PROCEDURA QUALITA. Revisioni effettuate

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1 Data 05/11/2007 Pagina 1 di 6 STATO REVISIONI Revisioni effettuate Rev.: Data Paragrafo Oggetto della revisione 0 01/09/2003 tutti EMISSIONE 1 26/02/2004 tutti Cambio di denominazione della struttura competente per la funzione formativa dell ISS 2 05/11/ Definizione di NC minori e maggiori In base all estensione del campo di applicazione del sistema agli eventi di divulgazione scientifica, è stato specificato che le attività prescritte riguardano anche i convegni e i congressi. Sono state ridefinite le responsabilità in linea con la modifica dell organigramma. INDICE 1. SCOPO CAMPO DI APPLICAZIONE RIFERIMENTI LEGENDA RESPONSABILITA MODALITA OPERATIVE GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ AZIONI CORRETTIVE E Azioni Correttive Azioni preventive GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE...6 Stato del documento Data Funzione Nominativo Firma Redatto 05/11/2007 RAQ G. De Virgilio Approvato 05/11/2007 Capo URE R. Guerra Questo documento è di proprietà dell URE. Ne è vietata la riproduzione e la consegna a terzi.

2 Data 05/11/2007 Pagina 2 di 6 1. SCOPO La presente procedura è finalizzata a: - definire le modalità e le responsabilità per la gestione controllata delle non conformità relative all attività di approvvigionamento, all erogazione del servizio formativo e di divulgazione scientifica e all applicazione del presente Sistema Qualità aziendale; - definire le modalità e le responsabilità per l analisi delle cause delle non conformità rilevate e della relativa attuazione di azioni correttive e preventive. 2. CAMPO DI APPLICAZIONE In relazione agli scopi sopra descritti la presente procedura si applica a: - non conformità rilevate durante i controlli effettuati sul prodotto/processo di erogazione del servizio (corsi di formazione; convegni e congressi) (vedi CAP 7 MQ), e durante i controlli eseguiti su Docenti/collaboratori e su beni e servizi di fornitura esterna (vedi CAP 7 MQ) durante l analisi dei reclami ricevuti da parte dell utente finale/cliente, durante l attuazione delle Verifiche Ispettive Interne sull adeguatezza ed applicazione del Sistema Qualità - Azioni Correttive e Preventive attuate a fronte delle non conformità rilevate durante l esecuzione dei controlli e delle verifiche suddetti. 3. RIFERIMENTI Manuale Qualità, capitoli 7 e 8 4. LEGENDA RAQ: Responsabile Qualità 5. RESPONSABILITA Il RAQ è responsabile di decidere quale trattamento eseguire per le non conformità riscontrate durante l esecuzione dei controlli sugli approvvigionamenti di materiale/strumentazione e altri servizi. Il RAQ con collaborazione del Responsabile Scientifico/ Direttore Corso e Segreteria Scientifica sono responsabili di decidere quale trattamento eseguire per le non conformità riscontrate nell esecuzione dei controlli sull attività dei docenti e sullo svolgimento complessivo delle attività formative e di divulgazione scientifica, qualora si tratti di non conformità che non comportano rischi per la continuità del servizio o pregiudichino l erogazione dello stesso. RAQ con collaborazione del Responsabile Scientifico/Direttore Corso e Segreteria Scientifica organizza i gruppi di lavoro per l analisi sulle non conformità riscontrate e sui reclami ricevuti ed è responsabile di verificare l attuazione e l efficacia di tutte le azioni.

3 Data 05/11/2007 Pagina 3 di 6 RAQ riporta alla Direzione URE, in occasione dei Riesami della direzione, l analisi della tendenza dell andamento delle non conformità e delle azioni correttive/preventive. Il Capo URE è responsabile di decidere quale trattamento eseguire per le non conformità, qualora si tratti di non conformità che comportano rischi per la continuità del servizio e/o derivino da reclami di enti mandanti/committenti e partecipanti agli eventi formativi e di divulgazione scientifica. Approva inoltre le azioni correttive/preventive e tutte quelle derivate da Verifica ispettiva interna. E inoltre responsabile di stendere i Rapporti di non conformità relativi all attività dei collaboratori per servizi di progettazione, selezione, ecc.. e di deciderne le risoluzioni. Ogni area dell URE è infine responsabile della registrazione dei reclami ricevuti da enti mandanti/committenti e/o dai partecipanti agli eventi, e della predisposizione dei relativi Rapporti di Non Conformità. RAQ è responsabile della raccolta, dell analisi, dell indagine, dei contatti con i clienti (mandante/committente, pertecipante) in seguito ai reclami ricevuti da ogni area dell URE. 6. MODALITA OPERATIVE 6.1. GESTIONE DELLE NON CONFORMITÀ Qualora durante l esecuzione dei controlli previsti nel capitolo 7 e/o durante l analisi dei reclami e/o durante l esecuzione delle Verifiche Ispettive (PQ 3) i responsabili di tali controlli rilevino delle non conformità essi predispongono la scheda Rapporto di Non Conformità identificando e descrivendo le non conformità stesse. Le non conformità possono essere distinte nelle seguenti tipologie: a) non conformità inerenti i beni e servizi di fornitura esterna (escluse docenze e collaborazioni per attività di progettazione, selezione, ecc..); b) non conformità inerenti l attività di erogazione del servizio formativo e di divulgazione scientifica (es.: programma, materiale didattico, aspetti logistici e/o attrezzature d aula, attività di docenza, ecc..); c) non conformità inerenti le collaborazioni per servizi di docenza, progettazione, selezione, ecc.. d) reclami del cliente (ente mandante/committente, partecipante all evento). a) Relativamente alle non conformità inerenti beni e servizi di fornitura esterna la decisione circa il loro trattamento compete al RAQ in collaborazione con il responsabile dei controlli al ricevimento; Tali decisioni possono consistere in: - reso al fornitore (per l acquisto di beni); - accettazione dello stato (per l acquisto di beni e servizi); - nuova erogazione del servizio richiesto (per l acquisto di servizi). Nel caso la decisione comporti un costo di risoluzione, tale costo viene registrato sul Rapporto di non conformità e dovrà essere approvato dalla Direzione URE.

4 Data 05/11/2007 Pagina 4 di 6 b) Relativamente alle non conformità inerenti l attività di erogazione del servizio vengono distinti i seguenti due livelli: b.1) non conformità minori (che non bloccano o pregiudicano l esecuzione del servizio): la decisione circa il loro trattamento compete al RAQ con collaborazione del Responsabile Scientifico/Direttore Corso e Segreteria Scientifica; b.2) non conformità maggiori (che bloccano o pregiudicano l esecuzione de servizio/evento): la decisione circa il loro trattamento compete alla Direzione dell URE. Tali decisioni possono consistere in: - nuova erogazione della fase del processo formativo risultato non conforme; - integrazione per colmare le lacune derivanti dalla non conformità; Nel caso la decisione comporti un costo di risoluzione, tale costo viene registrato sul Rapporto di non conformità e dovrà essere approvato dalla Direzionedell URE. c) Relativamente alle non conformità inerenti le collaborazioni per servizi di progettazione, selezione, ecc., spetta alla Direzione URE, anche su indicazione del RAQ e con la collaborazione del Responsabile Scientifico/Direttore Corso e Segreteria Scientifica, predisporre la scheda Rapporto di Non Conformità relativamente alla identificazione e descrizione di esse. Le decisioni circa il trattamento delle non conformità in oggetto competono sempre alla Direzione URE. Tali decisioni possono consistere in: - nuova erogazione del servizio risultato non conforme; - integrazione per colmare le lacune derivanti dalla non conformità; Nel caso la decisione comporti un costo di risoluzione, tale costo viene registrato sul Rapporto di non conformità. d) Il caso di reclamo del cliente/committente, utente finale, l ente che riceve il reclamo lo consegna al RAQ che nel caso di reclamo fondato predispone la scheda Rapporto di Non Conformità relativamente alla sua identificazione e descrizione e la consegna alla Direzione URE per la decisione circa il suo trattamento. I rispettivi suddetti responsabili delle decisioni riportano sulla scheda Rapporto di Non Conformità, nello spazio predisposto le decisioni prese, il responsabile dell attuazione ed i tempi di attuazione previsti, data e firma. Alla scadenza prevista verificano l attuazione e l efficacia delle decisioni assunte, riportano l esito di tale controllo, appongono nuovamente data e firma. In caso di esito negativo decidono una delle seguenti modalità alternative: - chiusura della gestione dello stato - pianificazione di una nuova scadenza; - apertura di un nuovo Rapporto di non conformità, al fine di definire una modalità alternativa di gestione delle non conformità.

5 Data 05/11/2007 Pagina 5 di 6 Tutte le schede così completate vengono consegnate ad RAQ e, dallo stesso RAQ, in copia alle funzioni aziendali eventualmente interessate al trattamento della non conformità; in tutti i casi di non conformità inerenti fornitori esterni copia del Rapporto devono pervenire al RAQ per l aggiornamento dell Albo fornitori.. Relativamente alle non conformità rilevate in sede di Verifica Ispettiva interna del Sistema Qualità si veda la PQ AZIONI CORRETTIVE E Sono promosse: azioni correttive formalizzate a fronte di non conformità gravi o ripetute del servizio, a fronte di non conformità del Sistema, a evidenza del mancato rispetto degli obblighi contrattuali; azioni preventive a fronte di condizioni pregiudizievoli per la Qualità anche se queste non hanno ancora dato luogo a non conformità Azioni Correttive RAQ, al ricevimento delle singole schede Rapporto di Non Conformità valuta, autonomamente o consultandosi con gli altri soggetti coinvolti, la necessità di avviare una azione correttiva. Qualora RAQ ritenga opportuno avviare l azione, procede alla individuazione di un team di lavoro costituito dagli enti interessati e da eventuali consulenti esterni nominati dalla Direzione URE, che incarica di effettuare un analisi volta all individuazione della/e causa/e che ha/hanno determinato la/le non conformità. Successivamente a tale analisi il gruppo/il responsabile sceglie una soluzione fra le molteplici precedentemente ipotizzate e che costituisce la proposta di azione correttiva, definendo contestualmente un responsabile e una data di attuazione. La proposta di azione correttiva è sottoposta alla Direzione URE che firma per approvazione. Le suddette attività (analisi delle cause, soluzione proposta, enti coinvolti, ecc..) vengono documentate tramite la compilazione della scheda Rapporto di Azione Correttiva/Preventiva. Alla scadenza del termine, spetta comunque al RAQ verificare l attuazione e l efficacia dell azione intrapresa. In caso di esito negativo valuta la necessità o meno di intraprendere una nuova azione correttiva Azioni preventive L esito delle verifiche ispettive, l esame dei questionari, i reclami dei clienti, le segnalazioni di insoddisfazione partecipanti possono mettere in evidenza situazioni pregiudizievoli per la Qualità. RAQ, utilizzando le modalità e la modulistica già illustrata per le azioni correttive, avvia azioni preventive finalizzate a rimuovere le situazioni che, se protratte, possono rendere difficile il perseguimento degli obiettivi didattici e dar luogo a non conformità.

6 Data 05/11/2007 Pagina 6 di 6 Azioni preventive possono inoltre essere decise durante i Riesami della Direzione nell ambito di progetti di investimento e miglioramento. Il controllo per assicurare l efficacia delle Azioni Preventive intraprese è assicurato da RAQ, il quale deve monitorarne l andamento e riferirne alla Direzione URE nel corso dei successivi riesami. 6.3 GESTIONE DEI RECLAMI I reclami comprendono con questo termine le segnalazioni di insoddisfazioni espresse da parte dei clienti dell URE (partecipanti agli eventi, enti mandanti/committenti), in forma verbale o scritta al di fuori dei controlli pianificati, sono documentati dall area di competenza che li riceve tramite il modulo Rapporto di Non Conformità. Tali moduli vengono immediatamente consegnati a RAQ il quale decide innanzi tutto se al reclamo corrisponde non conformità al servizio. In ogni caso, tutti i moduli Rapporto di Non Conformità vengono analizzati da RAQ per la progettazione di azioni preventive / correttive. Il RAQ è responsabile della raccolta, dell analisi (se il reclamo è fondato o no), della gestione degli allegati al Rapporto di Non Conformità, (esempio la copia della lettera e , ecc.), dell indagine o contatto con il cliente (esempio una lettera di risposta o , ecc. ), per accertarsi se la causa del reclamo ha origine nell URE o dal cliente, e infine del successivo riscontro sulla soddisfazione del cliente inseguito al trattamento eseguito (consolidamento dei rapporti, interruzione dei rapporti). 7. GESTIONE DELLA DOCUMENTAZIONE I documenti richiamati nella presente procedura sono gestiti in accordo alla PQ01 Gestione della Documentazione e delle registrazioni.