La soddisfazione dell'utenza

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1 Agenzia per la mobilità e il trasporto pubblico locale di Modena La soddisfazione dell'utenza in collaborazione con Comune di Modena Direzione Generale - Ufficio ricerche rilevazione effettuata a febbraio 2011 su esercizio 2010

2 telefoniche - metodologia CATI periodo di rilevazione febbraio 2011 universo di riferimento campione Possessori di ATCM Card o abbonamento - 15 anni e oltre stratificato per categoria di biglietto, genere, fasce età, numero di viaggi, servizio urbano ed extraurbano - estrazione casuale in ogni strato casi 800 margine d'errore max +/- 3,44% Utenti occasionali interviste face to face periodo di rilevazione febbraio 2011 universo di riferimento campione Utenti del trasporto pubblico locale in possesso del biglietto di corsa semplice - 15 anni e oltre campionamento sistematico casi 400 margine d'errore max +/- 4,90% Le interviste sono state realizzate nel febbraio le persone intervistate: 800 abbonati (possessori Atcm Card o abbonamento) attraverso contatti telefonici e 400 viaggiatori occasionali, attraverso colloqui personali nelle principali autostazioni/fermate. Gli intervistati sono stati selezionati per costituire un campione rappresentativo dell'universo degli utenti in base al genere, titolo di studio, età, professione, numero di viaggi compiuti nell arco dell anno e tipologia delle linee utilizzate.

3 Abbonati Che tipo di abbonamento ha? Pensionati/invalidi 5,9% Studenti universitari 5,3% Altro 0,4% Abbonamento annuale 21,5% ATCM Card 43,6% Abbonamento mensile 23,2% Gli utilizzatori del trasporto pubblico di Modena in possesso di un abbonamento sono prevalentemente possessori di ATCM Card (43,6 %) o di abbonamento mensile (23,2%) o annuale (21,5%). Solo una percentuale minore usufruisce delle agevolazioni per i pensionati o invalidi (5,9%) e degli sconti rivolti agli studenti universitari (5,3%).

4 Quale servizio utilizza più frequentemente? Altro 0,6% Urbano Modena 63,8% Extraurbano 32,5% Urbano Sassuolo 1,8% Urbano Carpi 1,3% Gli stessi utilizzatori dichiarano di utilizzare in prevalenza il servizio urbano (63,8%) mentre circa un terzo degli intervistati (32,5%) dichiara di usare il servizio di trasporto extraurbano. Fra gli intervistati si rilevano poi anche gli utilizzatori del trasporto nei comuni di Carpi e Sassuolo con una percentuale rispettivamente dell 1,8 e del 1,3%. IMPORTANZA dei diversi fattori - Media voto puntualità dei bus sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie rispetto delle fermate controllo su chi non paga il biglietto informazioni su orari e corse alle fermate condotta di guida degli autisti pulizia dei bus tempestività delle informazioni circa le variazioni del servizio chiarezza delle informazioni cortesia ed educazione degli autisti diffusione delle informazioni numero di corse disponibili comodità delle fermate rispetto alle sue esigenze costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto comodità dell'interscambio tra le linee rapidità del viaggio comodità del percorso che fa il bus comfort sul mezzo (comodità, climatizzazione, rumore) cura delle pensiline (pulizia manutenzione) diffusione delle pensiline 8,2 8,3 8,3 8,5 8,5 8,6 8,6 8,7 8,7 8,7 8,9 8,9 8, ,1 9,2 9,3 7,6 7,8 8 8,2 8,4 8,6 8,8 9 9,2 9,4 Ad ogni intervistato è stato chiesto un voto da 1 a 10 sull importanza (dove 1 è poco importante e 10 molto importante) di una serie di aspetti che compongono il servizio. L importanza maggiore viene attribuita all affidabilità del servizio (puntualità degli autobus e rispetto delle fermate) con voto superiore al 9 e alla sicurezza rispetto a furti e borseggi, mentre agli ultimi posti si trovano il comfort sui mezzi e le pensiline (cura e diffusione delle pensiline) con voti comunque superiori all 8.

5 SODDISFAZIONE dei diversi aspetti - Media voto rispetto delle fermate comodità delle fermate rispetto alle sue esigenze sicurezza rispetto a furti, borseggi, molestie comodità del percorso che fa il bus condotta di guida degli autisti cortesia ed educazione degli autisti rapidità del viaggio informazioni su orari e corse alle fermate chiarezza delle informazioni comfort sul mezzo (comodità, climatizzazione, rumore) comodità dell'interscambio tra le linee diffusione delle informazioni tempestività delle informazioni circa le variazioni del servizio puntualità dei bus diffusione delle pensiline numero di corse disponibili controllo su chi non paga il biglietto pulizia dei bus cura delle pensiline (pulizia manutenzione) costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto ,3 7,3 7,2 7,2 7,1 7,6 7,6 7,5 7,5 7,5 7,8 7,8 5,5 6 6,5 7 7,5 8 Per gli stessi aspetti è stato chiesto un voto di soddisfazione (compreso fra 1 poco soddisfatto e 10 molto soddisfatto). Tutti gli aspetti del servizio sono stati promossi con voti superiori alla sufficienza e prossimi al 7 con particolare risalto per il rispetto delle fermate e la comodità delle stesse rispetto alle proprie esigenze, seguite dalla sicurezza rispetto a furti, borseggi e molestie e alla comodità del percorso che fa l autobus. Agli ultimi posti si trovano invece i controlli su chi non paga il biglietto, la pulizia dei bus, la cura delle pensiline e il costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto.

6 SODDISFAZIONE dei diversi aspetti negli anni - Media voto Organizzazione del servizio comodità delle fermate rispetto alle Sue esigenze 7,5 8,1 7,8 8,0 7,8 7,8 numero di corse disponibili 6,6 7,3 7,0 7,2 7,0 comodità del percorso che fa il bus 7,3 7,9 7,6 7,8 7,5 7,6 comodità dell'interscambio tra le linee 6,5 7,6 7,3 7,5 7,2 7,2 costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto 5,8 7,0 6,8 7,0 6,8 Pensiline diffusione delle pensiline 6,2 7,0 7,0 7,0 7,0 7,0 cura delle pensiline 5,9 6,8 6,8 6,8 6,7 Affidabilità del servizio rispetto delle fermate 7,2 7,8 7,8 7,9 7,9 7,8 puntualità dei bus 6,1 6,8 6,8 7,0 6,8 7,0 Qualità del viaggio rapidità del viaggio 7,5 7,3 7,5 7,2 7,5 comfort sul mezzo 6,6 7,4 7,2 7,3 7,0 7,2 pulizia dei bus 6,4 7,0 6,8 6,6 sicurezza rispetto ai furti, borseggi, molestie 7,3 7,7 7,3 7,6 7,4 7,6 Professioanlità del personale cortesia e l'educazione degli autisti 7 7,5 7,4 7,5 7,3 7,5 condotta di guida degli autisti 7,1 7,6 7,4 7,4 7,4 7,5 Diffusione delle informazioni diffusione delle informazioni 6,7 7,4 7,2 7,2 7,2 7,1 chiarezza delle informazioni 7 7,6 7,4 7,5 7,3 7,3 tempestività delle informazioni circa le variazioni del servizio 6,7 7,4 7,1 7,1 7,1 7,0 informazioni su orari e corse alle fermate 6,7 7,3 7,2 7,4 7,3 7,3 Controlli controllo su chi non paga il biglietto 5,2 6,4 6,1 6,1 6,3 Il giudizio degli utenti abbonati rispetto ai singoli fattori si presenta generalmente stabile rispetto all anno scorso con alcuni fattori di miglioramento come la cura delle pensiline, la qualità del viaggio e i controlli su chi non paga il biglietto.

7 Confronto importanza-soddisfazione ,7 8,7 8,5 8,6 8,6 8,2 8,3 9,1 9,3 8,5 8,3 9,0 9,2 8,9 9,0 8,7 8,9 8,9 9,0 9, ,8 7,0 7,6 7,2 7,0 7,8 7,0 7,5 7,2 7,6 7,5 7,5 7,1 7,3 7,0 7, soddisfazione importanza 2 1 comodità delle fermate rispetto alle Sue esigenze numero di corse disponibili comodità del percorso che fa il bus comodità dell'interscambio tra le linee costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto diffusione delle pensiline cura delle pensiline rispetto delle fermate puntualità dei bus rapidità del viaggio comfort sul mezzo pulizia dei bus sicurezza rispetto ai furti, borseggi, molestie cortesia e l'educazione degli autisti condotta di guida degli autisti diffusione delle informazioni chiarezza delle informazioni tempestività delle informazioni circa le variazioni informazioni su orari e corse alle fermate controllo su chi non paga il biglietto Organizzazione del servizio Pensiline Affidabilità del servizio Qualità del viaggio Professionalità del personale Informazioni Controlli Confrontando le medie voto date all importanza e alla soddisfazione per ogni aspetto analizzato si può notare che il divario più ampio si trova in corrispondenza del numero delle corse disponibili, della puntualità degli autobus, della pulizia dei bus e del controllo su chi non paga il biglietto. Mappa delle priorità puntualità dei bus numero di corse disponibili comfort sul mezzo (comodità, climatizzazione, rumore) IMPORTANZA comodità delle fermate rispetto alle sue esigenze tempestività delle informazioni circa le variazioni del servizio costo del viaggio in rapporto al servizio ricevuto cortesia ed educazione degli autisti rapidità del viaggio controllo su chi non paga il biglietto Sono riportati solo gli aspetti che, attraverso l'analisi di regressione lineare multipla sono risultati signficativi. SODDISFAZIONE Tramite uno studio di approfondimento su questo tema, emerge in modo evidente che le priorità sono da darsi a quegli aspetti che risultano essere molto importanti ma poco soddisfacenti come il numero delle corse disponibili, la puntualità degli autobus e la tempestività delle informazioni circa le variazioni di servizio.

8 Confronto del giudizio complessivo all'inizio e alla fine dell'intervista 60 Giudizio iniziale 42,6 Giudizio finale 40 36,4 29,4 30, ,7 10,7 15,8 13,1 0 6,5 3,4 1,1 voto 1-4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8-10 non sa, non indica Confronto del giudizio complessivo all'inizio e alla fine dell'intervista MEDIA VOTO INIZIALE 2011: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo al trasporto pubblico in provincia di Modena, che lei utilizza, quanto e' soddisfatto? MEDIA VOTO FINALE 2011: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo, considerando tutti i fattori descritti prima, quanto è soddisfatto? 7,1 Cercando di racchiudere in un unico voto la soddisfazione degli utenti è stato chiesto un voto sintetico (con scala da 1 a 10) in due momenti distinti dell intervista. La prima volta all inizio dell intervista e raccoglie una valutazione immediata, più istintiva mentre la seconda volta è stato chiesto lo stesso giudizio a fine questionario e raccoglie una valutazione più meditata in quanto i soggetti hanno avuto il tempo necessario per esaminare e riflettere sui vari aspetti che compongono il servizio. Il secondo voto tende ad essere, anche se di poco, più alto rispetto al primo.

9 Occasionali IMPORTANZA dei diversi fattori - Media voto affidabilità del viaggio (rispetto delle fermate e puntualità dei mezzi) 8,5 professionalità del personale (cortesia, condotta di guida) 8,4 qualità del viaggio (rapidità del viaggio, confort, pulizia, puntualità, sicurezza) 8,4 organizzazione del servizio (fermate, numero corse, percorso, costo, ecc) 8,4 informazioni (chiarezza e diffusione, orari) 8,3 controllo su chi non paga il biglietto 7,9 diffusione e cura delle pensiline 7,9 7 7,2 7,4 7,6 7,8 8 8,2 8,4 8,6 8,8 9 Riferendosi ora ai soli utenti occasionali, ovvero coloro che sono stati intervistati alle fermate degli autobus e in possesso di un biglietto di corsa semplice, è stato chiesto un voto sull importanza di alcuni aspetti del servizio per macro aree. In questo caso l affidabilità del viaggio è l aspetto maggiormente importante (con voto pari a 8,5). Gli aspetti meno significativi sono invece il controllo su chi non paga il biglietto e la diffusione e cura delle pensiline con voto appena sotto all 8.

10 SODDISFAZIONE dei diversi aspetti - Media voto informazioni (chiarezza e diffusione, orari) 6,8 professionalità del personale (cortesia, condotta di guida) 6,8 organizzazione del servizio (fermate, numero corse, percorso, costo, ecc) 6,8 controllo su chi non paga il biglietto 6,6 qualità del viaggio (rapidità del viaggio, confort, pulizia, puntualità, sicurezza) 6,6 affidabilità del viaggio (rispetto delle fermate e puntualità dei mezzi) 6,6 diffusione e cura delle pensiline 6,4 5,5 6 6,5 7 Per gli stessi intervistati la soddisfazione maggiore si ritrova nelle informazioni, nella professionalità del personale e nell organizzazione del servizio con voto 6,8 mentre la diffusione e cura delle pensiline finisce all ultimo posto con un 6,4. Per tutte le aree si possono constatare voti leggermente inferiori rispetto a quelli dati dagli abbonati ma comunque sempre superiori alla sufficienza. SODDISFAZIONE dei diversi aspetti negli anni - Media voto Organizzazione del servizio 7,0 7,4 7,2 7,0 7,1 6,8 Professionalità del personale 7,5 7,6 7,3 7,2 7,3 6,8 Informazioni disponibili sul servizio 7,3 7,4 7,3 7,2 7,1 6,8 Affidabilità del viaggio 6,6 7,2 7,2 7,2 6,6 Qualità del viaggio 6,7 7,0 7,1 7,1 6,6 Controllo su chi non paga il biglietto 6,0 6,8 6,6 6,7 6,6 Diffusione e cura delle pensiline 6,4 7,0 6,4 La soddisfazione degli utenti occasionali risulta essere in calo rispetto a tutti gli item proposti con particolare riferimento alla professionalità del personale, all affidabilità del viaggio e alla diffusione e cura delle pensiline.

11 Confronto importanza-soddisfazione ,4 8,5 8,4 8,4 8,3 8 7,9 7, ,8 6,4 6,6 6,6 6,8 6,8 6, Soddisfazione Importanza 1 Organizzazione del servizio diffusione e cura delle pensiline affidabilità del viaggio Qualita' del viaggio Professionalita' del personale Informazioni disponibili sul servizio controllo su chi non paga il biglietto Come per gli abbonati, anche per gli utenti occasionali è stato effettuato un confronto fra i voti dati all importanza e quelli dati alla soddisfazione ed emerge che le aree con maggior gap sono l affidabilità del viaggio e la qualità dello stesso. Mappa delle priorità Organizzazione del servizio Professionalità del personale IMPORTANZA Affidabilità del viaggio Controllo su chi non paga il biglietto Qualità del viaggio Informazioni SODDISFAZIONE Per gli utenti occasionali lo studio di approfondimento mette in evidenzia l organizzazione del servizio e la professionalità del personale come le aree che richiedono un intervento più urgente.

12 Confronto del giudizio complessivo all'inizio e alla fine dell'intervista 60 Giudizio iniziale Giudizio finale 40 32, ,7 28,9 24, ,3 0 7,4 8,1 6 4,8 1,7 0,5 voto 1-4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8-10 non sa, non indica Confronto del giudizio complessivo all'inizio e alla fine dell'intervista MEDIA VOTO INIZIALE 2011: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo al trasporto pubblico in provincia di Modena, che lei utilizza, quanto e' soddisfatto? MEDIA VOTO FINALE 2011: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo, considerando tutti i fattori descritti prima, quanto è soddisfatto? 6,8 Confrontando il voto dato dagli utenti all inizio dell intervista con quello dato dopo aver analizzato nel dettaglio i vari aspetti del servizio di trasporto pubblico, a differenza di quanto accadeva per gli utenti in possesso di un abbonamento, questo si abbassa di un 0,1 punto rimanendo comunque superiore alla sufficienza.

13 Viaggiatori Qual è il motivo principale dei suoi spostamenti in autobus? non risponde 0,8 altro 1,3 cure mediche 2,7 per svago 5,9 andare a scuola/università 34,5 andare in stazione 3,4 raggiungere parenti/amici 4,9 fare spese/acquisti/commissioni 17,4 andare al lavoro 29, Senza ora distinguere le due tipologie di utenti e considerando invece tutti gli utilizzatori del servizio di trasporto pubblico, in quanto viaggiatori, emerge che le motivazioni prevalenti di utilizzo dell autobus sono quelle di andare a scuola/università (lo dichiara il 34,5% degli intervistati) e andare al lavoro (29,3%) seguiti da coloro che usano l autobus per andare a fare la spesa/acquisti e commissioni (17,4%). Una minoranza utilizza l autobus principalmente per raggiungere parenti/amici, andare in stazione, per cure mediche o per svago.

14 Confronto giudizio iniziale e finale 50 Media voto INIZIALE ,0 Media voto FINALE ,2 Giudizio Iniziale Giudizio finale 40 35,5 37, ,4 30, , ,3 3,9 9,5 9,8 0 0,8 0,2 0,1 0,3 voto 1-4 voto 5 voto 6 voto 7 voto 8-10 non sa non risponde Confronto del giudizio complessivo all'inizio e alla fine dell'intervista MEDIA VOTO INIZIALE 2011: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo al trasporto pubblico in provincia di Modena, che lei utilizza, quanto e' soddisfatto? 7 MEDIA VOTO FINALE 2011: Se lei dovesse dare un giudizio complessivo, considerando tutti i fattori descritti prima, quanto è soddisfatto? 7,2 Confrontando il voto dato all inizio e alla fine dell intervista dal complesso degli intervistati emerge che il servizio di trasporto pubblico di Modena si conferma da 7.

15 Rispetto alle sue aspettative, il servizio di trasporto pubblico che lei utilizza è: Peggio di come se lo aspettava 21,6% Non risponde 2,7% Meglio di come se lo aspettava 15,1% Come se lo aspettava 60,6% Nel complesso il servizio erogato rispecchia le aspettative degli utenti e in una ridotta percentuale (il 15,1%) risulta addirittura migliore delle aspettative mentre per il 21,6% degli intervistati è ritenuto peggiore delle aspettative. In generale, rispetto alle caratteristiche socio - anagrafiche degli intervistati, i giovani (15-24 anni) restano i più critici, mentre gli over 65 sono i più soddisfatti del servizio. Ugualmente gli studenti danno voti più bassi, mentre i pensionati tendono ad apprezzare il bus in tutti i suoi aspetti. Le donne poi assegnano valutazioni più lusinghiere degli uomini. Per quanto riguarda infine le tipologie di servizio, l'urbano (utilizzato da oltre il 65% degli utenti) riscontra un gradimento maggiore dell'extraurbano. INDICE DI CUSTOMER SATISFACTION - TOTALE VIAGGIATORI Tutti gli aspetti complessivamente Anno ICS 69,71 69,28 70,09 69,25 67,99 Per sintetizzare le informazioni raccolte dalle interviste è stato calcolato un indice sintetico con scala da 0 a 100 sul totale dei viaggiatori. Tale indice rappresenta una sintesi dei voti di importanza e soddisfazione e dei diversi aspetti che compongono il servizio. Si evidenzia una flessione al ribasso rispetto all anno precedente che indica un peggioramento della valutazione del servizio stesso.