Cod. doc. Emissione: Revisione: Red. Ver. Appr. Data: Pagina: PG 15 2 d e l 0 1 / 0 9 / del 30/06/15 SQ CdA RT 30/06/ di 6

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1 PG 15 2 d e l 0 1 / 0 9 / del 30/06/15 SQ CdA RT 30/06/ di 6 REV. DESCRIZIONE RED. VER. APPR. DATA 0 Nuova emissione e revisione a seguito di audit ACCREDIA SQ CdA RT 30/06/2015

2 PG 15 2 d e l 0 1 / 0 9 / del 30/06/15 SQ CdA RT 30/06/ di 6 Sommario 1 Scopo Campo di applicazione Norme e documenti di riferimento Definizioni e acronimi Modalità operative e responsabilità Gestione del ricorso Gestione del contenzioso Registrazioni Elenco allegati... 6 L OdI di CPL Concordia non ha ritenuto di chiedere l accreditamento per la verifica dei contatori del gas che intende richiedere successivamente.

3 PG 15 2 d e l 0 1 / 0 9 / del 30/06/15 SQ CdA RT 30/06/ di 6 1 Scopo La finalità della procedura in oggetto è quella di esporre il modo con cui l Unità Servizi Ispettivi (qui di seguito in breve anche S.I.) di CPL Concordia Soc. Coop. (qui di seguito in breve anche CPL) intende trattare i ricorsi ricevuti dalla Committenza/dal Cliente o da altre parti in merito alle attività ispettive svolte. Gli obiettivi sono tutelare i Clienti o altre parti interessate nei loro diritti di ottenere un servizio ispettivo conforme ai requisiti delle norme di riferimento e ai contratti stipulati tutelare i Clienti o altre parti interessate nei loro diritti di ottenere informazioni o esprimere pareri nei confronti dell esecuzione dell attività di verificazione periodica da parte dell OdI o di altre attività svolte da S.I. di CPL. 2 Campo di applicazione Si veda il campo di applicazione descritto nella Sezione 1 del M.G.I. di S.I. di CPL. 3 Norme e documenti di riferimento Regolamento di S.I. di CPL, in revisione corrente Condizioni Contrattuali Generali di S.I. di CPL, in revisione corrente Codice di Comportamento per la prevenzione del conflitto di interesse di S.I. di CPL, e relativi allegati, in revisione corrente Codice Etico di CPL Concordia Soc. Coop., in revisione corrente PG Gestione dei Reclami, delle Azioni Correttive e Preventive, in revisione corrente IOP Gestione dei Reclami, in revisione corrente IOP Allegato I Modulo Reclamo / Ricorso, in revisione corrente IOP 15 Gestione dei ricorsi, in revisione corrente Decreto Legislativo 8 giugno 2001 nr. 231 e s.m.i. Tutte le norme e i documenti di riferimento di cui al M.G.I. di S.I. di CPL. 4 Definizioni e acronimi Reclamo: comunicazione scritta o verbale che segnala un problema e che è diretta dal Cliente all OdI. Il reclamo è un indicatore comune della mancata soddisfazione del Cliente, ma la sua assenza non implica necessariamente che il Cliente sia soddisfatto. Ricorso: richiesta da parte del Cliente o altra parte interessata al fine di ottenere un provvedimento opposto o comunque diverso da quello ottenuto e inerente a un esito emesso dall OdI nell ambito del processo di ispezione. Tutte le definizioni di cui al M.G.I.

4 PG 15 2 d e l 0 1 / 0 9 / del 30/06/15 SQ CdA RT 30/06/ di 6 Sono qui di seguito riportate le abbreviazioni più frequentemente utilizzate nelle procedure generali: AC Azione Correttiva AP Azione Preventiva CdA Consiglio di Amministrazione di CPL CDC Codice Di Comportamento CGC Condizioni Generali Contrattuali CPL CPL Concordia Soc. Coop. D.Lgs Decreto Legislativo D.P.R. Decreto del Presidente della Repubblica DM Decreto Ministeriale IOP Istruzione Operativa ISP Ispettore/i MGI Manuale di Gestione Ispettiva NC Non Conformità OdI Organismo di Ispezione DRU Responsabile Ufficio Personale PG Procedure Generali REG Regolamento di S.I. di CPL RT Responsabile Tecnico S.G.I. Sistema Gestione Ispettiva S.I. Unità Servizi Ispettivi SEG Segreteria SQ Responsabile Sistema Qualità ISO SRT Sostituto Responsabile Tecnico TFI Tutte le Funzioni Interessate VII Visite Ispettive Interne Tutte le definizioni ed acronimi di cui al MGI di S.I. di CPL. 5 Modalità operative e responsabilità 5.2 Gestione del ricorso S.I. di CPL reputa cardine essenziale per la Qualità del proprio servizio ispettivo la soddisfazione del Cliente; tale soddisfazione può però anche non essere raggiunta in talune circostanze. In questo caso, il Cliente o altra parte interessata ha la possibilità di inviare un ricorso, se del caso, all OdI mediante la compilazione dell apposito modulo 1, scaricabile dal sito di S.I. di CPL al link e del suo caricamento nello stesso portale web. Il modulo sarà così inoltrato automaticamente a RT e a SQ. Il Cliente deve esporre per iscritto le motivazioni del suo dissenso non oltre 30 (trenta) giorni di calendario dal ricevimento della documentazione relativa alla verificazione periodica svolta da ISP e approvata da RT o SRT (Rapporto di Ispezione + Check-list e/o Libretto metrologico o integrazione di quello già presente). 1 Il modulo deve essere compilato in tutte le sue parti e sottoscritto dal Cliente. Il mancato rispetto di questa prescrizione può comportare la non accettazione del modulo da parte dell OdI, e quindi del ricorso stesso.

5 PG 15 2 d e l 0 1 / 0 9 / del 30/06/15 SQ CdA RT 30/06/ di 6 In occasione del ricevimento per iscritto di un ricorso, esso è innanzitutto protocollato in entrata da SEG e successivamente valutato con attenzione da RT e dal CdA di CPL allo scopo di individuarne le cause e avviare, in collaborazione con SQ, le appropriate azioni conseguenti, che di norma si traducono nell apertura di una NC con la sua relativa AC. RT o SRT ha la responsabilità di comunicare in forma scritta a mezzo protocollata (in collaborazione con SEG), il ricevimento del ricorso al Cliente entro 5 (cinque) giorni lavorativi. Ogni ricorso ricevuto da S.I. di CPL è trascritto a cura di SQ nel Registro delle Non Conformità (rif. IOP 07-04_7 in revisione corrente). RT, o SRT, ha la responsabilità di confermare al Cliente, per iscritto a mezzo , la presa in carico del ricorso stesso. Il CdA di CPL, o un suo Legale Rappresentante, in collaborazione con RT o SRT, effettua l analisi delle cause sul ricorso ricevuto; l esito di questo primo riesame deve essere registrato da SQ nel modulo di gestione della NC. RT, o SRT, ha ora la responsabilità di incontrare l ISP che ha eseguito la verificazione periodica interessata dal ricorso, allo scopo di raccogliere ulteriori informazioni per ottenere una descrizione quanto più possibile completa e dettagliata sull attività eseguita. È importante sottolineare che l eventuale SRT presente nel succitato incontro non deve essere stato direttamente coinvolto nell iter di pianificazione e gestione dell attività ispettiva colpita dal ricorso. RT, o SRT, incontra nuovamente il CdA di CPL, o un suo Legale Rappresentante, al fine di aggiornarsi sui dettagli ottenuti dal precedente incontro con ISP. Lo scopo ultimo è quello di concordare le modalità di gestione del ricorso che RT, o SRT, ha la responsabilità di comunicare, per iscritto a mezzo protocollata (in collaborazione con SEG) al Cliente, con le relative motivazioni, entro un tempo massimo di 3 (tre) mesi dalla presentazione del ricorso stesso, con la sola eccezione di diverse specifiche normative e/o contrattuali. In tutte le fasi di gestione del ricorso, RT o SRT invia, per iscritto a mezzo , comunicazioni in merito all andamento della gestione del ricorso stesso al Cliente o alla parte interessata per tenerla aggiornata. SQ ha la responsabilità di registrare le analisi delle cause e il trattamento sul modulo di gestione delle NC, oltre alla proposta di risoluzione e al piano di azione sui moduli specifici di gestione delle AC e/o AP, che possono essere considerate necessarie dal CdA e/o da RT al fine di rimuovere e/o prevenire le cause generatrici dell evento anomalo e quindi il suo eventuale ripetersi. SQ ha la responsabilità di predisporre e di mantenere aggiornato il registro delle NC, riportando gli estremi di ogni singola situazione, il trattamento predisposto e l esito delle azioni intraprese, fino alla loro relativa chiusura e verifica dell efficacia delle azioni predisposte. Nel caso in cui RT, o SRT, dovesse comunicare al Cliente che il ricorso non è stato accolto dall OdI, con le relative motivazioni, eventuali spese conseguenti all iter di analisi delle cause, di raccolta delle informazioni e di definizione delle modalità di gestione saranno addebitate al Cliente stesso. Si sottolinea ulteriormente che tutte le azioni non possono essere prese in carico dal personale dell OdI, qualora direttamente coinvolto; in tale caso RT, in collaborazione con SQ, ha la responsabilità di designare e di individuare in modo chiaro un altra risorsa interna a S.I. di CPL, non coinvolta, per la relativa gestione.

6 PG 15 2 d e l 0 1 / 0 9 / del 30/06/15 SQ CdA RT 30/06/ di 6 La gestione di eventuali ricorsi ricevuti dall OdI è un elemento in ingresso del Riesame della Direzione che RT, in collaborazione con SQ, redige con periodicità almeno annuale. 5.2 Gestione del contenzioso Il contenzioso deriva qualora l iter completo del ricorso non porti a una conclusione definitiva e amichevole della controversia, o qualora il Cliente dichiari (anche implicitamente, non rispondendo direttamente o indirettamente alle relative richieste scritte di S.I. di CPL) di non accettare la gestione del ricorso secondo le modalità sopra riportate. A questo punto, è facoltà dell OdI o del Cliente ricorrere a un foro arbitrale o alla giustizia ordinaria. Il Foro competente è quello di Modena e le spese sono a carico della parte soccombente. 6 Registrazioni Si veda quanto descritto nella Sezione 7 del M.G.I. di S.I. di CPL. 7 Elenco allegati Nessuno.