Progetto Formativo Riconversione al Ruolo di Production & Data Engineer

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Progetto Formativo Riconversione al Ruolo di Production & Data Engineer In ambito IT Service Operations SSC

2 Indice Obiettivi Profilo professionale Metodologia Percorso formativo Articolazione del percorso formativo Modularità del percorso formativo Programmi

3 Obiettivi Il progetto nasce dall esigenza di supportare il processo di riqualificazione professionale di risorse destinate ad operare all interno della funzione IT Service Operations di SSC nell ambito della Post Production dei sistemi del Business Intelligence (DWH), del Billing e del Credito. In particolare, il piano di formazione ha la finalità di riconvertire il personale in maniera prevalente verso la figura di Production & Data Engineer e, in misura minore, verso la figura di Software Engineer. Il percorso formativo verrà sviluppato attraverso moduli di aula a contenuto tecnico e periodi di training on the job con tutorship. L attività formativa verrà svolta sul territorio nelle sedi di destinazione (Roma, Napoli, Bari). Verrà garantita l erogazione di contenuti omogenei e l adozione di un percorso comune, attentamente monitorato dal centro in tutte le sue fasi, per ottenere modus operandi univoci.

4 Profilo professionale (1/2) ATTIVITA Nell ambito della Post Production dei sistemi Business Intelligence (DWH), Billing e Credito, su piattaforme sia Fisso che Mobile, le attività principali sono: gestione dei reclami estrazione dei dati bonifiche sui dati causa disallineamento indotto da anomalie realizzazione di procedure di controllo monitoraggio dei processi che sostengono le applicazioni gestite

5 Profilo professionale (2/2) CONOSCENZE/CAPACITA Conoscenza linguaggi e formati di programmazione: SQL, Perl, XML, etc. Conoscenza piattaforme tecnologiche: Windows, Unix, SAS, Oracle, PL/SQL, DataStage, SAP, ABAP, MVS, DB2, Oracle BRS (Portal), Arbor 9.1/Kenan FX, Tibco, Cobol, IDMS, CICS, Assembler Conoscenza dei processi in ambito DWH, Credito, Billing Conoscenza dei sistemi in ambito DWH, Credito, Billing Conoscenza standard ITIL Capacità di sviluppo procedure e script Capacità di problem determination Capacità di problem solving

6 Metodologia Il progetto formativo per la Riconversione al Ruolo di Production & Data Engineer prevede l utilizzo integrato di modalità e strumenti sia formativi che di verifica, tesi a massimizzare l efficacia dell intervento. Centrale è l utilizzo della formazione d aula intervallata da periodi di training on the job ad autonomia crescente. Saranno svolti test di apprendimento a conclusione di ciascun modulo di aula, si svolgeranno esami finali di certificazione su alcune tematiche ed inoltre è prevista una verifica di idoneità finale. I percorsi formativi saranno progettati sulle effettive conoscenze di partenza del singolo dipendente rispetto alle competenze richieste per operare sui sistemi target. Va quindi previsto in fase di selezione un assessment tecnico che consenta una micro-progettazione individuale dei percorsi.

7 Percorso formativo MODULI TECNICI BASE (PER TUTTI) Modulo Windows Unix (aula 5 gg) TOJ post aula 5gg Modulo DB e Linguaggi 1 (aula 5 gg) TOJ post aula 5 gg Modulo DB e Linguaggi 2 (Aula 5 gg) TOJ post aula 5 gg Totale: Aula 15 gg TOJ: 15 gg Modulo ITIL 3gg + 1gg esame TOJ post aula 2 gg MODULI TECNICI AVANZATI (DIFFERENZIATI PER SISTEMI TARGET) ModulI ModulI 6 ModulI TOJ ModulI ModulI 6 ModulI TOJ DWH DWH DWH DWH DWH post DWH DWH DWH DWH Billing post (aula (aula aula (aula (aula (aula (aula (aula (aula (aula (aula aula gg) 36 gg) 36 gg) 30 gg) gg) 24 gg gg) 36 gg) 36 gg) 30 gg) gg) 24 gg MODULI PROCESSI (DIFFERENZIATI PER PROCESSI TARGET) ModulI ModulI 6 ModulI DWH DWH DWH DWH Credito (aula (aula (aula (aula (aula gg) 36 gg) 36 gg) 30 gg) gg) TOJ post aula 24 gg Verifica Idoneità ModulI ModulI 3 ModulI DWH DWH DWH (aula (aula (aula gg) 15 gg) gg) TOJ post aula 15 gg ModulI ModulI DWH DWH Billing (aula (aula (aula gg) 15 gg) gg) TOJ post aula 15 gg ModulI ModulI DWH DWH Credito (aula (aula (aula gg) 15 gg) gg) TOJ post aula 15 gg

8 Articolazione del percorso formativo 1/2 TITOLO CORSO MODALITA' DURATA gg DESTINATARI MODULI TECNICI BASE Windows, Unix AULA + TRAINING ON THE JOB Data Base e Linguaggi 1 AULA + TRAINING ON THE JOB Data Base e Linguaggi 2 AULA + TRAINING ON THE JOB TUTTI ITIL AULA +ESAME + TRAINING ON THE JOB Oracle (Warehouse Builder, Incentive Compensation, Express) AULA + TRAINING ON THE JOB Oracle BRS (Portal) AULA + TRAINING ON THE JOB SAS AULA + TRAINING ON THE JOB Datastage 1+ 2 AULA + TRAINING ON THE JOB Personale che operarà su DWH MODULI TECNICI AVANZATI Business Object AULA + TRAINING ON THE JOB Arbor 9.1 AULA + TRAINING ON THE JOB Prodotti delle suite Lucent AULA + TRAINING ON THE JOB Architettura di Arbor 9.1 AULA + TRAINING ON THE JOB Kenan FX AULA + TRAINING ON THE JOB Personale che operarà su Billing - Prodotti della Comverse Technology AULA + TRAINING ON THE JOB DB2, CICS, JCL AULA + TRAINING ON THE JOB 5 + 4

9 Articolazione del percorso formativo 2/2 TITOLO CORSO MODALITA' DURATA gg DESTINATARI MVS, JCL, AULA + TRAINING ON THE JOB Cobol, Assembler AULA + TRAINING ON THE JOB MODULI TECNICI AVANZATI DB2 AULA + TRAINING ON THE JOB CICS AULA + TRAINING ON THE JOB Personale che opererà sul Credito SAP AULA + TRAINING ON THE JOB ABAP AULA + TRAINING ON THE JOB Processo Gestione Commercializzazione AULA + TRAINING ON THE JOB Processo Gestione Campagne e Profiling AULA + TRAINING ON THE JOB Processo Gestione Compensi AULA + TRAINING ON THE JOB Personale che opererà su DWH MODULI PROCESSI Processo Gestione della fatturazione Fisso Servizi Voce AULA + TRAINING ON THE JOB Processo Gestione della fatturazione Fisso Servizi VAS AULA + TRAINING ON THE JOB Processo Gestione della fatturazione Mobile AULA + TRAINING ON THE JOB Personale che opererà su Billing Overview dei Sistemi Fisso e Mobile AULA + TRAINING ON THE JOB Processo Gestione del Credito Fisso AULA + TRAINING ON THE JOB Processo Gestione del Credito Mobile AULA + TRAINING ON THE JOB Personale che opererà sul Credito

10 Modularità del percorso formativo Il percorso formativo è suddiviso in moduli auto-consistenti. I moduli formativi, avendo in alcuni casi una durata non necessariamente conforme alla disponibilità delle risorse poste in formazione, verranno articolati in sotto-unità didattiche della durata di 2/3 gg, microprogettate sulla base dei percorsi individuali. Tale modularità sarà applicata anche ai periodi di Training on the job. E da considerarsi un vincolo il rispetto della sequenza temporale tra i moduli tecnici di base ed i moduli tecnici avanzati in quanto esiste propedeuticità nei contenuti. E consigliabile: massimizzare la vicinanza temporale tra i moduli di aula ed i periodi di Training on the job al fine di consolidare quanto prima la teoria nella pratica e di sperimentare le nozioni apprese evitare che trascorra più di una settimana tra una unità didattica e la successiva

11 Programmi Moduli Tecnici di Base Windows/Unix Data Base e Linguaggi 1 Data Base e Linguaggi 2 ITIL Moduli Tecnici Avanzati DWH Billing Credito Moduli Processi DWH Billing Credito

12 MODULI TECNICI DI BASE: Windows/Unix Fornire al partecipante le nozioni basic sui principali Sistemi Operativi di base su cui opera il personale di Post Production Support. Sistemi operativi File system 5 AULA + 5 TOJ Processi Servizi Windows Unix Accesso ai sistemi (login/logout) Verifica processi e prestazioni

13 MODULI TECNICI DI BASE: Data Base e Linguaggi 1 Fornire al partecipante le nozioni di base sui DBMS e Linguaggi in uso in ambito Post Production Support Linguaggi: 5 AULA + 5 TOJ Linguaggio Ansi sql (costrutti utilizzati dai diversi motori) Costrutti e utilizzo query Client specifici: Client Oracle (sqlplus) Client sql server

14 MODULI TECNICI DI BASE: Data Base e Linguaggi 2 Fornire al partecipante le nozioni di base sui DBMS e Linguaggi in uso in ambito Post Production Support Data Base relazionali : Tabelle e indici e relazioni 5 AULA + 5 TOJ Panoramica sui principali DBMS (Oracle, mysql, sybase, sqlserver) Analogie e differenze

15 MODULI TECNICI DI BASE : ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ITIL è riconosciuto a livello internazionale come lo standard-de-facto per la struttuazione di architetture di modelli Operativi nell ambito di soluzioni IT ITIL FOUNDATION V3 Obiettivo Trasferire i principi chiave dell IT Service Management declinati dalla best practice ITIL versione 3. Preparare all esame per l ottenimento della certificazione ITIL v3 Foundation, riconosciuta a livello internazionale, di riferimento per i professionisti del settore. La metodologia didattica utilizzata nel corso prevede: - lo svolgimento della business simulation, strumento esperienziale che consente ai partecipanti di sperimentare l introduzione delle best practice ITIL in una azienda e di verificarne i benefici - testimonianze che illustreranno casi di organizzazioni che hanno adottato ITIL - esercitazioni quotidiane e simulazioni del test finale per consentire la costante - misurazione del proprio livello di apprendimento 3 AULA + 1 ESAME + 2 TOJ

16 MODULI TECNICI AVANZATI: DWH Fornire al partecipante le nozioni di base degli ambienti tecnologici su cui si applica la Post Production Services di DWH. Oracle (Warehouse Builder, Incentive Compensation, Express) Oracle BRS (Portal) 30 AULA + 24 TOJ SAS Datastage-1 Datastage-2 Business Object

17 MODULI TECNICI AVANZATI: Billing Fornire al partecipante le nozioni di base degli ambienti tecnologici su cui si applica la Post Production Services di Billing. Arbor 9.1 Prodotti delle suite Lucent Architettura di Arbor AULA + 24 TOJ Kenan FX Prodotti della Comverse Technology Architettura Kenan FX DB2, CICS, JCL

18 MODULI TECNICI AVANZATI: Credito Fornire al partecipante le nozioni di base degli ambienti tecnologici su cui si applica la Post Production Services di Credito. MVS, JCL Cobol, Assembler 30 AULA + 24 TOJ DB2 CICS SAP ABAP

19 MODULI PROCESSI: DWH Commercializzazione/Caring Fornire al partecipante le nozioni di base sui processi relativi a gestione commercializzazione/caring in ambito Post Production Support. Definizione dei processi di statistica delle attivita del cliente TIM (CCRM e CCRM WEB) Descrizione del processo di gestione delle Esigenze e Contatti del cliente TIM Descrizione del processo delle campagne5 Descrizione del processo di gestione dei Trouble Ticket Descrizione del processo di gestione del contatto con il cliente ( IVR 119 ) Descrizione del Servizio di Self Caring ( IVR 119 ) Descrizione dei servizi del portale a disposizione della Clientela Business e Consumer ( WEB119 ) Descrizione dei processi di Customer Care ( STATICS ) Descrizione dei processi di analisi della propensione alla chiamata (e richiamata) verso il Customer Care da parte dei clienti TIM (Propensione al Traffico ) Descrizione dei servizi di telefonia mobile che COOP fornisce ai propri clienti sfruttando però la rete ed i sistemi informativi di Telecom Italia Descrizione del portale TONICS interno al Contact Center di TIM Descrizione dei processi di reporting Descrizione dei monitoraggi e dei controlli e delle statistiche Utilizzo Tool di Reporting Utilizzo Tool PPS 5 AULA +5 TOJ

20 MODULI PROCESSI: DWH Gestione Campagne Fornire al partecipante le nozioni di base sui processi relativi a gestione campagne in ambito Post Production Support. Overview dei processi di creazione e gestione campagne Definizione ed impostazione del criterio attraverso cui il Front End è in grado di decidere quali proposte commerciali effettuare ad un cliente Studio delle casistiche di azioni attuate dal Caring con ottica di fidelizzazione verso i Clienti soddisfatti, soprattutto in outbound Studio delle casistiche di azioni di Retention attuate verso i Clienti insoddisfatti, decise in base alle effettive ragioni di insoddisfazione del Cliente, al cluster di appartenenza ed al rischio di churn Conoscenza del Cliente (anagrafica e comportamentale) orientata a massimizzare la personalizzazione del rapporto con il Cliente (Knowledge) Studio delle casistiche di Business Opportunity, legate al profilo di ciascun Cliente, tramite Campagne outbound e contatti inbound Studio interfaccia applicativa: definire ed impostare il criterio attraverso cui il Front End è in grado di decidere quali proposte effettuare ad un cliente Studio interfaccia applicativa: definizione e strutturazione degli elementi (Criterio, Proponi, Regola, Condizione, Variabile, Misura, Operatore e Valore) Studio interfaccia applicativa:processo FRONT-END: AULA + 5 TOJ

21 MODULI PROCESSI: DWH Profiling Fornire al partecipante le nozioni di base sui processi relativi al profiling in ambito Post Production Support. Definizione parametri di profiling in base ai vari Soggetti di Analisi: Chiave di Business, Codice Contratto, Codice Fiscale/P.IVA e Accordo Quadro Definizione parametri di profiling in base al Portafoglio clienti: Cluster Aggregato PTF, Cluster Aggregato Simulato, Cluster Dettaglio, Cluster Dettaglio PTF, Cluster Dettaglio Simulato, Marcaggio PTF, Marcaggio Simulato Definizione parametri di profiling in base alla tipologia di Traffico: fonia uscente ed entrante, SMS, MMS, WAP, VAS, Roaming originato e ricevuto Definizione parametri di profiling in base alla tipologia di Bonus: Basket di Erogazione, Numero Tipologia e Valore Bonus Definizione parametri di profiling in base alla tipologia di Carte servizi: Codice Carta, data attivazione/scadenza, stato, tipo offerta Definizione parametri di profiling in base al servizio telefonico supplementare: canone, data attivazione/disattivazione, numero stato e tipo STS Definizione parametri di profiling in base al tipo di ricarica effettuata: Canale, Importo, Numero, Ricavi, Taglio, Tipologia Definizione parametri di profiling in base alle caratteristiche del Fatturato: Bimestre Fatturazione, Bundle, Dettaglio Voce, Durata Fatturato (sec), Numero Fatturato (num) Periodo Fatturazione, Tariffa, Tipo Voce, Valore Fatturato (Euro), Volume Fatturato (Byte) Prospettazione dei dati in base alla profilatura definita 5 AULA + 5 TOJ

22 MODULI PROCESSI: Billing Fisso Servizi Voce Fornire al partecipante le nozioni di base sui processi di gestione della fatturazione Fisso Servizi Voce Definizione dei processi di fatturazione proprietari di Kenan e make Descrizione del catalogo Kenan Definizione dei processi di commercializzazione Definizione della consistenza in termini di CFA, Linee, traffico, sconti, abbuoni 5 AULA + 5 TOJ Definizione dei processi Interfaccia Siebel Arbor -> cenni TIBCO - BW, Custom Function Descrizione dei processi di selezione account, domiciliazione fattura, acquisizione caratterizzazione fattura Descrizione dei processi Kenan di acquisizione traffico, valorizzazione traffico, calcolo degli oggetti di fatturazione Tecniche di sospensione del traffico Descrizione del catalogo Layout Fattura Descrizione dei processi di produzione fattura e di campionatura Descrizione dei processi di accertamento a ricavo e fattura Descrizione dei processi di reporting Descrizione dei monitoraggi e dei controlli Utilizzo Tool PPS

23 MODULI PROCESSI: Billing Fisso Servizi VAS Fornire al partecipante le nozioni di base sui processi di gestione della fatturazione Fisso Servizi VAS Definizione dei processi di fatturazione proprietari di Kenan e make Descrizione del catalogo Kenan Definizione dei processi di commercializzazione Definizione della consistenza in termini di CFA, Linee, traffico, sconti, abbuoni Definizione dei processi Interfaccia Siebel Arbor ->EAIMM PORTALI SiSITEMI DI BANKING cenni TIBCO BW, Custom Function Descrizione dei processi di selezione account, domiciliazione fattura, acquisizione caratterizzazione fattura Descrizione dei processi Kenan di acquisizione traffico, valorizzazione traffico, calcolo degli oggetti di fatturazione Tecniche di sospensione del traffico Descrizione del catalogo Layout Fattura Descrizione dei processi di produzione fattura e di campionatura Descrizione dei processi di accertamento a ricavo e fattura Descrizione dei processi di reporting Descrizione dei monitoraggi e dei controlli Utilizzo Tool PPS 5 AULA + 5 TOJ

24 MODULI PROCESSI: Billing Mobile Fornire al partecipante le nozioni di base sui processi di gestione della fatturazione Mobile Overview delle funzionalita' del sistema fatturazione Processo di acquisizione dati anagrafici da sistemi esterni 5 AULA + 5 TOJ Composizione del contratto cliente Valorizzazione del traffico Gestione degli scarti anagrafici e traffico Composizione della fattura Fasi di calcolo della fattura (Billing, Bundle, Scontistica, Invoicing) Fasi di post fatturazione Gestione Contabile delle fatture e degli accertamenti a ricavo

25 MODULI PROCESSI: Credito Fornire al partecipante le nozioni di base/avanzata sui processi di gestione del credito Overview Universo dei sistemi credito fisso e mobile Mobile: RMCA Mobile: Altri sistemi Fisso: PACI Fisso: Altri sistemi Processo di Gestione del Credito Fisso Overview dei processi del credito Dati trattati (Anagrafiche ; fatture; incassi;..) Architettura applicativa (Overview del sistema e dei sottosistemi) Interfaccia esterna (Sistemi Esterni; dati scambiati;..) Macro funzioni (Incassi; Credito Operativo; Credito Sofferenza; Anagrafiche;..) Processo di Gestione del Credito Mobile Overview dei processi del credito Dati trattati (Anagrafiche ; fatture; incassi;..) Architettura applicativa (Overview del sistema e dei sottosistemi) Interfaccia esterna (Sistemi Esterni ; dati scambiati;..) Macro funzioni (Incassi; Credito Operativo; Credito Sofferenza; Anagrafiche;..) 5 AULA + 5 TOJ 5 AULA + 5 TOJ 5 AULA + 5 TOJ