PROGRAMMA CORSI 1. LA QUALITÀ DEL FRONT OFFICE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE

Transcript

1 CORSI 1. LA QUALITÀ DEL FRONT OFFICE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE In un mondo del lavoro altamente competitivo, nel quale l offerta turistica è molto vasta e i clienti possono scegliere tra una moltitudine di proposte, diviene di fondamentale importanza la capacità di gestire al meglio ogni singolo momento in cui il cliente è a contatto con il personale che si occupa del front office. Il bisogno delle aziende, dunque, è quello di potenziare al massimo tutti i momenti di contatto con la propria clientela, non lasciandoli mai al caso e sapendoli sviluppare in opportunità di business sul cliente. In quest ottica assume un ruolo determinante la figura del front office, nelle varie vesti di receptionist, cameriere, barman, baggagist, etc, in quanto la sua presenza, nei rapporti col cliente, è molto intensa rispetto a quella di figure direzionali. Questo programma formativo nasce, quindi, dall esigenza di sviluppare e potenziare il ruolo del front office nella gestione del cliente. Offrire alle aziende interessate la possibilità di potenziare le attività commerciali attraverso un piano formativo mirato allo sviluppo del personale e ad una gestione altamente professionale dei colloqui con la clientela. Potenziare le proprie capacità comunicative, attraverso simulazioni, per acquisire una maggiore sicurezza e credibilità verso il cliente Sviluppare le proprie capacità comunicative, in particolare l ascolto attivo, la sintonia comunicativa, la gestione delle obiezioni e dei reclami Svolgere dei percorsi precisi di needanalyses per identificare i bisogni del cliente Comunicare efficacemente al cliente le proprie soluzioni, offrendo alternative e focalizzandosi sui benefici gestionali per il cliente stesso Sviluppare tecniche per la gestione del conflitto, trasformandolo in opportunità di sviluppo e business per l azienda Ottenere feedback dal trainer e dai partecipanti su ogni fase del processo di gestione del cliente, relativamente alla comunicazione, alla gestione delle obiezioni, ai reclami e alla gestione dei conflitti. Ogni partecipante riceverà un manuale d esercitazioni dal titolo Front Office. Il corso si svolge in forma interattiva, con discussioni, lavori di gruppo e simulazioni, intendendo privilegiare le simulazioni di vendita alla teoria. Suggeriamo una ripresa con telecamera delle simulazioni di vendita che permetterà ad ogni partecipante di ricevere un DVD della propria performance in simulazione con i suggerimenti del docente per lo sviluppo post corso. Personale quotidianamente a contatto con i clienti. 2 giornate (3 e 4 marzo 2014 dalle ore alle 18.00). 1) Introduzione alla gestione del cliente. L importanza di gestire al meglio un cliente per le aziende Il ruolo del front office 2) Comunicare in modo efficace col cliente. Gli elementi della comunicazione: linguaggio verbale e paraverbale Ascolto attivo Il feedback 1

2 3) Il primo impatto. L importanza del primo impatto col cliente I passi fondamentali per fare una bella impressione 4) Analisi dei bisogni e cvb. Come sviluppare l analisi dei bisogni durante i contatti col cliente Le domande di scoperta, domande aperte, ricerca del dialogo Il cvb come tecnica di vendita 5) Gestione delle obiezioni e dei reclami. La ricerca delle obiezioni più comuni e tecniche di gestione I passi fondamentali per gestire un reclamo 6) Tecniche di gestione dei conflitti. Prendere consapevolezza dei propri punti di forza e delle proprie aree migliorabili nella gestione di un conflitto analisi delle situazione conflittuale e tecniche per la gestione 7) Simulazione di gestione del cliente. Simulazione e feedback ai partecipanti. 2

3 2. IL MARKETING DEL FOOD & BEVERAGE Aiutare i partecipanti a capire il processo di marketing inteso a valorizzare il Reparto F&B e a sviluppare piani di marketing concreti. Capire il processo di marketing in ogni singola fase: dall analisi del mercato, alla definizione di obiettivi, fino allo sviluppo del piano di marketing Capire cosa significa armonizzare la strategia di marketing della ristorazione con quella dell albergo Acquisire tecniche e comportamenti per favorire la fidelizzazione del cliente Ogni partecipante riceverà un manuale di esercitazioni dal titolo Il marketing del Food&beverage. Il corso si svolge in forma interattiva, con discussioni, lavori di gruppo e simulazioni, intendendo privilegiare le simulazioni di vendita alla teoria. Tutti coloro che, operando in attività alberghiere e ristorative, sono nella condizione di poter dare impulso al business del Food&beverage del proprio albergo/ristorante. 3 giornate (17,18 e 19 marzo 2014 dalle ore alle 18.00). Introduzione al seminario Studio e discussione di un caso concreto Mission e Vision dell albergo Analisi interna aziendale, punti di forza applicabili al F&B Analisi di mercato: la potenzialità del territorio alla ristorazione Analisi della concorrenza come differenziarsi Obiettivo di marketing: quali traguardi possiamo realisticamente raggiungere Strategie di marketing: customer target, segmentazione, posizionamento Il Marketing - Mix Sviluppo di un piano d'azione applicabile alla propria realtà e presentazione in plenaria. 3

4 3. IL WEB MARKETING PER LE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE Internet ha portato cambiamenti radicali nel modo di fare business e di proporsi al mercato. Il WEB 2.0 ha aumentato le variabili e trasformato completamente il modo di comunicare e di intendere il marketing. La velocità con cui le informazioni sono trasmesse tra aziende, clienti, fornitori e concorrenti ha aumentato la competitività e la capacità di sfruttare le opportunità di mercato in tempo reale. Le aziende sono più veloci, offrono prodotti personalizzabili, danno servizi on-line a complemento del prodotto, sono facilmente accessibili via web e si propongono a una clientela globale. Fornire alle strutture alberghiere e ristorative gli strumenti necessari a comprendere e definire un nuovo modello di business web oriented per rendere la propria struttura competitiva nell era della globalizzazione digitale. Il corso ha l'obiettivo di fornire ai titolari o manager delle strutture la totalità degli strumenti di web marketing - potentissimi e spesso gratuiti per impostare efficaci campagne di comunicazione, marketing commerciali sul web. Ogni partecipante riceverà un "Manuale di esercitazioni" che segue fedelmente il corso tra cui: Esercitazioni, Glossario tecnico new economy, Letture consigliate, Case study. I temi del corso vengono affrontati con un approccio pragmatico e funzionale al raggiungimento degli obiettivi. Il corso è impostato al fine di dare ai partecipanti una visione d insieme di questo nuovo modo di comunicare in ambito web, pertanto l insegnamento teorico è accompagnato da una serie di casi pratici esemplificativi. Titolari e manager di strutture alberghiere e ristorative 2 giornate (31 marzo e 1 aprile 2014 dalle ore alle 18.00). Innovazione tecnologica e comunicazione di massa: immagini di una rivoluzione in corso: strumenti, avvenimenti e tendenze che hanno profondamente trasformato la comunicazione; Internet per le strutture ricettive - opportunità: Penetrazione della rete sul totale della popolazione. Caratteristiche degli utenti Italiani. Le opportunità per le strutture generate dal web e dai social; Il piano di comunicazione on line. Costruire una strategia di web marketing: Definizione dei principi comunicativi e di presenza on line; Determinazione degli obiettivi della strategia di web marketing; Strumenti e tattiche del marketing digitale: marketing come impostarle e gestirle in maniera efficace; Search marketing (SEO): importanza e dinamiche di funzionamento dei motori di ricerca, scelta delle keyword, creazione delle landing page, valutazione dell'efficienza di una campagna di search marketing; Social media marketing: come utilizzare i social network e farli divenire il più moderno strumento di marketing digitale; Il valore dei dati numerici: Web analytics e social media monitoring; Strumenti di reporting a disposizione dei marketer; Analisi di Case history. 4

5 4. IL CONTROLLO DI GESTIONE NELLE STRUTTURE ALBERGHIERE E RISTORATIVE In mercati sempre più rapidi e nei quali i margini di redditività tendono inesorabilmente ad assottigliarsi, diviene fattore competitivo essenziale basare le proprie scelte imprenditoriali su informazioni interne aggiornate ed attendibili. Tale insostituibile fonte informativa può essere messa a disposizione solo disponendo di un efficace controllo della propria gestione che permetta di conoscere in tempi quasi reali l evolversi dettagliata delle singole componenti economiche e finanziarie. Solo disponendo di un vero e proprio cruscotto di controllo della propria impresa è possibile guidarne l evoluzione nella direzione realmente voluta. Il corso si propone di mettere a disposizione dei partecipanti strumenti pratici ed immediatamente applicabili di controllo della gestione della prioria struttura sia a livello consuntivo che nella sua tipica evoluzione budgetaria. Il corso ha l'obiettivo di fornire ai titolari o manager delle strutture la totalità degli strumenti di web marketing - potentissimi e spesso gratuiti - per impostare efficaci campagne di comunicazione, marketing e commerciali sul web. Ogni partecipante riceverà un manuale di esercitazioni dal titolo Il controllo di gestione ed il budget aziendale. Il seminario adotta una metodologia di lavoro interattiva con applicazioni concrete su casi reali. Ad ogni partecipante verrà consegnata una ampia dispensa ed un manuale di esercitazioni. Il corso si rivolge ad imprenditori, titolari o addetti dell area amministrativa di strutture alberghiere e ristorative. 3 giornate (7, 8 e 9 aprile 2014 dalle ore alle 18.00). Introduzione: Contabilità generale e contabilità industriale; Il bilancio d esercizio ed il controllo dei costi quali imprescindibili strumenti di verifica dell andamento della gestione aziendale; Esercitazioni pratiche; L analisi di bilancio quale partenza di un programma di controllo: Iniziamo ad inquadrare la nostra struttura: la riclassificazione del bilancio; Il cruscotto economico di controllo: gli indicatori di redditività; Il cruscotto finanziario di controllo: gli indicatori finanziari; L analisi dei costi della nostra impresa: costi fissi e costi variabili; I costi interni ed esterni ed il valore aggiunto aziendale; Esercitazioni pratiche; Individuiamo la redditività dei servizi: Le configurazioni di costo: dal costo primo al costo economico tecnico; Il punto di pareggio e l obiettivo di profitto; La determinazione del margine di contribuzione dei prodotti; Esercitazioni pratiche; Il controllo di gestione e la previsione aziendale: L analisi full costing e l analisi direct costing ; La divisione dell impresa in centri di costo; La previsione aziendale nella realtà operativa della media impresa; Metodologia operativa per le imprese artigiane e non; Che cosa è il budget: previsione economica e finanziaria; Esercitazioni pratiche; I singoli budget settoriali: Dal budget delle vendite al budget dei ricavi al budget commerciale; Il budget delle scorte di prodotti finiti; Dalle quantità di vendite previste al budget della produzione; La determinazione dei costi industriali; Quando è opportuno eliminare un prodotto o una linea di prodotti; La gestione delle scorte delle materie; Esercitazioni pratiche; Dal budget degli investimenti alla sintesi economico finanziaria: Il budget degli investimenti; Le previsioni delle altre aree funzionali dell impresa; La costruzione del budget economico come prima sintesi delle previsioni costruite; L analisi per flussi ed il budget finanziario: Dal budget economico al budget finanziario; La verifica di una costante liquidità: il budget di cassa: La determinazione del fabbisogno finanziario: il budget delle fonti e degli impieghi; La costruzione del budget patrimoniale; Esercitazioni pratiche. 5