Teleperformance Italia

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1 Teleperformance Italia Customer acquisition e gestione della relazione con il Cliente Gabriele Albani 0 Roma, 13 febbraio Teleperformance All rights reserved

2 Indice Il Gruppo Teleperformance Alcune esperienze internazionali Conclusioni Teleperformance All rights reserved

3 Il Gruppo Teleperformance La società Teleperformance è nata nel 1978 in Francia ed è oggi il primo Gruppo di Call Center nel mondo in termini di fatturato É quotato alla borsa di Parigi ed ha un fatturato consolidato 2005 di circa 1,2 miliardi di (+23% vs 2004) ed un utile netto di 56 milioni di (+36% vs 2004) Offre l intera gamma di servizi gestibili tramite contact center Teleperformance All rights reserved

4 I settori di attività del gruppo Oltre Clienti nel mondo, un terzo dei quali blue chip internazionali É presente in tutte le industry principali Teleperformance All rights reserved

5 Leader nella gestione del CRM in outsourcing Presente in 42 Paesi 269 Contact Centers 51 lingue Oltre workstations e 59,000+ FTEs Fatturato di 1,195 milion Clienti, 190 Clienti da oltre 1 milione Oltre 1 miliardo di contatti gestiti l anno Teleperformance All rights reserved

6 Storia di Teleperfomance Italia June 2003 October 2003 October 2004 Nasce a Roma Teleperformance Italia (In & Out Spa), (Ceo Lucio Apollonj Ghetti) Inizio attività di Call Center Raggiungimento del break even December 2004 March 2005 May 2005 December 2005 May 2006 Fatturato 2004 di 7,3 mio con un EBT di 360 mila 350 postazioni disponibili nel call center di Roma e 750 operatori suddivisi in 2 turni Apertura nuovo centro a Taranto con 750 postazioni A fine 2005, a 2 anni dall inizio delle attività, sono attive complessivamente circa postazioni con un fatturato di circa 17 mio di Conseguimento della certificazione EN ISO 9001:2000 Lancio del progetto Home Shoring December 2006 Fatturato 27 mio di Teleperformance All rights reserved

7 Indice Il Gruppo Teleperformance Alcune esperienze internazionali 1 case study 2 case study Conclusioni Teleperformance All rights reserved

8 USA - Gruppo internazionale Banca retail Scenario Il Cliente è una delle maggiori organizzazioni bancarie internazionali che ha una gamma completa di prodotti/sevizi finanziari La nostra value proposition al Cliente è l offerta di : esperienza approfondita nel mercato finance know-how e competenza in tutte le fasi della gestione del ciclo di vita del cliente consistente capacità operativa a livello internazionale 8

9 USA - Gruppo internazionale Banca retail Background Il Cliente ha una importante quota di mercato negli Usa nei segmenti affluent e nella fascia alta del mass market Quando Teleperformance ha cominciato a lavorare con questo Cliente nel 2002, veniva gestito internamente tutto il servizio alla clientela e si ricorreva a esternalizzazioni di attività unicamente a supporto dell acquisizione di nuovi Clienti (Telemarketing) Dal 2002 il Cliente ha visto svilupparsi in modo esponenziale il proprio volume di affari, conquistando significative quote di mercato e Clienti finali 9

10 USA - Gruppo internazionale Banca retail Prima evoluzione Gestione relazione con il Cliente Il Cliente ha chiesto a Teleperformance di assisterlo per l attivazione di un modello di servizio completamente esternalizzato per la gestione proattiva del cliente durante il suo ciclo di vita integrato con la sua rete distributiva: Implementazione di una fase test su un campione di Clienti del segmento mass market Start-up di un Centro Servizi integrato per la gestione delle attività di interazione e sviluppo del cliente della Banca 10

11 USA - Gruppo internazionale Banca retail Gestione relazione con il cliente Nel 2002 Teleperformance ha avviato un centro servizi per la gestione delle attività di Customer relationship Attivazione del Centro servizi con back-up tecnologico Sperimentazione di un modello di servizio che, gestendo la relazione del Cliente durante il ciclo di vita, permetta lo sviluppo del suo valore massimizzandone la soddisfazione e le opportunità di up-selling/crossselling integrandosi con la Rete distributiva della Banca 11

12 USA - Gruppo internazionale Banca retail Gestione relazione con il Cliente Il modello di servizio implementato includeva anche la gestione delle attività di tipo transazionale quali ad esempio: apertura e chiusura di un conto corrente modifiche condizioni contrattuali bonifici gestione reclami assistenza tecnica gestione loyalty programs 12

13 USA - Gruppo internazionale Banca retail Gestione relazione con il Cliente Il modello di Teleperformance sta portando uno sviluppo del valore del Cliente significativo in termini di: Prodotti posseduti Numero di transazioni Valore del portafoglio Come risultato del successo il Cliente ha implementato il modello completamente nel segmento mass market e lo sta iniziando ad utilizzare nel segmento affluent 13

14 Indice Il Gruppo Teleperformance Alcune esperienze internazionali 1 case study 2 case study Conclusioni 14

15 UK - Organizzazione internazionale Carte di credito Background Il Cliente ha una divisione internazionale che è responsabile dell acquisizione e dei servizi in tutte le aree Teleperformance ha cominciato a lavorare con questo Cliente nel 2005 quando è stata cercata una soluzione in outsourcing per acquisire nuovi Clienti nel mercato Portoghese In seguito al successo di Teleperformance in Portogallo il Cliente sta assicurandosi la cooperazione del team Teleperformance Portogallo per attivare progetti analoghi in altre aree 15

16 UK - Organizzazione internazionale Carte di credito Acquisizione nuovi Clienti in Portogallo Il Cliente ha cercato un partner di esperienza per assisterlo nello sforzo di acquisire nuovi Clienti di carte di credito in Portogallo Il Cliente ha richiesto al partner di offrire un contributo anche in termini di business consulting per aggiungere valore al rapporto Teleperformance ha anche avuto necessità di sviluppare l iniziativa in modo da essere compatibile con i processi normativi e con le pratiche di business locale sia in termini di processi che di organizzazione (ex. necessità della firma del contratto) 16

17 UK - Organizzazione internazionale Carte di credito Acquisizione nuovi Clienti in Portogallo Teleperformance ha aperto la sede del New Customer Acquisition a Lisbona, in Portogallo alla fine del 2005 Attualmente Teleperformance ha più di 120 agenti che gestiscono le acquisizioni attraverso la gestione delle seguenti attività: chiamate outbound mailing di contratti per Clienti target spedizione per corriere dei nuovi contratti nello stesso giorno della richiesta programmazione di appuntamenti ad personam presso gli uffici locali del Cliente o appuntamenti a domicilio 17

18 UK - Organizzazione internazionale Carte di credito Acquisizione nuovi Clienti Il modello di Teleperformance sta portando una qualità più alta dei Clienti in termini di: Saldo clienti Customer balances Numero di transazioni Concessione di credito Come risultato del successo in Portogallo il Cliente sta utilizzando il modello portoghese per replicare i suoi risultati di acquisizione negli altri paesi e ha ingaggiato il team di Teleperformance per assisterlo in questi sforzi 18

19 Indice Il Gruppo Teleperformance Alcune esperienze internazionali Conclusioni 19

20 Modello di servizio integrato per le banche Il modello di servizio che al momento si sta affermando sui mercati internazionali si basa sulla gestione di servizi, integrando l outsourcung operativo con la rete degli sportelli I rapporti con il partner in outsourcing iniziano generalmente con un progetto focalizzato su un prodotto/servizio per fare upselling/cross-selling per poi evolvere verso una gestione integrata del Ciclo di vita del cliente Sportello Bancario Telemarketing Customer Care CRM Help desk/ Debt Collection Retention 20 Obiettivi e linee guida aziendali

21 Outsourcing Outsourcing come leva competitiva per implementare in modo efficace ed efficiente un modello multicanale di gestione e sviluppo del Cliente consente alle Banche di focalizzarsi nel comprendere ed anticipare i bisogni del Cliente, avvalendosi di un partner con profonda conoscenza operativa per l implementazione delle attività 21

22 I nostri obiettivi Far massimizzare alle Banche le relazioni con i propri Clienti Conoscere il proprio Cliente Anticiparne le decisioni Prevenire e gestire i suoi bisogni Adoperarsi per prevenire l abbandono (churn) Fidelizzare il Cliente Massimizzare le revenues 22

23 Elementi distintivi dell offerta Esperienza internazionale Market leader in Europa Una delle più importanti realtà del mercato Americano Una presenza crescente nell area Asia/Pacifico I punti distintivi Best practices internazionali nel mercato finance Qualità dei servizi erogati Capacità di innovazione nel servizio Infrastruttura tecnologica La cultura della misura I plus dell offerta 23 Account management nell erogazione di servizi Supporto completo nell integrazione dei processi IT Capacità di attivare progetti in logica di value share con il Cliente