Decisione N del 26 novembre 2014

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1 COLLEGIO DI MILANO composto dai signori: (MI) LUCCHINI GUASTALLA (MI) ORLANDI (MI) SANGIOVANNI Presidente Membro designato dalla Banca d'italia Membro designato dalla Banca d'italia (MI) SPENNACCHIO Membro designato da Associazione rappresentativa degli intermediari (MI) TINA Membro designato da Associazione rappresentativa dei clienti Relatore LUCCHINI GUASTALLA EMANUELE Nella seduta del 23/10/2014 dopo aver esaminato: - il ricorso e la documentazione allegata - le controdeduzioni dell intermediario e la relativa documentazione - la relazione della Segreteria tecnica FATTO Il ricorrente chiede la restituzione di 750,00, somma indebitamente sottratta in relazione ad operazioni disconosciute ed effettuate in modo fraudolento a seguito di furto della sua carta bancomat. Più precisamente, il ricorrente, titolare di carta bancomat emessa dall intermediario convenuto, attraverso il ricorso ed i relativi allegati, ha riferito i seguenti eventi. Nel primo modulo di denuncia ai Carabinieri, datato , ha riferito che: - in data 28 ottobre 2013 alle ore 15:30 parcheggiava la sua autovettura; - sempre in data 28 ottobre 2013, alle ore 16:15 circa, ritornava all autovettura parcheggiata e si accorgeva del furto: terzi ignoti avevano sottratto, forzando il vetro posteriore destro, il borsello del ricorrente posto sotto al sedile anteriore (lato guida) dell auto. - Il portafoglio sottratto conteneva tra gli altri [ ] bancomat emesso dalla ***, carta di credito emessa dalla ***, un libretto di assegni contenente n. 6 assegni in bianco, rilasciati dalla *** [ ]; Nel secondo modulo di denuncia ai Carabinieri, datato , ha narrato che: Pag. 2/7

2 - successivamente al furto i malviventi effettuavano n. 5 prelievi non autorizzati fra le ore 16:31 e le ore 16:35 presso la Banca [ ] per complessivi Euro: 750,00 così suddivisi: o alle ore 16:31 per un importo pari ad Euro 100,00 o alle ore 16:32 per un importo pari ad Euro 250,00 o alle ore 16:34 per un importo pari ad Euro 250,00 o alle ore 16:35 per un importo pari ad Euro 150,00 - successivamente, mediante estratto conto, il ricorrente notava un altro prelievo di Euro 250,00; - la somma complessivamente sottratta risultava essere pari ad Euro 1.000,00; - il limite giornaliero della carta è pari ad Euro 500,00. In sede di Reclamo il ricorrente ha sottolineato: - di aver smarrito unitamente alla carta anche il codice segreto (PIN); - di non aver mai rivelato ad alcuno il codice segreto (PIN); - di non aver mai utilizzato la carta; - di aver provveduto a bloccare la carta mediante Filiale il giorno alle ore Il reclamo è stato presentato all intermediario in data L intermediario ha riscontrato il reclamo del ricorrente in data Con ricorso protocollato il il ricorrente ha chiestgo la restituzione da parte dell intermediario bancario, della somma di euro 750,00 indebitamente sottratta a seguito del furto, effettuati con la sua carta bancomat. Nelle proprie controdeduzioni, presentate il , l intermediario, con riferimento agli eventi, ha contro-dedotto che: - nel pomeriggio del , il ricorrente contattava la filiale dell intermediario denunciando il furto della sua carta bancomat, denominata **mat n.***, pan. 5526*******5236; la carta veniva immediatamente bloccata alle ore 16.49,35; - in data il cliente presentava denuncia ai Carabinieri in cui dichiarava che, in data 28 ottobre 2013, alle ore 15:30, parcheggiava la sua autovettura; alle ore 16:15 circa, ritornava all autovettura parcheggiata e si accorgeva del furto: terzi ignoti avevano sottratto, forzando il vetro posteriore destro, il borsello del ricorrente posto sotto al sedile anteriore (lato guida) dell auto. Il portafoglio sottratto conteneva tra gli altri [ ] bancomat emesso dalla **, carta di credito emessa dalla **, un libretto di assegni contenente n. 6 assegni in bianco, rilasciati dalla ** [ ]; - in data il cliente presentava un secondo ricorso ai Carabinieri in cui precisava i prelevamenti di natura fraudolente dichiarando che successivamente al furto i malviventi effettuavano n. 5 prelievi non autorizzati fra le ore 16:31 e le ore 16:35 presso la Banca [ ] per complessivi Euro: 750,00 così suddivisi: - alle ore 16:31 per un importo pari ad Euro 100,00 - alle ore 16:32 per un importo pari ad Euro 250,00 - alle ore 16:34 per un importo pari ad Euro 250,00 - alle ore 16:35 per un importo pari ad Euro 150,00 successivamente, mediante estratto conto, il ricorrente notava un altro prelievo di Euro 250,00. La somma complessivamente sottratta risultava essere pari ad Euro 1.000,00. Il cliente precisava inoltre che il limite giornaliero della carta era pari ad Euro 500,00; - in data il ricorrente effettuava il disconoscimento dei prelievi fraudolenti per un totale di Euro 750,00, in quanto, l ulteriore operazione di Euro 250,00 denunciata dal cliente come prelievo non contabilizzato non era poi stato contabilizzato sul suo c/c. In tale occasione l attore precisava di aver smarrito, unitamente alla carta, il codice personale segreto (PIN); Pag. 3/7

3 - con comunicazione in data l intermediario comunicava al ricorrente che la sua richiesta di rimborso era stata respinta in quanto, come da denunce presentate, risultava che il PIN (codice segreto) era presente unitamente alla carta bancomat in palese violazione di quanto previsto all art. 6.1 del contratto di rilascio della carta **mat; - in data la resistente riceveva copia del ricorso presentato dall attore all Arbitro Bancario Finanziario; L intermediario, con riferimento al contesto normativo, ha precisato che: - contrariamente a quanto riportato nella denuncia datata , il massimale giornaliero dei prelevamenti effettuati su dispositiva ATM, così come riportato nel contratto della carta **mat n. *** sottoscritto in data , ammonta ad Euro 1.250,00 cosi ripartiti: o Euro 250,00 Massimale Bancomat o Euro 500,00 Massimale Bancomat relativo al c/c (OLI) o Euro 250,00 Massimale Cirrus o Euro 250,00 Massimale Cirrus relativo al c/c (OLI) il termine OLI significa on-line to issuer ed attiene ad una modalità di autorizzazione delle operazioni che prevede la verifica e l aggiornamento in tempo reale del saldo disponibile del conto corrente di regolamento della carta; - il ricorrente ha deciso di lasciare incustodito il suo marsupio (oggetto di furto) contenente, unitamente agli effetti personali, la carta Bancomat con acclusa annotazione del PIN all interno di una autovettura, contravvenendo alle norme contrattuali; - le Condizioni Generali che regolano il servizio Bancomat, sottoscritte dal ricorrente in data , prevedono sempre la responsabilità del titolare della carta per quanto attiene la custodia della carta e del PIN come meglio specificato all art. 6 Custodia della Carta e del PIN, punti 6.1 e 6.3; - la carta oggetto di furto era dotata di tecnologia MICROCHIP e come tale non clonabile; - il furto è avvenuto, come denunciato dal cliente in data tra le ore e le ed il primo prelevamento fraudolento è avvenuto alle ore a 2,5 km dal luogo del furto. Tale situazione (breve intervallo di tempo tra il furto ed il prelevamento e breve percorrenza chilometrica dal luogo del furto al luogo del primo prelevamento) confermerebbe la presenza, coerentemente a quanto denunciato dal cliente, del PIN unitamente al bancomat. Solo tale circostanza avrebbe permesso agli autori del furto di effettuare i prelevamenti oggetto di disconoscimento in quanto la carta in oggetto era dotata di tecnologia MICROCHIP e come tale non clonabile; - ad ulteriore riprova del corretto operato della banca, le n. 4 operazioni di prelevamento sono avvenute tra le ore 16:31 e le 16:35. Alle ore 16:49, a seguito di segnalazione telefonica del cliente, l intermediario provvedeva al blocco della carta anche in assenza di formale denuncia, presentata solo il giorno dopo; - non si sono verificati prelevamenti successivi all orario di blocco; - il ricorrente ha presentato ricorso all Arbitro Bancario Finanziario senza aver presentato precedente reclamo come previsto dalle disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e finanziari. L intermediario convenuto ha chiesto di rigettare il ricorso poiché inammissibile (presentato senza aver presentato precedente reclamo), nonché infondato. Pag. 4/7

4 Sono seguite repliche in data e controrepliche in data , nonché osservazioni alle controrepliche presentate in data Nelle repliche il ricorrente ha affermato quanto segue: - nelle controdeduzioni inviate dall intermediario è stata fatta una correzione al documento originale e quindi discordante dal documento in suo possesso: nell originale della Banca si nota una evidente cancellatura della x (stampata digitalmente) nel riquadro (il quale riquadro ha linee perimetrali interrotte segno evidente di cancellazione o abrasione) con la dicitura: di non aver subito furto/smarrimento del codice personale segreto (PIN) ; mentre è stata apposta una x (in modo evidente a penna) nel riquadro sottostante avente come dicitura: di aver subito il furto/smarrimento del codice personale (PIN). Tali modifiche non sono, invece evidenti dal documento in possesso del ricorrente; - se la modifica fosse stata consenziente, il ricorrente avrebbe sicuramente controfirmato accanto a tale modifica oppure vi sarebbe stata la stampa e la firma di un nuovo documento, onde evitare una discordanza tra i documenti posseduti; - la modifica è stata apposta senza il consenso del cliente, a sua insaputa, in modo grossolano ed arbitrario; - non è stato provato dalla resistente la colpa grave o il dolo del ricorrente attinente al furto del borsello dall autovettura; - le carte sottratte a seguito del furto erano due, una carta di credito ** ed una carta bancomat ** da cui non è stato prelevato alcun importo, a prova del fatto che il codice PIN non era conservato assieme alla carta stessa. L intermediario nelle controrepliche ha sostenuto quanto segue: - il ricorrente ha dichiarato ai colleghi in filiale che il codice PIN era stato sottratto unitamente alla carta Bancomat così come riportato nel modello UBI/00115 denuncia di sottrazione da parte del titolare della carta bancomat **mat numero **** ; - il modello UBI/00618 disconoscimento da parte del titolare di prelevamenti e/o pagamenti apparentemente generali dall utilizzo della carta bancomat **mat numero **** è stato compilato al fine di verificare la possibilità di procedere al rimborso assicurativo delle operazioni disconosciute da parte del cliente a seguito di uso fraudolento della carta. In tale contesto i colleghi hanno barrato la voce di non aver subito il furto/smarrimento del codice personale segreto (PIN) al posto della voce di aver subito il furto/smarrimento del codice personale segreto (PIN). Successivamente alla consegna della copia di pertinenza del cliente, rilevato l errata barratura hanno provveduto a rettificare il modulo a proprie mani al fine di renderlo conforme a quanto riportato nella Denuncia di sottrazione Bancomat. Nelle osservazioni alle controrepliche dell intermediario, il ricorrente ha affermato quanto segue: - il giorno , assieme a sua moglie, il ricorrente si recava presso la filiale della banca e parlava con il direttore nel suo ufficio, senza la presenza di altri impiegati. In tale occasione non dichiarava la sottrazione del codice PIN unitamente alla carta bancomat (anche se nello stampato del modello UBI/00115 è stata sbarrata la casella dove si dice di aver smarrito il codice PIN unitamente alla carta bancomat). Il ricorrente spiegava al direttore che nel portafogli aveva alcuni foglietti nei quali erano annotati numeri di telefono tra cui uno, con la dicitura Luca falegname : 0187 seguito da una numerazione con all interno della quale compariva il numero PIN del bancomat, dettaglio del quale solo lui era a conoscenza. Da qui la x apposta dal direttore sulla dicitura di sottrazione del codice PIN unitamente al bancomat anche se egli stesso disse al cliente che si trattava di una situazione un Pag. 5/7

5 po anomala e aggiungendo [ ] **, chiamo in sede e vedo se riesco a farti riavere la cifra che ti hanno sottratto perché normalmente in questi casi la restituiscono ; - il ricorrente firmava, prima di uscire dall ufficio del direttore, i documenti originali e non quelli cancellati e modificati; - dopo alcune settimane, il Direttore contattava personalmente il ricorrente per comunicargli che la sede centrale aveva respinto la sua richiesta di rimborso; - il cliente si recava dunque in filiale dove ha interloquito esclusivamente con una sola impiegata e mai con altri, come invece affermato nella dichiarazione BRE. Tale impiegata gli ha ribadito che la sede centrale aveva respinto la sua richiesta di rimborso perché aveva custodito il codice PIN assieme alla carta bancomat; - la parte attrice andava nuovamente, dopo qualche giorno, dal Direttore e comunicava l intenzione di ricorrere all Arbitro Bancario Finanziario e che gli occorreva la dichiarazione di rifiuto della banca al rimborso. Il Direttore rispondeva che tale documento era ad esclusivo uso interno in quanto trasmessa alla filiale solo tramite , gli avrebbero fornito una loro documentazione sottoscritta dove si faceva riferimento al rifiuto della banca al rimborso. Il tutto avveniva alla presenza della stessa impiegata di cui al punto precedente; - visti gli eventi di cui sopra, il ricorrente affermava che qualsiasi suo rapporto con l intermediario, venuto meno il rapporto di fiducia, doveva ritenersi concluso. DIRITTO Prima di esaminare nel merito la controversia sembra opportuno riportare alcuni aspetti essenziali ai fini della decisione. In via preliminare si richiama che l intermediario ha eccepito il mancato espletamento della fase del reclamo, il ricorrente qualifica come reclamo il modulo di denuncia di sottrazione da parte del titolare della carta bancomat **mat numero **** in cui rende edotta la convenuta delle operazioni di prelievo qui oggetto di controversia. L eccezione è palesemente infondata. Basta, infatti ricordare che, secondo quanto disposto dal Provvedimento della Banca d Italia del 05/07/2011 Attuazione del Titolo II del Decreto legislativo n. 11 del 27 gennaio 2010 relativo ai servizi di pagamento (Diritti ed obblighi delle parti), Sez. IV (Autorizzazione di operazioni di pagamento), par. 5.2 (Rimborsi nel caso di operazioni di pagamento autorizzate eseguite su iniziativa del beneficiario o per il suo tramite), Il rimborso viene corrisposto entro 10 giornate operative dalla ricezione della richiesta che deve essere trasmessa entro otto settimane dall addebito stesso; in caso di rifiuto ad effettuare il rimborso, il prestatore di servizi di pagamento, nei medesimi tempi sopra citati, deve fornire al pagatore una giustificazione del diniego e contestualmente comunicargli che, ove non accetti la giustificazione fornita, ha il diritto di presentare un ricorso all Arbitro Bancario Finanziario secondo quanto previsto dall articolo 128-bis del TUB ovvero, se del caso, attivare altre forme di soluzione stragiudiziale delle controversie. Il prestatore di servizi di pagamento comunica all utilizzatore anche le modalità per l esercizio dei diritti sopra descritti. Nel caso in cui la risposta del prestatore di servizi di pagamento alla richiesta di rimborso sia stata negativa, l utilizzatore può adire l arbitro Bancario Finanziario senza bisogno di presentare il preventivo reclamo al prestatore medesimo. Per tale ragione, il rifiuto della richiesta di rimborso deve essere motivato e contenere l indicazione della possibilità di ricorrere all Arbitro Bancario Finanziario. Ciò chiarito in via preliminare, va ricordato che i fatti all origine della controversia sono avvenuti in epoca successiva all entrata in vigore del decreto legislativo n. 11/2010, di Pag. 6/7

6 recepimento della PSD (Direttiva 2007/64/CE) ed al successivo Provvedimento della Banca d Italia del 05/07/2011; trattasi di utilizzo fraudolento di carta di debito derubata il , tra le ore e le ore (orario in cui è avvenuto il primo prelievo fraudolento), secondo quanto denunciato dall istante; i prelievi fraudolenti effettuati sono n. 5 e non sono contestati tra le parti: - alle ore 16:31 per un importo pari ad Euro 100,00 - alle ore 16:32 per un importo pari ad Euro 250,00 - alle ore 16:34 per un importo pari ad Euro 250,00 - alle ore 16:35 per un importo pari ad Euro 150,00 In sede di osservazioni alle controrepliche, l attore dichiara che il codice PIN era stato occultato all interno di un numero di telefono appuntato su un foglietto contenuto nel portafogli rubato. Il Collegio, ricordato che le operazioni contestate sono successive all entrata in vigore del D. Lgs. 11/2010 (1 marzo 2010) di recepimento della PSD (Direttiva 2007/64/CE); richiamato il proprio costante indirizzo interpretativo in materia di furto e conseguente utilizzo fraudolento di strumenti elettronici di pagamento, non ancora recepito dall intermediario in questione; considerato che in base a tale indirizzo l intermediario non risulta aver fornito adeguata prova della colpa grave della cliente; considerato che in base a tale indirizzo nel caso di specie è applicabile la franchigia di 150. PER QUESTI MOTIVI Il Collegio accoglie parzialmente il ricorso e dispone che l intermediario corrisponda alla parte ricorrente la somma di 600,00. Il Collegio dispone inoltre, ai sensi della vigente normativa, che l intermediario corrisponda alla Banca d Italia la somma di 200,00, quale contributo alle spese della procedura, e alla parte ricorrente la somma di 20,00, quale rimborso della somma versata alla presentazione del ricorso. IL PRESIDENTE firma 1 Pag. 7/7