione di questo aspetto. Alcune osservazioni fornite dai familiari riguardano soprattutto la temperatura dei cibi, la varietà e talvolta la parziale discrepanza tra gli alimenti consegnati rispetto a quanto esposto nel menù di reparto (probabilmente determinato proprio da una richiesta e valutazione diretta del reparto condizionata dalle esigenze quotidiane degli ospiti). Il servizio di guardaroba e lavanderia denota una flessione in negativo rispetto all anno passato. Il giudizio accettabile si attesta al 29% affiancato da un giudizio di insoddisfazione pari al. 6

8 Questo aspetto dovrà essere indagato, al fine di motivare la causa dell insoddisfazione, per poter attuare eventuali interventi correttivi. Tutto ciò considerando che la Fondazione valuta l igiene dell ospite un aspetto rilevante e pertanto rientra in questo ambito anche il servizio di lavaggio e stiratura degli indumenti. I successivi gruppi di domande affrontano la tematica della qualità dell assistenza distinguendo tra la qualità delle cure rivolte all ospite e la qualità delle prestazioni erogate dai diversi operatori. Il primo gruppo di domande indaga gli aspetti relativi alla cura dedicata all igiene personale, al rispetto dell intimità e della privacy e all aspetto relativo all attenzione, controllo e custodia. Dall analisi degli istogrammi emerge un buon livello di soddisfazione. I familiari dimostrano di aver fiducia nei confronti della struttura, ritengono che gli ospiti siano sicuri, assistiti e protetti. Nonostante ciò emergono alcuni giudizi accettabili da indagare nel fatto che i famigliari auspicherebbero la presenza di un maggior numero di operatori da dedicare all assistenza continuativa dei pazienti. DOMANDA 4: L'ASSISTENZA 60% 53% 52% 38% 35% MOLTO SODDISFATTO SODDISFATTO ACCETTABILE 20% NON SODDISFATTO NON SO 0% 6% 7% 7% 4% 5% 1% 1% 1% 1% 2% Cura dedicata all'igiene personale Rispetto dell'intimità e della privacy Attenzione al controllo ed alla custodia NON RISPOSTO Anche nel secondo grafico ad istogrammi si è in presenza di un risultato complessivamente soddisfacente per tutte le figure professionali indagate. Emergono alcuni giudizi accettabili relativi ad alcune figure professionali che possono essere motivate dalle osservazioni fornite dai familiari a fine questionario. 7

9 Ad esempio con riferimento alla figura degli Animatori si suggerisce una maggiore presenza, in termine di presenza oraria in reparto, in modo da migliorare il livello di coinvolgimento dei pazienti. DOMANDA 5: L'ASSISTENZA 70% 60% 20% 0% 63% 48% 45% 47% 39% 41% 37% 38% 36% 39% 36% 14% 9% 12% 12% 8% 7% 2% 2% 3% 4% 2% 2% 4% 3% 3% 1% 2 2% 1% MOLTO SODDISFATTO SODDISFATTO ACCETTABILE NON SODDISFATTO NON SO NON RISPOSTO Dato rilevante risulta essere poi la valutazione di familiari ed ospiti riguardo alle relazioni con il personale, al rapporto emotivo percepito. 60% DOMANDA 6: RELAZIONI CON IL PERSONALE 46% 45% 46% 38% 48% MOLTO SODDISFATTO SODDISFATTO ACCETTABILE 20% 0% 7% Disponibilità, cortesia, umanità 12% 2% 2% 1% 3% Capacità di ascolto e chiarezza nel fornire informazioni Attenzione al controllo ed alla custodia dell'ospite NON SODDISFATTO NON SO NON RISPOSTO Anche in questo caso dall analisi degli istogrammi emerge un risultato complessivo molto buono con percentuali di soddisfazione globali elevate. La valutazione globale di familiari ed ospiti relativamente a questo aspetto è molto positiva poiché, nonostante le condizioni fisiche e psichiche degli ospiti possano tendere a creare un atmosfera piuttosto triste, fa piacere un riscontro positivo in questo senso. 8

10 Altro valore fondamentale è il risultato molto soddisfacente riguardo alla percezione di cortesia, disponibilità ed umanità da parte del personale (91%). Alcuni giudizi accettabili, 12% capacità di ascolto e chiarezza nel fornire informazioni (i famigliari lamentano scarsa comunicazione tra parenti ed istituto) e riferito all attenzione e custodia dell ospite (probabilmente motivabile dalle osservazioni viste precedentemente dove si consiglia di incrementare il numero di operatori). Si passa poi all analisi dell organizzazione della giornata. Questo gruppo di domande è stato inserito con l intento di analizzare in maniera più approfondita l aspetto delle attività animative e ricreative, elemento di criticità emerso nelle precedenti indagini. Le persone anziane infatti hanno bisogno di più stimoli perché tendono ad essere solitarie ed a isolarsi, quindi l obiettivo è quello di prevedere una organizzazione della giornata che veda l ospite protagonista e gli permetta di rompere l isolamento e migliorare la quotidianità. Dall analisi degli istogrammi emerge un risultato positivo per i vari aspetti indagati. Il servizio, infatti, per far fronte alle criticità precedentemente emerse è stato valutato e riorganizzato. Significative rimangono comunque le percentuali di non so e non risposto e anche di accettabile a considerazione del fatto che gli intervistati gradirebbero una giornata più ricca di iniziative. 60% DOMANDA 7: LA GIORNATA 20% 0% 31% 42% 39% 28% 29% 49% 24% 25% 14% 16% 9% 7% 7% 7% 8% 8% 3% 3% 4% 5% 2% 3% Coinvolgimento nelle attività proposte dal servizio animazione Frequenza e varietà delle attività organizzate Attività ricreative interne alla struttura (feste, giochi, lettura del giornale ) 27% 11% Attività ricreative esterne alla struttura (gite, uscite, laboratori ) MOLTO SODDISFATTO SODDISFATTO ACCETTABILE NON SODDISFATTO NON SO NON RISPOSTO A seguire si va ad analizzare il reale coinvolgimento del familiare/caregiver nella compilazione del questionario. 9

11 La percentuale complessiva di familiari che visitano il degente ogni giorno, o una o più volte la settimana è pari al 48%. Se si unisce questo risultato a quello della domanda successiva, dove si evince che ben nel 87% dei casi (familiare/conoscente e ospite con l aiuto di un familiare) il familiare ha contribuito a determinare il gradimento del servizio, si comprende come sia fondamentale il giudizio del parente nella definizione del risultato delle indagini di customer satisfaction rivolte ad anziani non autosufficienti. DOMANDA 8: FREQUENZA DELLE VISITE 8% 1% 9% 39% 36% Ogni giorno Più volte alla settimana Una volta alla settimana Più volte ala mese Una volta al mese Meno di una volta al mese DOMANDA 9: INFORMAZIONI SUL COMPILATORE 16% 3% 2% Ospite in autonomia Familiare o conoscente Ospite con aiuto familiari Ospite con aiuto operatore 71% 5. SPAZIO PER SUGGERIMENTI Al fine di intercalare l analisi quantitativa con quella qualitativa è stato predisposto, al termine del questionario, un apposito spazio dove gli intervistati hanno potuto esprimere i loro suggerimenti finalizzati al miglioramento della permanenza presso la struttura. 10

12 Alcuni familiari hanno approfittato di questa opportunità, esprimendo suggerimenti e criticità rivolti ad alcuni servizi, che andranno analizzate ed affrontate in sede di analisi più approfondita dei questionari, anche con riferimento alle singole unità operative. Emergono anche alcuni sinceri elogi. 6. CONCLUSIONI L analisi realizzata ha mostrato risultati complessivamente positivi e attestati, ormai da alcuni anni, su livelli di gradimento molto elevati. Questo fatto gratifica il lavoro compiuto dall Amministrazione della Fondazione alla ricerca di un servizio di sempre maggiore qualità, grazie anche al costante dialogo mantenuto con le rappresentanze dei familiari degli ospiti, che hanno collaborato costruttivamente con proposte e suggerimenti. Si ravvisa, ad ogni modo, la necessità di intervenire con ulteriori, anche se minimi, accorgimenti per venire incontro ancora meglio alle esigenze degli ospiti/familiari, espresse anche nella parte finale della scheda riservata alle osservazioni. 11

13 Allegato QUESTIONARIO DI GRADIMENTO DEL SERVIZIO RSA La Fondazione Istituto Ospedaliero di Sospiro Onlus sta conducendo l indagine periodica per valutare la soddisfazione dei servizi offerti. La Sua preziosa opinione potrà aiutarci a migliorare il servizio erogato. La preghiamo, pertanto, di esprimere il Suo parere segnando con una X la risposta che ritiene più opportuna. Potrà restituire il questionario depositandolo negli appositi raccoglitori predisposti in ogni Reparto. Le ricordiamo che il questionario è in forma anonima (a Sua libera scelta potrà firmarlo) e che le risposte ottenute saranno trattate nel rispetto della privacy (D.Lgs. 196/2003). Nucleo di appartenenza: GER A1 (piano terra) GER A2 (primo piano) GER B1 (nucleo alzheimer) GER B2 (piano terra) GER B3 (primo piano) GER C ACCOGLIENZA E del modo in cui è stato accolto presso la struttura? Molto Soddisfatto Accettabile Non Cortesia e disponibilità del personale di accoglienza Completezza delle informazioni ricevute e gestione pratiche amministrative Non so LA STRUTTURA E degli ambienti della struttura? Molto Soddisfatto Accettabile Non Gradevolezza degli spazi personali (comodità, temperatura, ventilazione, luminosità, arredi ) Gradevolezza degli spazi collettivi di socializzazione (sale comuni, sala pranzo, TV, giardino ) Facilità di accesso agli ambienti (ascensori, corrimani, illuminazione, segnaletica ) SERVIZI OFFERTI E dell ospitalità e del comfort? Molto Soddisfatto Accettabile Non Pulizia e igiene degli ambienti (stanze, corridoi ) Servizio di Guardaroba e Lavanderia Servizio ristorazione (qualità, quantità, varietà, orari dei pasti, possibilità di variazioni in caso di problemi di masticazione, deglutizione e aiuto all assunzione ) Non so Non so Servizio Parrucchiere Servizio di assistenza spirituale Servizi amministrativi (orari di apertura al pubblico ed accessibilità alle informazioni) L ASSISTENZA E delle cure a Lei rivolte? Molto Soddisfatto Accettabile Non Cura dedicata all igiene personale Non so 12

14 Rispetto dell intimità e della privacy Attenzione al controllo ed alla custodia L ASSISTENZA E della qualità delle prestazioni da parte dei seguenti operatori? Molto Soddisfatto Accettabile Non OTA/OSS Infermieri Coordinatori Infermieri Medici Animatori/educatori Fisioterapisti RELAZIONI CON IL PERSONALE E del rapporto instaurato con il personale? Molto Soddisfatto Accettabile Non Disponibilità, cortesia, umanità Capacità di ascolto e chiarezza nel fornire informazioni Attenzione al controllo ed alla custodia dell ospite LA GIORNATA E dell organizzazione della giornata? Molto Soddisfatto Accettabile Non Coinvolgimento nelle attività proposte dal servizio animazione Frequenza e varietà delle attività organizzate Attività ricreative interne alla struttura (feste, giochi, lettura del giornale.) Attività ricreative esterne alla struttura (gite, uscite, laboratori ) Non so Non so Non so FREQUENZA DELLE VISITE INFORMAZIONI SUL COMPILATORE Ogni giorno Più volte alla settimana Una volta a settimana Ospite Familiare Più volte al mese Una volta al mese Meno di una volta al mese Ospite con l aiuto di un familiare Ospite con l aiuto di un operatore Ci indichi, se lo desidera, cosa potremmo fare per migliorare la permanenza presso la nostra struttura Grazie per la collaborazione 13