PROCEDURE GESTIONE QUALITA NON CONFORMITÀ AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE NON CONFORMITÀ

Transcript

1 Questo Documento è emesso con distribuzione riservata e non può essere riprodotto senza il benestare del Liceo Artistico Statale Paolo Candiani. INDICE: 1. SCOPO DELLA PROCEDURA 2. CAMPO DI APPLICAZIONE 3. RESPONSABILITA 4. NON CONFORMITA 4.1. Non conformità segnalate dai Clienti 4.2. Non conformità della normale gestione operativa interna 4.3. Non conformità su beni o servizi erogati da Enti esterni GESTIONE DELLE 7. AZIONI PREVENTIVE 8. MODULI DI RIFERIMENTO Pagina 1 di 6

2 1. SCOPO La seguente procedura definisce le modalità per la gestione delle non conformità dei servizi, dei processi, dei beni e, dove opportuno, l analisi delle cause e l attuazione di adeguate azioni correttive o preventive. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE La procedura si applica a tutti i tipi di non conformità che possono verificarsi, riguardanti qualunque aspetto dell attività della scuola, segnalate attraverso il reclamo del Cliente RNC 8.3. Le non conformità possono essere: Il Servizio reso, quando gli obiettivi pianificati non possono essere raggiunti nei tempi previsti nonostante il processo di erogazione sia stato corretto. Il processo di erogazione del Servizio. Il Sistema Qualità. Un prodotto o un servizio acquistato da un fornitore, che non risponda ai requisiti richiesti. 3. RESPONSABILITA La gestione delle non conformità, l analisi e l archiviazione delle relative registrazioni sono assegnati al Responsabile Gestione Qualità (RGQ). Tuttavia, quando sussistono motivi d urgenza, il responsabile dell area in cui sorge il problema è tenuto a prendere le opportune decisioni nell ambito del proprio livello di responsabilità, per evitare o limitare eventuali disservizi al Cliente. Anche in tali casi la registrazione deve essere comunque effettuata (RNC 8.3) e trasmessa, sia pure a posteriori, al RGQ. La gestione delle azioni correttive e delle azioni preventive è assegnata al RGQ, che all occorrenza convoca altri responsabili per l analisi delle cause e per la definizione delle attività, ma ha comunque la responsabilità di verificare la chiusura e l efficacia delle azioni pianificate. Pagina 2 di 6

3 4. NON CONFORMITA Per la gestione delle N.C. che emergono durante l erogazione del servizio si applica normalmente la procedura d urgenza, per ridurre per quanto possibile l impatto verso il Cliente. Se la non conformità riguarda il comportamento di un docente, il RNC 8.3 prima di essere archiviato dal RGQ deve essere sottoposto al visto del Dirigente Scolastico. Se la non conformità riguarda il comportamento del personale ATA, il RNC 8.3 prima di essere archiviato dal RGQ deve essere sottoposto al visto del Dirigente Scolastico e del DSGA. Se la non conformità riguarda invece un prodotto o servizio acquistato, il RNC 8.3 prima di essere archiviato da RGQ deve essere sottoposto al visto del DSGA, il quale registra l evento sulla scheda del fornitore. Tali registrazioni sono necessarie per disporre di elementi che consentano la valutazione del servizio reso da esperti esterni e fornitori. Si specificano di seguito le modalità operative da applicare nelle varie circostanze Non conformità segnalate dai Clienti Le non conformità segnalate dai Clienti devono pervenire al RGQ, il quale rappresenta il Cliente all interno dell Azienda e che deve: Registrare il reclamo sull apposito Registro Reclami Cliente (RRC 8.3). Decidere il trattamento da effettuare e metterlo in atto. Compilare il RNC 8.3. Analizzare le cause. Attivare le azioni correttive Non conformità della normale gestione operativa interna Le gestioni operative interne sono delle attività non svolte secondo procedura o procedure non adeguate per un corretto funzionamento della Gestione aziendale. In questi casi, che emergono ad esempio a seguito di verifiche ispettive interne pianificate o non programmate, il RNC 8.3 è compilato da RGQ, che ha la responsabilità di valutarne la fondatezza e decidere il trattamento da effettuare. Pagina 3 di 6

4 4.3. Non conformità su beni o servizi erogati da Enti esterni Nel caso che un bene o servizio erogato da Enti esterni al Liceo presenti delle non conformità, queste sono registrate sul RNC 8.3 dall utente del prodotto o servizio non conforme. Il responsabile Gestione Qualità segnalerà la non conformità al Dirigente Scolastico e al DSGA indicando le non conformità e l azione correttiva da intraprendere prima di segnalare la non conformità all Ente esterno e all eventuale archiviazione. 5. Le azioni correttive devono essere avviate con lo scopo di rimuovere le cause di non conformità, evitando così che esse possano ripetersi. Nel caso in cui non sia possibile analizzare le cause ci si limiterà al trattamento. Le azioni correttive devono essere avviate, indipendentemente dal fatto che il trattamento delle non conformità abbia consentito di gestire l anomalia in modo più o meno efficace, nei seguenti casi: A seguito di un reclamo del Cliente circostanziato e giudicato fondato in base a quanto dichiarato nel POF e a quanto stabilito nella Carta dei Servizi e nella normativa ministeriale di riferimento. A seguito di una non conformità che pregiudica l immagine della scuola. A seguito di analisi di ripetute non conformità quando si possa intuire una causa profonda comune. 6. GESTIONE DELLE La responsabilità di avviare le Azioni Correttive è assegnata al RGQ, che utilizza il RNC 8.3 per la gestione delle attività e per la registrazione. Le azioni correttive prevedono le seguenti fasi: Ricerca della causa profonda della o delle NC prese in esame. Poiché talvolta tale ricerca è complessa, è previsto che RGQ convochi altre funzioni coinvolte per una riunione di brainstorming, in modo che con il contributo di tutti si riescano a formulare alcune ipotesi e a selezionare quella più plausibile. Pianificazione delle attività per la rimozione della causa ipotizzata. Si definiscono i responsabili e i tempi di attuazione per ogni singola attività. Verifica di chiusura delle attività pianificate. Pagina 4 di 6

5 Trascorso il periodo previsto, RGQ verifica che quanto pianificato sia stato effettuato. Verifica dell efficacia dell azione correttiva. Trascorso un tempo sufficiente dal completamento di tutte le attività pianificate (tempo che dipende dal tipo di azioni effettuate), RGQ valuta, esaminando registrazioni o mediante una verifica ispettiva, se l azione correttiva messa in atto risulti o meno efficace. L azione correttiva è stata efficace se la non conformità non si è più verificata e se non sussistono più le condizioni perché possa nuovamente accadere. Se l azione correttiva, pur attuata, dovesse rivelarsi inefficace, ne viene avviata una nuova, compiendo un analisi più approfondita delle cause, poiché probabilmente in prima istanza non era stata individuata la vera origine della non conformità. 7. AZIONI PREVENTIVE Le azioni preventive sono tutte quelle attività finalizzate all eliminazione di potenziali cause di non conformità, quindi non sono necessariamente correlate a non conformità effettivamente verificatesi. L opportunità di effettuare azioni preventive emerge dall analisi di indicatori della Qualità, di risultati delle verifiche ispettive interne, dei risultati dei questionari riguardo il Servizio erogato. L analisi di questi dati si svolge prevalentemente in sede di riesame del Sistema Qualità ma possono emergere opportunità di azioni preventive in qualunque momento dell attività. Il Responsabile Gestione Qualità raccoglie gli elementi e li sottopone al giudizio del Dirigente Scolastico. Le attività approvate si concretizzano negli eventuali piani di miglioramento. Il Responsabile Gestione Qualità ha la responsabilità di verificarne poi la chiusura e l efficacia delle azioni preventive. Pagina 5 di 6

6 8. MODULI DI RIFERIMENTO RNC 8.3 RRC ENC 8.3 Reclamo, Rapporto di non conformità e piano delle Azioni correttive preventive Registro dei Reclami Cliente Elenco non conformità Pagina 6 di 6