Utilizzo di Avaya one-x Agent

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1 Utilizzo di Avaya one-x Agent Versione 2.0 Novembre 2009

2 2009 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avviso Sebbene sia stato fatto quanto ragionevolmente possibile per accertare la completezza e la precisione delle informazioni riportate nel presente manuale al momento della pubblicazione, Avaya Inc. declina ogni responsabilità in merito ad eventuali errori di qualsiasi tipo. È possibile che versioni successive includano modifiche e correzioni di tali informazioni. Declinazione di responsabilità relativa alla documentazione Avaya Inc. declina qualsiasi responsabilità relativa ad eventuali modifiche, aggiunte oppure omissioni rispetto alla versione originale pubblicata della presente documentazione, eccetto nel caso in cui tali modifiche, aggiunte oppure omissioni siano state effettuate da Avaya. 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Fare riferimento al contratto di vendita per stabilire i termini della garanzia limitata. Il testo standard della garanzia Avaya e le informazioni relative all assistenza relativa al presente prodotto, durante il periodo di validità della garanzia, sono inoltre disponibili sul sito Web di assistenza Avaya all'indirizzo seguente: Licenze L'UTILIZZO O L'INSTALLAZIONE DEL PRODOTTO INDICA CHE L'UTENTE FINALE ACCETTA LE CONDIZIONI CONTENUTE NEL PRESENTE DOCUMENTO E I TERMINI GENERALI DI LICENZA DISPONIBILI SUL SITO WEB AVAYA ALL'INDIRIZZO ("TERMINI GENERALI DI LICENZA"). SE L'UTENTE NON DESIDERA ESSERE VINCOLATO DA TALI CONDIZIONI, DEVE RESTITUIRE IL PRODOTTO O I PRODOTTI AL PUNTO DI ACQUISTO ENTRO DIECI (10) GIORNI DALLA CONSEGNA PER OTTENERE UN RIMBORSO O UN ACCREDITO. Avaya concede all'utente finale una licenza entro l'ambito dei tipi di licenza descritti di seguito. Il numero di licenze e di unità per le quali la licenza viene concessa è pari ad uno (1), eccetto nei casi in cui venga specificato un numero differente di licenze o di unità nella Documentazione o in altro materiale a disposizione dell'utente finale. Per "Processore designato" si intende un singolo dispositivo di elaborazione autonomo. Per "Server" si intende un Processore designato che ospita un'applicazione software alla quale possono accedere più utenti. Per "Software" si intendono i programmi in codice per computer utilizzati dall'utente finale, su licenza originale Avaya, come Prodotti autonomi o preinstallati su hardware. Per "Hardware" si intendono i Prodotti hardware standard, venduti in origine da Avaya e utilizzati dall'utente finale. utente, un account di posta elettronica o di posta vocale a nome di una persona o di una funzione aziendale (ad esempio, webmaster o servizio di assistenza), oppure una voce della directory del database amministrativo utilizzato dal prodotto che permette ad un utente di interagire con il software. Le unità possono essere collegate a uno specifico server identificato. Copyright Tranne i casi in cui espressamente indicato diversamente, il Prodotto è tutelato dalle leggi sul copyright e da altre leggi di tutela dei diritti proprietari. La riproduzione, il trasferimento e/o l'utilizzo non autorizzati sono azioni perseguibili civilmente e penalmente in base alla legislazione vigente. Componenti di terzi Alcuni programmi o parti di programmi software inclusi nel Prodotto possono contenere software distribuito in base ad accordi con terzi ("Componenti di terzi"), i cui termini possono ampliare o limitare i diritti d'uso di determinate parti del Prodotto ("Termini di terzi"). Informazioni relative all'individuazione di tali componenti di terzi e ai termini pertinenti sono disponibili sul sito Web di assistenza Avaya all'indirizzo: Prevenzioni di frodi telefoniche Per frodi telefoniche si intendono chiamate effettuate attraverso il sistema di telecomunicazioni da parte di terzi non autorizzati (ad esempio, persone che non siano dipendenti, agenti, subappaltatori o chiunque non lavori per conto dell'azienda). Il rischio di frodi telefoniche associato al sistema è reale; nel caso in cui dovesse verificarsi, può provocare costi a carico aggiuntivi molto elevati. Intervento di Avaya in caso di frode Se si sospetta una frode telefonica e si desidera richiedere assistenza tecnica o supporto, chiamare l'apposito servizio al numero per gli utenti di Stati Uniti e Canada. Per gli altri numeri di telefono dell assistenza, visitare il sito Web Avaya all indirizzo È consigliabile riferire sospette vulnerabilità della protezione relative ai prodotti Avaya mediante l'invio di un messaggio di posta elettronica all'indirizzo: [email protected]. Marchi di fabbrica Avaya, il logo Avaya e one-x sono marchi registrati o marchi di fabbrica di Avaya Inc. negli Stati Uniti e/o in altre giurisdizioni. Tutti i marchi di fabbrica non di Avaya appartengono ai rispettivi proprietari. Scaricamento della documentazione Per le versioni più aggiornate della documentazione, consultare il sito Web di assistenza Avaya all'indirizzo: Come contattare l'assistenza Avaya Avaya Inc. mette a disposizione degli utenti un numero di telefono da utilizzare per segnalare problemi o porre quesiti sul prodotto. Negli Stati Uniti, il numero di telefono dell'assistenza è Per gli altri numeri di telefono dell assistenza, visitare il sito Web Avaya all indirizzo Tipo di licenza Licenza per utenti simultanei (CU, Concurrent User). L'utente finale può installare e utilizzare il software su più processori designati, oppure su uno o più server, purché solo le unità dotate di licenza abbiano accesso e utilizzino il software. Per "Unità" si intende l'unità sulla quale Avaya, a propria discrezione, basa il prezzo delle licenze; può corrispondere, a titolo esemplificativo, ad un agente, una porta o un 2 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

3 Sommario Capitolo 1: Introduzione...9 Lingue supportate per Avaya one-x Agent...9 Capitolo 2: Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI...11 Avaya one-x Agent - Finestra principale...11 Barra superiore...12 Indicatore di messaggio in attesa...12 Stato dell'agente e messaggi di sistema...13 Comandi comuni...14 Opzioni di sistema...16 Controlli dell'interfaccia utente...17 Finestra Elenco di lavoro...17 Controlli e funzioni degli oggetti di lavoro...18 Controlli degli oggetti di lavoro...19 Visualizzazione delle informazioni su un oggetto di lavoro...20 Stati relativi alle indicazioni dei supporti...20 Comandi multimediali...21 Barra delle azioni...24 Menu Nuovo lavoro...24 Opzioni lavoro...25 Finestre secondarie...26 Capitolo 3: Guida introduttiva...27 Accesso ad Avaya one-x Agent...27 Capitolo 4: Configurazione iniziale...31 Configurazione dei telefoni per postazioni differenti...31 Impostazione della configurazione Il computer...31 Impostazione della configurazione Telefono da tavolo...33 Impostazione della configurazione Altro telefono...34 Configurazione delle impostazioni dell'agente...36 Configurazione delle impostazioni IM...37 Impostazione delle regole di composizione...37 Configurazione delle opzioni di Gestione lavoro...39 Configurazione dell'indicazione delle chiamate in arrivo...40 Configurazione dell'indicazione dei messaggi immediati in arrivo...41 Configurazione dell'indicazione delle chiamate TTY in arrivo...42 Impostazione delle opzioni audio...43 Definizione di un profilo agente...45 Integrazione del sistema di posta vocale...46 Attivazione di un messaggio di saluto registrato...47 Definizione di un codice di motivazione...47 Definizione dei codici di motivazione di lavoro...48 Definizione dei codici di motivazione della disconnessione...49 Definizione dei codici di motivazione della pausa...50 Visualizzazione del display del telefono nella finestra principale...51 Configurazione dei pulsanti della barra degli strumenti nella finestra principale...52 Capitolo 5: Gestione delle chiamate telefoniche...53 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

4 Sommario Risposta alle chiamate...53 Risposta manuale a una chiamata...53 Risposta automatica a una chiamata...54 Come effettuare una chiamata...55 Come effettuare una chiamata dal campo di immissione del testo...56 Come effettuare una chiamata dalla finestra Elenco contatti...56 Come effettuare una chiamata dalla finestra Registro lavori...57 Come effettuare una chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce...58 Come effettuare una chiamata al supervisore...59 Come effettuare una chiamata dalla finestra Tastiera...59 Messa in attesa di una chiamata...61 Messa in attesa manuale di una chiamata...62 Messa in attesa automatica di una chiamata...63 Come effettuare una chiamata in conferenza...63 Come effettuare una chiamata in conferenza diretta...64 Come effettuare una chiamata in conferenza con consultazione...65 Trasferimento delle chiamate...67 Come effettuare un trasferimento diretto...67 Come effettuare un trasferimento con consultazione...68 Passaggio da una chiamata attiva all'altra...69 Attivazione o disattivazione dell'audio della postazione di lavoro...70 Termine di una chiamata...70 Capitolo 6: Gestione di Instant Messaging e Presence...73 Finestra IM...74 Visualizzazione dello stato di presenza...76 Invio di un messaggio istantaneo dal campo di immissione del testo...77 Invio di messaggi istantanei ai contatti dall'elenco contatti...78 Invio di messaggi istantanei dalla finestra Registro lavori...78 Avvio di un'interazione IM su una chiamata vocale...79 Termine di un'interazione IM...79 Capitolo 7: Gestione delle chiamate TTY...81 Finestra TTY...81 Risposta a una chiamata TTY...83 Uso delle abbreviazioni nelle chiamate TTY...84 Termine di una chiamata TTY...84 Capitolo 8: Esecuzione di operazioni comuni...85 Modifica delle impostazioni di risposta...85 Modifica dello stato di lavoro dell'agente...86 Riproduzione manuale dei messaggi di saluto registrati...87 Visualizzazione dei dettagli relativi all'oggetto di lavoro...87 Assegnazione di un codice di lavoro...88 Completamento del lavoro...89 Monitoraggio della qualità audio e del traffico VoIP...90 Accesso ai messaggi vocali...90 Avvio di un'applicazione esterna...91 Visualizzazione della finestra Monitoraggio di VuStats...92 Uso della funzione Componi con un clic...92 Disconnessione come agente...93 Chiusura dell'applicazione Avaya one-x Agent...94 Capitolo 9: Gestione della finestra Elenco contatti Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

5 Sommario Visualizzazione dei singoli contatti...95 Creazione di un nuovo contatto...96 Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto...96 Aggiunta di un contatto dalla finestra Registro lavori...98 Importazione di un contatto...99 Importazione di un contatto da una directory...99 Importazione di un contatto da Contatti Outlook Modifica dei dettagli dei contatti Ricerca di un contatto Contrassegno di un contatto come preferito Aggiunta di un contatto all'elenco di composizione veloce Rimozione di contatti dalla finestra Elenco contatti Capitolo 10: Gestione della finestra Registro lavori Visualizzazione della finestra Registro lavori Visualizzazione di ulteriori dettagli dei registri Visualizzazione delle trascrizioni delle interazioni Rimozione dei record del registro lavori Cancellazione della cronologia del registro lavori Ricerca di un record del registro lavori Ricerca in un registro lavori con la finestra Ricerca avanzata Capitolo 11: Gestione del menu Avvia applicazione Aggiunta di una voce da avviare Riorganizzazione delle voci da avviare Rimozione di una voce da avviare Capitolo 12: Gestione della finestra Monitoraggio di VuStats Configurazione di un'estensione per VuStats Capitolo 13: Gestione della finestra Tastiera Visualizzazione della finestra Tastiera Finestra Tastiera - Descrizione dei pulsanti Creazione di tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza Personalizzazione dei pulsanti preferiti Descrizione dei campi della finestra Pulsanti preferiti Capitolo 14: Gestione delle videochiamate Avvio di una videochiamata Risposta a una videochiamata Acquisizione o rilascio della videocamera remota Modifica delle impostazioni di visualizzazione video Condivisione del desktop del computer Condivisione di un file video Attivazione o disattivazione dell'audio della trasmissione video Chiusura della finestra video Anteprima della finestra video Regolazione della qualità video Configurazione delle impostazioni di trasmissione video Ottimizzazione delle prestazioni video Capitolo 15: Gestione dei messaggi di saluto Registrazione di un messaggio di saluto dell'agente Attivazione di un messaggio di saluto registrato Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

6 Sommario Impostazione dei criteri di attivazione dei messaggi di saluto dell'agente Modifica di un messaggio di saluto Eliminazione dei messaggi di saluto Supporto delle cuffie Avaya Switcher II nelle modalità Telefono da tavolo e Altro telefono Capitolo 16: Gestione delle finestre popup Creazione di una finestra popup Attivazione di una finestra popup Modifica di una finestra popup Eliminazione di una finestra popup Capitolo 17: Gestione dell'elenco telefonico e dei contatti di Outlook Definizione di un servizio di elenco telefonico Configurazione dei contatti di Outlook Descrizione dei campi del riquadro Contatti Outlook Eliminazione di un servizio di elenco telefonico Organizzazione dei campi Ricerca avanzata Capitolo 18: Gestione dei numeri di telefono Aggiunta di un nuovo numero di telefono Modifica del numero di telefono Eliminazione di un numero di telefono Capitolo 19: Condivisione del desktop Avvio della condivisione del desktop Condivisione delle applicazioni sul desktop Termine della condivisione desktop Capitolo 20: Desktop del supervisore Servizio di monitoraggio degli agenti Invio di un avviso rapido Preparazione di un agente Intervento nella chiamata di un agente Esecuzione di un trasferimento ad hoc Disconnessione remota di un agente Visualizzazione del registro lavori e delle trascrizioni dell'agente Capitolo 21: Preferenze e comandi dell'agente Descrizione dei campi del riquadro Audio Descrizione dei campi della scheda Di base relativa all'audio Descrizione dei campi della scheda Avanzate relativa all'audio Descrizione dei campi del riquadro Video Descrizione dei campi della scheda Di base video Descrizione dei campi della scheda Video avanzato Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate Descrizione dei campi del riquadro Registra messaggi di saluto Descrizione dei campi del riquadro Interfaccia utente Capitolo 22: Amministrazione del sistema e comandi Descrizione dei campi del riquadro Login Descrizione dei campi del riquadro Login telefonia Descrizione dei campi del riquadro Login agente Login IM - Descrizione dei campi Descrizione dei campi del riquadro Numeri di telefono Descrizione dei campi del riquadro Gestione lavoro Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

7 Sommario Descrizione dei campi del riquadro Attivazione messaggi di saluto Descrizione dei campi del riquadro VuStats Descrizione dei campi del riquadro Finestra popup Descrizione dei campi del riquadro Avvia applicazioni Descrizione dei campi del riquadro Directory Descrizione dei campi del riquadro Registro lavori Descrizione dei campi del riquadro Integrazione desktop Descrizione dei campi del riquadro Integrazione posta vocale Descrizione dei campi del riquadro Codici motivazione Descrizione dei campi del riquadro Registrazione eventi Descrizione dei campi del riquadro Contatti Outlook Descrizione dei campi del riquadro Regole di composizione Descrizione dei campi del riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza Descrizione dei campi del riquadro Profili Descrizione dei campi della finestra di dialogo Monitoraggio audio Descrizione dei campi della finestra di dialogo Conferma chiamata Indice Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

8 Sommario 8 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

9 Capitolo 1: Introduzione Avaya one-x Agent Release 2.0 è una soluzione softphone di telefonia integrata che fornisce la connessione senza soluzione di continuità agli agenti che lavorano da casa, agli agenti che operano in siti remoti, agli agenti dei centri di contatto e agli agenti che interagiscono con clienti affetti da problemi vocali o di udito. Questa seconda versione di Avaya one-x Agent offre numerosi miglioramenti oltre alle funzioni disponibili nella Release 1.0. Le funzioni di collaborazione tra gli agenti, di supporto delle attività di supervisione e di amministrazione centralizzata sono i principali miglioramenti di Avaya one-x Agent Release 2.0. Questi miglioramenti sono supportati dai servizi Presence, da System Manager e da Communication Manager, Avaya one-x Agent Release 2.0 dipende anche dalle funzioni del Call Center di Communication Manager. Oltre alle funzioni presenti nella release 1.0, Avaya one-x Agent supporta nuove funzioni quali messaggistica immediata, hotdesking, monitoraggio di supervisori, gestione centralizzata, interazione TTY, condivisione desktop e accesso singolo. La disponibilità delle nuove funzioni dipende dal tipo di licenza di Avaya one-x Agent utilizzata per l'implementazione. Tutti i miglioramenti sono stati inseriti conservando la stessa interfaccia utente per consentire agli utenti di familiarizzare rapidamente con le nuove funzioni della release. Lingue supportate per Avaya one-x Agent alla pagina 9 Lingue supportate per Avaya one-x Agent Avaya one-x Agent 2.0 supporta le seguenti lingue per l'interfaccia utente. L'interfaccia localizzata è prevista per essere disponibile con la prossima versione del service pack. Cinese semplificato Cinese tradizionale Olandese Francese Tedesco Italiano Giapponese Coreano Portoghese brasiliano 9 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

10 Introduzione Russo Spagnolo 10 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

11 Capitolo 2: Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI Avaya one-x Agent - Finestra principale Avaya one-x Agent occupa una quantità di spazio minima sullo schermo del computer ed è caratterizzato da un aspetto comune, che offre un'opzione di configurazione flessibile dell'interfaccia GUI in base al tipo di attività eseguita da un agente. La finestra principale fornisce l'accesso completo a tutte le funzioni di Avaya one-x Agent. Nella figura seguente sono illustrati i componenti della finestra principale. 1 Barra superiore alla pagina 12 2 Finestra Elenco di lavoro alla pagina 17 3 Barra delle azioni alla pagina 24 Nota: Se non si effettua l'accesso al servizio ACD (Automatic Call Distribution, Distribuzione automatica delle chiamate) di Communication Manager, alcune funzioni dell'applicazione non saranno disponibili. 11 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

12 Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI Barra superiore La barra superiore viene visualizzata nella parte superiore della finestra principale. Nella barra superiore è indicato lo stato del sistema e sono visualizzati i comandi principali di Avaya one- X Agent. Nella seguente illustrazione sono descritte le diverse parti della barra superiore. 1 Indicatore di messaggio in attesa alla pagina 12 2 Stato dell'agente e messaggi di sistema alla pagina 13 3 Comandi comuni alla pagina 14 4 Opzioni di sistema alla pagina 16 5 Controlli dell'interfaccia utente alla pagina 17 Indicatore di messaggio in attesa L'indicatore di messaggio in attesa viene visualizzato soltanto se il sistema di posta vocale è integrato in Avaya one-x Agent. Un indicatore di messaggio in attesa segnala la presenza di nuovi messaggi nella posta vocale. Questo indicatore viene visualizzato nell'angolo superiore sinistro della barra superiore e cambia stato quando nel sistema di posta vocale è presente un messaggio vocale non letto. Di seguito sono riportati gli indicatori di posta vocale visualizzati nella barra superiore: Icona Nome Descrizione Nessun messaggio. Messaggi da leggere Questa icona viene visualizzata quando nel sistema di posta vocale non sono presenti nuovi messaggi. È inoltre possibile fare clic sull'icona vuota per connettersi al sistema di posta vocale, se disponibile. Questa icona viene visualizzata quando nel sistema di posta vocale è presente un messaggio non letto. Facendo clic sull'icona, è possibile stabilire la connessione al sistema di posta vocale, se disponibile. 12 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

13 Barra superiore Stato dell'agente e messaggi di sistema Le icone di stato dell'agente vengono visualizzate nell'angolo destro della barra superiore con lo stato dell'agente corrispondente. Viene inoltre visualizzato il nome o il numero di interno dell'agente con lo stato del sistema corrispondente. È inoltre possibile che vengano visualizzati messaggi temporanei che segnalano errori del sistema, errori di rete o backup programmati. Di seguito sono elencate le icone di stato dell'agente visualizzate sulla barra superiore: Icona Nome Descrizione Pronto Pausa Pausa in sospeso Disconnesso L'icona viene visualizzata quando lo stato dell'agente viene impostato su Pronto dalla casella a discesa Cambia stato agente. Il messaggio Pronto indica che l'utente è pronto a ricevere chiamate da Communication Manager. Inoltre, Communication Manager distribuisce le chiamate ACD soltanto in assenza di chiamate attive o di oggetti di lavoro ACD nella finestra Elenco di lavoro. Per istruzioni su come modificare lo stato di lavoro dell'agente, vedere Modifica dello stato di lavoro dell'agente alla pagina 86. L'icona viene visualizzata quando lo stato dell'agente viene impostato su Pausa dalla casella a discesa Cambia stato agente. Il messaggio Pausa indica che non si è disponibili per le chiamate ACD. È tuttavia possibile effettuare e ricevere chiamate sulla postazione, ma non al numero di interno, nonché effettuare chiamate a contatti esterni al centro di contatto. Per istruzioni su come modificare lo stato di lavoro dell'agente, vedere Modifica dello stato di lavoro dell'agente alla pagina 86. L'icona viene visualizzata quando si tenta di impostare lo stato dell'agente su Pausa dalla casella a discesa Cambia stato agente durante una chiamata attiva. Il sistema crea una pausa in sospeso e imposta lo stato dell'agente su Pausa solo al termine della chiamata. L'icona viene visualizzata quando lo stato dell'agente viene impostato su Disconnesso dalla casella a discesa Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

14 Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI Icona Nome Descrizione Disconnessione ACD in sospeso Disconnessione in sospeso Cambia stato agente. Il messaggio Disconnesso indica che l'utente si è disconnesso dal servizio ACD. Per istruzioni su come modificare lo stato di lavoro dell'agente, vedere Modifica dello stato di lavoro dell'agente alla pagina 86. L'icona viene visualizzata quando lo stato dell'agente viene impostato su Disconnesso dalla casella a discesa Cambia stato agente durante una chiamata attiva. Il sistema effettua la disconnessione dal servizio ACD soltanto al termine della chiamata. Questa icona viene visualizzata quando si seleziona la disconnessione dalla postazione dal menu Opzioni di sistema mentre è in corso una chiamata attiva. Comandi comuni I comandi comuni vengono visualizzati a sinistra della barra superiore per offrire un accesso rapido alle funzioni più utilizzate. Sulla barra superiore sono disponibili i seguenti comandi: Pulsante Nome Descrizione Menu Stato IM In questo menu, è possibile impostare lo stato IM. Lo stato IM impostato mediante questo menu viene visualizzato dagli altri utenti che dispongono dell'accesso a tale stato. È possibile impostare gli stati IM riportati di seguito: Disponibile Occupato Torno subito Non al computer Non disturbare 14 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

15 Barra superiore Pulsante Nome Descrizione Offline o Disconnesso Saluti dell'agente (avvio e arresto) Consente di avviare o interrompere la riproduzione dei messaggi di saluto dell'agente. Il pulsante Saluti dell'agente è disponibile in aggiunta a eventuali opzioni di attivazione definite per la riproduzione automatica di un messaggio di saluto. Per informazioni sulla riproduzione dei messaggi di saluto dell'agente, vedere Riproduzione dei saluti dell'agente. Nota: Il pulsante Saluti dell'agente è disponibile soltanto se sono stati impostati messaggi di saluto nella finestra di dialogo Preferenze agente. Il pulsante si attiva solo dopo aver accettato una chiamata in entrata. Disattiva audio telefono (disattivazione e attivazione dell'audio) Consente di attivare o disattivare l'audio. Per attivare o disattivare l'audio del sistema, vedere Attivazione o disattivazione dell'audio della postazione di lavoro alla pagina 70. Nota: Il pulsante Disattiva audio telefono è visibile e attivo nella configurazione Il computer. Monitoraggio audio Consente di visualizzare i livelli audio correnti utilizzati per il microfono e gli altoparlanti. Per visualizzare la qualità della voce, vedere Monitoraggio della qualità audio e del traffico VoIP alla pagina 90. Nota: Il pulsante Monitoraggio audio è visibile e attivo nella configurazione Il computer. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

16 Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI Opzioni di sistema Il menu Opzioni di sistema offre menu rapidi per la configurazione dell'applicazione Avaya one-x Agent. Pulsante Nome Descrizione Opzioni di sistema Il menu Opzioni di sistema include i seguenti comandi: Preferenze agente: offre un controllo centralizzato per la personalizzazione di audio, video e interfaccia utente. Impostazioni di sistema: include una serie completa di strumenti per l'amministrazione dell'applicazione Avaya one-x Agent. Guida: consente di accedere ai file HTML della Guida. Informazioni su Avaya one-x Agent: consente di visualizzare le seguenti informazioni: - Versione corrente di Avaya one-x Agent - Directory di installazione - Directory dati - Modalità di telefonia corrente - IP server - Funzioni supportate Disconnessione stazione: consente di disconnettersi dalla stazione. Disconnessione server Presence: consente di disconnettersi dal server Presence, ovvero dal servizio IM. Per consentire nuovamente la connessione, viene visualizzata l'opzione 16 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

17 Finestra Elenco di lavoro Pulsante Nome Descrizione Connessione server Presence. Esci: consente di chiudere l'applicazione Avaya one-x Agent. Controlli dell'interfaccia utente Avaya one-x Agent consente di ridurre a icona e chiudere l'applicazione Avaya one-x Agent. Sono disponibili le seguenti opzioni: Pulsante Nome Descrizione Riduci finestra a icona Chiudi applicazione Se si fa clic su questo pulsante l'applicazione viene ridotta a icona sulla barra delle attività. Se si fa clic su questo pulsante l'applicazione viene chiusa dal PC. Il sistema visualizza un messaggio in cui viene richiesto se si desidera chiudere l'applicazione nel caso sia presente un oggetto di lavoro attivo. Se si fa clic su Sì, l'applicazione viene chiusa. Per informazioni dettagliate, vedere Chiusura dell'applicazione Avaya one-x Agent alla pagina 94. Finestra Elenco di lavoro La finestra Elenco di lavoro è composta da oggetti di lavoro e dai pulsanti di comando corrispondenti a tali oggetti. I comandi e le funzioni cambiano a seconda dello stato della finestra dell'elenco di lavoro. Nella tabella seguente sono descritti i comandi e le icone visualizzati nella finestra dell'elenco di lavoro durante una chiamata attiva. Nell'angolo superiore destro della finestra Elenco di lavoro sono presenti i comandi relativi all'oggetto di lavoro. Questi comandi sono comuni a tutti gli oggetti di lavoro inclusi nella finestra Elenco di lavoro. Quando si riceve una chiamata, il sistema visualizza i dettagli corrispondenti nella finestra dell'elenco di lavoro. Se si accetta la chiamata, vengono visualizzati i pulsanti di comando per l'oggetto di lavoro associato. Nella figura seguente sono illustrati la finestra Elenco di lavoro e i relativi elementi. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

18 Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI 1 Controlli e funzioni degli oggetti di lavoro alla pagina 18 2 Controlli degli oggetti di lavoro alla pagina 19 3 Visualizzazione delle informazioni su un oggetto di lavoro alla pagina 20 4 Stati relativi alle indicazioni dei supporti alla pagina 20 5 Comandi multimediali alla pagina 21 Controlli e funzioni degli oggetti di lavoro I menu relativi agli oggetti di lavoro e le icone corrispondenti vengono visualizzati nell'angolo superiore sinistro della finestra Elenco di lavoro. I comandi e le funzioni variano in base allo stato di funzionamento della finestra Elenco di lavoro. Nella tabella riportata di seguito, sono descritti i comandi e le icone visualizzati nella finestra relativa all'elenco di lavoro durante una chiamata attiva. Il menu Elenco di lavoro viene visualizzato quando nella finestra relativa all'elenco di lavoro è presente un oggetto di lavoro. L'opzione è regolata su Accettazione manuale per impostazione predefinita. È possibile alternare tra queste opzioni, se necessario. Di seguito sono riportati i comandi del menu Elenco di lavoro: Icona Nome Descrizione Accettazione manuale Accettazione automatica Questa icona indica che, per rispondere, è necessario accettare manualmente la chiamata. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Risposta alle chiamate alla pagina 53. Questa icona indica che l'applicazione accetta automaticamente la chiamata non appena quest'ultima viene riconosciuta dal sistema. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Risposta alle chiamate alla pagina 53. L'icona relativa allo stato dell'oggetto di lavoro viene visualizzata quando nella finestra Elenco di lavoro è presente un oggetto di lavoro attivo. Le icone cambiano in modo dinamico, a seconda dello stato dell'oggetto di lavoro. Se, ad esempio, è presente un oggetto di lavoro attivo, viene visualizzata l'icona di avviso con il messaggio di testo corrispondente. Quando si 18 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

19 Finestra Elenco di lavoro accetta la chiamata, l'icona cambia in modo dinamico in base allo stato del lavoro. Di seguito sono riportati i vari stati visualizzati quando nella finestra Elenco di lavoro è presente un oggetto di lavoro attivo: Icona Nome Descrizione Avviso In corso Follow-up Modifica delle impostazioni di risposta alla pagina 85 Questa icona viene visualizzata quando il sistema riconosce un oggetto di lavoro in entrata. L'icona rimane nello stato di avviso fino a quando la chiamata non viene accettata. Questa icona viene visualizzata quando si accetta una chiamata in arrivo. L'icona rimane in questo stato durante il corso dell'intera chiamata. Questa icona viene visualizzata quando si termina una chiamata attiva e si avvia l'attività di follow-up per l'oggetto di lavoro. L'icona rimane in questo stato fino a quando l'attività di follow-up della chiamata non viene completata. Controlli degli oggetti di lavoro I controlli degli oggetti di lavoro vengono visualizzati quando si inizia una chiamata o quando il sistema riconosce una chiamata in arrivo. I pulsanti degli oggetti di lavoro vengono visualizzati nell'angolo superiore destro della finestra Elenco di lavoro e sono comuni a tutti gli oggetti di lavoro inclusi i tale finestra. Di seguito sono riportati i comandi relativi all'oggetto di lavoro disponibili durante una chiamata attiva: Pulsante Nome Descrizione Aggiungi nuova chiamata Conferenza Questo pulsante consente di parlare ad un contatto incluso nell'elenco o ad un supervisore durante una chiamata attiva. Consente inoltre di aggiungere un altro chiamante all'oggetto di lavoro corrente. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Consultazione del supervisore o di un agente. Questo pulsante consente di mettere in conferenza un contatto o un supervisore in una chiamata attiva. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

20 Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI Pulsante Nome Descrizione Aggiungi IM sezione Come effettuare una chiamata in conferenza alla pagina 63. Consente di aggiungere un'interazione IM a un oggetto di lavoro attivo. È possibile selezionare l'id dell'utente IM dai contatti della composizione veloce, digitare l'id manualmente o selezionarlo dall'elenco contatti. Per informazioni dettagliate, vedere Avvio di un'interazione IM su una chiamata vocale alla pagina 79 Visualizzazione delle informazioni su un oggetto di lavoro È possibile visualizzare i dettagli relativi a un oggetto di lavoro di una chiamata attiva nella finestra Elenco di lavoro. Di seguito sono riportati i comandi relativi agli oggetti di lavoro disponibili nella finestra Elenco di lavoro: Pulsante Nome Descrizione Codice lavoro Dettagli oggetto di lavoro Questo pulsante viene visualizzato durante una chiamata attiva. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Assegnazione di un codice di lavoro alla pagina 88. Questo pulsante viene visualizzato per un oggetto di lavoro attivo. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Visualizzazione dei dettagli relativi all'oggetto di lavoro alla pagina 87. Stati relativi alle indicazioni dei supporti Gli stati relativi alle indicazioni dei supporti vengono visualizzati quando il client riconosce un oggetto di lavoro in arrivo o quando si effettua una chiamata. Oltre allo stato dell'indicazione della chiamata, vengono visualizzate informazioni correlate alla chiamata, tra cui tipo di chiamata, nome del chiamante, numero di telefono e ora e durata della chiamata. Di seguito sono riportati gli stati dei supporti visualizzati nella finestra Elenco di lavoro all'inizio e nel corso di una chiamata attiva: 20 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

21 Finestra Elenco di lavoro Icona Nome Descrizione Chiamata in arrivo Chiamata in uscita Chiamata in attesa Videochiamata Questa icona indica una chiamata in arrivo. L'icona lampeggia, quindi rimane nello stato di risposta (Conversazione) quando si accetta la chiamata. Questa icona indica una chiamata in uscita. L'icona lampeggia, quindi rimane nello stato di risposta (Conversazione) quando il destinatario risponde alla chiamata. Questa icona indica che la chiamata è in attesa. Questa icona indica una sessione video. Richiesta IM Chiamata TTY Accetta condivisione desktop Servizio monitoraggio Questa icona indica un'interazione IM. Questa icona indica una chiamata TTY. Questa icona indica che è stato richiesto di iniziare una sessione di condivisione desktop con il chiamante. L'icona viene visualizzata lungo l'intera durata della sessione di condivisione desktop. Indica che sul desktop del supervisore è in corso una sessione di servizio di monitoraggio. Comandi multimediali I comandi multimediali vengono visualizzati quando il sistema riconosce un oggetto di lavoro in arrivo o quando si effettua una chiamata. Di seguito sono riportati i comandi multimediali visualizzati nella finestra Elenco di lavoro: Pulsante Nome Descrizione Risposta alla chiamata Chiamata in attesa Questo pulsante viene visualizzato quando il sistema riconosce una chiamata in arrivo o quando una chiamata attiva viene messa in attesa. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Risposta alle chiamate alla pagina 53. Questo pulsante consente di mettere in attesa una chiamata attiva. Per ulteriori Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

22 Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI Pulsante Nome Descrizione Trasferimento chiamata Termine della chiamata Videochiamata Disattivazione video Fine video Avvia IM Termina IM informazioni, fare riferimento alla sezione Messa in attesa di una chiamata alla pagina 61. Questo pulsante consente di trasferire una chiamata attiva a un altro contatto. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Trasferimento delle chiamate alla pagina 67. Questo pulsante consente di terminare una chiamata vocale attiva. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Termine di una chiamata alla pagina 70. Questo pulsante consente di iniziare una videochiamata, se disponibile. Il pulsante di videochiamata viene visualizzato solo se il destinatario utilizza la funzione video. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Avvio di una videochiamata alla pagina 123. Questo pulsante di attivazione/ disattivazione viene visualizzato insieme al pulsante di videochiamata e consente di disattivare o di riattivare l'audio della sessione video. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Attivazione o disattivazione dell'audio della trasmissione video alla pagina 126. Questo pulsante viene visualizzato insieme al pulsante di videochiamata e consente di terminare la sessione video. Questa icona viene visualizzata quando si riceve un invito per una conversazione IM. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Gestione di Instant Messaging e Presence alla pagina 73. Questo pulsante consente di terminare la conversazione IM. Il pulsante viene visualizzato quando si riceve un invito per una conversazione IM. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Termine di un'interazione IM alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

23 Finestra Elenco di lavoro Pulsante Nome Descrizione Inizia TTY Termina TTY Ascolta (consente di passare a Intervieni) Intervieni (consente di passare ad Ascolta) Avviso rapido Coach Consente di ricevere la chiamata TTY in arrivo e apre la finestra TTY per iniziare l'interazione TTY. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Risposta a una chiamata TTY alla pagina 83. Consente di terminare un'interazione TTY. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Termine di una chiamata TTY alla pagina 84. Attiva la funzione Ascolta e avvia il servizio di monitoraggio per il supervisore. Ascolta è sempre attiva all'avvio del servizio di monitoraggio. Si tratta di un pulsante di attivazione/ disattivazione che viene visualizzato soltanto per il desktop del supervisore. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Servizio di monitoraggio degli agenti alla pagina 152. Consente al supervisore di entrare direttamente in una chiamata monitorata e comunicare con l'agente e il cliente che partecipano alla chiamata. Si tratta di un pulsante di attivazione/disattivazione che viene visualizzato soltanto per il desktop del supervisore. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Intervento nella chiamata di un agente alla pagina 154. Consente di aprire la finestra Avviso rapido di una chiamata monitorata. La funzione consente al supervisore di inviare avvisi rapidi. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Invio di un avviso rapido alla pagina 153. Avvia una sessione di preparazione del supervisore in una chiamata monitorata. Viene visualizzata una finestra IM per consentire al supervisore di avviare una sessione di preparazione per l'agente, mentre l'agente è ancora impegnato in una chiamata. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Preparazione di un agente alla pagina 153. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

24 Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI Barra delle azioni La barra delle azioni include comandi generali, quali i comandi per la creazione di un nuovo oggetto di lavoro, la ricerca di un contatto, l'avvio di un elemento multimediale e l'apertura delle finestre secondarie. La barra delle azioni è visualizzata nella parte inferiore della finestra principale e rimane visualizzata quando la finestra viene espansa. L'illustrazione seguente descrive la barra delle azioni e i relativi elementi. 1 Menu Nuovo lavoro alla pagina 24 2 Campo di immissione del testo 3 Opzioni lavoro alla pagina 25 Da 4 a 8 Finestre secondarie alla pagina 26 Menu Nuovo lavoro Il menu Nuovo lavoro viene visualizzato nella parte sinistra della barra delle azioni. Nota: Quando si seleziona un tipo di supporto multimediale dal menu Nuovo lavoro, in corrispondenza del pulsante funzione viene visualizzato il menu relativo al tipo selezionato. Menu Nome Descrizione Nuova chiamata Nuovo IM Il menu nasconde il campo di immissione del testo per accettare il numero che si desidera comporre. L'icona Opzioni lavoro viene sostituita da. Il menu nasconde il campo di immissione del testo per accettare l'id IM. L'icona Opzioni lavoro viene sostituita da. 24 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

25 Barra delle azioni Opzioni lavoro Il menu Opzioni lavoro è disponibile in associazione al menu della funzione di immissione testo. Il menu Opzioni lavoro esegue più funzioni che variano a seconda del contesto, ad esempio la ricerca di un contatto, l'avvio di una chiamata, una conferenza o un trasferimento. Nota: Mentre si immettono i caratteri, i caratteri corrispondenti al risultato vengono visualizzati dinamicamente nella finestra Elenco contatti o nella finestra Registro contatti a seconda della configurazione selezionata. Nel menu Opzioni lavoro sono disponibili le seguenti opzioni: Pulsante Nome Descrizione Cerca Avvia chiamata Conferenza Avvia IM Per impostazione predefinita il campo di immissione testo ricerca i contatti dalla finestra Contatti. In base al contesto, è possibile che nel campo di immissione testo vengano visualizzate le seguenti opzioni: Cerca contatti: utilizzare questa opzione per ricercare i contatti nella finestra Contatti. Cerca in registro chiamate: utilizzare questa opzione per ricercare i registri delle chiamate nella finestra Registro contatti. Per informazioni dettagliate, vedere Ricerca di un contatto alla pagina 101. Il pulsante è disponibile dal menu Opzioni lavoro. Utilizzare questa opzione quando si desidera effettuare una nuova chiamata. Per informazioni dettagliate, vedere Come effettuare una chiamata dal campo di immissione del testo alla pagina 56. Questo pulsante consente di avviare una conferenza. Per informazioni dettagliate, vedere Come effettuare una chiamata in conferenza alla pagina 63. Questo pulsante avvia un'interazione IM con l'id IM valido fornito nel campo di immissione del testo. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

26 Introduzione all'interfaccia utente di Avaya one-x Agent GUI Pulsante Nome Descrizione Trasferisci Il pulsante consente di trasferire una chiamata attiva a un supervisore o a un agente dell'elenco dei contatti. Per informazioni dettagliate, vedere Trasferimento delle chiamate alla pagina 67. Finestre secondarie Le finestre secondarie sono disponibili come pulsanti di attivazione/disattivazione sulla barra delle azioni. Quando si fa clic su un pulsante per la prima volta, viene visualizzata la finestra corrispondente. Se si fa clic nuovamente, la finestra viene chiusa. Sono disponibili i seguenti pulsanti di finestre secondarie: Pulsante Nome Descrizione Elenco contatti Tastiera di composizione Registro lavori VuStats Avvia applicazioni esterne Fare clic su questo pulsante per aprire la finestra Contatti sotto la finestra Elenco di lavoro. Per informazioni dettagliate, vedere Gestione della finestra Elenco contatti alla pagina 95. Fare clic su questo pulsante per visualizzare la finestra della tastiera di composizione. Per informazioni dettagliate, vedere Utilizzo della tastiera di composizione. Fare clic su questo pulsante per aprire la finestra Registro contatti sotto la finestra Elenco di lavoro. Per informazioni dettagliate, vedere Gestione della finestra Registro lavori alla pagina 105. Fare clic su questo pulsante per aprire la finestra di monitoraggio VuStats. Per informazioni dettagliate, vedere Gestione della finestra Monitoraggio di VuStats alla pagina 115. Fare clic su questo pulsante per aprire le applicazioni configurate nel riquadro Avvia applicazione. Per informazioni dettagliate, vedere Gestione del menu Avvia applicazione alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

27 Capitolo 3: Guida introduttiva In questa sezione viene descritta la procedura di accesso ad Avaya one-x Agent Release 2.0. La procedura di accesso varia in base alla configurazione di Avaya one-x Agent utilizzato nella rete e al tipo di autenticazione supportata. Di seguito sono descritti i due tipi di autenticazione. Autenticazione di base Nell'autenticazione di base, le credenziali utente vengono autenticate in base ai server, ovvero Communication Manager, Central Management e Presence Services, implementati nella rete in uso. In caso di errore di autenticazione su Central Management o Presence Services, Avaya one-x Agent attiva l'accesso con le funzioni telefoniche di base. Accesso singolo In questo tipo di autenticazione, è possibile accedere alla rete aziendale e ad Avaya one-x Agent con le stesse credenziali utente. Non è necessario fornire credenziali utente separate per accedere ad Avaya one-x Agent. In questa sezione sono descritte le procedure di avvio dell'applicazione Avaya one-x Agent sul computer in uso, di esecuzione del login come numero interno e di registrazione come agente. Importante: Per attivare la funzione Accesso singolo, è necessario che Central Management e Presence Services siano configurati per Avaya one-x Agent. Accesso ad Avaya one-x Agent È necessario registrare il proprio numero telefonico interno con Communication Manager per configurare le preferenze di sistema, effettuare e ricevere chiamate dirette o accedere come agente. L'accesso viene effettuato automaticamente se nel riquadro Impostazioni di sistema è stata attivata l'opzione di registrazione automatica. Se Avaya IP Agent o Avaya IP Soft Phone è già installato, è possibile importare le credenziali di accesso, gli elenchi dei contatti e i registri dei contatti quando si accede ad Avaya one-x Agent per la prima volta. Avaya one-x Agent visualizza la finestra di dialogo Importa impostazioni da IP Agent/IP Softphone quando si effettua l'accesso per la prima volta. Nella finestra di dialogo, è possibile selezionare Importa impostazioni login, Importa cronologia chiamate e Importa contatti. Avaya one-x Agent rileva il file di database e visualizza il percorso nel campo File database. L'opzione di importazione selezionata viene visualizzata nella finestra 27 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

28 Guida introduttiva corrispondente su Avaya one-x Agent. Accertarsi di avere eseguito la disconnessione da Avaya IP Agent o da Avaya IP Soft Phone durante l'importazione dei dettagli corrispondenti. Per accedere ad Avaya one-x Agent, eseguire i passaggi riportati di seguito. Prima di accedere all'applicazione, è necessario ottenere le credenziali utente riportate di seguito dall'amministratore del sistema: ID e password di autenticazione dell'utente Numero di interno e password ID e password di accesso dell'utente Nome utente e password IM Nota: Se Presence Services non è installato, non è necessario specificare il nome utente e la password IM. Per le installazioni prive di Central Management, sono necessarie tutte le credenziali riportate in precedenza, ad eccezione dell'id e della password di autenticazione dell'utente. 1. Avviare Avaya one-x Agent sul PC. Viene visualizzata la finestra Autenticazione utente se non si utilizza la funzione SSO (Single Sign-On). 2. Immettere l'id utente e la password nella finestra Autenticazione utente. Questo passaggio non è necessario se si sta utilizzando la funzione SSO (Single Sign- On) o se Central Management non è installato come parte delle installazioni server e viene visualizzata direttamente la finestra Benvenuti dopo l'avvio di Avaya one- X Agent. Nella finestra Benvenuti, è possibile che venga visualizzato un messaggio di benvenuto o un'importante istruzione configurata tramite Central Management, ammesso che Central Management sia installato come componente server. È possibile completare la configurazione iniziale utilizzando il menu della finestra Benvenuti quando Avaya one-x Agent viene avviato sul PC per la prima volta. L'operazione iniziale potrebbe includere la configurazione delle impostazioni dell'agente, la definizione del profilo utente o l'impostazione delle regole di composizione. Per configurare le impostazioni di base, fare riferimento alla sezione Configurazione iniziale alla pagina Nella finestra Benvenuti, fare clic su OK. Viene visualizzata la finestra Login. 28 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

29 Accesso ad Avaya one-x Agent Se sono state attivate le impostazioni di registrazione automatica nel riquadro di accesso Impostazioni di sistema, l'accesso ad Avaya one-x Agent viene effettuato in modo automatico. Se le impostazioni di registrazione non sono state attivate nel riquadro di accesso Impostazioni di sistema, è necessario immettere le credenziali utente in ogni successiva finestra di accesso. Se si dispone di più profili utente, viene richiesto di selezionare il profilo desiderato nella finestra Profilo. È necessario selezionare un profilo per continuare. 4. Nella finestra Login: a. Nel campo Interno immettere il numero dell'interno telefonico. b. Nel campo Password, immettere la password. c. Fare clic su Esegui il login. Viene visualizzata la finestra Connessione agente ad ACD. 5. Per effettuare e ricevere le chiamate ACD, è necessario accedere al server ACD utilizzando il numero di interno dell'agente. Viene visualizzata la finestra Connessione agente ad ACD. a. Immettere l'id di accesso dell'agente nel campo Agente. b. Immettere la password nel campo Password. c. Fare clic su Esegui il login. Viene visualizzata la finestra Connetti a server IM. Connetti a server IM non viene visualizzata se Presence non fa parte dell'installazione. In tal caso, dopo questo passaggio viene effettuato direttamente l'accesso ad Avaya one-x Agent. 6. Nella finestra Connetti a server IM: a. Immettere il nome utente IM nel campo Nome utente. b. Immettere la password nel campo Password. c. Immettere il dominio del server IM nel campo Dominio. d. Fare clic su Esegui il login. L'applicazione viene avviata e viene eseguito l'accesso ad Avaya one-x Agent. Nota: I dettagli corrispondenti vengono visualizzati all'accesso ad Avaya one-x Agent. Se è stato effettuato l'accesso ad Avaya IP Soft Phone, viene visualizzato un messaggio di avviso. Per importare i registri dei contatti in Avaya one-x Agent, è necessario effettuare la disconnessione. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

30 Guida introduttiva 30 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

31 Capitolo 4: Configurazione iniziale Per gli agenti che lavorano da più postazioni e non dispongono di Avaya Central Management (dal centro di contatto, da casa o da una sede diversa), è necessario modificare le impostazioni ogni volta che si cambia postazione. In questa sezione viene descritta la procedura di configurazione delle varie impostazioni dopo avere effettuato l'accesso a Avaya one-x Agent. Importante: Potrebbe non essere possibile modificare, aggiungere, eliminare o configurare alcune funzioni dell'applicazione, se queste sono state limitate a livello aziendale. Le funzioni con restrizioni sono visualizzate, ma non sono attivate. Configurazione dei telefoni per postazioni differenti Gli agenti possono eseguire operazioni quotidiane dal centro di contatto, da casa o durante un viaggio, registrando Avaya one-x Agent tramite Communication Manager. È possibile selezionare la configurazione che ottimizzi i terminali vocali e i requisiti di connettività di rete della postazione corrente. Non è necessario modificare la configurazione purché non si acceda al centro di contatto da un'altra postazione. Tuttavia, se si lavora da più postazioni (dal centro di contatto, da casa o da una sede diversa), è necessario configurare l'indirizzo IP di Communication Manager su Avaya one-x Agent per stabilire la connessione al sistema Communication Manager corretto ogni volta che si cambia postazione. Avaya one-x Agent offre varie opzioni per la registrazione tramite Communication Manager. A seconda della posizione, del telefono e della rete, è possibile effettuare e ricevere chiamate utilizzando le opzioni riportate di seguito: Il computer Telefono da tavolo Altro telefono In questa sezione sono elencati i requisiti minimi e descritte le procedure di impostazione di ciascuna procedura. Se non si è certi del tipo di configurazione, rivolgersi all'amministratore di sistema. Impostazione della configurazione Il computer La configurazione Il computer utilizza una connessione IP per il collegamento a Communication Manager per il percorso dati e VoIP per il percorso voce. La configurazione non utilizza un telefono analogico o IP, caratteristica utile nel caso non sia disponibile un 31 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

32 Configurazione iniziale telefono. È possibile effettuare o ricevere chiamate vocali attraverso Avaya one-x Agent utilizzando un telefono connesso al PC. L'impostazione Il computer offre la miglior qualità audio IP possibile con la velocità di connessione, le prestazioni del PC e l'impostazione di rete disponibili. Prerequisiti Connessione di rete da un PC che esegue Avaya one-x Agent in Communication Manager. Scheda di rete per la connessione a Communication Manager e scheda audio (si consiglia una scheda con capacità duplex integrale). Telefono compatibile USB connesso al PC (consigliato) oppure microfono e altoparlanti per PC oppure un telefono con un microfono connesso ai miniconnettori. Numero dell'interno telefonico, password e indirizzo di Communication Manager. Utilizzare la configurazione Il computer quando si è in viaggio e si desidera accedere a Communication Manager tramite Internet. È possibile configurare l'impostazione Il computer per VoIP utilizzando la finestra Login o la finestra di dialogo Impostazioni di sistema. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, viene visualizzato il riquadro Login con la scheda Telefonia per impostazione predefinita. 3. Nella scheda Telefonia: a. Selezionare l'opzione Attiva connessione automatica a CM per impostare il sistema in modo che stabilisca la connessione ad Communication Manager in modo automatico utilizzando l'ultima registrazione riuscita. b. Nel campo Interno, specificare il numero dell'interno telefonico per fare in modo che Communication Manager identifichi il numero ogni volta che si esegue l'accesso al sistema. c. Nel campo Password, specificare la password del numero di interno associato. d. Selezionare Salva password durante l'accesso per salvare la password quando si accede con il numero di interno associato. e. Se il numero di interno è stato gestito su Communication Manager per attivare la risposta automatica, selezionare Supporto risposta automatica CM richiesto. f. Nel campo Indirizzo server, immettere l'indirizzo IP di Communication Manager. g. Selezionare il Tipo di licenza appropriato. La licenza Di base supporta solo l'opzione Telefono da tavolo come dispositivo per eseguire e ricevere chiamate. Pertanto, per impostare il campo 32 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

33 Configurazione dei telefoni per postazioni differenti Esegui e ricevi chiamate mediante su Il computer, accertarsi che la selezione Tipo di licenza non sia impostata su Di base. h. Nella casella a discesa Esegui e ricevi chiamate mediante, selezionare Il computer. 4. Fare clic su OK. Le modifiche vengono applicate al successivo login. Descrizione dei campi del riquadro Login telefonia alla pagina 167 Impostazione della configurazione Telefono da tavolo La configurazione Telefono da tavolo prevede l'utilizzo di un telefono IP/DCP Avaya per i percorsi vocali e di Avaya one-x Agent per la condivisione del controllo della stessa postazione amministrata tramite funzioni e layout pulsanti identici. L'utente può accedere ai componenti audio dal telefono dell'ufficio e ai componenti video dal computer in uso. Prerequisiti Connessione di rete da un computer in cui è installato Avaya one-x Agent ad Communication Manager. Telefoni DCP o IP Avaya in grado di ricevere chiamate da Communication Manager. Scheda di rete (NIC, Network Interface Card) per la connessione ad Communication Manager. Numero interno del telefono da tavolo, password e indirizzo del server in cui è in esecuzione Communication Manager. Utilizzare la configurazione Telefono da tavolo in un centro di contatto per condividere il controllo tra il telefono dell'ufficio e il computer in uso. Durante la registrazione come Telefono da tavolo in Communication Manager, è necessario registrare il numero del telefono da tavolo come numero interno. È possibile configurare l'impostazione Telefono da tavolo tramite la finestra Login o la finestra di dialogo Impostazioni di sistema. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Login. 3. Nella scheda Telefonia: Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

34 Configurazione iniziale a. Selezionare l'opzione Abilita connessione automatica a Communication Manager per collegare automaticamente il sistema ad Communication Manager utilizzando l'ultima registrazione valida. b. Nel campo Interno, specificare il numero interno del telefono da tavolo se si desidera che il proprio telefono venga identificato da Communication Manager ogni volta che si esegue il login. c. Nel campo Password, specificare la password del numero interno del telefono corrispondente. d. Selezionare Salva password durante l'accesso per salvare la password al momento dell'accesso con il numero interno corrispondente. e. Se il numero di interno è stato gestito su Communication Manager, attivare l'opzione Supporto risposta automatica CM richiesto. f. Selezionare il Tipo di licenza appropriato. Selezionando Di base, il campo Esegui e ricevi chiamate mediante viene impostato su Telefono da tavolo e disattivato. La licenza Di base supporta solo l'opzione Telefono da tavolo come dispositivo per eseguire e ricevere chiamate. Selezionando Di base come Tipo di licenza, il campo Esegui e ricevi chiamate mediante viene configurato su Telefono da tavolo per impostazione predefinita e disattivato. g. Nel campo a comparsa Esegui e ricevi chiamate mediante, scegliere Telefono da tavolo. 4. Fare clic su OK. Le nuove modifiche vengono applicate al login successivo. Descrizione dei campi del riquadro Login telefonia alla pagina 167 Impostazione della configurazione Altro telefono La configurazione Altro telefono viene registrata con Communication Manager come agente fuori sede tramite telefono e connessione IP. Il telefono può essere un telefono collegato alla rete PSTN, un telefono cellulare o un interno di un centralino locale o remoto. La configurazione Altro telefono utilizza una connessione IP per connettersi a un Communication Manager e una connessione alla rete pubblica (PSTN) per effettuare e ricevere chiamate. Prerequisiti Collegamento alla rete da computer con Avaya one-x Agent ad Communication Manager. Qualsiasi telefono in grado di ricevere chiamate da Communication Manager. 34 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

35 Configurazione dei telefoni per postazioni differenti Communication Manager connessione, una connessione utente per la connessione segnale e una per l'utilizzo fuori sede, una RTU di linea o, per l'utilizzo in sede, una connessione utente aggiuntiva. Numero interno del telefono, password e indirizzo del server Communication Manager. I numeri di telefono da configurare come Altro telefono devono essere aggiunti nel riquadro Numeri di telefono. Vedere Aggiunta di un nuovo numero di telefono alla pagina 145 per informazioni sull'aggiunta dei numeri di telefono. Utilizzare la configurazione Altro telefono durante le sessioni di telelavoro e quando si desidera utilizzare Avaya one-x Agent da una postazione remota con un telefono PSTN collegato direttamente ad Communication Manager. È possibile configurare l'impostazione Telefono da tavolo tramite la finestra Login o la finestra di dialogo Impostazioni di sistema. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella casella di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Login. 3. Nella scheda Telefonia: a. Selezionare l'opzione Abilita connessione automatica a Communication Manager per collegare automaticamente il sistema ad Communication Manager utilizzando l'ultima registrazione valida. b. Nel campo Interno, specificare il numero dell'interno telefonico per fare in modo che Communication Manager identifichi il numero ogni volta che si esegue l'accesso al sistema. c. Nel campo Password, specificare la password del numero interno del telefono corrispondente. d. Selezionare Salva password durante l'accesso per salvare la password al momento dell'accesso con il numero interno corrispondente. e. Se il numero di interno è stato gestito su Communication Manager, attivare l'opzione Supporto risposta automatica CM richiesto. f. Nel campo Indirizzo server, immettere l'indirizzo IP di Communication Manager. g. Selezionare il Tipo di licenza appropriato. La licenza Di base supporta solo l'opzione Telefono da tavolo come dispositivo per eseguire e ricevere chiamate. Pertanto, per impostare il campo Esegui e ricevi chiamate mediante su Altro telefono, accertarsi che la selezione Tipo di licenza non sia impostata su Di base. h. Nel campo a comparsa Esegui e ricevi chiamate mediante, selezionare Altro telefono. i. Nel campo Telefono, immettere il numero di telefono da utilizzare per le chiamate vocali. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

36 Configurazione iniziale Se si utilizza un numero di telefono ripetutamente, quale un numero di telefono di casa, è necessario aggiungere un altro numero. 4. Fare clic su OK per salvare le impostazioni. Le nuove modifiche vengono applicate al login successivo. Descrizione dei campi del riquadro Login telefonia alla pagina 167 Configurazione delle impostazioni dell'agente Prerequisiti Ottenere il numero di interno dell'agente e la password dall'amministratore di sistema. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni login, fare clic sulla scheda Agente. 3. Nella scheda Agente: a. Selezionare l'opzione Accedi automaticamente al server ACD per registrare automaticamente l'interno dell'agente sul server ACD utilizzando la registrazione precedente effettuata tramite Communication Manager. b. Nel campo Agente, specificare il numero di interno dell'agente per impostare il servizio ACD in modo che identifichi il numero di interno dell'agente ogni volta che si accede al sistema. c. Nel campo Password, specificare la password per il numero di interno dell'agente. d. Selezionare Salva password durante l'accesso per impostare il sistema in modo che salvi la password durante l'accesso come agente mediante il numero di interno dell'agente associato. e. Nel campo a discesa Stato agente predefinito durante la connessione, selezionare l'opzione desiderata. 4. Fare clic su OK. Descrizione dei campi del riquadro Login agente alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

37 Configurazione delle impostazioni IM Configurazione delle impostazioni IM Prerequisiti Prima di procedere alla configurazione delle impostazioni IM, è necessario ottenere il nome utente e la password IM, il nome del dominio e l'indirizzo IP del server IM dal supervisore o dall'amministratore del sistema. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic sulla scheda Login > IM. 3. Nella scheda IM, selezionare la casella di controllo Abilita login IM per attivare la funzione di messaggistica immediata. Una volta selezionata questa casella di controllo, occorre specificare le credenziali utente necessarie per eseguire il login ai servizi del server Avaya Presence. 4. Selezionare la casella di controllo Attiva connessione automatica a server IM per stabilire automaticamente la connessione al server IM utilizzando l'ultima registrazione riuscita. Questo passaggio è facoltativo. 5. Immettere l'id dell'utente IM, la password e il nome del dominio rispettivamente nei campi Nome utente, Password e Dominio. 6. Selezionare la casella di controllo Salva password durante l'accesso per salvare le credenziali per gli accessi successivi. 7. Immettere l'indirizzo IP del server IM nel campo Indirizzo server. 8. Fare clic su OK. Impostazione delle regole di composizione Le regole di composizione variano in base al Paese e alla posizione dell'installazione di Communication Manager in uso. Le regole di composizione consentono al sistema di distinguere i numeri interni dalle chiamate di linea esterna, in base alla lunghezza della stringa di numeri da comporre. Questa funzione verifica l'utilizzo corretto del codice ARS (Automatic Route Selection, Selezione automatica dell instradamento) e, se necessario, modifica le cifre in modo da soddisfare i requisiti di Communication Manager e della rete telefonica pubblica (PSTN) utilizzata. Utilizzare le regole di composizione se si desidera che la sequenza di cifre corretta venga composta automaticamente dal sistema per registrare le impostazioni in Communication Manager. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

38 Configurazione iniziale Suggerimento: Per gli agenti che svolgono le loro attività mentre sono in viaggio e che devono effettuare la registrazione in un'installazione di Communication Manager differente, è consigliabile definire un profilo utente con regole di composizione appropriate per ciascuna località specifica, quindi effettuare l'accesso utilizzando il profilo corrispondente; in questo modo, il sistema in uso è in grado di riconoscere le regole di composizione e di accettarle correttamente. Nota: È necessario modificare le regole di composizione ad ogni registrazione delle impostazioni telefoniche in un'installazione di Communication Manager differente. Eseguire la procedura descritta di seguito nel caso di agenti che durante i viaggi di lavoro utilizzano Avaya one-x Agent da località differenti e che desiderano registrare le impostazioni in installazioni di Communication Manager differenti. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Regole di composizione. 3. Nel riquadro Regole di composizione: a. Nel campo Numero per l'accesso a una linea esterna, immettere il numero da comporre richiesto per l'accesso alla linea esterna desiderata. Il numero di accesso ad una linea esterna può essere '0' o '9' (o un altro numero). b. Nel campo Indicativo Paese, immettere il prefisso indicativo del Paese in cui si trova l'installazione di Communication Manager che si intende utilizzare. Ad esempio, immettere 1 se si accede a un'installazione di Communication Manager situata negli Stati Uniti. Nota: In Communication Manager, il prefisso nazionale è denominato codice di accesso ARS. c. Nel campo Indicativo località, digitare il prefisso della località in cui si trova l'installazione di Communication Manager che si intende utilizzare. Ad esempio, immettere 415 se si accede a un'installazione di Communication Manager situata a San Francisco. d. Nel campo Numero da comporre per le chiamate interurbane, immettere il prefisso appropriato per le chiamate interurbane relativo all'installazione di Communication Manager che si intende utilizzare. e. Nel campo Numero da comporre per le chiamate internazionali, immettere il prefisso internazionale. f. Nel campo Lunghezza per chiamate a numeri interni, immettere il numero di cifre che compongono i numeri interni. Ad esempio, se gli interni sono 38 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

39 Configurazione delle opzioni di Gestione lavoro costituiti da cinque cifre, immettere 5. Se si specificano più lunghezze per i numeri interni, Avaya one-x Agent considera solo le corrispondenze esatte con tali valori. Quando si assegna la lunghezza del numero interno, Avaya one-x Agent considera il numero costituito dal numero di cifre selezionato come un numero interno. In Communication Manager è possibile specificare più lunghezze dei numeri interni. Se, ad esempio, l'azienda supporta numeri interni a tre, a cinque e a sette cifre, immettere 3,5,7. Per separare i valori, è necessario utilizzare una virgola. g. Nel campo Lunghezza numeri di telefono nazionali incluso l'indicativo località, immettere il numero di cifre richiesto per effettuare chiamate urbane e interurbane a livello nazionale. Tale numero deve includere anche il prefisso utilizzato per identificare la città o la località. h. Selezionare Includi indicativo località per effettuare chiamate urbane, se l'indicativo della località necessita di prefisso per effettuare le chiamate locali. Ad esempio, durante la composizione di un numero telefonico, il sistema inserisce automaticamente il prefisso indicativo della località definito nel campo Indicativo località prima del numero telefonico. i. Selezionare Visualizza finestra di conferma prima di comporre un numero, se si desidera confermare prima di comporre. 4. Fare clic su OK per salvare le impostazioni. Descrizione dei campi del riquadro Regole di composizione alla pagina 187 Configurazione delle opzioni di Gestione lavoro Prerequisiti Per specificare i codici di pausa durante l'intervallo Transizioni allo stato di disponibilità, è necessario definire tali codici prima di eseguire la procedura descritta di seguito. Utilizzare le opzioni di Gestione lavoro per configurare gli oggetti di lavoro in arrivo per l'uso di Communication Manager per modifica lo stato dell'agente (se amministrato), per definire lo stato di transizione dell'agente dopo la chiusura della chiamata e per impostare le opzioni di completamento del lavoro. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Gestione lavoro. Viene visualizzato il riquadro Gestione lavoro con le schede Di base e Avanzate. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

40 Configurazione iniziale 3. Nella scheda Di base: a. Nella sezione Completamento del lavoro per le chiamate ACD, definire la modalità di completamento del lavoro desiderata. b. Nella sezione Transizioni allo stato di disponibilità, definire lo stato di transizione dell'agente dopo la chiusura della chiamata. L'opzione Con codice di pausa viene attivata se si seleziona l'opzione Pronto manuale. 4. Nella scheda Avanzate: a. Nella sezione Oggetti di lavoro, selezionare l'opzione che consente di accettare gli oggetti di lavoro in arrivo. Accettazione automatica consente di accettare automaticamente le chiamate, tuttavia questa opzione non è correlata all'opzione Supporto risposta automatica CM richiesto visualizzata nella finestra Login, ma fornisce la stessa funzione lato client. b. Nella sezione Modalità Communication Manager disponibile, selezionare Auto In per impostare Communication Manager la gestione del lavoro, in modo tale che tutti gli oggetti di lavoro vengano completati automaticamente. Selezionando Auto In viene disattivata la maggior parte delle impostazioni del riquadro Gestione lavoro. Se è selezionata l'opzione Manual In, la gestione del lavoro viene controllata dall'agente. 5. Fare clic su OK per salvare le impostazioni. Descrizione dei campi del riquadro Gestione lavoro alla pagina 171 Configurazione dell'indicazione delle chiamate in arrivo Utilizzare la procedura descritta di seguito per impostare il sistema in modo che visualizzi la notifica di una chiamata in arrivo nella finestra principale o tramite il lampeggiamento dell'icona sulla barra delle applicazioni. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente. 2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, fare clic su Gestione chiamate. 3. Nel riquadro Gestione chiamate, utilizzare una delle seguenti opzioni: Selezionare Trasferimento con consultazione per consultare il chiamante prima di trasferire la chiamata. Selezionare Conferenza con consultazione per consultare il secondo chiamante prima di aggiungere il primo chiamante alla conferenza. 40 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

41 Configurazione dell'indicazione dei messaggi immediati in arrivo Selezionare Attesa automatica per mettere automaticamente in attesa una chiamata prima del trasferimento o dell'attivazione della conferenza. Selezionare Finestra principale in primo piano per impostare il sistema per visualizzare la finestra principale in primo piano e attivare la finestra alla ricezione di una chiamata. Selezionare Icona lampeggiante per attivare il lampeggiamento dell'icona nella barra delle applicazioni alla ricezione di una chiamata. 4. Fare clic su OK per salvare le impostazioni. Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate alla pagina 162 Configurazione dell'indicazione dei messaggi immediati in arrivo Utilizzare queste impostazioni per definire il tipo di notifica che si desidera ricevere alla ricezione di un messaggio immediato. È inoltre possibile specificare i messaggi da inviare automaticamente come messaggi di saluto all'avvio di un'interazione IM o come risposta a un messaggio immediato in arrivo. È possibile accedere ai messaggi impostati mediante questa procedura tramite il pulsante Aggiungi risposta nella finestra IM. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente. Viene visualizzata la finestra di dialogo Preferenze agente. 2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, selezionare Instant Messaging. Viene visualizzato il riquadro Instant Messaging con le schede Generale, Avvisi e Risposte. 3. Sulla scheda Generale, immettere i messaggi di saluto IM automatici nel campo Messaggio di saluto. 4. Sulla scheda Avvisi, selezionare le opzioni riportate di seguito: a. Selezionare la casella di controllo Visualizza finestra principale per impostare il sistema in modo che visualizzi la finestra Avaya one-x Agent principale in primo piano alla ricezione di un messaggio. b. Selezionare la casella di controllo Visualizza finestra IM per impostare il sistema in modo che visualizzi il messaggio in arrivo direttamente in una finestra IM. c. Selezionare la casella di controllo Icona lampeggiante per impostare il sistema in modo che attivi il lampeggiamento dell'icona di one-x Agent sulla barra delle applicazioni alla ricezione di un messaggio. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

42 Configurazione iniziale 5. Nella scheda Risposte, impostare la risposta IM automatica desiderata eseguendo passaggi riportati di seguito. È possibile registrare più risposte e utilizzarle in qualsiasi momento durante l'interazione IM. a. Fare clic sul pulsante + (più) per aggiungere una risposta. b. Selezionare la risposta e aggiungere il testo per la risposta IM automatica. c. Ripetere i passaggi a e b per aggiungere altre risposte IM. d. Per utilizzare le risposte IM, fare clic sul pulsante Aggiungi risposta nella finestra IM, quindi selezionare la risposta IM desiderata e premere Enter (Invio). 6. Fare clic su OK nel riquadro Instant Messaging per salvare le impostazioni. Configurazione dell'indicazione delle chiamate TTY in arrivo Utilizzare questa procedura per definire la modalità di visualizzazione di una chiamata TTY in arrivo. È inoltre possibile impostare una risposta automatica al messaggio TTY in arrivo e specificare i numeri per i quali si desidera che venga visualizzata la finestra dei messaggi TTY. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente. Viene visualizzata la finestra di dialogo Preferenze agente. 2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, selezionare TTY. Viene visualizzato il riquadro TTY con le schede Generali e Abbreviazioni. 3. Nella scheda Generali, eseguire i seguenti passaggi: a. Immettere il messaggio di saluto dell'agente nella casella di testo Messaggio di saluto. b. Per visualizzare la finestra TTY ogni colta che si riceve una chiamata vocale, selezionare la casella di controllo Mostra finestra TTY per ogni chiamata vocale. c. Per visualizzare la finestra TTY alla ricezione di chiamate vocali specifiche, selezionare la casella di controllo Mostra finestra TTY per le chiamate provenienti da, quindi specificare i numeri TTY desiderati. d. Eseguire questo passaggio se in precedenza è stata selezionata la casella di controllo Mostra finestra TTY per le chiamate provenienti da. Fare clic sul pulsante + (più). Viene aggiunto un oggetto di testo vuoto. e. Selezionare l'oggetto di testo vuoto, quindi digitare il numero per cui si desidera visualizzare la finestra TTY. f. Per visualizzare la finestra TTY per ogni oggetto di lavoro vocale incluso nella finestra elenco di lavoro, selezionare Mostra sempre pulsante TTY nell'interazione vocale. 42 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

43 Impostazione delle opzioni audio 4. Nella scheda Abbreviazioni, eseguire i seguenti passaggi: a. Per visualizzare le abbreviazioni TTY predefinite, selezionare l'abbreviazione desiderata dall'elenco. I dettagli relativi all'abbreviazione vengono visualizzati nei campi Significato, Significato letterale e Descrizione. b. Per aggiungere una nuova abbreviazione, fare clic sul pulsante +. In questo modo, nell'elenco viene aggiunta un'abbreviazione senza nome. c. Selezionare l'abbreviazione senza nome, quindi immettere l'abbreviazione. d. Immettere una breve descrizione nel campo Significato. e. Immettere la forma completa nel campo Significato letterale. f. Utilizzare il campo Descrizione per aggiungere ulteriori informazioni sull'abbreviazione. Le abbreviazioni vengono visualizzate nelle caselle rettangolari della finestra TTY. Per visualizzare i dettagli delle abbreviazioni, fare clic sulla casella dell'abbreviazione desiderata nella finestra TTY. I dettagli vengono visualizzati in una casella popup nella finestra TTY. Se la stessa abbreviazione e gli stessi dettagli sono configurati nel sistema Avaya one-x Agent del destinatario, anche quest'ultimo potrà visualizzare i dettagli. 5. Fare clic su OK per salvare le impostazioni. Impostazione delle opzioni audio Utilizzare la procedura seguente per impostare le opzioni automatiche di regolazione del volume audio per la riproduzione, la registrazione e le chiamate in arrivo. È inoltre possibile impostare il sistema per la riproduzione di suonerie tramite gli altoparlanti del computer e selezionare un tipo di suoneria per una chiamata in arrivo. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente. 2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, fare clic su Audio. Viene visualizzato il riquadro Audio con le schede Di base e Avanzate. La scheda Di base è attiva per impostazione predefinita. 3. Nella scheda Di base, eseguire le seguenti operazioni nella sezione Volume per impostare le impostazioni audio di base. Queste operazioni sono facoltative ed è possibile eseguire soltanto le operazioni desiderate. a. Utilizzare l'indicatore scorrevole Riproduci per impostare il volume di tutti i suoni emessi tramite gli altoparlanti e le cuffie del computer. b. Utilizzare il dispositivo di scorrimento Registra per regolare il volume dell'audio trasmesso da un microfono al computer. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

44 Configurazione iniziale c. Selezionare la casella di controllo Disattiva audio accanto al dispositivo di scorrimento Registra per eliminare tutti i suoni trasmessi al computer tramite il microfono. Queste impostazioni non interessano il volume di eventuali cuffie con microfono collegate a un telefono o al computer. d. Utilizzare il dispositivo di scorrimento Squillo per regolare il volume dell'audio riprodotto dagli altoparlanti o dalle cuffie con microfono durante la ricezione di una chiamata in arrivo. e. Selezionare la casella di controllo Disattiva audio accanto al dispositivo di scorrimento Squillo per eliminare qualunque suono indicante una chiamata in arrivo. f. Selezionare Riproduci squillo tramite gli altoparlanti interni del PC per riprodurre il segnale acustico associato a una chiamata in arrivo tramite gli altoparlanti del computer e le cuffie simultaneamente. Se il computer non è dotato di un altoparlante interno, questa opzione non restituisce alcun risultato. g. Selezionare Usa suoneria personalizzata per impostare la riproduzione di una suoneria personalizzata (file Wave) tramite gli altoparlanti o le cuffie quando si riceve una chiamata in arrivo. Il file Wave viene riprodotto dalla posizione specificata. Quando si seleziona Usa suoneria personalizzata, vengono visualizzati il campo Sfoglia e il pulsante Test suoneria. Utilizzare il campo Sfoglia per individuare il file Wave e fare clic su Test suoneria per eseguire il test del file Wave. Vedere la descrizione dei campi della scheda Di base relativa all'audio per ulteriori informazioni. 4. Nella scheda Avanzate, eseguire le seguenti operazioni nella sezione Dispositivi audio per impostare le impostazioni audio avanzate: a. Selezionare l'hardware di riproduzione dell'audio per il sistema dall'elenco Dispositivo riproduzione. b. Selezionare l'hardware di registrazione dell'audio per il sistema dall'elenco Dispositivo registrazione. c. Per verificare il rumore di sottofondo, fare clic su Prova rumore di sottofondo. Viene visualizzata la finestra Prova rumore di sottofondo. Fare clic sul pulsante Prova per verificare il rumore di sottofondo. Vedere la descrizione dei campi della scheda Avanzate relativa all'audio per ulteriori informazioni. 5. Fare clic su OK per salvare le impostazioni audio. Descrizione dei campi della scheda Di base relativa all'audio alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

45 Definizione di un profilo agente Descrizione dei campi della scheda Avanzate relativa all'audio alla pagina 159 Definizione di un profilo agente La definizione di un profilo agente nell'interfaccia del client Avaya one-x Agent è possibile solo per le installazioni prive di Central Management. Seguendo la procedura descritta, è possibile creare un profilo agente locale. Un profilo include una serie di impostazioni e preferenze preconfigurate. L'utilizzo di profili consente agli agenti di scegliere tra diverse configurazioni, ad esempio, è possibile creare più profili per diverse impostazioni quali casa, ufficio, vendite, assistenza e utilizzarli in base alle esigenze utilizzando la stessa installazione di Avaya one-x Agent. Ad esempio, è possibile creare un profilo agente per la configurazione Il computer e utilizzarlo con la rete VoIP appropriata. È inoltre possibile creare un altro profilo agente dalla configurazione Telefono da tavolo e utilizzarlo quando necessario. 1. Effettuare le modifiche necessarie utilizzando le opzioni Impostazioni di sistema e Preferenze agente. 2. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 3. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Profili. 4. Nel riquadro Profili: a. Fare clic su Aggiungi. Viene visualizzata la finestra di dialogo Crea profilo. b. Nel campo Nome profilo, immettere il nome del profilo e fare clic su OK. Il nuovo profilo appena creato viene memorizzato in una posizione locale nel computer in uso. 5. Fare clic su OK. Il nuovo profilo appena creato viene memorizzato in una posizione locale nel computer in uso. Quando si riavvia l'applicazione, viene ripristinato l'ultimo profilo utilizzato come profilo predefinito, tuttavia è possibile selezionare il profilo desiderato dall'elenco. Questa funzione è disponibile solo se sono stati creati più profili. Se si dispone di un solo profilo, non sarà possibile selezionare un profilo all'avvio dell'applicazione. È necessario selezionare il profilo appropriato all'avvio di Avaya one-x Agent sul computer in uso. Al login successivo, è possibile modificare le impostazioni dei parametri di configurazione del nuovo profilo. Descrizione dei campi del riquadro Profili alla pagina 190 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

46 Configurazione iniziale Integrazione del sistema di posta vocale Avaya one-x Agent include un supporto di posta vocale per i numeri interni registrati in un sistema in grado di rendere disponibile questa funzione. È possibile integrare il sistema di posta vocale in un sistema telefonico, un'applicazione di posta vocale di terzi o un server di posta vocale basato su Web per recuperare i messaggi vocali tramite uno degli appositi servizi. Importante: Il servizio di posta vocale è disponibile solo per i numeri interni registrati nel sistema in uso in grado di rendere disponibile questa funzione. Se le impostazioni della posta vocale non sono disponibili per il numero interno in uso, rivolgersi all'amministratore del sistema. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nel riquadro a sinistra della casella di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Integrazione posta vocale. 3. Nel pannello Integrazione posta vocale, fare clic su Attiva accesso messaggi. 4. Per integrare il servizio di posta vocale, eseguire una delle azioni seguenti in base alle esigenze: 5. Fare clic su OK. Per integrare i servizi di posta vocale in un telefono, selezionare Componi questo numero e specificare il numero di posta vocale nell'apposito campo. Per integrare i servizi di posta vocale tramite l'uso di un'applicazione di posta vocale di terzi, selezionare Avvia questa applicazione e fare clic su Sfoglia per individuare il file eseguibile dell'applicazione. Per integrare la posta vocale in un server Web di terzi, selezionare Apri su Web e digitare un indirizzo Web valido nell'apposito campo. Accesso ai messaggi vocali alla pagina 90 Descrizione dei campi del riquadro Integrazione posta vocale alla pagina 183 Descrizione dei campi del riquadro Integrazione posta vocale alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

47 Attivazione di un messaggio di saluto registrato Attivazione di un messaggio di saluto registrato Per riprodurre il messaggio di saluto, è necessario attivare l'opzione Saluti dell'agente. È possibile attivare più messaggi di saluto contemporaneamente. Ad esempio, è possibile attivare più messaggi di saluto se a ciascun saluto è associato un numero dell elenco vettori (VDN, Vector Directory Number) univoco come criterio di attivazione. Allo stesso modo, è possibile attivare più messaggi di saluto dell'agente associati a numeri di telefono con identificazione automatica del numero (ANI, Automatic Number Identification) specifici o a cifre richieste. Se due messaggi di saluto dell'agente soddisfano gli stessi criteri di associazione relativi ad una singola chiamata, Avaya one-x Agent seleziona il primo dall'elenco di ricerca. Prerequisiti Per attivare un messaggio di saluto registrato, è necessario che sia presente almeno un messaggio di saluto registrato. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, selezionare Attivazione messaggi di saluto. Viene visualizzato il riquadro Attivazione messaggi di saluto. 3. Effettuare la selezione desiderata nell'elenco Attivazione messaggi di saluto. 4. Fare clic su OK. È possibile riprodurre manualmente il messaggio di saluto alla ricezione della chiamata in arrivo. Descrizione dei campi del riquadro Attivazione messaggi di saluto alla pagina 173 Impostazione dei criteri di attivazione dei messaggi di saluto dell'agente alla pagina 133 Registrazione di un messaggio di saluto dell'agente alla pagina 131 Descrizione dei campi del riquadro Registra messaggi di saluto alla pagina 164 Definizione di un codice di motivazione Un codice di motivazione consente di associare un numero specifico all'etichetta di motivazione di un agente per giustificare l'assenza dalla propria postazione di lavoro o il rifiuto di una chiamata ACD. Questi codici di motivazione, se definiti in Communication Manager, sono visualizzati nella finestra del messaggio quando un agente imposta il proprio stato su Pausa o si disconnette dal servizio ACD. Per impostazione predefinita, viene creato un codice Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

48 Configurazione iniziale motivazione predefinito per i tipi di codice Pausa, Disconnessione e Motivazione di lavoro. I codici di motivazione predefiniti possono essere modificati, ma non eliminati. Importante: È compito dell'amministratore di sistema definire una serie comune di codici motivazione e gestirli in modo centralizzato. L'amministratore può distribuire i file dei codici di motivazione a tutti gli agenti trasmettendo la configurazione ai sistemi degli agenti. Inoltre, se nell'installazione viene utilizzato Central Management, l'amministratore deve caricare un file CSV e assegnare universalmente codici di motivazione comuni all'account o alla specialità. Definizione dei codici di motivazione di lavoro I codici di lavoro sono codici da assegnare a un oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro. È necessario definire i codici di lavoro per utilizzarli nella finestra Elenco di lavoro. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nel riquadro a sinistra della finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Codici motivazione. Sulla destra, viene visualizzato il riquadro Codici motivazione. 3. Nell'elenco Selezionare il menu da modificare list, selezionare Codici motivazione lavoro. Nel nodo principale della cartella sotto all'elenco Selezionare il menu da modificare, viene visualizzato un codice di motivazione predefinito e senza nome. È possibile aggiungere un singolo codice di motivazione del lavoro oppure creare un gruppo e aggiungere una serie di codici di motivazione del lavoro a tale gruppo. I codici di motivazione con caratteristiche simili o correlate vengono organizzati in un unico gruppo. Accertarsi che i nomi assegnati al gruppo siano attinenti all'attività del gruppo e di facile comprensione. 4. Per aggiungere un gruppo, eseguire i seguenti passaggi: a. Fare clic sul pulsante Aggiungi gruppo codici motivazione nella parte inferiore del riquadro Codici di motivazione. In questo modo, viene aggiunto un nodo di gruppo senza nome alla cartella sotto all'elenco Selezionare il menu da modificare. b. Selezionare il nodo senza nome, quindi digitare il nome del gruppo. Al nodo del gruppo viene assegnato il nome digitato. c. Eseguire il passaggio 5 per aggiungere codici di motivazione al gruppo. 5. Per aggiungere un unico codice di motivazione, eseguire i seguenti passaggi: a. Selezionare il nodo in cui si desidera aggiungere un codice di motivazione. Questo nodo può essere il nodo principale o il nodo di un gruppo. b. Fare clic sul pulsante Aggiungi codice motivazione. In questo modo, viene aggiunto un codice di motivazione senza nome nel nodo selezionato. 48 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

49 Definizione di un codice di motivazione c. Selezionare l'oggetto codice di motivazione senza nome, quindi rinominarlo. Il nome del codice di motivazione sostituisce il nome predefinito dell'oggetto codice di motivazione. d. Ripetere il passaggio 5 per aggiungere altri codici di motivazione singoli. 6. Fare clic su OK per salvare le impostazioni. I codici di lavoro creati tramite la procedura descritta sopra vengono visualizzati facendo clic sull'icona Codice di lavoro durante una chiamata attiva nella finestra Elenco di lavoro. È possibile selezionare il codice desiderato da assegnare durante la chiamata attiva. Se non è stato creato alcun codice di lavoro, l'icona Codice di lavoro rimane disattivata durante una chiamata attiva. Nota: Se viene utilizzato Central Management, i codici di motivazione possono essere definiti solo in Central Management. Non sarà possibile apportare modifiche dall'applicazione Avaya one-x Agent. Descrizione dei campi del riquadro Codici motivazione alla pagina 184 Definizione dei codici di motivazione della disconnessione Il codice di motivazione della disconnessione indica la ragione della disconnessione dal servizio ACD. Il codice di motivazione della disconnessione può essere utilizzato solo se sono stati definiti i codici di motivazione nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nel riquadro a sinistra della finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Codici motivazione. Sulla destra, viene visualizzato il riquadro Codici motivazione. 3. Nell'elenco Selezionare il menu da modificare, selezionare Codici motivazione disconnessione. Nel nodo principale della cartella sotto all'elenco Selezionare il menu da modificare, viene visualizzato un codice di motivazione predefinito e senza nome. È possibile aggiungere un singolo codice di motivazione di disconnessione oppure creare un gruppo e aggiungere una serie di codici di motivazione di disconnessione a tale gruppo. I codici di motivazione con caratteristiche simili o correlate vengono organizzati in un unico gruppo. Accertarsi che i nomi assegnati al gruppo siano attinenti all'attività del gruppo e di facile comprensione. 4. Per aggiungere un gruppo, eseguire i seguenti passaggi: a. Fare clic sul pulsante Aggiungi gruppo codici motivazione nella parte inferiore del riquadro Codici di motivazione. In questo modo, viene aggiunto Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

50 Configurazione iniziale un nodo di gruppo senza nome alla cartella sotto all'elenco Selezionare il menu da modificare. b. Selezionare il nodo senza nome, quindi digitare il nome del gruppo. Al nodo del gruppo viene assegnato il nome digitato. c. Eseguire il passaggio 5 per aggiungere codici di motivazione al gruppo. 5. Per aggiungere un unico codice di motivazione, eseguire i seguenti passaggi: a. Selezionare il nodo in cui si desidera aggiungere un codice di motivazione. Questo nodo può essere il nodo principale o il nodo di un gruppo. b. Fare clic sul pulsante Aggiungi codice motivazione. In questo modo, viene aggiunto un codice di motivazione senza nome nel nodo selezionato. c. Selezionare l'oggetto codice di motivazione senza nome, quindi rinominarlo. Il nome del codice di motivazione sostituisce il nome predefinito dell'oggetto codice di motivazione. d. Ripetere il passaggio 5 per aggiungere altri codici di motivazione singoli. 6. Fare clic su OK per salvare le impostazioni. Il nuovo codice motivazione di disconnessione viene visualizzato nell'elenco Disconnesso incluso nell'elenco a discesa Cambia stato agente. Descrizione dei campi del riquadro Codici motivazione alla pagina 184 Definizione dei codici di motivazione della pausa Un codice di motivazione descrive il motivo della modifica dello stato in modalità di pausa. Un codice di motivazione della pausa può essere utilizzato solo se sono stati definiti i codici di motivazione nella finestra Impostazioni di sistema. Per definire i codici di motivazione della pausa e associarli ai codici di motivazione numerici supportati da Communication Manager, procedere nel seguente modo. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nel riquadro a sinistra della finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Codici motivazione. Sulla destra, viene visualizzato il riquadro Codici motivazione. 3. Nell'elenco Selezionare il menu da modificare, selezionare Codici motivazione pausa. Nel nodo principale della cartella sotto all'elenco Selezionare il menu da modificare, viene visualizzato un codice di motivazione predefinito e senza nome. È possibile aggiungere un singolo codice di motivazione della pausa oppure creare un gruppo e aggiungere una serie di codici di motivazione della pausa a tale gruppo. I codici di motivazione con caratteristiche simili o correlate vengono organizzati in 50 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

51 Visualizzazione del display del telefono nella finestra principale un unico gruppo. Accertarsi che i nomi assegnati al gruppo siano attinenti all'attività del gruppo e di facile comprensione. 4. Per aggiungere un gruppo, eseguire i seguenti passaggi: a. Fare clic sul pulsante Aggiungi gruppo codici motivazione nella parte inferiore del riquadro Codici di motivazione. In questo modo, viene aggiunto un nodo di gruppo senza nome alla cartella sotto all'elenco Selezionare il menu da modificare. b. Selezionare il nodo senza nome, quindi digitare il nome del gruppo. Al nodo del gruppo viene assegnato il nome digitato. c. Eseguire il passaggio 5 per aggiungere codici di motivazione al gruppo. 5. Per aggiungere un unico codice di motivazione, eseguire i seguenti passaggi: a. Selezionare il nodo in cui si desidera aggiungere un codice di motivazione. Questo nodo può essere il nodo principale o il nodo di un gruppo. b. Fare clic sul pulsante Aggiungi codice motivazione. In questo modo, viene aggiunto un codice di motivazione senza nome nel nodo selezionato. c. Selezionare l'oggetto codice di motivazione senza nome, quindi rinominarlo. Il nome del codice di motivazione sostituisce il nome predefinito dell'oggetto codice di motivazione. d. Ripetere il passaggio 5 per aggiungere altri codici di motivazione singoli. 6. Fare clic su OK per salvare le impostazioni. Il nuovo codice di motivazione della pausa viene visualizzato nell'elenco Pausa incluso nell'elenco a discesa Cambia stato agente. Descrizione dei campi del riquadro Codici motivazione alla pagina 184 Visualizzazione del display del telefono nella finestra principale Avaya one-x Agent consente di visualizzare un display di larghezza pari a 40 caratteri nella parte inferiore della finestra dell'elenco di lavoro Work List di Communication Manager. Oltre alle informazioni relative alla chiamate, è possibile visualizzare altri dati quali le cifre di Call Prompting, i dati VuStats, nonché data e ora locali acquisiti dal server ACD. Nota: Sono compatibili con questa funzione solo i tipi di telefono capaci di visualizzare 80 caratteri. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

52 Configurazione iniziale 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente > Interfaccia utente. 2. Nel riquadro Interfaccia utente, abilitare l'opzione Mostra display telefono. 3. Fare clic su OK. Descrizione dei campi del riquadro Interfaccia utente alla pagina 165 Configurazione dei pulsanti della barra degli strumenti nella finestra principale Avaya one-x Agent consente di configurare i pulsanti della barra degli strumenti nella finestra principale. I pulsanti consentono l'accesso rapido ad opzioni quali il rilascio delle chiamate, l'attivazione della risposta manuale o automatica e l'impostazione di stato disponibile o in pausa dell'agente, inoltre, consentono di effettuare una chiamata diretta al supervisore, assegnare un codice ad un oggetto di lavoro e comporre l'ultimo numero selezionato. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente > Interfaccia utente. 2. Nel riquadro Interfaccia utente: a. Abilitare l'opzione Visualizza barra degli strumenti Pulsanti. b. Fare clic su Seleziona pulsanti preferiti. c. Nella finestra di dialogo Pulsanti preferiti, fare clic sui pulsanti desiderati. È possibile selezionare fino ad otto pulsanti, tra quelli disponibili. 3. Fare clic su OK. Descrizione dei campi del riquadro Interfaccia utente alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

53 Capitolo 5: Gestione delle chiamate telefoniche La modalità di gestione delle chiamate telefoniche varia in base alle impostazioni relative al telefono. Gli ambienti dei vari centri di contatto sono diversi l'uno dall'altro, il che può influenzare le modalità di gestione delle chiamate telefoniche. Ad esempio, il metodo di gestione delle chiamate telefoniche nella modalità Il computer è diverso da quello utilizzato nella modalità Telefono da tavolo. Nota: Ogni centro di contatto deve valutare la propria configurazione e istruire l'agente sul modo migliore per gestire le chiamate mediante Avaya one-x Agent. In questa sezione sono descritte le procedure di gestione delle chiamate telefoniche per impostazioni diverse. Vengono illustrate le procedure che consentono di rispondere alle chiamate, effettuare il trasferimento di chiamata, impostare una chiamata in conferenza, mettere un chiamate in attesa, disattivare l'audio di una chiamata, effettuare una chiamata e terminare una chiamata. Risposta alle chiamate È possibile rispondere a una chiamata ACD e a chiamate dirette utilizzando Avaya one-x Agent. Le chiamate ACD si verificano quando un cliente compone un numero associato al centro di contatto. Il server ACD instrada il numero composto al numero interno dell'agente. Le chiamate dirette si verificano quando si riceve una chiamata al numero interno della postazione da numeri interni del centro di contatto o da numeri esterni al centro di contatto tramite Communication Manager. È possibile rispondere alle chiamate ACD e dirette manualmente o automaticamente. Di seguito sono descritte le procedure che consentono di rispondere alla chiamata in modi diversi. Risposta manuale a una chiamata La risposta manuale a una chiamata è simile all'operazione che richiede di sollevare il ricevitore quando il telefono squilla. In Avaya one-x Agent, è necessario premere il tasto di risposta 53 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

54 Gestione delle chiamate telefoniche sull'applicazione oppure sganciare fisicamente il ricevitore (a seconda delle impostazioni del telefono) quando il sistema riconosce una chiamata in arrivo. Prerequisiti Stato dell'oggetto di lavoro impostato su Accettazione manuale. Connessione come agente per le chiamate ACD. Stato dell'agente impostato su Pronto per le chiamate ACD. Uso di una cuffia USB con microfono (per la configurazione Il computer). Uso di un ricevitore telefonico (per la configurazione Telefono da tavolo). 1. Quando il sistema riconosce una chiamata in arrivo, le informazioni sul chiamante vengono visualizzate nella finestra Elenco di lavoro. Se le informazioni relative al chiamante sono presenti nel sistema, quest'ultimo recupera automaticamente i dettagli e li visualizza nella finestra Elenco di lavoro o nel riquadro di visualizzazione del telefono. 2. Per rispondere alla chiamata, eseguire una delle operazioni descritte di seguito Se viene utilizzata la configurazione Il computer, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Rispondi. Se viene utilizzata la configurazione Telefono da tavolo, sganciare il ricevitore. Se viene utilizzata la configurazione Altro telefono, fare clic su Rispondi oppure sganciare il ricevitore. Avaya one-x Agent crea un nuovo oggetto nella finestra Elenco di lavoro. Descrizione dei campi del riquadro Gestione lavoro alla pagina 171 Risposta automatica a una chiamata La risposta automatica a una chiamata consente di rispondere a una chiamata in arrivo sul numero interno senza accettare la chiamata. Quando il sistema riconosce una chiamata, emette un breve segnale acustico ad indicare la chiamata in arrivo. Nella maggior parte dei casi, la modalità di risposta automatica viene attivata quando si utilizza una cuffia collegata al PC. Avaya one-x Agent supporta due tipi di risposta automatica, ovvero, la chiamata automatica amministrata da Communication Manager in cui il numero interno è stato impostato in Communication Manager per rispondere alla chiamata automaticamente, e la risposta automatica supportata da Avaya one-x Agent, in cui un agente può impostare la risposta automatica nelle impostazioni di risposta. 54 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

55 Come effettuare una chiamata Prerequisiti Lo stato dell'oggetto di lavoro è impostato su Accettazione automatica. Lo stato dell'agente è impostato su Pronto per le chiamate ACD. Connessione come agente per accettare le chiamate ACD. Uso di una cuffia USB con microfono (per la configurazione Il computer). Uso di un ricevitore telefonico (per la configurazione Telefono da tavolo). 1. Quando si riceve una chiamata, il telefono o il sistema squilla (tono breve). Quando il sistema riconosce una chiamata in arrivo, le informazioni sul chiamante vengono visualizzate nella finestra Elenco di lavoro. Se le informazioni relative al chiamante sono presenti nel sistema, quest'ultimo recupera automaticamente i dettagli e li visualizza nella finestra Oggetto di lavoro o nel riquadro di visualizzazione del telefono. Se il sistema non è in grado di trovare il contatto, questo viene visualizzato come Unknown. 2. Per rispondere alla chiamata, eseguire una delle operazioni descritte di seguito: Se viene utilizzata la configurazione Il computer, nella finestra Elenco di lavoro rispondere alla chiamata tramite la cuffia USB. Se viene utilizzata la configurazione Telefono da tavolo, rispondere alla chiamata tramite il ricevitore del telefono. Nota: Se cade la linea o si riaggancia per errore, Communication Manager fa squillare il telefono ad indicare la presenza di una chiamata. Per rispondere alla chiamata, sollevare il ricevitore del telefono. Avaya one-x Agent crea un nuovo oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro. L'oggetto di lavoro rimane nella finestra Elenco di lavoro per l'intera durata della sessione. 3. Non riagganciare per il resto del turno. Descrizione dei campi del riquadro Gestione lavoro alla pagina 171 Come effettuare una chiamata È possibile effettuare chiamate ad un cliente esterno al centro di contatto o ai contatti nell'organizzazione. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

56 Gestione delle chiamate telefoniche Nota: Prima di effettuare una chiamata, verificare di avere impostato le regole di composizione per Communication Manager. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Impostazione delle regole di composizione alla pagina 37. È possibile effettuare le chiamate dalla finestra dei contatti, dalla finestra del registro contatti, dall'elenco di composizione veloce, dagli elenchi dei preferiti oppure digitando un numero di telefono nel campo di immissione del testo. Come effettuare una chiamata dal campo di immissione del testo Utilizzare il campo Immissione testo per effettuare chiamate rapide a un contatto o a un numero di telefono conosciuto. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Nuovo lavoro > Nuova chiamata. 2. Nel campo Immissione testo, immettere il nome del contatto o un numero di telefono valido. 3. Fare clic su Avvia chiamata o premere Invio. Se è stata attivata l'opzione Visualizza finestra di conferma prima di comporre un numero nel riquadro Regole di composizione, viene visualizzata la finestra di conferma della chiamata. Apportare le modifiche, se necessario. 4. Per effettuare la chiamata tramite un telefono, eseguire i passaggi descritti in precedenza, quindi sganciare il ricevitore del telefono. Prima che il telefono di destinazione risponda, il telefono in uso squilla ed effettua una chiamata al numero specificato nel campo. Viene effettuata una chiamata al numero composto e, quando il destinatario risponde alla chiamata, viene creato un oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Come effettuare una chiamata dalla finestra Elenco contatti L'elenco contatti è una rubrica contenente dettagli sui singoli contatti che viene creata e salvata dall'utente nel PC. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. 56 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

57 Come effettuare una chiamata Nella finestra Elenco contatti, viene visualizzato l'elenco dei singoli nominativi con i relativi canali di comunicazione disponibili. 2. Nella finestra Elenco contatti, fare clic sull'icona Seleziona per chiamare del contatto associato. Se il destinatario dispone di più numeri di telefono, il sistema seleziona il numero di telefono nel seguente ordine: numero dell'ufficio, numero di cellulare, numero dell'abitazione e videotelefono. 3. Per effettuare la chiamata tramite un telefono, eseguire i passaggi descritti in precedenza, quindi sganciare il ricevitore del telefono. Prima che il telefono di destinazione risponda, il telefono in uso squilla ed effettua una chiamata al contatto selezionato. Viene effettuata una chiamata al numero composto e, quando il destinatario risponde alla chiamata, viene creato un oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Come effettuare una chiamata dalla finestra Registro lavori Nella finestra Registro lavori vengono gestiti i record delle chiamate recenti ricevute, effettuate e perse. È possibile utilizzare i registri delle chiamate per ricomporre un numero o per effettuare una chiamata. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Registro lavori. Nella finestra Registro lavori viene visualizzato l'elenco delle chiamate recenti insieme alla data, all'ora, alla durata e ai canali di comunicazione disponibili. 2. Scorrere fino al contatto che si desidera chiamare, quindi fare clic sull'icona Seleziona per chiamare del registro lavori associato. In alternativa, fare doppio clic sul registro contatti. Se è stata attivata l'opzione Visualizza finestra di conferma prima di comporre un numero nel riquadro Regole di composizione, viene visualizzata la finestra di conferma della chiamata. Apportare le modifiche, se necessario. 3. Per effettuare una chiamata tramite un telefono, eseguire le operazioni descritte in precedenza, quindi sganciare il ricevitore. Prima che il telefono di destinazione risponda, il telefono in uso squilla ed effettua una chiamata al registro lavori selezionato. Viene effettuata una chiamata al numero composto e, quando il destinatario risponde alla chiamata, viene creato un oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

58 Gestione delle chiamate telefoniche Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Come effettuare una chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce La funzione Composizione veloce fornisce l'accesso mediante un unico clic ai numeri di telefono o ai contatti utilizzati di frequente. Questi numeri vengono salvati come tasti di scelta rapida nell'elenco Composizione veloce. Prerequisiti Il contatto che si desidera chiamare deve essere incluso nell'elenco Composizione veloce. In caso contrario, la voce di menu Composizione veloce non verrà visualizzata. Utilizzare la funzione Composizione veloce per effettuare una chiamata al supervisore, per trasferire una chiamata o per mettere in conferenza una chiamata attiva. 1. Durante una chiamata attiva, eseguire una delle seguenti operazioni: Per chiamare un contatto nell'elenco Composizione veloce, fare clic su Aggiungi chiamata a oggetto di lavoro > Composizione veloce, quindi selezionare il numero di telefono desiderato. Viene avviata una chiamata al contatto incluso nell'elenco di composizione veloce e viene creato un oggetto di lavoro attivo nella finestra Elenco di lavoro. Quando il contatto accetta la chiamata, è possibile iniziare la conversazione. Per effettuare una chiamata in conferenza ad un contatto incluso nell'elenco di composizione veloce, fare clic su Conferenza > Composizione veloce, quindi selezionare il numero di telefono desiderato. Viene avviata una chiamata al contatto incluso nell'elenco di composizione veloce e viene creato un oggetto di lavoro attivo nella finestra Elenco di lavoro. Quando il contatto accetta la chiamata, aggiungerlo alla conferenza in base alle impostazioni della funzione di conferenza. Per trasferire una chiamata a un contatto incluso nell'elenco di composizione veloce, fare clic su Trasferimento chiamata > Composizione veloce, quindi selezionare il numero di telefono desiderato. Viene effettuata una chiamata al contatto e viene creato un oggetto di lavoro attivo nella finestra Elenco di lavoro. Quando il contatto risponde, 58 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

59 Come effettuare una chiamata trasferire la chiamata in base alle impostazioni relative al trasferimento di chiamata. 2. Effettuare le operazioni necessarie e completare l'oggetto di lavoro. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Come effettuare una chiamata al supervisore Per effettuare una chiamata al supervisore per ricercare un'opzione, trasferire una chiamata o mettere in conferenza una chiamata attiva, eseguire i seguenti passaggi. 1. Durante una chiamata attiva, utilizzare una delle seguenti opzioni: Per contattare il supervisore, fare clic su Aggiungi chiamata a oggetto di lavoro > Supervisore. Viene effettuata una chiamata al supervisore e viene creato un oggetto di lavoro attivo nella finestra Elenco di lavoro. Per mettere in conferenza la chiamata al supervisore, fare clic su Conferenza > Supervisore. Viene effettuata una chiamata al supervisore e viene creato un oggetto di lavoro attivo nella finestra Elenco di lavoro. Quando il supervisore accetta la chiamata, aggiungerlo alla conferenza in base alle impostazioni della funzione di conferenza. Per trasferire la chiamata al supervisore, fare clic su Trasferimento chiamata > Supervisore. Viene effettuata una chiamata al supervisore e viene creato un oggetto di lavoro attivo nella finestra Elenco di lavoro. Quando il supervisore risponde, trasferire la chiamata in base alle impostazioni relative al trasferimento di chiamata. 2. Effettuare le operazioni necessarie e completare l'oggetto di lavoro. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Come effettuare una chiamata dalla finestra Tastiera La finestra Tastiera funziona allo stesso modo della tastiera di un telefono. Ad esempio, tramite la tastiera è possibile rispondere a una chiamata ricevuta dall'altra terminazione. È possibile utilizzare la finestra Tastiera per recuperare i messaggi vocali dalla casella di posta vocale tramite segnali DTMF. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

60 Gestione delle chiamate telefoniche Nota: Si consiglia di utilizzare la finestra principale per effettuare o ricevere chiamate. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Tastiera. 2. Espandere la finestra Tastiera per visualizzare le indicazioni di tutte le linee. 3. Attenersi a una delle seguenti procedure: Se viene utilizzata la configurazione Il computer: i. Selezionare l'indicazione di una linea libera facendo clic su una delle spie visualizzate a destra. L'indicazione della linea selezionata diventa di colore verde e si riceve una chiamata di collegamento al servizio. Se non è stato attivato l'auricolare, viene visualizzato il telefono vivavoce. ii. Fare clic sulla tastiera numerica a schermo per immettere i numeri nello stesso modo in cui si immettono mediante la tastiera di un telefono. Al termine dell'operazione, viene emesso un segnale acustico ad indicare che la chiamata è stata effettuata. Accanto al pulsante, viene visualizzata l'icona di un apparecchio telefonico. iii. Al termine della conversazione, fare clic su Rilascia per terminare la chiamata. Nota: Durante la chiamata, è possibile passare alla finestra principale e utilizzare i comandi relativi al supporto standard e all'oggetto di lavoro, mediante la normale procedura. Se viene utilizzata la configurazione Telefono da tavolo: i. Selezionare l'indicazione di una linea libera facendo clic su una delle spie visualizzate a destra. L'indicazione della linea selezionata diventa di colore verde e si riceve una chiamata di collegamento al servizio. Se non è stato attivato l'auricolare del telefono, viene visualizzato il telefono vivavoce. ii. Attendere il segnale di linea, quindi fare clic sulla tastiera numerica a schermo per immettere i numeri nello stesso modo in cui si immettono mediante la tastiera di un telefono. 60 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

61 Messa in attesa di una chiamata Al termine dell'operazione, viene emesso un segnale acustico ad indicare che la chiamata è stata effettuata. iii. Al termine della conversazione, fare clic su Rilascia per terminare la chiamata. Se viene utilizzata la configurazione Altro telefono, eseguire i seguenti passaggi: i. Selezionare l'indicazione di una linea libera facendo clic su una delle spie visualizzate a destra. L'indicazione della linea selezionata diventa di colore verde e si riceve una chiamata di collegamento al servizio. ii. Attendere il segnale di linea, quindi fare clic sulla tastiera numerica a schermo per immettere i numeri nello stesso modo in cui si immettono mediante la tastiera di un telefono. Al termine dell'operazione, viene emesso un segnale acustico ad indicare che la chiamata è stata effettuata. iii. Al termine della conversazione, fare clic su Rilascia per terminare la chiamata. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Messa in attesa di una chiamata La funzione Chiamata in attesa consente di mettere in attesa una chiamata attiva. La chiamata rimane attiva anche se l'utente e il suo interlocutore non possono sentirsi. Mentre la chiamata attiva è in attesa è possibile rispondere alle altre chiamate. A seconda delle impostazioni del sistema, è possibile mettere in attesa una chiamata attiva manualmente o automaticamente. Per impostazione predefinita, Avaya one-x Agent mette automaticamente in attesa una chiamata attiva quando viene effettuata una nuova chiamata o riattivata una chiamata precedentemente messa in attesa. È possibile configurare la funzione per le chiamate in attesa nel riquadro Gestione chiamate della finestra di dialogo Preferenze agente. Importante: Avaya consiglia di utilizzare la funzione di attesa automatica che garantisce un miglior funzionamento in tempo reale. Nota: Avaya consiglia di non mettere in attesa una chiamata in conferenza poiché durante l'attesa il sistema riproduce musica o un segnale acustico Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

62 Gestione delle chiamate telefoniche Messa in attesa manuale di una chiamata Prerequisiti Deselezionare l'opzione Attesa automatica nel riquadro Gestione chiamate della finestra di dialogo Preferenze agente. Utilizzare l'opzione di attesa manuale per mettere in attesa una chiamata attiva quando viene effettuata una nuova chiamata o riattivata una chiamata precedentemente messa in attesa. 1. Con la chiamata attiva, eseguire una delle seguenti operazioni: Se viene utilizzata la configurazione Il computer, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Attesa. Se viene utilizzata la configurazione Telefono da tavolo, premere Attesa sul telefono. Il LED che lampeggia rapidamente accanto al pulsante della linea sul telefono indica che la chiamata attiva è in attesa. Se si tenta di eseguire un'altra operazione senza mettere in attesa la chiamata attiva, viene visualizzato un messaggio di errore. Se si tenta nuovamente di eseguire un'altra operazione, la chiamata in attesa viene interrotta. La chiamata attiva viene messa in attesa. 2. Per tornare alla chiamata precedente in attesa, eseguire una delle seguenti operazioni: Se viene utilizzata la configurazione Il computer, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Riprendi. Se viene utilizzata la configurazione Telefono da tavolo, premere Riprendi sul telefono se è stata messa in attesa una singola chiamata oppure premere il pulsante corrispondente alla linea se sono state messe in attesa più chiamate. È possibile passare da una chiamata all'altra facendo clic sul pulsante Riprendi dei partecipanti alla chiamata. Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

63 Come effettuare una chiamata in conferenza Messa in attesa automatica di una chiamata Prerequisiti Selezionare l'opzione Attesa automatica nel riquadro Gestione chiamate della finestra di dialogo Preferenze agente. Utilizzare l'opzione di attesa automatica per mettere in attesa una chiamata attiva. 1. Con la chiamata attiva, eseguire una delle seguenti operazioni: Se viene utilizzata la configurazione Il computer, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su un pulsante. Ad esempio, fare clic su Consulta. Se viene utilizzata la configurazione Telefono da tavolo, premere un tasto funzione sul telefono. Ad esempio, premere Trasferisci. Il LED che lampeggia rapidamente accanto al pulsante della linea sul telefono indica che la chiamata attiva è in attesa. La chiamata attiva viene messa in attesa automaticamente. 2. Per tornare alla chiamata precedente in attesa, eseguire una delle seguenti operazioni: Se viene utilizzata la configurazione Il computer, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Riprendi. Se viene utilizzata la configurazione Telefono da tavolo, premere Riprendi sul telefono se è stata messa in attesa una singola chiamata oppure premere il pulsante corrispondente alla linea se sono state messe in attesa più chiamate. È possibile passare da una chiamata all'altra facendo clic sul pulsante Attesa dei partecipanti alla chiamata. Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate alla pagina 162 Come effettuare una chiamata in conferenza Le chiamate in conferenza consentono a più persone di comunicare contemporaneamente. È possibile uscire da una chiamata in conferenza attiva per rispondere ad altre chiamate, quindi riprenderla in un momento successivo oppure uscire in modo definitivo mentre gli altri partecipanti continuano la conversazione. Avaya one-x Agent consente di aggiungere fino a cinque partecipanti ad una chiamata in conferenza. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

64 Gestione delle chiamate telefoniche Nota: Per iniziare una chiamata in conferenza, è necessario che nella finestra Elenco di lavoro sia presente almeno una chiamata attiva. Avaya one-x Agent offre due tipi di chiamata in conferenza: Conferenza diretta: i partecipanti vengono aggiunti alla conferenza senza parlare con loro. Conferenza con consultazione: consente di parlare con i partecipanti prima di aggiungerli alla chiamata in conferenza. È possibile utilizzare le opzioni di conferenza con consultazione o di conferenza diretta, a seconda delle impostazioni del sistema. Per accedere all'opzione che consente di configurare la chiamata in conferenza, selezionare Opzioni di sistema > Preferenze agente > Gestione chiamate. Come effettuare una chiamata in conferenza diretta Prerequisiti Disattivare l'opzione Conferenza con consultazione in Opzioni di sistema > Preferenze agente > Gestione chiamate. Utilizzare la funzione Conferenza diretta per aggiungere partecipanti alla conferenza senza annunciarla. 1. Durante una chiamata attiva, eseguire una delle seguenti operazioni: Per mettere in conferenza la chiamata al supervisore, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Aggiungi oggetto di lavoro alla conferenza > Supervisore. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata al supervisore alla pagina 59. Per mettere in conferenza la chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Aggiungi oggetto di lavoro alla conferenza > Composizione veloce. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce alla pagina 58. Per mettere in conferenza la chiamata con un agente incluso nell'elenco dei contatti, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Aggiungi oggetto di lavoro alla conferenza > Elenco contatti. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata dalla finestra Elenco contatti alla pagina 56. Per mettere in conferenza la chiamata ad un agente utilizzando il campo di immissione del testo, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Aggiungi oggetto di lavoro alla conferenza > Immetti valore. Per la procedura, 64 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

65 Come effettuare una chiamata in conferenza fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata dal campo di immissione del testo alla pagina 56. La chiamata del primo partecipante viene messa in attesa, quindi viene effettuata una chiamata al terzo partecipante selezionato. Quando il terzo partecipante risponde al telefono, la nuova chiamata viene aggiunta all'oggetto di lavoro. 2. Per aggiungere altri partecipanti alla conferenza, fare clic su Aggiungi a conferenza quindi ripetere il passaggio Per controllare le opzioni di attesa della conferenza, eseguire una delle seguenti operazioni: Per mettere in attesa la chiamata in conferenza, fare clic su Metti conferenza in attesa. Per tornare alla conferenza in attesa, fare clic su Riprendi conferenza. 4. Per terminare la chiamata in conferenza, eseguire uno dei seguenti passaggi: Per disconnettere dalla chiamata in conferenza l'ultimo partecipante aggiunto, fare clic su Disconnetti per il partecipante associato. Viene ripristinata la chiamata normale. Per chiudere la chiamata in conferenza, fare clic su Disconnetti nell'oggetto di lavoro corrispondente È possibile che la chiusura di una chiamata in conferenza implichi la disconnessione di alcuni o di tutti i partecipanti, a seconda delle impostazioni di Communication Manager e dal tipo di chiamata (interno locale o chiamata di linea) dei partecipanti. La chiamata in conferenza viene terminata e tutti i partecipanti vengono disconnessi. Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate alla pagina 162 Come effettuare una chiamata in conferenza con consultazione Prerequisiti Attivare l'opzione Conferenza con consultazione in Opzioni di sistema > Preferenze agente > Gestione chiamate. Utilizzare Conferenza con consultazione per annunciare la chiamata al destinatario prima di metterla in conferenza. Nota: Durante le chiamate con consultazione, non è possibile alternare tra chiamate attive. Per ovviare a questa limitazione, è possibile creare un nuovo oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro utilizzando il pulsante Aggiungi chiamata, quindi alternare tra due Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

66 Gestione delle chiamate telefoniche chiamate attive. Per mettere in conferenza l'oggetto di lavoro con un altro oggetto di lavoro, trascinare la chiamata e rilasciarla nell'oggetto di lavoro della chiamata in attesa. 1. Durante una chiamata attiva, eseguire una delle seguenti operazioni: Per mettere in conferenza la chiamata al supervisore, nella finestra Elenco di lavoro, fare clic su Aggiungi oggetto di lavoro alla conferenza > Supervisore. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata al supervisore alla pagina 59. Per mettere in conferenza la chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Aggiungi oggetto di lavoro alla conferenza > Composizione veloce. Per la procedura, fare riferimento alla sezionecome effettuare una chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce alla pagina 58. Per mettere in conferenza la chiamata con un agente incluso nell'elenco dei contatti, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Aggiungi oggetto di lavoro alla conferenza > Elenco contatti. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata dalla finestra Elenco contatti alla pagina 56. Per mettere in conferenza la chiamata ad un agente utilizzando il campo di immissione del testo, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Aggiungi oggetto di lavoro alla conferenza > Immetti valore. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata dal campo di immissione del testo alla pagina 56. La chiamata del primo partecipante viene messa in attesa, quindi viene effettuata una chiamata al terzo partecipante selezionato. 2. Attendere fino a quando il terzo partecipante non risponde, quindi annunciare la chiamata in conferenza. La nuova chiamata viene associata all'oggetto di lavoro visualizzato nella finestra Elenco di lavoro. 3. Se il terzo partecipante è pronto per la chiamata in conferenza, fare clic su Conferenza con consultazione. Viene creata una chiamata in conferenza per l'oggetto di lavoro associato. 4. Per aggiungere altri partecipanti alla conferenza, fare clic su Aggiungi a conferenza, quindi ripetere i passaggi descritti in precedenza. 5. Per controllare le opzioni relative alle chiamate in attesa, eseguire uno dei seguenti passaggi: Per mettere in attesa la chiamata in conferenza, fare clic su Metti conferenza in attesa. Per tornare alla conferenza in attesa, fare clic su Riprendi conferenza. 6. Per terminare la chiamata in conferenza, eseguire uno dei seguenti passaggi: 66 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

67 Trasferimento delle chiamate Per disconnettere dalla chiamata in conferenza l'ultimo partecipante aggiunto, fare clic su Disconnetti per il partecipante associato. Viene ripristinata la chiamata normale. Per chiudere la chiamata in conferenza, fare clic su Disconnetti nell'oggetto di lavoro corrispondente. È possibile che la chiusura di una chiamata in conferenza implichi la disconnessione di alcuni o di tutti i partecipanti, a seconda delle impostazioni di Communication Manager e dal tipo di chiamata (interno locale o chiamata di linea) dei partecipanti. La chiamata in conferenza viene terminata e tutti i partecipanti vengono disconnessi. Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate alla pagina 162 Trasferimento delle chiamate È possibile trasferire una chiamata ACD o diretta a un altro chiamante del centro di contatto utilizzando il pulsante di trasferimento e componendo l'interno. Avaya one-x Agentoffre due tipi di trasferimento di chiamata: Trasferimento diretto: la chiamata attiva viene trasferita a un contatto del centro di contatto senza annunciare il trasferimento. Trasferimento con consultazione: l'utente parla con il contatto a cui verrà trasferita la chiamata prima di effettuare il trasferimento. A seconda delle impostazioni di sistema, è possibile selezionare Trasferimento diretto o Trasferimento con consultazione. L'opzione per configurare le impostazioni di trasferimento chiamate è disponibile in Opzioni di sistema > Preferenze agente > Gestione chiamate. Come effettuare un trasferimento diretto Prerequisiti Disattivare l'opzione Conferenza con consultazione in Opzioni di sistema > Preferenze agente > Gestione chiamate. Utilizzare la funzione Trasferimento diretto per inoltrare una chiamata in arrivo al terzo partecipante senza annunciare il trasferimento di chiamata. Durante una chiamata attiva, eseguire una delle seguenti operazioni: Per trasferire la chiamata al supervisore, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Trasferisci chiamata > Supervisore. Per la procedura, fare Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

68 Gestione delle chiamate telefoniche riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata al supervisore alla pagina 59. Per trasferire la chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Trasferisci chiamata > Composizione veloce. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce alla pagina 58. Per trasferire la chiamata a un agente incluso nell'elenco dei contatti, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Trasferisci chiamata > Elenco contatti. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata dalla finestra Elenco contatti alla pagina 56. Per trasferire la chiamata a un agente utilizzando il campo di immissione del testo, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Trasferisci chiamata > Immetti valore. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata dal campo di immissione del testo alla pagina 56. La chiamata viene trasferita direttamente al contatto selezionato. Se l'opzione di completamento del lavoro è stata impostata sulla modalità Consenti follow up, al termine del trasferimento l'oggetto di lavoro passa allo stato di follow up. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Completamento del lavoro alla pagina 89. Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate alla pagina 162 Come effettuare un trasferimento con consultazione Prerequisiti Attivare l'opzione Trasferimento con consultazione in Opzioni di sistema > Preferenze agente > Gestione chiamate. Utilizzare la funzione di trasferimento con consultazione per annunciare la chiamata prima di trasferirla al destinatario. Nota: Durante le chiamate con consultazione, non è possibile alternare tra due chiamate attive. Per ovviare a questa limitazione, è possibile creare un nuovo oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro utilizzando il pulsante Aggiungi chiamata, quindi alternare tra due chiamate attive. Per trasferire la chiamata al chiamante incluso in un altro oggetto di lavoro, trascinare la chiamata e rilasciarla nell'oggetto di lavoro della chiamata in attesa. 1. Durante una chiamata attiva, eseguire una delle seguenti operazioni: Per trasferire la chiamata al supervisore, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Trasferisci chiamata > Supervisore. Per la procedura, fare 68 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

69 Passaggio da una chiamata attiva all'altra riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata al supervisore alla pagina 59. Per trasferire una chiamata a un contatto incluso nell'elenco di composizione veloce, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Trasferisci chiamata > Composizione veloce. Per la procedura, fare riferimento alla sezionecome effettuare una chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce alla pagina 58. Per trasferire la chiamata a un agente incluso nell'elenco dei contatti, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Trasferisci chiamata > Elenco contatti. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata dalla finestra Elenco contatti alla pagina 56. Per trasferire la chiamata a un agente utilizzando il campo di immissione del testo, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Trasferisci chiamata > Immetti valore. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata dal campo di immissione del testo alla pagina 56. La chiamata del primo partecipante viene messa in attesa, quindi viene effettuata una nuova chiamata nell'oggetto di lavoro associato. 2. Attendere fino a quando il terzo partecipante non risponde, quindi annunciare il trasferimento di chiamata. 3. Se il partecipante richiesto accetta la chiamata in arrivo, fare clic su Trasferimento con consultazione. La chiamata viene trasferita al contatto selezionato. Se l'opzione di completamento del lavoro è stata impostata sulla modalità Consenti follow up, al termine del trasferimento l'oggetto di lavoro passa allo stato di follow up. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Completamento del lavoro alla pagina 89. Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate alla pagina 162 Passaggio da una chiamata attiva all'altra Avaya one-x Agent consente di alternare tra due chiamate attive per effettuare una conversazione privata con ciascuna delle parti chiamate. È possibile utilizzare questa funzione durante il trasferimento e la conferenza con consultazione. Mentre sono in corso due chiamate attive, nella finestra Elenco di lavoro, effettuare quanto segue. Durante due chiamate attive, eseguire le seguenti operazioni: Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

70 Gestione delle chiamate telefoniche Per parlare con il terzo partecipante, nella finestra Elenco di lavoro, fare clic su Metti in attesa Per parlare con il primo partecipante, nella finestra Elenco di lavoro del terzo partecipante, fare clic su Metti in attesa. È possibile continuare ad alternare tra la chiamata del primo e del terzo partecipante, facendo clic sul corrispondente pulsante di messa in attesa. Durante la conversazione con un partecipante, la chiamata dell'altro partecipante viene messa in attesa. Attivazione o disattivazione dell'audio della postazione di lavoro Nota: La funzione di disattivazione dell'audio è disponibile solo in modalità Il computer. Utilizzare la funzione di disattivazione dell'audio per impedire ad altri di ascoltare la conversazione o per eliminare il rumore di sottofondo durante una chiamata. Durante una chiamata o una conferenza, effettuare una delle seguenti operazioni: Per disattivare l'audio della chiamata, fare clic su Disattiva audio. Il pulsante Disattiva audio viene sostituito dal pulsante Attiva audio e il rumore di sottofondo non è più udibile. Per riattivare l'audio, fare clic su Attiva audio. Il pulsante Attiva audio viene sostituito dal pulsante Disattiva audio e i chiamanti possono sentire di nuovo l'audio. Termine di una chiamata Sono disponibili vari metodi per terminare una chiamata. Questi metodi funzionano solo se la funzione Rilascia è stata impostata per la propria postazione. Per terminare una chiamata attiva o per disconnettere l'ultimo interlocutore aggiunto da una chiamata in conferenza, eseguire i seguenti passaggi. Al termine di una chiamata, eseguire una delle seguenti operazioni: 70 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

71 Termine di una chiamata Se viene utilizzata l'impostazione Il computer, fare clic su Termina chiamata per la chiamata associata visualizzata nella finestra Elenco di lavoro. Se viene utilizzata la configurazione Telefono da tavolo, riagganciare il telefono. Se viene utilizzata la configurazione Altro telefono, fare clic su Termina chiamata oppure riagganciare il telefono. Se una chiamata è stata messa in attesa, occorre riprenderla prima di poterla chiudere. Passi successivi Per chiudere una chiamata, è necessario terminare l'oggetto di lavoro della chiamata corrispondente. Se l'opzione di completamento del lavoro è stata impostata su Consenti follow up o Follow up automatico, l'oggetto di lavoro passa allo stato di follow up. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Completamento del lavoro alla pagina 89. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

72 Gestione delle chiamate telefoniche 72 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

73 Capitolo 6: Gestione di Instant Messaging e Presence Instant Messaging e Presence sono le nuove funzioni aggiunte alla presente versione di Avaya one-x Agent. Entrambe le funzioni sono disponibili a condizione che Presence Services siano installati come parte dei componenti server nella rete. Instant Messaging (IM) consente agli agenti di inviare messaggi immediati tramite il client Avaya one-x Agent. La presente versione supporta soltanto i messaggi agente/agente. Presence consente agli agenti di conoscere la disponibilità degli altri agenti. Lo stato dell'agente, del canale voce e di IM rappresentano i tre stati per i quali è possibile visualizzare lo stato di Presence. Dopo aver configurato le impostazioni IM, è sufficiente aggiungere l'indirizzo IM del contatto nell'elenco contatti per visualizzare lo stato Presence del contatto e utilizzare Clic per IM per inviare messaggi. Funzioni IM Gli agenti possono configurare le credenziali IM prima e dopo l'accesso all'applicazione. Gli agenti possono comunicare tra loto utilizzando il programma di comunicazione IM. L'agente può sottoscrivere lo stato agente, lo stato canale voce e lo stato canale IM degli altri agenti. L'agente può scegliere di disconnettersi da IM e continuare la comunicazione telefonica come agente. Gli agenti possono fare clic per contattare gli agenti IM inclusi nell'elenco contatti. Gli agenti possono inoltre aggiungere oggetti di lavoro IM in una chiamata attiva di un altro agente presente nell'elenco contatti. Per avviare una comunicazione IM, è sufficiente che l'agente digiti l'id dell'utente IM nel campo di immissione del testo. Tutte le interazioni IM vengono visualizzate nella stessa finestra IM. Per rispondere a più risposte IM, è necessario che l'agente selezioni dalla finestra IM il destinatario a cui inviare il messaggio. Sono supportate le funzionalità standard come le Emoticon e i collegamenti http(s) e viene indicato se l'altro agente sta componendo un messaggio. Gli agenti possono comunicare anche con gli utenti di Microsoft Office Communicator. IM e Presence sono funzionalità opzionali e possono essere utilizzate soltanto se l'agente esegue l'accesso al server Presence La presente sezione descrive come utilizzare le funzionalità IM e Presence in Avaya one-x Agent. 73 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

74 Gestione di Instant Messaging e Presence Finestra IM alla pagina 74 Visualizzazione dello stato di presenza alla pagina 76 Invio di un messaggio istantaneo dal campo di immissione del testo alla pagina 77 Invio di messaggi istantanei ai contatti dall'elenco contatti alla pagina 78 Invio di messaggi istantanei dalla finestra Registro lavori alla pagina 78 Avvio di un'interazione IM su una chiamata vocale alla pagina 79 Termine di un'interazione IM alla pagina 79 Finestra IM Tutte le interazioni IM vengono effettuate nella finestra IM. La finestra IM viene visualizzata ogni volta che si inizia un'interazione dalla finestra principale dell'applicazione. Nella figura e nella tabella di riferimento riportate di seguito sono descritti i comandi visualizzati sulla finestra IM. N. Oggetto IU: Descrizione 1 Menu Opzioni Il menu include le seguenti voci: Impostazioni IM: consente di aprire la finestra di dialogo Preferenze agente in cui è visualizzato il riquadro Instant Messaging. Per la configurazione dell'indicazione dei messaggi, consultare la sezione Configurazione 74 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

75 Finestra IM N. Oggetto IU: Descrizione dell'indicazione dei messaggi immediati in arrivo alla pagina 41. Guida: consente di aprire la guida della finestra IM. 2 Blocca posizione Consente di ancorare la finestra IM alla finestra dell'applicazione. Sono disponibili le seguenti opzioni di ancoraggio: Sinistra In alto Destra In basso Una volta effettuato l'ancoraggio, il nome dell'opzione viene sostituito da Sblocca posizione. 3 Termina IM Consente di terminare l'interazione IM corrispondente. 4 Emoticon Consente di visualizzare un elenco di emoticon. È possibile selezionare una o più emoticon da utilizzare nell'interazione IM. È possibile inviare le seguenti espressioni: Sorriso Occhiolino Risata Triste Arrabbiato Linguaccia Confuso Malato Indeciso 5 Aggiungi risposta Consente di visualizzare un elenco di risposte automatiche che è possibile aggiungere all'interazione IM in corso. Per aggiungere risposte automatiche, consultare la sezione Configurazione dell'indicazione dei messaggi immediati in arrivo alla pagina 41. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

76 Gestione di Instant Messaging e Presence N. Oggetto IU: Descrizione 6 Casella di inserimento del messaggio 7 Casella dell'interazione IM 8 Chiudi altre informazioni 9 Chiudi altre informazioni In questa casella è possibile digitare il testo dell'interazione IM. Consente di visualizzare i messaggi in arrivo e in uscita. Consente di comprimere e nascondere il testo dell'interazione IM corrispondente sotto l'id del contatto IM. Quando arriva un messaggio, l'icona IM accanto all'id del contatto lampeggia ad indicare la ricezione del messaggio. Consente di comprimere tutte le interazioni IM nell'oggetto di lavoro corrente. Visualizzazione dello stato di presenza Prerequisiti Per visualizzare lo stato di presenza degli altri agenti e degli utenti di Microsoft Office Communicator è necessario soddisfare i seguenti prerequisiti: 1. Presence deve essere uno dei componenti server dell'installazione. 2. L'agente di cui visualizzare lo stato Presence deve essere incluso nell'elenco contatti e deve disporre di un indirizzo IM. 3. È necessario aver effettuato l'accesso al server Presence. Presence può essere visualizzato dalla finestra Elenco contatti. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. Viene visualizzata la finestra Contatti. 2. Visualizzare la prima colonna di sinistra per conoscere lo stato agente del contatto. Vedere Stato dell'agente e messaggi di sistema alla pagina 13 per informazioni sullo stato degli agenti. 3. Visualizzare l'ultima colonna di destra lo stato dei canali voce e IM del contatto. Esempio La seguente tabella descrive alcuni degli stati comuni dei canali voce e IM: 76 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

77 Invio di un messaggio istantaneo dal campo di immissione del testo Canale Disponibile Occupato Informazione non disponibile Voce IM Invio di un messaggio istantaneo dal campo di immissione del testo Prerequisiti Per inviare un messaggio istantaneo direttamente dal campo di immissione del testo, è necessario conoscere l'id dell'utente IM e il nome del dominio del destinatario. 1. Sulla barra delle azioni, selezionare Nuovo lavoro > Nuovo IM. L'icona Opzioni lavoro viene sostituita dall'icona IM. 2. Digitare l'id di utente IM del destinatario e il dominio come indicato: <ID utente IM>@<nome dominio> 3. Premere Invio o fare clic sull'icona IM accanto al campo di immissione del testo. Se la finestra IM non è già aperta, il messaggio viene visualizzato in una nuova finestra IM. Viene creato un nuovo oggetto di lavoro IM che viene visualizzato nella finestra Elenco di lavoro Per continuare la comunicazione, è possibile digitare direttamente il testo nella finestra IM. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

78 Gestione di Instant Messaging e Presence Invio di messaggi istantanei ai contatti dall'elenco contatti Prerequisiti Il contatto IM con il quale si desidera comunicare deve essere incluso nel proprio elenco contatti con un indirizzo IM valido e deve avere eseguito l'accesso al server di presenza. Questa condizione si applica anche ai contatti di Microsoft Office Communicator (MOC). La procedura può essere utilizzata anche per comunicare con un contatto MOC. L'utente MOC invierà e riceverà i messaggi dall'interfaccia MOC. 1. Fare clic sull'icona Contatti sulla barra delle azioni. Viene visualizzata la finestra Contatti sotto la barra delle azioni. 2. Fare clic sull'icona Clic per IM sul nome del destinatario. Viene aperta una nuova finestra IM. 3. Digitare il messaggio nella casella di testo IM nella finestra IM e fare clic su Invia per inviare il messaggio al destinatario. Viene creato un nuovo oggetto di lavoro IM che viene visualizzato nella finestra Elenco di lavoro dell'applicazione. Se vengono avviate più interazioni IM, i nuovi destinatari IM vengono aggiunti nella stessa finestra IM. Per inviare il messaggio IM è necessario selezionare il destinatario desiderato nella finestra IM. Invio di messaggi istantanei dalla finestra Registro lavori Prerequisiti Il contatto IM con il quale si desidera comunicare deve essere incluso nel proprio elenco contatti e deve avere eseguito l'accesso al server di presenza. 1. Fare clic sull'icona Registro lavori sulla barra delle azioni. Viene visualizzata la finestra Registro lavori sotto la barra delle azioni. 2. Selezionare il registro lavori appropriato utilizzando le caselle Mostra e Visualizza. 3. Fare clic sull'icona Clic per IM sul nome del destinatario. Viene aperta una nuova finestra IM. 4. Digitare il messaggio nella casella di testo IM nella finestra IM e fare clic su Invia per inviare il messaggio al destinatario. Viene creato un nuovo oggetto di lavoro IM che viene visualizzato nella finestra Elenco di lavoro dell'applicazione. 78 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

79 Avvio di un'interazione IM su una chiamata vocale Se vengono avviate più interazioni IM, i nuovi destinatari IM vengono aggiunti nella stessa finestra IM. Per inviare il messaggio IM è necessario selezionare il destinatario desiderato nella finestra IM. Avvio di un'interazione IM su una chiamata vocale Prerequisiti Per avviare un'interazione IM su una chiamata vocale, è necessario che il chiamante sia incluso nel proprio elenco contatti, disponga di un ID utente e sia collegato ai servizi Presence. È possibile avviare un'interazione IM con una chiamata vocale in arrivo. Se il chiamante soddisfa tutti i prerequisiti per un'interazione IM, viene visualizzata l'icona Aggiungi IM a oggetto lavoro attivata per la chiamata in arrivo. 1. Fare clic sull'icona Aggiungi IM a oggetto lavoro dai comandi dell'oggetto di lavoro della chiamata per la quale si desidera avviare un'interazione IM. 2. Viene avviata un'interazione IM con il chiamante in una nuova finestra IM. 3. Immettere i messaggi nella casella di testo della finestra IM e fare clic su Invia. Termine di un'interazione IM È possibile terminare interazioni IM singole o tutte le interazioni IM. Fare clic sull'icona Termina IM al termine dell'interazione IM in corso. Facendo clic su Termina IM nella finestra IM principale, verrà terminata l'interazione IM corrispondente. Tuttavia, facendo clic sull'icona Termina IM nell'area di lavoro, vengono chiuse tutte le interazioni IM visualizzate nella finestra IM. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

80 Gestione di Instant Messaging e Presence 80 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

81 Capitolo 7: Gestione delle chiamate TTY La gestione delle chiamate TTY (Tele Type ) è una nuova funzione di Avaya one-x Agent. Le chiamate TTY vengono avviate dai chiamanti affetti da problemi di udito o vocali. I chiamanti effettuano le chiamate TTY utilizzando un telefono o un dispositivo TTY. Le chiamate vengono ricevute come un normale oggetto di lavoro di chiamata vocale. Tuttavia, Communication Manager riconosce il segnale della chiamata TTY e richiede di avviare un'interazione TTY visualizzando un'icona specifica della funzione TTY. L'interazione TTY viene eseguita in una finestra simile alla finestra IM. Gli agenti possono interagire con i chiamanti TTY utilizzando una serie di abbreviazioni disponibili nella finestra di interazione TTY. I messaggi di testo tra il chiamate e l'agente vengono interrotti quando l'agente o il chiamante digita GA, l'abbreviazione di Go Ahead (Procedi). GA indica la fine di una dichiarazione e che l'altra parte può fornire una risposta. Avaya one-x Agent supporta inoltre una videochiamata parallela con chiamanti TTY, purché sia l'agente che il chiamante dispongano dell'hardware necessario. La risposta video viene gestita come una normale videochiamata e viene visualizzata in una finestra multimediale separata, in parallelo con la finestra dell'interazione di testo TTY. Finestra TTY alla pagina 81 Risposta a una chiamata TTY alla pagina 83 Uso delle abbreviazioni nelle chiamate TTY alla pagina 84 Termine di una chiamata TTY alla pagina 84 Finestra TTY La finestra TTY è un'estensione della finestra IM. La finestra TTY viene visualizzata solo dopo l'accettazione della chiamata TTY. La figura che segue e la tabella descrivono i comandi della finestra TTY. 81 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

82 Gestione delle chiamate TTY N. Oggetto IU: Descrizione 1 Fissa posizione Fissa la posizione della finestra TTY nella finestra dell'applicazione principale. Sono disponibili le seguenti opzioni: Sinistra In alto Destra In basso Dopo aver fissato la finestra, il nome dell'opzione viene sostituito da Sblocca posizione. 2 Area messaggi Visualizza l'interazione TTY. 3 Espansione GA Indica la fine della stringa di messaggio precedente per consentire all'altra persona in chiamata di rispondere. 4 Cursore chiamanti 5 Abbreviazione riconosciuta Cursore grigio sul testo dei chiamanti. Gli utenti TTY utilizzano diverse abbreviazioni per rendere più semplice la comunicazione. 82 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

83 Risposta a una chiamata TTY N. Oggetto IU: Descrizione 6 Cursore agente Cursore verde per i messaggi. 7 Menu abbreviazioni Richiama un elenco di abbreviazioni TTY. 8 Termina TTY Termina l'interazione TTY. Uso delle abbreviazioni nelle chiamate TTY alla pagina 84 Risposta a una chiamata TTY alla pagina 83 Risposta a una chiamata TTY La chiamata TTY viene visualizzata come una normale chiamata telefonica nella finestra Elenco di lavoro. Pertanto, come avviso della chiamata in arrivo, viene visualizzata l'icona della chiamata vocale. Tuttavia, Avaya one-x Agent riconosce la chiamata TTY dal segnale di chiamata e visualizza il pulsante Avvia TTY nella finestra Elenco di lavoro. Insieme alla chiamata in arrivo, viene visualizzata anche una finestra TTY vuota. 1. Fare clic sul pulsante Avvia TTY nella finestra Elenco di lavoro. La chiamata TTY viene accettata e viene evidenziata la finestra TTY. 2. Quando appare l'annuncio verde nella finestra TTY, iniziare a digitare il messaggio. Accertarsi di terminare la stringa del messaggio con l'abbreviazione GA (acronimo di Go Ahead, Procedi). Questa operazione consente di indicare al chiamante TTY di iniziare a digitare il messaggio. Nota: È possibile mettere in attesa una chiamata TTY mediante la stessa procedura che si esegue per una chiamata telefonica. Tuttavia, per terminare la chiamata, è necessario fare clic sul pulsante Termina TTY. Uso delle abbreviazioni nelle chiamate TTY alla pagina 84 Finestra TTY alla pagina 81 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

84 Gestione delle chiamate TTY Uso delle abbreviazioni nelle chiamate TTY Gli utenti TTY utilizzano diverse abbreviazioni per rendere più semplice la comunicazione. È possibile inserire abbreviazioni utilizzando il menu Abbreviazioni nella finestra TTY o direttamente richiamando un elenco di abbreviazioni in corrispondenza del cursore. 1. Per inserire le abbreviazioni nel messaggio utilizzando il menu Abbreviazioni: a. Posizionare il cursore nel punto in cui si desidera inserire le abbreviazioni. b. Fare clic sul menu Abbreviazioni. Viene visualizzato l'elenco delle abbreviazioni. L'elenco include le abbreviazioni TTY e la forma estesa corrispondente. c. Selezionare l'abbreviazione che si desidera inserire. L'abbreviazione viene inserita nella posizione del cursore. 2. Per richiamare l'elenco delle abbreviazioni in corrispondenza del cursore: a. Fare doppio clic sul tasto ~ (tilde) sulla tastiera. Viene visualizzato un elenco di abbreviazioni accanto al cursore. b. Digitare le lettere dell'abbreviazione nell'elenco. L'elenco visualizza le abbreviazioni in base al testo immesso. c. Selezionare l'abbreviazione per inserirla nella posizione del cursore. Assicurarsi di immettere l'abbreviazione GA per concludere la stringa di messaggio. Risposta a una chiamata TTY alla pagina 83 Finestra TTY alla pagina 81 Termine di una chiamata TTY Prerequisiti È necessario che sia in corso una chiamata TTY. Fare clic su Termina TTY nella finestra Elenco di lavoro o nella finestra TTY. La chiamata TTY viene terminata e la finestra TTY si chiude. 84 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

85 Capitolo 8: Esecuzione di operazioni comuni In questo capitolo sono descritte le operazioni comuni eseguite con Avaya one-x Agent. Modifica delle impostazioni di risposta È possibile scegliere di rispondere a una chiamata in entrata manualmente o automaticamente. Se l'opzione di risposta viene impostata su Accettazione manuale, è necessario selezionare il pulsante Risposta o sollevare il ricevitore per rispondere alla chiamata in entrata. Se l'opzione di risposta viene impostata su Accettazione automatica, la chiamata viene accettata automaticamente non appena arriva all'interno. Nota: Per l'impostazione Accettazione automatica è necessario che il ricevitore sia sollevato. Se si utilizza la configurazione Il computer assicurarsi di utilizzare una cuffia prima di impostare l'opzione di risposta su Accettazione automatica. Se viene utilizzata la configurazione Telefono da tavolo o Altro telefono assicurarsi che il ricevitore del telefono sia sollevato. Effettuare una delle operazioni di seguito riportate: Per impostare l'opzione di risposta su Accettazione manuale, nella finestra Elenco di lavoro, fare clic su Elenco di lavoro > Accettazione manuale. Per impostare l'opzione di risposta su Accettazione automatica, nella finestra Elenco di lavoro, fare clic su Elenco di lavoro > Accettazione automatica. L'impostazione di risposta predefinita può essere modificata nel riquadro Gestione lavoro. Controlli e funzioni degli oggetti di lavoro alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

86 Esecuzione di operazioni comuni Modifica dello stato di lavoro dell'agente Lo stato dell'agente può essere impostato su Pronto o Pausa. Lo stato Pronto indica che l'utente può ricevere chiamate ACD, mentre lo stato Pausa indica che l'utente non è disponibile per le chiamate ACD. Importante: Controllare sempre lo stato dell'agente (sulla barra superiore) per verificare la propria disponibilità per le chiamate ACD. Il server ACD indirizza le chiamate ai numeri di interno solo se lo stato dell'agente è impostato su Pronto e sono stati chiusi tutti gli oggetti di lavoro per ricevere una nuova chiamata ACD. Se lo stato dell'agente è impostato su Pausa o Disconnesso, il server ACD non invierà alcuna chiamata ACD al numero di interno fino a quando lo stato non viene reimpostato su Pronto. È possibile controllare lo stato e la propria disponibilità a ricevere chiamate ACD. Ad esempio, se si desidera uscire per il pranzo o si desidera prendere tempo al termine di una chiamata, è possibile impostare temporaneamente lo stato non disponibile per le chiamate ACD. Nota: Se si tenta di impostare lo stato dell'agente su Disconnesso o AUX (Pausa) mentre è attiva una chiamata, viene visualizzato un messaggio in cui viene richiesto di terminare l'oggetto di lavoro prima di modificare lo stato dell'agente. Effettuare una delle operazioni di seguito riportate: Se si desidera accettare le chiamate ACD, sulla barra superiore, fare clic su Stato agente > Pronto. Lo stato dell'agente viene impostato su Pronto a indicare che si è disponibili per le chiamate ACD. Se non si desidera ricevere chiamate ACD, sulla barra superiore, fare clic su Stato agente > Pausa e scegliere il codice motivazione appropriato dall'elenco, se disponibile. Lo stato dell'agente viene impostato su Pausa con il codice motivazione associato e visualizzato sulla barra di stato a indicare che non si è disponibili per le chiamate ACD. Se si modifica lo stato dell'agente durante una chiamata, lo stato verrà modificato solo al termine della chiamata. Per disconnettersi dal servizio ACD, sulla barra superiore, fare clic su Stato agente > Disconnesso e scegliere il codice motivazione appropriato dall'elenco, se disponibile. Viene effettuata la disconnessione dal servizio ACD e lo stato dell'agente viene impostato su Disconnesso con il codice motivazione associato e visualizzato sulla barra di stato a indicare che si è disconnessi dal servizio ACD. 86 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

87 Riproduzione manuale dei messaggi di saluto registrati È possibile impostare lo stato dell'agente predefinito su Pronto automatico o Pronto manuale nel riquadro Gestione lavoro. Descrizione dei campi del riquadro Gestione lavoro alla pagina 171 Riproduzione manuale dei messaggi di saluto registrati I messaggi di saluto registrati sono particolarmente utili nei casi in cui vengono spesso riprodotti messaggi standard o registrazioni per ogni risposta alle chiamate. È possibile impostare la riproduzione di un messaggio di saluto registrato dell'agente per ogni chiamante che effettua una chiamata ACD prima di iniziare la conversazione. È possibile ad esempio riprodurre il messaggio di saluto "Buongiorno, sono Allen Smith. Come posso esservi utile? È inoltre possibile configurare i casi in cui riprodurre il messaggio di saluto dell'agente. Per l'attivazione dei messaggi di saluto registrati, vedere Gestione dei messaggi di saluto degli agenti. Prerequisiti La registrazione di almeno un messaggio di saluto è attivata in Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema > Preferenze agente > Messaggi di saluto. 1. Quando il sistema riconosce una chiamata in arrivo, fare clic su Accetta. 2. Sulla barra superiore, fare clic su Riproduci saluto e selezionare un messaggio per la chiamata in arrivo. Viene innanzitutto avviata la riproduzione del messaggio di saluto e quindi viene trasferito il controllo vocale all'utente. Per ignorare o interrompere il messaggio di saluto, è possibile fare clic su Interrompi saluto. Registrazione di un messaggio di saluto dell'agente alla pagina 131 Visualizzazione dei dettagli relativi all'oggetto di lavoro È possibile visualizzare i dettagli relativi a un oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro. In questo modo, è possibile visualizzare le cifre immesse dal chiamante durante un'interazione IVR (Interactive Voice Response, risposta vocale interattiva), le informazioni UUI (User-to- User Information, informazioni utente - utente) e i codici di lavoro della chiamata associata. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

88 Esecuzione di operazioni comuni 1. Durante una chiamata attiva, nella finestra Elenco di lavoro, fare clic su Dettagli oggetto di lavoro. Viene visualizzata la finestra Elenco di lavoro con i dati riportati di seguito (se disponibili) relativi all'oggetto di lavoro corrispondente: Cifre richieste: le cifre richieste corrispondono a una sequenza di numeri immessi da un chiamante in risposta a domande automatiche, quando la chiamata passa attraverso un sistema IVR. Info utente a utente: le informazioni da utente a utente si riferiscono a un identificativo univoco che un'applicazione esterna (quale Avaya ASAI) aggiunge a una chiamata in arrivo per riconoscerne il tipo. Codici lavoro: i codici di lavoro differenziano il tipo di chiamata di ciascun oggetto di lavoro. Ad esempio, una chiamata di follow-up ad un cliente viene visualizzata come 13: Follow-up, mentre una cold call ad un cliente viene visualizzata come 11: Cold Call. 2. Per chiudere il riquadro dei dettagli dell'oggetto di lavoro, fare di nuovo clic su Dettagli oggetto di lavoro. Descrizione dei campi del riquadro Gestione lavoro alla pagina 171 Assegnazione di un codice di lavoro I codici di lavoro variano in base all'organizzazione e, in genere, sono definiti dagli amministratori. Ciascun codice di lavoro differenzia il tipo di chiamata di ogni oggetto di lavoro. Ad esempio, è possibile contrassegnare una chiamata di follow up come 13: Follow-up e una cold call ad un cliente come 11: Cold Call. 1. Durante una chiamata attiva, nella finestra Elenco di lavoro fare clic su Aggiungi codice. Viene visualizzata la finestra Codice lavoro con i codici di lavoro corrispondenti. 2. Nella finestra Codice lavoro, selezionare un codice di lavoro corretto. A un singolo oggetto di lavoro, è possibile associare più codici di lavoro. Descrizione dei campi del riquadro Codici motivazione alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

89 Completamento del lavoro Completamento del lavoro Avaya one-x Agent consente di concludere il lavoro al termine di una chiamata. È necessario impostare lo stato di lavoro sulla modalità Attività di follow up per completare diverse attività dopo il termine della chiamata da parte del chiamante. Se un oggetto di lavoro è in modalità Follow Up in Communication Manager ed è stata attivata la modalità Attività successiva alla chiamata per l'agente, il sistema non invierà alcuna chiamata ACD, a meno che non venga applicata la gestione di chiamate multiple La modalità Attività di follow-up avvia (se è stato selezionato un follow-up a tempo) il timer consentendo di completare l'attività per l'oggetto di lavoro associato soltanto se è stato impostato il follow-up a tempo. Quando termina il tempo a disposizione, l'oggetto di lavoro viene chiuso e lo stato dell'agente viene impostato di conseguenza. Se l'attività viene completata prima della scadenza del timer, fare clic sul pulsante Completamento lavoro per l'oggetto di lavoro associato nella finestra Elenco di lavoro. A seconda delle preferenze di lavoro, è possibile impostare la modalità di lavoro su Completamento automatico o su Follow-Up. La modalità Attività di follow-up è disponibile solo per le chiamate ACD. Le opzioni per configurare queste impostazioni sono incluse nel riquadro Gestione lavoro della finestra Impostazioni di sistema. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Configurazione delle opzioni di Gestione lavoro alla pagina 39. Prerequisiti Lo stato Completamento lavoro è impostato su Consenti follow-up nella finestra di dialogo Preferenze agente. Per un follow-up esteso, lo stato Completamento lavoro è impostato su Consenti follow-up esteso nella finestra di dialogo Preferenze agente. 1. Durante una chiamata attiva, nella finestra Elenco di lavoro, fare clic su Modifica completamento lavoro > Consenti follow-up. Selezionare Completamento automatico se per l'oggetto di lavoro non sono presenti altre attività e si desidera ripristinare immediatamente lo stato del sistema originale quando il contatto riaggancia il ricevitore. 2. Attendere che il contatto riagganci il ricevitore. Viene attivato il timer di follow-up per l'oggetto di lavoro. 3. Completare l'attività dell'oggetto di lavoro. Alla scadenza del timer di follow-up viene ripristinato lo stato originale del sistema. Se l'attività viene completata prima della scadenza del timer, fare clic su Completa oggetto di lavoro. 4. Se si necessita di più tempo per completare l'attività: a. Fare clic su Completa follow-up > Richiedi più tempo. b. Dopo aver completato il lavoro, fare clic su Completa oggetto di lavoro. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

90 Esecuzione di operazioni comuni Viene ripristinato lo stato originale del sistema. Descrizione dei campi del riquadro Gestione lavoro alla pagina 171 Monitoraggio della qualità audio e del traffico VoIP La finestra di dialogo Monitoraggio audio consente agli amministratori di sistema di risolvere i problemi qualitativi relativi alla trasmissione dei dati vocali. Utilizzare la finestra di dialogo Monitoraggio audio per verificare la qualità audio se si riscontra una riduzione di qualità delle comunicazioni VoIP. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Monitoraggio audio. Vengono visualizzati lo stato della qualità audio del volume e le informazioni sul traffico VoIP relative la chiamata vocale corrispondente. 2. Durante una chiamata, se non si desidera che Avaya one-x Agent trasmetta l'audio quando non si sta parlando, selezionare l'opzione Soppressione silenzio attivata. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Monitoraggio audio alla pagina 190 Accesso ai messaggi vocali Avaya one-x Agent consente agli agenti di ascoltare i messaggi vocali. I messaggi sono collegati al sistema di posta vocale. Per ogni messaggio vocale ricevuto nel proprio interno, viene visualizzato un indicatore di posta vocale verde con l'icona di un messaggio di posta nell'angolo superiore sinistro della barra superiore. Nota: Il servizio di posta vocale è disponibile soltanto per gli interni registrati con sistema di posta vocale. Se le impostazioni di posta vocale non sono disponibili per l'interno, contattare l'amministratore di sistema. Per istruzioni, vedere Integrazione del sistema di posta vocale alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

91 Avvio di un'applicazione esterna Prerequisiti Numero di richiamo della posta vocale ID casella postale PIN iniziale Per richiamare la posta vocale dal sistema di posta vocale, eseguire i seguenti passaggi. 1. Quando viene ricevuto un messaggio vocale, la luce di attesa dei messaggi diventa verde e viene visualizzata un'icona di un messaggio di posta nell'angolo superiore sinistro della barra superiore. L'indicatore di posta vocale consente inoltre di accedere ai messaggi vocali anche in assenza di messaggi attivi. 2. Fare clic su Messaggio non letto ed eseguire una delle seguenti operazioni: Se il sistema di posta vocale è stato integrato con il telefono, il sistema compone il numero del messaggio vocale e, una volta connesso al servizio di posta vocale, vengono riprodotti i messaggi vocali. Ascoltare i messaggi e seguite le istruzioni utilizzando la tastiera di composizione. Se il sistema di posta vocale è stato integrato con un'applicazione di messaggi vocali di terze parti, il sistema avvia il messaggio vocale di terze parti. Accedere all'applicazione di posta vocale utilizzando le credenziali dell'utente. Per istruzioni, vedere la documentazione utente fornita con l'applicazione di posta vocale. Se il sistema di posta vocale è stato integrato con un'applicazione Web, il sistema apre il sito Web corrispondente. Seguire le istruzioni visualizzate sullo schermo per accedere alla posta vocale. Integrazione del sistema di posta vocale alla pagina 46 Descrizione dei campi del riquadro Integrazione posta vocale alla pagina 183 Avvio di un'applicazione esterna Per utilizzare Avvia applicazione, è necessario configurare le voci da avviare nel riquadro Avvia applicazione nella finestra Impostazioni di sistema. Per configurare il menu, fare riferimento alla sezione Gestione del menu Avvia applicazione alla pagina 111. Sulla barra delle azioni, fare clic su Avvia applicazioni esterne > <voce da avviare>. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

92 Esecuzione di operazioni comuni L'applicazione da avviare viene visualizzata sullo schermo del computer. Gestione del menu Avvia applicazione alla pagina 111 Visualizzazione della finestra Monitoraggio di VuStats La finestra Monitoraggio di VuStats viene visualizzata come una finestra mobile separata. Prerequisiti La funzione VuStats viene assegnata a uno o più tasti dell'interno. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Configurazione di un'estensione per VuStats alla pagina Sulla barra delle azioni, fare clic su Monitoraggio di VuStats. Nella finestra VuStats vengono visualizzate le serie di informazioni VuStats. È possibile visualizzare una serie particolare di informazioni VuStats. 2. A tale scopo, nella finestra Monitoraggio di VuStats, fare clic su Opzioni e selezionare le informazioni VuStats che si desidera visualizzare nella finestra VuStats Monitor. Le informazioni VuStats corrispondenti vengono visualizzate nella finestra di monitoraggio di VuStats. Per regolare la frequenza di aggiornamento e l'intervallo di visualizzazione, fare riferimento alla sezione Descrizione dei campi del riquadro VuStats alla pagina 175. Nota: Communication Manager visualizza ciascun pulsante di VuStats nella finestra Monitoraggio di VuStats su una riga della finestra stessa. Gestione della finestra Monitoraggio di VuStats alla pagina 115 Uso della funzione Componi con un clic La funzione Componi con un clic consente di utilizzare il mouse per comporre automaticamente numeri di telefono formattati correttamente che compaiono nelle pagine Web. Questa opzione funziona solo con le pagine Web visualizzate in Microsoft Internet Explorer o Mozilla Firefox. 92 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

93 Disconnessione come agente Prerequisiti Verificare che la funzionalità Componi con un clic sia stata attivata al momento dell'installazione. Se si utilizza Internet Explorer nel PC, assicurarsi che l'opzione Componi con un clic tramite Microsoft Internet Explorer sia stata attivata in Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema > Integrazione desktop. Se si utilizza Mozilla Firefox nel PC, assicurarsi che l'opzione Componi con un clic tramite Mozilla Firefox sia stata attivata in Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema > Integrazione desktop. 1. Usare un browser Web per aprire una pagina Web contenente il numero di telefono che si desidera chiamare. Il browser Web apre la pagina Web specificata e tutti i numeri di telefono formattati correttamente vengono evidenziati in giallo. 2. Spostare il cursore del mouse sopra uno dei numeri evidenziati. Se la pagina Web è un sito non protetto, il cursore assumerà la forma di un telefono con una A rossa. Per i siti protetti, il cursore assumerà la forma di una mano con il dito indice steso. 3. Fare clic sul numero di telefono evidenziato. Il sistema compone automaticamente il numero selezionato dalla pagina Web. Descrizione dei campi del riquadro Integrazione desktop alla pagina 182 Disconnessione come agente È possibile disconnettersi come agente dal servizio ACD dopo aver completato il lavoro per la sessione. Sarà possibile tuttavia gestire le chiamate dirette dagli agenti del centro di contatto o da chiamanti esterni al centro di contatto. Nota: Non è possibile disconnettersi come agente se lo stato dell'agente è impostato su Pronto. Sulla barra superiore, fare clic su Stato agente > Disconnessione e selezionare il codice motivazione appropriato dall'elenco, se disponibile. Viene effettuata la disconnessione dal server ACD con il codice motivazione associato (dove applicabile) e viene indicata la non disponibilità per le chiamate ACD. È possibile accedere nuovamente facendo clic su Login agente. Se si tenta di disconnettersi Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

94 Esecuzione di operazioni comuni durante una chiamata attiva, la disconnessione dal servizio ACD viene effettuata solo dopo aver riagganciato il telefono. Chiusura dell'applicazione Avaya one-x Agent 1. Nell'angolo superiore destro della barra superiore, fare clic su Chiudi applicazione. Se non è stato eseguito l'accesso come agente, l'applicazione Avaya one-x Agent viene chiusa. Se è stato eseguito l'accesso, viene visualizzato un messaggio di avviso. 2. Fare clic su Disconnetti ed esci. 94 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

95 Capitolo 9: Gestione della finestra Elenco contatti La finestra Elenco contatti contiene l'elenco di singoli record di clienti, clienti potenziali, fornitori e partner aziendali. Ciascun record contiene i nominativi di ogni individuo con informazioni sul contatto. È possibile aggiungere informazioni quali il numero telefonico dell'ufficio, dell'abitazione, del cellulare, l'indirizzo postale e altre informazioni personali. È possibile creare il numero desiderato di record di contatto oppure importare un contatto dai contatti di Outlook o dalla directory aziendale. Nota: Avaya one-x Agent può inoltre importare l'elenco dei contatti da un'installazione di IP Agent esistente quando l'applicazione Avaya one-x Agent viene avviata per la prima volta. In questa sezione vengono descritte le procedure che consentono di creare, aggiornare, eliminare e ricercare un contatto, nonché di aggiungere contatti dal registro lavori o di importarli dai contatti di Outlook o dalla directory aziendale. Viene inoltre illustrato come contrassegnare un contatto come preferito e come aggiungere un contatto all'elenco di composizione veloce. Visualizzazione dei singoli contatti Nella finestra Elenco contatti viene visualizzato un elenco di persone e aziende. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. Viene visualizzata la finestra Elenco contatti con i singoli record. 2. Per impostare la visualizzazione, eseguire una delle seguenti operazioni. Per visualizzare l'elenco di tutti i contatti, nel campo Mostra selezionare Tutti i contatti. Per visualizzare i contatti contrassegnati come preferiti, nel campo Mostra selezionare Preferiti. È possibile salvare un contatto nell'elenco preferiti o nell'elenco di composizione veloce. Per contrassegnare un contatto come preferito, fare clic con il pulsante destro del mouse su un contatto e selezionare Contrassegna > Preferito. Per salvare un contatto nell'elenco di 95 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

96 Gestione della finestra Elenco contatti composizione veloce, fare clic con il pulsante destro del mouse su un contatto e selezionare Contrassegna > Composizione veloce. 3. Per chiudere la finestra Elenco contatti, nell'angolo superiore destro della finestra Elenco contatti fare clic su Chiudi. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Creazione di un nuovo contatto Per creare record di contatto relativi a individui o aziende, eseguire i seguenti passaggi. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. 2. Nella parte inferiore della finestra Elenco contatti, fare clic su Nella finestra di dialogo Dettagli contatto, compilare i campi e fare clic su OK. Per aggiungere un contatto all'elenco è necessario compilare i campi evidenziati in rosso. Il nuovo contatto viene visualizzato nella finestra Elenco contatti. Per la descrizione dei campi della finestra di dialogo relativa ai dettagli del contatto, fare riferimento alla sezione Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto La finestra di dialogo Dettagli contatto include i seguenti comandi. I campi obbligatori sono contrassegnati con un asterisco (*). Nome Preferiti Descrizione Selezionare la casella di controllo Preferiti per salvare il contatto nell'elenco dei preferiti. 96 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

97 Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto Nome Composizione veloce Nome Cognome Lavoro Cellulare Abitazione Posta elettronica IM Società Indirizzo 1 Indirizzo 2 Città Provincia Descrizione Selezionare l'opzione Composizione veloce per salvare il contatto nell'elenco composizione veloce. In questo modo vengono visualizzate caselle di controllo accanto ai campi Lavoro, Cellulare, Abitazione e IM. Utilizzare il campo Nome per immettere il nome del contatto. Utilizzare il campo Cognome per immettere il cognome del contatto. È inoltre possibile immettere il nome di un'azienda nel caso in cui si disponga di un numero di telefono senza alcuna indicazione relativa a un contatto specifico. Utilizzare il campo Ufficio per immettere il numero di telefono dell'ufficio del contatto. Il numero di telefono dell'ufficio viene utilizzato come numero di telefono predefinito. Attivare la casella di controllo accanto a questo campo per includere il numero dell'ufficio nell'elenco di composizione veloce. Utilizzare il campo Cellulare per immettere il numero di cellulare del contatto. Attivare la casella di controllo accanto a questo campo per includere il numero del telefono cellulare nell'elenco di composizione veloce. Utilizzare il campo Abitazione per immettere il numero di telefono dell'abitazione del contatto. Attivare la casella di controllo accanto a questo campo per includere il numero dell'abitazione nell'elenco di composizione veloce. Utilizzare il campo Posta elettronica per immettere un indirizzo del contatto. Utilizzare il campo IM per immettere l'indirizzo SIP del contatto IM. È necessario selezionare la casella di controllo corrispondente per attivare l'opzione IM per il contatto. Attivare la casella di controllo accanto a questo campo per includere la funzione IM tra le opzioni di composizione veloce. Utilizzare il campo Società per immettere il nome della società. Utilizzare il campo Indirizzo 1 per immettere l'indirizzo della società del contatto. Utilizzare il campo Indirizzo 2 per immettere l'indirizzo completo della società del contatto. Questo campo è facoltativo. Utilizzare il campo Città per immettere il nome della città. Utilizzare il campo Provincia per immettere la provincia. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

98 Gestione della finestra Elenco contatti Nome Cap Descrizione Utilizzare il campo Cap per immettere il codice postale. Icona Nome Descrizione Chiama Se questa casella di controllo è selezionata, è possibile effettuare chiamate vocali al telefono, mentre se viene deselezionata non sarà possibile effettuare chiamate vocali. Come effettuare una chiamata dal campo di immissione del testo alla pagina 56 Come effettuare una chiamata dalla finestra Elenco contatti alla pagina 56 Come effettuare una chiamata dalla finestra Registro lavori alla pagina 57 Come effettuare una chiamata utilizzando l'elenco di composizione veloce alla pagina 58 Come effettuare una chiamata al supervisore alla pagina 59 Come effettuare una chiamata dalla finestra Tastiera alla pagina 59 Creazione di un nuovo contatto alla pagina 96 Visualizzazione dei singoli contatti alla pagina 95 Rimozione di contatti dalla finestra Elenco contatti alla pagina 103 Modifica dei dettagli dei contatti alla pagina 100 Importazione di un contatto da una directory alla pagina 99 Aggiunta di un contatto dalla finestra Registro lavori 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Registro lavori. Viene visualizzata la finestra Registro lavori con i record delle ultime chiamate. 2. Nella finestra Registro lavori, espandere i dettagli relativi al contatto che si desidera aggiungere all'elenco dei contatti. 3. Fare clic sul pulsante + accanto ai dettagli del contatto. Viene visualizzata la finestra di dialogo Dettagli contatto. 4. Immettere le informazioni appropriate nella finestra Dettagli contatto. 5. Fare clic su OK. Il contatto viene salvato nell'elenco dei contatti. Descrizione dei campi del riquadro Registro lavori alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

99 Importazione di un contatto Importazione di un contatto È possibile importare un contatto dai contatti di Outlook o da un elenco telefonico. Per importare un contatto dai contatti di Outlook, è necessario che l'indirizzo del server Exchange sia stato configurato nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema dall'utente o dall'amministratore di sistema. Per importare un contatto da un elenco telefonico, è necessario che il servizio di elenco telefonico sia stato configurato dall'utente o dall'amministratore di sistema. È possibile configurare queste impostazioni nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema. Importazione di un contatto da una directory Prerequisiti Verificare che la directory aziendale sia stata definita in Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema > Directory. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Definizione di un servizio di elenco telefonico alla pagina Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. 2. Nella parte inferiore della finestra Elenco contatti, fare clic su Ricerca avanzata. 3. Nella finestra Ricerca avanzata, eseguire i seguenti passaggi: a. Nel campo Cerca in, selezionare Directory. Viene visualizzata l'opzione Directory (se è stato definito il servizio di directory). b. Nell'elenco a discesa Campo; selezionare il campo in base a cui si desidera ottimizzare la ricerca. c. Nel campo Cerca, immettere una stringa valida da ricercare all'interno del campo dati selezionato. Ad esempio, dopo aver impostato il tipo di dati su Nome, inserire Rossi nel campo e premere il tasto Invio. È possibile utilizzare un asterisco (*) come carattere jolly di una stringa. Ad esempio, se si immette la stringa r*i, vengono visualizzati tutti i nomi che cominciano per R e terminano con I con uno o più caratteri in mezzo. I nomi trovati potrebbero essere Rossi ma anche Rossana Bianchi. Viene visualizzato l'elenco dei contatti corrispondenti ai criteri di ricerca. d. Fare clic su Cerca. 4. Selezionare il contatto desiderato dall'elenco e fare clic su Aggiungi a contatti. Il contatto della directory viene aggiunto alla finestra Elenco contatti. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

100 Gestione della finestra Elenco contatti Importazione di un contatto da Contatti Outlook Prerequisiti Verificare che l'indirizzo del server Exchange sia stato configurato in Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema > Contatti Outlook. Per la procedura, fare riferimento alla sezione Configurazione dei contatti di Outlook alla pagina Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. 2. Nella parte inferiore della finestra Elenco contatti, fare clic su Ricerca avanzata. 3. Nella finestra Ricerca avanzata, eseguire i seguenti passaggi: a. Nel campo Cerca in, selezionare Contatto Outlook. Viene visualizzata l'opzione Contatti Outlook (se è stato configurato l'indirizzo del server Exchange). b. Nell'elenco a discesa Campo, selezionare il campo in base a cui si desidera effettuare la ricerca. c. Nel campo Cerca, immettere una stringa valida da ricercare all'interno del campo dati selezionato. Ad esempio, dopo aver impostato il tipo di ricerca su Nome, inserire Rossi nel campo e premere il tasto Invio. È possibile utilizzare un asterisco (*) come carattere jolly di una stringa. Ad esempio, se si immette la stringa r*i, vengono visualizzati tutti i nomi che cominciano per R e terminano con I con uno o più caratteri in mezzo. I nomi trovati potrebbero essere Rossi ma anche Rossana Bianchi. Viene visualizzato l'elenco dei contatti corrispondenti ai criteri di ricerca. d. Fare clic su Cerca. 4. Selezionare il contatto desiderato dall'elenco e fare clic su Aggiungi a contatti. Il contatto viene aggiunto nella finestra Elenco contatti. Descrizione dei campi del riquadro Contatti Outlook alla pagina 143 Modifica dei dettagli dei contatti 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. 2. Nella finestra Elenco contatti, fare clic con il pulsante destro del mouse sul contatto desiderato e selezionare Modifica contatto. 100 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

101 Ricerca di un contatto 3. Nella finestra di dialogo Dettagli contatto, modificare i campi in base alle esigenze. 4. Fare clic su OK. I campi del contatto che sono stati modificati vengono aggiornati. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Ricerca di un contatto Avaya one-x Agent fornisce uno strumento di ricerca di base che consente di trovare un contatto all'interno dell'elenco dei contatti. Per ricercare il nome o il numero telefonico di un contatto specificando le parole chiave nel campo di immissione del testo, eseguire i seguenti passaggi. 1. Sulla barra delle azioni, impostare il menu Opzioni lavoro su Cerca contatti. 2. Nel campo Immissione testo, immettere il nome o il numero telefonico di un contatto. Mentre si digitano le informazioni, sul display vengono visualizzati in modo dinamico i caratteri corrispondenti nella finestra Elenco contatti. È possibile ottimizzare la ricerca utilizzando una combinazione dei campi Mostra e Visualizza nella finestra Elenco contatti. Nota: Il filtro carattere per carattere è disponibile solo per i contatti inclusi nella finestra Elenco contatti. 3. Per ottimizzare la ricerca: a. Nella parte inferiore della finestra Elenco contatti, fare clic su Ricerca avanzata. Viene visualizzata la finestra Ricerca avanzata. b. Nel campo Cerca in, selezionare Contatti. c. Nell'elenco a discesa Campo, selezionare il campo in base a cui si desidera ottimizzare la ricerca. d. Nel campo Cerca, immettere una stringa valida per effettuare la ricerca nel campo di dati selezionato. Ad esempio, dopo aver impostato il tipo di dati su Nome, inserire Rossi nel campo e premere il tasto Invio. È possibile utilizzare un asterisco (*) come carattere jolly di una stringa. Ad esempio, se si immette la stringa r*i, vengono visualizzati tutti i nomi che cominciano per R e terminano con I con uno o più caratteri in mezzo. I nomi trovati potrebbero essere Rossi ma anche Rossana Bianchi. e. Fare clic su Cerca. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

102 Gestione della finestra Elenco contatti Viene effettuata una query del servizio, quindi viene visualizzato il risultato. Contrassegno di un contatto come preferito È possibile salvare un contatto nell'elenco preferiti e accedere rapidamente ai contatti utilizzati di frequente, in particolare in presenza di un elenco esteso di contatti nella finestra Elenco contatti. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. 2. Nella finestra Elenco contatti, fare clic con il pulsante destro del mouse su un contatto e selezionare Contrassegna > Preferito. Il contatto viene contrassegnato come preferito. Aggiunta di un contatto all'elenco di composizione veloce È possibile salvare un contatto nell'elenco di composizione veloce e utilizzarlo per accedere immediatamente alle relative voci per aggiungere una chiamata all'oggetto di lavoro, aggiungere un partecipante durante una conferenza o trasferire la chiamata dal menu associato. Suggerimento: Utilizzare l'opzione Composizione veloce per aggiungere gli esperti del centro di contatto da cui si riceve assistenza di frequente durante una chiamata attiva. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. 2. Nella finestra Elenco contatti, fare clic con il pulsante destro del mouse su un contatto, quindi selezionare Contrassegna > Composizione veloce. Il contatto viene aggiunto all'elenco di composizione veloce. 102 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

103 Rimozione di contatti dalla finestra Elenco contatti Rimozione di contatti dalla finestra Elenco contatti 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. 2. Nella finestra Elenco contatti, fare clic con il pulsante destro del mouse sul contatto desiderato e selezionare Elimina contatto. È possibile selezionare uno o più contatti dalla finestra Elenco contatti tenendo premuto il tasto Ctrl durante la selezione. Viene visualizzata la finestra di dialogo Conferma dell'eliminazione. 3. Fare clic su OK. Il contatto o i contatti selezionati vengono rimossi dalla finestra Elenco contatti. Descrizione dei campi della finestra di dialogo Dettagli contatto alla pagina 96 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

104 Gestione della finestra Elenco contatti 104 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

105 Capitolo 10: Gestione della finestra Registro lavori Nella finestra Registro lavori sono contenuti i record delle chiamate in arrivo e in uscita. Ciascun record contiene il nome del contatto, il numero di telefono, la data, l'ora e la durata della chiamata. Ogni record contiene inoltre il numero DTMF digitato, il nome di una finestra popup e i dettagli relativi al codice di lavoro. In questa sezione vengono descritte le procedure che consentono di visualizzare un elenco di registri lavori, visualizzare dettagli aggiuntivi, ordinare i contatti, trovare un registro lavori ed eliminare una chiamata tramite la finestra Registro lavori. Viene inoltre illustrato come configurare le impostazioni del registro lavori e come trovare e ottimizzare i criteri di ricerca. Visualizzazione della finestra Registro lavori Nella finestra Registro lavori vengono visualizzati i record delle chiamate effettuate o ricevute con le informazioni complete relative a un record di chiamata. Ciascun record include nome, numero, data/ora e durata. È possibile impostare le opzioni per visualizzare i record di chiamata in base alla data o al tipo di chiamata. Nota: È possibile configurare la finestra Registro lavori in modo da registrare il tipo di chiamate che devono essere registrate dal sistema, specificare il numero di giorni in base a cui il sistema deve conservare il record di un lavoro nella cronologia e impostare il numero di registri lavori da visualizzare in ciascuna schermata della finestra Registro lavori. Per configurare queste impostazioni, accedere a Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema > Registro lavori. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Registro lavori. 2. Per visualizzare i record delle chiamate in base alla data, eseguire una delle operazioni riportate di seguito nella finestra Registro lavori: Per visualizzare i record di tutte le chiamate, nel campo Mostra, selezionare Tutte le voci. Per visualizzare i record delle chiamate odierne, nel campo Mostra, selezionare Oggi. 105 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

106 Gestione della finestra Registro lavori Per visualizzare i record delle chiamate del giorno precedente, nel campo Mostra, selezionare Ieri. Per visualizzare i record del mese corrente, nel campo Mostra, selezionare Questo mese. Vengono visualizzate le occorrenze dei registri lavori corrispondenti al criterio selezionato. 3. Per visualizzare i record in base al tipo di chiamata, eseguire una delle operazioni riportate di seguito nella finestra Registro lavori: Per visualizzare tutti i tipi di record delle chiamate, nel campo Visualizza, selezionare Tutti i contatti. Per visualizzare i record delle chiamate vocali in uscita, nel campo Visualizza, selezionare Chiamate vocali in uscita. Per visualizzare i record delle chiamate vocali in arrivo, nel campo Visualizza, selezionare Chiamate vocali in entrata. Per visualizzare i record delle videochiamate in arrivo, nel campo Visualizza, selezionare Video in arrivo. Per visualizzare i record delle videochiamate in uscita, nel campo Visualizza, selezionare Video in uscita. Per visualizzare i record delle chiamate vocali in arrivo, nel campo Visualizza, selezionare Chiamate vocali in entrata. Per visualizzare le chiamate in conferenza, nel campo Visualizza, selezionare Conferenza. Per ottimizzare la visualizzazione, è possibile utilizzare entrambi i campi Mostra e Visualizza nella finestra Registro lavori. Vengono visualizzate le occorrenze dei registri lavori corrispondenti al criterio selezionato. 4. Effettuare una delle operazioni di seguito riportate: Per visualizzare la sequenza di pagine del registro lavori, nella parte inferiore della finestra Registro lavori, fare clic sul pulsante con la freccia avanti o indietro. Per modificare l'ordine di visualizzazione, fare clic sulle intestazioni delle colonne corrispondenti. Per comporre o ricomporre il numero di una chiamata, fare clic sull'icona corrispondente al registro chiamate associato. 5. Per chiudere la finestra del registro lavori, fare di nuovo clic su Registro lavori. Descrizione dei campi del riquadro Registro lavori alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

107 Visualizzazione di ulteriori dettagli dei registri Visualizzazione di ulteriori dettagli dei registri Ciascun registro lavori include il nome dell'interlocutore che ha effettuato la disconnessione, le cifre DTMF immesse (se presenti), il nome di una finestra popup e il codice di lavoro. È possibile visualizzare tali informazioni nell'elenco dei registri lavori. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Registro lavori. 2. Nella finestra Registro lavori, fare clic sul pulsante freccia situato a sinistra del contatto associato. I dettagli vengono visualizzati sotto al registro lavori selezionato. Descrizione dei campi del riquadro Registro lavori alla pagina 181 Visualizzazione delle trascrizioni delle interazioni Prerequisiti Per visualizzare le trascrizioni IM e TTY nella finestra Registro lavori, selezionare la casella di controllo Salva trascrizioni dei seguenti campi del riquadro Registro lavori: Registra IM in entrata Registra IM in uscita Registra TTY in entrata Registra TTY in uscita Se la casella di controllo Salva trascrizioni di una delle opzioni elencate è deselezionata, gli elementi corrispondenti non saranno inclusi nella trascrizione del registro lavori. Le trascrizioni delle interazioni IM e TTY possono essere visualizzate nella finestra Registro lavori. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

108 Gestione della finestra Registro lavori 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Registro lavori. Viene visualizzata la finestra Registro lavori con gli ultimi registri lavori. 2. Espandere il registro per il quale si desidera visualizzare la trascrizione IM o TTY. 3. Fare clic sull'icona di visualizzazione della trascrizione del registro selezionato. La trascrizione dell'interazione viene visualizzata in una nuova finestra Trascrizione. Rimozione dei record del registro lavori Per rimuovere i record delle chiamate dalla finestra Registro lavori e conservare solo i record pertinenti, eseguire i seguenti passaggi. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Registro lavori. 2. Nella finestra Registro lavori, fare clic con il pulsante destro del mouse su un record del registro lavori e selezionare Elimina record registro lavori. È possibile selezionare uno o più contatti dalla finestra Registro lavori tenendo premuto il tasto Ctrl e selezionando i singoli record. Il record viene eliminato dalla finestra Registro lavori. Descrizione dei campi del riquadro Registro lavori alla pagina 181 Cancellazione della cronologia del registro lavori 1. Sulla barra superiore, fare clic su Impostazioni > Impostazioni di sistema > Registro lavori. 2. Nel riquadro Registro lavori, fare clic su Cancella cronologia. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma. 3. Fare clic su OK. I record del registro lavori vengono eliminati dal computer. 4. Fare clic su OK. 108 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

109 Ricerca di un record del registro lavori Ricerca di un record del registro lavori Il campo di immissione del testo è un utile punto di inizio per la ricerca di un record di chiamata nella finestra Registro lavori. È possibile ricercare un record di chiamata specificando i nomi e i numeri telefonici dei contatti nel campo di immissione del testo. Nota: Avaya one-x Agent condivide il campo di ricerca con Elenco contatti e cambia in modo contestuale in base alla selezione. Utilizzare il campo di immissione del testo per cercare i nomi o i numeri telefonici dei contatti nella finestra Registro lavori. Per ottimizzare i criteri di ricerca, fare riferimento alla sezione Ricerca di un registro contatti utilizzando la funzione di ricerca avanzata. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Registro lavori. 2. Nel menu Funzione, selezionare Cerca contatti. 3. Nel campo Immissione testo, specificare il nome o il numero telefonico di un contatto. Mentre si digitano le informazioni, sul display vengono visualizzati in modo dinamico i caratteri corrispondenti nella finestra Registro lavori. È possibile filtrare ulteriormente le parole chiave utilizzando la combinazione dei campi Mostra e Visualizza nella finestra Elenco contatti. Ricerca in un registro lavori con la finestra Ricerca avanzata alla pagina 109 Descrizione dei campi del riquadro Registro lavori alla pagina 181 Ricerca in un registro lavori con la finestra Ricerca avanzata Utilizzare l'opzione Ricerca avanzata per applicare facilmente un filtro ai record dei contatti o alle voci di un elenco nella finestra Registro lavori. È possibile limitare la ricerca specificando un nome, un numero, una data e un intervallo di date. Nota: La funzionalità Ricerca avanzata varia a seconda del tipo di ricerca. Se si ricerca il record di una chiamata, le opzioni di ricerca avanzata variano in base al contesto. Utilizzare l'opzione Ricerca avanzata per ricercare il record di una chiamata o un gruppo di record nella finestra Registro lavori. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

110 Gestione della finestra Registro lavori 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Registro lavori. 2. Nella parte inferiore della finestra Registro lavori, fare clic su Ricerca avanzata. 3. Nella finestra Ricerca avanzata, eseguire i seguenti passaggi: a. Nel campo Cerca, selezionare un'opzione appropriata. b. Nel campo Visualizza, selezionare un'opzione appropriata. c. Nel campo Cerca, immettere una stringa valida da ricercare all'interno del campo dati selezionato. Ad esempio, dopo aver impostato il tipo di ricerca su Data, immettere 10/10/2008. È possibile utilizzare un asterisco come carattere jolly di una stringa. Ad esempio, se si immette la stringa r*i, vengono visualizzati tutti i nomi che cominciano per R e terminano con I con uno o più caratteri in mezzo. I nomi trovati potrebbero essere Rossi ma anche Rossana Bianchi. 4. Fare clic su Cerca. Viene eseguita la ricerca e vengono visualizzati tutti i contatti che corrispondono ai criteri specificati nella finestra Ricerca avanzata. 5. Eseguire una delle seguenti operazioni. Per chiamare un contatto dell'elenco, fare clic su Chiama per il contatto corrispondente. Per ordinare i record delle chiamate, fare clic sull'intestazione di colonna desiderata. Per passare a un'altra pagina del registro lavori, fare clic sulla freccia avanti o indietro nella parte inferiore della finestra Ricerca avanzata. Ricerca di un record del registro lavori alla pagina 109 Descrizione dei campi del riquadro Registro lavori alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

111 Capitolo 11: Gestione del menu Avvia applicazione Il menu Avvia applicazione consente di eseguire applicazioni esterne. Avvio di un'applicazione esterna alla pagina 91 Aggiunta di una voce da avviare 1. Sulla barra delle azioni, selezionare Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Avvia applicazione. 3. Nel riquadro Avvia applicazione, fare clic su Aggiungi. Nell'elenco Avvia applicazione, viene visualizzata una voce da avviare senza nome. 4. Nell'elenco Avvia applicazione, fare clic sulla voce da avviare senza nome, quindi immettere il nome da assegnare a tale voce. 5. Nel campo File, cartella o URL da avviare, fare clic su Sfoglia per accedere a un nome file o a una cartella. Ad esempio, per aggiungere Microsoft Word nel menu Avvia applicazione, accedere a C:\Programmi\Microsoft Office \OFFICE11\WINWORD.EXE Se viene selezionato o immesso un nome di cartella invece di un nome di file, i campi rimanenti del menu Avvia applicazione rimangono inattivi, poiché non è possibile applicare queste proprietà per accedere alle voci da avviare della cartella. 6. Nel campo Descrizione, immettere una breve descrizione per la voce da avviare. 7. In alternativa, è possibile eseguire i seguenti passaggi: Per immettere parametri aggiuntivi per l'applicazione di terzi, nel campo Parametri da trasferire, immettere valori aggiuntivi nella riga di comando. Per assegnare una directory predefinita per l'esecuzione di una voce da avviare, nel campo Directory predefinita, immettere il percorso della directory predefinita. 111 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

112 Gestione del menu Avvia applicazione Nota: La proprietà della voce da avviare è importate per qualsiasi applicazione di terzi che internamente richiede percorsi relativi all'esecuzione. 8. Fare clic su Prova per verificare la configurazione della voce da avviare. L'applicazione passa i parametri del nome file o della cartella e le informazioni sulla directory predefinita all'api di Windows ShellExecute per determinare se l'applicazione viene avviata correttamente. Descrizione dei campi del riquadro Avvia applicazioni alla pagina 178 Riorganizzazione delle voci da avviare Per modificare l'ordine delle voci da avviare nel menu Avvia applicazione, eseguire i seguenti passaggi. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Avvia applicazione. 3. Nell'elenco Avvia applicazioni, selezionare una voce ed eseguire una delle seguenti operazioni: Per spostare la voce da avviare selezionata verso l'alto di una posizione nell'elenco Avvia applicazione, fare clic su Su. Per spostare la voce da avviare selezionata verso il basso di una posizione nell'elenco Avvia applicazione, fare clic su Giù. La voce viene spostata nel menu Avvia applicazione. Descrizione dei campi del riquadro Avvia applicazioni alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

113 Rimozione di una voce da avviare Rimozione di una voce da avviare 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Avvia applicazione. 3. Nel riquadro Avvia applicazione, fare clic su Rimuovi. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma. 4. Fare clic su OK. La voce da avviare selezionata viene rimossa dal menu Avvia applicazione. Descrizione dei campi del riquadro Avvia applicazioni alla pagina 178 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

114 Gestione del menu Avvia applicazione 114 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

115 Capitolo 12: Gestione della finestra Monitoraggio di VuStats Nella finestra Monitoraggio di VuStats di Communication Manager vengono aggiornate periodicamente determinate informazioni sullo stato ACD e visualizzate nella finestra Monitoraggio di VuStats di Avaya one-x Agent. È possibile pianificare la frequenza di aggiornamento per monitorare ciascuna trasmissione delle informazioni VuStats prima che la funzione Monitoraggio di VuStats passi la visualizzazione attiva da una riga di VuStats a quella successiva nell'elenco. In questa sezione viene descritta la configurazione di VuStats. Nota: Solo gli amministratori di Communication Manager dispongono dei privilegi necessari per assegnare il pulsante VuStats a un numero interno. Visualizzazione della finestra Monitoraggio di VuStats alla pagina 92 Configurazione di un'estensione per VuStats Il pulsante funzione Vu-display è simile al pulsante VuStats del telefono. Per fare in modo che un'estensione di Avaya one-x Agent visualizzi le informazioni VuStats, è necessario che l'amministratore specifichi le seguenti configurazioni in Communication Manager: L'interno deve essere assegnato come tipo di telefono. Il telefono deve disporre di un display. L'interno deve avere uno o più tasti assegnati alla funzione vu-display. Sono disponibili diversi flussi di informazioni VuStats specificando i parametri format (formato) e ID (identificativo) della funzione vu-display. Per ottenere visualizzazioni e formati diversi, è possibile assegnare più configurazioni VuStats ai tasti dell'interno. Per informazioni sulla configurazione degli interni per la funzione VuStats tramitecommunication Manager, vedere la sezione "VuStats" Avaya Communication Manager, Guida ai call center ACD. Per le definizioni e il materiale di riferimento per i campi VuStats, vedere i moduli Communication Manager nella Guida per gli amministratori del server di comunicazione Avaya. 115 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

116 Gestione della finestra Monitoraggio di VuStats 116 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

117 Capitolo 13: Gestione della finestra Tastiera Avaya one-x Agent fornisce la funzione DTMF (Dual-tone Multi-Frequency) e funziona come qualsiasi altro telefono Touch-Tone. La finestra Tastiera di composizione offre inoltre l'accesso diretto ai pulsanti di Communication Manager, alle indicazioni di linea e alle informazioni del display del telefono. L'opzione che consente di utilizzare la tastiera numerica per comporre una chiamata in uscita o per rispondere a una chiamata in arrivo è disponibile nella finestra della tastiera. In questa sezione viene descritta la modalità di gestione della tastiera di composizione, illustrando le procedure che permettono di personalizzare i pulsanti preferiti, creare tasti di scelta rapida Touch Tone e assegnare pulsanti preferiti alla tastiera. Importante: Avaya consiglia di utilizzare le funzioni di controllo delle chiamate della tastiera di composizione soltanto se l'applicazione non rende disponibili le funzioni di Communication Manager. Tali operazioni possono compromettere i paradigmi di visualizzazione dell'oggetto di lavoro e dello stato dell'agente nella finestra principale. Visualizzazione della finestra Tastiera 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Tastiera. 2. Nella finestra Tastiera, eseguire una delle seguenti operazioni: Per visualizzare la finestra Tastiera espansa, fare clic su >> nel riquadro destro della finestra. Per visualizzare la finestra Tastiera compressa, fare clic su << nel riquadro destro della finestra. La finestra Tastiera viene visualizzata con una tastiera alfanumerica completamente funzionante. Per rimuovere le lettere dai tasti, scegliere Opzioni di sistema > Preferenze agente > Interfaccia utente e deselezionare Visualizza lettere su tastiera. Finestra Tastiera - Descrizione dei pulsanti alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

118 Gestione della finestra Tastiera Finestra Tastiera - Descrizione dei pulsanti A seconda dei pulsanti selezionati nella finestra di dialogo Pulsanti preferiti, l'applicazione visualizza i pulsanti corrispondenti nella finestra Tastiera estesa. Nella finestra Tastiera estesa, possono venire visualizzati i seguenti pulsanti: Pulsante Rilascia Manual-In Descrizione Fare clic sul pulsante Rilascia per chiudere una chiamata attiva. Fare clic su Manual-in per accettare le chiamate ACD manualmente quando si termina una chiamata attiva. È possibile utilizzare il pulsante Manual-in solo se è stata eseguita la connessione come agente. Nota: È possibile utilizzare il pulsante Manual-in solo se è stata eseguita la connessione come agente. Auto-In Fare clic sul pulsante Auto-In per modificare lo stato dell'agente impostandolo su Pronto al termine della chiamata. Nota: È possibile utilizzare il pulsante Auto-In solo se è stata eseguita la connessione come agente. Attività successiva alla chiamata Fare clic sul pulsante Attività successiva alla chiamata per avviare i contatori delle attività successive alla chiamata subito dopo il termine di una chiamata per l'elaborazione successiva alla chiamata. Durante l'elaborazione, l'agente non può accettare altre chiamate ACD. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Conclusione della chiamata (Attività successiva alla chiamata). Nota: È possibile utilizzare il pulsante Attività successiva alla chiamata solo se è stata eseguita la connessione come agente. Pausa Facendo clic sul pulsante Pausa, lo stato dell'agente viene impostato sulla modalità di pausa. Questo significa che non sarà possibile rispondere alle chiamate ACD. Per ulteriori 118 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

119 Creazione di tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza Pulsante Descrizione informazioni, fare riferimento alla sezione Modifica dello stato di lavoro dell'agente alla pagina 86. Nota: È possibile utilizzare il pulsante Pausa solo se è stata eseguita la connessione come agente. Assistenza Codice lavoro Ultimo numero Normale Fare clic sul pulsante Assistenza per effettuare una chiamata al supervisore. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Come effettuare una chiamata al supervisore alla pagina 59. Fare clic sul pulsante Codice lavoro per visualizzare il riquadro Codice lavoro nella parte inferiore di Oggetto di lavoro nella finestra Elenco di lavoro. Per ulteriori informazioni, fare riferimento alla sezione Assegnazione di un codice di lavoro alla pagina 88. Fare clic sul pulsante Ultimo numero per comporre l'ultimo numero chiamato dalla finestra Registro lavori. Fare clic sul pulsante Normale per impostare la visualizzazione sulla modalità di identificazione di chiamata normale. Visualizzazione della finestra Tastiera alla pagina 117 Creazione di tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza Per creare un numero basato su segnale in multifrequenza e utilizzarlo come tasto di scelta rapida, nella finestra Tastiera, effettuare i passaggi descritti di seguito. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, selezionare Impostazioni > Impostazioni di sistema. 2. Nella parte sinistra della finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza. 3. Fare clic su Aggiungi. Nell'elenco Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza viene visualizzato un elemento senza nome. 4. Nell'elenco Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza, fare doppio clic sull'elemento Senza nome e specificare il nome dei tasti di scelta rapida. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

120 Gestione della finestra Tastiera 5. Nel campo Numero di telefono, immettere un numero di telefono valido e includere il simbolo * o #. Il numero di telefono può essere un numero di interno, un numero PSTN o un numero di cellulare. 6. Fare clic su OK e chiudere la finestra Impostazioni di sistema. Il numero basato su segnale in multifrequenza viene salvato nell'elenco Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza. Il nuovo numero di telefono sarà disponibile come tasto di scelta rapida nella finestra Tastiera di composizione. Descrizione dei campi del riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza alla pagina 189 Personalizzazione dei pulsanti preferiti I pulsanti consentono di accedere alle funzioni disponibili per l'interno registrato. Avaya one- X Agent include opzioni che consentono di personalizzare i pulsanti visualizzati nella finestra estesa Tastiera di composizione. È possibile aggiungere fino a otto pulsanti funzione preferiti, inclusi i tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza. I pulsanti consentono di accedere alle funzioni disponibili per l'interno registrato. I pulsanti disponibili come funzioni o tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza vengono definiti durante la personalizzazione dei pulsanti preferiti. Se un agente si sposta in un altro interno utilizzando lo stesso profilo utente, Communication Manager è in grado di rilevare il cambiamento e di configurare i pulsanti in base al nuovo interno. È possibile che i pulsanti di Communication Manager (ma non i tasti di scelta rapida) non vengano visualizzati se sono stati definiti per un solo interno e non sono disponibili sul secondo interno. Nota: È necessario che gli amministratori verifichino che i pulsanti preferiti siano disponibili su tutti i telefoni degli agenti che dispognono dell'opzione hot-desking (postazione mobile). Per aggiungere o rimuovere i pulsanti preferiti nella finestra estesa Tastiera di composizione, effettuare i passaggi descritti di seguito. 1. Nella finestra Tastiera, selezionare Impostazioni > Seleziona pulsanti preferiti. È inoltre possibile personalizzare i pulsanti preferiti selezionando Opzioni di sistema > Preferenze agente > Interfaccia utente > Seleziona pulsanti preferiti. 2. Nella finestra di dialogo Pulsanti preferiti, effettuare una delle seguenti operazioni: 120 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

121 Descrizione dei campi della finestra Pulsanti preferiti 3. Fare clic su OK. Per aggiungere pulsanti preferiti, selezionare l'opzione pulsante appropriata dal riquadro sinistro della finestra Tastiera. Per rimuovere pulsanti preferiti, deselezionare il pulsante desiderato dal riquadro destro della finestra Tastiera. Nella finestra Tastiera vengono visualizzati i pulsanti preferiti desiderati. Descrizione dei campi della finestra Pulsanti preferiti alla pagina 121 Descrizione dei campi della finestra Pulsanti preferiti Nella finestra Pulsanti preferiti è possibile selezionare fino a otto pulsanti. Di seguito sono riportati i pulsanti disponibili nella finestra Pulsanti preferiti. Pulsante Rilascia Manual In Auto In Attività successiva alla chiamata Pausa Assistenza Codice lavoro Ultimo numero Descrizione La funzione del pulsante Rilascia equivale al termine di una chiamata utilizzando la finestra dell'elenco di lavoro o riagganciando il telefono. La funzione del pulsante Manual In equivale all'accettazione della chiamata in modalità Accettazione manuale. La funzione del pulsante Auto In equivale all'accettazione della chiamata in modalità Accettazione automatica. La funzione del pulsante Attività successiva alla chiamata equivale alla conclusione della chiamata nella modalità ACW. La funzione del pulsante Pausa equivale all'impostazione dello stato dell'agente sulla modalità di pausa. Utilizzare il pulsante Pausa per rifiutare una chiamata ACD. La funzione del pulsante Assistenza equivale alla composizione di una chiamata al supervisore. Utilizzare il pulsante Assistenza per effettuare una chiamata al supervisore in modo diretto. La funzione del pulsante Codice lavoro equivale all'assegnazione di un codice di lavoro all'oggetto di lavoro visualizzato nella finestra Elenco di lavoro. Utilizzare il pulsante Codice lavoro per assegnare un codice di lavoro all'oggetto di lavoro. Il pulsante Ultimo numero consente di ricomporre l'ultimo numero chiamato. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

122 Gestione della finestra Tastiera Pulsante Normale Descrizione Fare clic sul pulsante Normale per impostare la visualizzazione sulla modalità di identificazione di chiamata normale. Personalizzazione dei pulsanti preferiti alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

123 Capitolo 14: Gestione delle videochiamate Avaya one-x Agent rende la comunicazione video semplice come una chiamata telefonica. Utilizzando la funzione video, è possibile effettuare una videochiamata faccia a faccia con un cliente o un agente nelle modalità Il computer e Telefono da tavolo. Non è necessario avviare o rispondere manualmente a una videochiamata. Se il server multimediale dell'azienda supporta la funzione video e il numero di interno in uso è registrato nel server multimediale, Avaya one- X Agent visualizza la finestra video (o fornisce i pulsanti di controllo video) nella finestra Elenco di lavoro in modo automatico. Esempio Un acquirente potenziale alla ricerca di informazioni o di una dimostrazione di un nuovo telefono cellulare fa clic sull'oggetto corrispondente nel chiosco all'interno di un negozio. Una volta effettuata la sezione, il sistema invia una videochiamata all'agente con le competenze appropriate disponibile, creando una videochiamata bidirezionale tra l'acquirente e un agente. Inoltre, l'agente può condividere la dimostrazione video del telefono o invitare l'acquirente a compilare il modulo condividendo l'applicazione desktop. Nota: Avaya Video Telephony Solution è una funzione accessoria di Avaya one-x Agent; per utilizzarla, è necessario disporre della licenza RFA (Remote Feature Activation) di Communication Manager. Per ulteriori informazioni sui requisiti di licenza, fare riferimento alla sezione Gestione di Communication Manager per Avaya one-x Agent. Avvio di una videochiamata È possibile effettuare una videochiamata mediante l'elenco dei contatti, il registro lavori, la composizione veloce, l'elenco dei preferiti oppure digitando un numero telefonico nel campo di immissione del testo. Prerequisiti Una Webcam con microfono collegata alla porta USB del PC. Videocamera preferita impostata su Automatico in Preferenze agente > Video > Avanzate. Per inviare una videochiamata faccia a faccia ad un cliente esterno al centro di contatto o a un agente incluso nel centro di contatto, eseguire i seguenti passaggi. Avviare una chiamata utilizzando una delle procedure descritte nella sezione Come effettuare una chiamata alla pagina 55. Il sistema invia una chiamata al destinatario selezionato. Se il destinatario è disponibile per la videochiamata, viene visualizzata un'icona video che conferma la disponibilità. 123 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

124 Gestione delle videochiamate Quando il partecipante accetta la chiamata, viene visualizzata la finestra Video con le immagini dal vivo del partecipante. Risposta a una videochiamata Prerequisiti Una Webcam con microfono collegata alla porta USB del PC. Videocamera preferita impostata su Auto in Preferenze agente > Video > Avanzate. Per rispondere a una videochiamata di un cliente non incluso nel centro di contatto o da un agente incluso nel centro di contatto, eseguire i seguenti passaggi. 1. Quando il sistema riconosce una videochiamata in arrivo, Avaya one-x Agent squilla visualizzando le icone corrispondenti nella finestra Elenco di lavoro ad indicare una chiamata. 2. Rispondere alla chiamata eseguendo i passaggi descritti nella sezione Risposta alle chiamate alla pagina 53. Viene visualizzata la finestra Video con le immagini dal vivo del partecipante. Acquisizione o rilascio della videocamera remota Per acquisire o rilasciare la trasmissione video della videocamera remota dalla finestra Elenco di lavoro o dalla finestra video, eseguire i seguenti passaggi. Durante una chiamata video, eseguire una delle seguenti operazioni nella finestra Video: Per acquisire la trasmissione video dalla videocamera remota, fare clic su Avvia Per rilasciare la trasmissione video dalla videocamera remota durante una chiamata attiva, fare clic su Stop. Descrizione dei campi della scheda Di base video alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

125 Modifica delle impostazioni di visualizzazione video Modifica delle impostazioni di visualizzazione video È possibile modificare la finestra di anteprima video durante una chiamata video attiva. Per impostazione predefinita, la finestra video utilizza la visualizzazione Immagine interna. 1. Aprire la finestra Video. 2. Nel menu Visualizza, selezionare una delle seguenti opzioni: Per visualizzare soltanto la trasmissione video della videocamera remota, selezionare Solo visualizzazione lontana. Per visualizzare i video dalla videocamera e la trasmissione video dalla videocamera remota, selezionare Immagine interna. Per proiettare il video su uno schermo in una sala conferenze da un laptop che non dispone di un sistema di gruppo video, selezionare Dimensione ottimale. Condivisione del desktop del computer Durante una chiamata video è possibile condividere la schermata del computer. Condividendo la schermata o i comandi del computer si consente al partecipante di visualizzare o utilizzare l'applicazione sul proprio computer. Durante una conversazione video, fare clic sul menu Origine e selezionare Condividi desktop. Condivisione di un file video È possibile condividere un file video con un contatto. È possibile ad esempio condividere la dimostrazione video di un prodotto oppure riprodurre un'esercitazione video sull'uso di un prodotto. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

126 Gestione delle videochiamate Prerequisiti Windows Media Player o Real Player Formato video con estensione *.mpeg*, avi o *.wmv 1. Durante una conversazione video, dal menu Origine, selezionare Condividi file video. 2. Nella finestra di dialogo Seleziona file video da riprodurre, selezionare il file video e fare clic su OK. Viene avviata la riproduzione del video nella finestra video dei chiamanti remoti. Attivazione o disattivazione dell'audio della trasmissione video Per attivare o disattivare l'audio della trasmissione video presso la parte remota durante una chiamata video, effettuare i seguenti passaggi descritti di seguito. Durante una chiamata video, eseguire una delle operazioni riportate di seguito nella finestra Video: Per disattivare l'audio, fare clic su Disattiva audio. Per attivare l'audio, fare clic su Attiva audio. Chiusura della finestra video Se non viene utilizzata, è possibile chiudere la finestra video. È inoltre possibile impostare la chiusura automatica della finestra video dopo la chiamata. Nell'angolo superiore destro della finestra Video, fare clic su Chiudi. La chiusura della finestra video non comporta l'interruzione della chiamata video. Configurazione delle impostazioni di trasmissione video alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

127 Anteprima della finestra video Anteprima della finestra video È possibile visualizzare manualmente l'anteprima della finestra video oppure configurare in Avaya one-x Agent l'avvio automatico della finestra video in modalità di anteprima a ogni login. Prerequisiti Webcam collegata al PC. Videocamera preferita impostata su Auto in Impostazioni di sistema > Preferenze agente > Video. Menu Origine impostato su Webcam nella finestra Video. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Impostazioni di sistema > Preferenze agente > Video. 2. Nel riquadro Video: 3. Fare clic su OK. Per aprire manualmente la finestra Video in modalità di anteprima, fare clic su Apri finestra video. Viene visualizzata la finestra Video. Per visualizzare automaticamente la finestra Video in modalità di anteprima a ogni login, fare clic sulla scheda Avanzate e selezionare Apri finestra video automaticamente al login. La finestra di anteprima Video verrà avviata al login successivo. Descrizione dei campi della scheda Di base video alla pagina 160 Regolazione della qualità video In caso di problemi di rete, è possibile ottimizzare la qualità video. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente > Video. 2. Nel riquadro Video, utilizzare le seguenti opzioni: Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

128 Gestione delle videochiamate 3. Fare clic su OK. Selezionare Nitidezza immagine per immagini nitide e chiare. È possibile utilizzare questa opzione quando un partecipante è seduto ed è necessario condividere un documento durante la videochiamata. Selezionare Uniformità movimento per rendere uniforme il movimento del video, sebbene l'immagine possa perdere dettaglio. Descrizione dei campi della scheda Di base video alla pagina 160 Configurazione delle impostazioni di trasmissione video È possibile impostare l'apertura o la chiusura automatica della finestra Video al momento dell'accettazione o della fine di una chiamata. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Impostazioni di sistema > Preferenze agente > Video. 2. Nel riquadro Video: 3. Fare clic su OK. Per aprire automaticamente la finestra video all'accettazione di una videochiamata, selezionare Trasmetti video automaticamente. Per chiudere automaticamente la finestra video al termine di una videochiamata, selezionare Chiudi finestra video automaticamente. Descrizione dei campi della scheda Di base video alla pagina 160 Chiusura della finestra video alla pagina 126 Ottimizzazione delle prestazioni video Le impostazioni video possono interessare le prestazioni generali del sistema. Per ottimizzare le prestazioni del computer, è necessario regolare le impostazioni video di Avaya one-x Agent. 128 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

129 Ottimizzazione delle prestazioni video 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Impostazioni di sistema > Preferenze agente > Video. 2. Nel riquadro Video, fare clic sulla scheda Avanzate. 3. Nella scheda Avanzate, effettuare una delle seguenti operazioni: 4. Fare clic su OK. Per adattare le prestazioni video alle altre applicazioni in esecuzione all'avvio di una sessione video, selezionare Bilanciate. Il sistema controlla le prestazioni video di Avaya one-x Agent rispetto alle altre applicazioni in esecuzione, ottimizzando le prestazioni generali del sistema. Per ottimizzare le prestazioni video rispetto alle altre applicazioni in esecuzione all'avvio di una sessione video, selezionare Video ottimizzato. Le prestazioni video di Avaya one-x Agent vengono ottimizzate riducendo le prestazioni delle altre applicazioni. Per migliorare le prestazioni delle applicazioni attive in esecuzione sul desktop di Windows e le prestazioni video all'avvio di una sessione video, selezionare Applicazioni ottimizzate. Vengono ottimizzate le prestazioni delle applicazioni di Windows attive e vengono ridotte le prestazioni video di Avaya one-x Agent. Descrizione dei campi della scheda Video avanzato alla pagina 161 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

130 Gestione delle videochiamate 130 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

131 Capitolo 15: Gestione dei messaggi di saluto La funzione Messaggi di saluto consente di evitare la ripetizione dello stesso saluto all'inizio di ciascuna chiamata. Quando si accetta una chiamata ACD, il sistema disattiva il microfono e riproduce il saluto selezionato. Al termine della riproduzione del saluto, il microfono viene riattivato ed è possibile parlare con l'interlocutore. È possibile configurare i messaggi di saluto dell'agente in modo che vengano riprodotti solo per specifici numeri telefonici o VDN da cui provengono le chiamate. Inoltre, è possibile memorizzare una registrazione "ripetuta", ad esempio, relativa ai termini e alle condizioni di una transazione o di una vendita che si sta per effettuare, quindi riprodurla manualmente. In questa sezione vengono descritte la modalità di registrazione e attivazione di un messaggio di saluto dell'agente, nonché le modalità relative alla modifica e all'eliminazione di un messaggio di saluto dell'agente. Viene inoltre descritta la procedura di configurazione di un messaggio di saluto dell'agente in modo che venga riprodotto per un VDN o per un'identificazione del numero del chiamante specifici. Registrazione di un messaggio di saluto dell'agente È possibile registrare messaggi di saluto e utilizzarli per rispondere alle chiamate. Prerequisiti Impostare lo stato dell'agente in modalità Pausa o Attività successiva alla chiamata per impedire le interruzioni delle chiamate in entrata durante la registrazione del messaggio di saluto. Collegare le cuffie al PC. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente. 2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, fare clic su Registra messaggi di saluto. 3. Nel riquadro Registra messaggi di saluto, fare clic su +. Viene visualizzato un nuovo messaggio di saluto nell'elenco Registra messaggi di saluto. 4. Evidenziare il nuovo messaggio di saluto e fare clic su Registra. Viene avviata la registrazione dell'audio. 5. Pronunciare il messaggio parlando vicino al microfono delle cuffie. 131 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

132 Gestione dei messaggi di saluto 6. Al termine, fare clic su Interrompi. 7. Fare clic su Riproduci per ascoltare la registrazione. 8. Per organizzare i messaggi di saluto dell'agente all'interno dell'elenco: a. Selezionare un messaggio di saluto. b. Fare clic su Su o Giù. 9. Fare clic su OK. Riproduzione manuale dei messaggi di saluto registrati alla pagina 87 Impostazione dei criteri di attivazione dei messaggi di saluto dell'agente alla pagina 133 Attivazione di un messaggio di saluto registrato alla pagina 47 Descrizione dei campi del riquadro Registra messaggi di saluto alla pagina 164 Attivazione di un messaggio di saluto registrato Per riprodurre il messaggio di saluto, è necessario attivare l'opzione Saluti dell'agente. È possibile attivare più messaggi di saluto contemporaneamente. Ad esempio, è possibile attivare più messaggi di saluto se a ciascun saluto è associato un numero dell elenco vettori (VDN, Vector Directory Number) univoco come criterio di attivazione. Allo stesso modo, è possibile attivare più messaggi di saluto dell'agente associati a numeri di telefono con identificazione automatica del numero (ANI, Automatic Number Identification) specifici o a cifre richieste. Se due messaggi di saluto dell'agente soddisfano gli stessi criteri di associazione relativi ad una singola chiamata, Avaya one-x Agent seleziona il primo dall'elenco di ricerca. Prerequisiti Per attivare un messaggio di saluto registrato, è necessario che sia presente almeno un messaggio di saluto registrato. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, selezionare Attivazione messaggi di saluto. Viene visualizzato il riquadro Attivazione messaggi di saluto. 3. Effettuare la selezione desiderata nell'elenco Attivazione messaggi di saluto. 4. Fare clic su OK. 132 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

133 Impostazione dei criteri di attivazione dei messaggi di saluto dell'agente È possibile riprodurre manualmente il messaggio di saluto alla ricezione della chiamata in arrivo. Descrizione dei campi del riquadro Attivazione messaggi di saluto alla pagina 173 Impostazione dei criteri di attivazione dei messaggi di saluto dell'agente alla pagina 133 Registrazione di un messaggio di saluto dell'agente alla pagina 131 Descrizione dei campi del riquadro Registra messaggi di saluto alla pagina 164 Impostazione dei criteri di attivazione dei messaggi di saluto dell'agente Prerequisiti Selezionare almeno un messaggio di saluto nell'elenco Saluti dell'agente prima di assegnare il messaggio, vedere Registrazione di un messaggio di saluto dell'agente alla pagina 131 Per configurare la riproduzione del messaggio di saluto per un VDN specifico o le proprietà ANI, eseguire i seguenti passaggi. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema selezionare Attivazione messaggi di saluto. Nell'elenco Attivazione messaggi di saluto vengono visualizzati i messaggi di saluto selezionati. 3. Nell'elenco Attivazione messaggi di saluto, selezionare l'attivazione appropriata. 4. Nella casella a discesa Riproduzione automatica, selezionare un'impostazione appropriata. 5. Per riprodurre automaticamente il messaggio di saluto dell'agente per i numeri ANI in entrata: a. Selezionare l'opzione Cifre ANI. b. Nel campo Cifre ANI, specificare le cifre ANI. c. Nel campo Criteri di corrispondenza, specificare la posizione nelle cifre ANI dalla quale si desidera ricercare le cifre. Ad esempio, se si imposta Criteri di corrispondenza su Da destra, le cifre specificate nel campo Cifre ANI dovranno corrispondere alle ultime cifre del numero ANI per riprodurre un messaggio di saluto dell'agente. 6. Per riprodurre automaticamente il messaggio di saluto dell'agente per i numeri VDN in entrata: Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

134 Gestione dei messaggi di saluto a. Selezionare la casella di controllo Cifre VDN. b. Nel campo Cifre VDN, specificare le cifre VDN. c. Nel campo Criteri di corrispondenza, specificare la posizione nelle cifre VDN dalla quale si desidera ricercare le cifre. 7. Per riprodurre automaticamente il messaggio di saluto dell'agente per le cifre richieste in entrata: a. Selezionare la casella di controllo Cifre richieste. b. In the Cifre richieste, specificare le cifre richieste. c. Nel campo Criteri di corrispondenza, specificare la posizione nelle cifre richieste dalla quale si desidera ricercare le cifre. 8. Fare clic su OK. Attivazione di un messaggio di saluto registrato alla pagina 47 Registrazione di un messaggio di saluto dell'agente alla pagina 131 Descrizione dei campi del riquadro Registra messaggi di saluto alla pagina 164 Modifica di un messaggio di saluto 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente. 2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, fare clic su Saluti dell'agente. 3. Nel riquadro Saluti dell'agente, procedere come riportato di seguito per registrare un messaggio di saluto dell'agente: a. Selezionare il saluto dell'agente desiderato nell'elenco Saluti dell'agente, quindi fare clic su Registra. b. Registrare i saluti. c. Al termine della registrazione, fare clic su Interrompi. d. Fare clic su Riproduci per controllare la registrazione. 4. Per organizzare i messaggi di saluto dell'agente all'interno dell'elenco: a. Selezionare il messaggio di saluto dell'agente che si desidera modificare. b. Fare clic su Su o Giù. 5. Fare clic su OK per salvare le modifiche. 134 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

135 Eliminazione dei messaggi di saluto Il sistema applica le modifiche e aggiorna il saluto selezionato. Descrizione dei campi del riquadro Registra messaggi di saluto alla pagina 164 Eliminazione dei messaggi di saluto 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Preferenze agente. 2. Nella finestra di dialogo Preferenze agente, fare clic su Registra messaggi di saluto. 3. Nel riquadro Registra messaggi di saluto, evidenziare il messaggio di saluto desiderato e fare clic su -. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma. 4. Fare clic su OK. Il messaggio di saluto selezionato viene eliminato dall'elenco. Descrizione dei campi del riquadro Registra messaggi di saluto alla pagina 164 Supporto delle cuffie Avaya Switcher II nelle modalità Telefono da tavolo e Altro telefono Se si utilizza un computer Windows XP con Service Pack 2, è possibile utilizzare le cuffie Switcher II per ascoltare i messaggi di saluto dell'agente. Le configurazioni Altro telefono e Telefono da tavolo supportano i messaggi di saluto dell'agente se si utilizzano le cuffie Avaya Switcher II. Per ulteriori informazioni sull'uso delle cuffie Avaya Switcher II, consultare il collegamento Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

136 Gestione dei messaggi di saluto 136 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

137 Capitolo 16: Gestione delle finestre popup Le finestre popup vengono visualizzate con i dati del chiamante sul desktop del computer. La finestra popup avvia un'applicazione o apre un'applicazione remota attraverso un browser Web mentre si risponde a una chiamata in entrata o durante l'elaborazione di una chiamata telefonica in uscita. A seconda della configurazione della finestra popup, è possibile specificare il passaggio dei parametri da parte delle applicazioni. "Ad esempio, quando si riceve una chiamata in entrata, la chiamata include un ANI o un Id chiamante. Nel caso della segmentazione avanzata, è possibile utilizzare l'ani o l'id chiamante per ricercare in un database remoto il nome del chiamante e altre informazioni correlate. Se l'id chiamante non è disponibile, un'unità di risposta vocale interattiva o IVR (Interactive Voice Response), richiederà al chiamante di immettere un'origine ID (ad esempio il numero di carta di credito). Dopo che il sistema telefonico ha raccolto i dati, l'origine ID verrà trasmessa a Avaya one-x Agent che avvia una finestra popup e passa le informazioni sottoforma di parametri all'applicazione della finestra popup". In questa sessione vengono fornite informazioni sulla gestione di una finestra popup e su come attivare una finestra popup per le chiamate in entrata e in uscita. Creazione di una finestra popup È possibile configurare una schermata popup per le chiamate in arrivo e per quelle in uscita. È possibile configurare una finestra popup per avviare un'applicazione desktop (ad esempio, un database client, un programma di segnalazione problemi o un'applicazione personalizzata), oppure per aprire un'applicazione remota contenente i riferimenti a un'applicazione Web e ad altri dati correlati alle chiamate nel formato di un'applicazione Web. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Finestra popup. 3. Nel riquadro Finestra popup, fare clic su Aggiungi. Nell'elenco Finestra popup viene visualizzato un oggetto senza nome. 4. Nell'elenco Finestra popup, fare clic sull'oggetto senza nome, quindi rinominarlo. 5. Nel campo Indirizzo o URL del programma, attenersi a una delle seguenti procedure: Per aprire un'applicazione remota contenente riferimenti a un'applicazione Web come finestra popup, digitare un indirizzo Web valido. 137 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

138 Gestione delle finestre popup Nota: L'URL può essere uno script CGI, uno script Java o qualsiasi altro strumento abilitato per il Web. Ad esempio, digitare formato dell'url completo dipenderà dai dati e dal formato supportati dall'applicazione Web. Per utilizzare un'applicazione di Windows come finestra popup, specificare il percorso di directory valido di un'applicazione di Windows. Ad esempio, digitare C:\Program Files\Adobe\Acrobat 7.0\Acrobat \Acrbat.exe. Nota: L'applicazione può essere un qualsiasi nome file con un'estensione specificata nel Registro di Windows per avere un'applicazione associata utilizzata per aprire, ad esempio, estensioni.html,.doc o.txt. Se viene specificato un nome di file che non ha un'associazione valida a un'applicazione nel Registro, Windows visualizzerà un messaggio di errore. 6. Nel campo Indirizzo o URL del programma, fare clic sul pulsante freccia per includere le informazioni come parametri di una stringa URL. Ciascuna chiamata può contenere il nome del chiamato, il numero, le cifre richieste o le informazioni UUI (utente - utente). Per recuperare le informazioni relative al chiamante, utilizzare uno dei parametri riportati di seguito: %n: consente di inviare il nome dell'interlocutore nella chiamata, se disponibile. %m: consente di inviare il numero dell'interlocutore nella chiamata, se disponibile. %p: consente di inviare le cifre selezionate dal chiamante mentre vengono elaborate tramite un vettore, se disponibili. %v: consente di inviare il nome del VDN tramite il quale è stata connessa la chiamata. %u: consente di trasmettere da utente a utente le informazioni raccolte da Communication Manager da un'applicazione centralizzata. %s: consente di inviare l'orario in cui Avaya one-x Agent ha ricevuto la chiamata. %e: consente di inviare l'orario in cui la chiamata è stata terminata. %d: consente di inviare la data corrente in cui Avaya one-x Agent ha ricevuto la chiamata. È inoltre possibile specificare manualmente i parametri relativi alle cifre richieste (%v) e alle informazioni da utente a utente all'interno della stringa dell'indirizzo URL. Ad esempio, digitare Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

139 Attivazione di una finestra popup 7. Fare clic su Prova per verificare che la configurazione della finestra popup selezionata funzioni correttamente. 8. Per indicare quando si desidera che l'applicazione attivi la finestra popup per le chiamate in arrivo, nel campo Attiva quando una chiamata in entrata è, selezionare l'opzione corretta. 9. Per indicare quando si desidera che l'applicazione attivi la finestra popup per le chiamate in uscita, nel campo Attiva quando una chiamata in uscita è, selezionare l'opzione corretta. 10. Se si desidera che la finestra popup venga avviata quando appare una chiamata in arrivo su un VDN specifico, selezionare Attiva solo quando il VDN è, quindi immettere un VDN nel campo associato che consenta di avviare la schermata corrispondente. Se attraverso Communication Manager, vengono assegnati nomi VDN contenenti più di 15 caratteri, è possibile che la finestra popup corrisponda a più nomi VDN. Per evitare questa situazione, non creare nomi VDN più lunghi di 15 caratteri. 11. Fare clic su OK. Le impostazioni vengono salvate e la finestra popup selezionata viene utilizzata per tutte le chiamate successive, se pertinenti. Descrizione dei campi del riquadro Finestra popup alla pagina 176 Attivazione di una finestra popup 1. Sulla barra superiore, fare clic su Impostazioni > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Finestra popup. 3. Nel riquadro Finestra popup, selezionare la casella di controllo corrispondente alla finestra popup da attivare. Viene attivata la finestra popup selezionata. 4. Fare clic su OK. Descrizione dei campi del riquadro Finestra popup alla pagina 176 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

140 Gestione delle finestre popup Modifica di una finestra popup 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Finestra popup. 3. Nell'elenco Finestra popup, selezionare la finestra popup che si desidera modificare. 4. Applicare le modifiche necessarie. 5. Fare clic su OK. Descrizione dei campi del riquadro Finestra popup alla pagina 176 Eliminazione di una finestra popup 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Finestra popup. 3. Nell'elenco Finestra popup, selezionare la finestra desiderata e fare clic su Rimuovi. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma. 4. Fare clic su OK. La finestra popup selezionata viene rimossa dall'elenco. 5. Fare clic su OK. Descrizione dei campi del riquadro Finestra popup alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

141 Capitolo 17: Gestione dell'elenco telefonico e dei contatti di Outlook In questa sezione vengono descritte le procedure per definire un elenco telefonico o per configurare Contatti Outlook. Vengono inoltre descritte le procedure per la ricerca di un contatto nella directory e per la personalizzazione dei relativi campi. Definizione di un servizio di elenco telefonico L'elenco telefonico fornisce l'accesso ai servizi di elenchi telefonici pubblici o aziendali. Svolge la funzione di client LDAPv2 o LDAPv3 (Lightweight Directory Access Protocol). Per importare o ricercare i contatti nell'elenco telefonico (LDAP) è necessario innanzitutto creare e configurare il servizio utilizzando Avaya one-x Agent. 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, selezionare Impostazioni > Impostazioni di sistema > Directory. 2. Nel riquadro Directory: a. Fare clic su Aggiungi. b. Fare doppio clic sull'elemento senza nome e assegnare il nome desiderato. c. Nel campo Indirizzo server, immettere il dominio di rete o l'indirizzo IP del server dell'elenco telefonico. d. Nel campo Porta, immettere il numero di porta 389. e. Se il server dell'elenco telefonico richiede l'autorizzazione, immettere un nome utente valido nel campo Login. f. Nel campo Password, immettere la password per il nome utente specificato nel campo Login. Se non si è sicuri delle impostazioni applicate al server di elenco telefonico in uso, rivolgersi all'amministratore di sistema. g. Nel campo Directory principale di ricerca, specificare una stringa in formato LDAP che rappresenta il tipo di informazioni. Ad esempio, ou=dipendenti, o=miaazienda.it specifica che per la ricerca vengono utilizzate le informazioni dell'unità organizzativa "dipendenti" all'interno dell'organizzazione "miaazienda.it". Per ulteriori informazioni sulle stringhe Base DN o Directory principale di ricerca, fare riferimento alla 141 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

142 Gestione dell'elenco telefonico e dei contatti di Outlook documentazione del sistema LDAP e della configurazione del database aziendale. h. Nel campo Time Out, specificare il timeout della ricerca espresso in secondi; ad esempio, immettere 30. i. Nel campo Numero massimo di voci, specificare il numero massimo di voci da restituire, ad esempio j. Nel campo Opzioni binding, scegliere l'opzione appropriata. 3. Fare clic su OK. Viene creato un elenco dei servizi disponibili e viene chiusa la finestra di dialogo Directory. Descrizione dei campi del riquadro Directory alla pagina 180 Configurazione dei contatti di Outlook Se è stato configurato l'indirizzo del server di Exchange con Avaya one-x Agent è possibile importare i contatti di Outlook. 1. Sulla barra superiore, selezionare Impostazioni > Impostazioni di sistema > Contatti Outlook. 2. Nel riquadro Contatti Outlook, eseguire i seguenti passaggi: a. Nel campo Indirizzo server di Exchange, immettere l'indirizzo del server di Exchange. L'indirizzo del server di Exchange è indicato nella finestra di dialogo dell'account . b. Nel campo Nome utente, immettere un nome utente valido. c. Nel campo Password, immettere la password per il nome utente specificato nel campo Nome utente. Se non si è sicuri delle impostazioni del proprio server di elenco telefonico, rivolgersi all'amministratore del sistema. d. Nel campo Dominio, immettere il nome del dominio. e. Nel campo Timeout, specificare il timeout della ricerca espresso in secondi, immettere ad esempio Fare clic su OK. 142 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

143 Descrizione dei campi del riquadro Contatti Outlook Descrizione dei campi del riquadro Contatti Outlook alla pagina 143 Descrizione dei campi del riquadro Contatti Outlook Il riquadro Contatti Outlook consente di configurare i contatti di Microsoft Outlook tramite Avaya one-x Agent. Il riquadro Contatti Outlook include i seguenti comandi: Nome Descrizione Indirizzo server di Exchange Utilizzare il campo Indirizzo server di Exchange per immettere l'indirizzo del server di Exchange. Nome utente Password Nome dominio Timeout Utilizzare il campo Nome utente per immettere il nome che consente di accedere all'indirizzo del server di Exchange (se il server di Exchange richiede l'autorizzazione). Utilizzare il campo Password per immettere la password relativa al nome utente specificato in Nome utente. Utilizzare il campo Nome dominio per immettere il nome del dominio del server di Exchange. Utilizzare il campo Timeout per immettere l'intervallo di timeout in secondi relativo alla scadenza del periodo di ricerca consentito. Ad esempio, immettere 200. Importazione di un contatto da Contatti Outlook alla pagina 100 Configurazione dei contatti di Outlook alla pagina 142 Eliminazione di un servizio di elenco telefonico 1. Nella parte inferiore della finestra Elenco contatti, fare clic su Ricerca avanzata. 2. Nella finestra di dialogo Ricerca avanzata, fare clic su Opzioni > Impostazioni elenchi in linea. 3. Nel menu Directory, selezionare Rimuovi. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma. 4. Fare clic su Sì. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

144 Gestione dell'elenco telefonico e dei contatti di Outlook L'elemento selezionato viene eliminato dall'elenco dei servizi. 5. Fare clic su OK. Descrizione dei campi del riquadro Directory alla pagina 180 Organizzazione dei campi Ricerca avanzata È possibile selezionare i campi dal servizio di elenco telefonico o dai Contatti di Outlook nella finestra Cerca in elenco telefonico. Per configurare la finestra Cerca in elenco telefonico, eseguire i seguenti passaggi. 1. Nella parte inferiore della finestra Elenco contatti, fare clic su Ricerca avanzata. 2. Nella finestra di dialogo Ricerca avanzata, fare clic su Opzioni > Organizzatore campi. Se la finestra Organizzatore campi non contiene alcun campo, potrebbe essere necessario effettuare la prima ricerca nel servizio di elenco telefonico utilizzando le impostazioni predefinite per recuperare l'elenco dei campi disponibili. Viene visualizzata la finestra Organizzatore campi. 3. Nella casella di riepilogo Campi disponibili, evidenziare il campo che si desidera aggiungere alla finestra Ricerca avanzata. In questa casella di riepilogo è possibile evidenziare più campi tenendo premuto il tasto Ctrl e facendo clic con il mouse sul nome di ciascun campo. 4. Selezionare il tasto freccia destra (>) per spostare i campi selezionati nella casella di riepilogo Mostra campi in questo ordine. Il tasto freccia sinistra (<) consente di rimuovere il campo evidenziato dalla casella di riepilogo Mostra campi in questo ordine. I pulsanti doppia freccia (<< e >>) consentono di spostare tutti i campi da una casella di riepilogo all'altra. 5. Per modificare l'ordine dei campi nella casella di riepilogo Mostra campi in questo ordine: a. Evidenziare il campo da spostare facendo clic su di esso. b. Utilizzare i pulsanti Su e Giù, in base alle esigenze. 6. Fare clic su OK. Eseguire una nuova ricerca per visualizzare i campi selezionati nell'ordine specificato. 144 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

145 Capitolo 18: Gestione dei numeri di telefono È possibile aggiungere un nuovo numero di telefono alla configurazione Altro telefono per accedere ad Avaya Communication Manager come agente fuori sede. È possibile aggiungere qualsiasi tipo di numero telefonico, incluso il numero di cellulare o di un interno. In questa sezione vengono descritte le procedure di gestione dei numeri, ovvero viene illustrato come aggiungere numeri di telefono e come gestirli. Aggiunta di un nuovo numero di telefono Prerequisiti Verificare che le impostazioni di Regole di composizione siano state definite correttamente. Non è necessario utilizzare un prefisso, quale un codice ARS o un codice per le chiamate interurbane. 1. Sulla barra superiore, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Numeri di telefono. 3. Nel riquadro Numeri di telefono: a. Fare clic su Aggiungi. b. Fare clic sull'elemento senza nome e assegnare un nome all'elemento. c. Immettere un numero di telefono valido. Il numero di telefono può essere un numero di interno, un numero PSTN o un numero di cellulare. 4. Fare clic su OK. Il nuovo numero di telefono viene salvato nell'elenco telefonico. Descrizione dei campi del riquadro Numeri di telefono alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

146 Gestione dei numeri di telefono Modifica del numero di telefono 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Numeri di telefono. 3. Per modificare il nome del numero di telefono, nell'elenco Numeri di telefono fare clic sulla voce senza nome e assegnarle un nome. 4. Per modificare il numero di telefono, nel campo Numero di telefono, immettere un nuovo numero di telefono. 5. Fare clic su OK per salvare le impostazioni. I campi corrispondenti vengono aggiornati. Descrizione dei campi del riquadro Numeri di telefono alla pagina 171 Eliminazione di un numero di telefono 1. Sulla barra nella parte superiore della finestra, fare clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema. 2. Nella finestra di dialogo Impostazioni di sistema, fare clic su Numeri di telefono. 3. Nel riquadro Numeri di telefono, evidenziare un numero di telefono e fare clic su Rimuovi. Viene visualizzata una finestra di dialogo di conferma. 4. Fare clic su OK. Il numero di telefono viene eliminato dall'elenco. Descrizione dei campi del riquadro Numeri di telefono alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

147 Capitolo 19: Condivisione del desktop È possibile condividere il desktop e le applicazioni eseguite sul desktop. Questa funzione è particolarmente utile durante la consultazione con altri agenti o supervisori e per la condivisione dei dati. Per condividere il desktop è sufficiente che l'agente con cui è in corso la chiamata faccia clic su un pulsante. Poiché la condivisione del desktop è possibile soltanto mentre è attiva una chiamata, non è necessario specificare il destinatario della condivisione del desktop. Clic per condivisione Il menu Clic per condivisione viene visualizzato come oggetto di lavoro. Il menu consente di attivare la condivisione del desktop con l'agente con cui è in corso la chiamata. L'applicazione visualizza il menu nella finestra dell'oggetto di lavoro ogni volta che si riceve o si esegue una chiamata a un agente della rete aziendale. Finestra di condivisione del desktop La finestra di condivisione del desktop è simile alla finestra video ma con comandi limitati. La finestra include i seguenti comandi: Termina condivisione che consente di interrompere la condivisione del desktop Visualizza che consente di selezionare le dimensioni della finestra corrette (il valore predefinito è 25%) Durata che consente di registrare la durata della condivisione Origine condivisione che indica l'origine del desktop condiviso Avvio della condivisione del desktop alla pagina 147 Condivisione delle applicazioni sul desktop alla pagina 148 Termine della condivisione desktop alla pagina 149 Avvio della condivisione del desktop Prerequisiti Due agenti connessi in una chiamata di telefonia possono condividere il desktop. Per condividere le applicazioni è necessario che sia stata attivata una chiamata. È necessario che entrambi gli agenti utilizzino Avaya one-x Agent 2.0. Effettuare una chiamata all'agente con il quale si desidera condividere il desktop. Dopo che la chiamata viene visualizzata nella finestra dell'oggetto di lavoro, eseguire le seguenti operazioni. 147 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

148 Condivisione del desktop 1. Selezionare Clic per condivisione > Condividi desktop dal menu visualizzato sull'oggetto di lavoro chiamata. Viene aggiunto un oggetto Condivisione schermata sotto la chiamata con i pulsanti Controllo schermata e Termina condivisione. 2. Fare clic su Controllo schermata. Viene inviata una richiesta di condivisione del desktop al destinatario e viene visualizzato un oggetto Condivisione schermata nella finestra dell'oggetto di lavoro del destinatario con il pulsante Accetta condivisione. 3. Il destinatario deve fare clic su Accetta condivisione. È possibile richiedere al destinatario di eseguire l'operazione durante la chiamata in corso. Viene aperta la finestra di condivisione che consente al destinatario di visualizzare il desktop. Condivisione delle applicazioni sul desktop Prerequisiti Due agenti connessi in una chiamata di telefonia possono condividere le applicazioni sul desktop. Per condividere le applicazioni è necessario che sia stata attivata una chiamata. È necessario che entrambi gli agenti utilizzino Avaya one-x Agent 2.0. Aprire l'applicazione che si desidera condividere sul desktop ed effettuare una chiamata di telefonia all'agente con il quale si desidera condividere il desktop. Dopo che la chiamata viene visualizzata nella finestra dell'oggetto di lavoro, eseguire le seguenti operazioni. 1. Selezionare Clic per condivisione > Condividi applicazione > <nome applicazione da condividere> dal menu visualizzato sull'oggetto di lavoro chiamata. Viene aggiunto un oggetto Condivisione schermata sotto la chiamata con i pulsanti Controllo schermata e Termina condivisione. 2. Fare clic su Controllo schermata. Viene inviata una richiesta di condivisione del desktop al destinatario e viene visualizzato un oggetto Condivisione schermata nella finestra dell'oggetto di lavoro del destinatario con il pulsante Accetta condivisione. 3. Il destinatario deve fare clic su Accetta condivisione. È possibile richiedere al destinatario di eseguire l'operazione durante la chiamata in corso. Viene aperta la finestra di condivisione che consente al destinatario di visualizzare l'applicazione in esecuzione sul desktop. 148 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

149 Termine della condivisione desktop Termine della condivisione desktop Per terminare la sessione di condivisione desktop, è necessario che uno degli agenti che partecipano alla chiamata faccia clic su Termina condivisione nella finestra dell'applicazione o nella finestra Condivisione. La finestra Condivisione si chiude e la condivisione desktop viene terminata. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

150 Condivisione del desktop 150 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

151 Capitolo 20: Desktop del supervisore I supervisori del centro di contatto devono eseguire numerose funzioni per monitorare la qualità e gestire il centro di contatto. Avaya one-x Agent 2.0 introduce una serie di nuove funzioni che i supervisori possono eseguire utilizzando la stessa interfaccia. Le nuove funzioni integrano servizi di telefonia, presenza, messaggistica immediata, condivisione desktop, monitoraggio degli agenti, reporting e supervisione di Communication Manager a cui è possibile accedere tramite l'interfaccia di Avaya one-x Agent. Monitoraggio del servizio La funzione Sorveglianza del servizio consente a un supervisore di sorvegliare il servizio di un agente. Un supervisore può ascoltare le conversazioni agente-cliente utilizzando questa funzione. L'agente non riceve una notifica quando è in corso la sorveglianza del servizio e può continuare la conversazione senza alcuna interferenza da parte del supervisore. La funzione Sorveglianza del servizio è visualizzata come oggetto di lavoro nell'interfaccia dell'applicazione Avaya one-x Agent del supervisore. Il supervisore che esegue la sorveglianza del servizio può vedere il nome dell'agente oggetto del monitoraggio e la corrispondente durata di monitoraggio. Avviso rapido L'avviso rapido fornisce al supervisore la possibilità di inviare messaggi immediati. È possibile utilizzare questa funzione per inviare importanti messaggi o promemoria a un agente monitorato impegnato in una chiamata. I messaggi vengono visualizzati nella barra superiore dell'interfaccia dell'applicazione Avaya one-x Agent dell'agente. Gli agenti possono rispondere utilizzando la funzione di messaggistica immediata, tuttavia, questa funzione consente di inviare messaggi unidirezionali dal supervisore all'agente durante una sessione di monitoraggio del servizio. Preparazione dell'agente Il supervisore può preparare l'agente mentre quest'ultimo è ancora impegnato in una chiamata. Il supervisore può ascoltare l'interazione telefonica dell'agente e contemporaneamente avviare una sessione di preparazione utilizzando la funzione di messaggistica immediata (IM). Diversamente dall'avviso rapido, un agente può rispondere ai messaggi del supervisore visualizzati nella finestra IM. Intervieni La funzione Intervieni consente al supervisore di entrare direttamente in una chiamata attiva e di prendere parte alla conversazione con l'agente e il cliente. In questo modo, il supervisore può gestire chiamate che richiedono un trattamento particolare. Trasferimento ad hoc Il trasferimento ad hoc viene effettuato per le chiamate in cui un supervisore si è già connesso a una chiamata tra un agente e il cliente e l'agente lascia la chiamata per consentire al supervisore e al cliente di continuare la chiamata attiva. Una volta che l'agente lascia la chiamata, quest'ultima viene visualizzata come un normale oggetto di lavoro sull'interfaccia 151 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

152 Desktop del supervisore dell'applicazione Avaya one-x Agent del supervisore. La chiamata viene quindi trasferita al supervisore e viene trattata come un normale oggetto di lavoro di chiamata. Disconnessione remota di un agente Un supervisore può disconnettere in modalità remota un agente dall'elenco dei contatti del supervisore stesso. Questa operazione è possibile solo se lo stato dell'agente è impostato su Disponibile o Pausa e non su Occupato. Nella finestra Elenco contatti del supervisore viene visualizzato l'elenco degli agenti supervisionati con il relativo stato visualizzato nella prima colonna della finestra Elenco contatti. Servizio di monitoraggio degli agenti alla pagina 152 Invio di un avviso rapido alla pagina 153 Preparazione di un agente alla pagina 153 Intervento nella chiamata di un agente alla pagina 154 Esecuzione di un trasferimento ad hoc alla pagina 154 Disconnessione remota di un agente alla pagina 155 Visualizzazione del registro lavori e delle trascrizioni dell'agente alla pagina 155 Servizio di monitoraggio degli agenti Prerequisiti L'agente che si desidera monitorare deve appartenere al proprio team ed essere incluso nell'elenco contatti. 1. Aprire la finestra Elenco contatti. 2. Fare clic sull'icona Servizio monitoraggio sul nome dell'agente. Viene visualizzato il menu Servizio monitoraggio. 3. Selezionare Osserva agente dal menu Servizio osservazione. Viene caricato l'oggetto di lavoro del servizio di monitoraggio nella finestra dell'applicazione con il pulsante Intervieni. La funzione Ascolta è attivata per impostazione predefinita e consente di ascoltare l'interazione agente-cliente. Importante: Il monitoraggio non viene comunicato all'agente sotto osservazione. 152 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

153 Invio di un avviso rapido Invio di un avviso rapido Per inviare avvisi rapidi a gruppi del supervisore o a singoli agenti, eseguire le seguenti operazioni. È possibile inviare avvisi rapidi anche durante il servizio di monitoraggio di un agente. 1. Sulla barra delle azioni, fare clic su Elenco contatti. Viene visualizzata la finestra Contatti. 2. Per inviare un avviso rapido, eseguire una delle seguenti operazioni: Per inviare un avviso rapido a un gruppo, fare clic sul pulsante Avviso rapido davanti al nome del gruppo nell'elenco contatti. Per inviare un avviso rapido a un agente, fare clic sul pulsante Avviso rapido davanti al nome dell'agente nell'elenco contatti. Durante il servizio di monitoraggio di un agente, fare clic sul pulsante Avviso rapido per l'oggetto di lavoro in osservazione. Viene visualizzata la finestra Avviso rapido con una casella di testo e il pulsante Avviso rapido viene disattivato per il gruppo o il contatto. 3. Immettere il testo dell'avviso rapido nella finestra Avviso rapidoe fare clic su Invia. Il messaggio viene visualizzato all'agente sulla barra superiore dell'interfaccia dell'applicazione Avaya one-x Agent. Il pulsante Avviso rapido rimane disattivato fino a quando l'agente non chiude il messaggio dell'avviso. Se il messaggio è stato inviato a un gruppo, è necessario che tutti i membri del gruppo chiudano il messaggio di avviso rapido prima che venga riattivato il pulsante Avviso rapido. Preparazione di un agente Prerequisiti Un supervisore può iniziare una sessione di preparazione durante il servizio di monitoraggio di un agente. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

154 Desktop del supervisore 1. Avviare una sessione del servizio di monitoraggio per l'agente che si desidera preparare. 2. Sull'oggetto di lavoro del servizio di monitoraggio, fare clic sul pulsante Coach. Viene avviata una sessione IM con l'agente, che riceve un tono di avviso durante la chiamata. Viene evidenziata la finestra IM sia per il supervisore che per l'agente. Se sono state impostate eventuali risposte automatiche per i messaggi IM, queste vengono inviate per prime. Sulla finestra IM in cui è in corso la sessione di preparazione, viene visualizzata l'icona Osserva agente. 3. Digitare il messaggio nella casella di immissione Messaggio della finestra IM, quindi premere Invio oppure fare clic su Invia per inviare il messaggio. Se partecipano più utenti IM, accertarsi che sia evidenziata la sessione IM corretta. Intervento nella chiamata di un agente 1. Avviare il monitoraggio del servizio per l'agente che si desidera osservare. 2. Fare clic sul pulsante Intervieni per entrare nella chiamata attiva. È possibile parlare all'agente e al cliente che partecipano alla chiamata attiva. Il pulsante di attivazione/disattivazione Intervieni viene sostituito dal pulsante Ascolta. La finestra dell'oggetto di lavoro dell'agente si espande per visualizzare il nome del supervisore e il contrassegno Osservazione che indica l'intervento del supervisore. 3. Per terminare la sessione di intervento, fare clic sul pulsante Ascolta. Il pulsante Ascolta viene sostituito dal pulsante Intervieni e viene ripristinata la funzione di monitoraggio del servizio. Esecuzione di un trasferimento ad hoc Prerequisiti Per eseguire un trasferimento ad hoc, è necessario partecipare in una modalità di assistenza ad una chiamata attiva tra un agente e un cliente. 154 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

155 Disconnessione remota di un agente 1. Fare clic sul pulsante Intervieni in una sessione del servizio di sorveglianza. È possibile partecipare all'interazione tra l'agente e il cliente sulla chiamata attiva. 2. Chiedere all'agente di fare clic sul pulsante Termine chiamata. La chiamata viene terminata sull'interfaccia dell'agente e la stessa chiamata trasferita come un normale oggetto di lavoro viene visualizzata nell'interfaccia dell'applicazione. Disconnessione remota di un agente Prerequisiti Per effettuare la disconnessione remota, è necessario che l'agente sia impostato sullo stato Disponibile o Pausa e che non sia in corso alcuna chiamata. Non è possibile disconnettere un agente con stato Occupato. 1. Accedere ad Avaya one-x Agent come supervisore. 2. Fare clic sull'icona Elenco contatti per accedere alla finestra Elenco contatti. 3. Espandere l'elenco Team personale della finestra Elenco contatti. 4. Fare clic sul pulsante Stato dell'agente accanto al cognome dell'agente che si desidera disconnettere. 5. Fare clic su Disconnesso nell'elenco Stato dell'agente. Lo stato dell'agente passa a disconnesso nella finestra Elenco contatti. Visualizzazione del registro lavori e delle trascrizioni dell'agente È possibile visualizzare il registro lavori degli agenti nell'elenco dei contatti configurato in Team personale. Per osservare un agente non incluso nel gruppo Team personale dell'elenco dei contatti, è necessario innanzitutto aggiungere l'agente all'elenco dei contatti in Team personale, quindi visualizzare il registro lavori dell''agente. 1. Accedere ad Avaya one-x Agent come supervisore. 2. Fare clic sull'icona Elenco contatti per accedere alla finestra Elenco contatti. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

156 Desktop del supervisore 3. Fare clic sul pulsante Monitoraggio del servizio corrispondente al nome dell'agente visualizzato nella finestra Elenco contatti. Viene visualizzato il menu Monitoraggio del servizio. 4. Fare clic su Visualizza registro lavori nel menu Monitoraggio del servizio. Viene visualizzata la finestra Ricerca avanzata. 5. Immettere i criteri di ricerca nel campo Cerca. È inoltre possibile utilizzare * (asterisco) come carattere jolly e visualizzare tutti i registri dei lavori dell'agente selezionato. 6. Impostare l'intervallo di date Da e A per restringere la ricerca, se necessario. 7. Fare clic sul pulsante Cerca. I registri lavori vengono visualizzati nella finestra Ricerca avanzata. 8. Per visualizzare le trascrizioni IM e TTY, espandere il record dell'oggetto di lavoro, quindi fare clic sul pulsante Visualizza trascrizione relativo a uno dei registri dei lavori. 156 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

157 Capitolo 21: Preferenze e comandi dell'agente Avaya one-x Agent offre un controllo centralizzato per la personalizzazione di audio, video e interfaccia utente. È inoltre possibile gestire le funzioni delle chiamate e registrare i messaggi di saluto dell'agente. La finestra Preferenze agente include vari riquadri di configurazione. Fare clic su un riquadro per visualizzare o modificare le impostazioni corrispondenti. È possibile aprire la finestra di dialogo Preferenze agente scegliendo Opzioni di sistema > Preferenze agente dalla barra superiore. In questa sezione viene descritta la finestra di dialogo Preferenze agente e i relativi comandi. Descrizione dei campi del riquadro Audio Nel riquadro Audio si trovano le schede Di base e Avanzate. Nella scheda Di base sono incluse impostazioni semplici che consentono di regolare il volume di riproduzione, di registrazione e delle chiamate in arrivo. Nella scheda Avanzate, è possibile risolvere i problemi correlati all'audio. Descrizione dei campi della scheda Di base relativa all'audio Nella scheda Di base sono incluse impostazioni semplici che consentono di regolare il volume di riproduzione, di registrazione e delle chiamate in arrivo. È inoltre possibile impostare una suoneria da riprodurre tramite gli altoparlanti del computer e selezionare una suoneria per una chiamata in entrata. La scheda Di base contiene i seguenti comandi: Nome Riproduci Descrizione Utilizzare l'indicatore scorrevole Riproduci per regolare il volume dell'audio emesso tramite gli altoparlanti del computer o le cuffie. Selezionare l'opzione Disattiva audio per eliminare tutti i suoni emessi tramite gli altoparlanti e le cuffie. 157 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

158 Preferenze e comandi dell'agente Nome Descrizione Nota: L'opzione Voce riproduzione è disponibile solo per la configurazione Il computer. Queste impostazioni vengono applicate al computer e non influiscono sulle cuffie in uso. Registra Utilizzare l'indicatore scorrevole Registra per regolare il volume della registrazione di tutti i suoni trasmessi attraverso un microfono al computer. Selezionare l'opzione Disattiva audio per eliminare ogni suono inviato al computer tramite il microfono. Nota: Queste impostazioni non hanno effetto sulle cuffie collegate a un telefono anziché al computer. Squillo Riproduci squillo tramite gli altoparlanti interni del PC Utilizzare l'indicatore scorrevole Squillo per regolare il volume del suono emesso tramite gli altoparlanti o le cuffie quando si riceve una chiamata. Selezionare l'opzione Disattiva audio per eliminare qualsiasi suono che segnala una chiamata in entrata. Selezionare l'opzione Riproduci squillo tramite gli altoparlanti interni del PC per riprodurre il suono associato a una chiamata in entrata contemporaneamente tramite gli altoparlanti e le cuffie del PC. Attiva effetto locale Nota: Se il computer non è dotato di un altoparlante interno, questa opzione non ha effetto. Per effetto locale si intende la possibilità di ascoltare ciò che viene pronunciato al microfono. Le impostazioni non possono essere modificate e il comando appare disattivato. Usa suoneria personalizzata Selezionare l'opzione Usa suoneria personalizzata per riprodurre una suoneria personalizzata (file Wave) tramite gli altoparlanti o le cuffie quando si riceve una chiamata. Nota: Quando si seleziona questa opzione, il sistema visualizza un campo per la ricerca del file. Utilizzare il campo di ricerca per individuare e impostare il file Wave in modo che l'applicazione 158 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

159 Descrizione dei campi del riquadro Audio Nome Descrizione lo riproduca ogni volta che si riceve una chiamata. Descrizione dei campi della scheda Avanzate relativa all'audio alla pagina 159 Impostazione delle opzioni audio alla pagina 43 Descrizione dei campi della scheda Avanzate relativa all'audio F La scheda Avanzate consente di selezionare i dispositivi per la riproduzione e la registrazione dei messaggi di saluto dell'agente. È possibile utilizzare la scheda Avanzate anche per la risoluzione dei problemi. La scheda Avanzate contiene i seguenti comandi: Nome Dispositivo riproduzione Dispositivo registrazione Pulsante Prova rumore di sottofondo Descrizione Utilizzare il campo Dispositivo riproduzione per selezionare l'hardware di riproduzione audio disponibile nel computer. Utilizzare il campo Dispositivo registrazione per selezionare l'hardware di registrazione audio disponibile nel computer. Descrizione Il pulsante Prova rumore di sottofondo consente di determinare i normali livelli di rumore di sottofondo e impedisce che Avaya one-x Agent trasmetta il rumore di sottofondo nelle pause della conversazione. Quando si fa clic su Prova rumore di sottofondo viene visualizzata la finestra Prova rumore di sottofondo. Fare clic su Prova per determinare il livello di rumore. Nota: Non coprire il microfono e non parlare durante la verifica. In presenza di livelli di rumore insoliti può essere necessario rieseguire la verifica. Descrizione dei campi della scheda Di base relativa all'audio alla pagina 157 Impostazione delle opzioni audio alla pagina 43 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

160 Preferenze e comandi dell'agente Descrizione dei campi del riquadro Video Il riquadro Video include le schede Di base e Avanzate. La scheda Di base consente di modificare le impostazioni video. La scheda Avanzate consente di risolvere i problemi correlati al video. Descrizione dei campi della scheda Di base video La scheda Di base video consente di ottimizzare le impostazioni video. La scheda include i seguenti comandi: Nome Videocamera preferita Descrizione Utilizzare il campo Videocamera preferita se sono collegate più videocamere al computer e si desidera selezionare la videocamera da utilizzare per le chiamate video. Nota: Vengono elencate solo le videocamere collegate al computer. Trasmetti video automaticamente Chiudi finestra video automaticamente Apri finestra video automaticamente al login Consenti riproduzione file video Consenti condivisione desktop Selezionare l'opzione Trasmetti video automaticamente per trasmettere l'immagine video immediatamente dopo l'accettazione di una chiamata video. Selezionare l'opzione Chiudi finestra video automaticamente per chiudere immediatamente la finestra video dopo aver chiuso la chiamata video. Selezionare l'opzione Apri finestra video automaticamente al login per aprire la finestra video in modalità di anteprima al login. Selezionare questa casella di controllo per attivare la riproduzione di un file video in un'interazione video. Selezionare questa casella di controllo per attivare la condivisione desktop durante una videochiamata. 160 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

161 Descrizione dei campi del riquadro Video Pulsante Apri finestra video Descrizione Fare clic su Apri finestra video per aprire la finestra video sul desktop e visualizzare la videocamera (se connessa). Configurazione delle impostazioni di trasmissione video alla pagina 128 Regolazione della qualità video alla pagina 127 Anteprima della finestra video alla pagina 127 Acquisizione o rilascio della videocamera remota alla pagina 124 Descrizione dei campi della scheda Video avanzato La scheda Video avanzato include impostazioni avanzate utilizzate dagli amministratori per la risoluzione dei problemi. La scheda Video avanzato include i seguenti comandi: Nome Qualità video Velocità di trasmissione massima Prestazioni sistema video Descrizione Il sistema mantiene l'impostazione della qualità video il più possibile in caso di problemi delle prestazioni di rete. È possibile ottimizzare la qualità video su: Nitidezza immagine: selezionare Nitidezza immagine per un'immagine chiara e nitida anche se il movimento potrebbe non risultare uniforme. Selezionare questa opzione quando il partecipante è seduto e si desidera condividere un documento durante la chiamata. Uniformità movimento: selezionare Uniformità movimento per mantenere l'uniformità del movimento anche a discapito della nitidezza dell'immagine. Selezionare questa opzione quando non si condividono documenti. Utilizzare il campo Velocità di trasmissione massima per selezionare la velocità di trasmissione delle immagini video. Le impostazioni video possono avere effetto sulle prestazioni generali del sistema. Per ottimizzare le prestazioni del sistema, regolare le impostazioni video di Avaya one-x Agent. Avaya one-x Agent Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

162 Preferenze e comandi dell'agente Nome Descrizione include le seguenti opzioni per l'ottimizzazione delle prestazioni generali del sistema: Bilanciate: selezionare l'opzione Bilanciate per adattare le prestazioni video alle altre applicazioni in esecuzione all'avvio di una sessione video. Il sistema controlla le prestazioni video di Avaya one-x Agent rispetto alle altre applicazioni in esecuzione, ottimizzando le prestazioni generali del sistema. Video ottimizzato: selezionare l'opzione Video ottimizzato per ottimizzare le prestazioni video rispetto alle altre applicazioni in esecuzione all'avvio di una sessione video. Le prestazioni video di Avaya one-x Agent vengono ottimizzate, riducendo quelle delle altre applicazioni in esecuzione. Applicazioni ottimizzate: selezionare l'opzione Applicazioni ottimizzate per ottimizzare le prestazioni delle applicazioni in esecuzione sul computer all'avvio di una sessione video. Vengono ottimizzate le prestazioni delle applicazioni di Windows attive e vengono ridotte le prestazioni video di Avaya one- X Agent. Dimensione buffer audio: in questo elenco, selezionare le dimensioni del buffer audio desiderate. Ottimizzazione delle prestazioni video alla pagina 128 Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate Il riquadro Gestione chiamate consente di attivare o disattivare le impostazioni delle chiamate. Il riquadro Gestione chiamate include i seguenti comandi: Nome Trasferimento con consultazione Descrizione Selezionare Trasferimento con consultazione per consultare il chiamante prima di trasferire la chiamata. 162 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

163 Descrizione dei campi del riquadro Gestione chiamate Nome Descrizione Nota: Se l'opzione è selezionata, non è possibile trasferire direttamente una chiamata. Conferenza con consultazione Selezionare Conferenza con consultazione per consultare il secondo chiamante prima di aggiungere il primo chiamante alla conferenza. In caso contrario, il sistema richiede di mettere la chiamata in attesa prima di trasferire la chiamata o attivare la conferenza. Nota: Se l'opzione è selezionata, non è possibile attivare direttamente la conferenza. Attesa automatica Chiamate in entrata Selezionare Attesa automatica per mettere automaticamente in attesa una chiamata prima del trasferimento o dell'attivazione della conferenza. In caso contrario, è necessario mettere in attesa la chiamata manualmente prima di trasferirla o attivare la conferenza. Utilizzare una o più delle seguenti opzioni per impostare le notifiche delle chiamate in entrata. Finestra principale in primo piano: attivare l'opzione Finestra principale in primo piano per visualizzare la finestra in primo piano e attivare la finestra per una chiamata in arrivo. Icona lampeggiante: selezionare Icona lampeggiante per visualizzare la chiamata lampeggiante sulla barra delle attività quando il sistema rileva una chiamata di avviso. Messa in attesa automatica di una chiamata alla pagina 63 Messa in attesa manuale di una chiamata alla pagina 62 Come effettuare una chiamata in conferenza con consultazione alla pagina 65 Come effettuare una chiamata in conferenza diretta alla pagina 64 Come effettuare un trasferimento con consultazione alla pagina 68 Come effettuare un trasferimento diretto alla pagina 67 Configurazione dell'indicazione delle chiamate in arrivo alla pagina 40 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

164 Preferenze e comandi dell'agente Descrizione dei campi del riquadro Registra messaggi di saluto Il riquadro Registra messaggi di saluto consente di registrare i messaggi di saluto dell'agente. Per impostazione predefinita, il primo messaggio di saluto dell'elenco viene impostato come messaggio predefinito. È possibile creare messaggi di saluto personalizzati nel menu di riproduzione manuale utilizzando il riquadro Registra messaggi di saluto. Il riquadro Registra messaggi di saluto include i seguenti comandi: Pulsante Registra Riproduci Interrompi Descrizione Fare clic su Registra per registrare il messaggio di saluto corrispondente incluso nell'elenco. Fare clic su Riproduci per riprodurre il messaggio di saluto corrispondente incluso nell'elenco. Fare clic su Interrompi per interrompere la riproduzione del messaggio di saluto corrispondente incluso nell'elenco. + Fare clic su + per creare un nuovo messaggio di saluto nell'elenco Saluti dell'agente. - Fare clic su - per rimuovere il messaggio di saluto selezionato dall'elenco Saluti dell'agente. Su Giù Fare clic su Su per spostare verso l'alto il messaggio di saluto selezionato nell'elenco Saluti dell'agente. Fare clic su Giù per spostare verso il basso il messaggio di saluto selezionato nell'elenco Saluti dell'agente. Impostazione dei criteri di attivazione dei messaggi di saluto dell'agente alla pagina 133 Attivazione di un messaggio di saluto registrato alla pagina 47 Registrazione di un messaggio di saluto dell'agente alla pagina 131 Eliminazione dei messaggi di saluto alla pagina 135 Modifica di un messaggio di saluto alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

165 Descrizione dei campi del riquadro Interfaccia utente Descrizione dei campi del riquadro Interfaccia utente Il riquadro Interfaccia utente include i seguenti comandi per la gestione dell'interfaccia utente di Avaya one-x Agent: Nome Visualizza la finestra principale sempre in primo piano Visualizza descrizioni comandi Descrizione Selezionare l'opzione Visualizza la finestra principale sempre in primo piano per visualizzare l'interfaccia dell'applicazione in primo piano rispetto alle altre finestre dell'applicazione. Attivare l'opzione Visualizza descrizioni comandi per visualizzare le descrizioni dei comandi quando si posiziona il cursore del mouse su un oggetto dell'interfaccia utente. Visualizza lettere su tastiera Selezionare l'opzione Visualizza lettere su tastiera per visualizzare le lettere sulla tastiera corrispondenti ai numeri del tastierino numerico di un telefono. Visualizza l'icona tasto di scelta rapida sulla barra delle applicazioni Salva posizione finestre Selezionare l'opzione Visualizza l'icona tasto di scelta rapida sulla barra delle applicazioni per visualizzare l'icona di Avaya one-x Agent sulla barra delle applicazioni. Selezionare l'opzione Salva posizione finestre per salvare la posizione della finestra principale e delle finestre secondarie nel PC. Nota: La posizione delle finestre di dialogo di configurazione e dei messaggi di errore, avviso o stato non viene salvata. Mostra display telefono Barra degli strumenti pulsanti Selezionare l'opzione Mostra display telefono per visualizzare le informazioni correlate o non correlate alla chiamata nella parte inferiore della finestra Elenco di lavoro. Il riquadro display telefono visualizza le informazioni provenienti da fonti quali VuStats o cifre di Call Prompting. Selezionare l'opzione Barra degli strumenti pulsanti per visualizzare i pulsanti preferiti nella parte superiore della finestra Elenco di lavoro. I pulsanti consentono di accedere rapidamente a funzioni quali Rilascia, Manual In, Auto In, Attività successiva alla chiamata, Pausa, Assistenza, Codice di lavoro, Ultimo numero. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

166 Preferenze e comandi dell'agente Nome Seleziona pulsanti preferiti Descrizione Utilizzare Seleziona pulsanti preferiti in associazione a Barra degli strumenti pulsanti. L'opzione Seleziona pulsanti preferiti consente di selezionare i pulsanti che si desidera inserire nella barra degli strumenti pulsanti e nella finestra Tastiera di composizione. Visualizzazione del display del telefono nella finestra principale alla pagina 51 Configurazione dei pulsanti della barra degli strumenti nella finestra principale alla pagina Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

167 Capitolo 22: Amministrazione del sistema e comandi La finestra di dialogo mpostazioni di sistema include una serie completa di strumenti per l'amministrazione dell'applicazione Avaya one-x Agent. Le impostazioni hanno effetto sul funzionamento generale dell'applicazione. Quando viene aperta la finestra di dialogo Impostazioni di sistema, viene visualizzato il riquadro Login con i relativi comandi e ulteriori riquadri. Per visualizzare o modificare le impostazioni nei riquadri, fare clic sul riquadro corrispondente. È possibile accedere alla finestra di dialogo Impostazioni di sistema facendo clic su Opzioni di sistema > Impostazioni di sistema nella barra superiore. Importante: È possibile che l'utente non sia autorizzato a modificare, aggiungere, eliminare o configurare alcune delle funzioni dell'applicazione che sono riservate a livello aziendale. Le funzioni riservate sono visibili ma appaiono disattivate. In questa sezione viene descritta la finestra di dialogo Impostazioni di sistema e i relativi riquadri. Descrizione dei campi del riquadro Login Il riquadro Login include le schede Telefonia, Agente e IM. La scheda Telefonia consente di configurare le impostazioni del telefono mediante Communication Manager. La scheda Agente consente di configurare le impostazioni dell'agente mediante il server ACD. La scheda IM consente di configurare le impostazioni di accesso di Presence Services. Descrizione dei campi del riquadro Login telefonia Il riquadro Login telefonia include i seguenti comandi: Nome Attiva connessione automatica a Communication Manager Interno Descrizione Registra automaticamente l'interno telefonico con Communication Manager utilizzando la registrazione precedente. Se l'opzione è deselezionata, verrà richiesto di configurare le impostazioni a ogni login. Registra il numero di interno insieme ad Avaya one-x Agent. 167 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

168 Amministrazione del sistema e comandi Nome Password Salva password durante l'accesso Indirizzo server Tipo di licenza Esegui e ricevi chiamate mediante Telefono Descrizione Registra la password numerica associata al numero di interno specificato. Salva la password durante l'accesso con il numero di interno associato. Imposta l'indirizzo IP o il nome completo di dominio (FQDN) di Communication Manager a cui l'interno deve connettersi per la segnalazione di tutti i comandi delle chiamate per Avaya one-x Agent. Consente di impostare uno dei seguenti tipi di licenza: Agente Non agente Di base Supervisore L'opzione Tipo di licenza consente di definire le funzioni disponibili all'accesso ad Avaya one-x Agent. Le funzioni disponibili sono descritte nella tabella riportata di seguito. La selezione della licenza Supervisore non implica l'attivazione delle funzioni di supervisione. Per attivare le funzioni di supervisione, è necessario che le credenziali dell'utente vengano autenticate da Central Management e da Communication Manager. Imposta la linea telefonica per la registrazione delle impostazioni del telefono con Communication Manager. A seconda della posizione, del telefono e della rete, selezionare una delle seguenti impostazioni: Il computer: per registrare il PC dell'agente come telefono con Communication Manager. Telefono da tavolo: per registrare il telefono da tavolo dell'ufficio con Communication Manager. Altro telefono: per registrare le impostazioni del telefono definito dall'utente con Communication Manager. Viene visualizzato soltanto nell'interfaccia utente del client Avaya one-x Agent se è stata selezionata l'opzione Altro telefono dall'elenco Esegui e ricevi chiamate mediante. Il telefono può essere un telefono analogico, un telefono cellulare o un interno in un centralino locale o remoto. 168 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

169 Descrizione dei campi del riquadro Login Nome Descrizione Nota: Il campo Telefono viene visualizzato durante il login. Il sistema utilizza il numero come accesso temporaneo e non memorizza il numero nel riquadro Numeri di telefono in Impostazioni di sistema. Funzioni disponibili per i vari tipi di licenze: Funzione Non agente Agente Supervisore Di base ACD No Sì Sì Sì Telefonia Sì Sì Sì Sì Video Sì Sì Sì Sì IM/Presence Sì Sì Sì No TTY (disponibile solo nella modalità Il computer) Condivisione desktop Supervisore (funzione) Sì Sì Sì No Sì Sì Sì No No No Sì No Impostazione della configurazione Altro telefono alla pagina 34 Impostazione della configurazione Telefono da tavolo alla pagina 33 Impostazione della configurazione Il computer alla pagina 31 Descrizione dei campi del riquadro Login agente Il riquadro Login agente include i seguenti comandi: Nome Accedi automaticamente al server ACD Descrizione Consente di registrare automaticamente il numero interno dell'agente con il server ACD utilizzando la registrazione precedente tramite Communication Manager. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

170 Amministrazione del sistema e comandi Nome Agente Password Salva password agente durante l'accesso Stato agente predefinito su connessione ACD Descrizione Consente di impostare il numero di interno dell'agente. Consente di impostare la password numerica associata al numero di interno dell'agente specifico. Consente di salvare la password associata al numero di interno dell'agente, senza la necessità di immetterla di nuovo al successivo accesso. Consente di impostare lo stato predefinito dell'agente dopo aver effettuato la connessione ACD. Lo stato dell'agente predefinito può essere impostato su: Pronto: per essere disponibili immediatamente dopo la connessione ACD. Pausa: per consentire la configurazione dell'area di lavoro e la regolazione delle preferenze dell'applicazione immediatamente dopo aver effettuato la connessione ACD. Configurazione delle impostazioni dell'agente alla pagina 36 Login IM - Descrizione dei campi Nel riquadro IM sono disponibili le seguenti impostazioni: Nome Abilita login IM Attiva connessione automatica a server IM Nome utente Password Dominio Salva password durante l'accesso Descrizione Selezionare questa casella di controllo per attivare le funzioni di messaggistica immediata e dei servizi Presence. Se la casella non è selezionata, il pannello IM rimane disabilitato. Selezionare questa casella di controllo per effettuare la connessione automatica al server IM ogni volta che si esegue l'accesso. Immettere il nome utente registrato sul server IM. Immettere la password IM. Immettere il nome di dominio del server IM. Selezionare questa casella di controllo per salvare le credenziali di accesso IM. 170 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

171 Descrizione dei campi del riquadro Numeri di telefono Nome Indirizzo server Descrizione Selezionare questa casella di controllo consentire all'agente di salvare le credenziali di accesso IM tramite il relativo profilo. Immettere l'indirizzo IP del server IM. Descrizione dei campi del riquadro Numeri di telefono Il riquadro Numero di telefono include i seguenti comandi: Nome Numeri di telefono Descrizione Nell'elenco Numeri di telefono sono visualizzate le configurazioni dei telefoni e i numeri di telefono creati dall'utente. Nota: È possibile modificare i nomi dei numeri di telefono facendo clic sulle voci corrispondenti. Numero di telefono Pulsante Aggiungi Rimuovi Utilizzare il campo Numero di telefono per specificare il telefono per la configurazione corrispondente. Descrizione Fare clic su Aggiungi per creare una nuova voce nell'elenco Numero di telefono. Fare clic su Rimuovi per rimuovere una voce dall'elenco Numero di telefono. Aggiunta di un nuovo numero di telefono alla pagina 145 Modifica del numero di telefono alla pagina 146 Eliminazione di un numero di telefono alla pagina 146 Descrizione dei campi del riquadro Gestione lavoro Il riquadro Gestione lavoro contiene i seguenti comandi: Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

172 Amministrazione del sistema e comandi Nome Di base Completamento del lavoro per le chiamate ACD Completamento automatico Consenti follow-up Follow-up a tempo Consenti follow-up esteso Transizioni allo stato di disponibilità Pronto automatico Pronto manuale Con codice di pausa Avanzate Oggetti di lavoro Accettazione automatica Descrizione Consente di ripristinare l'applicazione sullo stato originale. Se si seleziona Completamento automatico, viene disattivata la maggior parte delle impostazioni della sezione Completamento del lavoro per le chiamate ACD. Consente all'agente di eseguire attività di followup. L'agente potrà specificare il tempo di followup ed estendere il tempo dell'attività di follow-up. Imposta il tempo delle attività di follow-up. Il tempo può essere specificato in secondi nella casella Periodo di tempo. Consente all'agente di estendere il tempo delle attività di follow-up. Consente di impostare l'agente in modo che effettui la transizione allo stato di disponibilità in modo automatico dopo il completamento dell'oggetto di lavoro. Consente di impostare l'agente su uno stato di pausa dopo il completamento dell'oggetto di lavoro. Lo stato di pausa è indicato nel campo Con codice di pausa. Consente di impostare la modalità di transizione a Pronto manuale sullo stato di pausa. Questo campo rimane disattivato se è selezionata l'opzione Pronto automatico. Le chiamate vengono accettate automaticamente. Nota: Questa funzione non è correlata all'opzione Supporto risposta automatica CM richiesto visualizzata nella finestra Login. Tuttavia, la funzionalità è la stessa. Accettazione manuale Consente all'agente di accettare manualmente le chiamate. 172 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

173 Descrizione dei campi del riquadro Attivazione messaggi di saluto Nome Modalità Communication Manager disponibile Auto In Manual In Descrizione Consente di completare tutti gli oggetti di lavoro automaticamente. Consente di completare tutti gli oggetti di lavoro manualmente. Risposta automatica a una chiamata alla pagina 54 Risposta manuale a una chiamata alla pagina 53 Modifica dello stato di lavoro dell'agente alla pagina 86 Visualizzazione dei dettagli relativi all'oggetto di lavoro alla pagina 87 Completamento del lavoro alla pagina 89 Configurazione delle opzioni di Gestione lavoro alla pagina 39 Descrizione dei campi del riquadro Attivazione messaggi di saluto Il riquadro Attivazione messaggi di saluto contiene i seguenti comandi: Nome Attivazione messaggi di saluto Descrizione Utilizzare l'elenco Attivazione messaggi di saluto per selezionare la modalità di riproduzione dei messaggi di saluto desiderata. Nota: Prima di assegnare il messaggio di saluto, verificare che nell'elenco Attivazione messaggi di saluto sia presente almeno un messaggio di saluto. Fare riferimento alla sezione Registrazione di un messaggio di saluto dell'agente alla pagina 131. Riproduzione automatica Utilizzare l'elenco a discesa Riproduzione automatica per selezionare l'attivatore di un messaggio di saluto per una chiamata in arrivo. È possibile impostare il sistema in modo che attivi i messaggi di saluto mediante uno dei seguenti metodi: Selezionare l'opzione Non riprodurre automaticamente per impostare il sistema in modo che non riproduca Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

174 Amministrazione del sistema e comandi Nome Descrizione automaticamente il messaggio di saluto. Sarà necessario selezionare manualmente la riproduzione del saluto dal menu dei messaggi di saluto nella finestra principale. Selezionare l'opzione Quando l'agente è pronto per impostare il sistema in modo che riproduca il saluto per le chiamate in arrivo quando lo stato dell'agente è regolato su Pronto. Selezionare l'opzione Quando l'agente è connesso per impostare il sistema in modo che riproduca il saluto per le chiamate in arrivo quando un agente è connesso. Selezionare Per tutte le chiamate in arrivo per impostare il sistema in modo che riproduca il saluto per tutte le chiamate in arrivo, incluse le chiamate dirette. Cifre ANI corrispondenti Cifre VDN corrispondenti Selezionare la casella di controllo Cifre ANI corrispondenti per riprodurre il saluto dell'agente nel caso in cui la cifra ANI specificata nel campo (a destra di questa casella di controllo) corrisponda al numero telefonico di una chiamata in arrivo. Utilizzare il campo Criteri di corrispondenza insieme all'opzione Cifre ANI corrispondenti per specificare la posizione nelle cifre ANI da cui effettuare la ricerca delle cifre. Se, ad esempio, il campo Criteri di corrispondenza è impostato sull'opzione Da destra, le cifre specificate nel campo Cifre ANI corrispondenti devono corrispondere alle ultime cifre del numero ANI affinché un saluto dell'agente venga riprodotto. Selezionare la casella di controllo Cifre VDN corrispondenti per riprodurre il saluto dell'agente nel caso in cui la cifra VDN specificata nel campo (a destra di questa casella di controllo) corrisponda al numero telefonico di una chiamata in arrivo. Utilizzare il campo Criteri di corrispondenza insieme all'opzione Cifre VDN corrispondenti per specificare la posizione nelle cifre VDN da cui effettuare la ricerca delle cifre. Se, ad esempio, il campo Criteri di corrispondenza è impostato sull'opzione Da destra, le cifre specificate nel campo Cifre VDN corrispondenti devono corrispondere alle ultime 174 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

175 Descrizione dei campi del riquadro VuStats Nome Cifre richieste corrispondenti Descrizione cifre del numero ANI affinché un saluto dell'agente venga riprodotto. Selezionare la casella di controllo Cifre richieste corrispondenti per riprodurre il saluto dell'agente nel caso in cui le cifre richieste specificate nel campo (a destra di questa casella di controllo), durante l'elaborazione del vettore, corrispondono alle cifre nel campo associato. Utilizzare il campo Criteri di corrispondenza insieme all'opzione Cifre richieste corrispondenti per specificare la posizione nelle cifre richieste da cui effettuare la ricerca delle cifre. Se, ad esempio, il campo Criteri di corrispondenza è impostato su In qualsiasi punto, è necessario che le cifre specificate nel campo Cifre richieste corrispondenti corrispondano in un punto qualsiasi delle cifre richieste affinché venga riprodotto un saluto dell'agente. Attivazione di un messaggio di saluto registrato alla pagina 47 Descrizione dei campi del riquadro VuStats Il riquadro VuStats contiene i seguenti comandi: Nome VuStats Frequenza aggiornamento Intervallo di visualizzazione Descrizione Nel campo di elenco VuStats sono contenute le informazioni disponibili per la visualizzazione nella finestra VuStats Monitor. Utilizzare il campo Frequenza aggiornamento per definire l'intervallo di aggiornamento di ciascuna informazione VuStats prima che la visualizzazione attiva passi dall'ultima riga dell'elenco alla prima. Utilizzare il campo Intervallo di visualizzazione per definire l'intervallo di visualizzazione di ciascuna informazione VuStats prima che la funzione VuStats Monitor passi la visualizzazione attiva da una riga di VuStats a quella successiva nell'elenco. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

176 Amministrazione del sistema e comandi Descrizione dei campi del riquadro Finestra popup Il riquadro Finestra popup include i seguenti comandi: Nome Finestra popup Indirizzo o URL del programma Descrizione In Finestra popup sono elencate le finestre popup che è possibile utilizzare per avviare un'applicazione o un servizio Web. Utilizzare il campo Indirizzo o URL del programma per immettere un indirizzo URL dell'applicazione Web contenente il riferimento all'applicazione e ai dati delle chiamate nel formato dell'applicazione Web. Ad esempio, per visualizzare l'applicazione di database del cliente, digitare internal.widgets.com/db/ customers.exe nel campo Indirizzo o URL del programma. Nota: È anche possibile specificare questi parametri dalla colonna Parametro all'interno della stringa. Parametri Utilizzare il campo Parametri per recuperare le informazioni da un chiamante: Digitare %n per inviare il nome dell'interlocutore nella chiamata, se disponibile. Digitare %m per inviare il numero di telefono dell'interlocutore nella chiamata, se disponibile. Digitare %p per inviare le cifre selezionate dal chiamante mentre vengono elaborate tramite un vettore, se disponibili. Digitare %v per inviare il nome del VDN tramite il quale è stata connessa la chiamata. Digitare %u per inviare le informazioni User-to-User-raccolte da Communication Manager da un'applicazione centralizzata. Digitare %s per inviare l'ora in cui Avaya one-x Agent accetta la chiamata. 176 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

177 Descrizione dei campi del riquadro Finestra popup Nome Attiva quando una chiamata in entrata è Attiva quando una chiamata in uscita è Descrizione Digitare %e per inviare l'ora in cui Avaya one-x Agent termina la chiamata. Digitare %d per inviare la data in cui Avaya one-x Agent riceve la chiamata. È possibile verificare le impostazioni facendo clic sul pulsante Prova. Utilizzare l'opzione Attiva quando una chiamata in entrata è per specificare quando attivare la finestra popup: Con suoneria attiva: selezionare questa opzione per attivare la finestra popup quando il telefono squilla. Con risposta: selezionare questa opzione per attivare la finestra popup quando un agente risponde al telefono utilizzando l'interfaccia utente di Avaya one-x Agent o sollevando il ricevitore del telefono o altre impostazioni del telefono. Persa: selezionare questa opzione per attivare la finestra popup quando la chiamata in entrata non viene più visualizzata dopo non aver ricevuto alcuna risposta perché il chiamante ha riagganciato oppure viene instradata su un sistema di posta vocale dopo un determinato numero di squilli. Rilasciata: selezionare questa opzione per attivare la finestra popup quando si fa clic sul pulsante di rilascio nell'interfaccia utente di Avaya one-x Agent, si riaggancia il ricevitore del telefono o altre impostazioni del telefono. Utilizzare l'opzione Attiva quando una chiamata in uscita è per specificare quando attivare la finestra popup: Connessa: selezionare questa opzione per attivare la finestra popup quando la parte chiamata risponde al telefono. Rilasciata: selezionare questa opzione per attivare la finestra popup quando si fa clic sul pulsante di rilascio nell'interfaccia utente di Avaya one-x Agent, si riaggancia il ricevitore del telefono o altre impostazioni del telefono. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

178 Amministrazione del sistema e comandi Nome Attiva solo quando il VDN è Descrizione Selezionare l'opzione Attiva solo quando il VDN è per attivare la finestra popup quando appare una chiamata in arrivo su un VDN specifico. Nota: Per consentire l'esecuzione della finestra popup, è necessario immettere il nome del VDN (fino a 15 caratteri) nel campo corrispondente. Pulsante Aggiungi Rimuovi Prova Descrizione Fare clic su Aggiungi per creare una finestra popup senza nome nell'elenco Finestra popup. Fare clic su Rimuovi per eliminare la finestra popup selezionata dall'elenco Finestra popup. Fare clic su Prova per verificare la configurazione della finestra popup corrispondente. Creazione di una finestra popup alla pagina 137 Attivazione di una finestra popup alla pagina 139 Modifica di una finestra popup alla pagina 140 Eliminazione di una finestra popup alla pagina 140 Descrizione dei campi del riquadro Avvia applicazioni Nel riquadro Avvia applicazioni, è possibile gestire le proprietà di una voce da avviare. Il riquadro Avvia applicazioni contiene i seguenti comandi: Nome Avvia applicazioni Descrizione Nell'elenco Avvia applicazioni, sono visualizzate tutte le voci da avviare. Nota: È possibile rinominare la voce da avviare facendovi clic sopra. File, cartella o URL da avviare Utilizzare il campo File, cartella o URL da avviare per digitare il nome di un file o di una cartella. In alternativa, è possibile utilizzare Sfoglia per ricercare un nome file o una cartella. 178 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

179 Descrizione dei campi del riquadro Avvia applicazioni Nome Descrizione Se viene selezionato o immesso un nome di cartella invece di un nome di file, i campi rimanenti del menu Avvia applicazione rimangono inattivi, poiché non è possibile applicare queste proprietà per accedere alle voci da avviare della cartella. Nota: I campi File, cartella o URL da avviare, Parametri da trasferire e Directory predefinita supportano l'uso di variabili di ambiente. Descrizione Parametri da trasferire Directory predefinita Utilizzare il campo Descrizione per fornire una breve descrizione dell'applicazione da avviare. Il testo descrittivo fornisce un suggerimento in merito all'azione eseguita dal pulsante della voce da avviare. Utilizzare il campo Parametri da trasferire per immettere nella riga di comando valori aggiuntivi relativi a una determinata applicazioni di terzi. Utilizzare il campo Directory predefinita per assegnare una directory predefinita da utilizzare durante l'esecuzione di una voce di avvio oppure o selezionare la directory nel campo Directory predefinita. Nota: Questa proprietà della voce da avviare è importante per le applicazioni di terzi che internamente richiedono ai componenti dipendenti di riferimento percorsi relativi alla posizione di esecuzione. Pulsante Aggiungi Rimuovi Su Giù Descrizione Fare clic su Aggiungi per creare una nuova voce nell'elenco Avvia applicazioni e nel menu Avvia applicazione. Fare clic su Rimuovi per eliminare la voce da avviare dall'elenco Avvia applicazioni e dal menu Avvia applicazione. Fare clic su Su per spostare la voce da avviare selezionata verso l'alto di una posizione nel campo Avvia applicazione e nel menu Avvia applicazione. Fare clic su Giù per spostare la voce da avviare selezionata verso il basso di una posizione nel campo Avvia applicazione e nel menu Avvia applicazione. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

180 Amministrazione del sistema e comandi Pulsante Prova Descrizione Fare clic su Prova per verificare che la voce da avviare sia configurata correttamente. Con questo pulsante, le informazioni relative al nome del file o della cartella, i parametri e la directory predefinita vengono passati all'api di Windows ShellExecute, che consente di verificare se l'applicazione viene avviata correttamente. Rimozione di una voce da avviare alla pagina 113 Riorganizzazione delle voci da avviare alla pagina 112 Aggiunta di una voce da avviare alla pagina 111 Descrizione dei campi del riquadro Directory Nel riquadro Directory, è possibile definire e configurare una directory. Se non si è certi delle impostazioni del server dell'elenco telefonico, rivolgersi all'amministratore di sistema.. La configurazione di un server di elenchi telefonici consente di comunicare con gli utenti dell'elenco telefonico tramite Avaya one-x Agent. È possibile aggiungere contatti dell'elenco telefonico all'elenco dei contatti in uso e comunicare con essi tramite le varie funzioni di Avaya one-x Agent. Poiché Avaya one-x Agent supporta l'interazione diretta con Microsoft Office Communicator (MOC), è inoltre possibile aggiungere indirizzi IM importanti e comunicare direttamente con gli utenti dell'elenco telefonico utilizzando MOC. Il riquadro Directory contiene i seguenti comandi: Nome Directory Indirizzo server Porta server Nome utente Password Descrizione Nella casella di riepilogo Directory, è visualizzato l'elenco delle directory disponibili per la configurazione. È possibile modificare il nome della directory per identificare il server dell'elenco telefonico. Utilizzare il campo Indirizzo server per immettere il dominio di rete o l'indirizzo IP del server dell'elenco telefonico. Utilizzare il campo Porta server per immettere il numero di porta del server. Il campo Nome utente è facoltativo. Utilizzare il campo Nome utente se il server dell'elenco telefonico richiede l'autorizzazione. Utilizzare il campo Password per immettere la password per il nome utente specificato nel campo Nome utente. 180 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

181 Descrizione dei campi del riquadro Registro lavori Nome Directory principale di ricerca Time Out Numero massimo di voci Opzione binding Pulsante Aggiungi Rimuovi Descrizione Utilizzare il campo Directory principale di ricerca per immettere una stringa in formato LDAP che rappresenta un tipo di informazioni specifico. Ad esempio, ou=people, o=miasocietà.it specifica che le informazioni nell'unità organizzativa "people" all'interno dell'organizzazione "miasocietà.it" vengono utilizzate per la ricerca. Per ulteriori informazioni sulle stringhe Base DN o Directory principale di ricerca, fare riferimento alla documentazione del sistema LDAP e della configurazione del database aziendale. Utilizzare il campo Time Out per specificare l'intervallo di timeout in secondi per la scadenza della ricerca. Ad esempio, immettere 200. Utilizzare il campo Numero massimo di voci per immettere il numero massimo di voci da restituire. Ad esempio, immettere 200. Il campo a discesa Opzione binding consente di selezionare il tipo di servizio LDAP. È possibile selezionare una delle seguenti opzioni: Descrizione Binding semplice: utilizzare l'opzione Binding semplice per collegare il servizio di directory a un server LDAPv2. Binding GSS di Active Directory: utilizzare l'opzione Binding GSS di Active Directory per collegare il servizio di directory a un server LDAPv3. Fare clic su Aggiungi per creare una directory senza nome nell'elenco Directory. Fare clic su Rimuovi per eliminare la directory selezionata dall'elenco Directory. Eliminazione di un servizio di elenco telefonico alla pagina 143 Definizione di un servizio di elenco telefonico alla pagina 141 Descrizione dei campi del riquadro Registro lavori Il riquadro Registro lavori include i seguenti comandi: Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

182 Amministrazione del sistema e comandi Nome Descrizione Registra chiamate in entrata Registra tutte le chiamate in entrata nella finestra Registro lavori. Registra chiamate in uscita Registra IM in entrata Registra IM in uscita Registra TTY in entrata Registra TTY in uscita Salva trascrizioni Giorni conservazione record in cronologia Numero di contatti per schermata Cancella cronologia Registra tutte le chiamate in uscita nella finestra Registro lavori. Registra tutte le interazioni IM in entrata nella finestra Registro lavori. Registra tutte le interazioni IM in uscita nella finestra Registro lavori. Registra tutte le interazioni TTY in entrata nella finestra Registro lavori. Registra tutte le interazioni TTY in uscita nella finestra Registro lavori. Salva la trascrizione dell'interazione. Le trascrizioni possono essere visualizzate dalla finestra Registro lavori. Consente di impostare il numero di giorni per il quale mantenere i record nella finestra Registro lavori. Specifica il numero di registri da visualizzare contemporaneamente nella finestra Registro lavori. Cancella tutti i record dalla finestra Registro lavori. Aggiunta di un contatto dalla finestra Registro lavori alla pagina 98 Rimozione dei record del registro lavori alla pagina 108 Visualizzazione di ulteriori dettagli dei registri alla pagina 107 Visualizzazione della finestra Registro lavori alla pagina 105 Ricerca in un registro lavori con la finestra Ricerca avanzata alla pagina 109 Ricerca di un record del registro lavori alla pagina 109 Descrizione dei campi del riquadro Integrazione desktop Nel riquadro Integrazione desktop è possibile integrare plug-in aggiuntivi. Il riquadro contiene i seguenti comandi: Nome Attiva composizione numeri da Internet Explorer Descrizione Utilizzare l'opzione Attiva composizione numeri da Internet Explorer per impostare il sistema in 182 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

183 Descrizione dei campi del riquadro Integrazione posta vocale Nome Descrizione modo che componga numeri telefonici in formato corretto visualizzati sulla pagina di Microsoft Internet Explorer. Nota: È disponibile l'opzione che consente di installare il programma Componi con un clic al momento dell'installazione. Per attivare la funzione di integrazione del desktop, è necessario riavviare il programma Web. Abilita composizione numeri da Fire Fox Utilizzare l'opzione Abilita composizione numeri da Fire Fox per impostare il sistema in modo che componga numeri telefonici in formato corretto visualizzati sulla pagina di Mozilla Firefox. Nota: È disponibile l'opzione che consente di installare il programma Componi con un clic al momento dell'installazione. Per attivare la funzione di integrazione del desktop, è necessario riavviare il programma Web. Uso della funzione Componi con un clic alla pagina 92 Descrizione dei campi del riquadro Integrazione posta vocale Avaya one-x Agent consente di integrare il sistema dei messaggi vocali con un telefono, un'applicazione o un browser Web. È possibile attivare l'indicatore di attesa del messaggio sull'interno registrato e recuperare il messaggio vocale dal sistema di posta vocale. Importante: È possibile integrare un servizio di posta vocale in qualsiasi momento. Nota: Prima di procedere all'integrazione del servizio di posta vocale per l'interno, chiedere all'amministratore di sistema se per l'interno in uso è stato registrato un sistema di posta vocale. Il riquadro Integrazione posta vocale contiene i seguenti comandi: Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

184 Amministrazione del sistema e comandi Nome Attiva accesso messaggi Quando si fa clic sull'indicatore dei messaggi vocali Descrizione Attivare l'opzione Attiva accesso messaggi per impostare Avaya one-x Agent in modo che avvii una delle opzioni di Quando si fa clic sull'indicatore dei messaggi vocali quando si fa clic sull'icona della posta vocale sulla finestra principale. L'opzione Quando si fa clic sull'indicatore dei messaggi vocali determina l'operazione che il sistema deve eseguire quando si fa clic sull'icona dei messaggi vocali sulla barra superiore. Componi questo numero: utilizzare l'opzione Componi questo numero per comporre un numero telefonico o un interno nel campo associato. È necessario specificare un numero telefonico o un interno nel campo associato. Avvia questa applicazione: utilizzare l'opzione Avvia questa applicazione per eseguire un programma specificato nel campo associato quando si fa clic sull'icona della posta vocale. È necessario specificare il percorso e il nome di un file eseguibile nel campo associato. Apri pagina Web: utilizzare l'opzione Apri pagina Web per aprire un indirizzo URL (Uniform Resource Locator) quando si fa clic sull'icona della posta vocale. È necessario specificare un URL valido nel campo associato. Accesso ai messaggi vocali alla pagina 90 Integrazione del sistema di posta vocale alla pagina 46 Integrazione del sistema di posta vocale alla pagina 46 Descrizione dei campi del riquadro Codici motivazione Il riquadro Codici motivazione include i seguenti comandi: 184 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

185 Descrizione dei campi del riquadro Registrazione eventi Voci della casella di riepilogo Selezionare il menu da modificare. Codici motivazione pausa Codici motivazione disconnessione Codici motivazione lavoro Descrizione I codici motivazione pausa rappresentano la ragione della modifica dello stato in modalità Pausa. Utilizzare la casella di riepilogo Codici motivazione pausa per definire i codici di motivazione pausa localmente nella directory e per associare i codici ai codici motivazione numerici supportati in Communication Manager. Il codice motivazione disconnessione indica la ragione della disconnessione dal servizio ACD. Utilizzare la casella di riepilogo Codici motivazione disconnessione per creare i codici dei motivi di disconnessione e associarli ai codici motivazione numerici supportati in Communication Manager. È possibile creare codici lavoro e assegnare i codici al momento del completamento del lavoro. Utilizzare la casella di riepilogo Codici motivazione lavoro per definire i codici lavoro localmente nella directory. Assegnazione di un codice di lavoro alla pagina 88 Definizione dei codici di motivazione della pausa alla pagina 50 Definizione dei codici di motivazione della disconnessione alla pagina 49 Definizione dei codici di motivazione di lavoro alla pagina 48 Descrizione dei campi del riquadro Registrazione eventi Utilizzare il riquadro Registrazione eventi per configurare i registri degli eventi di Avaya one- X Agent. Il riquadro Registrazione eventi contiene i seguenti comandi: Nome Livello di connessione Descrizione Avaya one-x Agent offre quattro tipi diversi di livelli di registrazione, applicabili ai file onexagent.log: DEBUG: la registrazione di livello DEBUG consente di registrare messaggi informativi, di errore, di avviso e di debug. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

186 Amministrazione del sistema e comandi Nome Descrizione Nota: Avaya sconsiglia l'attivazione del livello di registrazione DEBUG, poiché potrebbe causare potenziali problemi delle prestazioni della stazione di lavoro, in particolar modo durante l'uso di altre applicazioni, se non per la risoluzione di un problema specifico non visualizzato nei registri di livello INFO. INFO: la registrazione di livello INFO consente di registrare messaggi informativi, di errore e di avviso. WARNING: la registrazione di livello WARNING include errori e avvisi. ERROR: il livello ERROR consente di registrare solo gli errori. Appender Host remoto per registrazione centrale pulsante Visualizza registro LocalLogging_AvayaFormat: conforme alle specifiche di accesso di Avaya. Il formato è descrittivo del parser di accesso, ma meno descrittivo. Tale formato consente inoltre di inviare i registri alla directory "File di registro" locale. LocalLogging_GeneralFormat: consente di creare registri di facile lettura più descrittivi. Questo formato consente di inviare i registri alla directory File di registro locale. CentralLogging: consente di inviare i registri al server centrale. L'amministratore deve fornire il nome o l'indirizzo IP del server di accesso centrale. Questo formato è inoltre descrittivo del parser. È possibile specificare l'indirizzo IP dell'host remoto per la registrazione centrale. Descrizione Fare clic su Visualizza registro per visualizzare i file del registro corrispondente. 186 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

187 Descrizione dei campi del riquadro Contatti Outlook Descrizione dei campi del riquadro Contatti Outlook Il riquadro Contatti Outlook consente di configurare i contatti di Microsoft Outlook tramite Avaya one-x Agent. Il riquadro Contatti Outlook include i seguenti comandi: Nome Descrizione Indirizzo server di Exchange Utilizzare il campo Indirizzo server di Exchange per immettere l'indirizzo del server di Exchange. Nome utente Password Nome dominio Timeout Utilizzare il campo Nome utente per immettere il nome che consente di accedere all'indirizzo del server di Exchange (se il server di Exchange richiede l'autorizzazione). Utilizzare il campo Password per immettere la password relativa al nome utente specificato in Nome utente. Utilizzare il campo Nome dominio per immettere il nome del dominio del server di Exchange. Utilizzare il campo Timeout per immettere l'intervallo di timeout in secondi relativo alla scadenza del periodo di ricerca consentito. Ad esempio, immettere 200. Importazione di un contatto da Contatti Outlook alla pagina 100 Configurazione dei contatti di Outlook alla pagina 142 Descrizione dei campi del riquadro Regole di composizione Il riquadro Regole di composizione contiene i seguenti comandi: Nome Numero da comporre per accedere a una linea esterna: Descrizione Consente di impostare il numero necessario per accedere ad Communication Manager. Nota: In Communication Manager, tale numero è chiamato codice di accesso ARS (Automatic Route Selection). Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

188 Amministrazione del sistema e comandi Nome Indicativo Paese Indicativo località Numero da comporre per le chiamate interurbane Numero da comporre per le chiamate internazionali Lunghezza per chiamate a numeri interni Descrizione Consente di impostare il numero necessario per accedere ad Communication Manager. Ad esempio, digitare 1 per accedere ad Communication Manager dagli Stati Uniti, digitare 61 per accedere ad Communication Manager dall'australia, digitare 44 per accedere ad Communication Manager dalla Gran Bretagna, quindi digitare 91 per accedere ad Communication Manager dall'india. Consente di impostare il codice a tre cifre di una località di Communication Manager. Consente di impostare il codice a tre cifre di una località di Communication Manager. Consente di impostare il numero necessario per accedere a una linea esterna per la chiamata di una località di Communication Manager. Consente di impostare la lunghezza del numero da comporre per le chiamate a numeri interni. Ad esempio, se gli interni sono costituiti da cinque cifre, immettere 5. Quando si assegna la lunghezza del numero interno, Avaya one-x Agent considera il numero costituito dal numero di cifre selezionato come un numero interno. Nota: In Communication Manager è possibile specificare più lunghezze dei numeri di interno. Se, ad esempio, l'azienda supporta numeri di interno a tre, a cinque e a sette cifre, immettere 3, 5, 7. Per separare i valori è necessario utilizzare una virgola. Lunghezza numeri di telefono nazionali incluso l'indicativo località Consente di impostare la lunghezza del numero da comporre per le chiamate a numeri interni. Tale numero deve includere anche il prefisso utilizzato per identificare una città o una località. Nota: Alcuni Paesi supportano numeri telefonici nazionali variabili. È possibile immettere ciascuno dei numeri telefonici validi come elenco separato da virgola. Ad esempio, è possibile digitare i numeri telefonici nazionali variabili che supportano più lunghezze come 10,11, Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

189 Descrizione dei campi del riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza Nome Includi indicativo località per effettuare chiamate urbane Visualizza finestra di conferma prima di comporre un numero Descrizione Consente di impostare il sistema in modo che visualizzi il numero di telefono corrente, comprensivo dell'indicativo di località, che viene chiamato dopo la composizione del numero. Consente di impostare il sistema per visualizzare un messaggio di conferma dopo avere effettuato la connessione di una chiamata. Impostazione delle regole di composizione alla pagina 37 Descrizione dei campi del riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza Utilizzare il riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza per creare tasti di scelta rapida nella finestra Tastiera. Il riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza include i seguenti comandi: Nome Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza Numero di telefono Pulsante Aggiungi Rimuovi Descrizione Il campo Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza visualizza tutti i numeri di telefono mappati nell'opzione Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza nella finestra della tastiera di composizione. È possibile modificare i nomi dei numeri di telefono facendo clic sulle voci corrispondenti. Utilizzare questo campo per specificare il numero di telefono nel riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza. Il numero di telefono può essere un numero di interno o il numero di un telefono analogico. Descrizione Fare clic su Aggiungi per creare un tasto di scelta rapida senza nome nel riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza. Fare clic su Rimuovi per eliminare l'elemento selezionato dal riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza. Creazione di tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza alla pagina 119 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

190 Amministrazione del sistema e comandi Descrizione dei campi del riquadro Profili Il riquadro Profili contiene i seguenti comandi: Nome Profili Descrizione Nell'elenco Profili sono visualizzati i profili definiti dall'utente e il profilo predefinito. Nota: Non è possibile rinominare il profilo.. È necessario innanzitutto copiare il profilo con il nome desiderato ed eliminare la copia che non si desidera conservare. Pulsante Descrizione + Fare clic su Aggiungi + per creare un profilo 'Senza nome' nell'elenco Profilo. Nota: Il nuovo profilo sarà basato sul profilo esistente evidenziato nell'elenco Profili. - Fare clic su Elimina - per rimuovere il profilo selezionato dall'elenco Profili. Definizione di un profilo agente alla pagina 45 Descrizione dei campi della finestra di dialogo Monitoraggio audio Nella finestra Monitoraggio audio è possibile verificare le informazioni relative al microfono, all'altoparlante e al traffico VoIP (Voice-over-IP), nonché ridurre il livello di rumore inviato quando non si parla durante una chiamata attiva. Nota: Le statistiche VoIP sono disponibili solo durante una chiamata attiva. La finestra di dialogo Monitoraggio audio contiene i seguenti comandi: 190 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

191 Descrizione dei campi della finestra di dialogo Monitoraggio audio Nome Microfono Altoparlante Codec Destinazione Traffico Scartato Perso Buffer per il jitter Ritardo ping Ritardo percepito Qualità Soppressione silenzio attivata Descrizione La barra di avanzamento dell'audio verde indica il livello della qualità del microfono collegato al PC. La barra di avanzamento dell'audio verde indica il livello della qualità dell'altoparlante collegato al PC. Indica un dispositivo che converte i segnali binari trasmessi sulle reti digitali in segnali analogici convertiti sulle reti analogiche. La barra di avanzamento indica la destinazione della chiamata. Nella versione corrente, la destinazione è sempre impostata su 'Non disponibile'. In questo campo è visualizzato il numero di congestioni sulla rete. Nella versione corrente, questo campo è sempre impostato su 'Non disponibile'. Questo campo indica i pacchetti che sono stati ricevuti ma scartati. Nella versione corrente, in questo campo è sempre visualizzato '0'. In questo campo sono visualizzati i pacchetti che non sono stati ricevuti. Nella versione corrente, questo campo è sempre impostato su '0'. La barra di avanzamento verde visualizza il ritardo dei pacchetti in arrivo in millisecondi (ms). Il buffer per il jitter consente di memorizzare temporaneamente i pacchetti di dati in arrivo per ridurre al minimo eventuali cambiamenti del ritardo e di inviare i pacchetti vocali ai processori vocali ad intervalli regolari. È possibile che il tempo di arrivo dei pacchetti vari a causa di una congestione della rete, di un cambiamento di orario o di una modifica dell'instradamento. La barra di stato verde indica l'intervallo di attesa tra due PING da parte di un file batch prima di visualizzare un timeout. Questo campo indica il ritardo di rete nella ricezione dei pacchetti in millisecondi. In questo campo è visualizzata la percentuale di perdita di pacchetti durante la relativa ricezione. Selezionare la casella di controllo Soppressione silenzio attivata per impostare Avaya one-x Agent in modo che non trasmetta l'audio quando non si parla. In questo modo, è possibile ridurre il numero totale di pacchetti inviati tramite la connessione VoIP. Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

192 Amministrazione del sistema e comandi Nome Descrizione Nota: Non è possibile attivare questa opzione se Avaya one-x Agent è stato registrato in modalità Il computer. Monitoraggio della qualità audio e del traffico VoIP alla pagina 90 Descrizione dei campi della finestra di dialogo Conferma chiamata La finestra di conferma delle chiamate viene visualizzata se è stata selezionata l'opzione Attiva Visualizza finestra di conferma prima di comporre un numero nel riquadro Regole di composizione. La finestra di dialogo Conferma chiamata include i seguenti comandi: Nome Numero di telefono Verrà composto come Non visualizzare più questo messaggio Descrizione Il campo Numero di telefono visualizza il numero composto dal campo Immissione testo. Il campo Verrà composto come visualizza i numeri esatti incluse le eventuali regole di composizione prima di inviare una chiamata al numero composto. Il campo consente inoltre di modificare il numero prima dell'invio della chiamata. Selezionare l'opzione Non visualizzare più questo messaggio se non si desidera visualizzare il messaggio alla composizione del numero successivo. L'opzione può essere attivata nel riquadro Regole di composizione. 192 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

193 Indice A abbandona chiamata riaggancia...70 accesso a un oggetto di lavoro in entrata...54 accesso da un PC...32 accesso da un telefono da tavolo...33 acquisizione Webcam remota aggiunta di finestre popup amministrazione del sistema amministrazione del sistema e comandi anteprima video attesa...62 attesa automatica...63 attesa manuale...62 attivatori dei messaggi di saluto attivazione audio...70 attivazione dei messaggi di saluto criteri di attivazione attivazione o disattivazione audio della trasmissione video attività successiva alla chiamata completamento del lavoro...89 follow-up...89 audio avvia applicazione...91, 111 avvio...91 avvio condivisione desktop avvio dell'applicazione one-x agent...27 avvio di one-x Agent...27 avvio di una videochiamata B barra degli strumenti configurazione...52 impostazioni...52 barra delle azioni...24 barra superiore icona di stato dell'agente...12 indicatore posta vocale...12 menu impostazioni...12 pulsanti dei comandi comuni...12 pulsanti dell'interfaccia utente...12 C Campi della finestra IM...74 chiamata in attesa...61 chiamata in uscita...56 chiamate TTY...81 chiusura della finestra video chiusura di one-x Agent...94 clic per IM...78 codice di lavoro...88 codice di motivazione...86 codici di motivazione...48 codici motivazione comandi agente comandi comuni disattivazione audio...14 interruzione saluti dell'agente...14 monitoraggio audio...14 riproduzione saluti dell'agente...14 comandi oggetti di lavoro...19 comando di chiamata...21 come effettuare una chiamata campo di immissione del testo...56 composizione predittiva...56 elenco contatti...56 registro lavori...57 supervisore...59 utilizzando la funzione di composizione veloce utilizzando la tastiera...60 componi con un clic conclusione di una chiamata TTY...84 condivisione applicazioni sul desktop condivisione del desktop del computer condivisione desktop condivisione file video conferenza...64, 65 con consultazione...65 diretta...64 conferenza con consultazione...65 conferenza diretta...64 configurazione...42, 128 indicazione delle chiamate TTY in arrivo...42 configurazione dell'indicazione dei messaggi in arrivo configurazione delle impostazioni dell'agente...36 configurazione delle impostazioni IM...37 configurazione iniziale...31 consultazione con supervisore...69 passaggio tra chiamate...69 uso dell'elenco dei contatti...69 uso della funzione di composizione veloce...69 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

194 Indice con un agente...69 uso del campo di inserimento del testo...69 consultazione a due fasi...68 consultazione completa...68 contatti outlook contatto aggiunta contatto...96, 98 aggiunta da elenco telefonico...96, 98 da un elenco telefonico...99 dai contatti di Outlook elenchi contatti...95 importazione di un contatto...99, 100 visualizzazione...95 contrassegno contatti composizione veloce contatto contrassegnato preferiti contrassegno di un contatto come preferito composizione veloce contatto contrassegnato controlli dell'applicazione...16 controlli interfaccia utente...17 creazione di un messaggio di saluto dell'agente cronologia delle chiamate D definizione codice di motivazione codice di motivazione della disconnessione...49 definizione codice motivazione codice di motivazione della pausa...50 definizione dei codici di lavoro codice di lavoro...48 definizione dell'aspetto delle chiamate in arrivo...43 definizione dell'indicazione delle chiamate in arrivo definizione della visualizzazione TTY...42 definizione delle opzioni di gestione del lavoro...39 definizione di un profilo agente...45 descrizione campi audio avanzato descrizione campi audio base descrizione campi dei contatti di Outlook...143, 187 descrizione campi video avanzato descrizione campi video base descrizione dei campi riquadro IM descrizione dei campi dei profili descrizione dei campi del riquadro Integrazione posta vocale descrizione dei campi della finestra di dialogo di monitoraggio dell'audio descrizione dei campi di vustats descrizione stato agente disconnesso...13 pausa...13 pronto...13 dettagli contatti cambiamento modifica alterazione dettagli contatto finestra di dialogo...96 directory disattivazione audio...70, 126 disattivazione audio della trasmissione video disconnessione...93 disconnessione agente...93 disconnessione come agente...93 disconnessione di un agente disconnessione di un agente remoto disconnessione in sospeso...93 disconnessione remota agente disconnesso...86 display del telefono...52 E elenco contatti...95 elenco telefonico eliminazione eliminazione elenco telefonico eliminazione messaggi di saluto eliminazione numero di telefono eliminazione registro chiamate F facendo clic su IM...78 finestra della tastiera descrizione dei pulsanti finestra di conferma della chiamata finestra Elenco di lavoro...18 finestra interazioni TTY...81 finestra popup...137, 140 alterazione eliminazione modifica rimozione finestra principale barra delle azioni...11 barra superiore...11 elenco di lavoro...11 finestra registro lavori...57 finestra video...126, 127 finestre secondarie...26 funzione di intervento in una chiamata funzioni di supervisione Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

195 Indice G gestione...95, 145 numeri di telefono gestione del lavoro...39, 172 gestione delle chiamate...40, 43 gestione delle chiamate telefoniche...53 gestione delle chiamate TTY...81 Guida introduttiva...27 I IM funzioni...73 funzioni di presenza...73 IM su chiamata vocale...79 importazione di contatti...99 impostazione delle finestre popup impostazione delle regole di composizione...38 impostazione di Il computer...32 impostazione finestre popup impostazioni agente...36 impostazioni altro telefono...34 impostazioni dell'indicazione dei messaggi...41 impostazioni di sistema impostazioni finestra video impostazioni IM...37 impostazioni telefoniche...31 impostazioni telefono...31 in un elenco telefonico indicatore di posta vocale...12 indicatore messaggio in attesa...12 informazioni sull'oggetto di lavoro...20 inoltro di chiamata...67 inserimento in una chiamata attiva interruzione di IM...79 interruzione di un'interazione IM...79 Introduzione...9 invio di un avviso rapido invio di un avviso rapido a un gruppo invio di una chiamata...56 invio messaggi istantanei a membri registro lavori...78 a voci dell'elenco contatti...78 contatti MOC...78 invio messaggio istantaneo dal campo di immissione del testo...77 L legali, note...2 lingue supportate...9 lingue tradotte...9 login login con telefono da tavolo...33 M menu abbreviazioni...84 menu avvia applicazione menu degli oggetti di lavoro accettazione manuale accettazione automatica...18 menu funzioni...25 menu opzioni lavoro...25 messa in conferenza di una chiamata...64 messaggi di saluto dell'agente...47, 87, 131, 132, 134 attivazione...47, 132 cambiamento modifica operazioni...47, 132 abilitazione...47, 132 alterazione modifica delle impostazioni di risposta accettazione automatica...85 accettazione manuale...85 monitoraggio agenti monitoraggio audio...90 monitoraggio dell'audio monitoraggio di VuStats ancoraggio...92 visualizzazione...92 Monitoraggio di VuStats N note legali...2 numero di telefono aggiunta modifica nuovo lavoro...24 O oggetto di lavoro in entrata...54 oggetto di lavoro servizio monitoraggio operazioni comuni...85 osservazione agenti ottimizzazione prestazioni ottimizzazione prestazioni video P panoramica...9 pausa...86 personalizzazione campi Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

196 Indice personalizzazione pulsanti tastiera di composizione aggiunta rimozione personalizzazione visualizzazione posta vocale...46, 91, 184 accesso...91 integrazione...46 preferenze agente preferenze e comandi agente preparazione agente preparazione dell'agente profilo agente...45 pronto...86 pulsanti della barra degli strumenti...52 Q qualità video R registrazione...31 registrazione con Communication Manager...32, 33 Registrazione di one-x Agent...34 registrazione di un messaggio di saluto registrazione one-x Agent...33 registri chiamate registri lavori...105, 108 registri chiamate visualizzazione registro contatti registro lavori...105, 182 regolazione della qualità video regole di composizione...38 riattivazione chiamata in attesa...63 ricerca...101, 109 contatto contatto filtraggio di un contatto impostazione di un filtro per il contatto numero telefonico...101, 109 ricerca avanzata filtro contatti opzione di ricerca avanzata rilascio rimozione rimozione elenco telefonico rimozione messaggi di saluto dell'agente rimozione registro lavori riproduzione dei messaggi di saluto dell'agente su switcher riproduzione dei saluti dell'agente...87 riquadro avvia applicazioni riquadro codici motivazione riquadro degli attivatori dei messaggi di saluto riquadro dei saluti dell'agente riquadro dell'audio riquadro della tastiera riquadro delle regole di composizione riquadro di gestione del lavoro riquadro di integrazione del desktop riquadro di registrazione degli eventi riquadro Directory riquadro finestra popup riquadro gestione chiamate riquadro interfaccia utente riquadro login riquadro login agente riquadro numeri di telefono riquadro registro contatti riquadro registro lavori riquadro Tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza riquadro vustats risposta a una videochiamata risposta alle chiamate...53 risposta alle chiamate TTY...83 S scheda telefonia servizio di visualizzazione agenti servizio monitoraggio stati relativi alle indicazioni dei supporti...21 stato del sistema stato dell oggetto di lavoro...18 supervisore supporto di switcher II per Altro telefono per Telefono da tavolo T tasti di scelta rapida segnali in multifrequenza aggiunta creazione tastiera termine della condivisione desktop termine di IM...79 termine di una chiamata TTY...84 trasferimento a caldo...68 trasferimento a freddo...67 trasferimento annunciato...68 trasferimento chiamata...67 trasferimento chiamata ad hoc trasferimento con supervisione...68 trasferimento delle chiamate...67 trasferimento di una chiamata Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009

197 Indice trasferimento diretto...67 trasferimento senza supervisione...67 trasmissione video U uscita da one-x Agent...94 uso abbreviazioni...84 uso della funzione di intervento in una chiamata Uso delle abbreviazioni TTY...84 V video...123, 127, 129 videochiamata...123, 124 visualizza barra degli strumenti Pulsanti...52 visualizzazione dettagli registri lavori dettagli relativi all'oggetto di lavoro...88 oggetto di lavoro...88 registro lavori dell'agente trascrizioni trascrizioni IM trascrizioni TTY visualizzazione registri lavori visualizzazione stato presenza...76 visualizzazione tastiera visualizzazione trascrizioni TTY visualizzazioni trascrizioni IM voce da avviare creazione eliminazione rimozione riorganizzazione aggiunta VuStats VuStats, configurazione Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre

198 Indice 198 Utilizzo di Avaya one-x Agent Novembre 2009