5.1.1 Impegno della direzione per il sistema di gestione per la qualità

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1 Da ISO/DIS 9001 verso UNI EN ISO 9001: Direzione 5.1 Impegno della direzione Impegno della direzione per il sistema di gestione per la qualità L'alta direzione dovrà dimostrare la leadership ed l impegno riguardo al sistema di gestione per la qualità attraverso : a) assumendo la responsabilità dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità; b) assicurando che la politica per la qualità e gli obiettivi della qualità sono stabiliti per il sistema di gestione per la qualità e siano compatibili con la direzione strategica ed il contesto dell'organizzazione; c) assicurare che la politica per la qualità sia comunicata, compresa e applicata all'interno dell'organizzazione; d) assicurando l'integrazione dei requisiti del sistema di gestione per la qualità nei processi produttivi dell'organizzazione; e) promuovere consapevolezza dell'approccio per processi; f) assicurare che le risorse necessarie per il sistema di gestione per la qualità siano disponibili; g) comunicando l'importanza di un efficace sistema di gestione per la qualità e di adattarsi ai requisiti del sistema di gestione per la qualità; h) assicurare che il sistema di gestione di qualità raggiunga i suoi risultati attesi; i) impegnare, dirigendo e sostenendo le persone a contribuire all'efficacia del sistema di gestione per la qualità; j) promuovere il miglioramento continuo; k) supportando gli altri ruoli manageriali attinenti per dimostrare la loro leadership per quanto applicabile alle loro aree di responsabilità. NOTA Il riferimento a "produttivi"( business ) in questo Standard Internazionale può essere interpretata largamente per intendere quelle attività che sono centrali all'obiettivo dell'esistenza dell'organizzazione; sia che l'organizzazione sia pubblica, privata, a scopo di lucro o meno. Ing. Damiana Carbonara Pag. 1

2 Di particolare interesse è l argomento della lettera g) comunicando l'importanza di un efficace sistema di gestione per la qualità e di adattarsi ai requisiti del sistema di gestione per la qualità. Si ritiene che la base del successo del SGQ è: la comunicazione. Per evitare che SGQ sia imposto dall alto in maniera verticale, ma si sviluppi in maniera orizzontale con tutti i processi aziendali. La direzione deve comunicare al proprio personale: qual è lo scopo del SGQ, i ruoli di ciascuno nell implementare il sistema, l importanza del SGQ. Direi che il SGQ nasce prima nella mente della direzione e poi si sviluppa. Il SGQ deve svilupparsi come motore dei processi. Pertanto il sistema deve svilupparsi dall alto verso il basso e dal basso verso l alto. Spesso il SGQ viene visto come un appendice costosa da utilizzare per ottenere gare di appalto, oppure clienti che richiedono ai loro fornitori la certificazione. Con la versione 9001:2015 si chiede un cambiamento sostanziale nella mentalità delle organizzazioni. Infatti il punto di partenza è l analisi dei processi, la determinazione dei rischi, in base a ciò sviluppare un sistema che come descritto nel punto d assicuri l integrazione dei requisiti del sistema di gestione per la qualità nei processi produttivi dell'organizzazione Attenzione al cliente L'alta direzione deve dimostrare la leadership e l impegno riguardo all attenzione al cliente assicurando che: a) i requisiti del cliente ed requisiti legali ed obbligatori applicabili siano determinati e rispettati; b) i rischi e le opportunità che possono influire sulla conformità di prodotti e servizi e la capacità di migliorare la soddisfazione del cliente sia definiti e individuati; c) l'attenzione di offrire costantemente prodotti e servizi che rispettino i requisiti del cliente e quelli applicabili legali ed obbligatori sia mantenuta; d) l'attenzione su migliorare la soddisfazione del cliente sia mantenuta. Soddisfare il cliente significa mettere le proprie competenze a disposizione del cliente e interagire con lui. Si può pensare a delle agevolazioni che potrebbero far abbassare il costo del prodotto ottenendo lo stesso risultato. L importante è riuscire a capire ciò che il cliente non ci dice, saper fare le domande giuste per capire le sue necessità. Per esempio Ing. Damiana Carbonara Pag. 2

3 in un progetto è essenziale sapere l interfaccia cliente, se il caso visitare l azienda del cliente. La cosa più importante nella comunicazione è ascoltare ciò che non viene detto. (Peter Drucker) 5.2 Politica della qualità L alta direzione deve stabilire, riesaminare e mantenere aggiornata una politica della qualità che: a) sia appropriata allo scopo ed al contesto dell'organizzazione; b) fornisca una quadro strutturale per mettere a punto e riesaminare gli obiettivi per la qualità c) includa un impegno per soddisfare i requisiti applicabili; d) includa un impegno al miglioramento continuo del sistema di gestione di qualità la politica della qualità deve: a) essere disponibile come informazione documentata; b) sia comunicata, sia compresa e sia applicata all'interno dell'organizzazione; c) sia disponibile alle relative parti interessate, come appropriato. Questo paragrafo è diviso in due parti la prima riguarda l impegno dell alta direzione nel redigere la politica della qualità, e sono indicate le linee guida; la seconda parte riguarda i requisiti funzionali, e quindi ci dice che deve essere documentata, comunicata, compresa ed applicata all interno dell organizzazione. Non basta metterla in bacheca, a riempirsi di polvere Ruoli organizzativi, responsabilità ed autorità. L'alta direzione deve assicurare che le responsabilità e le autorità per i ruoli relativi siano assegnate, comunicate e comprese all'interno dell'organizzazione. L'alta direzione deve assegnare la responsabilità e l'autorità per: a) assicurare che il sistema di gestione per la qualità sia conforme ai requisiti di questo Standard Internazionale ; Ing. Damiana Carbonara Pag. 3

4 b) assicurare che i processi stiano raggiungendo i risultati attesi; c) riportare circa le prestazioni del sistema di gestione per la qualità, sulle opportunità per il miglioramento e sul bisogno di modifiche o innovazioni, e specialmente per riportare alla alta direzione; d) assicurare la promozione dell attenzione al cliente attraverso tutta l'organizzazione; e) assicurare che l'integrità del sistema di gestione per la qualità sia assicurata quando modifiche al sistema di gestione per la qualità sono pianificate ed implementate. Questo paragrafo potrebbe essere visto come il mansionario. L alta direzione deve definire i ruoli le responsabilità, le autorità, e le deve comunicare efficacemente a tutta l organizzazione. 6 Pianificazione del sistema di gestione della qualità 6.1 Azioni rivolte ai rischi ed alle opportunità Quando progetta per il sistema di gestione per la qualità, l'organizzazione deve considerare i problemi in riferimento a 4.1 ed i requisiti relativi a 4.2 e determinare i rischi e le opportunità che devono essere volte a: a) dare garanzia che il sistema di gestione di qualità può realizzare i suoi risultati attesi; b) prevenire, o ridurre, gli effetti non desiderati; c) raggiungere il miglioramento continuo L'organizzazione deve progettare: a) azioni volte a questi rischi ed opportunità; b) come a: 1) integrare e perfezionare le azioni nei suoi processi del sistema di gestione per la qualità (vedere 4.4); 2) valutare l'efficacia di queste azioni. Le azioni intraprese volte ai rischi ed alle opportunità devono essere proporzionate all'impatto potenziale sulla conformità di prodotti e servizi. NOTE Le azioni volte ai rischi e le opportunità possono includere: evitare il rischio, correre il rischio per perseguire una opportunità, eliminare la fonte di rischio, modificare la Ing. Damiana Carbonara Pag. 4

5 probabilità o le conseguenze, dividendo il rischio, o tenere i rischi attraverso decisioni informate (prese in possesso di informazioni). Come nella OHSAS 18001:2007 ( Salute e sicurezza sul lavoro), anche nel la ISO 9001:2015 si prevede di eseguire azioni volte ad evitare il rischio, ad eliminare la causa del rischio, a modificare le probabilità o le conseguenze. Si potrebbe pensare di organizzare una tabella in cui si definiscono i rischi, le probabilità che questo accada e la sua gravità (classica tabella R=PXD). In quest ottica sarà molto facile integrare il sistema gestione qualità, ambiente e sicurezza. Il sistema di qualità farà da collante tra gli altri due. Con la nuova norma le organizzazioni hanno l opportunità di far la differenza sul mercato, infatti una scelta sbagliata dell organizzazione può compromettere la sua sopravvivenza, una scelta giusta può creare una nuova opportunità. A settembre sul sole24 ore alla sezione sanità c era un articolo riguardante la sanità dal titolo Il risk management ci salverà Probabilmente si può uscire dalla crisi Obiettivi di qualità e pianificazione per realizzarli L'organizzazione dovrà stabilire obiettivi di qualità per le relative funzioni, livelli e processi. Gli obiettivi della qualità devono: a) essere coerenti con la politica delle qualità, b) essere misurabili; c) prendere in considerazione i requisiti applicabili; d) essere attinenti alla conformità di prodotti e servizi ed al miglioramento della soddisfazione del cliente; e) essere esaminati; f) essere comunicati; Ing. Damiana Carbonara Pag. 5

6 g) essere aggiornati in modo appropriato. L'organizzazione dovrà conservare informazioni documentate sugli obiettivi della qualità Quando pianifica come realizzare i suoi obiettivi della qualità, l'organizzazione determinerà: a) che cosa sarà fatto; b) quali risorse saranno richieste; c) quelli che ne saranno responsabili; d) quando ciò sarà completato; e) come i risultati saranno valutati. Quando si pianifica gli obiettivi della qualità bisogna sempre indicare le cinque W: WHO? («Chi?») WHAT? («Che cosa?») WHEN? («Quando?») WHERE? («Dove?») WHY? («Perché?») Aggiungerei invece che quando si pianificano gli obiettivi bisognerebbe utilizzare il metodo di San Tommaso D Aquino degli 8 elementi fondamentali che completa il metodo delle 5W. N Latino Italiano 5 W 1. QUIS «Chi» Who 2. QUID «Che cosa» What 3. QUANDO «Quando» When 4. UBI «Dove» Where 5. CUR «Perché» Why 6. QUANTUM «Quanto» "How much" 7. QUOMODO «In che modo» "How" 8. QUIBUS AUXILIIS «Con quali mezzi» "How" Quando si pianifica è importantissimo conoscere: i mezzi, quanto costa fare tale obiettivo e in che modo lo devo realizzare. Esempio se come obiettivo mi pongo di migliorare le conoscenze aziendali. Le caratteristiche sono: o Chi deve essere formato o Che corso deve svolgere Ing. Damiana Carbonara Pag. 6

7 o In che periodo lo deve svolgere (es. scegliere il periodo in cui c è calo di produzione) o Dove (il luogo di svolgimento) o Perché lo devo formare? o Quanto costa il corso compreso le ore mancanti in azienda e il profitto che porta all azienda o In che modo (lezioni e-learning, in aula, in azienda, presso struttura di formazione) o Con quali mezzi (portatile, PC, o altro) 6.3 Pianificazione di modifiche Dove l'organizzazione determina il bisogno di modifiche al sistema di gestione per la qualità (si veda il cap. 4.4) le modifiche saranno svolte in maniera pianificata e sistematica. L'organizzazione dovrà considerare: a) lo scopo delle modifiche ed ognuna delle sue conseguenze potenziali; b) l'integrità del sistema di gestione per la qualità; c) la disponibilità di risorse; d) l'allocazione o la riassegnazione delle responsabilità ed autorità. Anche per le modifiche vale il su citato commento Ing. Damiana Carbonara Pag. 7